1 Mô tả cấu trúc mẫu

Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Nam 113 51.6 51.6 51.6

Valid Nữ 106 48.4 48.4 100.0

Total 219 100.0 100.0

Từ kết quả phân tích, trong 219 đối tượng khảo sát, trong đó giới tính Nam có 113
người trả lời chiếm tỉ trọng 51,6%. Giới tính Nữ có 106 người trả lời, chiếm tỉ trọng
48,4%. Điều này cho thấy tỉ lệ Nam và Nữ trong cuộc điều tra này không có sử
chêch lệch nhau quá lớn.
Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid <= 26 tuổi 18 8.2 8.2 8.2

 27 - 31 tuổi 20 9.1 9.1 17.4

32 - 36 tuổi 26 11.9 11.9 29.2

37 - 42 tuổi 99 45.2 45.2 74.4

>= 43 tuổi 56 25.6 25.6 100.0

Total 219 100.0 100.0

Từ kết quả phân tích, trong 219 đối tượng khảo sát, trong đó độ tuổi dưới 26 tuổi,
có 18 người trả lời,chiếm tỉ trọng 8,2%. Độ tuổi từ 27 đến 31 tuổi có 20 người trả
lời, chiếm tỉ trọng 9,1%. Độ tuổi từ 32 đến 36 tuổi có 26 người trả lời, chiếm tỉ trọng
11,9%. Độ tuổi từ 37 đến 42 tuổi có 99 người trả lời, chiếm tỉ trọng 45,2%. Độ tuổi
từ 43 tuổi trở lên có 56 người trả lời, chiếm tỉ trọng 25,6%. Điều này cho thấy độ
tuổi có câu trả lời cao nhất từ 37 đến 42 tuổi chiếm tỉ trọng 45,2% và độ tuổi có trả
lời thấp nhất là dưới 26 tuổi chiếm 8,2%.

Thu nhập

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

<= 3 Triệu 74 33.8 33.8 33.8

3,1 - 7,0 Triệu 103 47.0 47.0 80.8

7,1 - 11 Triệu 13 5.9 5.9 86.8

Valid
11 - 15 Triệu 9 4.1 4.1 90.9

>= 16 Triệu 20 9.1 9.1 100.0

Total 219 100.0 100.0

Từ kết quả thống kê cho thấy những người trả lời có thu nhập từ 3,1 đến 7 triệu có
số trả lời cao nhất là 103 người chiếm tỉ trọng 47%, tiếp đến những người có thu
nhập dưới 3 triệu có 74 người trả lời chiếm 33,8%, những người có thu nhập trên
16 triệu có 20 người trả lời chiếm tỉ trọng 9,1%, những người có thu nhập từ 7,1
đến 11 triệu có 13 người trả lời chiếm 5,9% và cuối cùng những người có số trả lời
thấp nhất có thu nhập từ 11 đến 15 triệu có 9 người trả lời chiếm tỉ trọng 4,1%.
Điều này cho thấy, đối tượng khảo sát tập trung vào nhóm thu nhập từ 3.1 -> 7
triệu.

Học vấn

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Cấp 1-2 8 3.7 3.7 3.7

Valid
Cấp 3-THCN 29 13.2 13.2 16.9
 CĐ - SV ĐH 85 38.8 38.8 55.7

Tốt nghiệp ĐH 97 44.3 44.3 100.0

Total 219 100.0 100.0

Từ kết quả thống kê cho thấy những người trả lời có học tốt nhiệp đại học có số trả
lời cao nhất là 97 người chiếm tỉ trọng 44,3%, tiếp đến những người có học vấn là
cao đẳng sinh viên đại học có 85 người trả lời chiếm 38,8%, những người có học
vấn từ cấp 3 trung học chuyên nghiệp có 29 người trả lời chiếm tỉ trọng 13,2%, cuối
cùng những người có học vấn từ cấp 1-2 có 8 người trả lời chiếm 3,7%. Điều này
cho thấy, đối tượng khảo sát tập trung vào nhóm học vấn là cao đẳng sinh viên đại
học.

2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

2.1 Thang đo A
Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha
.850 7
 Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

A1 21.63 14.766 .722 .812

A2 21.79 15.641 .618 .829
A3 21.73 15.209 .699 .816
A4 21.74 15.920 .564 .836
A5 21.69 15.489 .690 .818
A6 21.74 15.937 .566 .836
A7 21.68 16.925 .426 .856

Từ kết quả phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo A là
0,85 >0.6, và hệ số tương quan biến tổng của 7 biến quan sát trong thang đo A đều
>0,3 nên thang đo A đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.

2.2 Thang đo B

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.720 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

B1 21.34 13.612 .567 .658

B2 21.30 13.925 .549 .665
B3 21.25 13.370 .528 .664
B4 21.39 14.350 .396 .697
B5 21.51 13.260 .581 .653
B6 21.55 14.341 .268 .737
B7 21.58 14.840 .245 .738

Từ kết quả phân tích cho thấy, biến quan sát B7 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
nhất trong các biến và <0,3 nên loại biến này và thực hiện Cronbach's Alpha lần
tiếp theo.
 Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.738 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

B1 17.94 10.570 .597 .668

B2 17.89 11.049 .540 .685
B3 17.84 10.407 .544 .680
B4 17.99 11.220 .420 .716
B5 18.11 10.434 .576 .672
B6 18.15 11.401 .255 .777

Từ kết quả phân tích cho thấy, biến quan sát B6 có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ nhất trong các biến và <0,3 nên loại biến quan sát này và phân tích
Cronbach’s Alpha lần tiếp theo.

