Professional Documents
Culture Documents
Персональний продаж як спосіб продажу послуг
Персональний продаж як спосіб продажу послуг
КУРСОВА РОБОТА
з дисципліни «МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ»
(назва дисципліни)
Керівник _____________________________
_____________________________________
(посада, вчене звання, науковий ступінь, прізвище та ініціали)
Члени комісії
ЗМІСТ
ВСТУП……………………………………………………………………………..3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ПЕРСОНАЛЬНОГО ПРОДАЖУ………..5
1.1 Персональний продаж як засіб комплексу просування товару………….....5
1.2 Організація ефективного персонального продажу………………………...10
РОЗДІЛ 2. ОСОБИСТИЙ ПРОДАЖ, ТА ПРАКТИКА ЙОГО
ЗАСТОСУВАННЯ……………………………………………………………….17
2.1 Практика використання персонального продажу американськими
компаніями Lear та Boeing………………………………………………………17
2.2 Персональний продаж на ринках споживчих товарів: досвід компанії
AVON в Україні………………………………………………………………….21
ВИСНОВКИ……………………………………………………………………...28
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………………….31
ДОДАТКИ……………………………………………………………………….34
3
ВСТУП
Актуальність теми дослідження. Одним із інструментів впливу на
покупця є персональний продаж товарів який передбачає особисте
пред’явлення товарів покупцю або групи покупців у ході бесіди з метою
продажу цих товарів. До категорії персонального продажу товарів і послуг
належать усі форми продажу з участю представників виробника товару: як ті,
що відбуваються безпосередньо на підприємстві, так і ті, що організовуються
за його межами.
Персональний, або як його ще називають особистий, продаж товарів на
стадії формування споживчих переваг, а також на стадії, що безпосередньо
передує акту купівлі-продажу, може бути найбільш ефективним з таких
причин:
- по-перше, він має особистий характер, тобто передбачає живе,
безпосереднє та взаємне спілкування між людьми, що дає змогу учасникам
процесу купівлі-продажу вивчити й зрозуміти один одного;
- по-друге, він сприяє встановленню стосунків між покупцем та
продавцем, які можуть із суто формальних стати дружніми, коли торговий
агент бере до уваги не тільки інтереси власної фірми, а й інтереси покупця;
- по-третє, він передбачає реакцію у відповідь, тобто покупець
почуває себе зобов’язаним якось відреагувати на візит торгового агента (втім,
це може бути й відмовлення у конкретній формі). Крім того, у процесі
спілкування торгового агента з покупцем можуть несподівано виникнути нові
можливості для співпраці.
Об’єктом дослідження є процес продажу товару.
Предмет дослідження – персональний продаж як спосіб продажу
послуг.
Мета і завдання дослідження. Мета дослідження – розкрити поняття
персонального продажу. Відповідно до поставленої мети курсової роботи
необхідно виконати наступні завдання:
- окреслити теоретичні аспекти дослідження персонального продажу;
4
можу купити», «Я хотів би, щоб було трохи дешевше» «Не можу купити»).
Для торгового агента всі покупці в процесі продажу поділяються на
візуалістів (вони вміють дивитись), аудіалів (вони вміють слухати) і
кінестетиків (вони вміють відчувати).
Згідно з цією класифікацією, візуалісти думають зоровими образами,
аудіали — ліпше розуміють слухові, а кінестетики — усе сприймають через
відчуття. Щоб це зрозуміти, необхідно вслухатися в те, що каже покупець.
Якщо він скаже: «Я хотів би подивитися, як це працює», немає сумніву, що
ми маємо справу з візуалістом. Аудіал миттєво виявить себе тим, що його не
цікавитиме ні колір, ні температура, ні витрати електроенергії, наприклад, у
холодильника: він допитуватиметься, гучно чи тихо цей холодильник працює.
Кінестетику взагалі не треба пояснювати, що і як працює, бо він моделює цей
процес і себе в ньому у власній уяві. Відтак для нього найліпшою буде така
принада: «Уявіть себе біля цього телевізора. Будь-хто скаже, що тільки
солідна людина може мати такий телевізор».
Фахівці також радять навчитися робити те, чого часто не роблять
конкуренти. Наприклад:
- зацікавити чимось пасивних покупців з тим, щоб вони (навіть
масово утримуючись від купівлі) завжди звертали увагу на ваш товар;
- спробувати утримати «важких» клієнтів. Щоправда, вони
доставляють масу незручностей, але згодом можуть стати найнадійнішими
постійними покупцями;
- постійно шукати (і знаходити) нові ідеї, стимули до праці, нові
види послуг і стимули для пасивних покупців.
Рекомендують такі вісім принципів роботи торгового агента: робити все
своєчасно; робити те, чого не роблять конкуренти; виконувати свої обіцянки;
не говорити зайвого і занадто багато; бути люб'язним і доброзичливим; щиро
цікавитися іншими, а не тільки собою; одягатися так, щоб одяг не відволікав
уваги покупців (якщо тільки торговий агент не продає одяг); говорити й
писати грамотно [13, c. 85].
У кожному покупцеві, як стверджують фахівці, сидить і святий, і
13
фахівці радять:
• ставитися до відмови покупця як до гри, яка дає змогу торговому
агенту тренувати професійну вправність і кмітливість;
• зрозуміти, що торговий агент не просить просто купити якусь річ, він
пропонує те, що задовольнить певну потребу покупця, тобто пропонує
часточку житейського щастя [16, c. 47].
