‫جامعة قاصدي مرباح ورقلة‬

‫كلية العلوم االقتصادية و التجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم العلوم التجارية‬

‫شهادة ليسانس أكاديمي‬ ‫مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات‬

‫التسيير وعلوم تجارية‬ ‫الميدان ‪:‬علوم اقتصادية‪ ،‬علوم‬
‫الشعبة ‪:‬علوم تجارية‬
‫التخصص‪ :‬تسويق‬
‫بعنوان‪:‬‬

‫أثر التسويق الداخلي على الرضا‬

‫الوظيفي‬
‫دراسة ميدانية ‪ :‬حالة مؤسسة موبيليس ورقلة‬

‫تحت إشراف االستاذة‪ :‬السعيدي سعدية‬ ‫من إعداد الطالب ‪:‬‬

‫المؤطر بالمؤسسة‪................. :‬‬ ‫‪...............‬‬

‫السنة الجامعية‪2021/2020:‬‬
 ‫جامعة قاصدي مرباح ورقلة‬
‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬
‫قسم العلوم االقتصادية‬

‫شهادة الليسانس أكاديمي‬ ‫مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات‬

‫التسيير وعلوم تجارية‬ ‫الميدان ‪:‬علوم اقتصادية‪،‬علوم‬
‫الشعبة ‪:‬علوم تجارية‬
‫التخصص ‪ :‬تسويق‬
‫بعنوان‪:‬‬

‫أثر التسويق الداخلي على الرضا‬

‫الوظيفي‬
‫دراسة ميدانية ‪ :‬حالة مؤسسة موبيليس ورقلة‬

‫من إعداد الطالب ‪:‬‬

‫‪.............‬‬
‫تحت إشراف االستاذة‪ :‬السعيدي سعدية‬
‫المؤطر بالمؤسسة‪............. :‬‬

‫السنة الجامعية‪2021/2020:‬‬

‫االهداء‬

‫الحمد هلل الذي أعاننا بالعلم و زيننا بالحلم وأكرمنا بالتقوى و جملنا بالعافية ‪.‬‬
‫أتقدم بﺈﻫداء عملي المتواضع ﻫذا إلﻰ‪:‬‬
 ‫كل من يسعﻰ لراحتنا و ضمان مستقبلنا‪،‬‬
‫لنبض أرواحنا أبائنا و أمهاتنا األعزاء و جميع األﻫل‬
‫و األقارب خاصة االخوة و األخوات‪.‬‬
‫لكل من رفع القلم و سهر الليالي و ذاق الحلو و المر و الﻰ االساتذة الكرام‪.‬‬
‫لكل من رافقنا في درب العلم ‪ ،‬زمالئنا و أصدقائنا ‪.‬‬
‫لكل من سعﻰ لرفع معنويتنا في المعرفة‬
‫و الﻰ كل من ﻫو في القلب و لم يذكره القلم ‪.‬‬

‫شكر وعرفان‬
‫بسم هللاا الرحمن الرحيم والحمد هللاا الصمد القهار وصلﻰ هللاا و سلم علﻰ سيدنا محمد‬
‫أشكر هللاا رب العالمين الذي وفقني في مسيرة وإتمام ﻫذه المذكرة ‪.‬‬
‫أشكر االستاذة المشرفة علﻰ كل ما قدمته من نصائحها و توجيهاتها الصائبة ‪.‬‬
‫كما أشكر كل من أعانني علﻰ إنجاز ﻫذه المذكرة من المؤطر بالمديرية الجهوية لموبيليس‬
‫ورقلة والعمال بالمؤسسة‪.‬‬
‫وال يفوتني أن أتقدم بعظيم الشكر لكل من األساتذة الذين أفادوني بالنصح والﻰ كل الزمالء‬
‫الذي أعانوني بآرائهم ومساعدتهم ‪.‬‬
 ‫قائمة المحتويات‬
‫قائمة المحتويات‬
‫‪III‬‬ ‫اإلهداء‬
‫‪IV‬‬ ‫شكر وعرفان‬
‫‪V‬‬ ‫قائمة المحتويات‬
‫‪VI‬‬ ‫قائمة الجداول‬
‫‪VII‬‬ ‫قائمة األشكال‬
‫‪VIII‬‬ ‫قائمة المالحق‬
‫أ‬ ‫المقدمة العامة‬
‫‪1‬‬ ‫الفصل االول ‪:‬مدخل عام حول مؤسسة موبيليس‬
‫‪2‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪3‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬تقديم مؤسسة موبيليس‬
‫‪3‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تعريف‪,‬مهام‪,‬اهداف‬
‫‪4‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬المحيط الداخلي و الخارجي للمؤسسة موبيليس‬
‫‪7‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬تقديم مصلحة الدراسة‬
‫‪10‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬الهيكل التنظيمي العام لمؤسسة موبيليس‬
‫‪10‬‬ ‫المطلب الثاني ‪ :‬الهيكل التنظيمي لمصلحة التجارة‬
‫‪10‬‬ ‫خالصة الفصل‬
‫‪12‬‬ ‫الفصل الثاني ‪ :‬الدراسة الميدانية دراسة حالة مؤسسة موبيليس ورقلة‬
‫‪13‬‬ ‫المبحث األول ‪:‬االطار المنهجي للدراسة‬
‫‪13‬‬ ‫المطلب األول ‪ :‬منهج و مجتمع الدراسة‬
‫‪14‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬عينة و ادوات الدراسة‬
‫‪15‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬تحليل ومناقشة النتائج‬
‫‪15‬‬ ‫المطلب االول ‪:‬االحصاء الوصفي للبيانات الشخصية‬
‫‪21‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل و تفسير النتائج‬
‫‪27‬‬ ‫الخاتمة‬
‫‪31‬‬ ‫قائمة المراجع‬
‫‪35‬‬ ‫المالحق‬
‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫الجداول‬ ‫رقم الجدول‬

‫‪15‬‬ ‫جدول ‪ :‬يوضح مقياس ليكارت الخماسي‬ ‫)‪(1.2‬‬

‫‪16‬‬ ‫جدول‪ :‬يمثل توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬ ‫)‪(2.2‬‬

‫‪17‬‬ ‫جدول‪ :‬توزيع أفراد العينة حسب متغير العمر‬ ‫)‪(3.2‬‬
‫‪18‬‬ ‫جدول‪ :‬يمثل توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمي‬ ‫) ‪(4.2‬‬
‫‪19‬‬ ‫جدول‪ :‬يمثل توزيع أفراد العينة حسب سنوات الخبرة‬ ‫)‪(5.2‬‬
‫‪21‬‬ ‫جدول ‪ :‬قياس مدى تطبيق اجراءات التسويق الداخلي‪.‬‬ ‫(‪)6.2‬‬
‫‪24‬‬ ‫جدول‪ :‬يوضح قياس مدى رضا الموظف‬ ‫(‪)7.2‬‬
 ‫قائمة األشكال‬
‫الصفحة‬ ‫االشكال‬ ‫رقم الشكل‬

‫‪5‬‬ ‫الشكل ‪:‬يوضح الهيكل التنظيمي مؤسسة موبيليس ورقلة‬ ‫‪1.1‬‬

‫‪9‬‬ ‫الشكل‪ :‬يوضح الهيكل التنظيمي مؤسسة موبيليس ورقلة‬ ‫‪2.1‬‬

‫‪16‬‬ ‫الشكل ‪:‬توزيع أفراد العينة من العمال حسب الجنس‬ ‫‪1.2‬‬

‫‪17‬‬ ‫الشكل ‪ :‬توزيع أفراد العينة حسب متغير العمر‬ ‫‪2.2‬‬

‫مقـــــدمــــــــة‬

‫‪18‬‬ ‫الشكل‪ :‬توزيع افراد العينة حسب المستوى التعليمي‬ ‫‪3.2‬‬

‫‪20‬‬ ‫الشكل‪ :‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب سنوات‬ ‫‪4.2‬‬