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.777 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

B1 14.50 7.664 .593 .722

B2 14.46 7.818 .598 .722
B3 14.41 7.508 .540 .740
B4 14.55 7.973 .462 .766
B5 14.67 7.554 .569 .729
Từ kết quả phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang
đo B là 0,777 >0.6, và hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát còn lại
trong thang đo B đều >0,3 nên 5 biến quan sát từ B1 đến B5 đủ độ tin cậy để
thực hiện các phân tích tiếp theo.

2.3 Thang đo C

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.801 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

C1 14.00 8.651 .665 .736

C2 13.73 8.833 .584 .762
C3 13.79 9.054 .570 .767
C4 13.62 9.439 .543 .775
C5 13.85 9.248 .556 .771

Từ kết quả phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang
đo C là 0,801>0.6, và hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát trong
thang đo C đều >0,3 nên thang đo C đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích
tiếp theo.

2.4 thang đo D

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.773 5

Item-Total Statistics
 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

D1 14.22 9.117 .726 .663

D2 14.15 9.844 .660 .691
D3 14.14 9.737 .649 .694
D4 14.18 10.514 .603 .713
D5 14.11 12.792 .163 .853

Từ kết quả phân tích cho thấy, biến quan sát D5 có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ nhất trong các biến và <0,3 nên loại biến quan sát này và phân tích
Cronbach’s Alpha lần tiếp theo.

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.853 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

D1 10.63 6.868 .780 .776

D2 10.56 7.578 .698 .812
D3 10.55 7.552 .670 .824
D4 10.58 8.189 .637 .837

Từ kết quả phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang
đo D là 0,853 >0.6, và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát trong
thang đo D đều >0,3 nên 4 biến quan sát từ D1 đến D4 đủ độ tin cậy để thực
hiện các phân tích tiếp theo.

2.5 Thang đo E

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha
 .837 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

E1 10.70 5.092 .684 .787

E2 10.78 5.321 .664 .796
E3 10.72 5.073 .682 .788
E4 10.65 5.301 .645 .804

Từ kết quả phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang
đo E là 0,837>0.6, và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát trong
thang đo E đều >0,3 nên 4 biến quan sát E1-E4 trong thang đo E đủ độ tin
cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.

2.6 Thang đo F

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.647 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

F1 10.85 4.520 .518 .515

F2 10.90 4.852 .507 .532
F3 10.87 4.446 .466 .549
F4 10.89 5.157 .256 .703

Từ kết quả phân tích cho thấy, biến quan sát F4 có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ nhất trong các biến và <0,3 nên loại biến quan sát này và phân tích
Cronbach’s Alpha lần tiếp theo.
 Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.703 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

F1 7.24 2.595 .533 .596

F2 7.28 2.736 .580 .549
F3 7.25 2.565 .460 .697

Từ kết quả phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang
đo F là 0,703 >0.6, và hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát trong
thang đo F đều >0,3 nên 3 biến quan sát từ F1 đến F3 đủ độ tin cậy để thực
hiện các phân tích tiếp theo.

2.7 Thang đo sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.829 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted

SAT1 10.82 6.083 .657 .784

SAT2 10.66 6.316 .688 .771
SAT3 10.84 6.101 .696 .766
SAT4 10.75 6.290 .588 .816
Từ kết quả phân tích cho thấy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang
đo “Sự hài lòng” là 0,829>0,6, và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan
sát trong thang đo “Sự hài lòng” đều >0,3 nên 4 biến quan sát SAT1-SAT4
trong thang đo “Sự hài lòng” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp
theo.

3 Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha

Biến quan sát Biến quan sát không

STT Thang đo
đủ độ tin cậy đủ độ tin cậy
Độc lập
1 A A1, A2, A3, A4, A5, A6, A7 0
2 B B1, B2, B3, B4, B5 B6, B7
3 C C1, C2, C3, C4, C5 0
4 D D1, D2 ,D3 , D4 D5
5 E E1, E2, E3, E4 0
6 F F1, F2, F3 F4
Phụ thuộc
7 Sự hài lòng SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 0

4 Phân tích nhân tố EFA

4.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

 Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

A1 .786
A3 .732
A5 .728
A2 .681
A6 .627
A4 .604
C1 .810
C2 .713
C3 .623
C4 .606
C5 .579
E3 .727
E4 .722
E2 .717
E1 .716
D1 .877
D2 .751
D3 .698
D4 .649
B4 .703
B2 .635
F3 .586
B5 .569
F2 .490
F1 .413
B1 .734
B3 .728
A7 .518

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

Từ kết quả phân tích cho thấy biến quan sát F1 có hệ số tải nhân tố là 0,413
nhỏ nhất trong nhân tố số 5 nên loại biến quan sát F1 và tiến hành phân tích
nhân tố lần tiếp theo.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

A1 .783
A3 .741
A5 .730
A2 .680
A6 .616 .400
A4 .614
B1 .708
B4 .642
B2 .642
B3 .626
B5 .505
F3 .441
F2 .403
C1 .814
C2 .748
C3 .593
C4 .557
C5 .512
E1 .741
E2 .731
E3 .723
E4 .709
A7 .446
D1 .875
D2 .755
D3 .691
D4 .653

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

Từ kết quả phân tích cho thấy biến quan sát F2 có hệ số tải nhân tố là 0,403
nhỏ nhất trong nhân tố số 2 nên loại biến quan sát F2 và tiến hành phân tích
nhân tố lần tiếp theo.
 Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

A1 .785
A3 .744
A5 .727
A2 .679
A4 .619
A6 .616
E1 .739
E2 .729
E3 .729
E4 .719
A7 .445
D1 .874
D2 .754
D3 .703
D4 .656
C1 .820
C2 .762
C3 .599
C4 .555
C5 .512
B1 .726
B4 .641
B3 .637
B2 .633
B5 .405 .469
F3 .429

