Nguyen Ly Marketing Nguyen Thi Mai Anh Unit 4

08/10/2019
BÀI 3
PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
 Khách hàng tiêu dùng
om
 Khách hàng doanh nghiệp
.c
ng
co
an
th
o ng
du

u
cu
 Quá trình ra quyết định của KH

 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của KH
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 1
08/10/2019
CÁC CÂU HỎI VỀ ĐẾN KHÁCH HÀNG
 Khách hàng là ai?

 Khách hàng sẽ mua sản phẩm nào?
 Khách hàng sẽ mua như thế nào?
om
 Khi nào thì khách hàng sẽ mua?
.c
 Khách hàng sẽ mua sản phẩm ở đâu?
ng
 Vì sao khách hàng lại mua SP này?
co
an
th
ng
KHÁCH HÀNG
o
du
 Khách hàng: là những người mua hiện tại hoặc tiềm

năng đối với một sản phẩm
u
 Khách hàng bao gồm:

cu
 Người tiêu dùng (Consumers): cá nhân, tổ chức

mua để sử dụng
 Khách hàng công nghiệp/ DN sản xuất (industrial
buyers/customers): Cá nhân, tổ chức kinh doanh,
mua dùng trong quá trình sản xuất ra SP khác
 Nhà trung gian/Người bán lại
(Intermediaries/Resellers): Những cá nhân, tổ
chức mua về để bán lại kiếm lời
08/10/2019
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

Người tiêu dùng Doanh nghiệp
 Nhiều người mua  Ít người mua
 Mua với số lượng nhỏ  Mua với số lượng lớn
 Nhu cầu hay thay đổi/  Nhu cầu ổn định
tùy hứng  Quá trình mua mang
om
 Quá trình mua ít/không tính chuyên nghiệp
mang tính chuyên  Thường mua trực tiếp
.c
nghiệp
 Thường mua gián tiếp
ng
co
an
th
o ng
du
PHÂN TÍCH NGƢỜI TIÊU DÙNG

u
cu
 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng

 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của
người tiêu dùng
08/10/2019
HÀNH VI CỦA NTD

Các yếu tố kích thích “Hộp đen” ý Phản ứng
thức n. mua đáp lại
Marketing Các kích thích - Lựa chọn SP
hỗn hợp khác
- Lựa chọn nhãn
om
hiệu
- Hàng hoá - MT kinh tế - Lựa chon nhà
Các đặc Quá
cung ứng
.c
- Giá cả - MT KHKT tính trình
của quyết - Lựa chọn thời
- Phân phối - MT pháp luật
người định gian
mua mua
ng
- Xúc tiến - MT văn hoá
- Lựa chọn khối
co lượng
an
th
ng
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH

VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
o
du
u
Văn hóa Xã hội

cu
Văn hóa¸
Nhóm văn hoá nhỏ Nhóm ảnh hưởng
Tầng lớp xã hội Gia đình
Khách hàng Vai trò & địa vị
Tâm lý Cá nhân
Động cơ Tuổi & chu kú sống

Nhận thức Nghề nghiệp
Học hỏi/lĩnh hội Tình trạng kinh tế
Niềm tin & thái độ Phong cách sống
Tính cách
08/10/2019
NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA

 Được hình thành và tiến triển qua nhiều thế
hệ, được lưu truyền và được hấp thụ ngay từ
buổi đầu của cuộc sống con người từ gia đình,
trường học, tôn giáo, từ các thành viên khác
trong cộng đồng xã hội.
om
 Văn hóa là yếu tố cơ bản và ảnh hưởng mạnh
mẽ nhất đến nhu cầu và hành vi con người
.c
bao gồm cả hành vi tiêu dùng
ng
co
an
th
ng

o
du
 So với các quốc gia khác thì Việt Nam có

những điểm khác biệt sau về văn hóa
u
 Chú trọng tới gia đình, liên kết gia đình rất gắn bó
cu
 Định cư, tôn trọng thiên nhiên, hòa hợp với thiên
nhiên
 Trọng tình, trọng đức, trọng văn, dân chủ, trọng
cộng đồng
 Mềm dẻo, hòa hiếu
08/10/2019