‫الخبرة‬

‫قائمة المالحق‪:‬‬
‫الصفحة‬ ‫الرقم المالحق المالحق‬
‫‪35‬‬ ‫االستبيان‬ ‫‪01‬‬
 ‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬
‫مقدمة‪:‬‬
‫تهدف استراتيجية التسويق الداخلي الﻰ استقطاب و المحافظة علﻰ أفضل العاملين وحثهم‬
‫علﻰ أداء وظائفهم علﻰ أفضل وجه ممكن‪ ،‬و ذلك من خالل تطبيق أساليب التسويق‬
‫الخارجي علﻰ السوق الداخلي للعاملين‪.‬ومن ثم فان ذلك يتطلب من المنظمات العمل‬
‫المتواصل في تهيئة أفرادﻫا العاملين و تطويرﻫم ليكونوا علﻰ درجة عالية من التفهم و‬
‫المعرفة العميقة لحاجات الزبائن و رغباتهم لكسب رضاﻫم‪،‬اذ من خالل تبني برامج التسويق‬
‫الداخلي العلمية يتحقق ﻫدف المؤسسات في تقديم خدمات جيدة و رفع كفاءة االتصال بين‬
‫العاملين و الزبائن‪.‬‬
‫اشكالية الدراسة ‪ :‬ان غياب المفهوم الشامل للتسويق الداخلي لدى معظم المؤسسات ونظرا‬
‫ألﻫمي ته‪،‬تأتي اشكالية البحث لتسعﻰ الﻰ ابراز أثر التسويق الداخلي علﻰ الرضا الوظيفي في‬
‫مؤسسة موبيليس ورقلة‪ ،‬و تتمثل في‪:‬‬
‫ما مدى تأثير التسويق الداخلي علﻰ الرضا الوظيفي ؟‬
‫الفرضيات‪:‬‬
‫‪ 1‬ال يوجد أثر للتسويق الداخلي علﻰ الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫‪ 2‬ال يوجد أثر الختيار العاملين علﻰ الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫‪ 3‬ال يوجد أثر للتدريب علﻰ الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫‪ 4‬ال يوجد أثر لالتصاالت الداخلية علﻰ الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫‪ 5‬ال يوجد أثر للتمكين علﻰ الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫‪ 6‬ال يوجد أثر للتحفيز علﻰ الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫مبررات اختيار الموضوع‪:‬‬
‫‪-‬الشعور بأﻫمية الموضوع خصوصا وأن البيئة االقتصادية الجزائرية تعيش تطورا‬
‫ملحوظا في تحسن جودة الخدمات فبقاء المؤسسة ونموﻫا متوقف علﻰ قدرة عمالها علﻰ‬
‫جذب زبائن جدد والمحافظة علﻰ الحاليين‪.‬‬
‫‪-‬اظهار مدى أﻫمية الرضا الوظيفي في المؤسسة باعتباره مؤشرا ﻫاما في تحقيق‬
‫االﻫداف المسطرة‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬
‫أهداف الدراسة‪:‬‬
‫معرفة مدى تطبيق التسويق الداخلي في مؤسسة موبيليس ورقلة‪ ،‬و ما مدى تأثيره علﻰ رضا‬
‫العاملين‪.‬‬
‫أهمية الدراسة‪:‬‬
‫تنبع أﻫميته في التعريف بالتسويق الداخلي و تحسين ممارسته و تقديم االيجابيات والنتائج‬
‫المترتبة عن تطبيقه‪ .‬وافادة المؤسسة محل الدراسة‪.‬‬
‫حدود الدراسة‪:‬‬
‫تم اجراء ﻫذه الدراسة من ‪ 18‬أفريل ‪ 2021‬الﻰ غاية ‪ 09‬ماي ‪ 2021‬بمؤسسة موبيليس‬
‫ورقلة‪.‬‬
‫المنهج المستخدم في الدراسة ‪:‬‬
‫تم اتباع المنهج الوصفي التحليلي من خالل التوجه للميدان بجمع البيانات الخاصة بالمؤسسة‬
‫المراد دراستها و ذلك باالعتماد علﻰ تحليل نتائج االستبيان و ﻫذا بهدف االجابة علﻰ‬
‫االشكالية و اختبار الفرضيات واستخالص النتائج‪.‬‬
‫صعوبات الدراسة‪:‬‬
‫طبيعة الموضوع يضم عدد كبيرا من المفاﻫيم المختلفة و المتداخلة أحيانا‪.‬‬
‫هيكلة البحث‪:‬‬
‫تطرقناا فاي الفصلل األول إلااﻰ دراساة تعريفياة عاماة لمؤسسااة ماوبيليس وينقسام إلاﻰ المبحااث‬
‫األول الاﻰ نظاارة عامااة عاان مؤسسااة مااوبيليس ‪ ،‬والمطلااب األول التعريااف بمؤسسااة مااوبيليس‬
‫ومهامها وأﻫدافها والمطلب الثاني يشمل المحيط الداخلي والخارجي للمؤسسة‪.‬‬
‫و مبحث ثاني تم تقسيمه لمطلاب أول يحتاوى علاﻰ الهيكال التنظيماي العاام للمؤسساة ومطلاب‬
‫ثاني به الهيكل التنظيمي للمصلحة محل الدراسة ثم خالصة الفصل‪.‬‬
‫أمااا الفصللل الثللاني يشامل الدراسااة الميدانيااة لمؤسسااة مااوبيليس وﻫااذا بهاادف أخااذ فكاارة عاان‬
‫طبيعااة و ماادى تطبيااق مفهااوم التسااويق الااداخلي تاام تقساامه لمبحثااين ‪،‬المبااث االول بااه مطلبااين‬
‫‪.‬المطلااب االول يحتااوي ماانهج ومجتمااع الدراسااة و مطلااب ثاااني بااه عينااة وأدوات الدراسااة‪.‬‬
‫ومبحث ثاني كذلك مطلبين‪ ،‬فالمطلب األول به عرض والتعليق لنتائج الدراسة و مطلاب ثااني‬
‫باااااااااااااااااااااااااااااه تحليااااااااااااااااااااااااااااال و تفساااااااااااااااااااااااااااااير نتاااااااااااااااااااااااااااااائج الدراسااااااااااااااااااااااااااااااة‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬

‫الفصل األول‬
‫اإلطار التعريفي لمؤسسة موبيليس‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫‪3‬‬
 ‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬
‫إن استقاللية قطاع البريد والمواصالت في الجزائر أدى إلﻰ ظهور وحدتين مستقلتين ﻫما‪:‬‬
‫بريد الجزائر واتصاالت الجزائر‪ ،‬ﻫذه األخيرة تعد المتعامل األول والتاريخي للهاتف النقال‪،‬‬
‫باعتبارﻫا المتحصل األول علﻰ رخصة استغالل شبكة الهاتف النقال في الجزائر‪ ،‬وبما أن‬
‫تنبؤات المختصين حول سوق النقال في الجزائر كانت توحي بتزايد عدد المشتركين‪ ،‬لجأت‬
‫اتصاالت الجزائر إلﻰ تحويل رخصتها نحو فرع جديد لها ﻫو مؤسسة موبيليس‪.‬‬
‫حيث تعد مؤسسة موبيليس من الهياكل المهمة‪ ،‬إذ تسعﻰ ﻫذه األخيرة إلﻰ تحقيق تنمية‬
‫اقتصادية واجتماعية ‪.‬وﻫذا في ظل التغيرات و التطورات التي تؤثر عليها‪ .‬بحيث عمدت ﻫذه‬
‫المؤسسة تطبيق استراتيجية التسويق الداخلي كنوع من القرارات المثلﻰ التي يتم من خاللها‬
‫تحقيق جودة للخدمة المقدمة وتحقيق رضا للعاملين‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬
‫المبحث األول‪ :‬تعريف عام لمؤسسة موبيليـــس‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬تعريف عام لمؤسسة موبيليس‪:‬‬
‫عبارة عن مؤسسة عمومية إطارﻫا القانوني ﻫو "شركة ذات أسهم"‪ ،‬برأس مال اجتماعي‬
‫يقدر بـ ‪ 250.000.000.00‬دج مقسمة علﻰ ‪ 1000‬سهم‪ ،‬كل سهم بقيمة ‪ 250000‬دج‪،‬‬
‫وﻫي فرع ‪ %100‬لشركة اتصاالت الجزائر‪ ،‬مقرﻫا االجتماعي موجود في الجزائر‬
‫العاصمة وبالضبط في حي األعمال بباب الزوار‪ .‬ولقد اتخذ قرار تأسيس موبيليس بعد انعقاد‬
‫الجمعية العامة االستثنائية بتاريخ ‪ 2003/01/18‬وكذا المرسوم التنفيذي رقم ‪ 02-18‬بتاريخ‬
‫‪ 2002/05/26‬الذي أعطﻰ الموافقة علﻰ منح رخصة استغالل الشبكة العامة لالتصاالت‬
‫‪(GMS).‬‬
‫بتاريخ ‪ ،2004/12/15‬قامت باستخدام الشبكة (‪ )UMTS‬في الجزائر‪ ،‬وبهذا انضمت إلﻰ‬
‫‪ 40‬متعامل في العالم ممن يتحكمون في ﻫذه التكنولوجيا‪ ،‬وفي فيفري ‪ 2005‬أطلقت بوابتها‬
‫(‪ ، )GPRS‬وبهذا أصبحت المتعامل الحقيقي الوحيد المتعدد الخدمات في الجزائر‪.‬‬
‫وفي جويلية ‪ 2005‬موبيليس تتحصل علﻰ ‪ 2‬مليون مشترك وإلﻰ غاية مارس ‪ 2008‬وصل‬
‫عدد المشتركين إلﻰ ‪ 9502911‬مشترك‪.‬‬
‫ويقدر مشتركي موبيليس حاليا ‪ 10.000.000‬مشترك‪.‬‬
‫التشكيلة البشرية لموبيليس تتكون من ‪ 4117‬عامل بحيث‪:‬‬
‫‪ %94.90‬من التشكيلة موظفون بعقود غير محددة المدة‪.‬‬
‫‪ %20.72‬من التشكيلة ذو مستوى جامعي‪.‬‬
‫‪ %77.42‬عبارة عن مهندسين وتقنيين‪.‬‬
‫‪ %23.02‬من العمال سنهم أقل من ‪ 30‬سنة‪.‬‬
‫كما تتوفر موبيليس علﻰ إمكانيات مادية حيث تملك‪:‬‬
‫‪ 114‬وكالة تجارية و ‪ 5‬مخازن خاصة بمنتجات المؤسسة‪.‬‬
‫في شهر ديسمبر ‪ 2007‬عين السيد لونيس بلحرات رئيس مدير عام للمؤسسة خلفا للسيد‬
‫الهاشمي بلحمدي الذي قاد المؤسسة منذ ‪.2004‬‬
‫وللعلم فﺈن مؤسسة موبيليس يقودﻫا مدير عام بدل رئيس مدير عام وﻫو السيد مهمل أزواو‬
‫الذي عين في ديسمبر ‪.2010‬‬
‫لقد سعت المؤسسة إلﻰ تصميم "اسم تجاري" و"شعار خاص" وذلك إلظهار ﻫويتها المرئية‪.‬‬
‫إن االسم التجاري للمؤسسة مؤلف من كلمتين "موبيل" التي تعني الهاتف النقال و"يس" التي‬
‫تدل علﻰ امتالك اآلخر للشيء‪ ،‬وعليه فالمعنﻰ الكامل للكلمة موبيليس ﻫو "ﻫاتفك النقال"‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -2‬مهام مؤسسة موبيليس‪:‬‬
‫تتلخص مهام مؤسسة موبيليس في النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ -‬تركيب‪ ،‬تطوير واستغالل شبكات وتجهيزات الهواتف النقالة‪.‬‬
‫‪ -‬استيراد وتوزيع التجهيزات الخاصة بالهاتف النقال‪.‬‬
‫‪ -‬بيع الخدمات المتعلقة بالهاتف النقال‪.‬‬
‫‪ -‬اإلبداع واقتناء كل براءة أو أي رخصة تتعلق بهدفها‪.‬‬
‫‪ -‬صيانة الشبكات‪ ،‬الخدمات وكذا التجهيزات الخاصة بالهاتف النقال‪.‬‬

‫وثائق المؤسسة‬ ‫‪11‬‬

‫‪5‬‬
 ‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬
‫‪ -‬القيام بكل التعامالت المالية‪ ،‬الصناعية‪ ،‬التجارية وأيضا العقارية المتعلقة بنشاطاتها والتي‬
‫من شأنها أن توسع وتنمي المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان توفير المنتجات والخدمات بصفة دائمة لكل الزبائن عبر كامل التراب الوطني مع‬
‫مراعاة قواعد المساواة واالستمرارية وقابلية التكيف‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان أمن الشبكة ونوعية االتصال إلرضاء الزبائن مع الدخول في المنافسة الدولية‬
‫باالشتراك مع اختصاصيين في الميدان‪.‬‬
‫‪ -‬المساﻫمة في تكوين عمالها وتحسين مستواﻫم‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -3‬أهداف مؤسسة موبيليس‪:‬‬
‫‪ -‬ينبغي علﻰ موبيليس الحفاظ علﻰ حصتها في السوق الراﻫنة وعليه استثمار أجزاء جديدة‬
‫بغية تحسين مساﻫمتها في السوق بﺈبقاء أبعادﻫا تجاه منافسيها والمتمثالن في كل من‬
‫"جازي" و"نجمة"‪.‬‬
‫‪ -‬الزيادة في عدد المشتركين واسترجاع الحصص السوقية‪.‬‬
‫‪ -‬تحسين شبكة التغطية للوصول إلﻰ نسبة ‪.%100‬‬
‫‪ -‬وضع إجراءات جديدة فيما يخص تسيير الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ -‬تطوير الخبرة واألداء‪.‬‬
‫‪ -‬ترقية القدرة التنافسية‪.‬‬
‫‪ -‬تحقيق الربح والنمو‪.‬‬
‫‪ -‬المشاركة في التنمية الوطنية‪.‬‬
‫‪ -‬الحصول علﻰ شهادة اإليزو ‪ V2000‬و ‪.ISO9001‬‬
‫‪ -‬منح المنتجات الممكن دخولها ضمن فروع جديدة‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة االستفادة ونجاعة الشركات‪ ،‬وﻫذا عبر منحها رسومات منطقية من الممكن إدخالها‪.‬‬
‫‪ -‬تلبية حاجيات وما يرتقبه المستهلك الجزائري بتطوير نسبة أداء مجاالت النشاطات‬
‫اإلستراتيجية التالية‪ :‬الدفع المسبق والدفع المشترك‪.‬‬
‫‪ -‬تعدد نقاط البيع المباشرة ووضع شبكة توزيع بالشراكة مع المختصين‪.‬‬
‫‪ -‬تنمية قنوات التوزيع‪.‬‬
‫‪ -‬تحسين جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬تغطية عبر الراديو علﻰ األقل لـ ‪ %95‬من السكان‪.‬‬
‫‪ -‬بلوغ عدد مشتركين قدره ‪ 12‬مليون قبل نهاية السنة الحالية‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان تشكيلة عمال وفق المقاييس الدولية‪ :‬عامل لكل ‪ 4000‬زبون‪.‬‬
‫‪ -‬بلوغ أرباح سنوية تقدر بـ‪ * :‬النتيجة اإلجمالية تساوي ‪ %40‬من رقم األعمال‪.‬‬
‫* الربح الصافي ﻫو ‪ %25‬من رقم األعمال‪.‬‬
‫‪ -‬تنمية قنوات التوزيع ‪.‬‬
‫‪ -‬تكثيف التغطية وﻫذا لتقريب العرض من الطلب‪.‬‬
‫‪ -‬تحسين جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬ترجمة التكنولوجيا المتوفرة لدى المؤسسة في منتجاتها بالسوق وﻫذا لصنع الفارق في‬
‫العروض المقدمة خاصة فيما يتعلق بـ )…‪(MMS / GPRS‬‬

