Customer Satisfaction News

በአገ/ጥ/ኦ/ ቅ/ አ/ ዲይይሬክቶሬት የመጀመሪያው ግማሽ ዓመት የተገሌጋይ ርካታ ዲሰሳ ጥናት
ማውጫ ገጽ
ክፌሌ አንዴ ................................................................................................................................................... 3
መግቢያ...................................................................................................................................................... 3
1. 2. የጥናቱ መነሻ ምክንያት/statement of the problem/ ............................................................ 4
1.3.የጥናቱ ዒሊማ (Objective of the Research) .............................................................................. 4
1.3.1.የጥናቱ ዋና ዓሊማ ...................................................................................................................... 4
1.3.2.ዝርዝር አሊማ (Specific Objective) ........................................................................................ 5
1.3.3. የጥናቱ ጥያቄዎች (Research Questions) .......................................................................... 5
1.3.4. የጥናቱ አስፇሊጊነት (Significance of the Research) ........................................................ 5
1.4.የጥናቱ ወሰን (Scope of the Research) ..................................................................................... 5
1.5.የጥናቱ ውስንነቶች ............................................................................................................................. 6
ክፌሌ ሁሇት .................................................................................................................................................. 7
የተዛማች የጽሁፌ ዲሰሳ/Related Litrature Review/ ............................................................................... 7
2.1. የዜጎች እርካታ፤ፅንሰ ሀሳብ ........................................................................................................... 7
2.2. የዜጎች እርካታ ጽንሰ ሃሳባዊ መነሻ (Conceptual frameworks) ................................................ 7
2.3. አገሌግልት ምንዴነው? .................................................................................................................... 8
2.4. በዯንበኞች እርካታ ጥናት የግብረ መሌስ ፊይዲ .............................................................................. 9
2.5. የዯንበኞች እርካታን ሇምን እናጠናሇን? ..................................................................................... 10
2.6. የመንግስት ተቋማት የዯንበኞች እርካታ ........................................................................................ 11
2.7. በመንግስት የሚቀርቡ አገሌግልቶችና ሌዩ ባህሪያቸው፤ .............................................................. 11
ክፌሌ 3 ....................................................................................................................................................... 13
3.የጥና ቱዘዳ (Research Methodology) .............................................................................................. 13
3.1. የጥናቱ ስሌት ................................................................................................................................. 13
3.2. የጥናቱ አይነት ............................................................................................................................... 13
3.3. የጥናቱ የመረጃ ምንጮች ............................................................................................................... 13
3.4. አጠቃሊይ ተጠኚ (population)...................................................................................................... 13
3.5. የናሙና መጠን አወሳሰዴዘዳ (Sampling Method) ................................................................... 13
3.6 የመረጃ አዯረጃጀትና አተናተን ዘዳ ................................................................................................. 14
ክፌሌ አራት ................................................................................................................................................ 15
4. የመረጃ ትንተና የጥናቱ ግኝቶች ........................................................................................................... 15
4.1. የምሊሾች መረጃ (Response Rate)............................................................................................. 16
4.2 የተሳታፈዎች የግሌመረጃ ................................................................................................................ 16
4.3.1. የዜጎች የስምምነት ቻርተር ግንዛቤ ........................................................................................ 18
ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 1

4.3.2. በእስታዯርዴ መሰረት አገሌግልት ስሇመስጠት ...................................................................... 19

4.3.3. የመመሪያ አተገባበር ............................................................................................................... 19
4.3.4. የኪራይ ሰብሳቢነት አመሇካከትና ተግባር ............................................................................... 20
4.3.5. የዯሊሊ ስራን በተመሇከተ ......................................................................................................... 21
4.3.6.አመራርና ፇጻሚ አካሊት ኪራይ ወይም ጉቦ ስሇመጠየቅ........................................................ 22
4.3.7 አሰራር ስርዓቱ ማሻሻሌን በሚመሇከት.................................................................................... 23
4.3.8. ፇጣን ምሊሽ አሰጣጥ............................................................................................................... 23
4.4. በተቋሙ በሚሰጡ አገሌግልቶች የእርካታ ዯረጃ........................................................................... 26
4.4.1 ተሸከርካሪ ምዝገባ ..................................................................................................................... 26
4.4.2 የስም ዝውውር ......................................................................................................................... 26
4.4.3 የቴክኒክ ምርመራ..................................................................................................................... 27
4.4.4 እዲ አገዲና እገዲ ማንሳት ......................................................................................................... 28
4.4.5 አመታዊ ምርመራ .................................................................................................................... 28
4.4.6 የተሸከርካሪ የአገሌግልት ሇውጥ.............................................................................................. 29
3.4.7 የፊይሌ ዝውውር ...................................................................................................................... 30
4.4.8 የዋጋ ግምት ............................................................................................................................. 30
4.4.9 ሉብሬና ቦል ............................................................................................................................. 31
4.4.10. የንዴፇ ሀሳብ ፇተና .............................................................................................................. 31
4.11የተግባርፇተና .............................................................................................................................. 32
4.4.12.መንጃ ፌቃዴ መስጠት ........................................................................................................... 32
4.4.13. መንጃ ፌቃዴ እዴሳት ........................................................................................................... 33
4.4.13.የኢንተርናሽናሌ አገሌግልት ................................................................................................... 34
4.4.14.የጠፊ ምትክ መስጠት ............................................................................................................ 34
4.4.15.ጊዜ ያሇፇበት እዴሳት ............................................................................................................. 35
4.4.16 የተቋሙ አፇጻጸም ዯረጃ ........................................................................................................ 37
4.5 በተገሌጋይ የተሇዩ ዋና ዋና ችግሮች .......................................................................................... 38
4.4.17. የቅርንጫፌና ማእከሌ አገሌግልት አሰጣጥ ማጠቃሇያ .................................................... 39
ክፌሌ አምስት.............................................................................................................................................. 40
5. የዲሰሳ ጥናቱ መዯምዯሚያና የመፌትሄ አሳቦች ................................................................................... 40
5.1. መዯምዯሚያ (conclusion) ........................................................................................................... 40
5.2. የመፌትሄ ሃሳብ (Recomndation) .............................................................................................. 41

ክፌሌ አንዴ
መግቢያ
በመንግስት አገሌግልት ሰጪ ተቋማት ውስጥ የዯንበኞችን /የዜጎችን/ ፌሊጎት ሇማርካት
አሇመቻሌ የመሌካም አስተዲዯር ጉዴሇት መገሇጫ ነው፡፡ መሌካም አስተዲዯር በአንዴ አገር
ወይም አካባቢ በሰሊማዊ ሁኔታ ሌማትን ሇማረጋገጥ የሚያስችሌ መሰረታዊ ጉዲይ ነው።
በአዱስ አበባ ከተማ አስተዲዯር የተሇያዩ ተቋማት አማካኝነት በሚሰጡ አገሌግልቶችና መሌካም
አስተዲዯር የማስፇን ስራዎች አስመሌክቶ የዜጎች የእርካታ ዯረጃ በመሇየት የነዋሪዎችን ዘሊቂ
ተጠቃሚነት ማረጋገጥ ተገቢ እንዯሆነ ይታመንበታሌ፡፡ ሇዜጎች ቀሌጣፊና ፌትሃዊ አገሌግልት
በመስጠት የተጀመሩትን የሌማትና የመሌካም አስተዲዯር ስራዎች እውን በማዴረግ
የህብረተሰቡን እርካታ ወዯ ሊቀ ዯረጃ ማዴረስ ዯግሞ ሇነገ የሚባሌ ጉዲይ አይዯሇም፡፡ በአገሪቱ
የመሌካም አስተዲዯር ችግሮችን በወሳኝ ሁኔታ ሇመፌታት መንግስት ቁርጠኛ አቋም ይዞ
በመንቀሳቀስ ሊይ መሆኑ ይታወቃሌ። የመሌካም አስተዲዯር ችግሮቹ በየዯረጃው በሚገኙ
የመንግስት እርከኖች የሚገሇጹ በመሆናቸው እነዚህ በየዯረጃው የሚገኙ የመንግስት እርከኖች
ችግሩን ሇማቃሇሌ የተሇያዩ የመሌካም አስተዲዯር ማሻሻያ ተግባራት በመከናወን ሊይ ናቸው።
አፇፃፀሙ በምን ሁኔታ ሊይ እንዯሚገኝ ማወቁ ግን ተገቢ ነው።
የአዱስ አበባ ከተማ አስተዲዯር በመንገዴና ትራንስፖርት ቢሮ ስር በአዱስ መሌክ እንዱቋቋሙ

