Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT: Sinh viên: ...................... 20/07/2020

Sinh viên: ......................
20/07/2020
Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT
Bộ môn Thương mại điện tử
Bài giảng QT TMĐT chương 1 1
Tên chương Số tiết học

(45)
Chương 1: Tổng quan về bán lẻ điện tử 3

Chương 2: Tổ chức bán lẻ điện tử 6
Chương 3: Website bán lẻ điện tử 9+3
Chương 4: Thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử 7+3
Chương 5: Bán lẻ trên mạng xã hội 6

Chương 6: Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ 5+3
điện tử
@Bộ môn Thương mại điện tử 1

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 [1] Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam, Chử Bá Quyết (2011), Giáo
trình Thương mại điện tử căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội.
 [2] Nguyễn Hoài Anh (2011), Thương mại điện tử, NXB Thông tin và
truyền thông.
 [3] Marc J. Schniederjans, Qing Cao (2014), E-commerce
operations management, World Scientific, 2014.
 [4] Rayport, Jeffrey F (2004), Introduction to e-commerce, Boston:
McGraw-Hill/Irwin.
 [5] Jelassi, Tawfik (2008), Strategies for e-business, Prentice Hall.
 [6] Gary P. Schneider (2006), Electronic commerce, Australia:
Thomson Learning.
Tổng quan về bán lẻ điện tử

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
1.1. Chuỗi tiêu thụ và bán lẻ điện tử

1.1.1. Chuỗi tiêu thụ
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của bán lẻ điện tử
1.1.3. Các yếu tố cấu thành của bán lẻ điện tử
1.2. Các lợi ích và trở ngại của bán lẻ điện tử
1.2.1. Các lợi ích của bán lẻ điện tử
1.2.2. Các trở ngại của bán lẻ điện tử
1.3. Sự phát triển của bán lẻ điện tử
1.3.1 Lịch sử phát triển bán lẻ điện tử
1.3.2. Xu hướng phát triển bán lẻ điện tử
K/n: chuỗi tiêu thụ (Consumption Chain)
 “Bước đầu tiên hướng tới khác biệt hóa chiến lược là lập bản
đồ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc
dịch vụ của bạn”
(MacMillan and McGrath (1997, pg. 144)
 K/n: Chuỗi tiêu thụ là một tập hợp các hoạt động liên kết mô
tả cách thức một người tiêu dùng sử dụng sản phẩm như thế
nào.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Làm thế nào để mọi người biết họ cần dịch vụ của bạn?
 Làm thế nào để người tiêu dùng tìm thấy chào bán của bạn?
 Làm thế nào để người tiêu dùng thực hiện lựa chọn cuối cùng
của họ?
 Làm thế nào để khách hàng đặt hàng và mua dịch vụ của bạn?
 Dịch vụ của bạn được giao như thế nào?

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Khái niệm BLĐT (e-tailing = electronic retailing):

 là việc bán lẻ hàng hóa trên Internet (bán lẻ Internet –
Internet retailing).
 Là hoạt động bán hàng hóa dịch vụ giữa doanh nghiệp với
người tiêu dùng (B2C) diễn ra trên Internet.
 Là bán hàng hóa trực tuyến.
 Là hoạt động bán lẻ tiến hành trực tuyến, qua Internet.
 Tương tác trực tiếp với người tiêu dùng,

 Cần không gian nhỏ với số lượng sản phẩm nhỏ
 Giá cao/tổng chi phí của quá trình phân phối HH từ sx đến
tiêu dùng.
 Ít có sự khác biệt giá cả giữ các người tiêu dùng
 Các nhà bán lẻ thường xuyên bán số lượng nhỏ các mặt
hàng.
 Dịch vụ khách hàng hiệu quả cho sự hài lòng tối đa NTD.
 Kênh phân phối để nhận phản hồi từ người tiêu dùng.
 Nhà bán lẻ là người kết nối người tiêu dùng với các chủ thể
khác trong chuỗi cung ứng.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
E-tailing vs Retailing
Tham khảo
Chủ thể của BLĐT: nhà bán lẻ điện tử và người tiêu dùng
Nhà bán lẻ điện tử (e-tailer)
 Là một người/doanh nghiệp bán hàng hóa thông qua các
giao dịch điện tử trên Internet.
 Là một doanh nghiệp bán lẻ bán hàng hóa trực tuyến qua
Internet từ một trang web.
 Theo Efraim Turban et al. (2010), BLĐT là bán hàng hóa qua
Internet và các phương tiện điện tử khác
Người tiêu dùng (consumer)
 Cá nhân, người mua hàng hóa và dịch vụ cho mục đích cá
nhân.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Sản phẩm: là thứ/vật/cái được sản xuất và bán với số lượng

lớn, thường là kết quả của quá trình sản xuất.
 Dịch vụ: là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất
 Hàng hóa: là sản phẩm của lao động, có thể thỏa mãn nhu
cầu nào đó của con người thông qua trao đổi hay buôn bán.
 Dịch vụ điện tử (E-services): là dịch vụ sử dụng CNTT & TT.
 Hàng hóa số (Digital product): hàng hóa có thể biến đổi dưới
hình thức số và được phân phối qua Internet.
Các lợi ích của BLĐT từ góc độ người bán

 Vị trí bán hàng và diện tích cửa hàng là ít quan trọng hơn so
với bán lẻ Tr/thống.
 Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua là hấp dẫn bởi KH
thường là những người có hiểu biết, do vậy các nhà BLĐT có
thể tiếp cận KH dễ dàng hơn.
 Tiết kiệm chi phí bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện
bán hàng.
 Thực hiện việc CRM dễ dàng và thuận tiện,
 Có nhiều thông tin, tăng cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-
selling) và bán hàng bổ sung (selling-up).

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Các lợi ích của BLĐT từ góc độ người mua

 Chủ động thời gian mua sắm tại nhà hoặc công sở, hoặc các địa điểm
truy cập Internet công cộng.
 Giảm thời gian đi lại, tìm kiếm các cửa hàng vật lý, giúp tiết kiệm chi
phí mua sắm, giảm bớt ách tắc, ô nhiễm môi trường.
 Do các website bán hàng 24/24, người mua không phải chờ đợi xếp
hàng, tiết kiệm thời gian mua sắm.
 Việc đặt hàng được chủ động, có thể thực hiện bất kì lúc nào.
 Việc giao nhận hàng hóa có thể diễn ra nhanh chóng, đặc biệt những
hàng hóa là sản phẩm nội dung.
 Người mua có thể tìm kiếm và lựa chọn nhiều sp từ nhiều nhà cung
ứng dễ dàng hơn.
 Mua hàng giá cạnh tranh.
Đối với người bán Đối với người mua
 Cạnh tranh khốc liệt, không lành  Mua hàng hóa chất lượng
mạnh. không như kì vọng.
 Lừa đảo
 Người bán thiếu kiến thức
 Bảo vệ thông tin cá nhân
BLĐT
 Khó khăn trong thanh toán,
 Người mua chưa nhận thức lợi bảo hành, bảo hiểm.
ích của mua trực tuyến.  Phát sinh các chi phí mua
 Tăng chi phí vận chuyển với hàng.
đơn hàng có giá trị nhỏ  Phải có thiết bị (PC, SmP) và
 Liên tục thay đổi. hiểu biết về mua trực tuyến.
 Đầu tư mạo hiểm.
 Gian lận, giả mạo từ người
mua.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
1.3.1 Lịch sử phát triển bán lẻ điện tử
1.3.2. Xu hướng phát triển bán lẻ điện tử
 Hình thức BLĐT sớm nhất được thực hiện năm 1960 của IBM, nó
cho phép xử lý các giao dịch tài chính trong thời gian thực.
 Hệ thống đặt vé được vi tính hóa phát triển cho American Airlines có
tên là Môi trường nghiên cứu kinh doanh bán tự động (SABER). Tại
đây, các thiết bị đầu cuối máy tính được đặt trong các cơ quan du
lịch khác nhau được liên kết với một máy tính lớn của IBM, nơi xử
lý các giao dịch đồng thời và phối hợp chúng để tất cả các đại lý du
lịch có quyền truy cập vào cùng một thông tin cùng một lúc.
 Tesco và Asda đã tìm hiểu các dịch vụ mua sắm tại nhà thông qua
máy tính vào giữa những năm 1980.
 Chỉ sau việc phát minh ra World Wide Web của Tim Berners-Lee
vào tháng 11/1989, việc sử dụng Internet rộng rãi của người tiêu
dùng mới có thể xảy ra.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Ban đầu, Internet chỉ hoạt động như một công cụ QC cho các công
ty, cung cấp thông tin về các sp của nó. Nó nhanh chóng chuyển từ
tiện ích đơn giản này sang giao dịch mua sắm trực tuyến thực tế do
sự phát triển của các trang web tương tác và truyền an toàn.
 Cụ thể, sự phát triển của internet như một kênh mua sắm an toàn
đã phát triển từ năm 1994, với doanh số đầu tiên của album Sting
'Ten Summoner's Tales'. Rượu vang, sôcôla, và hoa đã sớm theo
sau và là một trong những loại bán lẻ tiên phong thúc đẩy sự phát
triển của mua sắm trực tuyến. Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng
việc có các sản phẩm phù hợp với BLĐT là một chỉ số chính cho sự
thành công của Internet.
 Trong thời gian đầu, có rất ít người mua sắm trực tuyến và họ đến
từ một phân khúc hẹp: giàu có, nam giới, 30+. Mua sắm trực tuyến
đã xuất hiện tại những quốc gia phát triển như Mỹ, Anh,..
 Sau khi đọc một báo cáo dự báo về tương lai của Internet, Bezos
đã tạo ra một danh sách 20 sản phẩm có thể được bán qua
Internet. Sau đó, Bezos đã thu hẹp còn 5 sản phẩm cho là hứa hẹn
nhất, bao gồm: đĩa compact, phần cứng máy tính, phần mềm máy
tính, video và sách. Cuối cùng, Ông đã quyết định bán sách trực
tuyến (vì nhu cầu lớn về sách trên thế giới, đơn giá sách thấp, và số
lượng lớn các đầu sách).
 Tháng 7 năm 1995, công ty bắt đầu dịch vụ như một hiệu sách trực
tuyến. Cuốn sách đầu tiên được bán trên Amazon.com là Douglas
Hofstadter's Fluid Concepts and Creative Analogies: Computer
Models of the Fundamental Mechanisms of Thought. Trong 2 tháng
đầu, Amazon đã bán tất cả 50 tiểu bang và hơn 45 quốc gia, doanh
số đã lên tới 20.000 USD / tuần.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Vào tháng 10 năm 1995, công ty tự công bố với công chúng, và đã

