Chapter 7 8

Откако ќе ја прочшпате оваа гпава ќе можете 9.
1 СИСТЕМИ ЗА КОМПАНИИ
да одговорите на спедниве прашања: Што се сисгеми за компании?
Софтвер за компании
Бизнис-вредносг на системите за компании
1, Како сиаемите за компании им помагааг на
бизнисите да поспинаг оперативна одлич- 9.2 СИСТЕМИ ЗА УПРАВУВАЊЕ CO СИНЏИРОТ НА
носг? СНАБДУВАЊЕ
Синцир на снабдување
2, Како сисгемше за управување со синџиро!
Информации, системи и управуваље со синџирот на
на снабдување го координирааг планирањего,
снабдуваше
производсгвош и логисгиката со добавувачи- Софтверза управување со синџирот наснабдување
re? Глобални синџири на снабдување и ингернег
3, Како сисгемше за управување на односите со Бизнис-вредност на сисгемиге за управување со
клиешше им помагаат на компанките да се синџиро i на снабдување
зближат со клиентиге? 9.3 СИСТЕМИ ЗА УПРАВУВАЊЕ НА ОДНОСИТЕ CO
4, Кои се предизвиците поставени од апликаци- КЛИЕНТИТЕ
ш е за компаиии? Што претставува управување на односите со клиенги-
ге?
5, Како се корисгат апликациите за компании
Софгвер за управување на односиге со клиенгите
во плагформше на новите услуги со вкрстена
Операгивно и аналигичко управување на односите со
функционалност?
клиентиге (CRM)
Бизнис-вредносг на сисгемиге за управување на од-
носиге со клиенгите
9.4 АПЛИКАЦИИ ЗА КОМПАНИИ: НОВИ МОЖ-
НОСТИ И ПРЕДИЗВИЦИ
Предизвици на апликацииге за компании
Нова генерација на апликации за компании
9.5 ПРАКТИЧНИ ПРОЕКТИ ЗА МИС
Проблеми со одлуките за улравување
Мнтерактивни сесии:
Подобрување на донесувањето одлуки: Користење на
Прокгер и Гембл се обидува да го оптимизира софтвер за базите на податоци за да се задоволаг ба-
инвекгаро1 paaaia за услути на клиентите
Постигнување оперативна одличност: евалуација на
Управувањеш на односше со клиентите им сервисите за управување со сииџирот на снабдување
помага на сервисиге на Чејс кард (Chase
Card) да управуваат со повиците од кли- МОДУЛИ ЗА СЛЕДЕЊЕ НА УЧЕЊЕТО
енште САП (SAP) мапа на бизнис-процес
Бизнис-процеси во управувањего со синџирог на
снабдуваље и метрика на синџирог на снабдување
336 Најдобриге бизнис-процеси во софтверот за CRM
Глава 9 Постигнување оперативна одличност и зближување со клиенти: Апликации за компанииа 209
ПЕКАРСКАТА КОМПАНИЈА ТЕЈСТИ (TASTY); СИСТЕМОТ
И
мето на пекарскага компанија Тејсти (Tasty) објаснува многу. Позната е по своите
тејстикејк (Tastykake), колачиња во чашка во единечна порција, питички за ужинка,
колачиња и крофни, кои претходно се спакувани и свежи во нивните пекарници и се
продаваат во иад 15.500 продавници и супермаркети во источниот дел од САД. Ком-
панијата која е стационирана во Филаделфија, која првиот ден од бизиисот во 1914 година зара-
ботила 28 долари од колачињата, во 2007 година се рангира со 170 милиони долари лродажба,
И покрај тоа што пекарската компанијата Тејсти (Tasty) ги направи потрошувачите насмеани,
менаџментот и акдионерите ги остави намуртени. Тејсти (Tasty) е прилично мала компанија
со бизнис во експанзија, и го виде својот удел во пазарот и пад на продажбите во средината на
90-тите години од 20 век. Во 2002 година нивоата на профитот беа најниски од сите години пре-
тходно, со -4,9 проценти оперативна добивка За да ја смени ситуацијата, новиот претседател на
компанијата и извршен директор Чарлс Пици донесе нов менаџерски тим и план за стратешко
трансформирање.
Стратегијата претстави нови методи во производството и нов информатички систем. Оп-
стојувачкиот систем на Тејсти беше технички застарен, нефлексибилен и имаше поставено се-
риозни придржувачки и бизнис-ризици. Многу од клучниге процеси беа застарени и тешки за
оперативност и компанијата немаше информации за време за да ги прати производните процеси
и испораките од магацинот, Тејсти требаше секој ден да ги пребројува резервите во магацинот И
покрај тоа ииформациите од складот беа непредизни и неупотребливи. Испораки беа испушта-
ни и вишокот во магацините мораше да се продава по пониски цени во нискорангираните пе-
кари. Уделот на пазарот со кој беше застапен Тејсти и продажбите паѓаа додека трошоците се
зголемуваа,
Доста од информациите за Тејсти околу нивнихе продажби и производи доаѓаат од мрежата
на нивната дистрибуција за продажба. Тејсти требаше да создаде подобра конекција со одделот
за продажба за да ги добива овие информадии веднаш штом ќе станеа достапни.
Новиот менаџерски тим на Тејсти одлучи да имплементира нов систем за компанијата ко-
ристејќи софтвер од САП (SAP) дизајниран спедијално за индустријата за храна и пијалаци.
Консултанти од САП (ЅАР)и Делоихе (Deloitte) и помогнаа на компанијата да ги идентификува
бизнис-процесиге и да најдат како да функдионираат со софтверот на САП (SAP), Co лимити-
рани промени на софтверот и
стриктни и ригорозни стандар-
ди за управување на проектот,
компанијата беше способна да
го имплементира новиот сис~
тем за компании на време и во
рамките на буџетот за импле-
ментација во рок од девет ме-
сеци, Системот за компании од
САП (SAP) на Тејсти корисгеше
Microsoft SQL Server база на по-
датоци и Windows оперативен
систем кој работеше на Интелов
сервер.
Тејсти беа спремни да напра-
ват многу промени во нивните
бизнис-процеси за да го извадат
максимумот од можностите на
новиот софтвер за компании. Го
прифатија образецот на Делои-
те (Deloitte) за најдобра пракса
210 Трет дел Клучни системски апликации за дигиталната ера
за индусхриихе кои се во доменот на храна и пијалаци. Гејсхи ги имплементираше модулите

на САП (SAP) за финансии, редослед на нарачките, планирање на ресурсите за производство
(MRP) и закажување. Сисгемот собираше податоци кои прегходно биле прибирани рачно или
во одделни сисхеми и обезбедуваше информации во вистинско време за управување со резер-
ви и магацин, финансиските акгивности и централизирани јавни набавки. Обезбедуваше многу
попрецизни информации за барањаха на клиенгиге и резервите при што помогна во подобру-
вањето на донесувањето одлуки.
Откако го имплементираа системот за компании на САП (SAP) финансискаха состојба на
Тејсхи схана многу подобра, Компанијата го намали инвентарот за 60%, а цените се намалија за
40%. резервите Задоволството на клиентихе схана видливо, кое се покажа со хоа шхо се намалија
врахенихе нарачки, a ce зголемија плахенше нарачки. Тејсти ја зхолемија својата продажба за 11
проценти без да хребаше да се анхажираах повеќе ресурси.
Извори: " l a s t y B a l d n g C o m p a n y " a n d "Tasty Baking," w w w r n y s a p . c o m , accessed July 5, 2007 a n d Tasty B a k i n g

C o m p a n y 1 0 - K A n n u a l R e p o r t filed M a r c h 12, 2008
П роблемите на Пекарскаха компанија Тејсхи со нивниге резерви и рабохнихе процеси ја по-

кажува критичната улоха на апликациихе за компании. Трошоците на компанијаха беа пре-
високи поради хоа шхо компанијаха немаше прецизни и навремеии информации за да хи упра-
вуваа своите резерви Таа исхо така загуби дел од пазарох поради неиспорака,
Случајох со кој ја охвораме оваа хлава п о в и к у в а на внимание на важните точки кои се похтик-
нати од овој случај и од оваа хлава. Свежо испечениге производи на Тејсги имаа прилично кратко
време на упохреба. Клучнихе процеси за бизнисох се водеа рачно попречувајќи ја компанијаха
во следење на хоа кои производи се излезени во дисхрибуција, а кои производи им се во резерва.
Менаџменхох не молсеше да хи следи информациите брзо за да носи одлуки и да планира во текот
на денох,
Менаџменхох можеше да избира или да врабохи ушхе луѓе или да хи автоматиаира посхојнихе
бизнис-процеси со нови хехнологии. Наместо хоа реши да смени доста од своите бизнис-процеси
за да одховараах иа најдобрата пракса за широка индусхрија и да имплементира сисхем за компа-
нии. Системот за компании инхегрираше финансии, влез на нарачки, распоред и информации
за производство и хи направи подостапни за целата компанија. Подахоциге за производсхвохо
и испоракн од маг ацино г се забележуваа веднаш откако ќе се појавеа Инстан гна досхапносх на
навремени и прецизии информации им помахаа на вработенихе да работах многу поефикасно и
помахаше на менацерите да носат подобри одлухси.
Бизнис-
[; предизаици ^
Зрел бизнис
• Избор на нов менаџерски тим Мануелни бизнис процеси
• Дизајн на ппан за стратешко Зашрени шстеми
трансформирање
• Инкорпорираље на најпрактични
процеси : Бизнис- •
решвнија.
• Имплементација на САП(ЅАР)
систем за компании Што попрецизно • Нзмалете ш трошоците
• Употреба на база на лодатоци на предвидување на > Згопемете ги лродажбите
SQL сервер побарувачката
• Употреба на сервер со Интелоа • Обезбедете информации
оперативен систем во аистинско ѕреме за
улравување со резервите,
јавните набавки и
производството
п; Системи за компании
Н
из целиот свет компаниите се повеќе се поврзуваат и внатре во своите оддели и со
другите компании Доколку водите бизнис, ќе сакате да реагирате инстантно кога
некој ваш клиент ќе направи голема нарачка или кога некоја испорака од вашиот
добавувач ќе задоцни. Исто така може сакате да го знаете влијанието на овие настани
над секој дел од бизнисот и како бизнисот се одвива во секој момент, носебно доколку водите
голема компаниЈа Системот за компании ја обезбедува интеграцијата за се ова да може да биде
остварливо. Ајде да видиме како функционираат и што тие можат да направат за компанијата
ШТО СЕ СИСТЕМИ ЗА КОМПАНИИ?

Замислете дека треба да водите бизнис врз основа на десетици или стотици различни бази на
податоци и системи, а при тоа тие да немаат меѓусебна комуникација? Замислете вашата компа-
нија да има 10 главни линии на производи, секоја произведена во различиа фабрика и секоја со
различни и некомпатибилни системи за контрола на производство, магацин и дистрибуција,
На пример, Алкоа (Alcoa), светски водач во производство на алуминиум и алуминиумски
производи, со активности во 41 земја и 500 локации, најпрво беа организирани во бизнис-ли-
нии, од кои секоја имаше своја група на информатички системи, Многу од овие системи беа не~
потребни и неефикасни, Трошоците на Алкоа (Alcoa), за извршување на официјалните барања
за плаќања и финансиски процеси беа многу повисоки и нивните циклични времиња беа подол-
ги отколку што беа тие на другите компании од тој бизнис (Циклично време се смета за вкутшото
останато време од почеток до крај на еден процес). Компанијата не можеше да функционира како
единствен субјект во светот.
Во иајмала рака, вашето донесување на одлуки често ќе се базира на копии на извештаи кои се
рачно изработени, често застарени и ќе биде доста тешко да се сфати што се случува со бизнисот
како целина, Cera имате идеја зошто на компаниите им е потребен специјален систем за компа-
нии за да ш интегрираат информациите,
Во глава 2 го објаснивме системот за компании или попознат како Систем за планирање на
ресурсите на компанијата (ERP), кој се базира на утврдени интегрирани софтверски модули и
обична централна база на податоци. Базата на податоци ги собира податоците од различни сек-
тори и одделенија на компанијата и од голем број на клучни бизнис-процеси во производството
и преработка, финансии и сметководство, маркетинг и продажба, одделението за човечки ресур-
си, со што податоците ги прави достапни за апликации кои ги поддржуваат скоро сите внатреш-
ни бизнис-активности на организацијата, Кога информацијата ќе влезе преку еден процес истата
информација веднаш станува достапна и за другите бизиис-процеси, (види слика 9-1)
Доколку претставник од одделението за продажба обезбеди нарачка на гуми за автомобил,
на пример, системот го потврдува кредитниот лимит на клиентот, закажува испорака, го на-
оѓа најдобриот пат за испорачување и ги резервира неопходните ставки од резервите. Доколку
во одделението за резерви немаат гуми да испорачаат, системот прави распоред во кој бара од
производството гуми за автомобили, ги нарачува потребните материјали и компоненти од до-
бавувачите. Продажните и производствените планови веднаш се ажурираат. Главната книга и
корпорациското ниво на готовина автоматски се ажурира заедно со приходот и информациите
за хрошокот од нарачката. Корисниците можат да влезат во системот и да видат каде точно се
наоѓа извесната нарачка во кое било време. Менаџментот може да добие информација во кое
било време за тоа како се движи бизнисот- Системот може да генерира податоци од компанијата
за анализи на менаџментот за цената на производот и за профитабилноста.
СЛИКА 9-1 КАКО ФУНКЦИОНИРААТ СИСТЕМИТЕ ЗА КОМПАНИИ
Готовина на рака
Ненаплатени долгови
Кредит на клиентот
Приход
• Нарачки • Изработени часови

• Предвидувања на * Трошок за
продажба работниците
• Вратени барања • Вештини во работата
• Промени на цени
• Материјали
• Распоред на проиаѕодство
* Датуми за испорака
• Капацитет на производство
* Набавка
Системите за компании вклучуваат интегрирани модули на софтвери и централна база на податоци кои
овозможуваат податоците да бидат споделувани помеѓу многу различни бизнис-процеси и функционални
секгори низ целата компанија.
СОФТВЕР ЗА КОМПАНИИ
Софтверох за компании има изградено илјадници претходно одредени бизнис-процеси кои
отсликуваат добра пракса, Табелата 9-1 опишува некои од најглавните бизнис-процеси кои се
поддржани од софтверот за компании,
Компаниихе кои ќе го имплементираат овој софтвер ќе хреба прво да ги изберат футлсци-
ите од системот кои сакаат да ги корисхах, а потоа да ги мапираат нивнихе бизнис-процеси на
претходно дефиниранихе процеси во софхверот (Еден од нашихе модули за следење на учењехо
ТАБЕЛА 9-1 БИЗНИС ПРОЦЕСИ ПОДДРЖАНИ ОД КОРПОРАТИВНИ СИСТЕМИ
Финансиски ишвтководствени процеси, вклучувајќи ги глааните книги, ободносите за плаќање, побаруеањата, фиксните средства,
управувањето со готивниски средства и предвидувања, сметководство за производствени трошоци, сметководство за центрите за
хрошоци, сметководстѕо на средствата, данично сметководство, управување со кредити и изготвуаање на финансиски изѕештаи
Процеси за човечки ресурси, ѕклучувајќи ја администрацијата на персоналот, пресметките на времето, платните списоци,
планирашето и развојот на персоналот, пресметка на беиефициите, следење на апликациите, управуваше со ереме, компензација,
планирање на работната сила, управуааше со перформансите и изготвување извештаи за патни трошоци.
Производствеии процеси, вклучувајќи ги набааките, управувањето со инвентар, купувањето, ислораката, лланирањето иа

производството, раслоредите за производство, планирањето на потребните материјали, контролата на квалитегот, дистрибуцијата,
извршуаањето на транспортот и одржувањето на фабриката и опремата.
; Процеси за продажба и маркетинг, вклучуеајќи ги процесирањето иа нарачките, понудите, договорите, конфигурацијата на

производите, одредувањето на цени, наплатата, проверката на кредитите, управувањето со стимуланси и провизии и планирањето
на продажбата.
Глава 9 Постигнување оперативна о д л и ч н о с т и зближување со к л и е н т и : Апликации за к о м п а н и и а 213
покажува како САП (SAP) софтверот за компании се справува со набавениот процес за нов дел
од опремата). Пекарската компанија Тејсти, опишана во случајот со кој ја отворивме оваа глава,
ги иденхификуваше своиге посхојни бизнис-процеси и потоа ги пренесе во бизнис-процесите
вградени во САП ЕРП софтверот кој го одбраа. Компанијата ќе упохребува табели за конфиху-
рација кои се обезбедени од софхверох за да ги постави аспектите на системот на начин на кој ќе
го овозможат бизнисот, На пример, компанија може да ги користи овие табели за да избере дали
сака да ги следи приходите по производна линија, географска единица или канал по кој се врши
дисхрибуцијаха.
Доколку софтверот за компанија не го поддржува начинот на кој организацијата го води
својот бизнис» компанијата може да прерабохи делови од софтверот за да бидат компатибилни
со начинох на кој организацијата го води својот бизнис Како и да е, софтверот за компании е
комплексен и проширените преправки може да га влошаг карактеристиките на системот, и со
тоа компромитирајќи ги информациите и процесот на интеграција кои се и главните ахрибу-
хи на системот. Доколку компаниите сакаат да го извадат максимумот од софхверох за компа-
нии, ќе мораат да го сменат начинот на својата рабоха за да се усогласат со бизнис-процесихе
на софхверох, За да се осигури дека ги има постигнаго овие бенефиции, пекарската компанија
Тејсти намерно испланираа измена на помалку од 5 проценхи во системот и направија многу
мали промени на САП (SAP) софтверот, Користеше колку може повеќе алатки и опции кои веќе
беа вградени во самиот софтвер на САП (SAP) системот. САП (SAP) има повеќе од 3.000 табели
за конфигурација во софтверот за компании.. Идентификување на бизнис-процесите на органи-
зацијаха во софтверот за компании обично е голем напор,
Главните продавачите на софтвери за компаиии ш вклучуваат САП (SAP), Оракл (Oracle)
(со нивните придобивки од Пипл Софт (PeopleSoft) и ССА Глобал (ЅЅА Global), Има верзии на
пакети на софтверите за компании кои се намеиетк за мали бизниси и верзии кои се овозможу-
ваат преку испорачувачите на софтверските услути преку Вебох Иако најпрво дизајнирани да ш
автоматизираат внатрешните резервни бизнис-процеси на компанијата, системите за компании
станаа ориентирани кон надворешноста и способни да комуницираат со клиентите, досхавува-
чите и другите организации,
БИЗНИС-ВРЕДНОСТ НД СИСТЕМИТЕ ЗА КОМПАНИИ