ካዯረጋቸው ተቋማት መካከሌ አንደ የአሽከርካሪና ተሸከርካሪ ፇቃዴና ቁጥጥር ባሇሰሌጣን ነው፡፡
ይህ ተቋም በከተማችን እየተሰጠ ያሇውን የአሽከርካሪ፣ ተሸከርካሪ እና ተያያዥነት ያሊቸው
ተቋማትን ሇማዯራጀት፣ ብቃት ሇማረጋገጥና ፇቃዴ ሇመስጠት፣ የተቋማትን የማስፇፀም አቅም
ሇመገንባትና በዘርፈ የቁጥጥር ስራ ሇማከናወን የተቋቋመ በመሆኑ የሚሰጠውን አገሌግልት
ተዯራሽ እና ውጤታማ በማዴረግ ህብረተሰቡ ከእንግሌትና ከኪራይ ሰብሳቢነት የፀዲ አገሌግልት
የሚያገኝበትን ሁኔታ መፌጠር ይጠበቅበታሌ፡፡
ይህ ከ2008 ዓ/ም ጀምሮ ራሱን ችል የተቋቋመው አሽከርካሪና ተሸከርካሪ ፌቃዴና ቁጥጥር

ባሇስሌጣን የህብረተሰቡን የሌማትና የመሌካም አስተዲዯር ጥያቄዎችን በመፌታት፣ ሌማታዊና
ዱሞክራሲያዊ ስርዓት በመገንባትና አገሌግልት አሰጣጡን ቀሌጣፊና ውጤታማ በማዴረግ እና
መሌካም አስተዲዯር በማስፇን የተገሌጋዮችን እርካታ ዯረጃ ማሳዯግ አስፇሊጊ ነው። ይህንን
ሁኔታ በመፇተሽ የባሇስሌጣን መ/ቤቱን የአገሌግልት አሰጣጥ እርካታ ያሇበትን ዯረጃ ሇማወቅ
በባሇስሌጣኑ ስር የሚገኘው የአገሌግልት ጥራት ኦዱትና ቅሬታ አፇታት ዲይሬክቶሬት በቅሬታ

አፇታት ቡዴን በ2011 የመጀመሪያው ሩብ ዓመት እንዲጠናነው የአገሌግልት አሰጣጥና
የተገሌጋይ ርካታ ጥናት ሁለ አሁንም በዴጋሚ በ2ኛው ሩብ ዓመት ሊይ ምን እንዯሚመስሌ
ሇማየትና ጥሩ ከሆነ የበሇጠ ሇማሻሻሌ፣ ቀዯም ሲሌ ከነበረው የወረዯና ያሌተሻሻሇ ከሆነ ፇጥኖ
ከችግር ሇመውጣት እንዱያስችሌ ይህ ጥናት ተከናውኗሌ።
1. 2. የጥናቱ መነሻ ምክንያት/statement of the problem/
በአዱስ አበባ ከተማ አስተዲዯር የአሽከርካሪ ተሸከርካሪ ፇቃዴ ቁጥጥር ባሇስሌጣን

የአገሌግልት ጥራት ኦዱትና የቅሬታ አፇታት ዲይሬክቶሬት በዲይሬክቶሬት ዯረጃ ከተዋቀረ
አጭር ጊዜ ቢሆውም የቅሬታ አፇታት ስራዎችን ከማከናወን አንጻር በርካታ
እንቅስቃሴዎች እየተዯረጉ ቢሆንም ተገሌጋዮች ከሚያነሷቸው አገሌግልት አሰጣጥና
የመሌካም አስተዲዯር ችግሮች አንጻር አሁንም ሰፉ ያሌተሰሩ ስራዎች ያለና ሇውጡ
ከሚፇሌገው አንጻር ውጤታማ ማዴረግ እንዲሌተቻሇ ታይቷሌ፡፡ በመሆኑም በተቋሙ
በሚገኙ የስራ ክፌልች የሚሰጡ አገሌግልቶች ቀሌጣፊና፣ ውጤታማ መሆኑንና ተገሌጋዩ
የሚፇሌገውን አገሌግልት ማግኘቱን ማረጋጋጥ ይገባሌ፡፡ ስሇሆነም ተገሌጋዮች በአገሌግልት
አሰጣጥ ሊይ ያሊቸው እርካታ በቋሚነት በምን ዯረጃ ሊይ እንዯሆነ በማወቅ እና በየጊዜው
የማስተካከያ እርምጃ እየተወሰዯ ከመሄዴ አንጻር ክፌተቶች ይስተዋሊለ፡፡ ስሇሆነም ተቋሙ
በሚሰጡ አገሌግልቶች ሊይ የተገሌጋዮች እርካታ ያሇበትን ዯረጃ ማወቅና ማስተካከሌ
ያሇባቸውን ጉዲዮች ሇመገንዘብ ያስችሇናሌ፣ ተቋሙ በሚሰጣቸው አገሌግልቶች ሊይ
የሚታዩ መሰረታዊ ችግሮችና እናጥንካሬዎች በመሇየት በቀጣይ የተቋሙ ተገሌጋዮች
እርካታ ማሳዯግ አስፇሊጊ በመሆኑና የተገሌጋዮችን እርካታ ዯረጃ ከፌ በማዴረግ ቅሬታን
ሇመቀነስ መወሰዴ ያሇባቸው እርምጃዎችና ሃሳቦች ማመሊከት ወሳኝ በመሆኑ የጥናቱ መነሻ
ምክንያት ተዯርጎ ተወስዶሌ፡፡
1.3. የጥናቱ ዓሊማ (Objective of the Research)
1.3.1.የጥናቱ ዋና ዓሊማ
በአሽከርካሪ ተሸከርካሪ ፇቃዴና ቁጥጥር ባሇስሌጣን ተገሌጋዮችን የእርካታ ዯረጃ በማጥናት
ችግሮችን በመሇየት መወሰዴ ያሇባቸው የመፌትሄ ሃሳቦች ማመሊከት ነው፡፡

1.3.2.ዝርዝር አሊማ (Specific Objective)

 ተቋሙ በሚሰጣቸው አገሌግልቶች ሊይ የተገሌጋዮች እርካታ ያሇበትን ዯረጃ
ማወቅ፣
 በአገሌግልት አሰጣጥና ዙሪያ የሚታዩ መሰረታዊ ችግሮች እና ጥንካሬዎች
መሇየት፤
 ችግሮች ጎሌተው የሚታዩባቸው የአገሌግልት አይነትና ቅርንጫፍችን መሇየት፣
 የተገሌጋዮችን እርካታ ዯረጃ በዘሊቂነት ከፌ ሇማዴረግ መወሰዴ ያሇባቸው
እርምጃዎችና አቅጣጫዎችን ማመሊከት ነው፡፡
1.3.3. የጥናቱ ጥያቄዎች (Research Questions)

 ተቋሙ በሚሰጣቸው አገሌግልቶች ሊይ የተገሌጋዮች እርካታ በምን ዯረጃ ይገኛሌ?
 በአገሌግልት አሰጣጥ ዙሪያ የሚታዩ መሰረታዊ ችግሮችና ጥንካሬዎች የትኞቹ ናቸው?
 በየትኞቹ አገሌግልቶችና ቅርንጫፍች ነው ችግሮች ይበሌጥ ጎሌተው የሚታዩት ?
 የተገሌጋዮችን እርካታ ዯረጃ ከፌ ሇማዴረግ መወሰዴ ያሇባቸው የመፌትሄ ሃሳብ ምን
መሆን አሇባቸው?
1.3.4. የጥናቱ አስፇሊጊነት (Significance of the Research)
በአሽከርካሪ ተሸከርካሪ ፇቃዴ ቁጥጥር ባሇስሌጣን በአገሌግልት አሰጣጥና በመሌካም አስተዲዯር