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

Từ kết quả phân tích cho thấy biến quan sát F3 có hệ số tải nhân tố là 0,429
nhỏ nhất trong nhân tố số 5 nên loại biến quan sát F3 và tiến hành phân tích
nhân tố lần tiếp theo.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

A1 .786
A3 .746
A5 .727
A2 .680
A4 .619
A6 .619
E3 .744
E4 .728
E2 .728
E1 .726
A7 .411
D1 .875
D2 .759
D3 .703
D4 .660
C1 .828
C2 .745
C3 .617
C4 .559
C5 .541
B1 .742
B3 .642
B2 .626
B4 .622
B5 .409 .463

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

Từ kết quả phân tích cho thấy biến quan sát A7 có hệ số tải nhân tố là 0,411
nhỏ nhất trong nhân tố số 2 nên loại biến quan sát A7 và tiến hành phân tích
nhân tố lần tiếp theo.
 Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

A1 .788
A3 .747
A5 .728
A2 .683
A6 .624
A4 .624
D1 .876
D2 .755
D3 .702
D4 .666
C1 .825
C2 .745
C3 .621
C4 .564
C5 .549
E3 .754
E2 .733
E1 .722
E4 .722
B1 .746
B3 .643
B2 .634
B4 .627
B5 .409 .466

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

Từ kết quả phân tích cho thấy biến quan sát B5 có hệ số tải nhân tố là 0,466
nhỏ nhất trong nhân tố số 5 nên loại biến quan sát B5 và tiến hành phân tích
nhân tố lần cuối.
Kết quả phân tích nhân tố lần cuối:

4.1.1 Kiểm định tích thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA (Kaiser-
Meyer-Olkin)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .904

Approx. Chi-Square 2314.600

Bartlett's Test of Sphericity df 253

Sig. .000

Từ kết quả phân tích nhân tố lần cuối cho thấy: Thước đo KMO (Kaiser-
Meyer-Olkin) có giá trị = 0,904 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1
Kết luận: phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế.
4.1.2 Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett's Test)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .904

Approx. Chi-Square 2314.600

Bartlett's Test of Sphericity df 253

Sig. .000

Kết quả kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05
Kết luận: các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.

4.1.3 Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance)

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

1 8.332 36.225 36.225 8.332 36.225 36.225 3.619 15.735 15.735

2 1.991 8.658 44.883 1.991 8.658 44.883 2.832 12.312 28.047
3 1.562 6.792 51.675 1.562 6.792 51.675 2.782 12.097 40.143
4 1.421 6.178 57.853 1.421 6.178 57.853 2.761 12.005 52.148
5 1.193 5.187 63.040 1.193 5.187 63.040 2.505 10.892 63.040
6 .870 3.783 66.823
7 .772 3.356 70.179
8 .710 3.087 73.266
9 .641 2.786 76.053
10 .603 2.622 78.674
11 .567 2.465 81.139
12 .508 2.207 83.346
13 .484 2.104 85.451
14 .449 1.953 87.403
15 .417 1.814 89.217
16 .398 1.729 90.946
17 .371 1.615 92.561
18 .329 1.430 93.991
19 .318 1.384 95.375
20 .303 1.319 96.694
21 .285 1.239 97.933
22 .250 1.089 99.022
23 .225 .978 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Eigenvalue = 1.192 (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố) > 1 thì 5 nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

Hệ số tổng phương sai trích (Total Variance Explained), có giá trị

phương sai cộng dồn của các yếu tố là 63,040% > 50% đáp ứng tiêu chuẩn.

Kết luận: 63,040% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến
quan sát .

4.1.4 Kiểm định hệ số Factor loading

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

A1 .787
A3 .749
A5 .732
A2 .679
A6 .637
A4 .610
C1 .823
C2 .742
C3 .625
C4 .562
C5 .556
D1 .872
D2 .759
D3 .694
D4 .668
E3 .755
E2 .736
E1 .726
E4 .723
B1 .774
B3 .664
B2 .611
B4 .589

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

VHTC1 .787
VHTC3 .749
VHTC5 .732
VHTC2 .679
VHTC6 .637
VHTC4 .610
BCCV1 .823
BCCV2 .742
BCCV3 .625
BCCV4 .562
BCCV5 .556
MTLV1 .872
MTLV2 .759
MTLV3 .694
MTLV4 .668
TL3 .755
TL2 .736
TL1 .726
TL4 .723
PCLD1 .774
PCLD3 .664
PCLD2 .611
PCLD4 .589
Cronbach’s alpha 0,856 0,801 0,853 0,837 0,729
Eigenvalues 8,332 1,991 1,562 1,421 1,193
Phương sai trích (%) 36,225 8,658 6,792 6,178 5,187
Cumulative % 63,040
Sig. 0,000
KMO 0,904
 Kết quả phân tích EFA lần cuối cho các biến độc lập của ma trận xoay
nhân tố trên cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều
kiện khi phân tích nhân tố có hệ số Factor Loading >=0,5 và số nhân tố tạo ra
là 5 nhân tố.

4.1.5 Kiểm định chất lượng thang đo cho các nhân tố tạo thành (Cronbach’s
Alpha)

Rotated Component Matrixa

Component Cronbach’ Tên nhân Kí hiệu

1 2 3 4 5 s Alpha tố

A1 .787
A3 .749
A5 .732
0,856 Nhân tố A F1
A2 .679
A6 .637
A4 .610
C1 .823
C2 .742
C3 .625 0,801 Nhân tố C F2
C4 .562
C5 .556
D1 .872
D2 .759
0,853 Nhân tố D F3
D3 .694
D4 .668
E3 .755
E2 .736
0,837 Nhân tố E F4
E1 .726
E4 .723
B1 .774
B3 .664
0,729 Nhân tố B F5
B2 .611
B4 .589

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của 5 thang đo các nhân tố độc lập
đều có giá trị > 0,6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn và có ý nghĩa thống kê.
 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo các biến độc lập tạo thành 5 nhân
tố, đảm bảo yêu cầu phân tích hồi qui tuyến tính đa biến.