phát hành đợt chào bán cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào
15/5/1997.
 Tìm hiểu thêm Ebay.
 BLĐT đang tiếp tục phát triển trong những năm gần đây. Sự
phát triển của thiết bị di động, mạng xã hội, nền tảng thương
mại điện tử, ... mang lại cả lợi thế và thách thức cho các nhà
bán lẻ.
 Xu hướng của BLĐT:
◦ Áp dụng công nghệ mới trong BLĐT.
 AR, VR
 Thương mại giọng nói
 SaaS
 Chuỗi khối
◦ Các mô hình mới BLĐT
 D2C
 Hệ sinh thái BLĐT

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Ý nghĩa nghiên cứu chuỗi tiêu thụ đối với nhà bán lẻ điện tử.
 Phân biệt BLĐT với BLTTh.
 Phân tích các lợi ích của BLĐT đối với nhà bán lẻ điện tử và
người tiêu dùng?
 Các hạn chế của BLĐT.
 Liệt kê một số xu hướng của BLĐT. Liên hệ thực tiễn tại Việt
Nam.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Tổ chức bán lẻ điện tử
Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 25
2.1. Các mô hình bán lẻ điện tử

2.1.1. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy
2.1.2. Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp
2.1.3. Các mô hình bán lẻ điện tử khác
2.2. Hàng hóa trong bán lẻ điện tử
2.2.1. Đặc điểm hàng hóa trong bán lẻ điện tử
2.2.2. Phân loại hàng hóa trong bán lẻ điện tử
2.2.3. Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử
2.3. Khách hàng trong bán lẻ điện tử
2.3.1. Khái niệm khách hàng trong bán lẻ điện tử
2.3.2. Phân loại khách hàng trong bán lẻ điện tử
2.4. Phối thức bán lẻ điện tử
2.4.1. Giới thiệu về 4P và 4C
2.4.1 Mở rộng của 4 + 3

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
2.1.1. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy

2.1.2. Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp
2.1.3. Các mô hình bán lẻ điện tử khác
 Các nhà BLĐT thuần túy (Pure-play e-tailers) bán hàng trực
tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh
bán hàng vật lý. Các nhà BLĐT có thể là kinh doanh đa dụng
hoặc chuyên dụng.
◦ Nhà BLĐT đa dụng: Amazon.com
◦ Nhà BLĐT chuyên dụng: hoạt động trong một thị trường
hẹp, ví dụ như Rugman.com bán các loại thảm phương
đông và Ba tư khác nhau.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp “click and mortar” kết hợp giữa
nhà bán lẻ truyền thống “brick and mortar” và một website
TMĐT. Đây là mô hình bán lẻ được sử dụng phổ biến nhất.
 Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys (Macys.com) hoặc
Sears (Sears.com), các siêu thị của Wal-Mart (waltmart.com),
nhiều siêu thị và nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác.
 Mô hình nhà sản xuất bán lẻ trực tiếp: các nhà sản xuất sẽ thực
hiện việc bán lẻ trực tiếp từ website của công ty tới người tiêu dùng.
Các nhà sản xuất, như Dell, HP, Nike, Lego, Godiva và Sony đang
vận hành những hệ thống theo mô hình này, bán hàng trực tuyến
trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân.
 Bán lẻ trên phố trực tuyến (Online mall/e-mall): gồm hai loại:
Danh mục tham khảo và Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.
◦ Danh mục tham khảo (Referring Directories)
◦ Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
2.2.1. Đặc điểm hàng hóa trong bán lẻ điện tử

2.2.2. Phân loại hàng hóa trong bán lẻ điện tử
2.2.3. Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng vật lý thì có thể
bán trực tuyến. Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện, như hạ
tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải… mức độ phù
hợp của các loại HH đối với BLĐT không phải như nhau.
 Quá trình phát triển của BLĐT cho thấy, thời gian đầu, BLĐT chủ
yếu được thực hiện đối với các SP như: sách, nhạc và phim DVD,
tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du
lịch, quần áo. Về sau, BLĐT dần lan rộng sang các nhóm hàng hóa
và dịch vụ khác.
 Hh có những đặc trưng sau đây có khả năng bán tốt hơn:
◦ Có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi.
◦ Được bảo hành bởi những người bán tin cậy hoặc nổi tiếng.
◦ Sản phẩm số hóa (nội dung số, phần mềm, nhạc, video, vé điện tử
...).
◦ Có giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, đồ tiện ích,…).
◦ HH tiêu dùng thường xuyên (tạp phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ gia
dụng,...).
◦ Có các đặc trưng chuẩn (sách, đĩa CD, vé điện tử...) mà việc kiểm
tra vật lý là không quan trọng.
◦ Được bao gói phổ biến mà kể cả khi mua trong cửa hàng truyền
thống cũng không cần mở bao bì (thực phẩm đóng gói, sô cô la,
thực phẩm chức năng, vitamin,…).

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 2.2.2.1 Sản phẩm trong bán lẻ điện tử: rất đa dạng
◦ Phần cứng và phần mềm máy tính.

◦ Hàng điện tử dân dụng.
◦ Thiết bị văn phòng phẩm.
◦ Hàng thể thao.
◦ Sách và âm nhạc.
◦ Đồ chơi.
◦ Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp.
◦ Sản phẩm giải trí.
◦ Trang phục và quần áo.
(Nguồn: https://www.statista.com/statistics/276846/reach-of-top-online-retail-categories-worldwide/)

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
2.2.2.2 Dịch vụ trong bán lẻ điện tử

◦ Dịch vụ khách sạn, du lịch trực tuyến
◦ Kinh doanh bất động sản trực tuyến
◦ Ngân hàng trực tuyến
◦ Dịch vụ việc làm trực tuyến
◦ Bảo hiểm trực tuyến
◦ Dịch vụ giải trí trực tuyến
 Là một văn bản trình bày ý tưởng và cách thức hiện thực hóa
ý tưởng, đó là hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm nắm
bắt nhu cầu của khách hàng, bán cái gì, và bán cho ai; nhập
hàng ở đâu, cách thức nhập hàng; kế hoạch tài chính chi tiết,
thu chi, lãi; theo dõi và quản lý mặt hàng, được chia thành 4
bước:
◦ 1) Xác định mặt hàng,
◦ 2) Xác định nguồn hàng
◦ 3) Lập kế hoạch tài chính mua hàng,
◦ 4) Xây dựng kế hoạch mua hàng và triển khai mua hàng

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Là một trong những công việc đầu tiên cần phải làm trong kế hoạch
mặt hàng BLĐT.
 Để có thể lựa chọn và xác định mặt hàng, NBL phải n/c thị trường
(khách hàng, đối thủ, sản phẩm), phân tích lợi thế, hạn chế của
chính mình.
 Để xác định mặt hàng, cách thức thông thường nhất là người bán
lập bảng mẫu để kê tất cả các nhóm ngành hàng, phân nhóm và
danh mục sản phẩm cửa hàng dự định kinh doanh.
Ví dụ lập Kế hoạch mặt hàng cho Petmart.vn

Nhóm hàng: [Dịch vụ thú cưng]
Phân nhóm: [Dịch vụ trông giữ chó mèo]
Sản phẩm Giá Ghi chú

Phòng M 150.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 10kg
Phòng L 200.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 20kg
Phòng XL 250.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 30kg
Phòng Vip bé 300.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 10kg
Phòng Vip nhỡ 400.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 20kg
Phòng Vip lớn 500.000/ngày Dành cho thú cưng tối đa 40kg

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
SKU – Đơn vị hàng hóa lưu kho

Sản phẩm của mỗi một nhà bán lẻ bao gồm nhiều chủng loại, cơ
cấu, nhãn hiệu hàng hóa rất phong phú và thường được sắp xếp theo
những ngành hàng, mặt hàng nhất định. Các doanh nghiệp cần có
cách quản lý sản phẩm. Trong bán lẻ, các doanh nghiệp thường quản
lý hàng hóa theo mã SKU (Stock Keeping Unit) – Đơn vị hàng hóa lưu
kho.
Ví dụ, một kiểu giày có thể có nhiều kích cỡ, nhiều màu sắc. Với
nhà sản xuất, 1 SKU là một kiểu giày; với nhà bán lẻ thứ nhất, mỗi
màu sắc (nhiều kích cỡ) là 1 SKU, với nhà bán lẻ thứ hai, mỗi màu
sắc và 1 kích cỡ là 1 SKU. Tất cả các điều đó phụ thuộc vào nhà bán
lẻ muốn theo dõi chi tiết đến mức nào.
SKU – Đơn vị hàng hóa lưu kho

