Лекція 3. КРИТИКА ТА ЇЇ ЕТИЧНІ АСПЕКТИ.

1. Норми етикету при організації виставок, ярмарків

2. Етичні порушення в процесі критики, що зустрічаються в діловому житті.
3. Неприємні психологічні наслідки етичних норм тією особою, котра критикує.
4. Рекомендації для тих, хто критикує, і тих, кого критикують. Роль етичної сторони
критики в повсякденному діловому житті.

1.Норми етикету при організації виставок, ярмарків

Виставки та ярмарки стали звичним явищем в українськіому діловому житті. Подібні
заходи мають свої етичні принципи (наприклад, принцип «не критикуй конкурента"), а також
свій комплекс норм, правил і стандартів поведінки,
Виставки бувають місцеві, національні та міжнародні. Виставки, виставки-продажу,
ярмарки мають на меті зав'язати нові ділові зв'язки, зміцнити старі партнерські відносини,
познайомитися з новою інформацією, зустрітися з однодумцями і конкурентами, обговорити
з представниками своєї галузі і суміжних галузей нові тенденції у виробництві і продажу
товарів і послуг, вести пошук нових ринків збуту своєї продукції або придбання сировини,
комплектуючих і т. д., т. е. перелік цілей виставки практично невичерпний.
Для активного, прогресивного сучасної ділової людини значення виставки важко
переоцінити: тут можна зустрітися з покупцями, фахівцями, з потенційними замовниками,
безпосередньо спілкуватися з виробниками, з'ясувати їх невикористані виробничі
можливості, подивитися експериментальні зразки нової продукції.
Робота кожної виставки, як правило, висвітлюється засобами масової інформації, тому
участь у виставці - додаткова можливість фірмі рекламувати себе і свою продукцію - дає
привід зв'язатися не тільки зі своїми клієнтами і покупцями, але і з тими, хто міг би бути
ними потенційно.
Листи, що інформують про те, що дана фірма візьме участь у виставці, доцільно
розіслати всім, кого цікавлять вироблені товар або послуга. Звичайно, організатори виставки
також докладають відповідні зусилля в цьому напрямку, проте, якщо кожна фірма, що
демонструє свою продукцію (послуги) на виставці, напише листа, що повідомляють всіх, хто
може проявляти інтерес - це дасть можливість охопити вельми і вельми велике коло фірм, і
виставка матиме великий резонанс в ділових колах, що і є бажаним - як для її організаторів,
так і для учасників.
Листи-повідомлення, що направляються фірмою - учасницею виставки реальним і
потенційним споживачам, повинні бути короткими; головна мета - не інформувати про все
докладно, а привернути увагу і бажання все подивитися на власні очі; в такому листі досить
вказати адресу виставки н розташування на ній фірми, терміни проведення виставки;
обов'язково виділяється день для відвідування її фахівцями (коли вхід для широкої публіки
закритий або обмежений). Закінчується лист фразою типу: "Будемо раді зустрітися з Вами на
виставці і показати наші останні досягнення".
Такі листи повинні бути розіслані по спеціально складеному, ретельно продуманим
списком. Терміни між розсилкою листів-повідомлень та датою відкриття виставки повинні
бути невеликими, щоб збереглася гострота сприйняття і запам'ятовування змісту листа.
Крім листів-повідомлень, можуть бути надіслані запрошення. Робоча група фірми,
котра готує фірму до виставки? повинна узгодити список запрошених з вищим керівництвом,
і тільки після цього розіслати запрошення.
Листи-запрошення можуть бути іменними або на пред'явника, але в останньому
випадку в запрошенні вказується, що його можуть пред'явити на вході співробітники
запрошеної фірми.
Ще один варіант запрошення: фірма може виділити один виставковий день, загальний
для всіх запрошених. У листи-запрошення має сенс вкласти каталоги або інші інформаційні
матеріали.
 Іноді виставлялися фірми влаштовують невеликий прийом, тому етикет вимагає від
отримали запрошення відповіді - чи буде присутня запрошена фірма (особа) на прийомі чи
ні.
За кілька днів до відкриття виставки робоча група експонується фірми повинна
обдзвонити тих. хто не встиг відповісти на запрошення, і тактовно з'ясувати їхнє ставлення
до відвідування.
Треба сказати, що такий прийом залучення інтересу до виставок в російській практиці,
на жаль, майже не використовується.
