Công tác quản trị quan hệ khách hàng

1.5.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng

Nếu trước đây, các doanh nghiệp công ty đã tốn kém không ít chi phí để cho những
nghiên cứu về khách hàng , tuy nhiên kết quả lại chỉ là những thông tin sơ sài về khách
hàng của mình. Trong thời đại công nghệ phát triển, thông tin của khách hàng lại trở nên
dễ dàng thu thập hơn. Tại Apple nguồn dữ liệu thứ cấp có được báo cáo qua nhân khẩu
học, qua thông tin của những chi nhánh Apple tại từng quốc gia mà không tốn nhiều chi
phí. Các bộ phận quản lý dữ liệu của Apple sẽ sử dụng , khai thác những dữ liệu đó để
đưa ra những kết quả theo tiêu chí nhất định của công ty phục vụ cho các chiến lược kinh
doanh của Apple.

Hồ sơ dữ liệu cá nhân tại Apple được đảm bảo quyền riêng tư cơ bản và việc áp dụng
đồng nhất các quyền cơ bản đó cho dù khách hàng của họ đang sống ở đâu trên thế giới.
Đó là lý do Apple coi mọi dữ liệu liên quan đến một cá nhân đã xác định hoặc có thể xác
định danh tính, hoặc dữ liệu mà Apple đã liên kết hoặc có thể liên kết với cá nhân ấy, là
“dữ liệu cá nhân”, bất kể người đó sống ở đâu. Những thông tin về khách hàng mà Apple
thu thập chủ yếu là chỉ thu thập dữ liệu cá nhân mà công ty cần. Dữ liệu cá nhân mà
Apple thu thập tùy thuộc vào cách khách hàng tương tác với Apple.

Khi khách hàng sử dụng sản phẩm từ Apple sẽ phải tạo một ID Apple để đăng ký tín dụng
thương mại, mua và/hoặc kích hoạt sản phẩm hoặc thiết bị, tải về bản cập nhật phần mềm,
đăng ký lớp học tại Apple Store, kết nối với các dịch vụ của công ty, tham gia khảo sát
trực tuyến hoặc tương tác với Apple theo cách khác, từ đó Apple có thể thu thập nhiều
thông tin khác nhau của khách hàng , bao gồm:

Các thông tin cơ bản như :

- Các chi tiết liên quan đến tài khoản, trong đó bao gồm địa chỉ email, thiết bị đã
đăng ký
- Thông tin liên hệ : Tên, địa chỉ email, địa chỉ thực tế, số điện thoại hoặc thông tin
liên hệ khác .
- Thông tin thanh toán : Dữ liệu về địa chỉ thanh toán và phương thức thanh toán,
chẳng hạn như chi tiết về ngân hàng, thông tin về thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ
thanh toán khác

Các thông tin chi tiết về hành vi mua :

 - Dữ liệu về việc mua các sản phẩm và dịch vụ của Apple hoặc các giao dịch do
Apple hỗ trợ, bao gồm cả giao dịch mua trên các nền tảng của Apple
- Dữ liệu về việc khách hàng sử dụng và hoạt động trên các sản phẩm và dịch vụ của
Apple , chẳng hạn như khởi chạy ứng dụng trong các dịch vụ, bao gồm cả lịch sử
duyệt web; lịch sử tìm kiếm; sự tương tác với sản phẩm; dữ liệu về sự cố, hiệu suất
- Thông tin tài chính. Các chi tiết bao gồm thông tin về tiền lương, thu nhập và tài
sản trong trường hợp được thu thập, cũng như thông tin liên quan đến các sản
phẩm tài chính mang thương hiệu Apple
- Thông tin giao dịch

Thông tin khác mà khách hàng cung cấp cho Apple : Các chi tiết như nội dung liên lạc
giữa khách hàng và Apple, bao gồm cả những lần tương tác với bộ phận hỗ trợ khách
hàng và liên hệ thông qua các kênh truyền thông xã hội của công ty.

Apple sử dụng dữ liệu cá nhân để cung cấp dịch vụ, xử lý giao dịch của khách hàng , liên
lạc với khách hàng , bảo mật và ngăn chặn gian lận cũng như tuân thủ pháp luật. Công ty
cũng có thể sử dụng dữ liệu cá nhân vì các mục đích khác khi có sự đồng ý người tiêu
dùng.

1.5.2. Sử dụng cơ sở dữ liệu để lựa chọn khách hàng mục tiêu

Thông qua các thông tin dữ liệu về khách hàng đã được thu thập sau đó cập nhật trên toàn
hệ thống lưu trữ, các đơn vị của Apple có nhiệm vụ nghiên cứu phân tích dữ liệu để phân
nhóm khách hàng theo các tiêu chí riêng phục vụ cho công tác điều hành sản xuất kinh
doanh. Apple đã chọn các nước có nền công nghệ kĩ thuật số cao là thị trường mục tiêu
của mình, bên cạnh một số nước đang phát triển cũng được công ty đưa vào danh sách .
Hình thức thâm nhập thị trường của Apple khá đa dạng, bao gồm hình thức xuất khẩu
sang các đại lý ủy quyền ở các nước, liên minh chiến lược với các tập đoàn, hay gia công
quốc tế cho việc sản xuất linh kiện điện tử và lắp ráp. Những đối tác liên minh của Apple
thường là những “ông lớn” trong ngành như IBM, HP, Motorola... hay những nhà cung
cấp dịch vụ sừng sỏ như Google, Microsoft.

Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu của Apple gắn liền thị trường mục tiêu của họ.Và
Apple đã làm được điều này khi các sản phẩm ra mắt thị trường mục tiêu đều tạo nên
được một cơn sốt, thương hiệu Apple ngày càng thu hút, gây ấn tượng cho người tiêu
dùng cho dù họ có đang sở hữu sản phẩm của Apple hay không.
 1.5.3. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng
 Công nghệ thông tin

Cũng như các như các tập đoàn lớn về công nghệ như SamSung, Sony, Huawei… Apple
không nằm ngoài dòng xu hướng của thế giới khi áp dụng các công nghệ của mình vào
việc chăm sóc khách hàng. Công nghệ nhận diện giọng nói của Apple ( Siri ) đã giúp cho
trải nghiệm của khách hàng trở nên tuyệt đối. Siri được Apple tích hợp sẵn trên các thiết
bị của mình giúp người dùng có thể điều khiển thiết bị thông qua giọng nói. Người sử
dụng có thể tương tác với sản phẩm của Apple mà không cần chạm vào màn hình, thay
vào đó, chỉ cần nói và Siri sẽ trả lời, hoặc ra lệnh để Siri thực hiện.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Apple còn được chú trọng làm cho người tiêu dùng dễ
dàng tìm hiểu sản phẩm, để thu hút khách hàng thì các trang web đều hiện lên những hình
ảnh sống động cùng các dòng thông tin thu hút về sản phẩm. Apple biết tận dụng sự tinh
tế và tối giản khi tập trung hướng tới trải nghiệm khách hàng với các sản phẩm đều là kết
hợp hoàn hảo giữa các hình thức tiếp thị với cách mà khách hàng thực sự mong muốn sử
dụng.
Ngoài ra các thắc mắc của khách hàng cũng được gửi đến công ty thông qua trang web
trực tuyến của Apple ( apple.com)  Apple luôn nỗ lực để trả lời yêu cầu về dịch vụ cần hỗ trợ
trong thời gian hợp lý hoặc trong thời gian trả lời được trình bày trong ứng dụng dịch vụ
chương trình.

ID Apple là công cụ mà Apple áp dụng để đáp ứng gần như mọi yêu cầu của đối tượng
khách hàng . Các ID này đồng bộ hóa trên các thiết bị, ghi nhớ các lựa chọn nhạc và
phim, đồng thời cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên những gì bạn đã xem
hoặc nghe. Đối với người dùng, nó mang lại sự tiện lợi. Và đối với Apple, đó là tập dữ
liệu cập nhật liên tục, cho công ty biết chính xác những gì khách hàng yêu thích và cho
phép tiếp thị có mục tiêu một cách dễ dàng.

 Công cụ marketing

Apple không đề cao giá trị quảng cáo thông qua Google hay Facebook, bởi họ cho rằng
đây là kênh rất dễ tạo ra cho khách hàng cảm giác tẻ nhạt. Và thực tế thì công ty chủ yếu
thực hiện trên 2 chiến lược đó là phân phối sản phẩm thông qua sự góp mặt của những đại
sứ thương hiệu độc quyền và thông qua những đánh giá tích cực trên các phương tiện
truyền thông đại chúng.
Những phản hồi, đánh giá chất lượng sản phẩm từ phía khách hàng là những lời “quảng
cáo” đáng tin tưởng và có giá trị nhất. Chiến lược marketing của Apple đã làm rất tốt điều
này.

Hằng năm các cuộc thăm dò ý kiến của khách hàng luôn được Apple chú trọng, tuy nhiên
Chưa ai thấy Apple công khai khảo sát thăm dò thị hiếu khách hàng, nhưng khi sở hữu
sản phẩm Iphone ít ai tìm ra điểm yếu của nó. Vậy nên chiến lược rò rỉ chủ động đóng vai
trò “cục đá dò đường” được áp dụng cho tất cả các dịp ra mắt sản phẩm của Apple mới.

1.5.4. Các hoạt động hướng tới khách hàng

Để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua và dùng thử sản phẩm của công ty, Apple đã
thành lập một hệ thống cửa hàng riêng của mình – Apple Store phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất từ phong cách phục vụ của nhân viên đến tạo ra môi trường thân thiện để
dùng thử sản phẩm. Đây là một yếu tố quan trọng tạo nên lượng khách hàng trung thành
khổng lồ của Apple. Các sản phẩm mẫu phải được trang bị hệ điều hành và các ứng dụng
mới nhất để khách hàng cố thể thoải mái trải nghiệm và khám phá các chức năng.

Trong khi mọi thương hiệu đều tranh giành trong cuộc chiến bán hàng, tiếp thị, Apple đã
biết thu hút khách hàng khi ra mắt chuỗi sự kiện “Today at Apple” (2017) – đây là những
lớp học miễn phí dành cho tất cả mọi người về dựng code, chụp ảnh,… tại 495 cửa hàng
trên toàn thế giới . Tại  đây, những tính năng vượt trội của mỗi thiết bị Apple sẽ được giới
thiệu và ứng dụng trong các buổi học để người trải nghiệm có thể sử dụng linh động tùy
theo mục đích và định hướng công việc.

Bên cạnh đó Apple còn thực hiện việc lên kế hoạch cho những chương trình trải nghiệm
khách hàng của Apple miễn phí sản phẩm để thu thập phản hồi, đánh giá từ khách hàng.
Những chương trình như thế đều được đông đảo khách hàng tham gia và đóng góp những
ý kiến rất chân thành giúp công ty có thêm định hướng phát triển sản phẩm tốt hơn.

Tài liệu tham khảo :

https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/trai-nghiem-khach-hang-cua-apple.html

https://dienanhtrongtamtay.com/chien-luoc-marketing-cua-apple/

https://camnest.vn/crm-trong-marketing-la-gi-cach-ma-ong-lon-apple-ap-dung-crm-de-giu-
chan-khach-hang-trung-thanh
chính sách quyền riêng tư của Apple