Универзитет „Гоце Делчев“ Штип

Факултет за информатика

Домашна задача 1 по предметот Информациски системи

Систем за Customer Support (Call Center)

Ментор: Kандидат:
Проф. Др. Александар Крстев Меланиа Петрова 102184
 1. Опис на информацискиот систем

Како една од алатките за управување со односите со клиентите, телефонскиот

центар (call center) дејствува како интерфејс помеѓу клиентите и компанијата. Целта
на овој информациски систем е да дизајнира веб-базиран информативен систем за
услуги на клиенти за да се подобри квалитетот и ефикасноста на услугите во центар
за повици. Резултатите се засноваат на единствен случај кој проучува одреден
производител на керамички санитарни производи и компанија за хардвер за
водовод во една од земјите со кои работи, имајќи во предвид дека имаше неколку
значајни прашања кои директно влијаат на нивото на задоволство на клиентот.
Целите на системот се да управуваат со распоредот на техничарите за да направат
посета врз основа на претпочитањето на клиентот, да се олесни подобра
ескалација на затворените обработени проблеми по одредено времетраење и да
се генерираат разни видови извештаи за употреба на управувањето. Покрај тоа,
беше додадена можноста системот да може да се користи од новиот центар за
повици, планиран да се отвори на различна локација. Предложеното решение исто
така го олесни користењето на мобилниот телефон за позначајни подобрувања на
процесот.

Customer Support е деловна стратегија насочена кон подобрување на

задоволството на клиентите и градење лојалност кон клиентите. Двете цели може
да се постигнат со подобро разбирање на карактеристиките на клиентот и моделот
на купување, со прилагодување на понудата на потребите на клиентот и со
ефикасна услуга и обезбедување на сигурни и исцрпни информации директно на
обичај.

Call centar-от делува како интерфејс помеѓу клиентот и компанијата каде што тие
можат да се јават и да пријават проблеми или да побараат информации во врска
со понудените производи или услуги. Додека функцијата на back office е да го
поддржува персоналот на центарот за повици преку решавање проблеми на
клиентите со кои тие не можат да се справат. Kaко и погоре споменатиот пример,за
производителот на керамички санитарни производи и хардверска компанија за
водовод, беа откриени неколку изданија во неговиот центар за повици.
Овозможувајќи им на техничарот да излезе со сопствен распоред за посети, од нив
се бара да направат уште еден повик до клиентот за да закажат состанок и им
овозможува на техничарите да ги покажат своите најдобри интереси отколку
претпочитаните клиенти. Компанијата исто така сака да отвори нов центар за
повици на различна локација и се надева дека новиот систем може да го олесни
тоа. Покрај тоа, беше препознаена можноста за користење на системскиот мобилен
за позначајни подобрувања на процесот. Предложеното решение за веб-базиран
информативен систем за услуги на клиенти беше дизајнирано и засновано врз тие
потреби и истовремено го подобруваше неговиот квалитет и ефикасност на
услугите.

Вработени во customer support центарот се: агенти во call center, директор на call
center и техничар.

2. Дефинирање на функционални бизнис процеси

ФУНКЦИОНАЛНА БИЗНИС ПРОЦЕС ОПИС

ОБЛАСТ
Овозможување да Проверка на квалитетот
Customer Support бидат достапни за и на добиените повици.
купувачите и нивно Се врши контрола на
известување телефонските мрежи
Услуги на клиенти за да се Се креираат листи со
подобри квалитетот и повици од клиенти на кои
ефикасноста на услугите им е потребна помош.
во центар за повици
 Изготвување на Евидентирање на уплати,
финансиски извештаи плаќање на фактури..
ФИНАНСИИ И Се води контрола на
СМЕТКОВОДСТВО вкупните финансии на
call support центарот,
колку има трошоци, колку
заработка..
(приход,доход,профит)
Управување со
трансакции на сметки
(data base)

Вработување на луѓе Се објавува конкурс за

кои имаат искуство во вработување кога е
односи со клиенти потребно
Оглас за вработување (Агенција за
на агенти кои ќе ги вработување – ОГЛАС)
примаат повиците од Се изготвуваат платни
ЧОВЕЧКИ РЕСУРСИ клиентите,ќе ги списоци за вработените
запишуваат во датабаза (УЈП)
и ќе направат распоред Проверка на нивните
за посета. досегашни знаење и
нивна доквалификација
или обука

3. Бизнис процес за работата на call центарот

4. Дефинирање на плати за вработени
 5. Предложениот веб-информативен систем за услуги на клиенти, бара
секој корисник да се најавува на системот за нивната улога и овие улоги
ќе го одредат множеството мени до кое корисникот може да пристапи.
Бизнис процес за логирање е следниот

По најавувањето, контролната табла е лесен и моќен начин да добиете брз преглед

за телефонскиот центар и оперативните активности. Ова вклучува број на повици,
број на писмо за задача за посета на техничар.