CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu

Mô tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 350 100%
Số bảng câu hỏi thu về 283 80.86%
Trong đó Số bảng câu hỏi hợp lệ 247 70,57%
Số bảng câu hỏi không hợp lệ 36 10,29%
(Nguồn: Nhóm tác giả thống kê từ kết quả khảo sát)

Thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu với số lượng bảng câu hỏi
khảo sát sau khi thu về và xử lý còn lại số phiếu hợp lệ. Theo Tabachnick và Fidell
(2007), nếu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong nghiên cứu thì nên sử dụng
cỡ mẫu từ 300 đến 1.000 quan sát hoặc tốt hơn nữa thì trên 1.000 quan sát. Mặt khác,
theo Hair và cộng sự (2006) mô hình nghiên cứu có tất cả 30 biến quan sát (thang đo) nên
cỡ mẫu tối thiểu là: 28 x 6 = 168 quan sát. Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu nên là 210. Trong
nghiên cứu này, tác giả phát ra 350 phiếu khảo sát (qua google doc form và gửi trực tiếp
đến khách hàng tại TP.HCM đã và đang sử ví điện tử Momo); thu về 283 phiếu, trong đó
có 36 phiếu không hợp lệ (nguyên nhân chủ yếu là do trả lời thiếu thông tin) và 247 phiếu
hợp lệ được tác giả sử dụng thông tin khảo sát để phục vụ kiểm định mô hình. Như vậy
cỡ mẫu thực tế phục vụ nghiên cứu lớn hơn cỡ mẫu tối thiểu (247quan sát).

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

 Số lượng
Tiêu chí Tỷ lệ %
(người)
Nam 111 44,9%
Giới tính Nữ 112 45,3%
Không muốn nêu cụ thể 24 9,7%
18-20 63 25,5%
Độ tuổi 21-23 111 44,9%
Trên 23 tuổi 73 29,6%
Dưới 2.000.000 VNĐ 60 24,3%
Thu nhập bình quân Từ 3.000.000 – 5.000.000 VNĐ 133 53,8%
Trên 5.000.000 VNĐ 60 24,3%
(Nguồn: Nhóm tác giả thống kê từ kết quả khảo sát)

Hình 4.1: Thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu

Với 247 người trả lời, giới tính nữ là 112 người chiếm 45,3%; nam là 111
người chiếm 44,9%. Như vậy, theo mẫu nghiên cứu nam giới mua ngẫu hứng cũng
gần bằng nữ giới, tuy nhiên tỷ lệ chênh lệch này không đáng kể.
 Hình 4.2: Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng tại TP.HCM đã và đang sử ví
điện tử Momo có độ tuổi từ 21-23 tuổi, đây là nhóm tuổi có nhiều người sử dụng
mạng xã hội hơn các độ tuổi khác, được sử dụng trong các nghiên cứu về người sử
dụng mạng xã hội của tổ chức nghiên cứu We are social. Theo số liệu thống kê được
trên mẫu, nhóm tuổi từ 18-20 tuổi có 63 người (25,5%), độ tuổi 21-23 có 111 người
(44,9%), nhóm tuổi trên 23 là 73 người (29,6%). Như vậy, độ tuổi khách hàng tại
TP.HCM đã và đang sử ví điện tử Momo tập trung chủ yếu ở nhóm tuổi 21-23 và
nhóm trên 23 tuổi.

Hình 4.3: Thống kê mức độ thu nhập bình quân

 Nhìn vào biểu đồ có thể thấy được, đối tượng nghiên cứu của mẫu được
phân bố không đều trong các mức thu nhập khác nhau. Trong đó mức thu nhập từ
3-5 triệu là cao hơn cả, sau đó đến mức trên 5 triệu và thấp nhất là dưới 2 triệu. Kết
quả này phù hợp với thu nhập bình quân của người tiêu dùng Việt Nam.