4.2. Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .796

Approx. Chi-Square 320.468

Bartlett's Test of Sphericity df 6

Sig. .000

Từ kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy: Thước đo
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0,796 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1

Kết luận: phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế.

Kết quả kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05

Kết luận: các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố phụ
thuộc.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.655 66.363 66.363 2.655 66.363 66.363
2 .568 14.208 80.571
3 .417 10.434 91.004
4 .360 8.996 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Eigenvalue = 2,655 (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi
nhân tố biến phụ thuộc) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt
nhất.

Hệ số tổng phương sai trích (Total Variance Explained) của yếu tố sự

hài lòng là 66,363% > 50% đáp ứng tiêu chuẩn cho phép.

Component Matrixa

Component Cronbach’a
Tên nhân tố Kí hiệu
1 Alpha

SAT3 .842
SAT2 .835
0,829 Sự hài lòng F
SAT1 .818
SAT4 .761

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc trên cho thấy, hệ số tải nhân
tố của các biến quan sát đều thỏa điều kiện Factor Loading >=0,5 và số nhân
tố tạo ra là 1 nhân tố, không có biến quan sát nào bị loại.

Các biến quan sát trong nhân tố “sự hài lòng” đã thỏa điều kiện phân
tích Cronbach’s Alpha > 0.6 đảm bảo yêu cầu phân tích hồi qui.

Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố
STT Kí hiệu Tên nhân tố Biến quan sát
1 F1 Nhân tố A A1, A2, A3, A4, A5, A6
2 F2 Nhân tố C C1, C2, C3, C4, C5
3 F3 Nhân tố D D1, D2, D3, D4
4 F4 Nhân tố E E1, E2, E3, E4
5 F5 Nhân tố B B1, B2, B3, B4
6 F Sự hài lòng SAT1, SAT2, SAT3, SAT4
Để thực hiện phân tích hồi quy, Tác giả sử dụng phép tính trung bình
(Mean) cho các biến quan sát của từng nhân tố.
5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh

Hình 2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng

H1
Nhân tố A (F1)

H2
Nhân tố C (F2)

Nhân tố D (F3) H3 Sự hài lòng (F)

H4
Nhân tố E (F4)

H5
Nhân tố B (F5)

H1

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh:

Tương quan
Giả thuyết Diễn giải (+) Thuận; (-)
Nghịch
H1 Nhân tố A có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+)
H2 Nhân tố C có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+)
H3 Nhân tố D có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+)
H4 Nhân tố E có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+)
H5 Nhân tố B có ảnh hưởng đến sự hài lòng (+)

6. Phân tích Pearson

Cách tính Mean cho các biến trong mô hình hiệu chỉnh
Cách chạy Pearson
 Correlations

Sự hài Nhân tố Nhân tố C Nhân tố D Nhân tố E Nhân tố

lòng A B

Pearson
1 .567** .511** .483** .602** .677**
Sự hài Correlation

lòng Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 219 219 219 219 219 219
 Pearson
.567** 1 .436** .493** .541** .491**
Correlation
Nhân tố A
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 219 219 219 219 219 219
Pearson
.511** .436** 1 .538** .472** .443**
Correlation
Nhân tố C
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 219 219 219 219 219 219
Pearson
.483** .493** .538** 1 .467** .449**
Correlation
Nhân tố D
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 219 219 219 219 219 219
Pearson
.602** .541** .472** .467** 1 .541**
Correlation
Nhân tố E
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 219 219 219 219 219 219
Pearson
.677** .491** .443** .449** .541** 1
Correlation
Nhân tố B
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 219 219 219 219 219 219

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Từ kết quả phân tích Pearson cho thấy các biến độc lập A,C,D,E,B có
mối tương quan thuận với biến sự hài lòng vì hệ số Sig của các biến độc đều
<0.05 và các hệ số tương quan của các biến đều dương. Trong đó, nhân tố tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng là nhân tố B (r = 0,677), nhân tố có mối
tương quan thấp nhất tới sự hài lòng là nhận tố D (r = 0,483). Do đó các biến
đủ điều kiện để phân tích hồi quy.

Ngoài ra, khi phân tích hồi quy đa biến cần phải chú ý đến hiện tượng
đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình vì các biến độc lập trong ma trận
Pearson có mối tương quan với nhau khá lớn (r>0,3).

7. Phân tích tương quan hồi quy

Chạy phân tích hồi quy bằng SPSS

7.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính

Model Summaryb

Model R R Adjusted Std. Change Statistics Durbin-

Squar R Square Error of R Square F df1 df2 Sig. F Watson
e the Change Chang Change
Estimate e

1 .765a .585 .576 .526 .585 60.155 5 213 .000 1.901

a. Predictors: (Constant), Nhân tố B, Nhân tố C, Nhân tố A, Nhân tố D, Nhân tố E

b. Dependent Variable: Sự hài lòng

Giá trị R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác mức độ
phù hợp của mô hình so với với tổng thể, ta có giá trị R hiệu chỉnh bằng 0.576
(hay 57,6%) với kiểm định F Change, Sig ≤ 0.05 có nghĩa tồn tại mô hình hồi
quy tuyến tính giữa sự hài lòng và 5 biến độc lập trong mô hình.

7.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

7.2.1 Kiểm định F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 83.138 5 16.628 60.155 .000b

1 Residual 58.876 213 .276

Total 142.014 218

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

b. Predictors: (Constant), Nhân tố B, Nhân tố C, Nhân tố A, Nhân tố D, Nhân tố E

Nhìn vào bảng (ANOVA) ta thấy trị thống kê F có giá trị Sig. = 0.000 (<
0.05) rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp với tập dữ liệu và các biến
đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận.