Cấu trúc của một mã SKU có thể bao gồm những yếu tố sau đây:
(1) Tên nhà sản xuất (hay tên thương hiệu)
(2) Mô tả sản phẩm: Mô tả ngắn về chất liệu (cotton, khaki, lụa, gấm…);
hình dáng (dài, ngắn…)
(3) Ngày mua hàng: Gồm các số ngày, tháng, năm (chỉ nên dùng 2 số cuối)
(4) Kho lưu trữ: Nếu bạn có nhiều kho hàng, bạn có thể có ký hiệu riêng
cho từng kho theo khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh… hay theo quận, huyện.
(5) Kích cỡ sản phẩm
(6) Màu sắc sản phẩm
(7) Tình trạng sản phẩm: Còn mới hay đã qua sử dụng

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Hình 2.6: Ví dụ về 1 SKU
 Nguồn hàng là toàn bộ khối lượng và cơ cấu hàng hóa thích

hợp với nhu cầu của KH mà doanh nghiệp đã và có khả năng
huy động trong kỳ kế hoạch.
 Nguồn hàng là một điều kiện quan trọng để hoạt động kinh
doanh của DN diễn ra liên tục, bảo đảm kịp thời cho KH, hạn
chế thừa thiếu HH, nâng cao hiệu quả kinh doanh của DN,
 Tìm kiếm nguồn hàng: có rất nhiều cách để tìm được nguồn
hàng.
◦ Tham gia vào sàn giao dịch trực tuyến
◦ Nhập hàng từ những chợ đầu mối
◦ Tham dự các hội chợ thương mại
◦ Tham gia vào những hội nhóm trên mạng xã hội liên quan đến buôn
bán HH.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Kế hoạch (ngắn hạn hoặc dài hạn) về nguồn tiền cho mua hàng,
thanh toán hàng hóa
◦ Doanh nghiệp có bao nhiêu tiền và cần đầu tư bao nhiêu tiền cho việc
mua hàng
◦ Số tiền của doanh nghiệp nên được đầu tư như thế nào và hiệu quả ước
tính ra sao
◦ Xác định những thời điểm mà nhu cầu chi tiêu cho doanh nghiệp vượt
quá số tiền đang có.
◦ Lập kế hoạch tài chính sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ dưới lên
(bottom-up) và từ trên xuống (top-down)
 Xây dựng kế hoạch và triển khai mua hàng: Kế hoạch mua hàng có
thể thực hiện gắn với các tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân
nhóm hàng hoặc các mức thấp hơn, theo nhà phân phối…, căn cứ
theo sự cần thiết.
 Cần đánh giá lại kế hoạch bán hàng trước khi quyết định triển khai
mua hàng.
 Xây dựng kế hoạch mua hàng cần chi tiết, có điều chỉnh để thích
ứng với hoạt động bán hàng.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Khách hàng trong bán lẻ điện tử là người tham gia vào thị
trường điện tử với tư cách là người tiêu dùng mua hàng hóa,
dịch vụ hoặc thông tin, có thể là người mua hàng hiện hữu
hoặc người mua hàng tiềm năng.
 Có nhiều yếu tố để xác định khách hàng điện tử:
◦ Mức độ sẵn sàng tham gia trong thị trường điện tử: kết nối Internet, có
TK mua hàng, sử dụng thẻ thanh toán điện tử, có TK ví tiền điện tử...
◦ Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến,
◦ Lòng trung thành điện tử…
 Người đơn giản (Simlifier)

 Người lướt web (Surfer)
 Người kết nối (Connector)
 Người mua bán kiếm lời (Bargainer)
 Người ưa thông tin và thể thao (Routiner và Sportster)

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Hỗn hợp BLĐT (mix) là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà
BLĐT sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng. Đây là sự phát
triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với
bán lẻ và bán lẻ điện tử.
 Phối thức 4Ps:
- “Place” (vị trí) ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để
đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định,
đó là các kênh phân phối.
- “Product” (sản phẩm) có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả
các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng.
- “Price” (giá) không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất
cả các vấn đề như chính sách định giá, lợi nhuận trong phân phối...
- “Promotion” (xúc tiến) không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao
gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách
hàng – từ quảng cáo in tới các website.
 Phối thức 4Cs:

- Một phát triển lý luận về marketing mix là lý luận về “4Cs”. Trong
khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn
mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn
“4Ps”. “4Cs” bao gồm:
- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách
hàng),
- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng),
- Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng),
- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng).

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
P1 (Place) C1 (Convenience for the

customers)
Trong bán lẻ truyền thống: Trong bán lẻ truyền thống:
Vị trí cửa hàng, các phương pháp quản lý Các quyết định về tính
việc xếp đặt hàng hóa, nơi người ta muốn thuận tiện bao gồm vị trí
chúng cần phải có mặt, để làm sao chúng các kệ hàng và sắp xếp
được khách hàng mua hàng trên kệ.
Trong bán lẻ điện tử: Trong bán lẻ điện tử:

- Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có cả Các vấn đề then chốt như
kênh truyền thống) thiết kế website, như điều
- Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy hướng, sắp xếp menu và
website. Phải đăng ký với các công cụ tìm sự dễ dàng mua hàng
kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện tử (e-
malls) và đường liên kết tới các site liên kết

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
P2 (Product) C2 (Customer value and benefits)

- Là tập hợp các sản phẩm, - “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”, là
dịch vụ mà DN cung ứng cho tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà
khách hàng khách hàng mong muốn
- Bán lẻ ĐT có thế mạnh trong - Bán lẻ truyền thống có thể cung cấp
việc cung ứng dải sản phẩm các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt
rộng hoặc sâu (không bị phụ hơn cho khách hàng. Bán lẻ ĐT cần
thuộc vào giới hạn vật lý và cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho
cơ sở khách hàng địa khách hàng.
phương)
P3 (Price) C3 (Cost to the customer)

- “Price” có thể là một cái gì - “Cost to the customer” thể hiện chi phí
đó mà doanh nghiệp yêu cầu thực tế mà khách hàng sẽ phải trả.
khách hàng phải trả khi mua - Chi phí thực tế đối với khách mua
sản phẩm của họ. hàng trực tuyến thường cao hơn so với
- Khách hàng trực tuyến quen mua hàng truyền thống
với tâm lý là giá hàng bán trên
mạng thấp hơn giá hàng trong
cửa hàng truyền thống

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
P4 (Promotion C4 (Communication and customer relationship)

- Xúc tiến đề xuất - Truyền thông là quá trình hai phía, bao hàm cả
các cách thức mà thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung
công ty sử dụng để ứng
thuyết phục khách - Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà là tất
hàng mua hàng cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với
khách hàng của họ, bao gồm cả các tổng quan
nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng (PR),
thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữ
liệu marketing và các chương trình khách hàng
trung thành (Loyalty Schemes)
Phối thức 7Cs và bổ sung các yếu tố

Một số nhà nghiên cứu đã đề xuất sơ đồ phối thức bán lẻ 7Cs, trong
đó:
C5: Computing and Category management issues (Các vấn đề quản
trị máy tính và phân loại);
C6: Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng) và
C7: Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ khách hàng).
Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác như
“Connectivity” (tính liên kết - trong yếu tố Convenience); “Content”
(nội dung) và “Customization” (đáp ứng yêu cầu khách hàng) - nằm
trong yếu tố Customer value and benefits (giá trị và lợi ích cho
khách hàng); “Community” (tính cộng đồng) và “Concern” (Mối quan
tâm) – trong yếu tố Customer care and service.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức bán lẻ
điện tử!
 Trình bày các loại hàng hóa bán thích hợp trong bán lẻ điện
tử
 Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố của phối thức
bán lẻ điện tử trong quản trị bán lẻ điện tử!
 Trình bày các loại khách hàng trong bán lẻ điện tử.
 Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến. Cho ví dụ minh họa.
 Phân biệt mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp và nhà bán lẻ
điện tử thuần túy!
 Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử. Liên hệ với doanh
nghiệp anh/chị biết.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Website bán lẻ điện tử
3.1. Khái quát về website bán lẻ điện tử

3.1.1. Một số thuật ngữ liên quan
3.1.2. Khái niệm và vai trò của website bán lẻ điện tử
3.2. Xây dựng và quảng bá website bán lẻ điện tử
3.2.1. Khái quát các bước xây dựng website bán lẻ điện tử
3.2.2. Quảng bá website bán lẻ điện tử
3.3. Kỹ thuật trưng bày hàng hóa trên website bán lẻ điện tử
3.3.1. Khái quát về kỹ thuật trưng bày hàng hóa trong BLĐT
3.3.2. Các kỹ thuật trưng bày hàng hóa trên website BLĐT
3.3.3 Giới thiệu các phần mềm ứng dụng trên website BLĐT

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Website
 Tên miền
◦ ASCII
◦ IDN
 Lưu trữ web, máy chủ web và trình duyệt
◦ Lưu trữ web
◦ Máy chủ web
◦ Trình duyệt
Phân loại Website

 Website thông tin
 Website tương tác
 Website thu hút
 Website giao dịch
 Website cộng tác
 Website hướng xã hội
 K/n Website BLĐT

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Các tính năng Website theo từng giai đoạn của quy trình mua
hàng:
 Các tính năng chung
 Các tính năng bổ sung
◦ Giỏ hàng
◦ E-catalogs
◦ Các tìm kiếm trên website BLĐT
Vai trò của Website BLĐT:

 Nơi mua bán, giao dịch
 Cung cấp thông tin người bán,
 Cung cấp thông tin hàng hóa
 Xây dựng, quảng bá doanh nghiệp
 Thu thập thông tin khách hàng, xây dựng quan hệ với khách
hàng.
 Khác...