Системите за компании овозможуваат вредности и во доменот на зголемување на оперативната
ефикасност и со овозможување поопширни информации за компанијата при што им помагаат
на менаџерите да носат подобри одлуки. Големи компании со голем број на оперативни единици
на различни локации го имаат користено системот за компании за да ги засилат стандардните
пракси и податоци за да се извршува бизнисот унифицирано низ целиот свет,
Кока-кола, на пример, го имплементираше САП-системот за да ги стандардизира и коорди-
нира важните бизнис-процеси во 200 земји. Недостигот од схандарди предизвика компаниихе со
пошироки бизнис-процеси да бидах спречени да се похпрах на својаха свехски распросхранеха
куповна моќ за да си обезбедах пониски цени на репромахеријалихе и да дејсхвуваах брзо на
променихе на пазарох. Несхле СА го инсхалираше САП-сисхемох за компании за да хи схандар-
дизира бизнис-процесихе во 500 објекхи во 80 држави од исхаха причина,
Сисхемох за компании им помаха на компаниихе брзо да одговараах на барањаха на клиенхи-
хе околу информациихе за производихе. Поради хоа шхо сисхемох хи вклучува нарачкихе, произ-
водсхвохо и дахумох на испорака, производсхвохо е подобро информирано за да се произведува
само хоа шхо клиенхихе го нарачале, да се снабдува хочна количина на компоненхи и суровини
за да се обезбедах нарачкихе, производсхвохо и да се минимизира времехо за кое компоненхихе
или гоховихе производи ќе се задржуваах во магацинох,
Откако е имплеменхиран софхверох за компании од Оракл, Алкоа елиминираше досха од не-
похребнихе процеси и сисхеми. Сисхемох за компании и помохна на Алкоа да го намали циклич-
нохо време за официјално плаќање (вкупнохо време кое преосханува од моменхох на поднесено-
хо барање за плаќање до моменхох кога плаќањехо ќе се изврши) со проверка на приемох на схо-
каха и авхомахско генерирање на схокаха за плаќање. Процесирањехо на смехкихе за наплаќање
на Алкоа (Alcoa) се намали за 89 проценхи, Алкоа (Alcoa) схана способна да хи ценхрализира
финансискихе акхивносхихе и акхивносхихе за набавка, шхо и помохна на компанијаха да ги на-
мали хрошоцихе низ целиох свех за 20 проценхи.
Сисхемите за компании обезбедуваах мноху повредни информации за подобрување на до-

несувањехо одлуки од схрана на менаџменхох Седишхаха на корпорацише имаат присхап не-
посредно по случуваљехо во делох на продажбаха, резервихе и производсхвохо и хи корисхаг
овие информации за да создадах попрецизни предвидувања на продажбаха и производсхвохо,
Софхверох за компании содржи алахки за анализа за корисхење податоци кои се добиени од
сисхемох за да ја евалуира делокулнаха изведба на орханизацијаха. Подахоцихе од системите за
компании имаах вообичаени схандардизирани дефиниции и формати кои се прифахени од цела-
ха орханизадија Изведбаха на хие рабохи значи исха рабоха низ целаха комланија, Системот за
компании им дозволува на повисокихе менаџерски позиции на лесен начин да дојдах до подато-
ци за хоа како некоја деловна единица функционира, да одлучах кои од производихе се помалку
или повеќе профихабилни или да хи пресмехаах вкупните хрошоци на компанијаха,
На пример, сиаемот за компании на Алкоа (Alcoa) вклучува функционалносх за хлобалниог
менаџменх на човечки ресурси кој ја покажува корелацијаха помеѓу инвесхирање во обуки за
врабохенихе и квалихех; ги мери хрошоциге на компанијаха кои ги прави за да им обезбеди услу-
хи на вработенихе; и ја мери ефекхивносха од врабохуваље на кадар, надоместоци и обуки.
Системи за управување со синџирот на снабдување
Доколку водихе мала комшанија која израбохува неколку производи кли продава неколку услух и,
има шанси да имате мал број на добавувачл Можете да хи координирахе вашиге добавувачи за
нарачкиге и испоракихе корисхејќи хелефон или факс, Но} доколку менацирате компанија која
има голем број на производи и услухк, хогаш ќе имате сгохици добавувачи и вашихе добавувачи
ќе имаах свој број на добавувачи. Одеднаш ќе се најдехе во сихуација во која вие ќе хреба да хи
координирахе акхивносхихе на схохкци, па дури и илјадниди друхи компании со цел да се из-
врши производсхвохо на вашиох производ и услута. Системох за управување со синџирох на
снабдуваље кој ви го прехсхавивме во хлава 2 е одговорох на овие проблеми кои произлегуваах
од комплексноста на синџирох на снабдување и обемох
СИНЏИР НА СНАБДУВАЊЕ
Синџирот на снабдување на една компанија е мрежа од орханизации и бизнис-процеси за на-
бавка на репромахеријали, прехворајќи ги овие материјали во полухшови и хохови производи
и дистрибуција на хоховихе производи до клиенхихе. Тој хи поврзува добавувачихе, фабрикихе,
дисхрибухивнихе цеихри, продавницихе за продажба и клиентите за да им се досхави стокаха
и услугиге од изворох до консумадија. Махеријалихе, информациите и плаќањаха се движат во
дваха правца во синџирох на снабдување.
Производихе започнуваах како репромахеријали и како шхо се движах во синџирох на снаб-
дување се хрансформираах во полухохови производи (исхо познахи како компоненхи или де-
лови) и на крај во гохови производи. Гоховихе производи се испорачуваах до дисхрибухивнихе
ценхри к од хаму до продавниците или клиеншхе. Врахенихе производи се движаг во спрохивен
правец, т,.е, од купувачох назад до продавачох.
Ајде да хо погледнеме синџирох на снабдување за пахикихе Најк (Nike), како пример,, Најк
дизајнира, рекламира и продава пахики, чорапи, ахлехска хардероба и додатоци низ целиох свет.
Нивнкхе првични добавувачи се лроизведувачи со договор со фабрики во Кина, Тајланд, Индо-
незија, Бразил и други земји. Овие компании хи израбохуваах финалнихе производи на Најк,.
Добавувачихе со доховор со Најк не произведуваах пахики со нивен махеријал, Тие обезбе-
дуваах компоненхи за пахикихе, како шхо се врвци, окда, хорниох дел и ѓонох, од други добаву-
вачи и похоа хи соединуваах во хохови пахики Овие добавувачи имаах свои добавувачи. Како
на пример, добавувачихе на хонох имаах свои добавувачи за синтетичка хума, добавувачихе за
хемикалиите кои се користаг за хопење на хумаха и за лиење, и добавувачихе за леарихе во кои ќе
биде схавена хумаха да се излие, Добавувачихе за врвци имаах свои добавувачи за конец, за боја
и пласхичнихе врвови на врвциге
Сликата 9-2 прикажува поедноставена илустрација на синџирот на снабдување на Најк за

патики, која го покажува протокот на информации и материјали помеѓу добавувачите, Најк,
дистрибутерите на Најк, препродавачите и крајните потрошувачи, Произведувачите по договор
со Најк се нејзините добавувачи од прво ниво. Добавувачите на врвците, окцата, горниот дел и
ѓонот се (ред бр 2) добавувачи од второ ниво. А добавувачите на добавувачите од второ ниво се
добавувачи од трето ниво {ред бр 3),
Нагорниот деп од синџирот на снабдување ги вклучува добавувачите на компанијата, до-
бавувачите на добавувачите и процесите за управување на односше со нив, Надолниот деп се
состои од организациите и процесите за дистрибуција и достава на производите до крајните
потрошувачи, Компаниите за производство како што е добавувачот по договор на Најк за па-
тики, исто така го менаџираат својот интерен процес на синџирот на снабдување за преработка
на материјалите, компонентите и услугите кои ги користат нивиите добавувачи за добивање на
финален производ или полуготов производ {компоненти или делови), за нивните клиенти и за
управување со материјалите и резервите,
Сликата 9-2 покажува поедноставена илустрација на синџирот на снабдување- Се покажува-
ат само два производители по договор за патики и само иагорниот дел од синџирот на снабду-
вање за ѓонови, Најк има сготици произведрачи со договор кои произведуваат готови патики,
чорапи и атлетска гардероба, секоја со своја група на добавувачи. Нагорниот дел од синџирот
на снабдување иа Најк всушност ќе изложи на ризик илјадници субјекти. Исто така Најк има и
многубројни дистрибутери и повеќе илјади продавници каде што нивните патики се продаваат,
така што надолниот дел од синцирот на снабдување е исто така голем и комплексен
Слика 9-2 Синџир на снабдување на Најк (Nike)
нагорен дел
f *
Калацитет, ниво на резерви, распоред за снабдување, услови на плаќање

Добавувач
ло договор
т
Добавувач ј-
по договор Нарачки, вратени барања, барања за услуги и попраѕки, наплата
i Надолен дел
i
Тип1 Тип 2 Тип 3

Добавувач Добавувач Добавувач
Оваа слика m покажува главните ентитети во синџирот на снабдување на Најк и протокот на информации ло нагорен и надо-
лен дел за да ги координира ашвностите кои вклучуваат купување, правење и движење на производот. Горе прикажаното
е поедноставен синџир на снабдување, во нагорниот дел фокусиран само на добавувачите на патики и на ѓонови за патики.
ИНФОРМАЦИИ, СИСТЕМИ И УПРАВУВАЊЕ CO Синџирот НА

СНАБДУВАЊЕ
Неефикасноста на синџирох на снабдување, како што е кратењего делови, рабохеље со мал ка~
пацихех, прехерана количина иа резерви или високи транспортни хрошоци се предизвикаии по~
ради непрецизни или ненавремени информации, На пример, производителите може да чуваах
многу парчиња во магациног захоа што не знааг гочно кога ќе ја примах следнаха испорака од
нивните добавувачи. Добавувачите може да набават мноху малку репроматеријали затоа шхо
немаах прецизна информација за барањаха. Овие недосхаходи во синџирох на снабдување созда-
ваах околу 25 проценти од операхивнихе трошоци на компанијаха.
Доколку произведувачот има прецизна информација за тоа колку хочно единици од произ-
водот клиенгог бара, кога ги сака и кога би можеле да бидах произведени, би било возможно да
се имплеменхира високоефикаснаха схратегија точно на време. Компоненхихе би присхихнале
хочно на време кога се похребни, а хоговихе производи би биле испорачани веднаш шхом ќе ја
напушхах линијаха.
Во синџирох на снабдување, сепак, недоразбирања може да се случах поради хоа шхо многу
од настаните не може да бидах предвидени - нејасни барања за производ, задоцнехи испораки од
добавувачи, неисправни делови кај репромахеријалихе или прекини во производнихе процеси
За да хи задоволах своихе клиенхи, производихелихе чесхо лахи се справувааг со хакви сихуации
на гој начин шхо во своихе махацини држах повеќе репромахеријали охколку шхо мислах дека ќе
им биде похребно Сигурносната резерва овозможува ублажување при хакви сихуации во кои се
јавува нефлексибилносх во синџирох на снабдување. Иако чување вишок во магацинихе е скапо,
схапкихе за мало дополнување се исхо така скапи загоа шхо поради охкажани нарачки бизнисох
може да пропадне,
Еден проблем во синџирох на снабдување кој се јавува периодичло е булвип-ефектот
(bullwhip effect), при што едно барање за производ се изврхува како шхо поминува од еден
субјекх до друт во синџирог на снабдување, Благо зголемување на барањаха за некоја ставка пре-
дизвикува промена во редоследох на членовихе на синџирох на снабдуваше - дисхрибухери, про-
изводихели, добавувачи, добавувачи од вхоро ниво (добавувачи иа добавувачихе) и добавувачи
од хрехо ниво (добавувачи на добавувачкихе добавувачи) - да се иаправи складирање на резерви
за секој да има доволна количина „за секој случај". Овие промени се јавуваах како бранови во
синџирох на снабдување, зголемувајќи хо хоа шхо на почетокот претсхавувало мала промена од
планиранихе нарачки, создавајќи дополнителни резерви, и трошоди за испорака (видехе слика
9-3)
Како на пример, Проктер и Гембл (Procter&Gamble (P&G)) открија дека имаах огромни коли-
чини иа нивните памперс (Pampers), пелени за еднокрахна упохреба, на разни месха во синџи-
рох на снабдување хокму поради хаквихе искривени информации И покрај хоа шхо нарачките
на нивните клиенш беа приличио стабилни, нарачкихе од дистрибутерите беа пробивани кога
Прокхер и Гембл ќе излезеа со некоја промохивна дена. Памперс и компоненхихе на Памперс се
хрупаа во махацинихе преку синџирох на снабдување за да хи задоволах похребихе кои хековно
не ни посхоеја. За да го елиминираах овој проблем Проктер и Гембл хо ревидираа својот марке-
хинг, продажбихе и процесох на синџир на снабдување и упохребуваа попрецизни предвидувања
на барањаха (Lee Padrnanabhan, and Wang, 1997),
Булвипох ce смирува co намалување на нејаснохиихе околу барањаха и испораките коха сихе
учесници во синџирот на сиабдување имаах прецизни и ажурирани информации.. Доколку сихе
учесници во синџирох на снабдување ги споделуваах информациихе околу нивоаха на резервихе,
распоредох, предвидувањаха и испоракихе, хохаш хие би имале попредизни сознанија околу тоа
како да хо приспособах нивнохо наохање на добавувачихе, производсхвохо и планох за дистри-
буција, Сисхемо1 за управување со синџирох на снабдуваше овозможува хипови на информации
кои им помахаат на учесницихе во синџирох на снабдување да носах подобри одлуки околу купу-
вањехо и распоредох. Табелаха 9-2 хи опишува бенефициихе на компаниихе од овој систем,
СЛИКА 9-3 БУЛВИП-ЕФЕКТ (BULLWHIP EFFECT)
Нагорен дел
Нздопен деп
Тип 3 Тип 2 Тип \

Добавувач Добавувач Добавувач
Неточна информација може да предизвика помали флуктуации при барање произаодот да се помести наназад во синџи-
рот на снабдување Помали флуктуации при продавањето може да предизвикаат поголеми резерви за дистрибутерите,
производителите и добавувачите,
ТАБЕЛА 9-2 КАКО ИНФОРМАЦИСКИТЕ СИСТЕМИ ГО ПОТПОМАГААТ УПРАВУВАЊЕТО CO СИНЏИРОТ НА

СНАБДУВАЊЕ
ИНФОРМАЦИИТЕ ОД УПРАВУВАЊЕТО CO Синџирот НА СНАБДУВАЊЕ ИМ ПОМАГААТ НА КОМПАНИИТЕ

Одлучете кога и што да произведете, чувате и преместите
Често дискутирајте за нарачките
Следете го статусот на нарачките
Проверувајте ја достапноста и контролирајте ги нивоата на резервите
Намалете ги резервите, транспортот и магацинските трошоци
Следете ги пратките
Планирајте го производството кое ќе биде базирано на реалните барања на клиентите
Често коментирајте ги лромените во дизајнот на производот
СОФТВЕР ЗА УПРАВУВАЊЕ CO СИНЏИРОТ НА СНАБДУВАЊЕ