7.2.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorrelation)

Model Summaryb

Model R R Adjusted Std. Error Change Statistics Durbin-

Square R Square of the R Square F df1 df2 Sig. F Watson
Estimate Change Change Change

1 .765a .585 .576 .526 .585 60.155 5 213 .000 1.901

a. Predictors: (Constant), Nhân tố B, Nhân tố C, Nhân tố A, Nhân tố D, Nhân tố E

b. Dependent Variable: Sự hài lòng

Theo kết quả phân tích trong bảng (Model Summary) cho thấy, với số
quan sát n = 219, số tham số (k-1) = 5, tra trong Bảng thống kê Durbin –
Watson, dU (Trị số thống kê trên) = 1,725, hệ số Durbin-Watson (d) = 1.901
nằm trong khoảng (du = 1.725; 4-du = 2,275). Kết luận, không có hiện tượng
tự tương quan giữa các phần dư trong mô hình, mô hình có ý nghĩa thống kê.

7.2.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)

7.2.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. 95.0% Confidence Collinearity

Coefficients Coefficients Interval for B Statistics

B Std. Beta Lower Upper Tolerance VIF

Error Bound Bound

-
(Constant) -.343 .233 .143 -.802 .117
1.471

Nhân tố A .210 .067 .178 3.128 .002 .078 .342 .599 1.670

1 Nhân tố C .147 .061 .134 2.397 .017 .026 .268 .625 1.601

Nhân tố D .045 .051 .050 .869 .386 -.057 .146 .600 1.666

Nhân tố E .224 .064 .205 3.501 .001 .098 .349 .568 1.762

Nhân tố B .466 .066 .397 7.060 .000 .336 .596 .616 1.624

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

Kết quả phân tích Bảng (Coefficients) cho thấy, hệ số phóng đại phương
sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến trong mô hình đều rất nhỏ,
có giá trị từ 1.601 đến 1.762 nhỏ hơn 2 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi
phạm giả thuyết hiện tượng đa cộng tuyến, mô hình có ý nghĩa thống kê.

7.2.4 Kiểm định phương sai của sai số không đổi (Heteroskedasticity)

Tính biến trị tuyệt đối của phần dư

Chạy phân tích Spearman
 Correlations

ABSZRE Nhân tố Nhân tố Nhân tố Nhân tố Nhân tố

A C D E B

Correlation
1.000 -.005 .002 -.017 .059 .036
Coefficient
ABSZRE
Sig. (2-tailed) . .944 .973 .807 .385 .594

N 219 219 219 219 219 219

Correlation
-.005 1.000 .388** .468** .518** .463**
Nhân tố Coefficient

A Sig. (2-tailed) .944 . .000 .000 .000 .000

Spearman's N 219 219 219 219 219 219

rho Correlation
.002 .388** 1.000 .522** .485** .448**
Nhân tố Coefficient

C Sig. (2-tailed) .973 .000 . .000 .000 .000

N 219 219 219 219 219 219

Correlation
-.017 .468** .522** 1.000 .445** .390**
Nhân tố Coefficient

D Sig. (2-tailed) .807 .000 .000 . .000 .000

N 219 219 219 219 219 219

 Correlation
.059 .518** .485** .445** 1.000 .524**
Nhân tố Coefficient

E Sig. (2-tailed) .385 .000 .000 .000 . .000

N 219 219 219 219 219 219

Correlation
.036 .463** .448** .390** .524** 1.000
Nhân tố Coefficient

B Sig. (2-tailed) .594 .000 .000 .000 .000 .

N 219 219 219 219 219 219

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kết quả phân tích Spearman cho thấy, các hệ số tương quan hạng
Spearman giữa các biến độc lập và biến trị tuyệt đối của phần dư chuẩn hóa
có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên kết luận: các biến đảm bảo không có hiện
tượng phương sai phần dư thay đổi, mô hình có ý nghĩa thống kê.

7.3 Ý nghĩa của hệ số hồi quy

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. 95.0% Confidence Collinearity

Coefficients Coefficients Interval for B Statistics

B Std. Beta Lower Upper Tolerance VIF

Error Bound Bound

-
(Constant) -.343 .233 .143 -.802 .117
1.471

Nhân tố A .210 .067 .178 3.128 .002 .078 .342 .599 1.670

1 Nhân tố C .147 .061 .134 2.397 .017 .026 .268 .625 1.601

Nhân tố D .045 .051 .050 .869 .386 -.057 .146 .600 1.666

Nhân tố E .224 .064 .205 3.501 .001 .098 .349 .568 1.762

Nhân tố B .466 .066 .397 7.060 .000 .336 .596 .616 1.624

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

Từ kết quả xem xét mức ý nghĩa các biến độc lập trong mô hình hồi quy
có 1 nhân tố không có mức ý nghĩa so với sự hài lòng (SAT), đó là nhân tố D
vì có mức ý nghĩ Sig = 0.386 > 0.05 nên không chấp nhận trong phương trình
hồi quy.
 Có 4 nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng đó là nhân tố A, C, E và B vì có
mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên được chấp nhận trong phương trình hồi quy, và
đều có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài lòng (SAT). Phương
trình hồi quy có dạng như sau:

Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa: Sự hài lòng = 0.210*Nhân tố A +
0.147*Nhân tố C + 0.224* Nhân tố E + 0.466* Nhân tố B.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa: Sự hài lòng = 0.397* Nhân tố B +
0.205* Nhân tố E + 0.178* Nhân tố A + 0.134* Nhân tố C.

7.4 Thảo luận kết quả hồi quy

7.4.1 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients)

B nhân tố A = 0,210 Dấu (+): Quan hệ giữa nhân tố A và sự hài lòng là cùng
chiều. Có nghĩa là khi đánh giá về nhân tố A tăng thêm 1 điểm, mức độ hài
lòng sẽ tăng thêm 0,210 điểm.