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Xây dựng Website BLĐT:

 Chọn nơi lưu trữ website
 Đăng kí tên miền
 Tạo và quản trị nội dung
 Thiết kế website
 Kiểm tra website
Quảng bá Website BLĐT:

 Quảng bá website nội bộ
 Tối ưu hóa máy tìm kiếm - SEO

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Tối đa tính thẩm mĩ của sản phẩm trên giao diện website
 Thu hút khách hàng truy cập website
 Phối kết hợp các yếu tố
◦ Quy định Pháp luật
◦ Mĩ thuật
◦ Kĩ thuật, an toàn
◦ Tâm lí
 Dựa trên chiến dịch

 Dựa theo thuật toán
 Trưng bày theo ngữ cảnh

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Không chỉ là hình ảnh sp, mà nhiều hình ảnh 3 chiều để KH xem sp
Ví dụ,
website
Costco
trưng bày
nhiều
hình ảnh
và đường
link tới sp
tại Jura
Impressa
C9 One
Touch
Coffee
Center
Hiển thị sản phẩm từ nhiều góc độ:

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Phần mềm trưng bày hàng hóa E-Merchandising Software

 Phần mềm nền tảng
 Phần mềm cá nhân hóa
 Phần mềm quản lý thông tin sản phẩm
 Phần mềm bán lẻ đa kênh
 Giúp nội dung cửa hàng dễ dàng điều hướng và hấp dẫn hơn
đối với KH.
 Chuyển đổi khách hàng tăng lên: KH có thể dễ dàng tìm thấy
những gì họ muốn, kích thích KH mua nhiều hơn.
 Giảm việc từ bỏ giỏ hàng
 Tăng lòng trung thành: Phần mềm trưng bày điện tử có thể
cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
1. Phân loại website thương mại điện tử. Doanh nghiệp và người
tiêu dùng sử dụng loại website TMĐT nào để giao dịch mua bán
trực tuyến?
2. Phân tích hoạt động quản trị nội dung website BLĐT.
3. Phân tích vai trò trưng bày hàng hóa trên website BLĐT
4. Tìm hiểu các giải pháp bán hàng online: Sapo.vn, Haravan.com,
Omnichannel.vn.
5. Phân loại các giỏ hàng điện tử.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử
4.1. Dự trữ hàng hóa trong bán lẻ điện tử

4.1.1. Khái niệm dự trữ hàng hóa
4.1.2. Các hình thức của hàng hóa dự trữ
4.1.3. Kiểm kê hàng hóa dự trữ
4.2. Quy trình thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử
4.2.1.Xử lý đơn hàng điện tử
4.2.2. Giao nhận hàng hóa
4.2.3. Xử lý thanh toán đơn hàng
4.2.4. Các dịch vụ sau bán lẻ điện tử
4.3. Một số giải pháp thực hiện giao hàng
4.3.1. Cải tiến quy trình nhận đơn đặt hàng
4.3.2. Cải tiến quản trị dự trữ và kho hàng
4.3.3. Giao hàng nhanh
4.3.4. Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
4.3.5. Giải pháp thực hiện đơn hàng trường hợp đặc biệt
4.4. Giao nhận sản phẩm số, dịch vụ

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
4.1.1. Khái niệm dự trữ hàng hóa

4.1.2. Các hình thức của hàng hóa dự trữ
4.1.3. Kiểm kê hàng hóa dự trữ
K/n
 Dự trữ hàng hóa là trạng thái sp HH chưa được sử dụng theo công
dụng của nó (sản xuất hoặc tiêu dùng).
Chức năng của dự trữ hàng hóa
 Đáp ứng nhu cầu khách hàng đã được dự đoán
 Để quá trình sản xuất liên tục (dự trữ hàng hóa cho sản xuất).
 Để tách rời các hoạt động (trong quá trình vận động từ sản xuất đến
tiêu dùng).
 Phòng ngừa khan hiếm hàng hóa
 Tối thiểu hóa chi phí dự trữ (dự trữ có quy mô tối ưu).
 Phòng ngừa tăng giá
 Tối ưu hóa quy mô đơn hàng.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Nguyên vật liệu và các bộ phận đã mua
 Các hàng hóa hoàn thiện từng phần (work-in-process)
 Các sản phẩm hoàn chỉnh của doanh nghiệp sản xuất và hàng hóa
sản phẩm tiêu dùng của nhà bán lẻ.
 Công cụ (toools) và vật tư (supplies)
 MRO (Maintainance - Repair – Operation)
 Hàng hóa đang trong quá trình chuyển tới kho, nhà phân phối, hoặc
khách hàng.
 Kiểm kê định kỳ: kiểm kê số lượng mặt hàng tại một khoảng thời
gian định kỳ (hàng tuần/tháng/quý…).
 Kiểm kê thường xuyên/liên tục: hàng ngày
 Kiểm kê hàng hóa dự trữ bằng các phần mềm quản trị dự trữ (IMS)
sử dụng thiết bị quét laser để đọc mã sản phẩm chung (UPC) hoặc
mã bar.
◦ UPC (Universal Product Code, viết tắt: UPC) là các mã vạch
được sử dụng rộng rãi trong kiểm kê hàng hóa tại các cửa hàng,
kho hàng.
◦ Bar code

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Mã vạch tuyến tính (mã vạch 1 chiều -

1D): các đường thẳng song song với
nhau và có độ rộng chênh lệch với
nhau, tiêu biểu và được sử dụng rộng
rãi của mã vạch tuyến tính là EAN-
UCC
Mã vạch UPC-A: mỗi số được biểu diễn

theo chuỗi 7 bit, được mã hóa thành
một dãy các vạch và khoảng trắng có
độ rộng khác nhau. Các vạch bảo vệ
được hiển thị với màu xanh lục, chia
tách 2 nhóm 6 số.
Mã ma trận: mã vạch 2 chiều hay còn

gọi là mã ma trận. So với mã vạch tuyến
tính thì nó lưu trữ nhiều thông tin hơn,
điển hình là mã QR.
4.2.1.Xử lý đơn hàng điện tử

4.2.2. Giao nhận hàng hóa
4.2.3. Xử lý thanh toán đơn hàng
4.2.4. Các dịch vụ sau bán lẻ điện tử

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Xử lý đơn hàng (đơn đặt hàng) là một tập hợp các hoạt động/bước
trong bán hàng:
◦ Nhập đơn hàng (Order entry)
◦ Thanh toán (Checkout)
◦ Phát hành hóa đơn bán hàng (Sales order)
 Nhập đơn hàng là các hoạt động ghi lại đơn đặt hàng của khách
hàng vào hệ thống xử lý đơn hàng của công ty. Khi thông tin này đã
được nhập, thông thường được phân loại lại trong nội bộ như một
đơn đặt hàng.
Nhận đơn hàng
Bán hàng
Thông báo
cho
khách hàng
Hệ thống thực Lập kế
Khách hàng hoạch
hiện đơn hàng
Hóa đơn Xuất kho

Phiếu báo gói hàng Phiếu xuất kho
và vận đơn
Hàng hóa
Làm hóa đơn Vận chuyển Bao gói

Thông báo Hàng hóa

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Thanh toán được xem như là một bộ phận của quá trình đặt hàng
và bán hàng, nhưng bởi vì nó được thực hiện qua web, vì thế có
mức độ phức tạp hơn và được xem xét riêng ở đây.
 Lí do là nhiều khách hàng mua trực tuyến ít tin cậy và lo lắng về an
toàn thanh toán điện tử, kể cả phía DN.
 An toàn là vấn đề chính trong thanh toán điện tử. Mục đích chính
của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn thanh toán cho người
bán và người mua. Ngày càng nhiều hệ thống thanh toán điện tử
được sử dụng trong mua bán trực tuyến. Nhiều cơ hội cho người
bán và người mua sử dụng.
 Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kì giai

đoạn nào của quá trình mua hàng, ví dụ:
◦ Trong quá trình lướt web (browsing) hoặc tìm kiếm hàng
hóa mua sắm (shopping), các khách hàng có thể sử dụng
dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa
hoặc dịch vụ.
◦ Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu
các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và
quá trình kiểm tra đăng xuất
◦ Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, các khách
hàng có thể yêu cầu hiện trạng và giai đoạn giao hàng
◦ Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu
cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch
vụ, trả lại hàng và trả lại tiền.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Bảo hành: Bảo hành là một văn bản được người sản xuất hoặc
người bán sản phẩm đưa ra một lời hứa là sẽ giải quyết như thế
nào tình huống xảy ra (sai xót số lượng, sản phẩm bị lỗi).
 Hậu cần ngược
 Trả lại hàng: Sau khi hàng hóa được vận chuyển cho KH, KH có thể
quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán.
 Trả lại tiền: Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần trả lại toàn bộ
số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng
hóa, bảo hiểm và những chi phí khác. Nếu khách hàng đã chấp
nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng lượng phải
trả giữa tổng lượng tiền trả lại và lượng tiền khách hàng sẽ phải trả
cho những hàng hóa đã được vận chuyển.
4.3.1. Cải tiến quy trình nhận đơn đặt hàng