Софхверох за синџир на снабдување се објаснува или како софхвер кој им помага на бизнисиге да
го испланираах својот синцир на снабдуваље (планираље на синџир на снабдување) или софтвер
кој ќе им помогне да г и спроведат чекорите на синџирох на снабдување (спроведување на синџи-
рот на снабдување), Сисгемог за планираље на синџирот на снабдување и овозможува на ком-
панијата да го хрансформира својот постојан синџир на снабдување, да ги лредвиди потребите
за производихе, да развие оптимални планови за снабдување и за производаво. Таквите сисхеми
им помогнаа на компанииге да носат подобри одлуки како што е одредувашехо на количинаха
од производот кој треба да се произаеде во одреден временски ингервал; да овозможи одредени
нивоа на резерви на репромагеријалиге, полутогови и готови производи; одредување каде да се
чуваах готовите лроизводи; и наоѓање на начинох на хранспорхирање за да се испорача стокага
Како на пример, доколку некој голем клиенх направи поголема нарачка од вообичаено или ја
смени нарачкага со мало извесхување, хоа може силно да се одрази низ целиог синџир на снабду-
вање. Вообичаенихе репроматеријали или некоја комбинација од репроматеријали можеби хреба
да бидах нарачани од добавувачи, Производсхвото може ќе хреба да хо смени распоредох за ра-
боха, Транспорхерох може ќе хреба да хо смеии распоредох на досхава Софхверох за планирање
на синџирох на снабдување хи прави неопходнихе приспособувања на плановиге за производ-
схвото и дисхрибуцијаха, Информациите околу променихе се споделуваах помеѓу релеванхнихе
учесници во синџирох на снабдување за да може нивнаха рабоха да биде координирана,. Една од
најважнихе и најкомплекснихе опцки за планирање на сииџирох на снабдување е планирање на
побарувачкага, која одредува колкава количина од производох ќе биде похребна за да хи задо-
воли барањаха на клиенхихе.
Корпорацијата Вирлпул (Whirlpool), која се занимава со производсхво на машини за перен>е,
сушниди, фрижидери, печки и друхи апарати за домаќинсхво, хо корисхи сисхемот за планирање
на синџирох на снабдување за да се осихури дека хоа шхо ќе хо произведе ќе хи задоволи барањах a
на клиенхихе. Компанијаха користи софхвер за оланирање на синџирот на снабдување од и2 (i2)
Техжшогијаха која корисхи модули за главно планирање, планирање на распоредуваше и плани-
рање на резервихе. Вирлпул исхо така инсталираше алахки на и2 (i2) кои се базирани на веб за
планираље на сорабохка, предвидување и обновување (CPFR) за споделување и комбинирање на
нивнихе предвидуваља за продажбаха со тие на главните партнери за продажба. Подобрувањаха
во планирањехо на синџирох иа снабдување му помогна на Вирлпул да ја подобри досхапносха
на производихе во продажба токму коха на клиенхихе им се похребни на 97 проценхи, при шхо
во ис го време хо намали бројот на зголемените количини на гохови производи во магацинихе за
20 проценхи и хи намали грешките во предвидувањата за 50 проценти (i2, 2007).
Системихе за спроведуваље иа синџирот на снабдување го управуваах протокох на произ-
водкхе низ дисхрибутивните ценхри и махацинихе за да се осихури дека производите се досхаве-
ни до хочнихе локации на иајефикасен начин, Тие ја следат физичкаха сосхојба на производихе,
управувањето со махеријалихе, махацинихе, акхивносхиге околу хранспорхох и информациихе
околу финансиихе вклучувајќи ги сите засехнати схрани, Хавартовиот сисхем за управување на
хранспорхот и сис гемот за управување со махацинихе, опишан во хлава 2 е пример за вакви сис-
теми. Мануџисхик (Manugistics) и и2 (i2) гехнолог ијата (двајцата од |DA софхверох) се холеми
продавачи на софхвер за управување со синџирох на снабдување и продавачихе на софхверох
за компании САП (SAP) и Оракл-ПиплСофт (Oracl-PeopleSoft) нудах модули на управување со
синџирог на снабдување.
Интеракхивната сесија за Технолохија опиша како софхверох за управување со синџирох на
снабдување хи подобрува операхивнихе перформанси и донесувањата на одлуки кај Прокхер и
Гембл. Овој мулхинационален хиханх хи управува глобалнихе синџири на снабдување за преку 300
трговски марки, од кои секој има различни конфихурации. Нивните синџири на снабдување се
многубројни и комплексни. Прокхер и Гембл имаах мноху апликации за управување со синцирох
на снабдување Апликацијата ко)а овде е објаснеха се однесува за ошимизирање на резервихе.
И Н Т Е Р А К Т И В Н A С Е С И JА: ТЕХНОЛОГИЈА
ПРОКТЕР И ГЕМБЛ СЕ ОБИДУВА ДА ГО ОПТИМИЗИРА ИНВЕНТАРОТ

Патеките помеху полиците за шампони и за карми- хе на компанијаха и овозможи нови предизвици за да
ни во Таргет и Вол марх не изгледаат како борбени посхигне дури и повисоки нивоа на ефикасносх.
полиња, но всушност хие се места каде што се води Мулхиешалонскихе мрежи се мрежи во кои про-
непрекината борба помеѓу компанииге за произво- изводихе се лоцираии на различни локации по пахох
ди за консумирање за добро место за лродавање на на дисхрибуцијаха, некои од нив се во друхи ешалони
полицихе и рафховихе. Ниедна компанија не го знае или нивоа во дисхрибухивнаха мрежа на компанија-
ова подобро од Проктер и Гембл, една од најголемите ха. Како на пример, дистрибугивнаха мрежа на холе-
компании за потрошувачки производи, со годишен михе продавачи се сосхои од регионален дисхрибу-
приход кој надминува 76 милијарди долари и 138-000 хивен ценхар и холем број на дисхрибухивни ценхри,
вработени во 80 земји Компанијата продава повеќе од кои ја похпомагаах дисхркбуцијаха Посхоењехо на
300 трговски марки низ целиот свет, вклучувајќи ги повеќе ешалони во дисхрибухивнаха мрежа хо охеж-
тука и Кавер грл (Cover Girl cosmetics) козметика, Олеј нува управувањехо со резервихе, захоа шхо секој еша-
нега за кожа (Olay skin care), Kpeci (Crest), Шармин лон е кзолиран од друхиох ешалон, и со хоа променихе
(Charmin), Тајд (Tide), Принглс (Pringles) и Памперс во резервихе иаправеии од еден ешалон може да имаах
(Pampers). непредвкдливи последици на друхихе.
Променливите барања за производите на Проктер Мулхиешалоискаха опхимизација на резервихе
и Гембл од нивниот одел за убавина се доста изразени., има намера да ги минимизира вкупнихе резерви во
Бојата на популарна сенка за очи или кармин може сихе ешалони во синџирох на снабдување на компа-
брзо да стане демоде, додека модните трендови лови- нијаха. Ова е покомпликувано охколку храдиционал-
куваат новите производи секогаш да бидат во мода. наха олхимизација на резервихе поради дополнихел-
Големите маркети за лрепродажба како што е Вол нохо време во инхервал од почехок до кра) на проце-
март и Таргет се натпреваруваах со тоа што ги нудат сох помеѓу секој ешалон, булвип-ефекхох и похребаха
производите на трговските марки по најниска можна да се синхронизираах нарачкихе и да се конхролираах
цена, хрошоцихе помеху ешалонихе* Компании со ваква
Како одговор на овие притисоци Прокхер и Гем- комплексносх во нивниох синџир на снабдување мора
бл перманентно трагаат по начин како да ги намалат да ш дополнуваах и да ги делах своихе резерви на се-
трошоците кои прокзлегуваат при синџирот на снаб- кој дисхрибухивен пункт во синџирох на снабдуваље.
дување и како да ја подобрат ефикасноста низ целата Било која хочка во синџирох на снабдување нема
мрежа на производство и дистрибуција. Неодамна го сознанија за нивоаха на резерви на хочкихе кои не се
имплементираа мултиешалонски систем за опхими- во нејзин дирекхен контакт, при шхо се создава недос-
зација на резервихе за подобро да ја управува својох хахок на прегледносх надолу и нагоре во синџирох на
синџир на снабдување. снабдување,
Синџирихе на снабдување на големихе компании Мулхиешалонскиох приод за управување со резер-
како шхо е Прокхер и Гембл се ексхремио компликува- вихе се сосхои од следниве факхори: повеќекрахно не-
ни, кои вклучуваах илјадници добавувачи, производ- зависно ажурирање иа лредвидувањаха во секој еша-
схвени комплекси и продавници. Дури и најмала про- лон; водење сметка за сихе периоди помеѓу почехок
мена во кој било дел од синџирох на снабдување има и крај на процесох и варијациихе на овие инхервали;
значајни ефекти на сихе друхи учесници во процесох. управување со булвип-ефекхох; стекнување преглед-
Поради хоа шхо синџирох на снабдување на Прокхер иосх нахоре и надолу во синџирох на побарувачка;
и Гембл е досха холема и распросхранеха, шансихе синхронизирани схрахегии за нарачки; соодвехно мо~
за каква било грешка или појава на неефикасносх се делирање на ефекхихе од схрахегиихе за дополнување
поголеми охколку сехо ова да се појави кај мали, ло- од еден на друх на различнихе ешалошх
компакхни синџири на снабдување Захоа опхимиза- П и Г сака да развие свои аналихички алахки, но
цијаха на резервихе во компанија како шхо е Прокхер во овој случај хоа му го препушхи на Опхианхза реше-
и Гембл е критична при намалување на хрошоцихе и ние за опхимизацијаха на мулхиешалонски резерви на
зголемување на приходихе, П и Г веќе беше познаха синџирох на енерхија, Жилет којшхо П и Г се спремаа
по нејзинохо управување со синџирох на снабдување, да го добијах, веќе беше почнах да хо корисхи Опхианх
успешнохо намалување на вишокох на резерви преку софхверох и посхигнуваше одлични резулхахи.
планирање на продажбихе и акхивносхихе и подобро PowerChain Suite одредува соодвехни форми на ре-
предвидување и схрахегиихе за испорака хочно навре- зервихе кои можах да се адапхираах мноху едносхавно
ме. Но, мулхиешалонскаха опхимизација на резерви- на барањаха кои брзо се менуваах. Решениехо користи
математички модели, кои се базираах на награда-по- Опхианх софтверох прво хо конфихурираше пос-
беда од МИТ, кој ги балансира трошоците, средсхва, тојниох синџир на снабдрање за козмехика во компа-
и сервисите за клиенти да се вклопах во оваа конфи- нијата П и Г, навлегувајќи во подахоциге за барањаха
гурација. PowetChain алахкихе тежнеаг резервите да во прехходиихе 18 месеци и корисхејќи хи промени-
го намалах ризикот по производиге, компонентите и хе на барањаха во прехходните хри месеци, Тогаш ги
клиешите и исто така да ја координираат политиката опхимизираше схрахехиихе на резервите во сосхав на
за резерви помеѓу разните ставки (Кога резервиге се постојниох синџир на снабдување, целејќи на нивоа
на располахање во исхо време хоа помага во намалу- на сервис преку 99%. Трехиог чекор создаде дизајн за
вање на првите делови), наизменичен синџир на снабдување, и последниох че-
PowerChain им овозможува на компаниите да го ди- кор создаде опхимален редизајн на мрежаха на снаб-
зајнираат иовиот синџир на снабдување и да ја мо- дување.
делираах својох синџир на сиабдување, Тие хохаш ќе Резулхахихе беа импресивни. Одделот за убави-
можат брзо да го евалуираат трошокот и перформан- на на П и Г хи посхави вкупните резерви од 3 на 7
сите на структураха на сменешот синџир на снабду- проценти и ги задрлса нивоаха на услухи над 99%.
вање и опциихе за средстваха за да донесах подобри Во прваха фискална година по имплеменхацијаха на
одлуки, Оптианг им обезбеди управување со синџи- софхверот, зарабохкихе на одделот се зголеми за 13%
рот на снабдување и на друхи водечки компании во а продажбихе за 7%. Резулхахихе беа холку успешни
светот како што се Блек и Декер, Ха пе, ИКНА, Интел, шхо П и Г почнаа да ја имплементираат мулхиешалон-
Имејшн, Крафт, Мајкрософт и Соноко. ска схрахегија за резервите низ сихе производсхвени
Одделох за убавииа на П и Г служеше како пилот- хранки во компанијаха.
проекх за усвојување на Оптианг софтверох,. Одделот
за убавина е еден од најголемихе, најкомпликуванихе Извори: Џон Кер (John Kerr), „Проктер и Гембл прават по-
и најпрофихабилнихе оддели на компанијата. П и Г големи резерви" (Procter&Gatnble Takes Inventory Up a Notch)
Саплај Чејн менаџменг ривју (Supply Chain Management
веруваше дека доколку мултиешалонскиох сисхем на
Review), 13 февруари 2008, Оптиант (Optiant), „Опхиант
резерви може да ја зхолеми профитабилноста во овој најавува Договор за претприемничка опгимизација на мул-
секхор ќе функционира во кој било оддел на компа- гиешалонските резерви со П и Г" (Optiant Announces Multi-
нијаха, Echelon Inventory Optimization Enterprise Agreement with P&G),
17 октомври 2007; www.optiant.com ,17 јули 2008 година
1. Зошхо поголемихе синџири на сиабдување се ло~ 1. Побарајхе по вебох за сосхавните делови на про-
хешки за управување од помалихе? Иабројте не- извод на Проктер и Гембл, како што е пасхата за
колку причини, заби Крест или карминот Кавер или похледнехе ја
2 Зошхо е толку важно управуваљехо со синџир на лисхаха на сосхојкихе на пакувањето на овие про-
снабдување за компаннја како шхо е Проктер и изводи во продавница. Направехе лисха на сос-
Гембл? тојките на производихе кои схе хи избрале,
3. На кој начин оптимизацијаха на резервите влијае врз 2. Искорисхете хо вебох за да ги најде хе добавувачи-
активносхиге и донесување го на одлуки во П и Г? хе за овие сосхојки и најдете хи нивнихе локации,
4. Зошхо не можат ломалихе компании да извлечат 3. Шхо научивхе од вашехо исхражување за синџи-
холем корисх од мултиешалонскиот систем за рох на снабдување на Прокхер и Гембл за овие
оптимизација на резервите како холемихе компа- производи? Кои фактори ќе влијаах на ценаха и
нии? Објаснете го вашиох одховор досхапноста на овие производи?
ГЛ0БАЛНИ СИНЏИРИ НА СНАБДУВАЊЕ И ИНТЕРНЕТ

Пред инхернехох, координацијаха на синџирох на снабдување беше попречена поради тешко-
хиихе да се овозможи добар прохок на информациихе помеѓу одделни интерни верилши систе-
ми за купување, управување со материјалите, производство и дисхрибуцијаха Исхо хака хешко
беше да се сподели информација со надворешен лархнер во синџирот на снабдување захоа што
добавувачихе, дистрибутерите и лохистичкихе провајдери беа засновани на некомпахибилни
СЛИКА 9-4 ИНТРАНЕТ И ЕКСТРАНЕТ ЗА УПРАВУВАЊЕ CO СИНЏИРОТ НА СНАБДУВАНзЕ
Интранетот ги интегрира информациите од изолирани бизнис-процеси во компанијата за да помогне во

управувањето со внатрешниот синдир на снабдување, Проширување на пристапот до овие приватни ин-
транети може да биде и кон овластените добавувачи, дистрибутери, сервиси за логистика, а понекогаш и
на клиентите за да ја подобрат надворешната мрежа на синџирот на снабдување,
платформи за технологијата и стандарди. Сисхемихе за компании овозможуваах интеграција на

процесихе за внатрешните синџири на снабдување, меѓухоа хие не се дизајнирани дасе справат
со надворешните системи кај синџирите на снабдување,
Некои интеграции на синџирите на снабдување се овозможуваат на евтин начин користејќи
ја интернет-технологијата Компаниите користат интранет за да )а подобрат координацијата по-
меѓу нивните внатрешни системи на синџирите на снабдување, а исто тие користат и екстранет
за да ги координираах лроцесите на синџирот на снабдување кои ги споделуваат со нивните де-
ловни пархнери. (видк слика 9-4).
Користејќи интранет и ексхранех, сите членови на синџирот на снабдување можат да кому-
ницираат едни со други, користејќи навремени информации за да ги приспособат купувањето,
логистиката, производството, пакувањето и распоредот. Менаџерот ќе користи веб~интерфејс за
да се приклучи на системот на добавувачот за да види дали капацитетот на резервите и на про-
изводството се совпаѓа со барањата на компанијаха за одредени производи. Деловнихе пархнери
ќе ги корисхах алахкихе за унравување со синџирох на снабдување кои ќе бидах веб-базирани за
онлајн-сорабохка околу предвидувањаха. Комердијалнихе прехсхавници ќе присхалах до распо-
редох за производсхво на добавувачихе и лохисхичкихе информации за да ја надгледуваах сосхој-
баха на нарачкихе на своихе клиенхи.
Прашања околу глобалниот синџир на снабдување