4.2 Kết quả kiểm định mô hình

4.2.1 Kết quả kiểm định đô tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Các thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Anpha. Công cụ này
sẽ giúp loại ra thang đo hay biến quan sát không đạt. Tiến hành kiểm định 28 biến
quan sát theo trình tự từng nhân tố được giả thuyết đặt ra nêu ở trên. Kết quả như
sau:
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hiệu quả

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted
HQ1 14.14 19.542 0.879 0.903

HQ2 13.97 21.028 0.855 0.908

HQ3 14.02 22.999 0.740 0.929

HQ4 13.95 21.949 0.790 0.920

HQ5 13.91 21.613 0.830 0.913

Cronbach’s Alpha = 0.931
Nguồn: Phân tích dữ liệu
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố hiệu quả được đo lường qua 5 biến
quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là
0,931 > 0,6. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng
lớn hơn 0,3. Như vậy, thang đo nhân tố hiệu quả đáp ứng độ tin cậy.

Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tin cậy

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
TC1 13.62 17.634 0.811 0.889
TC2 13.47 18.510 0.771 0.897
TC3 13.41 18.016 0.764 0.899
TC4 13.62 18.423 0.761 0.899
TC5 13.40 18.429 0.800 0.891
Cronbach’s Alpha = 0.914
Nguồn: Phân tích dữ liệu
Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố tin cậy được đo lường qua 5 biến
quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là 0,914
> 0,6. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn
0,3. Như vậy, thang đo nhân tố “tin cậy” đáp ứng độ tin cậy.

Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo mật

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted
BM1 13.77 15.896 0.826 0.886

BM2 13.62 16.799 0.775 0.897

BM3 13.67 16.896 0.736 0.905

BM4 13.76 16.061 0.783 0.895

BM5 13.56 16.865 0.791 0.894

Cronbach’s Alpha = 0.915
Nguồn: Phân tích dữ liệu

Bảng 4.6. cho thấy, thang đo nhân tố bảo mật được lường qua 5 biến quan
sát. Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là 0,9145> 0,6.
Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3.
Như vậy, thang đo nhân tố “bảo mật” đáp ứng độ tin cậy.

Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phổ biến

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
PB1 14.39 20.922 0.870 0.909
PB2 14.41 21.398 0.831 0.917
PB3 14.32 21.212 0.846 0.914
PB4 14.38 21.358 0.830 0.917
PB5 14.46 23.997 0.748 0.932
Cronbach’s Alpha = 0.934
Nguồn: Phân tích dữ liệu

Bảng 4.7. cho thấy, thang đo nhân tố phổ biến được đo lường qua 5 biến
quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là 0,934>
0,6. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn
0,3. Như vậy, thang đo nhân tố “phổ biến” đáp ứng độ tin cậy.

Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố liên lạc

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
LL1 13.78 16.310 0.813 0.883

LL2 13.72 17.649 0.742 0.898

LL3 13.59 16.715 0.757 0.896

LL4 13.68 16.601 0.786 0.889

LL5 13.52 17.592 0.782 0.891

Cronbach’s Alpha = 0.911

Nguồn: Phân tích dữ liệu

Bảng 4.8. cho thấy, thang đo nhân tố thói liên lạc được đo lường qua 5
biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là
0,911> 0,6. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng
lớn hơn 0,3. Như vậy, thang đo nhân tố “liên lạc” đáp ứng độ tin cậy.
 Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
HL1 6.94 4.143 0.755 0.714

HL2 6.81 5.369 0.661 0.806

HL3 6.98 5.036 0.686 0.781

Cronbach’s Alpha = 0.835

Nguồn: Phân tích dữ liệu

Bảng 4.9. cho thấy, thang đo nhân tố hài lòng được đo lường qua 5 biến
quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là 0,835>
0,6. Đồng thời, cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn
0,3. Như vậy, thang đo nhân tố “hài lòng” đáp ứng độ tin cậy.