4.3.2. Cải tiến quản trị dự trữ và kho hàng
4.3.3. Giao hàng nhanh
4.3.4. Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
4.3.5. Giải pháp thực hiện đơn hàng trường hợp đặc
biệt

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Cải tiến nhận đơn đặt hàng hoặc liên kết nhận đơn đặt hàng với
logistics và thực hiện đơn hàng. Đơn hàng có thể được nhận nhờ
ứng dụng hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI, EDI/Internet, mạng
Internet hoặc một mạng ngoại bộ Extranet, và có thể được thực
hiện hoàn toàn tự động
 Sử dụng hệ thống quản trị kho hàng (WMS). WMS là một hệ thống
phần mềm giúp cho việc quản trị kho hàng thuận tiện hơn. Hệ thống
này bao gồm nhiều bộ phận cấu thành. Ví dụ, đối với Amazon.com,
hệ thống hỗ trợ người lấy các mặt hàng cũng như đóng gói hàng
hóa. Hệ thống quản lý kho hàng trong TMĐT B2C của Amazon.com
có khả năng thực hiện hàng trăm triệu gói hàng.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Từ năm 1973, thời kì đổi mới, một số công ty nhỏ đã khởi xướng
khái niệm “giao hàng ngày hôm sau”. Đó là một cuộc cách mạng
trong hoạt động hậu cần “giao tới cửa”. Một vài năm sau, công ty
FedEx đã đưa ra dịch vụ “giao hàng sáng hôm sau. Năm 2008,
FedEx đã chuyển trên 6,7 triệu gói hàng/ngày trên toàn cầu, sử
dụng hàng trăm máy bay và hàng ngàn xe tải.
 Hợp tác với đối tác và logistics thuê ngoài: là phương pháp hiệu
quả giải quyết vấn đề thực hiện đơn hàng là việc một tổ chức hợp
tác với các công ty khác. Ví dụ, một số công ty TMĐT hợp tác với
UPS hoặc FedEx, có thể sở hữu một phần của công ty TMĐT.
 Tích hợp các hệ thống logistics toàn cầu: Sự gia tăng trong
thương mại toàn cầu tạo ra nhu cầu có hệ thống logistics toàn cầu
hiệu quả. Việc tích hợp các phần riêng của chuỗi cung ứng có thể
có lợi cho việc tối thiểu các vấn đề trong chuỗi toàn cầu dài.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Kết hợp/sáp nhập chuyển vận (merger-in-transit): Kết hợp chuyển

vận là mô hình trong đó các bộ phận của một sản phẩm có thể đến
từ nhiều địa điểm vật lí khác nhau. Ví dụ, trong vận chuyển một bộ
máy tính PC, màn hình có thể đến từ East Coast và CPU có thể đến
từ West Coast của Mỹ. Thay vì vận chuyển từng bộ phận tới một vị
trí trung tâm và sau đó chuyển cả hai bộ phận tới khách hàng, các
bộ phận được chuyển trực tiếp tới khách hàng và được hợp nhất
thành một lần vận chuyển bởi người giao địa phương (vì thế khách
hàng nhận tất cả các bộ phận trong một lần giao hàng), giảm các
vận chuyển không cần thiết.
 Các mạng chuyên gia được gọi là mạng phân phối nội dung giúp
phân phối nội dung qua Internet bằng cách đảm bảo cả tính sẵn
sàng cao và hiệu suất cao.
 Các công nghệ thay thế để phân phối nội dung bao gồm các công
nghệ chia sẻ tệp ngang hàng.
 Ngoài ra, nền tảng pp nội dung tạo và cung cấp nội dung từ xa, hoạt
động như các HT quản lý nội dung được lưu trữ.

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Mạng phân phối nội dung: Là mạng phân phối theo địa lý của máy
chủ proxy và trung tâm dữ liệu của chúng. Mục tiêu là cung cấp tính
sẵn sàng cao và hiệu suất cao bằng cách PP dv theo không gian
tương đối cho người dùng cuối. CDN phục vụ một phần lớn nội
dung Internet hiện nay, bao gồm các đối tượng web (văn bản, đồ
họa và tập lệnh), các đối tượng có thể tải xuống (tệp phương tiện,
phần mềm, tài liệu), ứng dụng (TMĐT, cổng thông tin), phương tiện
truyền phát trực tiếp, truyền phát theo yêu cầu phương tiện truyền
thông, và các trang truyền thông XH.
 Âm nhạc
 Phim ảnh: nhiều chương trình truyền hình mạng, phim ảnh và nội
dung video khác hiện có sẵn trực tuyến, từ chủ sở hữu nội dung
trực tiếp hoặc từ các dịch vụ của bên thứ ba. YouTube, Netflix,
Hulu, Vudu, Amazon Prime Video, DirecTV, SlingTV và các dịch vụ
video dựa trên Internet khác cho phép chủ sở hữu nội dung cho
phép người dùng truy cập nội dung của họ trên máy tính, điện thoại
thông minh, máy tính bảng…

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Âm nhạc
 Phim ảnh:
 eBook:
 Games: Khả năng mới của phân phối kỹ thuật số cũng kích thích
việc tạo ra các game của các nsx trò chơi video rất nhỏ như Nhà
phát triển trò chơi độc lập và Modder (ví dụ Garry's Mod), trước đây
không khả thi về mặt thương mại
1. Khái niệm và chức năng của dự trữ hàng hóa trong bán lẻ điện
tử. Liệt kê một số hình thức dự trữ trong bán lẻ điện tử.
2. Trình bày các nội dung của xử lí đơn hàng điện tử.
3. Tại sao cần thông báo thực hiện đơn hàng cho khách hàng. Nêu
các cách thức thông báo cho khách hàng đặt hàng trực tuyến.
4. Các công việc cần thiết trong giao hàng. Theo dõi thực hiện đơn
hàng điện tử có ích lợi gì đối với người bán.
5. Vấn đề xử lý đơn đặt hàng trước.
6. Tại sao cần thực hiện đơn đặt hàng từ nguồn lực bên ngoài? Lấy
ví dụ về giải pháp thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài.
7. Nêu vai trò hậu cần ngược trong bán lẻ điện tử
8. Mô tả và cho ví dụ về giải pháp cải tiến quy trình nhận đơn hàng

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Bán lẻ trên mạng xã hội
5.1. Tổng quan về mạng xã hội

5.1.1. Khái niệm mạng xã hội
5.1.2. Phân loại mạng xã hội
5.2. Tổ chức bán lẻ hàng hóa trên mạng xã hội
5.2.1. Quy trình tạo lập và quản lý gian hàng điện tử
5.2.2. Các vấn đề về lựa chọn mạng thương mại xã hội
5.2.3 Các vấn đề về chọn giải pháp thanh toán
5.2.4. Các vấn đề về chọn giải pháp giao nhận hàng hóa
5.3. Dịch vụ mạng xã hội
5.3.1. Giải trí thực tuyến
5.3.2. Trò chơi trực tuyến
5.3.3. Trình bày và chia sẻ đa phương tiện
10

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Mạng xã hội (Social Network - SN) là việc sử dụng các

website truyền thông xã hội dựa trên Internet để kết nối với
bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, hoặc khách hàng. Nó là một
website cho phép những người có cùng sở thích đến với
nhau, đăng tải và chia sẻ thông tin, hình ảnh, video…
10
Hình 5.1. Nguồn gốc của thương mại xã hội

Nguồn: Efraim Turban et al (2016)
Marketing Xã hội học, Internet,

hành vi XH Web
Marketing Cộng đồng Web 2.0 Thương mại điện

xã hội Internet
tử
Thương mại di
Mạng xã hội
động
Marketing truyền thông xã hội

Thương mại địa
điểm
Thương mại xã Thế giới ảo Cộng đồng

hội game online
10

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Mạng xã hội
công cộng
Mạng xã hội
ngoại bộ
Mạng nhân viên
10
Các mạng xã hội công cộng

 Các mạng xã hội công cộng (Public social networks) là các mạng xã
hội sử dụng không chỉ cho việc liên lạc giữa người dùng với bạn bè,
mà cả với khách hàng với doanh nghiệp. Các mạng xã hội công
cộng có phạm vi rộng lớn nhất, còn được gọi là mạng xã hội ngoại
bộ (Social extranet) bao gồm không chỉ người dùng là nhân viên
các tổ chức/doanh nghiệp mà còn là khách hàng, cộng đồng xã hội,
gia đình, bạn bè trong tương tác, giao tiếp, và cộng tác sâu
10

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Các mạng xã hội riêng

 Các mạng xã hội riêng (Private social networks) giới hạn các thành
viên hạn chế hơn so với mạng công cộng. Các mạng xã hội riêng
bao gồm:
◦ Mạng xã hội nhân viên: Mạng xã hội nhân viên dành cho truyền thông nội bộ công
ty, giao tiếp giữa nhân viên trong một đơn vị hoặc tổ chức.
◦ Mạng xã hội doanh nghiệp (Enterprise social network –ESN): Mạng xã hội doanh
nghiệp là một loại mạng xã hội nội bộ mà các doanh nghiệp hoặc công ty thường
triển khai trong nỗ lực cho phép kết nối và kết nối nhanh hơn, trôi chảy hơn giữa
các nhân viên của tổ chức đó. ESN cũng thường được hiểu là cách một tổ chức
sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, mạng xã hội hoặc các công nghệ tương
tự để kết nối nhân viên với nhau cho các mục đích kinh doanh.
◦ Mạng doanh nghiệp 2.0:
10
Các mạng xã hội nghề nghiệp