 Tiểu văn hóa là một nhóm văn hóa riêng biệt
tồn tại như một nhóm đồng nhất trong một xã
hội rộng lớn hơn, phức tạp hơn.
 Việc phân chia các nhánh văn hóa căn cứ
vào các yếu tố cơ bản như: dân tộc, vùng địa
om
lý, tuổi tác, giới tính, tôn giáo...
 Tiểu văn hóa ví dụ: văn hóa Bắc, Trung Nam
.c
ng
co
an
th
ng

o
du
 Tiểu văn hóa ví dụ: văn hóa Bắc, Trung Nam

 Người miền Bắc:
u
 Cẩn thận, ít chịu mạo hiểm, chấp nhận cái mới chậm hơn
cu
 Người Hà nội
 Cẩn trọng, khắt khe, đặc biệt với những trải nghiệm lần
đầu, ít khi mua những gì mà người khác không mua, trung
thành cao, không ngại mặc cả, thích những QC có ý nghĩa
sâu xa, thường mua có kế hoạch
 Người miền Trung:
 Nhiệt tình, cẩn thận, tiết kiệm
 Người miền Nam:
 Chịu mạo hiểm hơn, ra quyết định nhanh hơn, chấp nhận
cái mới nhanh hơn, không thích mặc cả, thích những
quảng cáo hài hước, mua tuỳ hứng hơn
08/10/2019
TẦNG LỚP XÃ HỘI

 Là những nhóm người tương đối ổn định,
tương tự nhau về thu nhập, quan điểm giá
trị và hành vi, được sắp xếp theo thứ bậc từ
thu nhập cao nhất đến thu nhập thấp nhất
 Các tầng lớp xã hội ở Mỹ
om
 Thượng lưu: lớp trên và lớp dưới
 Trung lưu: Lớp trên và lớp dưới
.c
 Hạ lưu: lớp trên và lớp dưới
ng
co
an
th
ng
NHỮNG ĐẶC ĐIỂM XÃ HỘI

o
du
 Nhóm tham khảo

 Gia đình
u
 Vai trò và địa vị xã hội

cu
08/10/2019
Nhóm tham khảo

 Nhóm có ảnh hưởng trực tiếp và không
trực tiếp đến thái độ, hành vi của người tiêu
dùng
 Gồm:
 Nhóm tham khảo trực tiếp: Người tiêu dùng là
om
thành viên của nhóm
 VD: Họ hàng, bạn bè, đồng nghiệp
.c
 Nhóm tham khảo gián tiếp: Người tiêu dùng
không là thành viên của nhóm.
ng
 Gồm nhóm ngưỡng mộ và nhóm tẩy chay
 VD: Các ngôi sao điện ảnh; thể thao, âm nhạc
co
an
th
Nhóm ngưỡng mộ: Jennifer Pham – Hada labo –

ng
Rohto Mentholatum Việt Nam

o
du
u
cu
08/10/2019
Nhóm ngưỡng mộ: Hồ Ngọc Hà và Ngô Thanh

Vân – Grande - Yamaha
om
.c
ng
co
an
th
Nhóm ngưỡng mộ: Tăng Thanh Hà –

ng
Toshiba
o
du
u
cu
Shinji Terasawa, Tổng giám đốc Toshiba Việt Nam
08/10/2019
Gia đình
 Có 2 loại gia đình:
 Gia đình tạo sinh: gồm cá nhân người tiêu dùng, bố mẹ của
người tiêu dùng
 Gia đình hôn phối: gồm cá nhân người tiêu dùng, vợ/chồng
và con cái của người tiêu dùng
om
 Trong gia đình tạo sinh, sự ảnh hưởng của bố mẹ
đến các quyết định mua sắm của con cái là:
 Yếu hơn trước đây
.c
 Yếu dần khi con cái trưởng thành
ng
co
an
th
ng
Gia đình
o
du
 Trong gia đình hôn phối, ảnh hưởng của vợ hay

chồng đến quyết định mua sắm thay đổi theo đặc
u
điểm của SP:

cu
 Chồng chiếm ưu thế hơn:

 Bảo hiểm, xe ô tô, xe máy, đồ điện máy
 Vợ chiếm ưu thế:
 Đồ dùng nhà bếp, thực phẩm
 Vợ và chồng ngang nhau:
 Lựa chọn nhà ở, nghỉ mát, giải trí bên ngoài, đồ đạc trong
nhà
08/10/2019
Kết quả điều tra của Neilsen - 2011
Đối với người Hà nội:

 99% bị ảnh hưởng bởi lời giới thiệu của gia đình
 91% bị ảnh hưởng bởi lời giới thiệu của bạn bè
 94% bị ảnh hưởng bởi lời giới thiệu của hàng xóm
 83% bị ảnh hưởng bởi lời giới thiệu của đồng nghiệp, đối
om
tác
.c
ng
co
an
th
ng
Những đặc điểm cá nhân

o
du
 Tuổi tác và giai đoạn trong vòng đời gia đình

 Trong các giai đoạn của cuộc đời, nhu cầu, sở thích
u
con người thường thay đổi.

cu
 Hành vi tiêu dùng cũng khác nhau qua các giai đoạn
của chu kỳ đời sống gia đình.
 Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế
 Nghề nghiệp của một người ảnh hưởng đến hành vi
tiêu dùng
 Mỗi người có sự khác nhau trong tiêu dùng phần lớn
xuất phát từ thu nhập
 Tình trạng kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hành vi tiêu
dùng
08/10/2019
Những đặc điểm cá nhân

 Phong cách sống
 Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt,
cách làm việc, cách xử sự của một người được thể
hiện qua hành động, sự quan tâm, và quan điểm của
người đó về môi trường xung quanh.
om
 Món hàng sử dụng thường biểu hiện lối sống của NTD.
(VD: Bia Foster – bia phong cách Úc)
.c
ng
co
an
th
ng
Cá tính và quan niệm bản thân

o
du
 Cá tính là những đặc điểm tâm lý của con người đảm

bảo sự phản ứng lại môi trường xung quanh một
u
cách tương đối nhất quán và ổn định

cu
 Những cá tính như: tự tin, thận trọng, cởi mở, bảo

thủ,năng động... Có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua
hàng.
 VD: một người tính rụt rè thường không thích mặc
quần áo có gam màu nổi bật, tính xuề sòa không chú
trọng nhiều tới những nét nhấn kiểu cách trên quần
áo, tính phóng khoáng ít khi mặc cả và ít nhạy cảm
đối với giá
08/10/2019

 Quan niệm bản thân hay hình ảnh bản thân phản
ánh cách cá nhân nhìn bản thân như thế nào
 Quan niệm bản thân có ảnh hưởng đến cách thức cá
nhân lựa chọn SP và thương hiệu
 Những SP tiêu dùng nơi công cộng có xu hướng bị
om
ảnh hưởng bởi quan niệm bản thân lý tưởng và xã
hội lý tưởng, hơn là quan niệm bản thân thực tế
.c
ng
co
an
th
ng

o
du
 Quan niệm bản thân hay hình ảnh bản thân phản
ánh cách cá nhân nhìn bản thân như thế nào
u
 Quan niệm bản thân có ảnh hưởng đến cách thức cá

cu
nhân lựa chọn SP và thương hiệu

 Quan niệm bản thân là một khái niệm phức tạp, chứa
đựng nhiều thành phần nhỏ hơn:
 Quan niệm bản thân thực tế: cá nhân thực sự nhìn bản thân mình như thế
nào
 Quan niệm bản thân lý tưởng: cá nhân muốn nhìn bản thân mình như thế
nào
 Quan niệm bản thân xã hội: cá nhân nghĩ những người khác nhìn bản
thân mình như thế nào
 Quan niệm bản thân xã hội lý tưởng: cá nhân muốn những người khác
nhìn bản thân mình như thế nào
08/10/2019
Mối quan hệ giữa lối sống & loại bia
Lối sống Đặc tính loại bia ưa thích
• Hoạt bát Màu sẫm, vị đậm, gây cảm giác