ዙሪያ የተገሌጋይ የእርካታ ዯረጃ በምን ዯረጃ ሊይ እንዱሇ በጥናት በመሇየትና ግኝቱን
መሰረት በማዴረግ በየዯረጃው የማስተካከያ እርምጃ መውሰዴ የሚያስችሌ ውሳኔ በመስጠት
የተገሌጋዩን የእርካታ ዯረጃ ወዯ ሊቀ ዯረጃ ሇማዴረስና ቅሬታን ሇመቀነስ ያስችሊሌ፡፡ ከዚህም
በተጨማሪ የተገሌጋዮች እርካታ በየጊዜው የሚያሳየውን መሻሻሌና አሇመሻሻሌ ያመሇክታሌ፡፡
በላሊ በኩሌ ወዯፉት ሇሚካሄዯ መሰሌ ጥናቶች እንዯ መነሻ በመሆን ያገሇግሊሌ፡፡
1.4. የጥናቱ ወሰን (Scope of the Research)
የ2011 የ2ኛ ሩብ ዓመት/የመጀመሪያው ግማሽ ዓመት የተገሌጋዮች እርካታ ጥናት ማዕከሌ

ያዯረገው / በአዱስ አበባ ከተማ አሽከርካሪ ተሸከርካሪ ባሇስሌጣን የአሽከርካሪና ተሸከርካሪ ዘርፌና
በስሩ ከሚገኙ አስራ አንዴ ቅርንጫፌ ጽ/ቤቶች የሚገሇገለ ዯንበኞች ሊይ ሲሆን የተቋሙ

ዴጋፌ ሰጪ ዘርፍች በአብዛኛው የሚሰጡት አገሌግልት ሇውስጥ ተገሌጋይ የሆነው በዚህ

ጥናት አሌተካተቱም፡፡
1.5. የጥናቱ ውስንነቶች
ጥናቱ ይበሌጥ ሳይንሳዊና ተኣማኒነት ያሇው ሇማዴረግ ናሙናው መወሰዴ የነበረበት ከተቋሙ
አጠቃሊይ ዯንበኞች ቁጥር አንጻር በነሲብ ተሰሌቶ ቢሆንም የመረጃ አያያዝ ስርዓቱ ስሊሌፇቀዯ
ጥናቱ የተካሄዯው አገሌግልት ፇሌገው ወዯ ተቋሙ ከመጡት ብቻ መሆኑ ሇሚሰጡት ምሊሽ
በተወሰነ ዯረጃ ነጻነት እንዲይሰማቸው ከማዴረጉም በሊይ በተቋሙ ከሚገሇገለ የማሰሌጠኛ፣
ምርመራና የጥገና ተቋማት መረጃ መሰብሰብ አሌተቻሇም፡፡ በተቋሙ ቤተ-መጽሀፌትም ሆነ
የኢንተርኔት አክሰስ ባሇመኖሩ ሇጥናቱ አስፇሊጊ የሆኑ ተዛማች ጽሁፍችን ሇማግኘት ችግር
ነበር፤ በተጨማሪም አንዲንዴ ተገሌጋዮች የተሰጣቸውን መጠይቅ በግዴየሇሽነት የመሙሊትና
ሁለንም መጠይቆች ሇመሙሊት ፇቃዯኛ ያሇመሆን ይታይ ነበር፡፡ ሆኖም ግን ይህንን ችግር
ከግንዛቤ ውስጥ በማስገባት ቀዯም ሲሌ ዋሌታ ሚዱያና ኮሙኒኬሽን ኮርፖሬት በመንግስት
መ/ቤቶች የአገሌግልት አሰጣጥና በመሌካም አስተዲዯር የዜጎች ርካታ ዯረጃ ጥናት ሚያዚያ
2010 ዓ/ም ካዯረገባቸው ድክመንቶች ተዛማጅ ጽሁፍችን በመጠቀምና ተገሌጋዮችን በማግባባት
ጥናቱን የተሟሊ ሇማዴረግ ጥረት ተዯርጓሌ፡፡

ክፌሌ ሁሇት
2. የተዛማች የጽሁፌ ዲሰሳ /Related Litrature Review/
2.1. የዜጎች እርካታ፤ፅንሰ ሀሳብ
የዜጎች እርካታ ጥናት ፅንሰ ሀሳብ አዱስ አይዯሇም፡፡ ሇመጀመሪያ ጊዜ የዜጎች እርካታ በአሜሪካ
በ1790 እንዯ አውሮፓውያን አቆጣጠር በሕዝብ ቆጠራ መሌክ እንዯተጀመረ የታሪክ ዴርሳናት
ያወሳለ፡፡ ከ1970 ጀምሮ ዯግሞ የዜጎች እርካታ ጥናት በተሇያዩ አገራት ከታችኛው አስተዲዯር
እርከን አንስቶ እስከ ብሔራዊ ዯረጃ ዴረስ በርካታ ጥናቶች ተካሂዯዋሌ፡፡ ሃሪይ ሃትሪ የተባሇ
ጸሃፉ የነዋሪዎች አስተያየቶች ሇመንግስት ባሇሥሌጣናት በጣም ጠቃሚ መሆናቸውንና
የዯንበኞች አስተያየቶች ዯግሞ ሇንግዴ ተቋማት ውዴ መረጃዎች መሆናቸውን እንዯገሇጸ
ዊኪፒዴያ 2013 ዓ.ም አስፌሯሌ፡፡ ኪላ የሚባሌ ጸሀፉ በ2013 እንዲፃፇው በበርካታ የሊቲን
አሜሪካ አገሮች ዓመታዊ በጀት የሚበጀተው የዜጎችን ፌሊጎት መሰረት አዴርጎ ነው፡፡ ይህ
አሰራር በሊቲን አሜሪካ እንዯባህሌ የሚቆጠር መንግስታዊ የበጀት አስተዲዯር ስርዓት ነው፡፡
የፋዯራሌ፤ የክሌሌና የአውራጃ ወይንም ወረዲ አመራሮች በጀት የሚመዴቡት የሕዝብን
ፌሊጎትና ስሜት መሰረት አዴርገው ነው፡፡ ይህ በሕዝብ ፌሊጎት ሊይ የተመሰረተ የበጀት
አዯሊዯሌ ስርዓት በስራ ሂዯት የተከሰቱ ችግሮችን ዜጎች በሌበ ሙለነት ተጋፌጠው እንዱፇቱ
እንዲስቻሊቸውና ዜጎች በመንግስት ሊይ ያሊቸው ጥርጣሬ እንዱቀንስ የረዲ መሆኑን ፀሏፉው
ያስረዲሌ፡፡
2.2. የዜጎች እርካታ ጽንሰ ሃሳባዊ መነሻ (Conceptual frameworks)
ዱስኮንፍርሜሽን ኤክስፔክተንሲ ሞዳሌ (the expectancy-disconfirmation model) ይህ

ሞዳሌ በአገሌግልት አሰጣጥ አስተዲዲር ዘርፌ ምሁራን ሇረጅም ጊዜ (አንዯርሰን፣ 1973፤
ኦሉቨር 1977፣ 1980) እና በቅርቡ ዓመታትም ዯግሞ (ጀምስ 2009፣ ሞርግሰን 2012፤
ፖይስተርና እና ቶማስ፣ 2011) በጥቅም ሊይ ያዋለት ነው። ይህ ሞዳሌም በሚሰጡ
አገሌግልቶች ሊይ የሚኖረው እርካታ ውጤቱን አስቀዴሞ ግምት ውስጥ ከማስገባት ሁኔታ ጋር
የተዛመዯ ነው። የተሰጡ አገሌገልቶች አስቀዴሞ ከሚዯረጉ ትንበያዎች ጋር መዛመደን ወይም
አሇመዛመደን ጋር ተያይዞ እርካታን እንዯሚወሰን የሚያብራራ ነው። በከፌተኛ ዯረጃ ጥሩ