KẾT LUẬN
Ta thấy, hệ số tương quan biến tổng của 28 biến trong Mô hình nghiên cứu
đều lớn hơn 0.3 (tiêu chuẩn cho phép), nên các biến đều hợp lệ và không có biến
nào bị loại khỏi Mô hình. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố trong
Mô hình nghiên cứu đều > 0.6. Như vậy số liệu điều tra đảm bảo độ tin cậy để đưa
vào phân tích, đánh giá và cho kết quả tốt.
- Hiệu quả có 5 biến quan sát là HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5
- Tin cậy có 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5
- Bảo mật thông tin có 5 biến quan sát là BM1, BM2, BM3, BM4, BM5
- Phổ biến có 5 biến quan sát là PB1, PB2, PB3, PB4, PB5
- Liên lạc có 5 biến quan sát là LL1, LL2, LL3, LL4, LL5
- Hài lòng sử dụng có 3 biến quan sát là HL1, HL2, HL3
 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Căn cứ vào những yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành
phân tích bằng chương trình SPSS, kết quả như sau:
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất
Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:
Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau
Giả tuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau

Bảng 4.10.Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.799
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1675.83
df 300
Sig. 0.000
Nguồn: Phân tích dữ liệu

Kết quả kiểm định Barlett cho thấy gữa các biến trong tổng thể biến độc lập
có mối tương quan với nhau (Sig= 0.00 < 0.05) phân tích nhân tố là phù hợp. Đồng
thời, hệ số KMO = 0.799> 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố được chấp nhận với tập
dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 4.11 cho thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues 1.018 > 1. Phương sai
trích là 56.503% > 50% là đạt yêu cầu. Như vậy, 6 nhân tố được trích giải thích được
56.503% biến thiên dữ liệu của 25 biến quan sát tham gia vào EFA.
 Bảng 4.11. Bảng phương sai trích biến độc lập

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulativ % of Cumulative
Component Total Variance % Total Variance e% Total Variance %
1 5.964 23.857 23.857 5.964 23.857 23.857 3.624 14.496 14.496
2 3.036 12.143 36.001 3.036 12.143 36.001 2.878 11.511 26.007
3 1.520 6.080 42.080 1.520 6.080 42.080 2.573 10.293 36.300
4 1.362 5.447 47.527 1.362 5.447 47.527 2.047 8.190 44.490
5 1.226 4.906 52.433 1.226 4.906 52.433 1.641 6.565 51.055
6 1.018 4.070 56.503 1.018 4.070 56.503 1.362 5.448 56.503
7 0.968 3.871 60.374
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nguồn: Phân tích dữ liệu

Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố EFA

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6
BM3 .666
LL3 .661
LL1 .641
BM1 .614
HQ3 .602
LL5 .543
BM5 .520
TC1 .508
PB2 .669
HQ5 .630
PB4 .619
HQ2 .581
PB1 .529
HQ1 .755
TC2 .740
BM4 .723
LL2 .699
TC4 .605
BM2 .760
PB5 .752
TC3 .747
TC5 .548
LL4 .539
PB3 .751
HQ4 .750
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 9 iterations.

Nguồn: Phân tích dữ liệu

Kết luận: Dựa vào bảng 4.12 Ma trận xoay (Rotated Component Matrix) cho thấy
không có factor loading nhỏ hơn 0.5 các biến đều được dùng trong các nhân tố. Như vậy,
5 nhân tố được rút trích bao gồm 25 biến quan sát như sau:
- Nhân tố thứ nhất được đặt tên là Hiệu quả có 5 biến quan sát là HQ1, HQ2, HQ3,
HQ4, HQ5
- Nhân tố thứ hai được đặt tên là Tin cậy có 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3,
TC4, TC5
- Nhân tố thứ ba được đặt tên là Bảo mật thông tin có 5 biến quan sát là BM1,
BM2, BM3, BM4
- Nhân tố thứ tư được đặt tên là Phổ biến có 5 biến quan sát là PB1, PB2, PB3,
PB4, PB5
- Nhân tố thứ năm được đặt tên là Liên lạc có 5 biến quan sát là LL1, LL2, LL3,
LL4, LL5
- Nhân tố thứ sáu được đặt tên là Hài lòng sử dụng có 3 biến quan sát là HL1, HL2,
HL3
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc:
Khi phân tích nhân tố, tác giả đặt ra 2 giả thuyết:
Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể biến phụ thuộc không có tương quan với nhau.
Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể biến phụ thuộc có tương quan với nhau.
Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc, kết quả như sau:
Bảng 4.13. Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .536