І вже зовсім невідомою є практика розсилки листів після закриття виставки, а адже це
ще одне рекламне нагадування, однак м'яке, етичне, цілком заслуговує застосування в
бізнесі. Однак розсилати такі поствиставочние листи, що містять подяку за проявлений
інтерес і надію на подальші ділові контакти, треба тільки тим фірмам або окремим
відвідувачам, про які фірма-учасниця має точні відомості як про відвідали не тільки
виставку, а й виставковий бокс або стенд, що належить даної фірмі,
Лист-повідомлення, як і лист-подяку, служить не тільки інформаційним цілям, вони є
нагадуванням, пробуджують інтерес до фірми, їх послала, і, природно, принесе реальні
плоди у вигляді взаємовигідних ділових контактів.
Зазвичай підготовкою та розсилкою таких листів займаються відділ реклами, відділ по
зв'язках з громадськістю або спеціально сформовані робочі групи з підготовки виставкових
заходів.
Взагалі процес підготовки фірми-учасниці до виставки-процес тривалий і вимагає
залучення різних фахівців і співробітників фірми, а також організаторів всієї виставки в
цілому. Про останні ми скажемо пізніше.
Перше, що повинна вирішити фірма на вищому рівні менеджменту (директор, голова
правління і т. П.), - Яка мета участі фірми у виставці. Фірма може:
- Представити нову продукцію (послуги, технологію);
- Зайняти нові ринкові сектори;
- Провести порівняння свого рівня технічного, технологічного і тому подібного
розвитку з тим же у конкурентів;
- Зав'язати особисті контакти виробничого характеру;
- Провести широке рекламування своєї продукції (послуг) і т. П.
Найчастіше фірма ставить перед собою всі цілі одночасно н прагне до їх досягнення,
хоча і в різному ступені.
На цьому початковому етапі вищий рівень менеджменту визначає суму, яка може бути
виділена фірмою на оплату участі у виставці.
Від цього залежить площа боксу, яку буде займати організація на виставці, кількість
службових приміщень в цьому боксі, обладнання його технічними засобами, кількість
службовців, що виділяються виставковим комітетом в розпорядження фірми. Тому, після
того як визначена вищевказана сума, робоча група фірми робить проект експозицій фірми на
виставці. До робочої групи зазвичай включають фінансистів, фахівців з реклами,
художників, дизайнерів, працівників відділу зі зв'язків з громадськістю, виробничників
(технологів, інженерів і т. Д.). Результатом такої роботи є креслення, малюнки, плани
розміщення, графіки присутності тих чи інших фахівців фірми на виставці, нові рекламні
матеріали, т. Е. Все те, що об'єднується одним поняттям - проект участіяфірми в
виставковому заході.
Другий етап - узгодження складеного фірмою проекту з дирекцією виставки.
Дизайнери, архітектори, художники, фінансисти виставки розглядають пропозиції фірми і, у
міру можливості, перетворюють проект в реальність.
Виставковий комплекс - велике і складне господарство, і фірма має можливість
обговорювати з дирекцією виставки місце (бокс), його близькість до центру або до околиці
виставкового містечка, близькість або віддаленість від інших фірм, що випускають
аналогічну продукцію (послуги), матеріали, з яких виготовлені стенди а й стіни боксу, і інші
технічні деталі.
 Можуть бути різні варіанти всього перерахованого вище, тому важливо, щоб робоча
група фірми спільно з представниками виставкового комплексу чітко і однозначно визначила
кожну деталь розміщення фірми иа виставці.
Третій етап - реалізація розробленого і обговореного проекту - будівництво стенда,
оформлення приміщень, оплачених, фірмою, і т. Д.
Відзначимо, що планування стенда і приміщень залежить від цілей фірми. Якщо,
наприклад, фірма збирається не тільки показати свою продукцію, по н вести переговори з
потенційними партнерами, може бути, підписувати договори і т. П., Тоді фірмі на виставці
буде потрібно офіс більшою чи меншою площі.
Можна дати кілька рекомендацій по влаштуванню стенду:
- Слід демонструвати безпосередньо продукцію, а не її фотографії;
- Кращий метод показу - в динаміці, а не статиці;
- Експозиція повинна бути яскравою, вражаючою, але не розважальної;
- Надлишок демонстрованих об'єктів притуплює сприйняття відвідувача, не дає
визначити головне; формуючи експозицію, слід більше консультуватися з дизайнерами
виставкового комплексу, що мають, як правило, великий досвід розміщення експонатів на
стендах;
- Убогість експозиції також знижує її ефективність;
- Експозиція повинна відповідати інтересам і запитам різних категорій відвідувачів;
- Подача матеріалу на стенді повинна здійснюватися різними методами; текстовим,
графічним, за допомогою моделей зразків і т. д., так як одноманітно поданий матеріал мало
вражає;
- Стенд повинен мати фірмовий знак або назва фірми;
- Експозиція, що не заквітчана, водними ефектами, яскравими панно, може виявитися
нудною, проте потрібна консультація з дизайнером всієї виставки, в іншому випадку стенд
може "випадати" з загального стилю виставки - за рахунок надмірності прикрас.