አገሌግልት አገኛሇሁ ብሇው ተስፊ ያዯረጉ የሚኖራቸው እርካታ መጠን፣ አነስተኛ ቅዴመ
አገሌግልት ግምት ከሰጡት በይበሌጥ አገሌግልት አሰጣጡን እንዯጠበቁት ባያገኙት
የሚኖራቸው አሇመርካት (ቅሬታ) ከፌተኛ ነው። ምክንያቱም የኋሇኞቹ መሬት ሊይ ወርድ
የሚያገኙት አገሌግልት ቅዴመ ግምት ስሊሊስቀመጡሇት የተሰጣቸው አገሌገልት የተሻሇ
አዴረገው ስሇሚወስደት የእርካታ መጠናቸው የተሻሇ ነው።
ሃል ተፅእኖ በፐብሉክ ሰርቪስ እርካታ /Halo effects in public service satisfaction/
የሃል ተፅእኖ በስነ-አእምሮ ትምህርት መስክ ሌዩ በሆነ ሁኔታ ጥናት ሲዯረግበት የነበረ ነው።
ይህም ከመጠን በሊይ የሆነ የማዛመዴ ሁኔታን የሚፇጥርና በግምገማ ሂዯት ውስጥ ያሇውን
ሌዩነት መመሌከት እንዲይችሌ ሁለንም የማመሳሰሌ እይታ ነው (መርፉና ላልች፣ 1993)።
ወቅታዊ የሆኑ በፐብሉክ ሰርቪስ እርካታ ዙሪያ የተዯረጉ ጥናቶች ዜጎች ከአጠቃሊይ የመንግስት
አገሌግልት አሰጣጥ ግምገማ ይሌቅ ውስን /specific/ በሆነ የህዝብ አገሌግልት ሊይ
ተመስርተው አጠቃሊይ ዴምዲሜ ይሰጣለ። ዜጎች በውስን የመንግስት ተቋም አገሌግልት ሊይ
ተመስርተው ሁለንም በጥቅሌ መፇረጅ ባህሪ “የሃል” ተፅእኖ ነው። አጠቃሊይ የአንዴ ተቋም
አገሌግልት አሰጣጥ እንዯ ሁለም የፐብሉክ ሴክተር አካሌ አዴርጎ መውሰዴ ነው (ቫን ስሉክ
እና ሮች, 2004፣ ማርቭሌ፣ 2016)። ቀጥታ የአገሌግልት ተጠቃሚዎች ሌምዴ እና እርካታ
የተጠቃሚዎች በተቋማት ሊይ የነበራቸው የአገሌግልት ሌምዴ በመንግስት ተቋማት በሚሰጡ
አገሌግልቶች ዙሪያ በዜጎች እርካታ ሊይ የራሱ የሆነ ተፅእኖ አሇው። ከዚህ በፉት የተቋማት
አገሌግልት የተጠቀመ ተጠቃሚ ቀጥተኛ የሆነ ማስረጃ ስሇሚኖረው አገሌግልት ወስድ
ከማያውቅ የተሇየ ሀሳብ ይኖረዋሌ። በዜጎች እርካታ ጥናት ሊይ በሚኖረው ውጤት ቀጥተኛ
የሆነ ሌምዴ የላሊቸው ተገሌጋዮች በመንግስት ተቋማት ዙሪያ በሚሰጡ አገሌግልቶች ሊይ
አስተያየት የመስጠት ሌምዴ መኖሩ ውጤቱን አለታዊ ተፅእኖ ይፇጥራሌ። በአገሌግልት
አሰጣጡ ሊይ ቀጥተኛ ሌምዴ ያሊቸው የዜጎች መረጃ ጥሩ አመሊካች ሲሆን፣ ሇውሳኔ የሚረደ
ውሳኔዎች ሇመወሰን ካሊቸው ሇእውነታ የቀረበ ሌምዴ መነሳት ይቻሊሌ (ማጊሌና ሊቡቺ፣
1992)።
2.3. አገሌግልት ምንዴነው ?
አገሌግልት እውቀትን ወይም ሙያን መሰረት አዴርጎ የዯንበኞችን ፌሊጎት ሇማሟሊት የሚዯረግ
ጥረት ነው። አገሌግልት ዓሊማ ተኮር የሆነ የዯንበኞችን ፌሊጎት የማሟሊት ሂዯት ሲሆን

ስኬታማ ኢኮኖሚያዊ ቅሌጥፌና የተሊበሰ በአገሌግልት ተቀባዩ ዘንዴ ፊይዲ ያሇው እሴት
የሚጨምር በአገሌግልት አቅራቢው የሚከናወን ተግባር ነው። አገሌግልት በተፇሇገው መንገዴ
መሰጠቱን ሇማወቅ የዯንበኛው መኖርና አገሌግልቱን መቀበሌ በሂዯትም የነበረውን ስሜት
ማወቅና መረዲት ያስፇሌጋሌ። በአገሌግልት አሰጣጥ ሂዯት አገሌግልት ሰጪውና አገሌግልት
ተቀባዩ ፉት ሇፉት ካሌተገናኙ አገሌግልት ከአንደ ወዯ ላሊው አይሸጋገርም።
ይህንን በተገቢው ሇመሇካት የአገሌግልት አሰጣጥ ዯረጃ /ስታንዲርዴ አስቀዴሞ ማዘጋጀት

ጠቀሜታው ከፌተኛ ነው። የአገሌግልት ጥራት የሚፇጠረውም ሆነ የሚሇካው አገሌግልት
ሰጪው ወይም እሱን ወክሇው አገሌግልቱን በሚሰጡ ሰዎች የስነ-ምግባርና የብቃት ዯረጃ
መሰረት ሲሆን ይህም ከተገሌጋዩ ፌሊጎት ጋር የተጣጣመ መሆን ይኖርበታሌ።
ሇተሇያዩ ዯንበኞች የሚቀርበው አገሌግልት በአገሌግልት ሰጪዎች ሌምዴ፣ እውቀት፣ ባህርይ
ከዯንበኞች አመሇካከትና ባህርይ ጋር እንዱሁም ከላልች ውስጣዊና ውጫዊ ምክንያቶች ተያይዞ
ተመሳሳይ ሉሆን አይችሌም። ይህንን ተሇዋዋጭ ባህርይ ሇማስቀረት አገሌግልት ሰጪ
ተቋማት የአገሌግልት አሰጣጥ ዯረጃ/ስታንዲርዴ በማውጣትና ተከታታይነት ያሇው የሰው ኃይሌ
ሌማት ተግባራትን በማከናወን ተመሳሳይ የሆነ እና የተገሌጋይ እርካታን ሉያመጣ የሚችሌ
አገሌግልት ሇመስጠት ጥረት ያዯርጋለ።
2.4. በዯንበኞች እርካታ ጥናት የግብረ መሌስ ፊይዲ
አገሌግልት ፇሊጊ ዜጎች የየተቋማቱ ዯንበኞች ተዯርገው ከተወሰደ የእነርሱን እርካታ እውን
ማዴረግ የሚቻሇው ሇሁለም እኩሌ አገሌግልት በመስጠት ነው፡፡ ይህ የሚሆነው በሁለም
አካባቢና ሁኔታ ዯንበኞች የምርትና የአገሌግልት ተጠቃሚ በመሆናቸው ነው። ዯንበኞች ምርት
ወይም አገሌግልት የሚገዙ ብቻ አይዯለም፡፡ የምርቱን ወይም የአገሌግልቱን ጥራትና
ተቀባይነቱን ሇማወቅ በሚዯረገው ጥረት ግብረ-መሌስ ሰጪዎችም ናቸው፡፡ ይህ ዯግሞ በስራ
ሂዯት ውስጥ የሚከናወን ነው፡፡ የዯንበኞች እርካታ ሇማሻሻሌ አንደ ዘዳ በቀጣይነት ከዯንበኞች
ግብረ - መሌስ ማግኘት ነው፡፡ ግብረ መሌሶችን ከዯንበኞች መሰብሰብ፣ መተንተንና ማሰራጨት
አገሌግልት ሰጪ የሆነው ተቋም ሇዯንበኞቹ ያሇውን ቀረቤታና ዯንበኞች ሇተቋሙ ምርቶች
ወይም አገሌግልቶች የሚሰጡትን በጎ ወይንም የቅሬታ አስተያየት ሇመረዲት ያስችሊሌ፡፡ በላሊ
በኩሌ ዯግሞ ዯንበኞች ሇቤተሰቦቻቸው፣ ጎረቤቶቻቸው፣ ጓዯኞቻቸውና ሇስራ ባሌዯረቦቻቸው
በሚያስተሊሌፈት የእርካታ አስተያየት እንዯመመዘኛ ሆኖ ያገሇግሊሌ፡፡ ከተቋም አንፃር የዯንበኞች
እርካታ ማህበራዊ እሴትንም ይጨምራሌ፡፡
የዯንበኞችን እርካታ መሇካት ብቻውን አገሌግልቱን ሇማሳዯግ በቂ ነው ማሇት አይዯሇም፡፡