mạnh.
om
• Hoà đồng Màu nhạt, vị nhẹ vừa, gây cảm
giác nhẹ
.c
• Đơn độc Màu sáng, vị nhẹ, dư vị kéo dài.
• Thoải mái Độ cacbon cao,hơi đắng, màu
ng
sáng, nhiều bọt
co
an
th
ng
Nhóm yếu tố tâm lý

o
du
 Động cơ
 Nhận thức
u
 Sự hiểu biết
cu
 Niềm tin và thái độ
08/10/2019
Động cơ
 Động cơ là những nhu cầu phát triển ở mức cao,
buộc con người phải tìm cách thỏa mãn chúng
 Động cơ là lực lượng điều khiển cá nhân và thúc đẩy
họ hành động để thỏa mãn một nhu cầu hay mong
muốn nào đó
om
.c
ng
co
an
th
ng
Tháp nhu cầu của Maslow

o
du
Nhu cầu tự khẳng

u
định bản thân

cu
Nhu cầu được

tôn trọng
Nhu cầu hòa
nhập vào xã hội
Nhu cầu
an toàn
Nhu cầu
tâm sinh lý
08/10/2019
Nhận thức
 Nhận thức là quá trình thông qua đó cá nhân chọn lọc, tổ
chức, diễn giải thông tin được mang tới để tạo ra môt bức
tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh
 Ba đặc điểm của nhận thức
 Sự chú ý có chọn lọc
 Định kiến có chọn lọc
om
 Sự giữ lại có chọn lọc
 Hai người có động cơ như nhau nhưng thái độ của họ về sự
.c
lựa chọn nhãn hiệu hàng hoá, mẫu mã, giá cả, chất lượng,
dịch vụ...có thể hoàn toàn khác nhau. Đó là do nhận thức của
họ khác nhau.
ng
co
an
th
ng
Sự hiểu biết
o
du
 Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của

một người do kết quả của kinh nghiệm có được từ
u
sự học hỏi và sự từng trải về cuộc sống, về cách đối

cu
nhân xử thế
 Sự hiểu biết hay kinh nghiệm giúp nguời mua có khả
năng chọn lựa phân biệt những hàng hoá tương tự
nhau.
 Sự hiểu biết có được do quá trình học hỏi tích luỹ,
từng trải, nó không di truyền bẩm sinh.
08/10/2019
Niềm tin và thái độ

 Nhờ hiểu biết người tiêu dùng có những niềm
tin và quan điểm. Niềm tin và quan điểm lại
ảnh hưởng đến quyết định mua của họ
 Những đặc điểm của niềm tin và thái độ
 Có tính ỳ: khó hình thành, khó thay đổi
om
 Tạo dạng cho hành vi của con người
.c
ng
co
an
th
QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA

ng
NGƢỜI TIÊU DÙNG

o
du
u
Nhận thức Tìm kiếm Đánh giá các

cu
nhu cầu thông tin phƣơng án
Đánh giá sau

Quyết định
khi mua
mua
08/10/2019
NHẬN THỨC NHU CẦU

 Nhu cầu luôn tiềm ẩn trong mỗi cá nhân. Khi
nó phát triển tới một mức độ nhất định thì sẽ
tạo thành động cơ mua sắm.
 Động cơ mua sắm xuất hiện do:
 Những đặc điểm sinh học hay tâm lý của NTD
om
 Những tác nhân bên ngoài: quảng cáo, chào hàng,
SP
.c
 Vì vậy nhà marketing cần gợi mở, kích thích
sự phát triển nhu cầu của khách hàng
ng
co
an
th
ng
THU THẬP THÔNG TIN

o
du
 Lựa chọn mức độ quan tâm

 Mức độ quan tâm ít: bỏ ít thời gian, công sức để tìm
u
kiếm thông tin, so sánh rồi lựa chọn

cu
 Mức độ quan tâm nhiều: bỏ nhiều thời gian, công sức

để tìm kiếm thông tin, so sánh rồi lựa chọn
 Mức độ quan tâm nhiều thường xảy ra trong
những TH sau đây:
 NTD thiếu thông tin về các phương án thỏa mãn NC
 SP đắt tiền
 SP có ý nghĩa quan trọng về mặt xã hội
 SP được xem là có khả năng đem lại những lợi ích
lớn cho KH
08/10/2019