Слід звернути увагу на тексти, які, як правило, присутні в експозиції; вони повинні
бути виконані досить великим шрифтом; прикраса букв (віньеточного типу) тільки заважає
прочитанню, колірна гамма шрифту і паперу -контрастная, шрифт - простий і чіткий
(зразком може служити шрифт і оформлення написів в метро). Що стосується змісту тексту -
він повинен бути поданий лаконічно, але без шкоди для інформативності, точно, зручно для
сприйняття і вражаюче.
Зазвичай в ході функціонування виставки бокс обслуговується двома категоріями
працівників: перш за все, це співробітники фірми, спеціально для цього виділені:
обслуговуючий персонал, який виконує допоміжну роботу, менеджери високого рівня,
наприклад фінансовий директор, юрист, виробничий директор, головний технолог і т. П.
друга категорія працівників - співробітники виставкового комплексу, прикомандировані
дирекцією до боксу, займаному фірмою на термін дії виставки.
Присутність представників вищого рівня керівництва фірми необхідно в виставковому
боксі, так як практика проведення виставок показує, що відвідувачі, які мають серйозні
наміри щодо укладення договору, цікавляться технічними, технологічними деталями, і іноді
проекти договорів розробляються в деталях безпосередньо на виставці. Звичайно, важко
забезпечити присутність, наприклад, фінансового директора на виставці кожен лінь з ранку
до вечора, так як на фірмі теж відчувають необхідність в його консультаціях і рішеннях. Тоді
можна поділити робочий день фахівця на дві частини - в офісі і на виставці. Якщо виставка
міжнародна, масштаби її значні і робота на ній дуже важлива для фірми, остання зазвичай
сили всіх фахівців "кидає" на виставку - в кінці кінців виставка триває зазвичай всього кілька
днів, а результати її для фірми можуть бути дуже великі.
У ті години роботи виставки, коли менеджери вищого рангу не мають можливості бути
присутнім в виставковому боксі фірми, з ними повинна бути забезпечена пряма зв'язок - на
випадок необхідності термінового вирішення питань, пов'язаних з укладанням договорів і
інших, що виникають в процесі роботи, оскільки одна з основних задач персоналу фірми,
зайнятого на експозиції, - не тільки зацікавити, але і не упустити потенційного клієнта.
 Для цього часто необхідно вирішити, хоча б у загальних рисах, принципові питання
партнерства, надати технічну, технологічну, фінансову та іншу інформацію, якої, крім
керівництва фірми, ніхто не володіє.
Для співробітників фірми, що експонує свою продукцію (послуги) на виставці,
зберігаються всі вимоги, що пред'являються в процесі звичайної ділової практики: одяг -
повсякденна ділова, як для чоловіків, так і для жінок. Що стосується привітань і уявлень, то в
умовах виставки безглуздо шукати третю особу, яка подала б бажаючих вести ділові
переговори один одному. Ні правила, що закріплює пріоритет в поданні господарям стенду
або відвідувачам. Обидві сторони можуть взяти на себе ініціативу знайомства.
Нагадаємо, що обидві сторони повинні мати при собі достатню кількість візитних
карток, особливо це стосується співробітників експонується фірми, які повинні мати, крім
особистих, візитні картки фірми,
Всі інші вимоги ділового етикету зберігаються в умовах виставки.
- Ділові відносини в процесі роботи фірми на виставці виникають: з співробітниками
інших фірм-учасниць;
- З представниками фірм, цілеспрямовано відвідують виставку;
- З приватними особами, які відвідують виставку також усвідомлено і цілеспрямовано;
- З людьми, які потрапили на виставку випадково.
Тим, хто працює на стенді, слід бути гранично уважним до кожного свого вчинку,
слова, поведінки в цілому, у всіх видах перерахованих вище ділових відносин.
Обговорюючи можливі умови договору, розумно спочатку вислухати пропозиції
передбачуваного партнера, а потім висувати свої, але з урахуванням його побажань, - така
схема спілкування дає найменше приводів для розбіжностей і ділових протиріч.
Відносини з відвідувачами повинні будуватися індивідуально, виключно доброзичливо.
Не слід ні в якому разі нехтувати контактами або ставитися неуважно до питань тих,
кого ми назвали "випадковими відвідувачами" - адже вони завтра можуть бути клієнтами
фірми, - якщо зуміти розташувати їх до себе, привернути їхню увагу до стенду і зацікавити.