እርካታን መሇካት የሚያመሇክተው ነገር ተቋሙ እንዳት እየሰራ እንዯሆነ ነው እንጂ ተቋሙ
አሁን እየሰራበት ባሇበት ሁኔታ ሇምን እየሰራ እንዯሚገኝ ግን አያሳይም፡፡
ምክንያቱም ከተሇካው የአገሌግልት አሰጣጥ ሂዯት በተጨማሪ የተሇያዩ ሁኔታዎች በዯንበኞች
እንቅስቃሴዎች ሊይ ተፅዕኖ ስሇሚያሳዴሩ ነው፡፡ የመንግስት አገሌግልት አሰጣጥ በጥናት ሊይ
እንዱመሰረት ሇማዴረግ ፣በእያንዲንደ ተቋም የሚገሇገሇው ዯንበኛ ወይም መገሌገሌ የሚገባው
ዯንበኛ ማን እንዯሆነ መሇየት፣ በወቅቱ ባሇው አገሌግልት ሊይ በመመስረት ዯንበኞች
የሚፇሌጉትን የአገሌግልት ዓይነትና ጥራት እንዱሁም የእርካታ ዯረጃቸውን ማጥናትና
ፌሊጎቶቻቸውን መረዲት፣ የመንግስት የዯንበኞች አገሌግልት አሰጣጥ ውጤት በወቅቱ ካሇው
ምርጥ የግሌ ዴርጅት አገሌግልት አሰጣጥ ውጤትና በአገሌግልት አሰጣጥ ጥራቱ ከተመሰገነ
የቢዝነስ ተቋም አገሌግልት አሰጣጥ ጋር ማነፃፀር፣ እነዚህ ጉዲዮች መንግስት የዯንበኞች
እርካታን ሇመሇካት በሚያዯርገው እንቅስቃሴ ግብዓት ሆነው የሚያገሇግለ ናቸው።
2.5. የዯንበኞች እርካታን ሇምን እናጠናሇን ?
የምርትና አገሌግልት ተጠቃሚዎች ስሇምርቱና አገሌግልቱ ያሊቸውን የምዘና አስተያየት

ሇማወቅ የተሇያዩ የጥናት ዘዳዎች ጥቅም ሊይ ሉውለ ይችሊለ፡፡ በቁጥሮች ሊይ
የተመሰረተውና አሃዛዊ ተብል የሚታወቀው የጥናት ዘዳ የዯንበኞችን እርካታ ወካይነት
ባሊቸው ስታቲስቲካዊ ግኝቶች ሇመረዲት የአገሌግልቶቹን ዘርፍች በመዲሰስ የተሻሇ ጥራት
ያሇው አገሌግልት ሇማቅረብ የሚያግዙ መረጃዎችን ሇማቅረብ ይጠቅማሌ፡፡ ስሇዚህ የዯንበኞች
እርካታ ጥናት በጉዲዩ ዙሪያ መረጃ መሰብሰብን ይጠይቃሌ፡፡ የተሰበሰቡት መረጃዎች በአግባቡ
ተተንትነው የሚገኙት ውጤቶች የአገሌግልት አሰጣጡን ዯረጃ ሇማሻሻሌ ወይንም ሇዯንበኞች
እርካታ ዯረጃ ማረጋገጫ ምክንያቶች ይሆናለ፡፡ በምርት ወይንም በአገሌግልት አሰጣጥ ዙሪያ
የዯንበኞች እርካታ ጥናትን የማካሄዴ ዋናው ዓሊማ ምርቱን ወይንም አገሌግልቱን ሇዯንበኛው
በሚመችና በሚመጥን ብልም በሚያረካ መሌኩ ሇማቅረብ ነው፡፡ በላሊ አነጋገር ምርቱንና
አገሌግልቱን ዯንበኛ-ተኮር ሇማዴረግ ነው፡፡ በመሆኑም ዯንበኛ-ተኮር የሆኑ ተቋማት የዯንበኞች
እርካታ ጥናት ማካሄዴን በራሱ እንዯ ግብ አይወስደትም፡፡ ይሌቁንም የሚያቀርቧቸው የምርት
ውጤቶችና የሚሰጧቸው አገሌግልቶች በማያቋርጥ የማሻሻሌ ሂዯት ውስጥ እንዱገቡ ሇማዴረግ
የሚረዲቸው መሆኑን የተገነዘቡ ናቸው፡፡ በሚያቀርቧቸው አገሌግልቶች የረኩ ዯንበኞች
እንዲለና በምን የተነሳ እርካታ እንዯተሰማቸው ያወቀ ተቋም ጊዜና ሃብቱን ውጤታማ በሆነ
አግባብ ሇመጠቀም ይችሊሌ፡፡
2.6. የመንግስት ተቋማት የዯንበኞች እርካታ
እያንዲንደ ዜጋ አገሌግልት ፌሇጋ ሇሄዯበት የመንግስት ተቋም ዯንበኛ ነው፡፡ በመንግስት

አገሌግልት ሰጪ ተቋማት ውስጥ የዯንበኞችን/ የዜጎችን ፌሊጎት ሇማርካት አሇመቻሌ
የመሌካም አስተዲዯር ጉዴሇት መገሇጫ ነው፡፡ በመሆኑም የዯንበኞችን እርካታ በማረጋገጥ
ሂዯት የእያንዲንደ ዯንበኛ ጉዲይ ትኩረት ሉሰጠው ይገባሌ፡፡ ከእርካታ መጓዯሌ ጋር የሚነሱ
የቅሬታ አስተያየቶች ወይንም አቤቱታዎች አገሌግልት አሰጣጥን በጥሌቀት ሇመፇተሽ የሚረደ
መነሻ ነጥቦችን የሚያመሊክቱ ናቸው፡፡ ከተሇያዩ ዯንበኞች የሚነሱ ተመሳሳይ ቅሬታዎች
የኮሙዩኒኬሽን ክፌተት ወይንም የመረጃ ጉዴሇት ጠቋሚዎች ናቸው፡፡ በመንግስት ተቋማት
አገሌግልት አሰጣጥ እርካታ ያጡ ዯንበኞች ምሊሽ በተቋማቱ የስራ አፇፃፀም ሊይ የራሱ የሆነ
ተፅዕኖ ቢኖረውም ውጤቱ አዝጋሚ ነው፤ ዓመታትን ሉወስዴ ይችሊሌ፡፡ ስሇዚህ የዯንበኞችን
እርካታ ሇመመርመር በመንግስት ተቋማት በኩሌ ወቅታዊ የሆኑ ዘዳዎችን ማዘጋጀት
አስፇሊጊነቱ የታመነ ነው፡፡
2.7. በመንግስት የሚቀርቡ አገሌግልቶችና ሌዩ ባህሪያቸው፤
በመንግስት የሚሰጡ አገሌግልቶች በባህሪያቸው በላልች ተቋማት ከሚሰጡ አገሌግልቶች