Tiêu thức so sánh Mức độ quan tâm Mức độ quan tâm ít
nhiều
Thời gian đầu tư Nhiều Ít
Tìm kiếm thông tin Chủ động Ít hoặc không tìm
kiếm
om
Phản ứng với thông Đánh giá kỹ càng Bỏ qua hoặc chấp
tin nhận mà không
đánh giá
.c
Đánh giá các Rõ ràng và chi tiết Mờ nhạt và chung
phương án lựa chọn chung
ng
Xu hướng phát triển Mạnh Yếu
lòng trung thành với
thương hiệu
co
an
th
ng

o
du
 Thu thập những thông tin mà NTD cần

 Các nhãn hiệu đang bán trên thị trường
u
cu
 Các thuộc tính của SP

 Giá và các dịch vụ đi kèm
 Làm sao có được những thông tin này
 Kinh nghiệm bản thân
 Quan hệ cá nhân
 Truyền thông thương mại (quảng cáo, giới
thiệu)
08/10/2019
ĐÁNH GIÁ CÁC PHƢƠNG ÁN

 Trình tự đánh giá
 Loại bỏ sơ bộ những phương án mua không thích
hợp (VD: giá, thương hiệu…)
 Đánh giá các thuộc tính của các phương án
 Đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính
om
 Đánh giá tổng hợp
.c
ng
co
an
th
ng
QUYẾT ĐỊNH MUA

o
du
 Sau khi đánh giá, thì giá trị kỳ vọng vẫn có thể
thay đổi do
u
 Ý kiến của người khác

cu
 Yếu tố hoàn cảnh bất ngờ

 Sự lựa chọn cuối cùng có thể thay đổi so với
kết quả của giai đoạn đánh giá
 Vì vậy nhà marketing cần thúc đẩy NTD đi
nhanh tới quyết định cuối cùng khi mà thấy
NTD đánh giá có lợi cho thương hiệu của họ
08/10/2019
HÀNH VI SAU KHI MUA

 Mua – sử dụng – kinh nghiệm – so sánh với kỳ
vọng – các trạng thái tâm lý
 Sự bất ổn về nhận thức (băn khoan về tính đúng đắn
của sự lựa chọn của bản thân)
 Sự thỏa mãn/ sự không thỏa mãn
om
 Vì vậy nhà marketing cần
 Quảng cáo củng cố nhằm làm giảm sự bất ổn về tâm lý
của KH
.c
 Sử dụng những KH thỏa mãn để quảng bá
 Giải quyết khéo léo những trường hợp KH không thỏa
ng
mãn để tăng tối đa mức độ thỏa mãn của KH và giảm
thiểu tiếng xấu lan rộng
co
an
th
o ng

du
DOANH NGHIỆP
u
cu
 Quá trình ra quyết định của doanh nghiệp

 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của DN
 Các hành vi mua của DN
08/10/2019
ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP

 Mua chuyên nghiệp
 Có bộ phận mua hàng am hiểu về các chào hàng
 Tiêu chí lựa chọn và mục tiêu mua rõ ràng
 Nhiều đối tượng tham gia vào việc quyết định
 Qui trình mua gồm nhiều bước đảm bảo SP tốt và
om
giá cả phải chăng
 Hợp đồng với nhiều điều khoản
.c
 Số lượng mua thường lớn, giá trị cao
 Nhu cầu ổn định, ít thay đổi
ng
 Thường mua trực tiếp
co
an
th
NHỮNG CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG

ng
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA

o
du
Người
gác cửa
Người Người có
u
khởi đầu ảnh hưởng

cu
Quyết định mua
Người Người
sử dụng quyết định
Người
mua
08/10/2019
NHỮNG CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA
 Người khởi đầu (Initiators): Là những người đầu tiên nhận diện và
xác định vấn đề có thể được giải quyết thông qua mua sản phẩm
 Người gác cửa (Gatekeepers): Là những người có vai trò điều khiển
các dòng thông tin và việc tiếp cận những người ra quyết định
 Người có ảnh hưởng: Là những người sẽ có ý kiến tích cực hoặc
tiêu cực trong việc ra quyết định mua hay không mua. Thường là
om
những người kỹ thuật, am hiểu về SP cần mua
 Người quyết định: Là người có quyền hạn trong việc thông qua và
lựa chọn nhà cung ứng
.c
 Người mua: Là người thực hiện các công đoạn giấy tờ, thủ tục,
chuẩn bị các điều kiện mua và đặt hàng.
ng
 Người sử dụng: Là người sẽ sử dụng SP mua về
co
an
th
ng
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC CÁ NHÂN

