Tình huống

giao tiếp
Nhóm 1 lớp Quản trị kinh doanh 2
 Lời đầu tiên
nhóm 1 lớp quản trị kinh doanh 2 xin gửi lời
chào đến cô và tất cả mọi người có mặt trong
buổi học ngày hôm nay!!!
Danh sách các thành viên:
*Ban xây dựng ý tưởng: *Ban xây dựng Powerpoint: *Ban tổng hợp và chỉnh sửa:
1.Nguyễn Thị Thu Huyền 9.Nguyễn Thị Trinh 17.Nguyễn Thị Yến
2.Cao Thị Hoài Nhi 10.Bùi Thị Bích Giang 18.Đỗ Thị Quỳnh
3.Bùi Thanh Trà 11.Dương Thị Trà 19.Trịnh Thị Quỳnh Nga
4.Nguyễn Đức Vũ 12.Kiều Đăng Toàn 20.Nguyễn Đức Duy
5.Nguyễn Bích Diệp 13.Hồ A Ca 21.Đào Thị Diễm
6.Bùi Thị Hồng Thương 14.Nguyễn Thị Vân Anh 22.Vũ Văn Tình
7.Trần Anh Tuấn 15.Nùng Văn Năm 23.Trần Thị Cẩm Tiên
8.Phạm Sơn Đông 16.Nguyễn Tuấn Anh 24.Nguyễn Sỹ Thư
 Tình huống
Chủ đề: Giao tiếp trong kinh doanh qua
điện thoại

Mời mọi người cùng xem đoạn video sau!

 Click icon to add picture

Tình huổng giao tiếp

Nguồn:TTC Elearning
Nội dung tình huống trên đoạn video ngắn là có 1 cô
nhân viên tư vấn đang bắt máy cuộc gọi đến của một
người khách hàng.Cô nhân viên này bị người khách
hàng phàn nàn vì lí do trễ hạn giao hàng và nhận
hàng!

->Thế theo các bạn rào cản ở trong tình

huống này là gì?
Rào cản giao trong tiếp gián tiếp qua điện thoại trong tình hu ống này là:

1.Nhân viên tư vấn:

-Chưa biết rõ thông tin mặt hàng khách nói.
-Chưa biết ai là người chịu trách nhiệm bên giao số lượng hàng.
*Khi phải nghe khách hàng phàn nàn lúc này sẽ có 2 tr ường h ợp tâm lý cô
nhân viên có thể sẽ xảy ra:
+ Thứ nhất là bình tĩnh trao đổi và tư vấn tìm ra lí do giao hàng trễ h ẹn
để giải quyết.
+Thứ hai bắt đầu có những lời nói không hay với khách hàng( làm mất
một khách hàng)

Như vậy còn về phía khách hàng thì sao?

2.Khách hàng:
-Không nói rõ thông tin về số hàng,tên hàng,ngày đặt,bên giao dịch là ai.
Chính vì lí do không bình tĩnh nói rõ vì đang bực bội.
Khiến cho nhân viên chưa biết giải thích như thế nào!

Sẽ có 2 trường hợp giải quyết của nhân viên qua 2 video

sau đây mọi người cùng xem nhé!!!
 Click icon to add picture

Trường hợp 1 giải quyết tình huống

Nguồn:TTC learning
 Click icon to add picture

Trường hợp 2 Giải quyết tình huống

Nguồn:TTC learning
 Qua 2 cách giải trên cho chúng ta thấy cách 2 là
cách giải quyết tốt nhất và hiệu quả nhất!!!

 Theo các bạn vì sao cách 2 là cách tốt nhất mà

không phải là cách 1 ???
Cảm ơn cô và các bạn đã theo dõi
và lắng nghe!!!

Thank teacher and everyone for watching and listening!!!

_THE END_