በእጅጉ የተሇዩ ናቸው። ከእነዚህ ባህርያት መካከሌ ከህዝብ በተሰበሰበ ታክስ ፊይናንስ የሚዯረግ
መሆኑ ዋነኛው ነው። በመሆኑም እያንዲንደ አገሌግልት ፇሊጊ የሚያገኘውን አገሌግልት
በቀጥታ ሳይሆን በተዘዋዋሪ ክፌያ የሚፇፅም በመሆኑ የአገሌግልት ጥራቱን በቀጥታ
ሇመቆጣጠር አይችሌም። በላሊ በኩሌም በመንግስት የሚሰጡ አገሌግልቶች አንዳ በሚመዯብ
በጀት የሚንቀሳቀሱ በመሆኑ አገሌግልት ፇሊጊዎች ሲጨምሩ እንዯ ማንኛውም የግሌ
አገሌግልት ሰጭ ተቋማት ወዱያው የበጀት ማስተካከያ በማዴረግ ፇጣን ምሊሽ ሇመስጠት
ያስቸግራቸዋሌ። በመሆኑም ተቋማት የሚኖረውን የተገሌጋይ ፌሊጎት አስቀዴመው በመተንበይ
ሇፌሊጎታቸው ተመጣጣኝ ምሊሽ ቀዴመው መስጠት ይገባቸዋሌ።
ሁሇተኛው መንግስት የህዝብ ተጠያቂነት ያሇበት መሆኑ ነው። በመንግስት የሚሰጡ

አገሌግልቶች የፊይናንስ ምንጫቸው ከህዝብ የሚሰበሰብ ገቢ ከመሆኑም ላሊ መንግስት በህዝብ
ዳሞክራሲያዊ ምርጫ ወዯ ስሌጣን የሚመጣ በመሆኑ በሚሰጣቸው አገሌግልቶች ሁለ የህዝብ
ተጠያቂነት አሇበት። ስሇሆነም በየዯረጃው የሚገኙ አመራሮችና ፇፃሚዎች የአገሌግልት
አሰጣጥ ምንነትና አስፇሊጊነት እንዱሁም የመንግስታዊ አገሌግልት ባህርያትን በሚገባ

በመገንዘብ ያሇበትን የክህልትና የአመሇካከት ውስንነቶች መቅረፌ ይገባዋሌ።
ከዚህም በተጨማሪ አመራሩና ፇፃሚው ህዝቡን በማሳተፌ በየዯረጃው በሚገኙ የአስተዲዯር

እርከኖች በአገሌግልት አሰጣጥ ስታንዲርድች አፇፃፀም ሊይ የሚታዩትን ችግሮችና ተግዲሮቶች
መፌታትና የመሌካም አስተዲዯርና የአገሌግልት አሰጣጥ ውስንነት አስተማማኝ መሰረት ሊይ
መገንባት ይገባቸዋሌ። በመንግስት ብቻ የሚሰጡ አገሌግልቶች ላሊው ባህርይ አገሌግልቶች
ሇንግዴ ዓሊማ ተብሇው ሇገበያ የሚቀርቡ ባሇመሆናቸው ምክንያት ብዙውን ጊዜ መንግስት
ብቸኛ አገሌግልት አቅራቢ ነው። ተወዲዲሪ ወይም ተፍካካሪ የሇውም። ይህ ባህሪው አገሌግልት
ፇሊጊ ዯንበኞች በፇሇጉት ጊዜና ሁኔታ ከፇሇጉት ተቋም አገሌግልቱን አንዲያገኙ ምርጫቸውን
ይገዴብባቸዋሌ። በአብዛኛው በመንግስት የአገሌግልት አሰጣጥ ሊይ የመሌካም አስተዲዯር
ችግሮች የሚነሱትም ከዚህ ባህርይ የተነሳ ነው። (አዱስ ፐብሉክ ሰርቪስ መፅሄት) ስሇዚህ
የሇውጥ አመራር (Change Management) ያስፇሌጋሌ ማሇት ነው።

ክፌሌ 3
3.የጥና ቱዘዳ (Research Methodology)
3.1. የጥናቱ ስሌት

ይህ ጥናት ቅይጥ (Mixed Approch) የጥናት ዘዳን በመከተሌ የተካሄዯ
ነው፡፡ ይሄውም ጥናቱ አኀዛዊና አይነታዊ (Qualitative and Quantitative
Approch) መረጃን እንዯ አስፇሊጊነቱ በማሰባጠር የሚጠቀም ነው፡፡
3.2. የጥናቱ ዓይነት

ገሊጭ ጥናት (Descriptive Study) የተጠቀምን ሲሆን ይህ ዘዳም ቅይጥ ዘዳ
(Mixed Approch) ዓይነታዊና አሀዛዊ (Qualitative and Quantitative Approch)
በመቀሊቀሌ ጥናቱን ማካሄዴ የተቻሇ ሲሆን ይህም በዓይነታዊና በአሀዛዊ
የተገኙትም መረጃዎች የማመሳከር ስራ በመስራት ተዓማኒ መረጃ ሇማግኘት አስችሎሌ፡፡
3.3. የጥናቱ የመረጃ ምንጮች

ሇጥናቱ የመረጃ ምንጮች በማእከሌና በቅርንጫፌ ጽ/ቤቶች አገሌግልት ፇሌገው
ከሚመጡ ተገሌጋዮች በቀጥታ መጠይቅ (questionnaires) በመበተን የተጠቀምን
ሲሆን በተጨማሪም ከዚህ በፉት በዋሌታ ሚዱያና ኮሙኒኬሽን ከተከናወኑ ጥናቶች ሊይ
የተገኙ ተዛማች ጽሁፍችን በቀጥታ ወስዯናሌ፡፡
3.4. አጠቃሊይ ተጠኚ (population)

የጥናቱ አጠቃሊይ ተጠኚ (population) በማእከሌ አሽከርካሪና ተሸከርካሪ ዘርፌ በ 11
ቅርንጫፌ ጽ/ቤቶች በቀጥታ አገሌግልት ፇሌገው የሚመጡ የግሇሰብ ተገሌጋዮች
/ባሇጉዲዮች/ ናቸው፡፡
3.5. የናሙና መጠን አወሳሰዴ ዘዳ (Sampling Method)
ጥናቱ የመጀመሪያ ዯረጃ የናሙና ስብስብ (Primary Sampling Unit for Cluster
Sampling) በቅርንጫፌና ማእከሌ መወሰዴ ያሇበትን ቁጥር በኮታ በመሰን ተገሌጋዮችን
እንዯ ሁሇተኛ ዯረጃ የናሙና ትኩረት (Secondary Sampling Unit) በቀሊሌ የይሁንታ
ናሙና አመራረጥ ዘዳ(Simple Random Probability Sampling) በቀጥታ አገሌግልት
ሇማግኘት የመጡ ግሇሰብ ባሇጉዲዮች የጽሁፌ መጠይቅ (questionnaires) በመበተን

የተወሰዯ ሲሆን የናሙና መጠኑን በሚመሇከት በአብዛኛው በበርካታ የህዝብ አስተያየት

በሚሰበሰብባቸው ጥናቶች ሊይ 400 የናሙና መጠን የግምት ስህተትን ሇመቀነስ በቂ ነው
ተብል ስሇሚወሰዴ በዚህ ጥናትም ተግባራዊ ተዯርጓሌ፡፡ አወሳሰደም የሩብ ዓመቱን
ሶስቱንም ወሮች ውክሌና እንዱኖረው ሇማስቻሌ በየወሩ ከተጠኚዎቹ እንዯ አገሌግልት
ፇሊጊው ቁጥር ከ10 አስከ 15 መጠይቆችን ዯንበኞች ተገሌግሇው ሲጨርሱ መጠይቁን
እንዱሞለ በማዴረግ ሇየቅርንጫፌና ሇማእከሌ ሇተገሌጋዩ ተበትነዋሌ፡፡
ሠንጠረዥ 1 የመጠይቅ ስርጪት