‫وثائق المؤسسة‬ ‫‪2‬‬

‫‪6‬‬
 ‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬
‫‪3‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬المحيط الداخلي والخارجي لمؤسسة موبيليس‪.‬‬
‫ال تستطيع المؤسسة أن تكون منفردة عن الوسط المحيط بها‪ ،‬حيث تؤثر عليه ويؤثر‬
‫بدوره عليها‪ ،‬ﻫذا الوسط ممثل بمختلف أشكاله الطبيعية‪ ،‬السياسية‪ ،‬االجتماعية‪ ،‬الثقافية‬
‫واالقتصادية‪.‬‬
‫يمكن تعريف المحيط بأنه مجموعة من العناصر‪ ،‬الوظائف‪ ،‬المؤسسات‪ ،‬الزبائن والموردين‪.‬‬
‫ﻫذه العناصر متداخلة وتحت ضغوط قانونية وإدارية والتي تعتبر تهديد للفرص العديدة‬
‫للمؤسسة‪ ،‬ولذا يكون من الواجب تحليلها لتتالءم مع اإلجراءات التي تتخذ في إطار التسيير‬
‫لموبيليس‪.‬‬
‫أوال‪ :‬المحيط الداخلي‪ .‬يشمل‪:‬‬
‫أ‪ -‬قوى موبيليس‪:‬‬
‫‪ -‬موبيليس لها القدرة علﻰ توزيع الخطوط ‪ GSM‬وﻫذا بمجرد اتصال الزبائن بﺈحدى نقاط‬
‫البيع لموبيليس‪ ،‬مما جعل منتجاتها في متناول الجميع‪.‬‬
‫‪ -‬تسعيرات مكالماتها في متناول أغلبية الجزائريين‪ ،‬حسب دخلهم المتوسط الشهري‪.‬‬
‫‪ -‬إعالن زبائنها عن طريق (اإلشهار‪ ،‬الراديو‪ ،‬التلفاز والملصقات)‪ ،‬وﻫذا زيادة علﻰ‬
‫العروض الترويجية المقدمة للجمهور الجزائري‪.‬‬
‫‪ -‬وجود اإلرادة والعزيمة الكبيرين إلرضاء الزبائن من طرف كل أعوان موبيليس‪.‬‬
‫‪ -‬تغطي شبكة موبيليس أكبر مساحة من القطر الوطني‪ ،‬وتقدر بـ ‪ %96.7‬من المساحة‬
‫اإلجمالية‪.‬‬
‫ب‪ -‬نقاط ضعف موبيليس‪:‬‬
‫‪ -‬القدرة الضعيفة فيما يخص نفقات االستثمار‪.‬‬
‫‪ -‬النشر التمهيدي لمتعدد الخدمات‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬المحيط الخارجي‪ .‬ويمكن أن نعبر عنه من خالل‪:‬‬
‫أ‪ -‬التهديدات‪:‬‬
‫‪ -‬المنافسة العنيفة للسوق الوطنية من طرف متعاملين أجنبيين‪.‬‬
‫‪ -‬مكانة "نجمة" في السوق الوطنية‪.‬‬
‫‪ -‬التطور التكنولوجي السريع‪ ،‬ووجوب تحديث إمكانياتها‪.‬‬
‫‪ -‬رؤوس األموال في العالم المالي الجزائري جد باﻫظة‪.‬‬
‫‪ -‬صرامة المستهلكين الجزائريين بالنسبة للجودة‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫ب‪ -‬فرص االستثمار‪:‬‬
‫‪ -‬سوق محتمل كبير‪ ،‬والذي يبلغ أكثر من ‪ 20‬مليون‪.‬‬
‫‪ -‬الطلب الكبير لكل العروض‪.‬‬
‫‪ -‬سهولة االستثمار والدخول في السوق الوطنية‪.‬‬
‫‪ -‬الموارد البشرية المؤﻫلة‪ ،‬التي تستطيع رفع التحدي‪.‬‬
‫‪ -‬سهولة الشراكة وتبادل المعلومات‪.‬‬

‫‪ 3‬وثائق المؤسسة‬
‫‪ 4‬وثائق المؤسسة‬

‫‪7‬‬
‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬
‫‪5‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬الهياكل التنظيمية‬
‫المطلب األول ‪:‬الهيكل التنظيمي العام‬

‫الشكل رقم (‪)01‬‬

‫* المديرية العامة‪ :‬تتمثل مهامها‪:‬‬
‫‪ -‬إعداد اإلستراتيجيات المختلفة للشركة‪.‬‬
‫‪ -‬التنظيم البنيوي للشركة‪.‬‬
‫‪ -‬تطوير منتجات وخدمات جديدة خاصة‪.‬‬
‫‪ -‬اتخاذ جل القرارات قصد تغيير أي شيء يتعلق بالشركة‪.‬‬
‫* قسم األعمال العامة‪:‬‬
‫‪ -‬السهر علﻰ تحقيق االلتزامات القانونية والتنظيمية في مجال الهاتف النقال‪.‬‬
‫‪ -‬حماية حقوق الشركة ضمن محيط تنافسي تطوري‪.‬‬
‫‪ -‬إسداء االستشارة للمدير العام فيما يخص المشاكل القانونية ذات الطابع التجاري‪.‬‬

‫‪ 5‬وثائق المؤسسة‬

‫‪8‬‬
 ‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬
‫‪ -‬ضمان في مجال الشراء‪ ،‬دور المفاوضين الصارمين في االلتزامات المالية والتعاقدية‬
‫للشركة ومن خالل ضمان نجاعة الممولين‪.‬‬
‫‪ -‬تسيير األموال‪ ،‬ترشيد وعقود تعويض الخدمات‪.‬‬
‫‪ -‬التعريف بسياسات التسيير من خالل تنفيذ التوجيهات اإلستراتيجية للمديرية العامة وضمان‬
‫انجازﻫا‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد األسس اإلدارية‪ ،‬األجور والخدمات االجتماعية للمستخدمين‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان تنفيذ نشاطات التعيين والتكوين‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان متابعة اتجاﻫات سوق العمل‪.‬‬
‫‪ -‬وضع سياسة االتصال الداخلي وضمان السير والمتابعة‪.‬‬
‫‪ -‬الحرص علﻰ احترام االنضباط العام وخلق جو مفعم بالحيوية والنشاط في العمل‪.‬‬
‫* قسم التغطية الشبكية والخدمات‪:‬‬
‫‪ -‬التكفل بالهندسة‪.‬‬
‫‪ -‬استغالل وصيانة الشبكة الهاتفية‪.‬‬
‫‪ -‬الشروع في عملية التجهيزات واستغالل معدات شبكة الهواتف النقالة وضمان صيانتها‪.‬‬
‫‪ -‬احترام التزامات سلطة ضبط البريد والمواصالت ‪ARPT‬‬
‫‪ -‬ضمان متابعة التطور التكنولوجي وإدخال مظاﻫر التطور ضمن الشبكة‪.‬‬
‫‪ -‬تسيير عمل الشبكة من أجل تنسيق أمثل ولضمان نوعية واستمرارية الشبكة وتقديم الميزة‬
‫التنافسية‪.‬‬
‫‪ -‬ترقب وتنظيم وتسيير ومتابعة تنفيذ النوعية ضمن المجال التقني‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان شراء ووضع مواقع إذاعية لدراسة عقارية للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬انجاز وإنشاء المواقع التي تضم الوكاالت التجارية‪.‬‬
‫‪ -‬تحسين تغطية الشبكة لفائدة المعدين بدراسة مناسبة لتوسيع مجال التغطية‪.‬‬
‫‪ -‬االعتماد علﻰ المديريات الجهوية لتنفيذ مخطط تطوير الشبكة‪.‬‬
‫* المديريات الجهوية‪:‬‬
‫تمارس المديريات الجهوية ضمن مستوى ممركز‪ ،‬وظائف عملياتية للمديريات المركزية‬
‫التابعة للشركة‪.‬‬
‫* مديرية المراقبة‪:‬‬
‫‪ -‬تعديل وانجاز مخطط المراقبة بناءا علﻰ طلب المدير العام‪.‬‬
‫‪ -‬ترشيد عمليات التعديل‪.‬‬
‫‪ -‬تقييم انجاز عمليات المراقبة من خالل تقارير علﻰ فترات متفاوتة والموازنة السنوية‪.‬‬
‫* مديرية المالية والمحاسبة‪:‬‬
‫‪ -‬تقييم مجموع المستندات المالية والحسابية المثبتة من خالل محررات حسابية وتحليلية لكل‬
‫نشاط يخص الشركة ونتائجها االقتصادية‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان التحقيق المالي والمتابعة المالية للمخططات العملياتية لجميع مستويات الشركة‪.‬‬
‫* مديرية حماية الملكية واألمن‪:‬‬
‫تشرف علﻰ أمن المؤسسة وعلﻰ جميع الملكيات التابعة لها كالوكاالت التجارية‪ ،‬المخازن‪...‬‬
‫* مديرية الجودة‪:‬‬