Отже, такт, люб'язність, ввічливість, увагу, бездоганна ввічливість, доброзичливість,
точність, коректність (але не балакучість, що не фамільярність і т. П.) - "Знаряддя праці"
співробітників фірми - учасниці виставки.
Хотілося б вказати на ще одна необхідна якість - невтомність. Виставка зазвичай
нетривала - 3-5 днів, і кожну робочу хвилину треба використовувати з максимальною
продуктивністю для фірми, без знижок на втому, перевтома, небажання "говорити одне і те
ж". Так само як "весняний день рік годує", так і виставковий день, ефективно проведений,
може "годувати" фірму навіть не один рік.
До сих пір ми говорили про норми поведінки фірми, що має свою експозицію на
виставці.
Тепер дамо кілька рекомендацій фірмі (або об'єднанню фірм), що є упорядниця
виставки. Постійно проводяться, фундаментально підготовлені і престижні фірми-
упорядниця мають власні, спеціально збудовані павільйони, з великими виробничими
площами, на яких і проводяться різні тематичні виставки.
Оскільки фірми, які влаштовують виставки, спеціалізуються на цьому, штат
співробітників відповідає напрямкам цієї роботи: архітектори, будівельники, дизайнери,
художники, редактори, фахівці з звукового обладнання, фахівці з пожежної безпеки та ін.,
Страхові фахівці, допоміжний персонал.
Діловий етикет вимагає від усіх перерахованих категорій співробітників вміння
розумно поєднувати інтереси, сіли і вимоги фірм, що експонуються на виставці, з цілями і
вимогами всього виставкового комплексу. Такт, взаємна люб'язність, відсутність грубого
тиску з обох сторін, обопільне бажання знайти компроміс при виникненні протиріч - ось що
повинно бути присутнім у дирекції і співробітників всього виставкового комплексу і фірми,
що бере участь в експозиція.
Як правило, в програму виставок навіть невеликого масштабу зазвичай включають
теоретичну частину, т. Е. Наукові семінари, науково-практичні конференції, зустрічі в
ділових клубах.
 Інформація про це повинна бути надана фірмам-учасницям і широкому колу
зацікавлених виставкою за досить тривалий період часу до відкриття, щоб була можливість
для тих, хто бажає брати участь в конференціях та ін., Підготувати необхідні матеріали -
дискети з фільмами, збірники наукових праць тощо .
І ще один важливий елемент ділового етикету виставок. Йдеться про терміни
підготовки, відкриття та проведення виставки. Проектний графік робіт з підготовки та
функціонування виставки ніколи не може бути порушений. Навіть якщо одна-єдина фірма
зірвала терміни підготовки своєї експозиції, це буде тією самою "ложкою дьогтю" в
загальній виставковій "бочці меду", що неприпустимо.
У відвідувача (неважливо, до якої категорії він відноситься - до представників фірм або
це приватна особа) складається несприятливе враження від збоїв в термінах, як оформлення
стендів, від невиконання обіцянок (фірмами-учасницями і фірмою-організатором), що може
призвести в кінцевому рахунку до малої результативності виставки.
Тому бездоганність у всьому - основна мораль виставкових конференцій.

3. Поняття критика має кілька значень:

а) обговорення з метою дати оцінку;
б) негативне судження з метою вказівки недоліків;
в) перевірка достовірності чогось.
можливі наступні варіанти критики:
- Докір («А ми на вас так розраховували!»);
- Надія («Сподіваюся, наступного разу вас чекає успіх!»);
- Аналогія («У моїй практиці була подібна помилка»);
- Похвала («Робота виконана добре, але тільки не для цього випадку»);
- Заклопотаність («Особливу стурбованість викликає стан справ у ...»);
- Співпереживання («На жаль, змушений відзначити неякісну роботу»);
- Здивування («Дуже шкодую, що не очікував від вас цього»);
- Пом'якшення («Напевно, в тому, що сталося, винні не тільки ви»);
- Побоювання («Дуже шкода, але я впевнений, що подібне може повторитися знову»);
- Натяк («Я знав одну людину, яка вчинила так само, але кар'єра у нього чомусь не
пішла»);
- Покарання.
У діловій практиці розрізняють такі види критики, Як:
критиканство - це вид злостивих критики. Воно характеризується повною
відсутністю позитивності і конструктивності, як правило, недоречно, має завуальовану
форму, переслідує егоїстичні цілі, наприклад: показати свою активність, діловитість і т. П.
Псевдокрітіка- Зведення особистих рахунків; використовується також як засіб
збереження або підвищення свого становища і престижу, як стиль роботи. Різновиди
псевдокрітікі: ординарна критика, показна критика, «організована критика», «узгоджена
критика», контркрітіка.