ኮሌፋ ንፊስ አቃቂ አዱስ
አዱስ ማእ
መጠይቅ ቦላ የካ ቂርቆስ አራዲ ሌዯታ ቀራኒ ጉሇላ ስሌክ ቃሉ አሽከር ዴምር
ከተማ ከሌ
ዮ ሊፌቶ ቲ ካሪ
የተሰራጨ 35 30 30 30 35 35 30 30 35 30 40 40 400
መጠይቅ
ምሊሽ 31 27 29 28 31 30 28 26 29 28 36 37 360
የተሰጠ
ምንጭ በመስክ የተሰበሰበ
3.4 የመረጃ አዯረጃጀትና አተናተን ዘዳ
የተሰበሰበውን መረጃ በአብዛኛው አሃዛዊ ስሇሆነ ስታትስቲካዊ ዘዳዎችን በመጠቀም እንዯየ

ጥያቄው አይነትና ሁኔታ መረጃዎች ተተንትነዋሌ፡፡ ትንተናው ሰንጠረዥ፣ ግራፌና ቻርት
በመጠቀም የተከናወነ ሲሆን የጥናቱን ውጤት በእጅና በኮምፒውተር አፕሉኬሽን ሶፌትዌር
(SPSS,) በመጠቀም መረጃዎች ተተንትነዋሌ፡፡ በተጨማሪም በግሌጽ ሀሳብ መስጫ መጠይቅ
(open ended) የተሰበሰቡ አይነታዊ መረጃዎች ተዯራጅተው በጽሁፌ ተተንትው ትርጉም
የመስጠቱ ስራ ተከናውኗሌ፡፡

ክፌሌ አራት
4. የመረጃ ትንተና የጥናቱ ግኝቶች
በዚህ ክፌሌ የአሽከርካሪና ተሸከርካሪ ፌቃዴና ቁጥጥር ባሇስሌጣን የአገሌግልት ጥራትና የቅሬታ
አፇታት ዲይሬክቶሬት የቅሬታ አፇታት ባሇሙያዎች በባሇስሌጣን መ/ቤቱ ስር ባለ በሁለም
ቅርንጫፍች የሚገኙ ተገሌጋች የእርካታ ዯረጃ ሇማወቅ የእርካታ መሇኪያዎችን በማዘጋጀት
መጠይቁን በማስሞሊትና የተሞለ መረጃዎችን በማሰባሰብ የመተንተን ስራ በመስራት የተገሌጋዩን
የእርካታ ዯረጃን ሇመሇካት የተሰጠውን ምሊሽ በሚከተሇው መሌኩ ተተንትኖ ቀርቧሌ፡፡ ሇተቋሙ
ዯንበኞች የሚቀርበው አገሌገልት አሰጣጥ ሇዜጎች እርካታ መጠን ጋር ቀጥተኛ ግንኙነት ይኖረዋሌ፤
የዜጎች እርካታም የመንግስት የፖሇቲካ ህሌውና ይወስነዋሌ። የ2011 ዓ.ም የዜጎች እርካታ መጠን
ሇመመዘን ተገሌጋዮች በፆታ፣ ዕዴሜና በትምህርት ዯረጃ፣ መጠናዊ መረጃዎች ሊይ ተንተርሰው
ተተንትነዋሌ። በዚህ መሰረት ሇመጠናዊ መረጃ የአገሌግልት አሰጣጥን የተመሇከቱ ስምንት
ጥያቄዎች፣ በተቋሙ ከሚሰጡት ዋና ዋና የአገሌግልት አይነቶች የጎሊ ችግር የሚታይባቸውን
አገሌግልትና ተቋማት የሚያሳዩ 18 ጥያቄ ተዘጋጅተው በማእከሌና በ11ም የአሽከርካሪ ተሸከርካሪ
ፌቃዴና ቁጥጥር ባሇስሌጣን ቅርንጫፌ ተገሌጋዮች 400 መጠይቆች እንዱሞለ ተሰራጭተዋሌ።
ከተሰራጩት መጠይቆች 90 በመቶ ተሞሌተው ተመሌሰዋሌ። ከመጠናዊ መረጃ በተጨማሪ ጥሌቀት
ያሊቸው መረጃዎችን ሇማሳባሰብ በግሌጽ ሀሳብ መስጫ መጠይቅ (open ended questionare)
የጽሁፌ አስተያየቶች አይነታዊ መረጃዎች ተሰብስበዋሌ፡፡
ከጥናቱ ተሳታፉዎች ምሊሽ የተሰጠው መረጃ በየዘርፈ በሰንጠረዥና ግራፌ በጥናት ሰነደ ውስጥ
እንዱካተት ተዯርጓሌ። እያንዲንደ የአገሌግልት አሰጣጥ መሇኪያ ጥያቄ መጠናዊ መረጃ በአዎንታዊ
ምሊሽ/ በጣም እስማማሇሁና እስማማሇሁ/፣ በአለታዊ ምሊሽ/ አሌስማማምና በጣም አሌስማማም/
ተዯምረው በጥናቱ ትንተና ተዯርጎባቸዋሌ።
በአሃዛዊ ጥናት አሇውቅም ያለ የጥናት ተሳታፉዎች ቁጥር ቀሊሌ ግምት የሚሰጠው ባይሆንም
የጥያቄዎቹ ምሊሾች የተሳታፉዎች ምክንያት በቂ ትንታኔ መስጠት ስሇማይቻሌ ትንተና
አሌተሰራሇትም። በመጨረሻም የአገሌግልት አሰጣጥ መሇኪያዎች አዎንታዊና አለታዊ ምሊሾች
የተቋም አማካይ አፇፃፀም ከቅርንጫፍች አፇፃፀምና ከመጀመሪያው ሩብ ዓመት የአፇፃፀም ውጤት
ጋር ንጽጽር ይሰራሇታሌ፡፡

4.1. የምሊሾች መረጃ (Response Rate)
በ 2011 በጀት ዓመት ሁሇተኛው ሩብ ዓመት የተቋሙን ተገሌጋዮችን እርካታ ዯረጃ ሇማወቅ
መጠይቅ በመበተን የእርካታ ዲሰሳ ስራ ሇመስራት ተሞክሯሌ፡፡ በዚህም መሰረት በማእከሌና
በቅርንጫፌ ጽ/ቤት አገሌግልት ጠይቀው ሇሚመጡ 400 ግሇሰብ ተገሌጋዮች በጽሁፌ መጠይቅ
/Questionnaires/ ተበትነው 360 (90 በመቶ) በተገሌጋዩ ተሞሌተው ተመሌሰዋሌ ምሊሹ ከ85
በመቶ በሊይ ስሇሆነ ጥናቱን ማካሄዴ ተችሎሌ፡፡
4.2 የተሳታፈዎች የግሌ መረጃ
ሰንጠረዥ 2 የመሊሾች እዴሜና ጾታ