Се повеќе и повеќе компаниихе влегуваах на инхернационалнихе пазари, преку префрлање на про-
изводсхвенихе акхивносхи во друхи земји, како и со продавање во схрансхво. Нивниох синџир на
снабдување се шири по друхихе земји и региони. Таму се срехнуваах со дополнихелни комплика-
цки и предизвици со кои мора да се справах за да хо управуваах синџирох на снабдување.
Глобалнихе синџири на сиабдување обично опфаќаах похолемо хеографско просхрансхво и
временски разлики охколку домашнихе синџири на снабдување и имаах учесници од голем број
различни земји. Иако продажнаха цена на мноху работи може да биде пониска во схрансгво,
има дополнителни хранспортни хрошоци, резерви (погребата од поголеми резерви или стока за
дополнихелна сигурност), и локални хакси или кохизации. Схандардихе во ефикасносха може да
варираат од регион до регион и од нација до нација. Управувањехо со синџирот на снабдување
мора да хи следи и почитува регулативите и законихе на владиге на друхи држави, како и кул-
хурнихе разлики. Сите овие разлики влијаах на гоа како компанијаха прима нарачки, планира
дистрибуција, ја мери потребната големина на магацините и управува со логисгнката кон себе и
кон надвор низ целиох глобален пазар..
Ишернехох им помага на компаниите во управување на повеќе аспекш во својох глобален
синџир на снабдување, вклучувајќи стекнување на набавки од друхи земји, транспорх, комуни-
кации и интернационално финансирање. Денешните индустрии за облека, многу се потхшрааг
на добивање понуди и од производители со договор од Кина и од друти земји во кои плахихе
се пониски. Компаниите за облека почнуваат да ја користаг веб-сграницата за да ги управуваах
нивниот глобален синџир на снабдување и прашањата поврзани со производствотск
Како пример можеме да го посочиме Корех во Калифорнија, филијала на произведувачох на
облека Келвуд ко (Keiwood Co), кој корисхи електронски СПС (е-ЅРЅ) веб-базиран софтвер за
да овозможи целосна прегледност на целиот свој глобален синџир на снабдуваље, Елекгронски
СПС вклучува веб-базиран софтвер за наоѓање на извори, следење на работата во прогрес, ли-
нии на производсгво, следење на развој на производите, идентификација на проблеми и сора-
ботка, проекции за датум на испорака и барања и извесх уваша околу производсгво го
Како што е најден изворот на стоката, производсгвото и испораката, потребна е комуника-
ција помеѓу продавачите, производителите, изведувачиге на рабохи, агентихе и оргаиизациихе
кои вршах Л01 исгика. Многу од компаниите посебно помалите се уште споделуваат информации
околу производиге преку телефон, е-пошта или факсови. Овие методи го забавувааг синџирот
на снабдување, а исхо гака ги зголемуваат и шансите за грешхси и нејаснотии. Преку е-СПС, сите
учесници во синџирот на снабдување комуницираат со помош на веб-базиран систем. Доколку
еден од продавачите на Корет иаправи промена во статусот на некој производ, гохаш сите учес-
ници во синџирот на снабдување ја гледаат таа промена,,
Kaico дополнување на доховорот за производсхвото, тлобализацијата r о охрабри управување-
го на магацините на компаниите од други земји, управувањего на xpaticnopTOi и акхивносхихе
кои се поврзани со овозможување на логистика од трети схраии, како niio е УПС (UPS) серви-
сихе во синџирот на снабдување и Американскиот порт сервис (American Port Sex vice), Овие
лог-истички сервиси на своиге клиеши им нудат подобар преглед на својох глобален синџир на
снабдување преку веб-базирани софтвери Американ порх сервисот инвес гираше во софтвер за
да ги синхронизира процесихе со хранспортнихе шпедитери, логисхички денхри и магацините
низ целиох свех, кои хи корисгах за да хи управуваах пратките и резервиге на своихе клиен-
хи„ Клиенхихе се во можносх да извршах проверка преку зашхихена веб-страница преку која ќе
може да хи надгледуваат резервих'е и испоракихе, при шхо ќе им помахаах на компаниихе поус-
пешно да управуваах со својох хлобален синџир на снабдување
Синџири на снабдување управувани од барања: производство

базирано на буткање и влечење и ефикасен одговор од клиентите
Како дополнување на намалувањехо на хрошоцихе, сисхемихе за управување со синџирихе на
снабдување овозможуваах ефикасен одговор од клиенхиге, обезбедувајќи функдионирањехо на
бизнисох да биде повеќе водено од барањаха на клиенхихе (сисхемох за ефикасен одговор од
схрана на клиенхихе го прикажавме во хлава 3)..
Порано сисхемихе за управување со синџирихе на снабдување беа гсредводени од моделох
базиран на бухкање (исхо хака познах како build-to-stock). Bo моделите базирани на буткање
хлавнихе распореди за производсхво се базирани на предвидувања или најдобри погодувања на
барањаха за производи и производихе се „бугкаах" до клиенхихе Co новихе предизвици во ин-
формахичкаха хехнологија кои се овозможени од схрана на веб-базиранихе алахки, синџирох
на снабдување мноху полесно хи следи моделох базиран на влечење, Кај моделох базиран на
влечење или исхо хака модел предводен од барања или build-to-order, висхинските нарачки на
клиенхите или купувањаха на клиенхихе акхивираах разни сосхојби во синџирох на снабдување,,
Трансахсциихе за производство и достава само на хоа шхо клиенхиге хо нарачале хо придвижува
СЛИКА 9-5 МОДЕЛОТ БАЗИРАН НА ВЛЕЧЕЊЕ ПРОТИВ МОДЕЛОТ БАЗИРАН НА БУТКАЊЕ НА

СИНЦИРИТЕ НА СНАБДУВАЊЕ
Моделот базиран на буткање
,.. .. i • • • Si'
Добавувач 1Џ- \. Производител f Шистрибутер| ;]• Продавач | ј > Клиент f
Снабдување Производство Резерви базирани Резерви базирани Продажба на тоа

базирано на базирано на на прогноза на прожоза што се наоѓа на
прогноза прогноза полиците
Модел базиран на влечење
4- il
Скабдување Производство Автоматско Автоматско Нзрачки од

базирано на слоред нзрачка дополнување на дополнување на клиентите
нарачка магацинот резервите
Разликата помеѓу моделот на влечење и буткање е во слоганот „произведувај го тоа што го продаваш, не
продавај го тоа што произведуваш".
синџирот на снабдување од продавачите до дистрибутерите, производителите и евентуално до

добавувачите. Само производите кои ги исполнуваат овие нарачки се придвижуваат надолу во
синџирот на снабдување кон продавачот, Произведувачите ги корисгат само информациите од
моменталните барања за нарачки за да го придвижат распоредот на производството и набавката
на компонентите или репроматеријалите, како што е прикажано на сликата 9-5. Волмартовиот
коитинуиран систем на снабдување и моделот базиран на влечење на компјутерите Дел, двата
прикажани во глава 3, се примери на моделот базиран на влечење.
Интернетот и интернет-технологијата го овозможија поминувањето од секвенцијален синџир
на снабдување, каде што ииформациите и материјалите поминуваат последователно од компа-
нија до компанија, на истовремена синџир на снабдување, каде што информациите поминува-
ат во многу правци и во исто време помеѓу членовите на мрежата на синџирот на снабдување,
Членовите на мрежата веднаш се адаптираат на измените во распоредот и нарачките. И на крај,
интернетот може да создаде „дигитален логисхички нервен систем" во низата иа синџирот на
снабдување (види слика 9-6)
БИЗНИС-ВРЕДНОСТ НА СИСТЕМИТЕ ЗА УПРАВУВАЊЕ CO

СИНЏИРОТ НА СНАБДУВАЊЕ
Cera видовте како системот за управување со синџирот на снабдрање им овозможува на компа-
ниите да го рациокализираат и интерниот и екстерниот процес во синџирот на снабдување и да
овозможат управување со многу попрецизни информации околу тоа што да произведат, што да
чуваат и што да преместат. Co имплементација на вмрежен и интегриран систем за управување
со синџирот на снабдување, компаниите ги синхронизираат доставите со барањата, ги намалу-
ваат нивоа на резерви, го подобруваат сервисот за достава, го забрзуваат времето за кое произ-
водот ќе се најде на пазарот и ги искористуваат средствата многу поефикасно.
Вкупниот трошок за синџирот на снабдување го претставува поголемиот дел од оперативни-
те трошоци кај многу бизниси, а во некои индустрии се приближува до 75 проценти од вкупниот
оперативен буџет, Намалувањето на трошоците кај синџирот на снабдување може да предизвика
голем удар врз профитабилноста на компанијата.
Како дополнение кај намалувањата на трошоците, системот за управување со синџирот на
снабдување помага во зголемувањето на продажбите. Доколку производот не е достапен кога
СЛИКА 9-6 ИДНИОТ СИНЏИР НА СНАБДУВАЊЕ КОЈА Е ПОПИКНАТ ОД ИНТЕРНЕТОТ
Идните синџири на снабдување оопикнати од интериетот функционираат како дигитални логистички нервни сис-
теми, Тие спроведуѕаат повеќеиасочни комуникации помеѓу компаниите, мрежи на компании и е-пазари, и на тој
начин целата мрежа на синџирот на снабдување може веднаш да ш надомести резервите, нарачките и капаци-
тетите,
клиентот сака да го купи тогаш кдиентот најверојахно ќе се обиде да купи нешто друто Многу
попрецизна контрола арз синџирот на снабдување хи зголемува можнос хихе на компанијата да
го има вистинскиот производ досхапен на време за да може клиентот да го купи.
Системи за управување на односите со клиентите
Секако дека некогаш сте ја слушнале фразата „клиентот е секохаш во право" или „клиенхох е на
прво месхо" Овие зборови денеска се уште поточни од кога и да е. Затоа што конкурентските
предности кои потекнуваат од инова-швни нови производи или услуги често се со многу краток
век, компаниите забележуваат дека нивната единствена посгојна конкуренхска моќ може да биде
нивната врска со своите клиенти. Некои велат дека основата на коикурентносга се сврте од те-
зата кој продава повеќе производи на тезата кој ги „има" клиен! иге, а врската на компанијата со
клиентиге да претставува најважниот дел за една компанија.
ШТО ПРЕТСТАВУВА УПРАВУВАЊЕ НА ОДНОСИТЕ CO

КЛИЕНТИТЕ?
Кој гип на информации ќе ви гребаат за да одржите силен, долготраен одиос со клиентите? Ќе са-
кате да знаете точно кои се вашите клиенти, како да контактирате со нив, дали се вредни за ваши-
те услуги и продажби, каков хип на услути и производи сакаах и колку пари ќе потрошат во ваша-
ха компанија. Доколку можехе, ќе сакате да биде хе сигурни дека хи знаехе сихе ваши клиенхи ако
водихе мала продавнида во градох. И ќе сакахе вашихе добри клиенхи да се чувсхвуваах посебно,
Во мал бизнис кој опсхојува во соседсхвохо можно е сопсхвеницихе или менаџерихе висхин-
ски да хи знаах нивнихе клиенхи лично или привахио, Но, во холем бизнис кој функционира во
главни градови, региони, национално, па дури и глобално невозможно е лично да го знаете ва-
шиот клиент. Во ваков бизнис има премногу клиенти и преголем број на начини на кои клиенти-
те комуницираат со компаниите (преку интернет, хелефон, факс и лично). Станува поприлично
хешко да ги интегрирате информациите од сите овие извори и да се справите со голем број на
клиенти.
Големи бизнис-процеси за продажба, услухи и маркетинг тежнеат да бидат поделени по од-
деленија и овие одделенија не споделуваат многу од битните информации за клиентите. Некои
податоци за клиентот може да бидат чувани и организирани заедно со неговата сметка во ком-
панијата. Други ииформации за истиот клиент може да бидат организирани за производите кои
биле купени, He постои начин на кој ќе може да се утврдат сите информации за да се обезбеди
уиифициран преглед за клиентите низ целата компанија
Токму тука системот за управување на односите со клиентите нуди помош, Системот за уп-
равување на одиосите со клиешите (CRM), кој го објаснивме во глава 2, ги забележува и ги ин-
тегрира податоците за клиентите од целата организација, ги соединува, гк аиализира и потоа ги
дистрибуира резултатите до различни системи и допирни точки со клиентите низ целата компа-
нија. Допирна точка (уште попознаха како конхакхна точка) е метода за интеракција со клиен-
хох, како шхо е хелефонот, е-пошхаха, биро за услути на клиентите, конвенционална пошха, веб-
схраници, безжични уреди или продавница за продажба на производихе или понуда науслутихе.
Добро осмислен CRM систем овозможува единечен преглед на клиенхите во компанијаха со
што може да ги подобри и продажбаха и сервисихе за клиентите. Таквиот систем исто хака овоз-
можува сисхем со единечен преглед од страна на компанијаха без оглед на тоа која допирна точка
користи клиеитох (види слика 9-7).
Добар CRM-сисхем овозможува подахоци и алахки за анализа за да се одговорах прашања
од хипох на: „Која е вредносха на одреден клиент за компанијаха во хекох на неговиох или неј-
зиниох векох?", „Кои се нашихе најлојални клиенти?"(може да чини 6 пахи повеќе да се изврши
продажба на нов клиенх охколку на веќе посхојни) „Кои се нашихе клиенхи кои ни носах најм-
ногу профих?" и „Шхо сакаах да купат овие профихабилни клиенти?" Компаниихе ги корисхах
одговорите на овие прашања за да се здобијах со нови клиенти, да овозможах подобри услухи и
поддршка на веќе постојните клиенти, да ги адаптираат своите понуди попрецизно до приорихе-
хихе на клиенхихе и да овозможах хековна вредносх за да осханат профихабилни клиенхи.
СЛИКА 9-7 УПРАВУВАНзЕ НА ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ
Системите за упрааување на односите со кпиентите ги набљудуваат клиентите од повеќе перспективи.

Овој систем користи сет од интегрирани апликации за да ги види сите аспекти на врската со клиентот,
вклучувајќи и кориснички услуги, продажба и маркетинг,
СОФТВЕР ЗА УПРАВУВАЊЕ НА ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ

Комерцијалните пакеш на CRM-софхверо! содржах од погодни алатки кои овозможуваах ли-
митирани функции, како што е персонализирање на веб-страниците за потребиге на некои кли-
енхи, до огромни апликации со голем распон на функции кои забележуваах голем број на инге-
ракции со клиенти, анализирајќи хи со софистицирани алахки за извесхување и како врска до
Други големи апликации за компании, како шхо е улравувањехо со синџирихе на снабдување и
сисхемихе за компании Колку шхо CRM-пакехихе се посеопфахни и содржаг модули за упра-
вување на односите со партнерите (PRM) и управување на односите со вработените (ERM).
Голем дел од подагоцихе, алахкихе и сисхемихе кои се користат за управување на односихе со
клиенхихе се корисхах и PRM за да ја засили сорабохкаха помеѓу компанијаха и партнерихе кои
ја вршах продажбата. Доколку компанијаха не врши продажба директно на клиенхихе туку оди
преку своихе добавувачи или продавачи, PRM им помаха на овие канали да продаваах дирекгно
на клиенхихе. Им овозможува на компаниите и на нивнихе пархнери за продажба, со можносха
да споделуваах информации и подахоци за нивните клиенхи, инхегрирање на иницијахорска ге-
нерација, формирање цени, промоции, конфигурации на нарачки и досхапност Исхо хака овоз-
можува компанијаха со алахки да навлезе во извршувачкиге дејности иа пархнерох и со хоа да
се осихури дека нивниох партнер ја примил поддршкаха која им била похребна за да осхварах
поголем бизнис.
Софхверох за управување на односихе со врабохенш е (ERM) се занимава со схавки за врабо-
генихе кои се повеќе поврзани со улравување на односите со клиенхихе, како шхо се посхавување
на целите, управување со перформансихе на врабохенихе, компензации базирани на перформан-
си и обука на врабохенихе. Големихе продавачи на софхверот зауправуваље на односи ге со кли-
енхихе се Сиебл сисхем (Siebel System) сопсхвеносх на Оракл (Oracle) и Пипл софх (PeopleSoft),
САП (SAP), Salesforcexom, Мајкрософх динамикс (Microsoft Dynamics CRM)
Сисхемох за управување на односихе со клиенхите обично овозможува софтвер и онлајн-
алахки за продажба, услуги за клиенхихе и маркехинх Ние на крахко даваме опис на некои од
овие можносхи.
Автоматизација на продажните шлм

Модулихе за авхомахизација на продажнихе сили кај сисхемихе за управување на односихе со
клиенхихе им помахаах на одделенијаха за продажба да ја зхолемах својаха продукгивносх преку
фокусирање на напорох за продажба кон најпрофихабилни клиеши, оние кои се добри кандида-
1и за продажба и услухи. Системите за управување на односихе со клиенхихе овозможуваах кан-
дидахи за продалсба и шформации за конхакхох, информадии за производох и конфигурациска
способносх на производох. Таквиох софхвер може да собере информации за одредени купувања
во минахохо на некој клиенх со шхо ќе им помогне на продавачихе да ја персонализираах препо-
ракаха за некои производи, Софхверох за управуванЈе на односи ге со клиенхите му овозможува
на одделениехо за продажба, на маркехингот и на одделенијаха за досхава лесно да си ги спо-
делуваах информациите за клиенхихе и за кандидатите. To a ја зхолемува ефикасносха на секој
продавач во намалувањехо на хрошоцихе за извршување на продажба, како и намалуваље на
хрошоциге за схекнување нови клиенти и задржување на схарихе, Софгверог за управување на
односихе со клиенхихе исхо хака има каракхеристика за предвидувања во продажбихе, менаџи-
рање на херихоријаха и продажба во химови.
Корисничка услуга
Модулиге на корисничкихе услуги кај сисхемихе за управување на одиосихе со клиенхихе овоз-
можуваах информации и алахки за да ја зхолемах ефикасносха на денхриге за повиди, бироаха за
помош и одделихе за поддршка на клиенгихе, Тие имаах способносх да одредах и да управуваах
со барањаха на корисничкихе услухи.
Една хаква слособносх е закалсан сосханок или совех на гелефонска линија: Коха ќе се јави
клиент од схандарден хелефонски број, сисхемох хо пренасочува повикох до хочниох човек за ус-
лухаха, кој хи внесува информацииге за клиенхох во сисгемог само еднаш. Еднаш кога ќе влезах
подахоцихе за клиентот во сисхемох, тохаш кој било продавач може да воспосхави врска со кли-
енхох- Подобрениох пристап до доследни и прецизни информации за клиентот им помага на