позитивною(Конструктивної) критиці властиві такі характеристики:
1. Вона завжди ситуативно доречна, т. Е. До неї вдаються в тому місці і в той час,
коли від неї є творча користь (на діловій нараді, в процесі дискусії, на конференції, в ході
ділової бесіди та ін.).
2. Здійснюється в присутності об'єкта критики. Зауваження про когось або про його
вчинках; висловлені третій особі за відсутності другого, як правило, створюють потенційно
конфліктну ситуацію. Автор зауважень не може бути впевнений в конфіденційності розмови,
а довірена особа може скористатися отриманою інформацією і поширити її або передати
того, про кого йде мова, але вже в спотвореному, деформованому вигляді, з додаванням
власних коментарів. Тому доцільно критикувати щось в присутності самої людини, яке
допустило помилки.
 3. Предметом критики є справи і вчинки (невірні або сумнівні висновки,
висловлювання, міркування, помилки, допущені в роботі, неправильні дії), а не особистість
людини (його особливості, характер, розумовий потенціал).
4. Спирається на конкретні факти, аргументи, докази, а не на «смакові судження» або
вигадані сюжети.
5. Кінцевою метою критики є рішення, що допомагає змінити ситуацію, конкретні
пропозиції щодо усунення недоліків, по зняттю виниклих проблем. Критика - це не
холоднокровне, незацікавлена ??опис допущених промахів, вона передбачає активне,
упереджене ставлення зацікавленість в поліпшенні справи.
6. Мета критикує полягає в тому, щоб виявити справжні причини допущених помилок
і запропонувати конструктивні кроки по їх усуненню.
7. Повинна бути щадить. Коли про критику кажуть метафорично, часто вживають такі
образи, як «критичні стріли», «удари критики», «такий-то потрапив під критичний обстріл»,
«під ударами критики його здоров'я не витримало» і т. П. Всі ці характеристики мають
ставлення до руйнівної критиці. Мета її, як правило, не конструктивна, вона спрямована на
придушення тих, хто мислить і чинить інакше, ніж той, що критикує. Така критика іноді
буває полезмай: якщо на дорозі лежить камінь і заважає проїзду, його безсумнівно потрібно
прибрати - перенести, зруйнувати, відкинути. Але зовсім інша справа, коли в дідовій
спілкуванні руйнування (особистості, відносин, справи) стає головним і єдиним напрямком
критики, коли вона бачиться знаряддям викриття і переслідування.
Руйнівна, «ударна» критика за формою вираження монологічності. Вона не
передбачає конструктивної взаємодії, співпраці критикує і критикованого. Вона апріорі не
передбачає двох позицій, взаємно уточнюють або виробляються в процесі критики. У автора
такої критики тільки одна позиція, одна точка зору, і він заздалегідь присвоїв собі право бути
правим. Удар - не запрошення до суперечки, дискусії, а побиття.
Критичний діалог - це не просто засіб виявлення недоліків, щодо яких потрібно потім
«вжити заходів», але процес усунення недоліків. Діалог тут - врахування думок та уявлень
людей - учасників ділової комунікації, монолог - диктат, насильницьке нав'язування
економічних, ціннісних, управлінських, моральних і будь-яких інших способів, принципів,
норм, поведінкових стереотипів. Критика як діалог - це не необхідна передмова до справи, а
сама справа, вона дійсна і дієва, вона є подолання розриву між словом і ділом.
Найбільш ефективний спосіб критики складається з чотирьох етапів:
1) введення в критику, створення доброзичливої ??атмосфери на початку розмови;
2) критичні зауваження, висловлювання по суті питання;
3) «зворотний зв'язок», візуальний контакт з критикованим для визначення реакції на
критику:
а) реакція адекватна (є контакт очей, доброзичливе обличчя, кивки головою) -
завершення критики («міст» на співпрацю);
б) реакція інтрапунітівние (всередину) - образа (немає контакту очей, плечі опущені,
руки закриті, уникнення погляду, тремор пальців рук, почервоніння, збліднення шкірних
покривів); необхідно «зняти» образу за допомогою психологічних прийомів, наприклад
прийому «валідол», т. е. сказати про те, що основна робота зроблена добре, недоліки цілком
переборні, на що не буде потрібно великих витрат часу («не такий страшний чорт, як його
малюють »); потім слід прийом «авансована похвала», т. е. вираз впевненості в тому, що
критикований колега цілком впорається з пропонованими змінами, доробками, переглядом
точок зору, а потім - завершення критики;
в) реакція екстрапунітівная (зовні) - агресія, гнів; невербальні сигнали, що свідчать
про таку реакцій, - звужені зіниці очей, вертикальна складка на лобі, зціплені зуби, стиснуті
кулаки, одне плече направлено вперед і т. п .; критикує в цій ситуації повинен швидко
перебудуватися, щоб уникнути конфлікту, і запропонувати критикуемому те, про що
говорили, сприймати як інформацію до роздумів;
4) вихід з критики, її завершення, пропозиція про можливу допомогу, емоційна
підтримка: «я впевнений, ви з цим справитеся».