А для того, щоб довести кількість невдач до мінімуму, наведемо ще
кілька дуже простих порад:
• пропонуйте нерішучим покупцям варіанти покупок. Один з них
обов'язково спрацює;
• відмовляючи в чомусь, не ховайтесь за спину вашого керівника;
• проводячи бесіду з клієнтом, візьміть в руки бланк замовлення,
напишіть номер і ще щось, аби клієнт відчув вашу цілковиту впевненість у
позитивному закінченні бесіди;
• не давайте покупцям безапеляційних порад, а тільки рекомендації;
• не робіть усі пропозиції відразу, починайте з чогось найменшого;
• контакт з покупцем починайте з банальної фрази (наприклад про
погоду);
• ніколи не заганяйте клієнта в глухий кут — такого приниження вам не
подарує жодний клієнт;
• разом з товаром завжди продається імідж торгового агента або його
репутація: ліпше втратити гроші, ніж довіру покупця;
• усміхнене обличчя клієнта — це потенційні гроші в кишені торгового
агента, а насуплене або ображене — реальна дірка в ній;
• торговий агент має справу не тільки з покупцями, а й з колегами
сваритися з ними, та ще й на очах у покупців, і неетично, і матеріально
невигідно;
• розумні і не дуже, толерантні і брутальні, доброзичливі і агресивні
покупці — будь-хто має отримати від торгового агента все те, чого він
побажає, і отримати швидко, з упевненістю в тім що матиме найліпше за таку
ціну;
16
клієнтові у період після 8 Березня, коли продаж відносно дорогої для нашого
споживача туалетної води значно скорочується проти продажу в
передсвятковий період. Якщо попит на інші види туалетної води після свят
скоротився у 5 — 6 разів, то попит на туалетну воду, що просувалася,
скоротився усього в 2,5 рази.
В арсеналі засобів стимулювання Avon є і зразки. Найбільш
результативним вважається безкоштовне розповсюдження зразків продукції
кінцевим споживачам. Як правило, компанією встановлюється певна умова
для одержання зразка, що дозволяє, визначити вузький цільовий сегмент, а
також контролювати витрати на цей вид просування. Так наприклад, всім
споживачам, що придбали туш з певного каталогу пропонується
безкоштовний зразок крему для догляду, за шкірою навколо очей. Крім
вибіркового самплінгу споживачам, метод прямого продажу дозволяє широко
застосовувати переваги попереднього тестування продукції через
торговельних представників компанії. У більшості випадків торговельний
представник має основний набір зразків продукції та демонструє їх
кінцевому споживачеві. Він повинен замовляти та оплачувати необхідні йому
зразки.
Величезне значення для успіху програми просування продукції має
попереднє інформування цільової аудиторії. Повідомлення про проведення
кампанії та спеціальні пропозиції споживач отримує через друковану
продукцію Avon. Торговельний представник, який особисто зацікавлений у
задоволенні свого клієнта, приділяє велику увагу дії таких програм. Кожна
нова кампанія із просування для торговельного представника – це прекрасна
нагода для чергового візиту до клієнта. Avon сама здійснює реалізацію
програми стимулювання споживачів, вона має прекрасну можливість
контролювати проведення програм і безпосередньо оцінювати їх
ефективність.
28
ВИСНОВКИ
15.Мерчандайзинг. Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. В.В. Божкова,
Т.О.Башук. Суми, 2007. 124 с.
16.Міжнародний маркетинг: конспект лекцій. Т.О. Гаврилко, А.В.
Гавриленко, В.О. Кустов, А.П. Науменко. Київ, 2008. 64 с.
17. Олексенко Л.В. Маркетингова політика розподілу: навчальний
посібник. Київ, 2018. 468 с.
18. Палеха Ю.І. Маркетинг інформаційних продуктів і послуг Київ,
2019. 480 с.
19. Підприємництво і торгівля: навчальний посібник. під заг. ред. д.е.н.,
проф. Ковальської Л.Л. Київ, 2018. 620 с.
20. Поважний О.С. Корпоративне управління: підручник. Київ, 2018.
244с.
21. Череп О.Г. Інноваційний розвиток підприємства: навчальний
посібник для здобувачів ступеня вищої освіти. Київ, 2019. 548 с.
22. Чурсіна Л.А. Стандартизація продукції та послуг. Київ, 2016. 226 с.
23. Чухрай Н.І. Маркетинг інновацій. Львів, 2011. 256с.
24. Шинкарук Л.В. Менеджмент: навчальний посібник для студентів
Київ, 2018. 110 с.
25. Яркіна Н.М. Економіка підприємств. Київ, 2017. 596 с.
26. Семенюк С.Б. Необхідність розроблення маркетингової стратегії для
підприємств. Івано-Франківськ, 2015. 212 с.
27. Кіндрацька Г.І. Стратегічний менеджмент. Львів: Вид-во Львівської
політехніки, 2010. 406 с.
28. Курбан О.В. PR у маркетингових комунікаціях: навчальний
посібник. Київ, Видавничий дім «Кондор», 2014. 246 с.
29. Маркетинг. Менеджмент. Інновації: монографія за ред. д.е.н, проф.
С.М.Ілляшенка. Суми, 2010. 624с.
30. Маркетинг: підручник А.Ф. Павленко, І.Л. Решетнікова, А.В.
Войчак, Н.В. Куденко, О.О. Бєляєв, Т.Є. Оболенська. Київ, 2008. 600 с.
33
ДОДАТКИ
Размещено на Allbest.ru