‫‪9‬‬
 ‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬
‫‪ -‬الوصول إلﻰ أﻫداف جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬تكوين برنامج مقياس الجودة الذي يسمح بمتابعة تطبيق أﻫدافها‪.‬‬
‫* مديرية اإلستراتيجية‪ ،‬البرمجة والقياس‪:‬‬
‫‪ -‬التعريف بﺈستراتيجية موبيليس لضمان تناسبها مع إستراتيجية مجمع اتصاالت الجزائر‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان توزيع المعارف التكنولوجية للمديريات التي تستعمل ﻫذه المعارف‪.‬‬
‫وتجدر اإلشارة إلﻰ أن المدير العام للمؤسسة يتخذ قراراته بمساعدة كل من‪:‬‬
‫‪ ‬محامي مستشار‪.‬‬
‫‪ ‬مستشار مكلف بتنمية الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ ‬مستشار مكلف بالتدقيق والمالية‪.‬‬
‫‪ ‬مساعد تقني‪.‬‬
‫‪ ‬مستشار في األمور التقنية‪.‬‬
‫‪ ‬مستشار في مجال الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬مستشار مكلف بتنسيق المشاريع‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬الهيكل التنظيمي لمصلحة محل الدراسة‬
‫الشكل رقم ‪ 02‬الهيكل التنظيمي لمصلحة التجارة‬

‫مصلحة التجارة والتسويق‬

‫قسم تسيير‬ ‫قسم نقاط البيع‬ ‫قسم اإلحــــصاء‬ ‫قسم التحصيل‬

‫المشتركين‬ ‫* قسم التجارة والتسويق‪:‬‬
‫‪ ‬تسيير وتطوير النشاط التجاري للشركة فيما يخص التسويق‪ :‬االتصال‪ ،‬البيع وما بعد‬
‫البيع‪.‬‬
‫‪ ‬بناء وبذل قصارى جهدﻫا فيما يخص التسويق‪ ،‬تطوير جهودﻫا في البيع واالتصال‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير مصالحها المسيرة من قبلها‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير وتنفيذ سياسة خدمة الزبون‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد العروض المالية للمنتجات وضمان صحوة تكنولوجية وتنافسية‪.‬‬
‫‪ ‬تعزيز وتطوير واستغالل قاعدة الزبون السابقة الدفع‪.‬‬
‫‪ ‬تأمين األساس الموجود‪ ،‬السيما زبون الشركة المهاجم بشراسة من قبل المنافسة‪.‬‬
‫‪ ‬ضمان نوعية قوة البيع‪.‬‬
‫‪ ‬وضع خطة عمل لعائدات التأمين بالتنسيق مع المديرية المالية‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫هيكل تنظيمي لمصلحة تسيير نقاط البيع‪.‬‬

‫رئيس مصلحة تسيير نقاط البيع‬

‫وثائق المؤسسة‬ ‫‪6‬‬

‫مندوب الوكالة ‪2‬‬ ‫وثائق المؤسسة‬ ‫‪7‬‬

‫‪10‬‬
 ‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬

‫مندوب الوكالة ‪1‬‬

‫مندوب البيع ‪1‬‬ ‫مندوب البيع ‪1‬‬

‫مندوب البيع ‪2‬‬ ‫مندوب البيع ‪2‬‬

‫مندوب البيع ‪3‬‬ ‫مندوب البيع ‪3‬‬

‫مندوب البيع ‪4‬‬ ‫مندوب البيع ‪4‬‬

‫الشكل رقم (‪)3‬‬

‫وتتكون ﻫده المصلحة من رئيس دائرة علﻰ المستوى المديرية الجهوية ‪,‬ومندوبين تجاريين‬
‫موزعين علﻰ الوكالة و‪ 19‬مندوب تجاري وﻫدا العدد يتصاعد علﻰ حسب المتطلبات‬

‫خالصــة الفصل‪:‬‬
‫من خالل ﻫذا الفصل النظري والذي تطرقنا فيه إلﻰ التعريف بمؤسسة موبيليس و‬
‫أﻫدافها و مهامها والهيكل التنظيمي العام وﻫيكل تنظيمي لدائرة نقاط البيع الذي تعتمده‬
‫المؤسسة في تحديد اإلدارات واألقسام والـوظائـف‪،‬كما تنـاولنا في الفصل أيضا شرحا‬
‫لمصالح المؤسسة ‪،‬واستنتجنا أن تطبيق استراتيجية التسويق الداخلي كنوع من القرارات‬
‫المثلﻰ التي يتم من خاللها تحقيق جودة للخدمة المقدمة وتحقيق رضا للعاملين‪..‬‬

‫‪11‬‬
‫اإلطار التعريفي لمؤسسة‬ ‫الفصل األول‬
‫موبيليس ورقلة‬

‫‪12‬‬
‫‪20‬‬

‫دراسة ميدانية في مؤسسة موبيليس ‪ -‬ورقلـــــة ‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الفصــــل الثــــاني‬
‫الدراســــة الميدانيــــة‬
‫دراســــة حــــالــــة مؤسســــة‬
‫موبيــــليــــس ورقــــلــــة‬
‫‪21‬‬

‫دراسة ميدانية في مؤسسة موبيليس ‪ -‬ورقلـــــة ‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪22‬‬

‫دراسة ميدانية في مؤسسة موبيليس ‪ -‬ورقلـــــة ‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫بعدما تم استع راض الجانب الخاص بالمؤسسة والتطرق لمختلف المفاﻫيم حول تقديم‬
‫المؤسسة سوف نتناول في ﻫذا الفصل‬
‫المبحث األول‪ :‬الطريقة واألدوات المستعملة في البحث‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬عرض نتائج الدراسة ومناقشتها‬

‫المبحث األول‪ :‬الطريقة واألدوات المستعملة‬

‫المطلب األول‪ :‬الطريقة المستعملة‬
‫سنحاول في ﻫذا المطلب إبراز أﻫم شروط البحث العلمي والتي منها تحديد المنهج المعتمد‬
‫المنهج الوصفي التحليلي‪:‬‬
‫استعملنا في ﻫذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي لغرض الموضوع حيث يعتمد علﻰ دراسة‬
‫الظاﻫرة وتقرير حالتها كما ﻫي في الواقع ويهتم بوصفها وتصويرﻫا كميا عن طريق جمع‬
‫المعلومات عن المشكلة‪ ،‬تنظيمها و تصنيفها و تحليلها ‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪:‬األدوات المستعملة‬
‫‪23‬‬

‫دراسة ميدانية في مؤسسة موبيليس ‪ -‬ورقلـــــة ‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -‬اإلستبيان‪ :‬يعتبر االستبيان من بين المصادر األساسية التي يتم اإلعتماد عليها للحصول‬
‫علﻰ المعلومات ولذالك تم تصميم إستمارةإستبيانية ﻫدفها معرفة تأثير التسويق الداخلي علﻰ‬
‫الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫يهدف اإلستبيان الموجه لفئة الزبائن إلﻰ‪:‬‬
‫‪-‬قياس درجة الرضا الوظيفي للموظفين‬
‫‪-‬معرفة درجة رضا الزبائن عن خدمات المؤسسة ‪.‬‬
‫هيكل اإلستبيان‪:‬تضمنت اإلستمارة ‪ 10‬عبارات وقد تم صياغة العبارات وفقا لألنواع‬
‫المتعارف عليها وﻫذا للوصول بدقة إلﻰ آراء المستجوبين حول موضوع الدراسة‪.‬‬
‫المطلب الثالث ‪:‬منهجية الدراسة‬
‫تتكون العينة المدروسة من المجتمع من ‪ 30‬فرد‪.‬‬
‫يوضح الجدول رقم (‪)2‬عينة الدراسة‪.‬‬
‫النسبة‬ ‫العدد‬ ‫العبارات‬
‫‪100%‬‬ ‫‪30‬‬ ‫عدد اإلستمارات الموزعة‬