 Для керівника важливо знати правила критики та етичні вимоги до неї, оскільки йому
доводиться час від часу висловлювати критичні зауваження на адресу своїх підлеглих,
пов'язані з оцінкою їх роботи, їх вчинків і службової поведінки. Не тільки керівники
опиняються в ситуації, коли необхідно висловити критичне зауваження, а й рядові
співробітники (найчастіше це фахівці своєї справи, професіонали високої кваліфікації) для
кращого виконання своїх функцій змушені зробити критичний аналіз якості роботи інших
співробітників.
У положенні і критикує, і критикованого, на жаль, є багато аспектів, які можуть
привести до ускладнень у взаєминах і навіть до конфліктів.
Критика може пошкодити психологічного клімату в колективі і знизити рівень
етичності, якщо критичні зауваження висловлені некоректно.
Критика завжди болісно сприймається, навіть якщо вона цілком справедлива, отже,
вона може не досягти бажаної мети - зміни службової поведінки критикованого або
підвищення рівня якості його роботи.
Для того щоб, по можливості, зняти ці ускладнення в процесі висловлювання
критичних зауважень, і критикує, і критикованого слід дотримуватися деяких правил, в
основному стосуються етичної сторони процесу.
рекомендації критикує:
- Вирішіть, чи є організаційні, юридичні, статусні підстави для критики. Іншими
словами, визначте для себе, чи достатньо добре Ви знаєте суть справи, чи є Ви
професіоналом (або хоча б досвідченим фахівцем) в даній області, чи має Ваш підрозділ
пряме відношення до тієї ділянки роботи, співробітника якого Ви збираєтеся критикувати? І
нарешті, в своєму розпорядженні Ви досить повну і достовірну інформацію про об'єкт
критики? Тільки поставивши собі всі ці питання і маючи підстави відповісти на них
ствердно, приймайте рішення про висловлення критичних зауважень.
- Перш ніж приступити до критичного аналізу негативної ситуації, постарайтеся
з'ясувати, чи не можна виправити справу без критики.
- При аналізі будь-якої проблеми виходите з того, що, якщо корисне не робиться
взагалі або робиться не так, як треба, необхідно в першу чергу шукати того, кому це вигідно.
- Перед тим як виступити з критикою на адресу будь-якого співробітника,
постарайтеся гранично чітко визначити цілі критики: що і як конкретно має змінитися.
- До початку критичного аналізу корисно з'ясувати позицію критикованого по суті
негативного події: цілком можливо, що це виявиться імпульсом для виправлення справи.
Пам'ятайте, що обов'язкові умови успіху критичного аналізу діяльності будь-якого
працівника - знання його способу сприйняття критики і вибір відповідної форми критичного
впливу.
- Об'єктивною основою критики має бути точне і детальне знання того, що сталося і
які наслідки невиконання або поганого виконання роботи. В іншому випадку критика стає
вразливою через можливі фактичних помилок і неточностей і, відповідно, через помилки в
оцінках.
- Отже, у Вас є підстави для критики. Однак для публічної критики черга ще не
дійшла: поговоріть без свідків, особливо якщо Ви керівник, менеджер, з тим співробітником,
який, на Вашу думку, заслуговує на критику. Звичайно, якщо він піддається критиці вперше,
т. Е помилки, допущені в його діяльності або службовому поведінці, раніше не
здійснювалися, тоді перша розмова критичного характеру відбувається один на один.
Причому керівник (і рядовий колега) повинен попередити критикованого, що, якщо подібні
помилки повторяться, сфера критики буде розширена, т. Е проступки будуть доведені до
відома всього колективу або вищестоящого керівництва. Як правило, таке попередження
(щоб не сказати - загроза) має своїм результатом виправлення помилок, зміни в службовому
поведінці і т. П, оскільки ніхто не хоче того, щоб про його помилки, т. Е професійної
некомпетентності, знали всі оточуючі співробітники або весь колектив.