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 26.795

df 3
Sig. .000

Nguồn: Phân tích dữ liệu

Kết quả kiểm định Barlett cho thấy gữa các biến trong tổng thể biến phụ thuộc có mối
tương quan với nhau (Sig= 0.00 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO =
0.536> 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ
liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Bảng 4.14. Bảng phương sai trích biến phụ thuộc

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.392 46.414 46.414 1.392 46.414 46.414
2 .928 30.934 77.348
3 .680 22.652 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nguồn: Phân tích dữ liệu
Bảng 4.14 cho thấy, với phương pháp rút trích Principal components và phép quay
Varimax đã rút trích được một nhân tố duy nhất là “ Sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh” từ biến quan sát. Phương sai trích là
46.414 <50% là không đạt yêu cầu.

4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu:

Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và EFA như trên, Mô hình nghiên cứu lý thuyết
chính thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh. Cụ thể, Mô hình này có 6 biến thành phần,
trong đó có 5 biến độc lập (Tính hiệu quả, Độ tin cậy, Độ bảo mật thông tin cá nhân, Sự
phổ biến, Sự liên lạc ) và 1 biến phụ thuộc ( Sự hài lòng ).

H1
Tính hiệu quả

H2
Độ tin cậy

Sự hài lòng của

H3
khách hàng khi sử
Độ bảo mật thông tin cá nhân dụng ví điện tử
Momo tại TP.Hồ
H4
Chí Minh
Sự phổ biến

H5
Sự liên lạc

Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Nguồn: Phân tích dữ liệu
Các thuyết minh cho Mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
- Giả thuyết H1: Biến Tính hiệu quả càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H2: Biến Độ tin cậy càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H3: Biến Độ bảo mật thông tin cá nhân càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H4: Biến Sự phổ biến càng cao và ngược lại.
- Giả thuyết H5: Biến Sự liên lạc càng cao và ngược lại.
Tiếp theo các nhân tố này được dùng trong phân tích hồi quy bội để xác định xem liệu có
mối quan hệ giữa các nhân tố khách quan và chủ quan với sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí hay không và mức độ quan hệ như thế nào.
Để thuận tiện cho việc phân tích tương quan và hồi quy, ta tiến hành ghép các nhóm biến
quan sát ở mỗi thành phần vào thành các biến mới và quy ước các nhóm như sau:
HQ: Nhân tố Tính hiệu quả = (HQ1+ HQ2+ HQ3+ HQ4+ HQ5)/5
TC: Nhân tố Độ tin cậy = (TC1+ TC2+ TC3+ TC4+ TC5)/5
BM: Nhân tố Độ bảo mật thông tin cá nhân = (BM1+ BM2+ BM3+ BM4+ BM5)/5
PB: Nhân tố Sự phổ biến = (PB1+ PB2+ PB3+ PB4+ PB5 )/5
LL: Nhân tố Sự liên lạc = (LL1+ LL2+ LL3+ LL4+ LL5)/5
4.2.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến:
4.2.4.1. Phân tích mô hình:
Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện
tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh, các nhân tố từ X1 đến X5 được đưa vào Mô hình hồi quy
bội để xác định các trọng số của các nhân tố gộp phản ảnh tác động đến biến phụ thuộc là
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo.
Với giả thuyết ban đầu ở Mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội
như sau:
SHL = β0 + β1*HQ + β2*TC + β3*BM + β4*PB + β5*LL
Trong đó:
SHL: biến phụ thuộc thể hiện giá trị sự hài lòng của khách hầng khi sử dụng ví điện tử
Momo tại TP.Hồ Chí Minh.
β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy được sử dụng từ các hệ số quy ước lượng
được.
HQ, TC, BM,PB, LL: là các biến độc lập theo thứ tự sau: Tính hiệu quả, Độ tin cậy, Độ
bảo mật thông tin cá nhân, Sự phổ biến, Sự liên lạc.
Kiểm định Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1
Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào một lượt
( phương pháp Enter)