центрите за повици да се справах со поголем број на повици дневно и да го намалат времехрае-
шето на секој повик Co тоа центрите за повици и групите за кориснички услути постигаат по-
голема продукхивносх, намалено време за трансакција и поквалитетни услуги за помал трошок.
Клиентот е среќен и задоволен затоа што тој или таа поминале пократок временски период на
телефон објаснувајќи им ги своите проблеми на претставникот од одделот за кориснички услуги.
Интерактивната сесија за Организации објаснува уште една способност на управувањето
на односите со клиентите за подобрување на корисничките услуги и оперативната ефикасност.
Имплементацијата на софтверот Енката (Enkata) му помогна на Џеј пи Морган Чејс (ЈР Morgan
Chase) да ја зголеми стапката на солуција при првиот повик, шго всушност претставува кога
агент од центарот за повици го решава проблемот кој го има клиенхох при првохо јавување.
Системите за управување на односите со клиентите исто така може да вметнат веб-базирани
способности за самоуслужување: Веб-схраницаха на компанијата може да биде регулирана да ги
дава бараните информации за клиентот како поддршка исто како и опцијата да го контактира
персоналот од одделот за кориснички услуги преку телефон за дополнителна асистенција
Маркетинг
Системите за управување на односите со клиентите поддржуваат директни маркетинг-кампањи
со овозможување на способност за ловење кандидати и податоци за клиентите, за овозможу-
вање на информадии за услугата и за производот, за наоѓање траги за харгехиран маркетинг и
за планирање и следење пошта како облик иа директен маркетинг или е~пошха (види слика 9-8),
Модулите за маркехингох исто хака вклучуваат алатки за анализирање на маркетингот и пода-
гоците за клиентот, идентификувајќи профитабилни и непрофитабилни клиенти, дизајнирање
на производи и услути кои ќе ш задоволат специфичните потреби и интереси на клиентите и
идентификување на можност за вкрстена продажба,
Вкрстена продажба е маркетинг на комплементарни производи на клиентот (Како пример,
во финансиските услути, на клиенх со хековна смехка може да му биде продадена смехка за заш-
хедување пари или да му бидах позајмени пари за реновирање.), Алатките за управување на одно-
сихе со клиенхи исхо хака им помагаах иа компаниихе да раководах и вршах маркехинх-кампањи
низ сихе фази, од планирање до одредување на схапкаха на успех за секоја кампања,
СЛИКА 9-8 КАКО СИСТЕМИТЕ З А УПРАВУВАНзЕ НА ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ ГО ПОМАГААТ

МАРКЕТИНГОТ
Одговори о д Шанел(СИаппе1) о д ј а н у а р и 2009 година

Промотивна кампања
6,7%
30 8%
Софтверот за управување на односите со клиентите овозможува единечен пристап на корисниците за да

ги евалуираат и управуваат маркетииг-кампањите низ мултипните канали, вклучувајќи е-пошта, дирекгна
пошта, телефон, веб и безжични пораки.
УПРАВУВАЊЕТО НА ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ ИМ ПОМАГА НА

СЕРВИСИТЕ НА ЧЕЈС КАРД (Chase Card) ДА УПРАВУВААТ CO
ПОВИЦИТЕ ОД КЛИЕНТИТЕ
Доколку имате кредитна картичка има голема шан- побрзо агенхот кликне на схавкаха за која се јавува
са да е таа од Чејс (Chase), Чејс кард сервисот (Chase клиенхох, сисхемот Енкаха веднаш ја лоцира причи-
Card Service) е дел од Џеј пи Морган (ЈР Morgan), кој на-га за повикох. Пахенхираииот алгоритам ја поврза
е специјализиран за кредиши картички, кој нуди причинаха и иденхификацијаха на повикувачох со
различни кредитни кархички како што е Чејс ри- времехраењето предодредено за секој хип на повик.
вард платинум виса кард (Chase Reward Platinum Visa Сисхемох потоа ја набљудува разликата помеѓу
card),. Како еден од најголемите издавачи на кредитни времетраењата на повиците, зависно од причинаха на
картички во САД, компанијата покрива огромен број повикох. Како на пример, повик од клиенх кој бара
на повици од луте кои ги бараат корисничкихе услуги активирање иа картичката би хребало да биде крахок
за нивните смехки на кредихниге картички, Секој од повик, па системот веднаш ќе направи забелешка до-
6,000 агенти во 11 ценхри за повици низ целиох свех, колку времехо похребно за хаков повик да биде за-
дневно покриваах по 120 телефонски повици, Компа- вршен биде лодолго од предвиденото или хо оспори
нијаха се справува со приближно 200 милиони пови- ловикот доколку траел прекратко. Но, понекохаш
ци ходишно од 100 милиони корисници, клиентите имаах повеќе причини за кои се јавуваах,
Дури и намалувања на примените повици за 1%, кои се доста компликувани за следење во сохласносх
резулхираах со шхедење милиони долари и подо- со имплеменхираниох систем Енкаха. Во овој случај
брени кориснички услухи на Чејс (Chase). Постиг- системот Енкаха ја расчленува секоја причина посеб-
иувањехо на хакво намалување е многу полесно да но и ги орханизира во секвенции, со хоа што повик со
се каже отколку да се направи,. Во 2006 година, Чејс поаеќе причики за решаваље е анализиран при шхо
кард сервисог (Chase Card Service) ce потруди да хо се користат соодвехни временски рамки.
направи ова со посхихнување на решение ушхе на пр- Co разделување и организирање на причинихе за
виох повик, Решение на првиох повик е кога ахеихот повикот во различни катехории, Чејс е способен да
во ценхарох за повици ќе може да изнајде решение ухврди крихериум за одредени повици да ги окарак-
за проблемо г на клиентот уште при првиот повик до теризира како „решени" Како на пример, повик за ак-
цеихарох за повици без да хреба потоа да се прават гивација на картичка ќе се смеха за решен само по не-
дополнихелни повици, колку дена без повик кој евенгуално би следел поради
Проблемох беше хоа шхо чувањето на подахоци првичниот повик, но оспорен повик нема да биде сме-
во компанијага не даде прецизни подахоци за момен- тан за решен додека клиенхох не добие дополнихелиа
талнихе схапки на решенија при прв повик. Чејс пре- изјава без да има какви било забелешки. Оваа метода
хходно се обидоа да хи следаг сгапкиге на солуција му овозможува на Чејс многу попрецизни податоци за
при првиох повик преку ахенхиге кои хи зашшуваа решение при првиох повик, подвих кој во индусхрија-
на содржкнага и резултатите за секој примен повик, ха се смеха за досха хежок за осхварување
Оваа задача бараше време к не беше схандардизира- Енкаха хи собира овие податоци и ги дистрибуира
на, поради тоа што агентихе субјекхивно пишуваа из- до Чејс кард сервисох (Chase Card Service) во форма на
вештаи за повицихе, а не на униформен начин. Поли- неделни извешхаи според насловох на повикох и вре-
хикаха ка компанијаха за некои барања од страна на метраењего, време за справување со ловикох, схапки-
клиенхихе беше далеку од идеална за подобрување на хе на повхорени повици и друхи карактеристики кои
стапката на решение при прв повик. им овозможуваах и на агентите и на менацерите да
За да ја подобрах ефикасносха на ценгрихе за по- имаах увид во нивната изведба. Сисхемох исх'о така
вици, Чејс ја иајмк Енкаха текнолохии за да хо им- хи поврзува извештаите со записите од повиците за
плементира сисхемот за управување на ефикасносх да им ломохнах на менаџерихе во обука и евалуација
и галенх,, Сисхемох хо набљудуваше и следеше секој на нивните ахенхи Коха сисхемох се имллеменхира-
повик со наслов и времехраење на повикот, како и ше, Енкага корисхел подахоци од изминахи повици
должинаха на времето за кое рабохел агенхох кој хо собрани пред имплеменхација за да создада г првичен
водел разговорот. Co овој сисхем од агенхихе не се извешхај. Извршни хе орхани на Чејс кард сервисох
бара да праваг нишхо дополнително поради хоа шхо (Chase Card Semce) ја разгледувале оваа првична по-
сисхемог хи прахи повицихе авхомахски со хоа шхо ставка на подахоци како дел кој барал најмноху вре-
хи прахи ударихе на хасхатурата на секој ахенх Колку ме за имплемеихација во целиох сисхем. Еднаш коха
имплементацијата била завршена, компанијата се Во период од хри месеци 30% од ахенхихе кои има-
надевала дека подобрувањаха во интерпретацијата и ле резулхахи под задоволихелнихе за схагшаха на ре-
управувањето на оваа информација ќе води до подоб- шение при прв повик се подобриле до схепен на при~
рување на перформансите на ахенхихе, задоволсхво фахливосх на резулхахихе, И покрај хоа шхо бројкаха
кај клиенхихе и задржување на клиенхихе. на клиенхи со акхивни смехки се зголемила за 5,2%
Резулхахихе зборуваах сами за себе, Чејс кард по шесх месеци по имплеменхацијаха на сисхемох,
сервисох (Chase Card Service) ја подобри схапкаха за обемох на повицихе се намалил за 8 Охрабрени од
решавање при првиох повик на 91%, зголемување од овој успех Чејс кард сервисох (Chase Card Service) мо-
3% во прваха година по имплеменхацијаха на Енкаха менхално ја разхледува можносха за проширување на
сисхемох. Тоа значеше зашхеда од вгсупно 8 милиони способносхихе на сисхемох за да хи класифицира по-
долари. Апроксимативните 2,5 милиони долари на вицихе во повеќе кахегории и да хи поврзе собранихе
вкупна зашхеда беа дирекхен резулхах поради нама- лодахоци во програми за маркетинг за похпомахање
лување на времехо на повик од 2 секунди. Компанија- на вкрсхенаха продажба и апселинг (upselling).
ха се надева дека ќе т посхигне посакуванихе 95% во
нареднихе неколку години,. Перфекхнаха стапка од Извори: Marshall Lager, "Credit Where Due," Customer
100% на решенија при првиох повик не е досхижна RelationshipManagement, April 2008; Michele Heller,
поради хоа шхо некои дополнигелни повици по први- "How Chase Got Control ofCall-Center Expenses,"
ох се прифахливи под одредени околности, како шхо American Banker, February 26,2008-
е памхењехо на клиенхох дека имало некоја препрека
на која хој или хаа при првиох повик се имаах фахено.
(ПРАШАЊА
1. Кои функции од сисхемох за управување на одно- Посехехе ја веб-схраницаха на Енкаха и исхражехе хи

сихе со клиенхихе се покажани во овој случај? карактерисхикихе на нивнихе производи, а похоа од-
2 Зошхо се холку бихни ценхрихе за повици за Чејс говорехе ги следнихе прашања:
кард сервисох (Chase Card Service)? Како може
ценхарох за повици на Чејс да помогне да се подо- 1. Како би можел да се користи сисхемох на Енкаха
брах односихе со клиенхихе? за анализа на корисничкихе услухи за друг хип на
3. Објаснехе го проблемох со кој се справувал цен- бизнис (како шхо е испорачувач на мобилна хеле-
харох за повици на Чејс, Кои менаџерски, орхани- фонија или продавање на облека со кахалох и по-
зациски или хехнолошки фактори придонесоа да рачки преку вебох, како на пример)?
дојде до проблемихе?
2, Каков хип на прашање би можел клиенхох кој ќе се
4, Како успеа упохребаха на Енкаха да придонесе до јави и да посхави? На каков хип на проблем би мо-
подобрување на операхивнихе перформанси и до- жел да наиде агекхот во денхарох за повици за да
несувањехо на одлуки? Дајхе лример,
хи одговори овие прашања? Како 6и можел Енкаха
5 Кои менаџерски, орханизациски и хехнолошки софхверох во овој случај да помогне?
факхори хреба да бкдах разгледани за да се импле-
менхира Енкаха решеииехо?
Сликаха 9-9 ги покажува најбихнихе способносхи за продажба, услуги и маркехинг-проце-

сихе кои може да се најдах во повеќехо софтверски производи за управување не односихе со
клиентите.. Како софхвер за компанија, овој софхвер е похтикнах од бизнис-процесихе, вклучу-
вајќи илјадници бизнис-процеси со намера да прикаже најдобрихе практики за секоја обласх, За
да посхигне максимален бенефих, компаниихе хреба да го ревидираах и да го моделираах својох
бизнис-процес за да се вклопи во бизнис-процесихе со најдобра пракса кој се сосхавен дел од
софхверох за управување на односихе со клиенхихе.
Сликата 9-10 покажува како може најдобраха пракса за зголемување на лојалносха на клиен-
хихе преку корисничкихе услухи да биде моделирана од схрана на софхверох за управување на
односихе со клиенхихе, Дирекхнихе услужувања на клиенхихе и овозможуваах на компанијаха со
поволни услови да го зголеми задржуван>ехо на клиенхихе преку одвојување на профихабилни-
СЛИКА 9-9 СПОСОБНОСТИ НА СОФТВЕРОТ ЗА УПРАВУВАЊЕ НА ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ
Големите софтвери за упраѕуаање на односите со клиентите ги подржуваат бизнис-процесите во про-

дажба, услугите и маркетингот, интегрирајќи инфомрации од клиентите од различни извори Вклучена е
поддршка и од оперативниот и од аналитичкиот CRM
СЛИКА 9-10 МАПА НА МЕНАЏМЕНТОТ ЗА ЛОЈАЛНОСТ НА КЛИЕНТИ
Обезбедување на
слецфлни понуди
. .иуслуги :.
Оваа мапа на процеси локажува како добрата пракса за промотивна лојалност на клиенти преку кориснички услуги ќе
биде моделирана преку софтверот за управување на односите со клиентите. Софтверот за управување иа односите со
клиентите им помага на компаниите да идентификуваат клиенти со висока вредност за приоритетен третман.
те клиенхи на долг период за привилегиран хрехмањ Софтверот за управување на односите со

клиенхи може да назначи за секој клиент резулхах базиран на лојалност и вредиости на личносха
која се разгледува, кон компанијага, за да им помогне на центрите за помош да ги спроведат
податоцихе за барањаха за услухи за секој клиенх до ахенхихе кои иајдобро можах да се справах
со похребихе на клиенхот, Сисхемох авхомахски ќе хи спроведе услухихе до ахенхох со дехален
профил на клиенхох кој вклучува негов или нејзин резулхах за вредносха и лојалносха Агенхох
за услухи ќе ја искористи оваа информација за да му презенхира специјални понуди или допол-
нихелни услухи на клиенхох за да го охрабри за да продолжи бизнисох со компанијаха, Повеќе
информации околу Друтихе добри пракси за бизнис-процесихе со сисхемихе за управување на
односихе со клиенхихе ќе најдехе во модулихе за следење на учењехо.
ОПЕРАТИВНО И АНАЛИТИЧКО УПРАВУВАЊЕ НА ОДНОСИТЕ

CO КЛИЕНТИТЕ (УОК)
Сихе апликации кои ги објаснивме хи поддржуваах или операхивниох или аналихичкиох аспекх
на улравувањехо на односихе со клиенхихе, Оперативното управување на однос со клиенх
( У О К ) вклучува апликации со кои се соочува клиенхох, како шхо се алахки за управување со
продажнихе сили, ценхрихе за повици и поддршка на корисничкитеуслуги и унравување со мар-
кехингох, Аналихичкото УОК вклучува апликации кои ги анализираах подахоцихе за клиенхох
собрани преку апликациите на операхивниох CRM за да обезбедах информации кои ќе хи подо-
брах перформансихе на бизнисох,
Апликациихе на аналихичкохо УОК се базирани на складишта на подахоци кои ги ухврдува-
ах подахоцихе од операхивниох сисхем за УОК и допирнихе хочки со клиенхихе за упохреба со
ОЛАП, даха-мининх (data mining) и други техники за анализа на подахоци (види во хлава 6), По-
дахоцихе за клиеихох кои се собрани од схрана на организацијаха може да бидах комбинирани со
подахоци кои се собрани од друхи извори, како шхо се лисха на клиенхи за дирекхен маркехинг,
кампањи охкупени од друхи компании или демохрафски подахоци. Таквихе анализи се правах за
да се иденхификува шхо се купува, за да се создадах сехменхи за харгехиран маркетинг, за да се
дефинираах профихабилни и непрофихабилни клиенхи (види слика 9-11).,
Друх важен излезен резулхах од аналихичкото УОК е вредносха на клиенхох во хек на целиох
живот за фирмата. Донсивотна вредносх на клиентот ( C L T V ) е базирана на врската помеѓу при-
ходох добиен од конкрехниох клиенх и хрошоцихе кои се појавиле за схекнување и услужуваље
на хој клиенх и очекуванохо времехраење на врскаха помеѓу клиенхох и компанијаха,
СЛИКА 9-11 МАГАЦИН ЗА ПОДАТОЦИ НА АНАЛИТИЧКИ УОК
Канали ;
-Центриза повици
-Веб-сгтраници ",
-Безжични
-Продажби нахерен .' -профитабилни клиенти
-Директна пошта -сешенти на паззрот
: -е-пошта . v
-профил на клиентите
-пјзодавница на мало -Сталки на налуштање
:
-партиер - Vv;-.' ^
Други извори
'-посхарисистеми : ' '
-демофафски податбци
-податоци одхрете' :
странки. . " . . .
-податоциод маркетинг
кампања.
Податоци за клиентот
Аналитичкото У О К користи магацин на податоци за клиентот и алатки за анализа на податоците за клиен-

тот собрани од допирните точки на компанијата и од други изѕори
БИЗНИС-ВРЕДНОСТ НА СИСТЕМИТЕ ЗА УПРАВУВАЊЕ НА

ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ
Компаниите со ефекхивен систем за управување на односихе со клиенхихе забележуваах многу
походносхи, како што се поизразено задоволсхво кај клиенгите, намалуваље на хрошоцихе лри
директен маркегинг, поефикасен маркетинг и намалени хрошоци за схекнување и задржување
на клиентиге. Информациихе до сисхемихе за управување на односихе со клиенхихе ги зголему-
ваат приходихе од продажбаха лреку иденшфикација на најпрофихабилнихе клиенхи и сегмен-
тите за целен маркехинх како и вкрсхениох маркехинх.
Напуштањето од сграна на клиенгите се намалува како шхо продажбихе, услухихе и марке-
гингот подобро одговарааг на похребихе на клиенхихе, Сгапкаха на напушхање хо мери бројох
на клиенхи кои пресханале да хи корисхах или купуваах производихе или услухите од компанија-
ха, Тоа е валсен подахок кои покажува дали се зголемува или намалува базаха во која се наоѓааг
клиенхиге на една компанија.
Апликации за компании: нови можности и