- Є ще одне непорушне правило - критику треба починати з похвали, т. Е перші слова
критикує повинні бути приблизно такими: "Як Ви при Вашої компетентності (варіанти -
сумлінності, професіоналізмі, дисциплінованості і т. П) могли допустити такі грубі
(непрощенні, кричущі і ін.) помилки! " Далі можна влаштовувати співробітнику повний
"рознос", який тим не менше буде сприйнятий їм без втрати впевненості в собі, оскільки в
самому початку розмови критикує показав високу оцінку роботи критикованого - але в
минулому. Критикований зберігає повагу до себе, бачачи, що його минулі заслуги були
оцінені вірно, і на цій підставі більш спокійно і без образи поставиться до критики,
вважаючи її теж справедливою. В результаті критика не "вибиває із сідла", людина зберігає
свою працездатність і бажання виправити помилки, щоб знову почути слова схвалення.
- Слід критикувати роботу (поведінку, вчинки), а не людини. Можна сказати: "Ваша
робота виконана дуже погано, Ваше ставлення до службових обов'язків обурливе і
неприпустиме" і т. П, але не можна сказати: "Ви погана людина, обурливо, що такого
співробітника, як Ви, взагалі взяли на роботу!"
- Критичний аналіз повинен бути загальним, т. Е. Касатьт ся всіх і всього, що
робиться в організації (відділі, службі, групі); для нього немає закритих зон і недоторканних
осіб.
- Не відкидайте пропозицій до і без аналізу
- Перш ніж висловлювати критичне зауваження, вислухайте позицію критикованого
до кінця.
- Чи не оглупляйте дії і висловлювання критикованого заради того, щоб рознести його
«в пух і прах».
- Перед тим як зробити критичне зауваження, викладіть своє розуміння того, що
збираєтеся критикувати.
- Критика повинна мати достатній емоційним напруженням, щоб зачепити за живе,
але одночасно вона не повинна перетворювати співробітників в непримиренних ворогів.
- Рекомендується завершувати критичний виступ пропозиціями, спрямованими на
виправлення справи.
- Якщо під час обговорення не можна відразу вказати, як виправити становище, слід,
як мінімум, назвати прізвища тих, хто міг би це зробити.
- Критикуючи, що не оголошуйте винними багатьох людей. Вказавши на те, з чиєї
вини допущена помилка, перш за все визначте міру, відповідальності інших; без цього
критика знеособлюється.
- Кваліфікує суть допущеного промаху, нестачі, розкрийте його суб'єктивні причини.
- Враховуйте мотиви дій критикованого (наприклад, намагався, але не вдалося), але
оцінюйте результат з об'єктивних наслідків.
- Чи не згладжуйте «гострих кутів» - це може привести до повторення негативних
явищ.
- Не залишайте без уваги жодного випадку, який заслуговує критики, але направляйте
свою активність насамперед на те, що сприяє поліпшенню справи.
- Не забувайте, що критикує несе моральну, а в певних випадках і юридичну
відповідальність за свідоме перекручування фактів.
- Надавайте критикуемому право на контркрітіку і можливість її здійснити.
- Не критикуйте в загальних словах, без точної вказівки помилки.
- Не можна використовувати поняття або мовні форми, що ображають гідність
людини.
- Уявляйте докази особистої провини критикованого.
- Критикуйте доброзичливо: завдання критики допомогти співробітникові, а не
зачепити його самолюбство.
- Не критикуйте людини, поки не вислухали його до кінця. Не повторюйте (ні
публічно, ні один на один) критичні зауваження на адресу людини, виправив справу.
- Будьте гранично коректні, коли критикуєте неприємних вам людей: тут легко
зробити помилку - підміну засудження заради справи засудженням через неприязні.
- Критикуючи підлеглих, які не придушуйте в них почуття самостійності.
- Вивчайте співробітників самокритичності.
- Пам'ятайте, що при проголошенні критичних висловлювань людини можна образити
не тільки словами: поза, жести, міміка часто не менше виразні.
 - Чи не збираєте зауваження для публічного розносу - якщо можна допомогти
виправити помилку відразу ж, зробіть це.
- Врахуйте, що критикований конструктивніше сприймає зауваження, якщо вони
супроводжуються нагадуваннями про його здібностях.
- Критику здійснюйте в такій формі, щоб критикований зрозумів, що йому особисто
корисно (доцільно) виправлення справи.
- Будьте самокритичні. Вимагаючи виконання певних правил і норм, перевірте,
прямуєте ви їм самі.
- Керуйтеся принципом доречності форми критики по відношенню до конкретних
людей (початківець працівник, новий партнер, депресивний стан людини і т. П.).
Деякі психологи вважають, що більшість людей, які при діловій взаємодії воліють
критику, мають негативними рисами характеру і керуються, як правило, наступними
мотивами: з помсти, з заздрощів, через недоброзичливого ставлення, зі злого наміру, через
власну нездатність, з марнославства, через зарозумілості, щоб звернути увагу на себе,
внаслідок незадоволеності собою, агресивного настрою і т. п.