‫‪100%‬‬ ‫‪30‬‬ ‫عدد اإلستمارات الواردة‬

‫‪0%‬‬ ‫‪0‬‬ ‫عدد اإلستمارات الملغاة‬

‫‪100%‬‬ ‫‪30‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر من إعداد الطالب بناءا على نتائج توزيع إستمارات اإلستبيان‬

‫المبحث الثاني‪:‬عرض نتائج الدراسة وتحليل نتائجها‬

‫المطلب األول‪:‬عرض نتائج الدراسة‬
‫يوضح الجدول رقم (‪)3‬توزيع العينة حسب الجنس‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬

‫‪%66،67‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ذكر‬

‫‪%33،33‬‬ ‫‪10‬‬ ‫أنثى‬

‫‪100%‬‬ ‫‪30‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪:‬من إعداد الطالبة بناءا على نتائج العينة‬

‫تتكون عينة الدراسة من‪ 30‬فرد منهم ‪ 20‬ذكر و‪ 10‬إناث ومن المالحظ أن نسبة الذكور‬
‫أعلﻰ من نسبة اإلناث حيث بلغت نسبة الذكور ‪ % 66،67‬بينما كانت نسبة اإلناث‬
‫‪.%33،33‬‬
‫يوضح الجدول رقم (‪)4‬أفراد العينة حسب السن‬
‫‪24‬‬

‫دراسة ميدانية في مؤسسة موبيليس ‪ -‬ورقلـــــة ‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫السن‬

‫‪%10‬‬ ‫‪03‬‬ ‫أقل من ‪ 30‬سنة‬

‫‪%43،33‬‬ ‫‪13‬‬ ‫من‪30‬سنةإلى ‪ 40‬سنة‬

‫‪%16،67‬‬ ‫‪05‬‬ ‫من‪35‬سنةإلى‪ 40‬سنة‬

‫‪%30‬‬ ‫‪09‬‬ ‫أكبر من‪ 40‬سنة‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪:‬من إعداد الطالبة بناءا على نتائج العينة‬

‫من خالل الجدول نالحظ أن عدد أفراد العينة الذين تقل أعمارﻫم عن ‪ 30‬سنة ﻫو ‪ 3‬حيث‬
‫تتراوح نسبتهم بـــــــ‪ %10 :‬بينما عدد أفراد العينة الذين تتراوح أعمارﻫم مابين ‪ 30‬إلﻰ‬
‫‪ 35‬سنة ﻫو ‪ 13‬فرد أي بنسبة ٍ‪ %43.33‬وان عدد أفراد العينة الذين تتراوح أعمارﻫم ما‬
‫بين ‪ 35‬الﻰ ‪ 40‬سنة ﻫو ‪ 05‬أفراد أي بنسبة ‪%16.67‬بينما‬
‫نالحظ ان عدد أفراد العينة الذين أعمارﻫم اكبر من ‪ 40‬سنة ﻫو ‪ 09‬افراد اي بنسبة ‪%30‬‬
‫يمكن القول من خالل ﻫذه األرقام ان األفراد الذين تتراوح أعمارﻫم من ‪ 30‬الﻰ ‪ 35‬سنة ﻫي‬
‫الفئة األكثر في اإلجابة علﻰ أسئلة االستبيان المقدم‬
‫يوضح الجدول رقم(‪ )5‬توزيع أفراد العينة حسب المستوى الدراسي‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫المستوى الدراسي‬
‫‪%13،33‬‬ ‫‪04‬‬ ‫متوسط‬

‫‪%26،67‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ثانوي‬

‫‪%60‬‬ ‫‪18‬‬ ‫جامعي‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر ‪:‬من إعداد الطالبة بناءا على نتائج العينة‬

‫يمكن ان نالحظ من خالل الجدول أن المستوى الدراسي لجميع أفراد العينة مرتفع بحيث أن‬
‫أغلبية أفراد العينة لديهم مستوى جامعي و قد بلغت نسبة المستجوبين من ﻫذا المستوى ‪%60‬‬
‫اي ما يعادل ‪ 18‬فرد بينما بلغت نسبة االفراد الذين لديهم مستوى ثانوي ‪% 26.67‬أي ما‬
‫يعادل ‪ 08‬أفراد و في حين أن نسبة المستجوبين ذات المستوى المتوسط بلغت ‪ %13.33‬اي‬
‫ما يعادل ‪. 04‬‬
‫المطلب الثاني‪:‬تحليل نتائج الدراسة‬
‫يوضح الجدول رقم (‪)6‬تكرار ونسب نتائج اإلستبيان‬
‫غير‬
‫غير‬ ‫موفق‬
‫التقييم‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫الرقم العبارات‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫‪25‬‬

‫دراسة ميدانية في مؤسسة موبيليس ‪ -‬ورقلـــــة ‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪0‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪14‬‬ ‫اشعر بالرضا اتجاه‬

‫موافق‬ ‫مؤسستي التي اعمل‬ ‫‪1‬‬
‫‪%0‬‬ ‫‪%16,67 %13,33 %26,67‬‬ ‫‪%43‬‬ ‫بها‬
‫‪2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪8‬‬ ‫استمتع برضا اتجاه‬
‫موافق‬ ‫عالقاتي بزمالئي في‬ ‫‪2‬‬
‫‪%10‬‬ ‫‪%30‬‬ ‫‪%6,7‬‬ ‫‪%30‬‬ ‫‪%23,33‬‬ ‫شكل فريق‬

‫غير‬ ‫‪4‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اشعر بالرضا تجاه‬

‫‪6‬‬
‫الحوافز التي احصل‬ ‫‪3‬‬
‫موافق‬ ‫‪%10‬‬ ‫‪%40‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%33,33 %16,67‬‬ ‫عليها‬
‫اشعر بالرضا اتجاه‬
‫‪8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪15‬‬
‫موافق‬ ‫الفرص‬ ‫حجم‬ ‫‪4‬‬
‫‪%23,33‬‬ ‫‪%10‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%20‬‬ ‫التدريبية التي توفرﻫا ‪%46,67‬‬
‫لي مؤسستي‬
‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪6‬‬ ‫الراتب الذي اتقاضاه‬
‫‪08‬‬
‫محايد‬ ‫يتناسب مع الجهد‬ ‫‪5‬‬
‫‪%10‬‬ ‫‪%30‬‬ ‫‪%23,33 %16,67 %33,33‬‬ ‫الذي اقوم به‬
‫‪9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪5‬‬ ‫انا راض علﻰ طريقة‬
‫موافق‬ ‫التقييم التي يتخذﻫا‬ ‫‪6‬‬
‫‪%26,67‬‬ ‫‪%13,33 %16,67‬‬ ‫‪%30‬‬ ‫‪%13,33‬‬ ‫رئيسي‬
‫ﻫناك عدالة في‬
‫‪4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪15‬‬ ‫توزيع اعباء العمل‬
‫موافق‬ ‫بين الموظفين كما‬ ‫‪7‬‬
‫‪%10‬‬ ‫‪%26,67‬‬ ‫‪%6,7‬‬ ‫‪%10‬‬ ‫تتسم اجرءات الترقية ‪46,67%‬‬
‫بالعدالة‬

‫غير‬ ‫‪13‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪0‬‬ ‫توفير المستلزمات‬