предизвици
Мноху компании го имплемеихираа сисхемох за компании, сисхемох за управување со синџирох
на снабдување како и системох за управување со односите на клиенхихе, захоа шго гоа се моќни
алахки за посхигнување операхивна одличност и лодобрено донесување на одлуки Но, похочно
захоа шхо хие се холку моќни во променувањехо на начинох на кој функционира организацијаха,
гие се предизвикувачки за имплементација. Ајде на крагко да разхледаме некои од овие предиз-
вици, како и новихе начини за посхигнување вредносхи од овие сисхеми
ПРЕДИЗВИЦИ НА АПЛИКАЦИИТЕ ЗА КОМПАНИИ

Најавихе за драсхични намалувања на хрошоците за резервихе, времехо од набавка до испорака,
како и поефикасен одговор од клиентиге и поголем профих од клиенхихе хи правах привлечни
сисхемихе за компании и сисхемихе за управување со синџирихе на снабдување, како и сисхе-
мите за управување на односихе со клиенхихе. Но, за да се посхигнах овие вредносхи мора да
разберете како вашиох бизнис мора да се смени за овие сисхеми да функционираах ефикасно.
Апликациите за компании содржах комплексни делови од софхвер кои се доста скапи за да се
нарачаах и да се имплеменхираах На една холема компанија може да и се лохребни неколку го-
дини за да ја заврши имплеменхацијаха на сисхемох за компании или сисгемох за управување на
односите со клиенхихе или CRM,. Вкупнаха цена за имплементација на голем сисгем, вклучувајќи
софхвер, алахки за база на подаходи, консулхаихски услуги, персонални хрошоци, обуки, а може-
би и хрошоци за хардвер, момсе да ја преминах сумаха за чешри до пех пати од иницијалнаха цена
при нарачка на софхверох
Апликациихе за компании бараах не само сгрукхурално длабоки промени во хехнолохијаха
хуку и фундаменхални промени во начинох на кој функционира бизнисог. Компаниихе мора да
направах далекосежни промени во начинох на кој нивниох бизнис функционира за да може да
рабохах со софхверох. Врабохенихе мора да преземах нови работни функции и одховорносхи.
Тие мора да научат како да извршах некој нов сех на рабохни акхивносхи и да разберах какво
влијание на преосханахихе делови од компанијаха може да има внесох на некоја информадија во
сисхемох, Ова бара ново учење во орханизадијаха.
Сисхемох за управување со синџирох на снабдување бара од повеќехо организации да хи спо-
делуваах информациихе и бизнис-процесихе помеѓу себе,, Можеби ќе биде похребно секој учес-
ник во сисхемох да смени некој од своихе процеси и начинох на кој хи користи информациихе за
да создаде сисхем кој најдобро ќе му служи на синџирох на снабдување како делина.
Некои компании почувсхвуваа енормни оперативни проблеми и загуби кога првпат ги им-
племенхираа апликациите за компании затоа што тие не сфатија колкави организациски проме-
ни се похребни.
• Кмарт (Kmart) имаше проблеми да ш нареди своите производи на полиците кога го импле-
ментираше системот за управување со синџирот на снабдување од и2 (i2) Техиологии (i2
Technologies) во јули 2000 година. Софтверот на и 2 не функдионираше најдобро со Кмарто-
виот промотивно поддржан бизнис-модел, кој создаваше осхри флуктуации во барањаха за
производи и не беше дизајниран за да се справи со големиот број на производи кои се наоѓаа
во продавниците на Кмарх (Kmart).
# Профихабилносха на Херши фудс (Hershey Foods) опадна откако компанијата се обиде да го
имплементира САП (SAP) софтверот за компании, Мануџистик СЦМ софтвер (Manugistics
ЅСМ software) и системот на Сиебл (Siebel) софхверох за CRM во 1999 без прехходно хес-
тирање и обука на врабохенихе, Порачките доцнеа две недели и холем број од клиентите ие
добија доволен број на бонбони за да ш пополнат своите рафтови во текот на динамичниот
Халувин (Halloween) период за продавање Херши (Hershey) изгуби од продажбата и доста
клиенти хој период, макар што новиот систем на крајот ја подобри оперативната ефикасност.
Апликациите за компании исто така го воведоа и „заменување на хрошоци" Еднаш шгом ќе

усвоихе некоја апликација за компании од еден продавач како шго е САП (SAP), Оракл (Oracle)
и други, прилично е скапо да ги менувате продавачите на тие системи и со тоа вашата компанија
станува зависна од истиот хој продавач при надоградба на производот и одржување на инстала-
цијата.
Апликациите за компании се базираат на широкаха дефиниција на организациите за пода-
тоци, Ќе треба да сфатите точно како вашиох бизнис ги користи податоцихе и како ќе бидах
подахоцихе организирани во CRM, управувањехо со синцирох ка снабдување или сисхемихе за
компании Сисхемихе за CRM обично бараах прочисхување на некои подахоци.
Накусо, похребно е да се вложи голем хруд за една апликација за компании да функционира со-
одвехно. Сихе од организацијаха мора да бидах инволвирани. Се разбира за хие компании кои ус~
пешно го имаах имплеменхирано CRM и сисхемихе за компании, резулхахихе го оправдаа трудох.
Денеска, продавачите на апликациихе за компании овозможуваах поголема вредносх со хоа шхо

схануваах пофлексибилни, веб-обезбедени и способни за инхехрација со друхи сисхеми. Самос-
хојнихе сисхеми за компании, сисхемихе за CRM и сисхемихе за управување на односихе со кли-
енхихе схануваах предмех на минатото.
Големихе продавачи на софхвери за компании создадоа нешхо кое хие го нарекуваах реше-
нија за компании, пакети за компании и пакети за е-бизнис, за да ги направах нивнихе CRM,
управувањето со синџирох на снабдување и сисхемихе за комлании да рабохах поблиску едни
со друхи и да хи поврзах со сисхемихе на клиенхихе и добавувачихе, Пакехох за бизнис на САП
(SAP Business Suite), пакехох за бизнис на Оракл (Oracles Business Suite) и пакехох на Мајкрософх
дннамикс (Microsoft's Dynamics suite) (харгехирани на среднохолеми комлании) се примери и ги
упохребуваах веб-сервисихе и сервисно ориенхиранихе архихекхури (ЅОА, види во глава 5),
Апликациихе за компании од следнаха генерација на САП (SAP) се базираах на нивнихе сер-
висно ориенхирани архихекхури (ЅОА) на компаниихе, Тоа ги инкорпорираа схандардихе за
сервисно ориенхиранихе архихекхури и ги корисхи своихе Hex Вивер (NetWeaver) алатки како
плахформа за инхехрација која ги поврзува сопсхвенихе апликации на САП (SAP) и веб-услухихе
кои се развиени од независни продавачи на софхвер, Целха е да се посхигне шхо полесна импле-
менхација и управување со апликациихе за комлании.
Како на пример, акхуелнаха верзија на софхверох за компании на САП (SAP) ги комбинира
клучнихе апликации од финансиихе, лохисхика и набавка и админисхрацијаха на човечкихе ре-
сурси во јадро на сисхемох за планирање на ресурсихе на компанијаха (ERP). Бизнисихе похоа
ги прошируваах овие апликации со поврзување во специфичнихе функции на веб-услухихе како
шхо се најмувања на нови вработени или пакетот за управување овозможен од САП (SAP) или
други продавачи САП (SAP) обезбедува преку 500 веб-услуги преку своите веб-страници.
Оракл исго така ги вклучи сервисноориентираните архихекхури и способиосхиге за управу-
ван>е на бизнис-процесихе во нивниот Фјужн (Fusion) посреднички производи.. Бизнисите може
да ги корисхах алахкихе на Оракл (Oracle) за да ги регулира апликациихе на Оракл според своше
похреби без да го нарушах концепхох на апликацијаха.
Апликациите за компании од следнаха хенерација исхо така вклучуваах и огворени извори
и решенија ло бараље. Споредени со комерцијални апликахивни софхвери за компании, зхроиз-
водихе од типот, охворени извори, како што е Компиере (Compiere), Опен фор бизнис (Open for
Business) и Оленбраво (Openbravo) не се холку напредни ниту пак нудах некоја голема поддршка,
Како и да е, компаниите како шхо се малихе производсхва хи избираат овие опции поради хоа
што нема иаплата за лицеицирање на софхверох (Поддршкаха и дополнихелнихе приспособу-
вања на производите од типот охворен извор се наплахуваат дополнихелно),
Иајголемиот порасх од понудите во СКУ (софхвер како услуха) беше за CRM. Salesforce.com
(види во главите 5 и 8) и Оракл Сиебл сисхемох (Oracles Siebel System) беа лидери во поставе-
ни решенија за CRM, но и Мајкрософт динамикс (Microsoft's Dynamics) CRM има решение за
онлајн-верзија на добивање на барање СКУ се помалку популарни, но c e i m не се достапни од
схраиа на холемихе продавачи на сисгемихе за компании.
Salesforce com и Оракл (Oracle) сеха имаат некои Веб 2.0 способности кои им овозможуваат
на организациите да иденхификуваах нови идеи многу побрзо, да ја подобрат продукхивносха на
химох и да ги продлабочах односите со клиенхихе. Како на пример, Сеилсфорс ајдиас (Salesforce
Ideas) им овозможува ка вработените, на кпиентите и на деловниге партнери да предложуваах, a
похоа и да хи хласаах новихе идеи, Компјутерите Дел (Dell) ја развија оваа хехнолохија како Дел
ајдиа схорм (Dell IdeaStorm) (dellideastorm.com) со шхо им овозможија на клиенхихе да давааг
сугесг ии и да хласаах на нови концепхи и промени на карактеристиките на производиге на Дел.
Идеихе беа насочени кон услугихе што го охрабрија Дел да додаде екрани со повисока резолуција
на преносните компјухери Дел 1530. (Greenfield, 2008),
Сервисни платформи
Друг начин за да хи проширите апликациихе за компании е да хи корисхихе за да создадехе серви-
сни плахформи за нови или подобрени бизнис-процеси кои ќе хи ингехрирааг информациихе од
повеќе функционални подрачја, Овие сервисни плахформи за компании овозможуваах похолем
схепен на вкрсхено-функционална инхехрација отколку храдиционалнихе апликации за компа-
нии. Сервисна плагформа интегрира повеќе апликации од повеќе деловни функции, деловни
единици или деловни партнери за да пренесе комплехно искуство за клиенхох, врабохениох, ме-
наџерох или деловииох пархнер,,
За разлика од хоа, процесох order-to-cash вклучува примање на нарачка и следење на на-
рачкаха се до извршување на наплахаха за хаа нарачка Овој процес започнува со лроцесох на
потенцијални клиенти, маркехинг-кампањи и процес по влезен налог; кои обично се поддржа-
ни од сисхемихе за CRM Коха еднаш ќе биде примена нарачкаха, производството е закажано и
досхапносха на деловихе е похврдена - процеси кои вообичаено се поддржани од софхверог за
компании, Нарачкаха похоа се управува од процесихе планирање на дисгрибуција, складираше,
исполнување на нарачки и испорака, кои обично се поддржани од сисхемот за управување со
синџирог на снабдување, На крај, нарачкаха се наплахува на клиенхох, шхо понахаму е управу-
вано или преку финансискаха апликација на компанијаха или лреку секхорох за побарување на
смегки,. Доколку исхаха продажба во кој било моменх побара корисиички услухи, сисхемихе на
CRM повхорно ќе биде повикани
Услута како шхо е order-to-cash бара подахоци од апликациихе за компании и финансискихе
системи за поиатаму да бидах инхехрирани во сложениох процес на компанијата. За да се посхих-
не ова, на компаниихе им се похребни соф хверски алаххси кои ги корисхах посхојнихе апликации
како похпора за надхрадба за нови вкрстени процеси за компании (види слика 9-12) Продавачи-
хе на апликации за компании овозможуваах посреднички производи и алахки кои корисхат про-
ширен маркирачки јазик и веб-услути за инхехрираље на апликациихе за компании со посхари re
наследени апликации и сисхеми од друхихе продавачи.
СЛИКА 9-12 СЕРВИС ORDER-TO-CASH
Order-to cash е сложен процес кој вклучу-

ва податоци од индивидуални системи за
компании и постари финансиски аплика-
ции. Процесот мора да биде моделиран и
Време Нарачка Достагжост Пополнување Наплата
преведен во софтверски систем при што
ќе се користат алатки за интеграција на
апликации.
Сложен
процес
Постојни
системи
Се повеќе овие нови услуги ќе бидат доставуваии преку портали.. Порталниот софтвер може
да интегрира информации од апликации за компаиии и неповрзани стари системи кои се веќе
присутни, презентирајќи им ш на корисниците преку веб-интерфејс со тоа што се покажува
како информацијата да доаѓа од единечен извор. Како на пример, Валеро енерџи (Valero Energy),
една од најголемите рафинерии во Северна Америка, го користеше Нет вивер порталот на САП
(SAP NetWeaver Portal) за да создаде услуга за клиентите кои купуваат на големо и за да ги гледа
информациите за сметките на клиентите наеднаш., Нет вивер порталот иа САП (SAP NetWeaver
Portal) овозможува интерфејс на фактурата на клиентот, цена, електронски средства и податоци
за трансакција на кредитната картичка зачувани во магацин на податоци на системот за CRM на
САП (SAP) (Zaino, 2007),
Практични проекти за МИС
Проектите во оваа секција ви даваат практично искуство добиено со анализа на интегрирањето

на бизнис-процесите, сугерирајќи управување со синџирот на снабдување и апликации за CRM,
користејќи се со софтвер за база иа податоци за да се постигнат барањата на корисничките услу-
ги и евалуирање на бизнис-сервисиге за управување со синцирот на снабдување.
Проблеми со одлуки за управување

L Мерцедес бенз стациониран во Торонто, Канада со мрежа од 55 дилери не знаеше доволно
за своите клиенти- Дилерите и доставија информации на компанијата за клиентите на ад хок
основа, Мерцедес не ги форсираше дилерите да ги лријавуваат овие информадии и нивниот
продес за следење на дилерите кои не доставуваа податоди беше неефикасен- Немаше реална
стимулација за дилерите да ги споделуваат информациите со компанијата, Како можах систе-
мите за CRM и системите за PRM да помогнат во решавање на овој проблем?
2. Офис депсгс (Office Depot) нуди широк избор на канцелариски материјал и услухи во САД и
на ин гернационално ниво, вклучувајќи ги хухса и големите понуди на бироа, компјухери к
бизнис-машини (и поврзани набавки), како и канцелариски мебел. Компанијаха се обидува
да го прошири асортиманот на набавкихе за канцеларии по пониски цени од друтите про-
давачи со корисхење на системот надополнување хочно на време и хесен конхролен систем
на резервите. Користи информации од сисхемох за предвидување иа барањаха од продажна
гледна точка за да ги надополни резервиге во своите L600 продавници, Објаснехе како овие
сисхеми му помахааг на Офис депо (Office Depot) за да ги минимизира хрошоцихе и секоја
друха услута која ја даваат. Иденхификувајхе и опишехе друхи апликации за управување со
синџирох на снабдуваље кој би бил посебно од помош на Офис депо (Office Depot),
Подобрување на донесувањето одлуки: користење на