B nhân tố C = 0,147 Dấu (+): Quan hệ giữa nhân tố C và sự hài lòng là cùng
chiều. Có nghĩa là khi đánh giá về nhân tố C tăng thêm 1 điểm, mức độ hài
lòng sẽ tăng thêm 0,147 điểm.

B nhân tố E = 0,224 Dấu (+): Quan hệ giữa nhân tố E và sự hài lòng là cùng
chiều. Có nghĩa là khi đánh giá về nhân tố E tăng thêm 1 điểm, mức độ hài
lòng sẽ tăng thêm 0,224 điểm.

B nhân tố B = 0,466 Dấu (+): Quan hệ giữa nhân tố B và sự hài lòng là cùng
chiều. Có nghĩa là khi đánh giá về nhân tố B tăng thêm 1 điểm, mức độ hài
lòng sẽ tăng thêm 0,466 điểm.
7.4.2 Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients)

Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ %

Thứ tự ảnh
Stt Biến Standard.Beta %
hưởng
1 Nhân tố B 0.397 43.4 1
2 Nhân tố E 0.205 22.4 2
3 Nhân tố A 0.178 19.5 3
4 Nhân tố C 0.134 14.7 4
Tổng 0.914 100%

Nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là nhân tố B, đóng góp
43,4%; tiếp đến nhân tố tác động thứ nhì đến sự hài lòng là nhân tố E, đóng
góp 22,4%; Nhân tố tác động thứ ba đến sự hài lòng là nhân tố A, đóng góp
19,5% và cuối cùng nhân tố tác động thứ tư đến sự hài lòng là nhân tố C,
đóng góp 14,7%.

8. Kết quả nghiên cứu

Hình 3: Kết quả nghiên cứu thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Beta = 0.178
Nhân tố A (F1)

Beta = 0.134
Nhân tố C (F2)

Nhân tố D (F3) Beta = 0 Sự hài lòng (F)

Beta = 0.205
Nhân tố E (F4)

Beta = 0.397
Nhân tố B (F5)
Ghi chú:
Có ảnh hưởng:
Không ảnh hưởng:
Bảng 8. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Diễn giải Kết quả
H1 Nhân tố A có ảnh hưởng đến sự hài lòng Chấp nhận
H2 Nhân tố C có ảnh hưởng đến sự hài lòng Chấp nhận
H3 Nhân tố D có ảnh hưởng đến sự hài lòng Bác bỏ
H4 Nhân tố E có ảnh hưởng đến sự hài lòng Chấp nhận
H5 Nhân tố B có ảnh hưởng đến sự hài lòng Chấp nhận

Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích hợp
với dữ liệu nghiên cứu, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo mức độ
ảnh hưởng từ cao đến thấp: Nhân tố B; Nhân tố E; Nhân tố A; Nhân tố C.
Các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận H1, H2, H4 và H5.

9. Đáng giá về sự hài lòng của các nhân tố

Dựa vào cột đánh giá điểm trung bình của các yếu tố (Mean) để đánh
giá sự đồng tình của khách hàng đối với các yếu tố: B; E; A và C được trình
bày theo tiêu chuẩn như sau:

• Từ 1 -> 1.5 Rất thấp

• Từ 1.5 -> 2.5 Thấp
• Từ 2.5 -> 3.5 Trung bình
• Từ 3.5 -> 4.5 Cao
• Từ 4.5 -> 5 Rất cao
(Nguồn: PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn)

9.1 Nhân tố B
 Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

B 219 1 5 3.67 .687

B1 219 1 5 3.64 .894
B2 219 1 5 3.69 .854
B3 219 1 5 3.74 .987
B4 219 1 5 3.59 .960

Từ kết quả phân tích cho thấy, nhân tố B có điểm trung bình là 3,67 được
đánh giá ở mức cao. Trong đó, biến quan sát B3 có điểm trung bình cao nhất là
3,74; biến quan sát B2 có điểm trung bình là 3,69; biến quan sát B1 có điểm trung
bình là 3,64 và thấp nhất là biến quan sát B4 có điểm trung bình là 3,59.

9.2 Nhân tố E
 Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

E 219 2 5 3.57 .740

E1 219 1 5 3.58 .917
E2 219 1 5 3.51 .875
E3 219 1 5 3.56 .923
E4 219 1 5 3.63 .896

Từ kết quả phân tích cho thấy, nhân tố E có điểm trung bình là 3,57 được
đánh giá ở mức cao. Trong đó, biến quan sát E4 có điểm trung bình cao nhất là
3,63; biến quan sát E1 có điểm trung bình là 3,58; biến quan sát E3 có điểm trung
bình là 3,56 và thấp nhất là biến quan sát E2 có điểm trung bình là 3,51.

9.3 Nhân tố A

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

A 219 1 5 3.61 .686

A1 219 1 5 3.70 .938
A2 219 1 5 3.54 .900
A3 219 1 5 3.61 .889
A4 219 1 5 3.60 .910
A5 219 1 5 3.64 .853
A6 219 1 5 3.59 .906

Từ kết quả phân tích cho thấy, nhân tố A có điểm trung bình là 3,61 được
đánh giá ở mức cao. Trong đó, biến quan sát A1 có điểm trun`g bình cao nhất là
3,70; biến quan sát A5 có điểm trung bình là 3,64; biến quan sát A3 có điểm trung
bình là 3,61; biến quan sát A4 có điểm trung bình là 3,60; biến quan sát A6 có
điểm trung bình là 3,59; thấp nhất là biến quan sát A2 có điểm trung bình là 3,54.