‫التي تجعلني اعمل‬ ‫‪8‬‬
‫موافق‬ ‫‪%40‬‬ ‫‪%20‬‬ ‫‪%16,67 %23,33‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫في ظروف مريحة‬
‫تقااااااااااااوم الشااااااااااااركة‬
‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪13‬‬
‫موافق‬ ‫بتحفيااازي مااان خاااالل‬ ‫‪9‬‬
‫‪%10‬‬ ‫‪%13,33‬‬ ‫‪%10‬‬ ‫‪%26,67‬‬ ‫‪%40‬‬ ‫الحوافز المعنوية مثل‬
‫شهادات التقدير‬
‫تقااااااااااااوم الشااااااااااااركة‬
‫‪7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪6‬‬ ‫باساااااااااتمرار بعقاااااااااد‬
‫موافق‬ ‫الناادوات والمااؤتمرات‬ ‫‪10‬‬
‫‪%20‬‬ ‫‪%33,33‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪%30‬‬ ‫الهادفااااااااة للتطااااااااوير ‪%16,67‬‬
‫المهني للموظفين‬
‫‪26‬‬

‫دراسة ميدانية في مؤسسة موبيليس ‪ -‬ورقلـــــة ‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تحليل نتائج االستبيان ‪:‬‬

‫من خالل تحليل مختلف نتائج العبارات وصلنا إلﻰ التحليالت التالية ‪:‬‬
‫‪.‬تحليل العبارة ‪:01‬‬
‫نالحظ أن ‪ 14‬فرد أجابوا بالموافقة علﻰ العبارة حيث تقدر نسبتهم ب ‪ %43‬بينما ‪ 09‬أفراد‬
‫أجابوا علﻰ الموافقة بشدة و تقدر نسبتهم ب ‪ %26.67‬و أن ‪ 05‬أفراد أجابوا بالمحايدة وتقدر‬
‫نسبتهم ب ‪ %13.33‬كما أجاب ‪ 06‬أفراد بأنهم غير موافقين حيث نسبتهم تقدر ب ‪67.16‬‬
‫‪%‬ونستخلص أن التقييم موافق‪.‬‬
‫‪.‬تحليل العبارة ‪:02‬‬
‫نالحظ أن ‪ 08‬أفراد موافقين للعبارة و تقدر نسبتهم ب ‪% 23.33‬بينما أجاب ‪ 10‬أفراد‬
‫بالموافقة بشدة علﻰ العبارة و تقدر نسبتهم ب ‪ %30‬و كان فردان قد أجابوا بالمحايدة وتقدر‬
‫نسبتهم ب ‪% 6.7‬و أن ‪ 08‬أفراد قد أجابوا بعدم الموافقة علﻰ العبارة حيث قدرت نسبتهم ب‬
‫‪ %30‬وكان ‪ 02‬أفراد قد أجابوا بعدم الموافقة بشدة وكانت نسبتهم ‪ %10‬من خالل ﻫذا تبين‬
‫في األخير أن التقييم كان موافق‪.‬‬
‫‪.‬تحليل العبارة ‪:03‬‬
‫نالحظ أن ‪ 04‬أفراد قد أجابوا بالموافقة علﻰ العبارة و قدرت نسبتهم ب ‪% 16.67‬وأن‪11‬‬
‫أفراد قد أجابوا بالموافقة بشدة حيث قدرت نسبتهم ب ‪% 33.33‬كما أن وال فرد أجاب‬
‫بالمحايدة علﻰ العبارة و أن ‪ 13‬فرد أجاب بعدم الموافقة و كانت نسبتهم ‪%40‬و ‪ 04‬أفراد‬
‫أجابوا بعدم الموافقة بشدة و قدرت نسبتهم ب‪ %10‬و في األخير كان التقييم بعدم الموافقة‬
‫‪.‬تحليل العبارة ‪: 04‬‬
‫نالحظ أن ‪ 15‬فرد قد أجابوا بالموافقة علﻰ العبارة أي بنسبة تقدر ‪ %46.67‬و أن ‪ 07‬أفراد‬
‫قد أجابوا بالموافقة بشدة و قدرت نسبتهم ب ‪ %20‬كما أجاب ‪ 04‬أفراد بعدم الموافقة علﻰ‬
‫العبارة حيث قدرت نسبتهم ب ‪ %10‬و أجاب ‪ 08‬أفراد بعدم الموافقة بشدة وكانت نسبتهم‬
‫تقدر ب ‪ %23.33‬و أن وال فرد أجاب بالمحايدة علﻰ العبارة و في األخير كان التقييم‬
‫موافق‪.‬‬
‫‪.‬تحليل العبارة ‪: 05‬‬
‫‪.‬نالحظ انه ﻫناك ‪ 08‬أفراد قد أجابوا بالموافقة علﻰ العبارة و قدرت نسبتهم ب ‪ %33.33‬و‬
‫أن ‪ 06‬أفراد قد أجابوا بالموافقة بشدة و كانت نسبتهم ‪ %16.67‬وكان ‪ 11‬أفراد قد أجابوا‬
‫علﻰ العبارة بالمحايدة وتقدر نسبتهم ب ‪ %23.33‬و أن ‪ 06‬أفراد قد أجابوا بعدم الموافقة‬
‫علﻰ العبارة و تقدر نسبتهم ب ‪ %16.67‬كما أن ‪ 04‬أفراد أجابوا بعدم الموافقة بشدة و تقدر‬
‫نسبتهم ب ‪ %10‬و أخيرا كان التقييم محايد‬
‫تحليل العبارة ‪: 06‬‬
‫نالحظ أن ‪ 05‬أفراد قد أجابوا بالموافقة علﻰ العبارة وقد قدرت نسبتهم ب ‪ %13.33‬كما‬
‫أجاب ‪ 10‬أفراد بالموافقة بشدة علﻰ العبارة و تقدر نسبتهم ب ‪ %30‬كما أجاب ‪ 06‬أفراد‬
‫بالمحايدة وتقدر نسبتهم ب ‪%16.67‬كما أن ‪ 05‬أفراد قد أجابوا بعدم الموافقة علﻰ العبارة‬
‫وكانت نسبتهم ‪ %13.33‬و ‪09‬أفراد أجابوا بعدم الموافقة بشدة علﻰ العبارة حيث تقدر‬
‫نسبتهم ب ‪ %26.67‬و في األخير كان التقييم موافق‪.‬‬
‫‪.‬تحليل العبارة ‪:07‬‬
‫‪27‬‬

‫دراسة ميدانية في مؤسسة موبيليس ‪ -‬ورقلـــــة ‪-‬‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪.‬نالحظ أن‪15‬فرد قد أجابوا بالموافقة علﻰ العبارة و تقدر نسبتهم ب ‪%46.67‬كما أجاب ‪04‬‬
‫أفراد بالموافقة بشدة و كانت نسبتهم ‪ %10‬و أن شخصان قد أجابا علﻰ العبارة بمحايد و‬
‫تقدر نسبتهم ‪ %6.7‬كما أن ‪9‬أفراد قد أجابوا بعدم الموافقة علﻰ العبارة و تقدر‬
‫نسبتهم‪ %26.67‬و أن ‪ 04‬أفراد أجابوا بعدم الموافقة بشدة علﻰ العبارة و تقدر نسبتهم ب‬
‫‪ %10‬و في األخير كان التقييم موافق‪.‬‬
‫‪.‬تحليل العبارة ‪:08‬‬
‫‪.‬نالحظ انه وال فرد أجاب بالموافقة علﻰ العبارة ومنه فان نسبتهم ‪ %0‬بينما أجاب ‪ 08‬أفراد‬
‫بالموافقة بشدة علﻰ العبارة و تقدر نسبتهم ب ‪ %23.33‬وان ‪ 06‬أفراد أجابوا علﻰ العبارة‬
‫بمحايد و قدرت نسبتهم ب ‪ %16.67‬كما أجاب ‪ 07‬أشخاص بعدم الموافقة علﻰ العبارة و‬
‫تقدر نسبتهم ب ‪ %20‬و أن ‪ 13‬فرد أجابوا بعدم الموافقة بشدة علﻰ العبارة حيث تقدر نسبتهم‬
‫ب ‪ %40‬وفي األخير كان التقييم غير موافق‪.‬‬
‫تحليل العبارة ‪: 09‬‬
‫نالحظ أن ‪ 13‬فرد أجابوا بالموافقة علﻰ العبارة و قدرت نسبتهم ب ‪ %40‬كما أن ‪09‬‬
‫أشخاص أجابوا بالموافقة بشدة علﻰ العبارة و تقدر نسبتهم ب ‪ %26.67‬و أن ‪ 04‬أفراد‬
‫أجابوا علﻰ العبارة بمحايد حيث قدرت نسبتهم ب ‪ %10‬و أن ‪ 05‬أفراد أجابوا بعدم الموافقة‬
‫علﻰ العبارة وكانت نسبتهم ‪%13.33‬ﻫذا وقد أجاب ‪ 04‬أشخاص بعدم الموافقة بشدة علﻰ‬
‫العبارة و تقدر نسبتهم ب ‪ %10‬و في األخير كان التقييم موافق‪.‬‬
‫تحليل العبارة ‪: 10‬‬
‫‪.‬نالحظ أن ‪ 06‬أفراد قد أجابوا بالموافقة علﻰ العبارة حيث قدرت نسبتهم ب ‪ %16.67‬وان‬
‫‪ 10‬أفراد قد أجابوا بالموافقة بشدة وتقدر نسبتهم ب ‪ %30‬كما أن وال شخص أجاب بالمحايدة‬
‫علﻰ العبارة وان ‪ 11‬أفراد أجابوا بعدم الموافقة علﻰ العبارة حيث تقدر نسبتهم ب ‪%33.33‬‬
‫و ‪ 07‬أفراد أجابوا بعدم الموافقة بشدة علﻰ العبارة و كانت نسبتهم ‪ %20‬و في األخير كان‬
‫التقييم موافق‪.‬‬
‫الخـاتمة‬
 ‫الخاتمة‬