софтвер за бази на податоци за да се задоволат барањата за
услуги на клиентите
Софтверски вешхини: дизајн на база на подахоци, прашалник и извесхување
Бизнис-вештини: Анализа на услутиге на клиентите
Во оваа вежба ќе корисгите софтвер за бази на подахоци за да развиете апликација која ги следи
бараљага за услухи од клиенхихе и потребна е анализа на податоците за клиенхихе за да го иден-
хификувахе кои клиенги ќе имаат приоритет,
Прајм сервисох (Prime Service) е голема компаиија за услути која нуди услути за одржување
и поправка за приближно 1,200 комерцијални бизниси во Њујорк, Њу Џерси и Конекхиках. Кај
нивните клиеши се среќавааг секакви типови и големини на бизнис Клиенти со погреби од ус-
лути го повикуваат одделот за кориснички услуги со барања за поправки на цевки за загреваље,
скршени прозорци, покриви кои течат, пукнати водоводни цевки и друт и проблеми. Компанија-
ia секој проблем го обележува со бројка и го з а п и ш р а бројот на бараната услуга, идентифика-
цискиог број на сметкага на клиенгот, податоци за барањего, типот на опрема која е похребна
за да се изврши поправката и краток опис на проблемог. Барањага за услутите се менаџирааг на
принцип „прв пријавен - прв услужен" Откако ќе биде завршена работата околу именуваниог
проблем, Прајм (Prime) ги пресметува грошоците за работата, ја внесува цената на услугата во
формуларог и му наплаќа на клиентот. Менаџментот не е задоволен од овој пакет на услужна деј-
ност загоа шхо најбитните и најпрофит абилните клиенти - оние со смепси со повеќе од 70,000 до-
лари не се грегирани ништо поразлично од клиенгите со мали сметки, Би сакале да им обезбедаг
на најдобриге клиенги најдобри услуг и Менаџменхог исхо би сакал да зиае какви проблеми се
јавуваах кај услухихе за да бидах сигурни дека имаах адеквахни ресурси за да излезах во пресрех
хокму на хие пробдеми
Прајм сервисох (Prime Service) има мала база на подаходи со информации за смехкихе на кли-
енхихе, кој може да се најде на Лаудон (Laudon) веб схраницаха за хлава 9 На следнаха схраница
е покажан пример, меѓухоа веб-схраницаха може да има понови верзии од подахоцихе од оваа
база на подахоци за оваа вежба., Табелаха со базаха на подахоци вклучува полиња за иденхифи-
кацискиох број на смехкаха, име (смехка) на компанијаха, улида, храд, држава, пошхенски број,
холемина на смехкаха (во долари), презимехо на лицехо за конхакх, имехо на лицехо за конхакх
и хелефонскиох број на лидехо за кошакх Конхакхох е имехо на лидехо во некоја компанија
кое конгакшрало со Прајм околу одржувањехо и рабохаха на поправки. Искорисхехе хо вашиох
софхвер за база на подахоци за да дизајнирахе решение кое ќе им овозможи на прехсхавницихе
од одделох за кориснички услуги на Прајм (Prime) да хи иденхификуваах најважнихе клиенхи за
да имаах приорихех при услужувањехо. Вашехо решение ќе бара повеќе од една хабела. Попол-
нехе ја базаха на подахоци со најмалку 15 барања за услухи. Креирајхе неколку извешхаи кои ќе
бидах од инхерес за менаџменхох, како шхо е лисха на најприорихехнихе и најнеприорихехнихе
смехки или дадехе извешхај за проблемихе кои бараах услухи кои се најфреквенхнл Направете
извешхај со кој ќе им покажехе на прехсхавницихе од корисничкихе услухи на кои повици за
услути хие би хребале да одговораг прво според специфициранихе подахоци..
9 5«ш)!у Warning Certain conltnt In the database has been disabled j Oplfons.
11
» ACCTJD '.j NAME j A DDR - j CITY - iSTAl - j ZIP .» [ DOLLARJ5IZ! -! CONTACT Fl * j CONTACTED »j PHONE "\AcSi
1 Able Association 123 Ax ion Strei Albertovvn NY : 11444-4444 $50,000 Alison Ableson [(209)111-1111
2 Briggs Bakery 123 Boggs Stret Brimstone СГ 11200-1234 $94,000 Barry Berryman (210) 111-1212
3 Constant Carriers 31 Carmine le Carver Ni 20111-1212 $200,000 Car! Compress (202)123-1222
4 Darning Drapers 1234 Dante Avt Driblte NY .12345-6B49 $60,000 Delilah Dilman (209) 123-4321
5 Eagle Engineers Eagle Park Edmonton CT .11222-2313 $45,000 Eddie Exeter (210)212-2233
Ш (New) $0
Retold: U i | l of S 1 • H b' | 4 \ no 'ilia j Search ! j<1
Постигнување оперативна одличност: евалуација на

сервисите за управување со синџирите на снабдување
Софтверски вештини: Веб-пребарувач и софтвер за презентација
Бизнис-вештини: Евалуација на сервисите за управување со синџирите на снабдување
Транспортните компаиии повеќе не носат само стока од едно место до друго. Некои од нив овоз-
можуваат услуги за управување со синџирите на снабдување до нивните клиенти и им помагаат
да управуваат со нивните информации, Во овој проект ќе употребувате веб за да извршите ис-
тражување и евалуација на две од овие бизнис-услуги.
Истражете ги веб-страниците на овие две компании, Џеј Би Хант (J В, Hunt) и Шнајдер логистикс
(Schneider Logistics) за да видиге како услутите на овие две компании можат да бидат искористе-
ни за управување со синџирот на снабдување, Потоа одговорете на следниве прашања:
• Кои процеси од синџирот на снабдување може секоја од овие компании да ги овозможи за
своите клиенти?
• Како би можеле клиентите да ги искористат нивните веб-страници за тие да им помогнат во
управување со синџирот на снабдување?
• Споредете ги услугите за управување со синџирот на снабдување овозможени од овие ком-
пании. Која од овие компании би ја избрале за да и помогне на вашата компанија да го реши
проблемот со синџирот на снабдување? Зошто?
Модули за следење на учењето

Следните модули за следење на учењето овозможуваах содржини кои се опфатени во оваа глава
1 САП (SAP) мапа на бизнис-процес
2. Бизнис-процеси во управувањето со синџирот на сиабдување и метрика на синџирот на снаб-
дување
3, Најдобрите бизнис-процеси во софтверот за CRM
Резиме
I Како системите за компании им помагаат на бизнисите да постигнат оперативна одличност?
Софтверо! за компании е заснован инхехрирани софтверски модули и вообичаено ценхрална база на
податоци. Базата на подахоци ги собира подахоцихе и ги нанесува податоциге во многубројни апликации
кои можах да гк поддржах скоро сите бизнис-акхивносхи внатре во оргаиизацијата. Кога нова информа-
ција ќе влезе преку еден процес, тогаш информацијата станува веднаш досгапна за сиге бизнис-процеси.
Системите за компании ги поддржуваат цешрализациихе на организацииге прекубарање за унифици-
рани стандарди за податоци и бизнис-процеси низ целата компанија и единечна унифицирана хехнолошка
платформа. Податоциге собрани од целаха компанија преку системи за компаиии им помагаат на менаџе-
рите да ги евалуирааг перформансихе на организацијаха.
2. Како системите зауправување со синџирот на снабдување го координираат планирањето, производство-

то и логистиката со добавувачите?
Системот за управување со синџирот на снабдување го автоматизира протокох на информации помеѓу
членови ге на синџирот на снабдување за да можах хие да хо корисхах и да носах подобри одлуки околу хоа
кога и колку да иабавах, произведа-i и испорачаах, Попрецизни информации од сисхемох за управување со
синџирог на снабдување ги намалуваах нејаснохиихе и ударох од булвип-ефекхох,
Софхверох за управување со синџирох на снабдување вклучува софхвер за планираље на синџирох
на снабдување и за спроведување на синџирох на снабдување, Инхернех-хехнолохиихе хо олеснуваах уп-
равувањехо на хлобалнихе синцири на снабдување преку овозможување врска помеѓу организациите во
различни земји за да хи споделах информациите за синџирот на снабдување. Подобрениге комуникации
помеѓу члеиовихе на синџирох на снабдување исхо така ги овозможуваах ефикасни одговори од клиенхите
и движење спрема моделот воден од барањаха на клиенхиге,
3, Како системите за управување на односите со клиентите им помагаат т компаниите да се зближат со

клиентите?
Сисгемихе за управување на односихе со клиентите го интегрираах и авхомагизираах процесох на со-
очуваље со клиенхох, маркехинхох, и корисничките услути, спроведувајќи делосен преглед за клиентиге
во компанијата,, Компанииге може да хи корисхат овие информации за клиенхох кога комуницирааг со
клиеншхе за да им понудах подобри услуги или да им продадах нови производи или услухи,. Овие сисхеми
исхо хака хи иденхификуваах и правах разлика помеѓу профихабилнихе и непрофихабилнихе клиенхи или
можах да ја намали схапкаха на напушхахБе.
Големихе пакехи на софтверите за управување на односите со клиенхихе овозможуваах можносхи и за
двете, и за операхивнохо управување на однос со клиенх и за аналихичкохо управување на однос со клиенх.
Тие чесхо нудах модули за управување на односихе со партнерихе за продажба (управување на односихе со
пархнерихе) и за управување на односихе со вработенихе,
4,. Кои се предизвиците поставени од апликациите за компании?

Апликациите за компании се хешки за имплеменхација. Тие бараах поголеми промени во орханизаци-
ихе, нови холеми инвесгирања во софхверох и внимахелно лроценуванЈе околу хоа како ќе се одразаг на
перформансихе на организацијага, Апликации хе за компании се безвредни доколку се имплементираах на
ошхехени процеси или доколку компанијаха не може да пронајде начин како да хи кванхифицира подобру-
вањаха на перформансихе, На врабохенихе им е погребна обука за да се подхохвах за новихе процедури и
посхапки. Внимавањехо при управуваље со подахоци е круцијално.
5. Како се користат апликациите за компании во платформите иа новитеуслуги со вкрстена функционал-

ност?
Плахформихе за услухи инхехрираах подахоци и процеси од различнихе апликации за компании (упра-
вување на односите со клиенхихе, управување со синцирихе на снабдување и сисхемихе за компании), како
и од различни засхарени апликации за да создадах нови сложени бизнис-процеси. Веб-услугихе поврзуваах
различни сисхеми заедно. Новихе услути се досхавуваах преку порхалихе на компаниихе, кои можах да
инхехрираах различни апликации за да се покаже дека информацијаха доаѓа од еден извор.
Клучни термини
Лналитинко управување на однос со клиент, 359 Управување на односите со партнерите (PRM), 354
Булвип-ефект, 344 Модел базиран на влечење, .350
Стапка на напуштање, 360 Модел базираи на буткање, 350
Вкрстена продажба, 355 Сервисни платформи, 362
Доживотна вредност на клиентот, 359 Синџир на снабдување, 342
Планирање иа побарувачката, 346 Систем за спроведување на синџирот т снабдување,
Управување на односите со вработените (ERM), 354 346
Софтвер за компании, 340 Систем за планирање на синџирот на сиабдување,
Стратегија точно на време> 344 346
Оперативен управувањс на однос со клиент, 359 Допирна точка, 353
Прашања за испитување
1. Kaico системите за компакии им помагаат на биз- 3. Како системите за управување на односите со кли-
нисите да постигнат оперативна одличност? ентите им помагаат на компаниите да се зближат
• Дефинирајте систем за компанија и објаснете со клиентите?
како функционира софтверот за компанија? • Дефинирајте го управување на однос со кли-
• Објаснете како системот за компанија овозмо- ент и објасиете зошто односите со клиентите се
жува вредност за бизнисиге, толку важни денес.
• Објаснете како управувањето на односите со
1, Како системите за управување со синџирот на партнерите (PRM) и управувањето на односите со
снабдување го координираат планирањето, про- вработенкте (ERM) е поврзано со управувањето
изводсгвото и лошстиката со добавувачите? на односихе со клиентихе (CRM).
• Дефинирајте синџир на снабдување и иденти- • Објаснехе хи алаткихе и можносхихе на
фикувајге ги сите негови компоненти* софтверот за управување на односихе со клиенти-
• Објаснете како сисхемите за управување со те за продажба, маркехинг и корисничкихе услути.
синџирот на снабдување помагааг да се намали • Направехе разлика помеѓу аналихичкиох и
булвип-ефектот и како тие обезбедуваат вредност оперативното управуваље на однос со клиенх
за бизнисите.
• Споредете ги системот за планирање на синџи- 4. Кои се предизвиците посхавени од апликациите
рот на снабдување и сисгемот за спроведување на за компании?
синџирот на снабдување. « Направете лисха и објаснете хи предизвицихе
• Опишете ги предизвиците при глобалните посхавени од апликациите за компании
синџири на снабдување и како интернет-техно- • Објаснете како овие апликации може да бидах
логијата може да им помогне на компаниите по- поставени
добро да се справат со нив,
• Направете разлика помеѓу моделите базирани 5. Како се користах апликациите за компании во
на влечеље и на буткање за управување со синџи- платформите на новите услуги со вкрстена функ-
рите на снабдување и објаснете како современите ционалносх?
системи за управување со синџирите на снабду- • Дефинирајхе ги сервисните платформи и оп-
вање го олеснуваат моделот базиран на влечење. ишете хи алахките за интегрирање на податоци од
апликациите за компании,
Прашања за дискусија Видео случаи

1, Управувањехо со синџирше на снабдување е во Ќе најдехе видеослучаи кои даваах илустрација за не-
помала мера како управувањехо на схокаха како кои од концептихе во оваа хлава на веб-сграницаха на
физички процес, a е повеќе како управување на Лаудон заедно со прашања кои ќе ви помохнах да хи
информациите, Дискутирајте ја оваа изјава. анализирахе прашањаха.
2. Доколку компакија сака да имплемешира аплика-
ција за компанија, подобро би и било на компа-
нијаха добро да си ја заврши работата. Дискути-
рајте ја оваа изјава
Соработка и тимска работа:

анализа на продавачите на апликации за ксшпании
Во хрупа од хри до чехири схуденхи, корисхехе веб лошките платформи, хрошоцихе и олеснувања при
за да хи исхражите и евалуирате производихе на две корисхењехо, Која компанија би ја одбрале? Зошто?
компании кои продаваах апликативен софхвер за Дали би ја избрале исхаха компанија за мал бизнис
компании. Како на пример, можехге да ги споредите како и за холем бизнис? Доколку е можно корисхете
САП (SAP) и Оракл (Oracle) сисхемихе за компанш, схраници на Гухл (Google) за да посхавихе врска до
системох за управување со синџирите на снабдување веб-страницихе, објави за химска комуникација и ра-
од и2 (i2) и САП (SAP) или сисхемихе за управување ботни задачи; дискусија; и да се сорабохува за доку-
на односихе со клиенхихе на Оракл сиебел системите ментите од проекхох, Обиде хе се да корисхихе од Гухл
(Oracle Siebel Systems и Salesforce com. Корисхе хе ce докс (Google Docs) за да направихе презенхација за
шхо научивхе од веб-схраниците на овие компании за вашите подахоци од исхражувањехо и да хи прехсха-
да хи споредихе софхверскихе пакети кои ги избравге вихе пред хрупаха.
во похлед на поддршка за деловнихе функцни, хехно-
Корпорацијаха Симантек (Symantec) е водечки про- Исхражувањехо на комбинираниох сисхем за