 Các mạng xã hội nghề nghiệp cung cấp dịch vụ liên quan đến nghề nghiệp, trong số
đó một số dịch vụ cho mục đích thương mại hoặc cho các tổ chức. Mạng xã hội
nghề nghiệp cung cấp các diễn đàn để các chuyên gia kết nối về các vấn đề chuyên
môn hoặc các sở thích cụ thể. Ví dụ mạng xã hội nghề nghiệp là:
◦ LinkedIn (LinkedIn): LinkedIn là một mạng xã hội và người sử dụng chủ yếu là
những thành viên chuyên nghiệp. Khác với mạng MySpace và
Facebook, LinkedIn được thiết kế cho cộng đồng các doanh nghiệp, hoặc các cá
nhân chuyên nghiệp có nhu cầu kết nối tìm việc, tuyển dụng và tìm kiếm cơ hội
nghề nghiệp. Mục tiêu của website là cho phép các thành viên đã đăng ký thiết lập
và ghi lại mạng lưới những người mà họ biết một cách chuyên nghiệp. Từ các
mạng lưới đó, các nhà tuyển dụng có thể tìm kiếm thông tin của họ, và họ cũng có
thể tự truyền thông bản thân trên trang mạng xã đó. LinkedIn hiện được xem là
mạng nghề nghiệp lớn nhất cho các doanh nghiệp.
◦ Classroom 2.0 (Classroom 2.0): Mạng xã hội được thiết kế đặc biệt để giúp giáo
viên kết nối, chia sẻ và giúp đỡ nhau trong các vấn đề về giảng dạy.
10

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Các mạng xã hội thông tin cộng đồng

 Các mạng xã hội thông tin công đồng được tạo ra từ những người
tìm kiếm câu trả lời cho các vấn đề quan tâm hàng ngày. Ví dụ,
◦ The Nature Conservancy: Mạng xã hội thông tin nơi các cá nhân
quan tâm đến việc áp dụng các thực hành sống xanh và bảo vệ
trái đất có thể tương tác
◦ Do-It-Yourself Community: Mạng xã hội thông tin về những người
đam mê rất nhiều chủ đề có thể tương tác với nhau.
◦ Grow It!: Mạng xã hội cho những người đam mê làm vườn .
◦ My Place at Scrapbook.com: Được thiết kế dành riêng cho những
người đam mê album ảnh, người dùng có thể tạo hồ sơ, chia sẻ
thông tin, đăng cập nhật…
10
5.2.1. Quy trình tạo lập và quản lý gian hàng điện tử

5.2.2. Các vấn đề về lựa chọn mạng thương mại xã hội
5.2.3 Các vấn đề về chọn giải pháp thanh toán
5.2.4. Các vấn đề về chọn giải pháp giao nhận hàng hóa
10

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Bước 1: Lựa chọn loại hình mạng xã hội để mở tài khoản

 Bước 2: Mở tài khoản mạng xã hội và kích hoạt gian hàng
điện tử
 Bước 3: Cài đặt tài khoản mạng xã hội để phục vụ cho việc
bán lẻ
 Bước 4: Hoàn thiện gian hàng để bán hàng trực tuyến
 Bước 5: Phát triển nội dung và chăm sóc gian hàng mạng xã
hội
 Bước 6: Thúc đẩy doanh số bán lẻ trên mạng xã hội
 Bước 7: Quản lý tương tác, phản hồi của khách hàng
 Bước 8: Quản lý đơn hàng trên mạng xã hội
 Bước 9: Chăm sóc khách hàng sau bán
10
Đối với các doanh nghiệp hoặc các cá nhân lựa chọn loại hình
mạng xã hội để mở tài khoản có thể cân nhắc về các yếu tố như:
 Theo tiêu chí số lượng người dùng cho mạng xã hội đó: Mạng xã
hội nào có nhiều người sử dụng nhất trên thế giới hoặc tại quốc gia,
tại thị trường doanh nghiệp hướng tới.
 Theo tiêu chí địa lý: Mạng xã hội nào có lượng sử dụng nhiều nhất
tại quốc gia mà bạn đang kinh doanh? Ví dụ như tại Việt Nam,
Facebook có khoảng 67 triệu tài khoản sử dụng (tháng 6/2019),
trong khi Zalo có hơn 100 triệu tài khoản đang sử dụng (tháng
6/2019). Doanh nghiệp có thể cân nhắc lựa chọn mạng xã hội theo
tiêu chí địa lý.
 Theo tiêu chí phù hợp: Mạng xã hội nào phù hợp nhất với ngành
nghề và loại hình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp của bạn hoặc cá nhân bạn đang cung cấp?
 Lựa chọn một hay nhiều mạng xã hội
11

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Các vấn đề mà nhà bán lẻ trực tuyến trên mạng xã hội cần quan tâm
khi lựa chọn phương thức thanh toán có thể bao gồm:
 Lựa chọn sự đa dạng trong phương thức thanh toán
 Sử dụng đa tài khoản
 Tính phổ biến và tính pháp lý của phương thức thanh toán tại thị
trường mục tiêu (bao gồm thị trường nội địa và thị trường quốc tế)
 Chấp nhận thanh toán rộng rãi từ nhiều quốc gia khác nhau, với
nhiều loại tiền thanh toán khác nhau
 Tính bảo mật và sự an toàn của phương thức thanh toán
 Mức phí dịch vụ và phí giao dịch
 Chính sách của nhà cung cấp dịch vụ thanh toán
 Mức độ tích hợp của giải pháp thanh toán
 Sự độc quyền của phương thức thanh toán
11
 Người bán và người mua kết hợp thực hiện: Người bán và người
mua có thỏa thuận, người bán sẽ thực hiện một phần của công việc
giao nhận hàng hóa, phần còn lại người mua sẽ tiếp tục thực hiện
nhận hàng và chuyển hàng tới địa điểm yêu cầu (ví dụ tại nhà).
 Người bán và bên thứ ba cùng thực hiện giao nhận hàng hóa. Đối
với quy mô giao hàng rộng, người bán không tự thực hiện giao
hàng, họ cần kết hợp với bên thứ ba là các công ty giao nhận hàng
hóa để thực hiện. Điều này cũng tương tự như giao nhận hàng hóa
của các nhà bán lẻ trực tuyến nói chung.
 Khi lựa chọn bên thứ ba thực hiện giao hàng, nhà bán lẻ cần lưu ý
tới:
◦ Công nghệ của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận:
◦ Chi phí và dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa
11

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
5.3.1. Giải trí thực tuyến

5.3.2. Trò chơi trực tuyến
5.3.3. Trình bày và chia sẻ đa phương tiện
11
 Khả năng truyền thông phong phú của các công nghệ Web 2.0, khả
năng thu hút hàng triệu người tham gia các mạng xã hội và những
người quan tâm đến giải trí trực tuyến, sự sẵn có của các công cụ
truyền thông xã hội sáng tạo, và bản chất hợp tác và sáng tạo của
Web 2.0 đều tạo điều kiện cho giải trí xã hội (ví dụ: Gangnam Style
là video trên YouTube được xem nhiều nhất trong hai năm 2012 và
2013). Các công cụ Web 2.0 cũng đang hỗ trợ cho sự phát triển của
giải trí theo yêu cầu, ví dụ ứng dụng phát nhạc trực tuyến iTunes;
apple.com/itunes. Xu hướng ngày nay là truyền phát nhạc theo yêu
cầu thường miễn phí, mang đến cho người nghe khả năng thưởng
thức bất cứ thứ gì họ muốn, bất cứ khi nào họ muốn.
11

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Trò chơi Internet xã hội là một trò chơi nhiều người chơi video được
chơi trên Internet, chủ yếu là trong các mạng xã hội. Người chơi
Game (Game thủ) có thể chơi với máy tính hoặc chơi với nhau trực
tuyến. Nhiều trò chơi xã hội là các trò chơi trực tuyến nhiều người
chơi trên mạng (được gọi là MMOG hoặc MMO), có khả năng hỗ
trợ hàng trăm đến hàng nghìn người chơi cùng một lúc. Người chơi
MMOG có thể cạnh tranh, hợp tác hoặc chỉ tương tác với những
người chơi khác trên toàn cầu.
 Ví dụ: Người chơi có thể chọn trong số hàng ngàn trò chơi trên
Facebook. Một số game được chơi tới trên 50 triệu lượt người.
Danh sách các trò chơi phổ biến trên Facebook vào tháng 2 năm
2014 gồm Candy Crush Saga (phổ biến nhất năm 2013), FarmVille,
FarmVille 2, CityVille, Bejeweled Blitz, Pet Rescue Saga, Criminal
Case, Texas HoldEm Poker, Words with Friends và Bubble Safari.
11
 Mạng xã hội sử dụng cho các cuộc họp, hội thảo, và hội nghị. Thế
giới ảo đang được sử dụng làm địa điểm cho các cá nhân gặp gỡ,
tham gia và tương tác thông qua hình đại diện của họ. Các tương
tác như vậy có thể giảm chi phí và thời gian tiến hành các cuộc họp
trong thế giới thực.
 Giảng dạy và học tập: Học viên có thể học bằng cách tham gia mô
phỏng và nhập vai.
◦ Ví dụ, một chuỗi khách sạn đang sử dụng hành lang ảo để đào tạo nhân viên tiếp
tân. Các tổ chức đang phát triển các ứng dụng có thể giúp họ đào tạo nhân viên
về cách xử lý các tình huống khẩn cấp như tai nạn và thiên tai, huấn luyện quân
sự (ví dụ: mô phỏng và chiến đấu). Ví dụ sử dụng nền tảng phát trực tiếp, như
Periscope hoặc Facebook Live trong giảng dạy, hai nền tảng xã hội này có tính
năng bình luận, cho phép người xem tương tác và đặt câu hỏi với người phát
sóng. Tuy nhiên, cài đặt mặc định cho cả hai là công khai, do đó bạn có thể muốn
đặt phát ở chế độ riêng tư, cũng như lên lịch phát trực tiếp trước.
11