‫خــــاتمة‬
‫يعتبر المورد البشري الحجر االساس والمورد االﻫم الذي تعتمده المؤسسة في تحقيق‬
‫اﻫدافها ومن اجل المحافظة عليه واالستفادة من كفاءاته فيجب توفير الظروف المالئمة‬
‫من اجل الحصول علﻰ الرضا الوظيفي ‪ ،‬فدرجة الرضا الوظيفي السائد باي منظمة ناتج‬
‫عن مستوى تبنيها للتسويق الداخلي‪ ،‬اال ان استخدامه في المنظمة امر ممكن لكن جد‬
‫بطيء كون المنظمة التعطي اولوية لتطبيق ابعاد التسويق الداخلي‪ ..‬وعليه ضمن الخاتمة‬
‫سنستعرض أﻫم النتائج المتوصل اليها والتوصيات واألفاق‪:‬‬
‫أوال‪:‬نتائج الدراسة‪:‬‬
‫‪ -‬يعد موضوع الرضا الوظيفي من اﻫم المواضيع التي تسعﻰ المنظمات الﻰ تجسيدﻫا علﻰ‬
‫ارض الواقع نظرا الرتباطه باﻫم‬
‫مورد لديها المتمثل في العنصر البشري من اجل نجاحها وتميزﻫا‬
‫_يمكن للتسويق الداخلي من خلق مناخ داخلي تحفيزي يتيح للعاملين بان يحصلوا علﻰ‬
‫احتياجاتهم ورغباتهم من خالل جهودﻫم في العمل وﻫذا مايؤدي الﻰ تحيقي الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫ثانيا ‪:‬توصيات الدراسة‪:‬علﻰ ضوء النتائج المتوصل إليها نقدم بعض التوصيات‬
‫واالقتراحات حول اثر التسويق الداخلي علﻰ الرضا الوظيفي بمؤسسة اتصاالت الجزائر‬
‫‪:‬‬
‫‪-‬التركيز واالﻫتمام اكثر بموضوع التسويق الداخلي واستخدام االساليب االدارية‬
‫المعاصرة لترقية العاملين؛‬
‫‪ -‬انتهاج سياسة تدريب ناجحة مبنية علﻰ دراسات تمس فعال احتياجات الموظفين وتحقق‬
‫لهم وللمنظمة منافع كبيرة ؛‬
‫‪-‬تبني نظام حوافز ومكافات فعال وعادل؛‬
‫تبني مفهوم الزبون الداخلي عند التعامل مع موظفي البيع والعمل علﻰ تلبية مطالبهم تماما‬
‫كما تفعل مع الزبون الخارجي‬
‫ثالثا ‪ :‬أفاق الدراسة‪ :‬يعتبر موضوع التسويق الداخلي من بين المواضيع الحديثة والهامة‬
‫في التسويق ‪ ،‬وبالتالي ﻫناك مجموعة من أفاق البحثية في ﻫذا الموضوع منها‪:‬‬
‫‪-‬دراسةتحقيق الرضا الوظيفي وأثره علﻰ صورة المؤسسة؛‬
‫‪-‬دراسة عالقة جودة الخدمات المقدمة والتسويق الداخلي للموظفين؛‬

‫‪29‬‬
‫قائمة المراجع‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫قائمة المراجع‬
‫‪-1‬الوثائق المقدمة من طرف المؤسسة‪.‬‬
‫‪-2‬إستمارة إستبيان مؤسسة موبيليس ورقلة‬
‫‪-3‬المقابالت الشفوية‪:‬‬
‫بوغابة سعد الدين ‪ ,‬رئيس الدائرة التجارية ‪ ,‬مؤسسة موبيليس ورقلة‬

‫‪31‬‬
‫المــــــــالحق‬
 ‫ملحق (‪ : )1‬استمارة االستبيان‬
‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي جامعة قاصدي مرباح ورقلة‬
‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬
‫قسم العلوم التجارية‬
‫تخصص ‪:‬تسويق‬

‫السالم عليكم ورحمة هللاا وبركاته‪...‬‬

‫في إطار إعداد مذكرة تخرج قسم العلوم تجارية في مجال التسويق تحت عنوان أثر‬
‫التسويق الداخلي علﻰ الرضا الوظيفي في مؤسسة موبيليس ورقلة ‪،‬تم إنجاز ﻫذا اإلستبيان‬
‫‪،‬نأمل أن تتكرموا باإلجابة علﻰ ﻫذا اإلستبيان بصراحة تامة وصدق بوضع عالمة (×)في‬
‫الخانة المناسبة‪،‬علما أن البيانات التي سيتم اإلدالل بها سوف تحاط بالسرية التامة‬
‫والتستخدم إال لغرض البحث العلمي‪.‬‬
‫البيانات الشخصية‬
‫ذكر‬ ‫الجنس‬

‫أنثى‬

‫أقل من ‪ 30‬سنة‬ ‫السن‬

‫أكبر من ‪ 30‬سنة‬

‫بدون مستوى‬

‫متوسط‬

‫المستوى التعليمي‬
‫ثانوي‬

‫جامعي‬

‫غير‬
‫غير‬ ‫موفق‬
‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫العبارات‬ ‫الرقم‬
‫موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫الفهرس‬

‫اشعر بالرضا اتجاه مؤسستي التي اعمل بها‬ ‫‪1‬‬

‫استمتع برضا اتجاه عالقاتي بزمالئي في شكل فريق‬ ‫‪2‬‬

‫اشعر بالرضا تجاه الحوافز التي احصل عليها‬ ‫‪3‬‬

‫اشعر بالرضا تجاه حجم الفرص التدريبية التي‬

‫‪4‬‬
‫توفرﻫا لي مؤسستي‬

‫الراتب الذي اتقاضاه يتناسب مع الجهد الذي اقوم به‬ ‫‪5‬‬

‫انا راض علﻰ طريقة التقييم التي يتخذﻫا رئيسي‬ ‫‪6‬‬

‫ﻫناك عدالة في توزيع اعباء العمل بين الموظفين كما‬

‫‪7‬‬
‫تتسم اجرءات الترقية بالعدالة‬

‫توفير المستلزمات التي تجعلني اعمل في ظروف‬

‫‪8‬‬
‫مريحة‬

‫تقوم الشركة بتحفيزي من خالل الحوافز المعنوية‬

‫‪9‬‬
‫مثل شهادات التقدير‬

‫تقوم الشركة باستمرار بعقد الندوات‬

‫‪10‬‬
‫ةالمؤتمرات الهادفة للتطوير المهني للموظفين‬

‫عبارات اإلستبيان‬