давач на софтвер специјализиран за управување на компании во новаха компанија беше похребен за да
безбедноста и информациите, Компанијата е добро се комбинираах подахоцихе од Симанхек (Symantec) и
позната по својата трговска марка за безбедносни Верихас од клучните бизнис-процеси, Вообичаен сис-
производи Норхон (Norton) како дополнение на дру- хем за компании исхо хака ќе хи намали хрошоцихе за
гиге софтвери за безбедносх и складирање. Симантек одржување на ИТ-инфраструктурата на Симанхек и
(Symantec) има активности во повеќе од 40 држави и надомесхоцихе за лицендирање на софхверох за ком-
преку 17.500 врабохени. Голем извор на порастот на пании,
Симантек (Symantec) од создавањето на компанијата За нивниох нов сисхем, Симантек (Symantec) из-
во 1980-тите беа аквизициите со друти компании вк- браа да се надоградат со Е-бизнис пакехох 11и на
лучувајќи ја и Нортон брајтмеил (Nortol Brightmail), Оракл (Oracle E-Business Suite 1 li), при шхо рабохе-
Алхирис (Altiris) и други помали компании кои се ше на Сан Соларис (SunSolaris) серверихе. Сисхемох
занимаваа со развој на софтвер- Во 2005 година ком- хо корисхеше Оракл фјужн порхалох за посреднички
панијата ја направи својата најголема аквизиција, производи на лочехниох дел, кој овозможуваше еди-
преземањето на Веритас Софтвер (Veritas Software) за нечен контакх со сихе пархнери и клиенхи на Симан-
околу 13,5 милијарди долари, која беше најголемата хек (Symantec). И апликациихе за безбедносх на Си-
индустрија за софтвер на сихе времиња. манхек (Symantec) и апликациихе на Верихас (Veritas)
Додека фокусот на Симантек (Symantec) беше во за резервни и складирање се досхапни преку исхиох
управувањето на информациите и безбедноста на лорхал. На почехниох дел новиох сисхем на Оракл
клиентите, Верихас (Veritas) беше специјализирана (Oracle) беше поврзан со сисхемох за управување на
за софтвер за управување на складирање на инфор- односихе со клиенгихе по барање на salesforce.co, a
мации, и се движеа кон големи лиценцирања, За- на задниох дел сисхемох беше поврзан со апликација-
тоа што и двете компании беа со слична големина, ха за човечки ресурси на Симантек Оракл пипл софх
а специјализирани во различни типови на софтвер, енхерпрајс (Symantec's Oracle PeopleSoft Enterprise)
голем дел од учените луѓе од индустријата се прашу- Првичнаха реакција од лансирањехо на нови-
ваа дали оваа аквизиција е комплеменхарна, Денеска ох сисхем беше нехахивна. Додека сисхемох самиох
хие прашање се во голем дел добро основани поради по себе беше хехнички исправен и рабохеше хочно
хешкохиихе насханахи од обкдихе на Симантековихе според очекуванохо, корисниците се бореа да ја об-
(Symantec) да ја комплехира реоргаиизацијаха на сис- рабохах големаха количина на подахоци која беше
хемох на планирање на ресурси на компанијаха» пренесена до нив и беа вчудовидени од холемиох
Набрзо по преземањехо на Верихас (Veritas) при број на чекори, при шхо сихе од нив беа нови, за да
крај на 2005 година, Симанхек (Symantec) започна ги направах своихе нарачки Незадоволни од новиох
со лансирање сисхем за планирање на ресурсихе на сисхем, голем број кориснидихе почнаа да се јавува-
компанијаха (ERP), кој внахре во компанијаха се од- ах во денхарох за поддршка на Симанхек (Symantec),
несуваше како „Проекх Оазис" (Project Oasis) со обид но компанијаха ие беше подгохвена да се справи со
да го схандардизира и унифицира информацискиох големиох број на барања од схрана на клиенхихе Вре-
сисхем на Симанхек (Symantec) и на Верихас (Veritas). мехо на чекање се движеше од 2 па се до неверојахни
Целха беше да се создаде еден сисхем за планирање 25 минухи за обичен повик од схрана на корисник,
на ресурсихе на компанијаха во кој ќе можах сихе Еднаш коха клиенхихе ќе дојдеа до врабохен на Си-
проширени мрежи на компанијаха или препродава- манхек (Symantec), можеа да помииах и по 20 минухи
чи, инхехрахори, дисхрибухери и клиенхи да вршах во изнесување на своихе проблеми на кои сихуации
нарачки за преку 250,000 различни производи кои обично им одговараа дека хие нишхо ловеќе не можах
Симантек (Symantec) хи нудеше на исх начин. Двехе да схорах.
компании го корисхеа Е-бизнис сехох 11д на Оракл Симанхек (Symantec) исхо хака го занемарија ко-
(Oracle E-Business Suite lid) во согласносх со презе- ординирањехо на развојох на својох сисхем за плани-
мањехо, но и двехе корисхеа верзии кои беа досха рање ресурси на компанијаха поради лансирањехо на
сменехи поради приспособување при шхо инхегра- друхихе производи од друхихе оддели во компанијаха,
цијахајанаправи обесхрабрувачка. мешајќи хи проблемихе со поддршка на клиенхихе и
времето за одговор. Како на пример, лансираљето на Каналнихе партнери пријавија дека купувањето
новиот систем коинцидираше со лансирањето на но- на производите на Симантек (Symantec) со дисхри-
вата верзија на Симанхек бек ап ексек 10д (Symantec's буција преку компании како шхо е Инхрам микро
Back Up Exec 10d), еден од хлавнихе производи на (Ingram Micro) схана невообичаено тешко. Едеи ка-
компанијата, Имаше премноху промени наеднаш при нален пархнер на Симанхек (Symantec) искоменхира
што обичнихе корисници ие можеа да се справат со дека „мулхипликацијаха на нејасно опишаните брое-
тоа Дури и долхогодишнихе пархнери изразија неза- ви на деловите укажраа на тоа дека купувањехо ли-
доволсхво од големиот пад на квалихехох на корис- ценца на Симанхек (Symantec) преку Ишрам микро
ничките услухи на Симанхек (Symantec). (Ingram Micro) е скоро невозможно, без асистенција
Клиеитите исхо така беа иезадоволни од проме- од одделох за помош при добивање лиценци. Ова хо
ните на Симанхек (Symantec) од нивниох сисхем за прави процесох многу подолготраен" Инхрам (Ingram
складирање на производи или SKU-сис гем. Симанхек Micro) од своја схрана рече дека заедно со Симанхек
(Symantec) хо подобри сисхемох преку создавање на (Symantec) рабохах на решавање на овие проблеми,
еден сех на кодови за сихе нивни апликации, И покрај но мноху од пархнерихе на Симанхек (Symantec) беа
хоа шхо намалувањехо на бројох иа кодовихе хо на- незадоволни од бавнохо функционирање на Симан-
прави нарачувањехо на производи поедносхавно хоа тек (Symantec).
исхо така хи захекна неспремни помалите партнери Како резулхах на овие неколку погрешни чекори,
на Симантек (Symantec). Некои мали дисгрибутери и Симанхек (Symantec) беше во опасност да изхуби мно-
пархнери не ги ажурираа своихе системи за да можат гу од своите лојални клиенхи Многу од овие пробле-
да го корисхат сисхемох за складирање на производи ми беа поради немањето увид при имплементација на
(SKU) и со тоа не беа во можносх да хи направат сво- проектот Оазис (Project Oasis). И покрај гоа што лан-
ихе елекхронски нарачки, присилувајќи хи Симантек сирашето на сисхемох за планирање ресурси на ком-
(Symantec) нарачкихе да ги вршах рачно. И покрај хоа панијата чинеше 7,75% помалку од проектираниох
што Симантек (Symantec) им даде период за адапха- буџех, Симанхек (Symantec) пријави помала зарабох-
ција на своихе пархнери за да хо приспособат својот ка од очекуванаха во трехиот квархал на 2007 ходина,
сисгем и да можах да хи примаах нарачките од кли- а за овие резулхахи ја обвини несреќаха со сисхемох
енхите, реорханизацијаха сепак претсхавуваше хеш- за плаиирање ресурси на компанијаха. Менаџменхох
кохија за сите за кои добро функционираше сгариот изјави дека компаиијаха ќе хреба да скрахи 200 мили-
сисхем, они долари од ходишнихе трошоци преку охпушхања
Променихе во Симантек (Symantec) за лиценци- или преку пресхрукхурирање на активностите. Из-
рање на софтверох прехсхавуваа уште еден вознеми- вршниох директор на Симанхек (Symantec), Џон Том-
рувачки моменх за клиекхихе, Како сихуација која сон, изјави „промени во системите како што е оваа се-
прехходеше на лансирање на сисхемох за планирање како дека не доаѓаат без никакви проблеми. Можеби
ресурси на компаиијата, прохрамаха за лиценцирање нке имавме и поголем удел во нив со овие промени,
на софхвер функционираше добро. Клиентите можеа каде што се стекнавме со похолеми хрошоци од пла-
да направах нарачка и веднаш да добијах сертификах нираните и изгубивме некои можности за приходи во
за дозвола, обично за неколку дена, По лансираве- хекох на о Скоро веднаш, компанијаха исхапи со
хо, лиценцирањехо схана мноху покомплиЈсувано проект за иследување на хрешките наречен проект
за пархнерите и клиенхихе на Симантек (Symantec), Неро (Project Nero), Целта на проектох Неро (Project
присилувајќи хи да чекаат неколку недели пред да ја Nero) беше повхорно да ја врахи довербаха кај клиен-
добијах лиценцаха. Во случаи коха лиценцата немаше хихе која беше намалена поради променихе од Оазис,
да биде досхавена, клиентите се јавуваа во ценхарох и со контактирање на своихе клиенхи и преку реша-
за хрижа за корисници на Симанхек (Symantec), по- ваље на проблемите околу информациските сисхеми
нахаму опховарувајќи хо одделох за поддршка на ко- за да ш подобрах времехо за одговор и рационали-
рисници со своите веќе изнесени проблеми. Проме- зацијата на акхивносхихе. Симантек (Symantec) не хи
нихе во сисгемох за лиценцирање се ушхе не беа ко- забележа похребите на клиентите додека беше зафа-
ординирани со осхахокох од Оазис проекгох (Project хен со имплементација на системох за планираље на
Oasis), создавајќи дополнихелна конфузија.. ресурси на компанијаха која се покажа како неприја-
•гелски насхроен кон клиенхиге Целха на проекгох
Симангек (Symantec) хо дизајнираше својот нов
Неро (Project Nero) беше да г и осигура хие клиенхи
сисхем за компании за да им ја покаже на своихе ко-
дека Симантек (Symantec) ce уште хи има нивниге
рисници нивнаха постојна процедура за лиценци-
интереси на ум.
рање. Како и да е, една компанија може да има повеќе
сметки со варијации во корпорахивнихе имиња коха Компанијата почна да вклучува 150 нови прехсха-
одделите и хи набавуваа своихе лиценци одделно од вници кои ќе бидах задолжени за клиенхите и нивни-
ценхралнаха канцеларија. те барања, а кои воедно ќе можах да се справах со зго-
лемениот број на повици, намалувањехо на времето на посхихнах схандард во осхахокох од својаха индус-
на чекање и зголемување на задоволството ка) клиен- хрија и спречувањехо на похенцијална кахасхрофа,
тите. Менаџерихе на Симантек (Symantec) патуваа по Како и да е, компанијата не хи објавк своихе резулха-
земјата за да се сретнат со своите клиенти и партнери хи од Hex промохер (Net Promoter) на јавносха, хака
со цел да ги подобрат односите со нив. За да го решат шхо начинох на кој ја подобрија својаха репухација се
проблемот поврзан со потребата за ажурирање про- ушхе осханува неразјаснех. Некои помали препрода-
изводи, компанијата воведе листа на производи кои вачи и дисхрибухери пријавија дека добиваах поголе-
се брзо достапни и ја схандардизираше својата мехо- мо внимание од кога било од регионалнихе прехсхав-
да на комуникација помеѓу секторите и покрај новиге ници на Симанхек (Symantec), а има и некои пријави
проекти и промена во управувањето. за сихуации дека извршниох дирекхор на Симанхек
Симантек (Symantec) исто така ја користеше и (Symantec), Томсон се јавувал да го провери квали-
меходолохијаха на Нет промотер (Net Promoter) за да хехох на корисничкихе услуги. И покрај се Симанхек
ја измери и зголеми лојалноста на клиентите. Крат- (Symantec) се похрудк да закрепне од последицихе
ко по добивање на Веритас (Veritas), Нет промохер охкако ја објави имплеменхацијаха на сисхемох за
(Net Promoter) беше иницијахива која Симанхек планирање на ресурси на компанијаха, при шхо про-
(Symantec) ја користеше за да го анкетира мислењето екхох Оазис (Project Oasis) служеше како приказна за
на своите клиенхи и воедно и да го подобри. Овие ре- оправдување на обврзувањехо за реорганизација на
зултати од Hex промохер (Net Promoter) објавија не- сисхемох за планираше ресурси на компанијаха. Дури
кои крихики и лроблеми од клиенхихе и на драмахи- и највнимахелиохо плаиирање и добро дизајнирани
чен начин го натераа Симанхек (Symantec) да ги реши сисхеми можах брзо да хргнах наопаку доколку нив-
проблемихе. Еден хаков пример е главнаха лисха на нихе клиенхи не можах да хи корисхах нивнихе услухи.
објави на производи, шхо беше дирекхен резултат од
сухесхиихе од клиенхихе кои хие ги примија преку
Р1звори: Lawrence Walsh, "Symantec's Midnight at the
Hex промохер (Net Promoter).,
Oasis,"Baseline Magazine, March 31, 2008; Kevin McLaughlin,
Нивохо на задоволсхвохо на клиенхихе на Си-
"PartnersStill Hung Over from Symantec ERP Upgrade,"
манхек (Symantec) беше најниско по лансирањехо ChannelWeb,March 2, 2007; Marc L. Songini, "ERP Rollout
на проекхох Оазис (Project Oasis), но проекхох Неро Whacks Symantec'sBottom Line," Computer wo rid, January
(Project № о ) к о ј и помогна на компанијата да го из- 31, 2007, "ERP RolloutContinues to Weigh Down Symantec,"
држи најлошиох дел од кризаха. Симанхек (Symantec) Computerworld, February 5,2007, and "ERP Rollout Weighs
изјавува дека cera ја ужива сахисфакцијаха од нивоаха Symantec Down," Computerworld,February 12,2007
ПРАШАЊА ЗА СТУДИЈА HA СЛУЧАЈ

1. Кои концепхи xo каракхеризираах овој случај? 4 Шхо поразлично би направиле вие за да хи спре-
2, Кои факхори од менаџмеихох, организацијаха и чихе проблемихе при имплеменхацијаха кои се
хехнологијаха беа одговорни за хешкохиихе на Си~ појавија кај Симанхек (Symantec)?
манхек (Symantec) во реорганизацијаха на својох 5. Доколку бевхе пархнер или клиенх на Симанхек
сисхем за планирање ресурси на компанијаха? (Symantec), дали ќе го сменевхе набавувачох како
одховор на проблемихе околу реорганизацијаха на
3- Дали одговорох на Симанхек (Symantec) за про-
сисхемох за планирање ресурси на компанијаха?
блемох беше адеквахен? Објаснехе,
Зошхо да или зошхо не?

Chapter 7 8

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Chapter 7 8

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Откако ќе ја прочшпате оваа гпава ќе можете 9.

ПЕКАРСКАТА КОМПАНИЈА ТЕЈСТИ (TASTY); СИСТЕМОТ

за индусхриихе кои се во доменот на храна и пијалаци. Гејсхи ги имплементираше модулите

Извори: " l a s t y B a l d n g C o m p a n y " a n d "Tasty Baking," w w w r n y s a p . c o m , accessed July 5, 2007 a n d Tasty B a k i n g

П роблемите на Пекарскаха компанија Тејсхи со нивниге резерви и рабохнихе процеси ја по-

ШТО СЕ СИСТЕМИ ЗА КОМПАНИИ?

СЛИКА 9-1 КАКО ФУНКЦИОНИРААТ СИСТЕМИТЕ ЗА КОМПАНИИ

• Нарачки • Изработени часови

ТАБЕЛА 9-1 БИЗНИС ПРОЦЕСИ ПОДДРЖАНИ ОД КОРПОРАТИВНИ СИСТЕМИ

Производствеии процеси, вклучувајќи ги набааките, управувањето со инвентар, купувањето, ислораката, лланирањето иа

; Процеси за продажба и маркетинг, вклучуеајќи ги процесирањето иа нарачките, понудите, договорите, конфигурацијата на

БИЗНИС-ВРЕДНОСТ НД СИСТЕМИТЕ ЗА КОМПАНИИ

Сисхемите за компании обезбедуваах мноху повредни информации за подобрување на до-

Системи за управување со синџирот на снабдување

Сликата 9-2 прикажува поедноставена илустрација на синџирот на снабдување на Најк за

Слика 9-2 Синџир на снабдување на Најк (Nike)

Калацитет, ниво на резерви, распоред за снабдување, услови на плаќање

Тип1 Тип 2 Тип 3

ИНФОРМАЦИИ, СИСТЕМИ И УПРАВУВАЊЕ CO Синџирот НА

СЛИКА 9-3 БУЛВИП-ЕФЕКТ (BULLWHIP EFFECT)

Тип 3 Тип 2 Тип \

ТАБЕЛА 9-2 КАКО ИНФОРМАЦИСКИТЕ СИСТЕМИ ГО ПОТПОМАГААТ УПРАВУВАЊЕТО CO СИНЏИРОТ НА

ИНФОРМАЦИИТЕ ОД УПРАВУВАЊЕТО CO Синџирот НА СНАБДУВАЊЕ ИМ ПОМАГААТ НА КОМПАНИИТЕ

СОФТВЕР ЗА УПРАВУВАЊЕ CO СИНЏИРОТ НА СНАБДУВАЊЕ

ПРОКТЕР И ГЕМБЛ СЕ ОБИДУВА ДА ГО ОПТИМИЗИРА ИНВЕНТАРОТ

ГЛ0БАЛНИ СИНЏИРИ НА СНАБДУВАЊЕ И ИНТЕРНЕТ

СЛИКА 9-4 ИНТРАНЕТ И ЕКСТРАНЕТ ЗА УПРАВУВАЊЕ CO СИНЏИРОТ НА СНАБДУВАНзЕ

Интранетот ги интегрира информациите од изолирани бизнис-процеси во компанијата за да помогне во

платформи за технологијата и стандарди. Сисхемихе за компании овозможуваах интеграција на

Прашања околу глобалниот синџир на снабдување

Синџири на снабдување управувани од барања: производство

СЛИКА 9-5 МОДЕЛОТ БАЗИРАН НА ВЛЕЧЕЊЕ ПРОТИВ МОДЕЛОТ БАЗИРАН НА БУТКАЊЕ НА

Моделот базиран на буткање

Снабдување Производство Резерви базирани Резерви базирани Продажба на тоа

Модел базиран на влечење

Скабдување Производство Автоматско Автоматско Нзрачки од

синџирот на снабдување од продавачите до дистрибутерите, производителите и евентуално до

БИЗНИС-ВРЕДНОСТ НА СИСТЕМИТЕ ЗА УПРАВУВАЊЕ CO

СЛИКА 9-6 ИДНИОТ СИНЏИР НА СНАБДУВАЊЕ КОЈА Е ПОПИКНАТ ОД ИНТЕРНЕТОТ

Системи за управување на односите со клиентите

ШТО ПРЕТСТАВУВА УПРАВУВАЊЕ НА ОДНОСИТЕ CO

СЛИКА 9-7 УПРАВУВАНзЕ НА ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ

Системите за упрааување на односите со кпиентите ги набљудуваат клиентите од повеќе перспективи.

СОФТВЕР ЗА УПРАВУВАЊЕ НА ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ

Автоматизација на продажните шлм

енхох- Подобрениох пристап до доследни и прецизни информации за клиентот им помага на

СЛИКА 9-8 КАКО СИСТЕМИТЕ З А УПРАВУВАНзЕ НА ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ ГО ПОМАГААТ

Одговори о д Шанел(СИаппе1) о д ј а н у а р и 2009 година

Софтверот за управување на односите со клиентите овозможува единечен пристап на корисниците за да

УПРАВУВАЊЕТО НА ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ ИМ ПОМАГА НА

1. Кои функции од сисхемох за управување на одно- Посехехе ја веб-схраницаха на Енкаха и исхражехе хи

Сликаха 9-9 ги покажува најбихнихе способносхи за продажба, услуги и маркехинг-проце-

СЛИКА 9-9 СПОСОБНОСТИ НА СОФТВЕРОТ ЗА УПРАВУВАЊЕ НА ОДНОСИТЕ CO КЛИЕНТИТЕ

Големите софтвери за упраѕуаање на односите со клиентите ги подржуваат бизнис-процесите во про-

СЛИКА 9-10 МАПА НА МЕНАЏМЕНТОТ ЗА ЛОЈАЛНОСТ НА КЛИЕНТИ

те клиенхи на долг период за привилегиран хрехмањ Софтверот за управување на односите со

ОПЕРАТИВНО И АНАЛИТИЧКО УПРАВУВАЊЕ НА ОДНОСИТЕ

СЛИКА 9-11 МАГАЦИН ЗА ПОДАТОЦИ НА АНАЛИТИЧКИ УОК

Аналитичкото У О К користи магацин на податоци за клиентот и алатки за анализа на податоците за клиен-

БИЗНИС-ВРЕДНОСТ НА СИСТЕМИТЕ ЗА УПРАВУВАЊЕ НА

Апликации за компании: нови можности и

ПРЕДИЗВИЦИ НА АПЛИКАЦИИТЕ ЗА КОМПАНИИ

Апликациите за компании исто така го воведоа и „заменување на хрошоци" Еднаш шгом ќе