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
1. Phân biệt thương mại xã hội, mạng thương mại xã hội và phương
tiện truyền thông xã hội.
2. Phân biệt mạng xã hội và phương tiện truyền thông xã hội. Liệt
kê các đặc trưng của phương tiện truyền thông xã hội.
3. Doanh nghiệp 2.0 là gì? Đặc trưng của doanh nghiệp 2.0.
4. Trình bày và cho ví dụ về mạng kết nối xã hội, mạng chia sẻ đa
phương tiện.
5. Trình bày và cho ví dụ về mạng xã hội nghề nghiệp và mạng xã
hội giáo dục.
6. Trình bày quy trình tạo lập và quản lý gian hàng điện tử trên MXH
7. Nêu các vấn đề về lựa chọn mạng thương mại xã hội cho hoạt
động bán lẻ điện tử
11
11

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ

điện tử
11
6.1. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
trong bán lẻ điện tử
6.1.1. Vòng đời khách hàng
6.1.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử
6.1.2. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong bán
lẻ điện tử
6.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử
6.2.1. Quản trị thu hút khách hàng
6.2.2. Quản trị giữ chân khách hàng
6.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng
6.3. Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện
tử
12
Chương 6_QT TMĐT_1_CBQ 0

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
6.1.1. Vòng đời khách hàng

6.1.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử
6.1.2. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
trong bán lẻ điện tử
12
 Vòng đời khách hàng (Customer Life Cycle) là một thuật ngữ mô tả
sự tiến triển của mỗi khách hàng sẽ đi qua trong mối quan hệ lâu
dài với doanh nghiệp thông qua các hoạt động thu hút, duy trì và
mở rộng khách hàng.
1.Thu hút KH,

2.Mua hàng,
3.Phát triển quan hệ,
4.Nuôi dưỡng quan hệ và
5.Khách hàng trung thành.
Jim Sterne và Matt Cutler

12

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Là việc thực hiện các hoạt
động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với
khách hàng.
 E-CRM là việc sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật số để

tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách hàng hiện tại và
khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến của doanh
nghiệp. (David Chaffey và Smith, 2008).
12
Tiêu chí so sánh CRM e-CRM

Liên hệ với Liên hệ với khách hàng được thực hiện thông Tất cả các phương pháp truyền thống được sử
khách hàng qua các cửa hàng bán lẻ, điện thoại và fax. dụng cùng với các công nghệ Internet, email,
không dây và PDA
Giao diện hệ Triển khai việc sử dụng các hệ thống ERP, Hướng nhiều hơn với hệ thống front-end, tương
thống tập trung vào hệ thống back-end. tác với back-end thông qua việc sử dụng hệ
thống ERP, kho dữ liệu và siêu dữ liệu.
Hệ thống cung Người dùng phải tải xuống các ứng dụng Không có những yêu cầu này vì máy khách sử
cấp khác nhau để xem các ứng dụng hỗ trợ web. dụng trình duyệt.
Các hỗ trợ phải được viết lại cho nền tảng
khác nhau.
Tùy biến và cá Lượt xem khác nhau dựa trên khán giả và Lượt xem khác nhau dựa trên lịch sử mua hàng
nhân hóa thông lượt xem được cá nhân hóa không khả dụng. và sở thích. Cá nhân có khả năng tùy chỉnh
tin Cá nhân hóa yêu cầu thay đổi chương trình.
Hệ thống được Hệ thống (được tạo để sử dụng nội bộ) được Hệ thống (được tạo ra để sử dụng bên ngoài)
tập trung vào thiết kế dựa trên chức năng công việc và sản được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng.
phẩm. Các ứng dụng web được thiết kế cho Ứng dụng web được thiết kế để sử dụng cho
một bộ phận hoặc đơn vị kinh doanh. toàn doanh nghiệp.
Bảo trì và sửa Mất nhiều thời gian và chi phí hơn, vì hệ Giảm thời gian và chi phí. Việc thực hiện và bảo
đổi hệ thống thống tồn tại ở các địa điểm khác nhau và trì có thể diễn ra tại một địa điểm và trên một
trên các máy chủ khác nhau. máy chủ.
12

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Khi Internet ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cuộc sống kinh
doanh, nhiều công ty coi đây là cơ hội để giảm chi phí dịch vụ
khách hàng, thắt chặt mối quan hệ khách hàng. E-CRM đang được
các công ty áp dụng vì nó làm tăng lòng trung thành của khách
hàng và giữ chân khách hàng bằng cách cải thiện sự hài lòng của
khách hàng.
12
 Lợi ích của e-CRM

◦ Chi phí thấp hơn
◦ Hướng tới mục tiêu hiệu quả/chi phí cao
◦ Cá biệt hóa nhu cầu khách hàng số lượng lớn (mass
customization)
◦ Tăng độ sâu, chiều rộng và tính tự nhiên của các mối
quan hệ
◦ Có được mối quan hệ học tập thông qua việc sử dụng
các công cụ khác nhau trong suốt vòng đời khách hàng
12

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
e-CRM và e-marketing
 Marketing cho phép (Permission marketing): Là việc thực
hiện các hoạt động marketing trên cơ sở sự đồng thuận
(cho phép) của khách hàng.
 Trong trường hợp này, DN thực hiện các hoạt động vận
động, khuyến khích khách hàng đồng ý tham gia (chọn
tham gia) vào các hoạt động tiếp thị của một tổ chức. Nói
cách khác, là khách hàng đồng ý hoặc cho phép các DN
gửi cho họ các thông tin liên quan đến sp/dv… mà họ quan
tâm hoặc muốn nhận thông tin.
 Marketing cho phép được thực hiện trên cơ sở mối quan hệ
trao đổi:
12
Ví dụ về Marketing cho phép
Khi đăng ký tài

khoản để sử dụng
dịch vụ của
Microsoft, khách
hàng có thể lựa
chọn “Gửi cho tôi
các đề nghị quảng
cáo từ Microsoft” để
nhận các thông tin
từ hệ thống gửi đến
địa chỉ thư điện tử
vừa đăng ký.
12

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Truyền thông Truyền thông

ngoại tuyến Trực tuyến
1. Định hướng 1. Định hướng

truy cập 2a khuyến khích và 2b lập hồ sơ truy cập
KH
4a chuyển Dữ liệu 3a chuyển
thành khách hàng thành
hành động hành động
4 Tiếp 3 Trao
tục Trao đổi
đổi
Thư tín trực tiếp
Hình 6.3: Quy trình xây dựng quan hệ khách

hàng trực tuyếnChương
hiệu quả
6_QT TMĐT_1_CBQ
12
9
6.2.1. Quản trị thu hút khách hàng

6.2.2. Quản trị giữ chân khách hàng
6.2.3. Quản trị mở rộng khách hàng
13

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Thu hút khách hàng (customer acquisition) là việc sử dụng

các kỹ thuật để có được các cơ hội và khách hàng mới
 Trong TMĐT, thu hút khách hàng có 2 ý nghĩa:
◦ Thứ nhất, là việc sử dụng công cụ trực tuyến (websie) để
có khách hàng mới với hi vọng có thể chuyển đổi thành
hoạt động bán hàng
◦ Thứ hai, khuyến khích khách hàng hiệu tại chuyển sang sử
dụng các dịch vụ và mua hàng trực tuyến
13
 Giữ chân khách hàng (customer retention) là việc thực hiện các
hoạt động nhằm giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng
 Hai mục tiêu của quản trị giữ chân khách hàng:
◦ Giữ chân khách hàng của doanh nghiệp (khách hàng quen thuộc)
◦ Giữ khách tiếp tục sử dụng các kênh trực tuyến (lặp lại hoạt động
viếng thăm)
◦ Giữ chân khách hàng trong môi trường điện tử là điều vô cùng
khó khăn đối với các doanh nghiệp
13

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Các công cụ marketing điện tử cơ bản giữ chân khách hàng:

◦ Cá nhân hóa và cá biệt hóa số lượng lớn
(Personalization and mass customization)
◦ Các cộng đồng trực tuyến
(Online communities)
◦ Kỹ thuật quản lý giá trị và hoạt động của khách hàng
(Techniques for managing customer activity and value)
◦ Mô hình giá trị suốt đời
(Lifetime value modelling)
13
Hồ sơ khách hàng (Customer profiling)
 Các thông tin về một khách hàng có thể được dùng để phân khúc
khách hàng. Hồ sơ khách hàng là điều kiện cơ bản để xây dựng quan
hệ khách hàng và sẽ quyết định thông tin và dịch vụ doanh nghiệp
cũng cấp trong giai đoạn duy trì.
 Hồ sơ khách hàng bao gồm thông tin cá nhân (họ tên, địa chỉ, điện
thoại, email…), các sản phẩm quan tâm, nhân khẩu học, các yếu tố
quyết định việc mua hàng của từng khách hàng
 Hồ sơ khách hàng cũng là căn cứ xác định khách hàng tiềm năng, và
các chính sách ưu đãi thích hợp
 Để xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp cần có các hoạt động
khuyến khích, tạo dựng niềm tin, độ tin cậy với khách hàng
 Lập hồ sơ khách hàng cần tuân thủ các quy định luật pháp về bảo vệ
dữ liệu riêng tư và thông tin cá nhân
13

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Mở rộng khách hàng là hình thành mối quan hệ thâm giao với
khách hàng thông qua việc tăng tương tác và giao dịch sản phẩm
 Mục đích của mở rộng khách hàng là gia tăng LTV của khách hàng
đối với công ty bằng cách khuyến khích các hoạt động kinh doanh
tăng doanh thu từ khách hàng thông qua các hình thức tương tác
và giao dịch.
13
 Bán hàng chéo (cross-sell) - Thuyết phục khách mua thêm các
sản phẩm liên quan tới sản phẩm khách muốn mua (thí dụ: nếu
khách mua máy in, thuyết phục khách mua mực in và giấy in
nữa)
 Bán hàng nâng cấp (up-sell) - Khi quảng cáo thì là hàng giá rẻ,
nhưng khi khách tới DN thì tìm cách thuyết phục khách mua sản
phẩm khác có giá cao hơn bằng cách đề cao phẩm lượng của
các sản phẩm này.
 Tái kích hoạt (reactivation) - Khách hàng đã không mua hàng
trong một thời gian, hoặc đã mất hiệu lực, có thể được khuyến
khích để mua một lần nữa.
 Người giới thiệu (referrals) - Tạo ra doanh thu từ khách hàng
hiện tại (có thể thông qua truyền miệng), đem lại lợi ích cho
khách hàng hiện tại nếu họ giới thiệu khách hàng cho công ty
13

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Hình 6.12: Phân đoạn vòng đời khách hàng
7 Khởi động mua: phản hồi ĐTử
6 Dừng mua
5 Mua hàng 1 lần hoặc nhiều lần
4 Khách đã đăng ký quay lại
3 Đăng ký mới
2 Truy cập trở lại
1 Lần đầu truy cập
13
RFM đôi khi được gọi là 'FRAC', viết tắt của: Recency, Frequency,
Monetary value, Category
 Recency: là hoạt động gần đây của khách hàng, ví dụ như mua, truy
cập trang web, truy cập tài khoản, trả lời email
◦ Ứng dụng trực tuyến của phân tích recency bao gồm: giám sát thông
qua thời gian để xác định những khách hàng dễ bị “tổn thương” và
ghi nhận những khách hàng mục tiêu để có kế hoạch phản hồi khách
hàng tốt hơn và tiết kiệm chi phí
 Tần số là số lần một hoạt động được hoàn thành trong một khoảng thời
gian, ví dụ như hoạt động mua, truy cập, phản hồi e-mail, ví dụ số lần
mua mỗi năm, năm lần mỗi tháng, năm lần đăng nhập mỗi tuần, mở
năm e-mail mỗi tháng
◦ Ứng dụng trực tuyến của phân tích này bao gồm kết hợp với recency
13

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
Phân tích RFM (Recency, Frequency, Monetary value) trong

quản trị mở rộng khách hàng
 Monetary value - Giá trị tiền tệ có thể được đo bằng nhiều cách khác
nhau, ví dụ như giá trị đặt hàng trung bình là £50, tổng giá trị mua
hàng trong năm là £5.000
◦ Nói chung, khách hàng có giá trị tiền tệ cao hơn có xu hướng trung
thành cao hơn và có giá trị tiềm năng trong tương lai cao hơn
 Nhóm khách hàng thành các loại RFM khác nhau
◦ Phân tích RFM tạo ra hai kỹ thuật cho việc nhóm khách hàng:
 Thống kê phân tích RFM
 Tùy ý phân chia cơ sở dữ liệu khách hàng
13
 Thu hút khách hàng: nhấn mạnh tới vai trò của e-marketing, vai
trò của các nhà bán lẻ điện tử. Làm sao để khách hàng biết tới sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và làm sao để khách hàng chốt
đơn hàng với doanh nghiệp bán lẻ điện tử.
 Giữ chân khách hàng: nhấn mạnh tới vấn đề làm sao để khách
hàng hài lòng và trung thành với công ty. Chăm sóc khách hàng thời
hiện đại không phải là nhiệm vụ của chỉ một người, một nhóm mà là
của cả công ty. Có thể nói, sự tồn tại và thành công của doanh
nghiệp TMĐT phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng.
 Đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng: e-CRMlàm tăng
hiệu quả của các quy trình cũng như cải thiện tương tác với khách
hàng và cho phép các doanh nghiệp bán lẻ điện tử tùy chỉnh các
sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cá nhân của KH.
14

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 6.3.1. Các công cụ sử dụng trên website bán lẻ

điện tử
 6.3.2 Các giải pháp công nghệ cho CRM
14
 Chat
 Email
 Forum
 Social media
 Hotline
 Call center
14

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
6.3.2 Các giả

giải pháp công nghệ
nghệ cho CRM
 Triển khai các dự án CRM đối với các doanh nghiệp là điều khó khăn
◦ Nghiên cúu của Gartner và the Butler Group (2000) chỉ ra rằng: 60% -
70% các dự án CRM thất bại.
◦ Một trong các nguyên nhân cơ bản là sự phức tạp của các hệ thống
CNTT
 Khi lựa chọn các hệ thống CRM điện tử, cần tập trung vào các vấn đề
kỹ thuật sau:
◦ Loại ứng dụng
◦ Khả năng tích hợp với các hệ thống hậu cần (back-office)
◦ Lựa chọn các giải pháp của một đối tác hoặc tích hợp nhiều đối tác
◦ Chất lượng dữ liệu
14
14

Sinh viên: ...................... 20/07/2020
 Tìm hiểu một số ứng dụng CRM trả phí và miễn

phí trên thị trường hiện nay.
 Tìm hiểu thực tế việc ứng dụng một phần mềm
CRM vào hoạt động kinh doanh của một doanh
nghiệp cụ thể tại thị trường Việt Nam
 ….
14

Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT: Sinh viên: ...................... 20/07/2020

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT: Sinh viên: ...................... 20/07/2020

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Sinh viên: ......................

Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT

Bộ môn Thương mại điện tử

Bài giảng QT TMĐT chương 1 1

Tên chương Số tiết học

Chương 1: Tổng quan về bán lẻ điện tử 3

Chương 5: Bán lẻ trên mạng xã hội 6

Bài giảng QT TMĐT chương 1 2

@Bộ môn Thương mại điện tử 1

Bài giảng QT TMĐT chương 1 3

Tổng quan về bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT chương 1 4

@Bộ môn Thương mại điện tử 2

1.1. Chuỗi tiêu thụ và bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT chương 1 5

K/n: chuỗi tiêu thụ (Consumption Chain)

Bài giảng QT TMĐT chương 1 6

@Bộ môn Thương mại điện tử 3

Bài giảng QT TMĐT chương 1 7

Bài giảng QT TMĐT chương 1 8

@Bộ môn Thương mại điện tử 4

Khái niệm BLĐT (e-tailing = electronic retailing):

Bài giảng QT TMĐT chương 1 9

 Tương tác trực tiếp với người tiêu dùng,

Bài giảng QT TMĐT chương 1 10

@Bộ môn Thương mại điện tử 5

Bài giảng QT TMĐT chương 1 11

Bài giảng QT TMĐT chương 1 12

@Bộ môn Thương mại điện tử 6

 Sản phẩm: là thứ/vật/cái được sản xuất và bán với số lượng

Bài giảng QT TMĐT chương 1 13

Các lợi ích của BLĐT từ góc độ người bán

Bài giảng QT TMĐT chương 1 14

@Bộ môn Thương mại điện tử 7

Các lợi ích của BLĐT từ góc độ người mua

Bài giảng QT TMĐT chương 1 15

Đối với người bán Đối với người mua

Bài giảng QT TMĐT chương 1 16

@Bộ môn Thương mại điện tử 8

1.3.1 Lịch sử phát triển bán lẻ điện tử

1.3.2. Xu hướng phát triển bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT chương 1 17

Bài giảng QT TMĐT chương 1 18

@Bộ môn Thương mại điện tử 9

Bài giảng QT TMĐT chương 1 19

Bài giảng QT TMĐT chương 1 20

@Bộ môn Thương mại điện tử 10

 Vào tháng 10 năm 1995, công ty tự công bố với công chúng, và đã

 Tìm hiểu thêm Ebay.

Bài giảng QT TMĐT chương 1 21

Bài giảng QT TMĐT chương 1 22

@Bộ môn Thương mại điện tử 11

Bài giảng QT TMĐT chương 1 23

Bài giảng QT TMĐT chương 1 24

@Bộ môn Thương mại điện tử 12

Tổ chức bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 25

2.1. Các mô hình bán lẻ điện tử

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 26

@Bộ môn Thương mại điện tử 13

2.1.1. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 27

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 2 28