 Kiểm tra các giả định Mô hình hồi quy

- Phương sai của sai số (phần dư) không đổi
- Các phần dư có phân phối chuẩn
- Không có mối tương quan giữa các biến độc lập
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng
- Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
Bảng 4.15. Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số

Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 3.12 5.16 4.19 .415 209
Residual -2.342 1.478 .000 .672 209
Std. Predicted Value -2.562 2.342 .000 1.000 209
Std. Residual -3.270 2.064 .000 .938 209
a. Dependent Variable: HL1

Nguồn: Phân tích dữ liệu

Để kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ thị phân
tán của phần dư đã được chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự báo đã được
chuẩn hóa (Standardized predicted value). Hình 4.2 cho thấy các phần dư phân tán ngẫu
nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không
đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.
 Hình 4.5.Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy

Kiểm định giả định các phần dư có phân phối chuẩn

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng sai Mô
hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân
tích… (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, PP plot)
của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định này.
Hình 4.6.Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
 Hình 4.7.Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần dư
xấp xỉ chuẩn ( trung bình Mean lệch với 0 vì số quan sát khá lớn, độ lệch chuẩn Std.Dev
= 0.994). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được kỳ
vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Kiểm định
Durbin Watson = 1.485 (phân tích dữ liệu SPSS- phụ lục 07) trong khoảng [1 < D < 3]
nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư (Hoàng Trọng – Mộng Ngọc,
2008).
 Ma trận tương quan

Trước khi đi vào phân tích hồi qui ta cần xem xét sự tương quan giữa các biến độc lập và
biến phụ thuộc
Bảng 4.16. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Correlations
HQ TC BM PB LL HL
** ** ** **
HQ Pearson Correlation 1 .487 .553 .532 .423 .363**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 209 209 209 209 209 209
** ** ** **
TC Pearson Correlation .487 1 .768 .237 .781 .596**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 209 209 209 209 209 209
BM Pearson Correlation .553** .768** 1 .311** .766** .557**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 209 209 209 209 209 209
** ** **
PB Pearson Correlation .532 .237 .311 1 .093 .154*
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .179 .026
N 209 209 209 209 209 209
** ** **
LL Pearson Correlation .423 .781 .766 .093 1 .574**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .179 .000
N 209 209 209 209 209 209
** ** ** * **
HL Pearson Correlation .363 .596 .557 .154 .574 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .026 .000
N 209 209 209 209 209 209
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Ma trận tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc HQ, TC, BM,
PB, LL với biến phụ thuộc SHL khá thấp và tương quan cùng chiều.
Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với từng biến độc lập dao động từ 0.154 đến
0.506. Trên thức tế, với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tương quan của tổng thể bằng 0
bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là trong tổng thể, tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa
biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP. Hồ Chí
Minh (SHL) với các biến độc lập: Tính hiệu quả (HQ), Độ tin cậy (TC), Độ bảo mật
thông tin cá nhân (BM), Sự phổ biến (PB), Sự liên lạc (LL). Xét mối tương quan giữa các
biến độc lập, hệ số dao động từ 0.154 đến 0.506 nên trong tổng thể với mức ý nghĩa 1%
thì có tồn tại mối tương quan yếu giữa các biến độc lập. Vấn đề này sẽ được xem xét kỹ
lưỡng vai trò của các biến độc lập trong Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.
 Kiểm định độ phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Kiểm định F về tính phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này cho
chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay
không. Đặt giả thuyết H0 là: a0 = a1 = a2 = a3 = a4 = a5 = 0.
Kiểm định F và giá trị của sig.