Якщо у людини відкриті, позитивні установки, то будь-яке повідомлення, інформацію
або подія він спочатку сприйме нейтрально і спробує виділити в них позитивні і негативні
сторони, поміркує над тими і іншими і постарається знайти рішення, але не пов'язане з
критикою. Знайти рішення можна через розмову з людиною, котрі допустили промах,
помилку. З цією метою необхідно його вислухати, зрозуміти хід його думок, спрямованість
його дій. Не можна вважати, що наша думка єдино правильне, що саме ми знаємо, як
потрібно чинити в тій чи іншій ситуації.
- Критикуючи, слід стежити за своїми інтонаціями, темпом мови; не можна зриватися
на крик, неприпустимі надмірно емоційні висловлювання. Рівний, спокійний тон, посилання
на факти, володіння інформацією з даного питання - необхідні якості критикують
висловлювань, і це повинно бути етичною нормою.
- Не варто приймати поспішні рішення, треба дати можливість висловитися
критикуемому - адже є ймовірність, що він має відомості, що дозволяють виправдати його
вчинки або, принаймні, побачити їх в дещо іншому світлі.
- Для того щоб критика не була "відчитування", щоб вона пробудила у того
співробітника, якого критикують, бажання виправити свої помилки і впевненість, що це
можливо, критикує має сенс сказати, що помиляються всі, що в цьому немає нічого
особливого, - погано , коли людина не хоче працювати краще. Тому, хто критикує, корисно
згадати свої власні помилки і послатися в розмові на свій досвід в їх виправленні. Це викличе
прихильність критикованого співробітника до людини, яка критикує, дозволить
критикуемому уникнути великої непевності в своїх силах, пробудить у нього бажання
подолати перешкоди, досягти позитивного результату, незважаючи на допущені помилки.
- Менеджер (або рядовий співробітник), який вирішив висловити критичне
зауваження на адресу кого-небудь, не повинен обмежуватися критикою. Оскільки він
незадоволений будь-чиєї роботою або посадовими вчинками, логічно припустити, що він - в
силу досвіду, більшою компетентності або професіоналізму Знаєте, як вийти зі скрутного
становища, як виправити помилки. Не варто зупинятися лише на критиці, доцільно підказати
критикуемому рішення складних питань, наприклад, в таких виразах: "На Вашому місці я б
поступив таким чином" або: "На основі власного досвіду боротьби з аналогічними
помилками можу Вам порадити ..." Однак такі рекомендації не повинні носити характеру по-
панськи поблажливих рад.
- Остання фраза критикує, як і перша, повинна містити думку, вселяє в критикованого
віру у власні сили, у здатність впоратися з помилками і недоліками, наприклад, таку: "Я
впевнений, що Ви все зрозуміли і подібної розмови в майбутньому не знадобиться"; "Я Вас
знаю досить довго як сумлінного і досвідченого співробітника і впевнений, що Ви
впораєтеся з недоліками і помилками в своїй роботі".
Тяжке враження на колег і інших присутніх виробляє завжди порушення етичних
правил і норм як з боку того, хто критикує, так і з боку критикованого. До подібного роду
порушень відносяться одно озлоблення, бажання "звести, нарешті, рахунки", зміщення
акцентів, пересмикування фактів, пряма брехня, ігнорування (незгадування) окремих фактів,
яке, хоча брехнею не рахується, однак може перешкодити зробити правильні висновки.
І навпаки, чесність, щирість, точне проходження фактам, достовірна і повна
інформація, ввічливість, доброзичливість, прагнення зауваженнями, як і відповідями на них,
сприяти поліпшенню справи, досягнення наших спільних цілей - ось ті етичні властивості
процесу критики, які можна побажати для реалізації будь-якого колективу і кожного
працівника.
Як показує реальна практика ділової взаємодії, успіхи при використанні критики, на
жаль, невеликі. Більш того, негативний ефект іноді набагато вище, ніж позитивний. До
психологічних витрат, негативних наслідків критики відносять:
- Поганий настрій у критикованого;
- Несприятлива обстановка на роботі;
- Поява у критикованого потреби захищатися;
- Даремні, що тривають довгий час суперечки, виправдання;
- Поява ворожих відносин, агресивності в спілкуванні;
- Занепад сил як у критикованого, так і у того, хто критикує, що веде до зниження
працездатності, погіршення якості роботи;
«Стан непевності, зневіри, байдужості у критикованого;
- Бажання відповісти зустрічній критикою, «звести рахунки»
- Поява страху перед подальшої критикою, боязні виконання завдань у зв'язку з цим;
- Критикований відчуває почуття ображеного самолюбства та ін.