o
du
Các yếu tố Số lƣợng cá nhân có tác động

Độ phức tạp của sản Càng ít người hiểu được sản phẩm, số lượng cá nhân có ảnh
phẩm hưởng càng ít
u
Qui mô của khách hàng Qui mô càng lớn, số cá nhân tham gia càng nhiều
cu
Độ rộng của việc sử dụng Số lượng bộ phận sử dụng nhiều - cá nhân tham gia nhiều
SP
Năng lực kỹ thuật của bộ Năng lực càng cao càng ít bị ảnh hưởng bởi các bộ phận khác
phận mua hàng
Rủi ro cảm nhận khi mua Rủi ro càng cao số lượng cá nhân tham gia càng nhiều
SP
Giá của SP Giá mua càng cao - số cá nhân tham gia càng nhiều
Hình thức mua Số lượng cá nhân tham gia nhiều nhất đối với mua cho “nhiệm
vụ mới” và ít nhất khi “mua lặp lại trực tiếp)
Tầm quan trọng Càng quan trọng, càng nhiều cá nhân gây ảnh hưởng
Độ khẩn cấp của đơn Càng khẩn cấp càng ít cá nhân tham gia
hàng
08/10/2019
CHIẾN LƯỢC ĐỐI VỚI

CÁC CÁ NHÂN GÂY ẢNH HƯỞNG
Cá nhân gây Tác động đến quyết định mua Chiến lƣợc
ảnh hƣởng
Nhân viên mua Tiếp nhận & xử lý các yêu cầu của Thường xuyên gặp gỡ. Thông báo
hàng DN. Lưu giữ các TT, catalog về nhà cho họ những thông tin cần thiết về
cung cấp. Trong một số TH khẩn các san rphẩm mới và giá cả. Nhờ
cấp – có thể tự ra quyết định mua. họ mở đường để gặp gỡ những cá
Thường tin vào các nhà cung cấp nhân khác
do công ty đề nghị
om
Giám đốc sản Luôn quan tâm đến vấn đề kỹ thuật Tập trung vào những thông số kỹ
xuất và hoạt động sx ra SP thuật, vận hành của SP
Kế toán, bộ phận Quan tâm đến các điều khoản mua Chuẩn bị ỹ lưỡng các điều khoản.
.c
mua và hợp đồng Đưa ra những lời đề nghị có giá trị
cao
Giám đốc hay Quan tâm đến những cải tiến của Cung cấp những TT mới, hữu ích và
ng
phó giám đốc SP và qui trình. Quan tâm đến các bộ catalog hoàn chỉnh, cập
phụ trách kỹ những thay đổi chiến lược trong nhật. Đưa các chuyên gia tới giới
thuật tương lai. thiệu về khả năng CN của mình.
co Thường xuyên giới thiệu các SP
mới
an
th
ng
QUI TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH

o
du
Nhận thức nhu cầu mua Mô tả chi tiết yêu cầu đối
đối với SP với sản phẩm
u
cu
Mời thầu hoặc mời chào Tìm kiếm các nhà cung
hàng cấp
Đánh giá chào hàng và Đặt hàng đối với các nhà
lựa chọn nhà cung cấp cung cấp được lựa chọn
Nhận sản phẩm và hoàn

Đánh giá sau khi mua tất thanh toán cho nhà
cung cấp
08/10/2019
ẨN Ý TIẾP THỊ TRONG