9.4 Nhân tố C
 Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

C 219 2 5 3.45 .734

C1 219 1 5 3.25 .983
C2 219 1 5 3.52 1.029
C3 219 1 5 3.45 .996
C4 219 1 5 3.63 .941
C5 219 1 5 3.40 .968

Từ kết quả phân tích cho thấy, nhân tố C có điểm trung bình là 3,45 đánh
giá ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát C4 có điểm trung bình cao nhất là
3,63 đánh giá ở mức cao; biến quan sát C2 có điểm trung bình là 3,52 đánh giá ở
mức cao; biến quan sát C3 có điểm trung bình là 3,45 đánh giá ở mức trung bình;
biến quan sát C5 có điểm trung bình là 3,40 đánh giá ở mức trung bình và thấp
nhất là biến quan sát C1 có điểm trung bình là 3,25 đánh giá ở mức trung bình.
 Trung bình cho các yếu tố
3.7 3.67
3.65
3.61
3.6 3.57
3.55
3.5
3.45
3.45
3.4
3.35
3.3
A C E B

Từ đồ thị cho thấy, điểm đánh giá trung bình cao nhất là nhân tố B
(Đánh giá ở mức cao); tiếp đến là nhân tố A (đánh giá ở mức cao); nhân tố E
(đánh giá ở mức cao) và điểm đánh giá trung bình thấp nhất là nhân tố C
(đánh giá ở mức trung bình). Điều đó cho thấy cần phải cải tiến và tập trung
phát triển nhân tố C để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

9.5 Yếu tố mức độ hài lòng chung

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

SAT 219 1.00 5.00 3.5890 .80712

SAT1 219 1 5 3.53 1.019
SAT2 219 1 5 3.69 .935
SAT3 219 1 5 3.52 .978
SAT4 219 1 5 3.61 1.037

Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở mức cao, có
điểm trung bình 3,589. Trong đó, cao nhất là biến quan sát SAT2 (Mean =
3,69); tiếp đến là biến quan sát SAT4 (Mean = 3,61); biến quan sát SAT1
(Mean = 3,53) và thấp nhất là biến quan sát SAT3 (Mean = 3,52).
10. Phân tích ANOVA

10.1 Kiểm định giả thuyết H6: Có sự khác biệt giữa giới tính và sự hài
lòng của khách hàng
 Group Statistics

Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Nam 113 3.7257 .67394 .06340

SAT
Nữ 106 3.4434 .90914 .08830

Independent Samples Test

Levene's Test t-test for Equality of Means

for Equality of
Variances

F Sig. t df Sig. Mean Std. Error 95%

(2- Difference Difference Confidence
tailed) Interval of the
Difference

Lower Upper

Equal
variances 7.749 .006 2.621 217 .009 .28227 .10770 .07000 .49453
assumed
SAT
Equal
variances not 2.597 193.059 .010 .28227 .10871 .06786 .49667
assumed

Từ kết quả kiểm định Independent Samples Test cho thấy, mức ý
nghĩa của kiểm định phương sai Sig = 0.006 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết
phương sai bằng nhau giữa hai nhóm giới tính. Do đó, sử dụng kết quả kiểm
định t ở dòng phương sai không bằng nhau, ta thấy mức ý nghĩa của kiểm
định t có giá trị Sig = 0.01 < 0.05 nên có sự khác biệt nhau giữa giới tính và sự
hài lòng của khách hàng. Cụ thể là nhìn vào bảng kết quả thống kê Group
Statistics ta thấy giới tính Nam (Mean = 3,7257) hài lòng cao hơn Nữ (Mean
= 3,4434).

Kết quả kiểm định: Chấp nhận giả thuyết H6.

10.2 Kiểm định giả thuyết H7: Có sự khác biệt giữa Độ tuổi và sự hài
lòng của khách hàng
 Test of Homogeneity of Variances
SAT

Levene Statistic df1 df2 Sig.

3.267 4 214 .013

Từ kết quả kiểm định (Levene Statistic ) phương sai giữa các nhóm độ
tuổi cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,013 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết phương
sai bằng nhau. Do đó bảng kết quả ANOVA sử dụng không tốt, lựa chọn Post
Hoc với điều kiện phương sai không bằng nhau (sử dụng kết quả kiểm định
Tamhane).

Multiple Comparisons
Dependent Variable: SAT
Tamhane

(I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Std. Error Sig. 95% Confidence Interval
Difference (I-J) Lower Bound Upper Bound

27 - 31 tuổi -.75417* .23766 .032 -1.4663 -.0420

32 - 36 tuổi -1.29167* .16481 .000 -1.7881 -.7952

<= 26 tuổi
37 - 42 tuổi -1.62247* .15098 .000 -2.0866 -1.1584
>= 43 tuổi -1.66220* .16545 .000 -2.1578 -1.1666
27 - 31 tuổi <= 26 tuổi .75417* .23766 .032 .0420 1.4663
 32 - 36 tuổi -.53750 .21415 .169 -1.1895 .1145
37 - 42 tuổi -.86831* .20370 .003 -1.4983 -.2383
>= 43 tuổi -.90804* .21464 .002 -1.5600 -.2561
<= 26 tuổi 1.29167* .16481 .000 .7952 1.7881
27 - 31 tuổi .53750 .21415 .169 -.1145 1.1895
32 - 36 tuổi
37 - 42 tuổi -.33081* .11032 .041 -.6535 -.0081
>= 43 tuổi -.37054 .12943 .054 -.7448 .0037
<= 26 tuổi 1.62247* .15098 .000 1.1584 2.0866
27 - 31 tuổi .86831* .20370 .003 .2383 1.4983
37 - 42 tuổi
32 - 36 tuổi .33081* .11032 .041 .0081 .6535
>= 43 tuổi -.03973 .11128 1.000 -.3580 .2785
<= 26 tuổi 1.66220* .16545 .000 1.1666 2.1578

27 - 31 tuổi .90804* .21464 .002 .2561 1.5600

>= 43 tuổi
32 - 36 tuổi .37054 .12943 .054 -.0037 .7448

37 - 42 tuổi .03973 .11128 1.000 -.2785 .3580

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Từ kết quả so sánh trung bình từng cặp (Tamhane) cho thấy có 7 cặp
có giá trị Sig < 0,05 nên kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi và sự
hài lòng của khách hàng.
 Từ đồ thị cho thấy độ tuổi càng cao thì sự hài lòng có xu hướng tăng
theo.
Kết quả kiểm định: Chấp nhận giả thuyết H7.