Bảng 4.17. Kiểm định tính phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .526a .276 .178 .716 2.226
a. Predictors: (Constant), LL5, PB4, LL4, HQ5, BM5, HQ3, HQ2, PB3, LL3, HQ1, LL2,
PB5, TC3, HQ4, TC2, BM3, BM4, BM1, PB2, TC1, PB1, BM2, TC5, LL1, TC4
b. Dependent Variable: HL1
Nguồn: Phân tích dữ liệu

Bảng 4.17 cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0,526 > 0,5, do vậy, đây là Mô hình
thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Ngoài ra, giá trị hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,178, nghĩa là Mô hình hồi quy tuyến tính
đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 17,8%. Nói cách khác, 17,8% sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh là do Mô hình hồi quy giải thích.
Các phần còn lại là do sai số và các nhân tố khác.
Điểm khác biệt này cũng có thể được giải thích do Mô hình nghiên cứu không tập
trung vào những giá trị và đặc điểm cá nhân của của sinh viên như tâm lý, tính cách, quê
quán,... Vì vậy, các giá trị biến quan sát trong nghiên cứu chỉ có thể giải thích cho 17,8%
sự hài lòng của khách hàng

 Kiểm định độ phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Kiểm định F về tính phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này cho
chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay
không. Đặt giả thuyết H0 là: a0 = a1 = a2 = a3 = a4 = a5 = 0.
Kiểm định F và giá trị của sig.
Bảng 4.18.Kiểm định tính phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 35.855 25 1.434 2.796 .000b
Residual 93.867 183 .513
Total 129.722 208
a. Dependent Variable: HL1
b. Predictors: (Constant), LL5, PB4, LL4, HQ5, BM5, HQ3, HQ2, PB3,
LL3, HQ1, LL2, PB5, TC3, HQ4, TC2, BM3, BM4, BM1, PB2, TC1,
PB1, BM2, TC5, LL1, TC4

Nhận thấy giá trị Sig. rất nhỏ (< 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H 0. Điều này có ý
nghĩa là các biến độc lập trong Mô hình có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức
là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Bảng 4.19. Thông số thống kê trong Mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter.

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .689 .396 1.740 .083
HQ .085 .109 .058 .781 .436 .538 1.858
TC .344 .111 .301 3.086 .002 .313 3.196
BM .158 .118 .133 1.332 .184 .297 3.366
PB -.012 .079 -.010 -.149 .882 .662 1.510
LL .257 .121 .213 2.130 .034 .298 3.354
a. Dependent Variable: HL

Khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập HQ, TC,
BM, PB, LL đều đã đạt yêu cầu, do tstat > t α/2 và chỉ có một giá trị Sig thể hiện độ tin
cậy < 0,05. Ngoài ra, hệ số VIF của các hệ số Beta đều nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 3,354) và
có 2 hệ số Tolerance lớn hơn 0,5 (nhỏ nhất là 0,538) cho thấy có hiện tượng đa cộng
tuyến xảy ra (Hoàng Trọng – Mộng Ngọc, 2008). Mặt khác, mức ý nghĩa kiểm định 2
phía giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều chưa thỏa điều kiện (Sig. 2 tailed <
0,05).
Phương trình hồi quy
Từ bảng 4.19 Phương trình hồi quy được xác định như sau:
HL = 0.301 * TC + 0.213*LL + 0.133*MT + 0.223*TQ + 0.195*NT
Từ phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện
tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Tin cậy (hệ số Bêta
chuẩn hóa là 0.301), Liên lạc (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.213), Môi trường (hệ số Bêta
chuẩn hóa là 0.239), Thói quen (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.223), Nhận thức (hệ số Beeta
chuẩn hóa là 0.195). Cũng phải nói thêm rằng các hệ số Bêta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy
các nhân tố (biến độc lập) đều có tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Cụ thể:
- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Chức năng của Facebook ảnh hưởng 28.3% đến hành vi
sử dụng MXH Facebook của sinh viên
- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Nhu cầu sử dụng ảnh hưởng 28.2% đến hành vi sử dụng
MXH Facebook của sinh viên
- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Môi trường xung quanh ảnh hưởng 23.9% đến hành vi
sử dụng MXH Facebook của sinh viên
- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Thói quen ảnh hưởng 22.3% đến hành vi sử dụng MXH
Facebook của sinh viên
Giá trị hồi quy chuẩn của biến Nhận thức của bản thân về Facebook ảnh hưởng 19.5%
đến hành vi sử dụng MXH Facebook của sinh viên
Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong Mô hình nghiên cứu được chấp
nhận và được kiểm định phù hợp.
Từ kết quả phương trình hồi quy ta thấy:
• Hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy nhân tố NC- Nhu cầu sử dụng MXH Facebook,
trong Mô hình có hệ số hồi quy bằng 0.282 là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử
dụng MXH Facebook của sinh viên. Nếu tăng 1% mong muốn sử dụng Facebook thì mức
độ hành vi sử dụng sẽ tăng lên 0.294%. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu bởi lẽ nếu nhu
cầu sử dụng càng lớn bao nhiêu thì sinh viên sẽ thể hiện hành vi sử dụng MXH Facebook
bấy nhiêu.
• Hệ số hồi quy của nhân tố TQ- Thói quen của sinh viên cũng là nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi sử dụng MXH Facebook của sinh viên. Với hệ số quy hồi bằng 0.223, cho thấy
trong điều kiện các nhân tố khác của Mô hình không thay đổi, nếu tăng 1% về sự tin cậy
của khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.223%.Điều này cho
thấy thói quen tác động một phần không nhỏ đến hành vi sử dụng.
• Hệ số hồi quy của nhân tố NT- Nhận thức của bản thân về MXH Facebook. Với hệ số
hồi quy bằng 0.195, khi tăng 1% hiệu quả phục vụ thì sự hài lòng của khách hàng tăng
lên 0.195%. Nhân tố này tác động ít nhất, các bạn sinh viên không bị chi phối quá nhiều
bởi những nhận thức về lợi ích, tác hại của MXH Facebook.
• Hệ số hồi quy của nhân tố MT- Môi trường xung quang. Với hệ số hồi quy bằng 0.239,
khi tăng 1% về sự phù hợp giá cả dịch vụ thẻ thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên
0.239%. Điều này cho thấy rằng hành vi sử dụng MXH Facebook bị chi phối một phần
bởi môi trường xung quanh như trường học, bạn bè, công việc,...
• Nhân tố cuối cùng tác động đến hành vi sử dụng MXH Facebook là CN- Chức năng,
tính năng của Facebook. Ở nhân tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến hành vi sử dụng
của sinh viên. Với hệ số hồi quy bằng 0.283. Khi cơ sở vật chất tăng lên 1% thì sự hài
lòng tăng lên 0.283%. Hành vi sử dụng của sinh viên bị chi phối mạnh bởi các tiện ích
mà Facebook mang lại, càng nhiều tính năng và hấp dẫn thì sinh viên càng dành nhiều
thời gian để sử dụng Facebook.
Tóm lại, 5 nhân tố Nhu cầu, Thói quen, Nhận thức, Môi trường, Chức năng đều có ảnh
hưởng tỷ lệ thuận đến hành vi sử dụng MXH Facebook của sinh viên. Tức là khi các nhân
tố Nhu cầu, Thói quen, Nhận thức, Môi trường, Chức năng càng cao thì hành vi sử dụng
MXH Facebook của sinh viên ẻ càng cao. Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 cho
Mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.
Tóm lại, thông qua kết quả kiểm định Mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể là kết quả
hồi quy tuyến tính đa biến, ta có Mô hình lý thuyết chính thức được điều chỉnh như sau:

+__
Tính hiệu quả

+__
Độ tin cậy

Sự hài lòng của

+__
khách hàng khi sử
Độ bảo mật thông tin cá nhân dụng ví điện tử
Momo tại TP.Hồ
+__
Chí Minh
Sự phổ biến

+__
Sự liên lạc

Hình 4.1.Mô hình chính thức điều chỉnh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví
điện tử Momo tại TP.HCM.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4