QUI TRÌNH MUA CỦA TỔ CHỨC
 Bất kể một tổ chức nào đều có qui trình mua
hàng
 Nỗ lực tiếp thị ngay từ các bước đầu tiên của qui
trình mua
 Có thể giúp giải quyết vấn đề của KH
om
 Đưa ra những thiết kế kỹ thuật gần với các sản
phẩm mà họ có thể cung cấp
 Gây khó khăn cho đối thủ cạnh tranh khi tuân thủ
.c
những thiết kế kỹ thuật này
ng
co
an
th
ng
HÌNH THỨC MUA HÀNG CỦA TỔ CHỨC

o
du
 Mua lần đầu cho nhiệm vụ mới (new-task buy)

 Mua lặp lại không thay đổi về yêu cầu (Straight
u
rebuy)
cu
 Khó cho những nhà cung cấp mới

 Mua lặp lại có thay đổi về yêu cầu (modified
rebuy)
 Cơ hội tốt cho những nhà cung cấp mới
08/10/2019
HÌNH THỨC MUA VÀ QUI TRÌNH MUA
Qui trình mua Mua nhiệm vụ mới Mua lặp lại có thay Mua lặp lại
đổi trực tiếp
Nhận thức nhu cầu X X
Mô tả yêu cầu đối với SP X X
Tìm kiếm nhà cung cấp X X
om
Mời thầu hoặc mời chào X X
hàng
.c
Đặt hàng X X X
Nhận SP, thanh toán X X X
Đánh giá sau mua X X X
ng
co
an
th
o ng
du
u
cu

Nguyen Ly Marketing Nguyen Thi Mai Anh Unit 4

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nguyen Ly Marketing Nguyen Thi Mai Anh Unit 4

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

08/10/2019

 Khách hàng tiêu dùng

PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG

 Quá trình ra quyết định của KH

CÁC CÂU HỎI VỀ ĐẾN KHÁCH HÀNG

 Khách hàng là ai?

 Khách hàng: là những người mua hiện tại hoặc tiềm

 Khách hàng bao gồm:

 Người tiêu dùng (Consumers): cá nhân, tổ chức

PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG

PHÂN TÍCH NGƢỜI TIÊU DÙNG

 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng

HÀNH VI CỦA NTD

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH

Văn hóa Xã hội

Động cơ Tuổi & chu kú sống

NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA

NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA

 So với các quốc gia khác thì Việt Nam có

NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA

NHỮNG ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA

 Tiểu văn hóa ví dụ: văn hóa Bắc, Trung Nam

TẦNG LỚP XÃ HỘI

NHỮNG ĐẶC ĐIỂM XÃ HỘI

 Nhóm tham khảo

 Vai trò và địa vị xã hội

Nhóm tham khảo

Nhóm ngưỡng mộ: Jennifer Pham – Hada labo –

Rohto Mentholatum Việt Nam

Nhóm ngưỡng mộ: Hồ Ngọc Hà và Ngô Thanh

Nhóm ngưỡng mộ: Tăng Thanh Hà –

Shinji Terasawa, Tổng giám đốc Toshiba Việt Nam

 Trong gia đình hôn phối, ảnh hưởng của vợ hay

điểm của SP:

 Chồng chiếm ưu thế hơn:

Kết quả điều tra của Neilsen - 2011

Đối với người Hà nội:

Những đặc điểm cá nhân

 Tuổi tác và giai đoạn trong vòng đời gia đình

con người thường thay đổi.

Những đặc điểm cá nhân

Cá tính và quan niệm bản thân

 Cá tính là những đặc điểm tâm lý của con người đảm

cách tương đối nhất quán và ổn định

 Những cá tính như: tự tin, thận trọng, cởi mở, bảo

Cá tính và quan niệm bản thân

Cá tính và quan niệm bản thân

 Quan niệm bản thân có ảnh hưởng đến cách thức cá

nhân lựa chọn SP và thương hiệu

Mối quan hệ giữa lối sống & loại bia

Lối sống Đặc tính loại bia ưa thích

• Hoạt bát Màu sẫm, vị đậm, gây cảm giác

Nhóm yếu tố tâm lý

 Niềm tin và thái độ

Tháp nhu cầu của Maslow

Nhu cầu tự khẳng

định bản thân

Nhu cầu được

 Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của

sự học hỏi và sự từng trải về cuộc sống, về cách đối

Niềm tin và thái độ

QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA

NGƢỜI TIÊU DÙNG