10.3 Kiểm định giả thuyết H8: Có sự khác biệt giữa Thu nhập và sự hài
lòng của khách hàng
 Test of Homogeneity of Variances
SAT

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.550 4 214 .699

Từ kết quả kiểm định (Levene Statistic ) phương sai giữa các nhóm
Thu nhập cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,699 > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết
phương sai bằng nhau. Do đó bảng kết quả ANOVA được sử dụng tốt để
kiểm định giả thuyết.

ANOVA
SAT

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 37.828 4 9.457 19.425 .000

Within Groups 104.186 214 .487
Total 142.014 218

Từ kết quả ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 nên có sự
khác nhau giữa các nhóm thu nhập và sự hài lòng của khách hàng.
 Từ đồ thị cho thấy thu nhập càng tăng thì sự hài lòng có xu hướng
giảm.

Kết quả kiểm định: Chấp nhận giả thuyết H8.

10.4 Kiểm định giả thuyết H9: Có sự khác biệt giữa Học vấn và sự hài
lòng của khách hàng

Test of Homogeneity of Variances

SAT

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.852 3 215 .467

Từ kết quả kiểm định (Levene Statistic ) phương sai giữa các nhóm
Học vấn cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,467 > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết
phương sai bằng nhau. Do đó bảng kết quả ANOVA được sử dụng tốt để
kiểm định giả thuyết.
 ANOVA
SAT

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 2.824 3 .941 1.454 .228

Within Groups 139.190 215 .647
Total 142.014 218

Từ kết quả ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,228 > 0,05 nên kết
luận không có sự khác nhau giữa các nhóm Học vấn và sự hài lòng của khách
hàng. Hay nói cách khác Học vấn không ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.

Kết quả kiểm định: Bác bỏ giả thuyết H9.

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định ANOVA

Gỉa Kết quả kiểm
Diễn giải
thuyết định
Có sự khác biệt giữa giới tính và sự hài lòng của
H6 Chấp nhận
khách hàng
Có sự khác biệt giữa Độ tuổi và sự hài lòng của
H7 Chấp nhận
khách hàng
Có sự khác biệt giữa Thu nhập và sự hài lòng của
H8 Chấp nhận
khách hàng
Có sự khác biệt giữa Học vấn và sự hài lòng của
H9 Bác bỏ
khách hàng

- - - Hết - - -
 Mục lục

1 Mô tả cấu trúc mẫu ............................................................................................... 1

2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................................. 3
2.1 Thang đo A .................................................................................................... 4
2.2 Thang đo B ..................................................................................................... 5
2.3 Thang đo C ..................................................................................................... 7
2.4 thang đo D ...................................................................................................... 7
2.5 Thang đo E ..................................................................................................... 8
2.6 Thang đo F ..................................................................................................... 9
2.7 Thang đo sự hài lòng.................................................................................... 10
3 Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha ............................ 11
4 Phân tích nhân tố EFA ........................................................................................ 11
4.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập ........................................................ 11
4.1.1 Kiểm định tích thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA (Kaiser-
Meyer-Olkin) ................................................................................................. 21
4.1.2 Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett's Test)..... 22
4.1.3 Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance) . 22
4.1.4 Kiểm định hệ số Factor loading ............................................................ 23
4.1.5 Kiểm định chất lượng thang đo cho các nhân tố tạo thành (Cronbach’s
Alpha) ............................................................................................................ 25
4.2. Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc .............................................. 26
5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................... 28
6. Phân tích Pearson ............................................................................................... 28
7. Phân tích tương quan hồi quy ............................................................................ 31
7.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ................................. 34
7.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................. 35
7.2.1 Kiểm định F .......................................................................................... 35
7.2.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorrelation) .. 35
7.2.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) .............. 35
7.2.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) .............. 36
7.2.4 Kiểm định phương sai của sai số không đổi (Heteroskedasticity) ....... 36
7.3 Ý nghĩa của hệ số hồi quy ............................................................................ 39
7.4 Thảo luận kết quả hồi quy............................................................................ 40
7.4.1 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients)............. 40
 7.4.2 Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients).......................... 41
8. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 41
9. Đáng giá về sự hài lòng của các nhân tố ............................................................ 42
9.1 Nhân tố B ..................................................................................................... 42
9.2 Nhân tố E ..................................................................................................... 43
9.3 Nhân tố A ..................................................................................................... 44
9.4 Nhân tố C ..................................................................................................... 44
9.5 Yếu tố mức độ hài lòng chung ..................................................................... 46
10. Phân tích ANOVA ........................................................................................... 47
10.1 Kiểm định giả thuyết H6: Có sự khác biệt giữa giới tính và sự hài lòng của
khách hàng ......................................................................................................... 47
10.2 Kiểm định giả thuyết H7: Có sự khác biệt giữa Độ tuổi và sự hài lòng của
khách hàng ......................................................................................................... 48
10.3 Kiểm định giả thuyết H8: Có sự khác biệt giữa Thu nhập và sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................................... 52
10.4 Kiểm định giả thuyết H9: Có sự khác biệt giữa Học vấn và sự hài lòng của
khách hàng ......................................................................................................... 54