ጾታ ዕዴሜ
ቅርንጫፌ ወንዴ ሴት ከ20-30 ከ 31-40 ከ 41 50 ከ 51 በሊይ
ብዛት % ብዛት % ብዛት % ብዛት % ብዛት % ብዛት %
ቦላ 21 67.74 10 32.26 10 33.33 13 43.33 6 13.6 1 9.73
የካ 22 81.48 5 18.52 5 18.52 12 44.44 10 37.04 0
ቂርቆስ 21 67.74 8 32.26 8 26.67 8 26.67 9 30.00 5 16.67
አራዲ 22 81.48 6 18.52 5 19.23 12 46.15 8 30.77 1 3.85
አዱስ 25 80.65 6 19.35 7 21.88 19 59.38 5 15.63 1 3.13
ከተማ
ሌዯታ 19 70.37 11 29.63 10 30.30 12 36 5 15.15 0
ኮሌፋ 21 67.74 7 32.36 5 20.00 12 48 6 24 2 8
ጉሇላ 20 74.07 6 25.93 8 30.77 9 34.62 7 26.92 2 7.69
ን/ስሌክ 17 54.84 12 45.16 10 38.46 10 38.46 4 15.38 2 7.69
አቃቄ 20 74.07 8 25.93 9 32.14 11 39.29 5 17.86 3 10.71
አዱስ 17 53.13 19 47.87 17 56.67 9 30 4 13.33 0
አሽከርካሪ
ማእከሌ 25 67.57 12 32.43 28 68.29 8 19.51 4 9.76 1 2.44
ዴምር 250 70.22 106 29.78 122 35.06 135 38.79 73 20.98 18 5.17
ምንጭ፡- በመስክ የተሰበሰበ
ከሊይ በሰንጠረዡ ሊይ በግሌጽ እንዯሚታየው አጠቃሊይ መጠይቁን ከሞለት 356 ተገሌጋዮች

መካከሌ 250 (70.22%) ወንድች 106 (29.78) ሴቶች ሲሆኑ አዱስ አሽከርካሪ ቅርንጫፌ 47.87%
የተሻሇ የሴቶች ተሳትፍ የታየበትና በአንጻሩ አራዲና የካ 18.52 % ብቻ ሴቶች በጥናቱ ሊይ ተሳትፍ
ነበራቸው ማሇት ይቻሊሌ፡፡

በእዴሜ አኳያም ከ20-30 የሚገኙት 122 (35.06%)፣ ከ31- 40 ዓመት የሚገኙት 135 (38.79%)፣
ከ41-50 የሚገኙት 73 (20.95%) እና ከ50 በሊይ ያለት 18 (5.17%) ናቸው፡፡ ከዚህ መረዲት
የሚቻሇው በጥናቱ ሊይ የተሳተፈት አብዛኛዎቹ ወንድች እንዯነበሩና የሴቶች ተሳትፍ ዝቅተኝነት
እንዯሆነ ያሳያሌ፡፡ አብዛኛው መሊሾች ከ40 ዓመት በታች ያለ አምራች የእዴሜ ክሌሌ ውስጥ የሚገኙ
ዜጎች መሆናቸው የአገሌግልት ጥራትና ቅሌጥፌናን ከጊዜና ወጪ አኳያ ስሇሚገነዝቡት መጉሊሊትን
ሉታገሱ እንዯማይችለ መረዲት ያስፇሌጋሌ፡፡
ሠንጠረዥ 3 የመሊሾች የትምህርት ዯረጃ
መሰረተ 1ኛ ዯረጃ 2ኛ ዯረጃ ዱፕልማ የመጀመሪያ 2ኛ ዱግሪና

ቅርንጫፌ ትምህርት ዱግሪ ከዛ በሊይ
ብዛት % ብዛት % ብዛት % ብዛ % ብዛት % ብዛት %

ት
ቦላ 1 3.2 2 6.5 8 25.8 8 25.8 9 29.0 3 9.7
የካ 1 4.3 0 6 26.1 5 21.7 6 26.1 5 21.7
ቂርቆስ 0 0 3 10.3 16 55.2 9 31.0 1 3.5
አራዲ 0 1 3.5 6 20.7 5 17.2 14 48.3 3 10.3
አዱስ 0 4 13.3 10 33.3 12 40 2 6.7 2 6.7
ከተማ
ሌዯታ 1 3.7 4 14.8 4 14.8 10 37.0 6 22.2 2 7.4

ኮሌፋ 0 2 7.7 3 11.5 7 26.9 13 50 1 3.8
ጉሇላ 2 8.69 1 4.4 6 26.1 5 21.7 8 34.8 1 4.35
ን/ስሌክ 0 1 3.70 8 29.6 8 29.6 6 22.2 4 14.8
አቃቄ 0 5 14.7 9 26.5 10 29.4 3 8.8 7 20.6
አዱስ 1 3.2 0 7 22.6 9 29.0 10 32.3 4 12.9
አሽከርካሪ
ማእከሌ 2 5.26 4 10.5 11 28.9 20 52.6 1 2.63 0
ዴምር 10 2.30 24 6.90 79 23.3 112 33.0 89 25 30 9.48
ከሠንጠረዡ መረዲት እንዯተቻሇው የመሊሾችን የትምህርት ዯረጃ ስንመሇከት መሰረተ ትምህርት 10

(2.30%)፣ 1ኛ ዯረጃ 24 (6.9%)፣ 2ኛ ዯረጃ 79 (23.28%)፣ ዱፕልማ 112 (33.05%)፣ መጀመሪያ
ዱግሪ 89 (25%) እና 30 (9.48%) ሁሇተኛ ዱግሪና ከዛ በሊይ እንዲሊቸው ያሳያሌ፡፡ አሃዙ በአብዛኛው
በቅርንጫፌ ተቀራራቢነት ሲኖረው ሌዯታ ቅርንጫፌ የሁሇተኛ ዯረጃ መሊሾች በርከት ብሇው
ታይተዋሌ፡፡ ይህም የሚያሳየው አብዛኛው ዴፕልማና የመጀመሪያ ዱግሪ ያሊቸው ሲሆኑ ሁሇተኛ

ዯረጃ ያሊቸውም ተቀራራቢ ቁጥር እንዲሊቸው ያስገነዝባሌ የተሇያዬ የእውቀት ዯረጃ ያሊቸው
ተገሌጋዮች በጥናቱ በመካተታቸው በተሇያዬ የግንዛቤ ዯረጃ በርካታ ሀሳቦችን ማሰባሰብ ያስችሊሌ፡፡
4.3. የተቋሙ የአገሌግልት አሰጣጥ
የማእከሌና የቅርንጫፌ የአሽከርካሪ ተሸከርካሪ ፌቃዴና ቁጥጥር ባሇስሌጣን ተገሌጋዮች ተቋማት

ሇዜጎች የሚሰጡት የአገሌግልት በስታነዲርዴና በመመሪያ ስሇመሆኑ፣ ኪራይ ሰብሳቢነት፣ ጉቦና
ዴሇሊን በሚመሇከት ስሇ ቀሌጣፊ የአገሌግልት አሰጣጥና የቅሬታ አፇታት፣ የዜጎች የስምምነት
ቻርተር የአገሌግልት ዯረጃና ጥራት ጋር ተያይዞ አጠቃሊይ ያሇውን አገሌግልት አሰጣጥ አሰራር
ስርዓት ሊይ ያሇውን ሁኔታ ተገሌጋዮች አስተያየት ሰጥተዋሌ።
4.3.1. የዜጎች የስምምነት ቻርተር ግንዛቤ
ግራፌ1.የዜጎች የስምምነት ቻርተር ግንዛቤ ስሇመኖር
100%
90%
80%
70%
60% አላውቅም
50% በጣም አልስማማም
40%
30% አልስማማም
20% እስማማለሁ
10%
0% በጣም እስማማለሁ
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
%
%
%
ቦሌ የካ ልደታ አራዳ አ/አሽ ቃሊቲ ጉለሌ ን/ላፍቶ ኮልፌ ቂርቆስ አ/ ማእከል ድምር
ከተማ
በግራፈ መረዲት እንዯተቻሇው በተቋሙ አገሌግልት ፇሌገው ከመጡ ተገሌጋይ መሊሾች የዜጎች
የስምምነት ቻርተር ሊይ በቂ ግንዛቤ መኖር ሊይ 44.8% አወንታዊ ምሊሽ ሲሰጡ 16% የዜጎች
የስምምነት ቻርተር ሊይ በቂ ግንዛቤ እንዯላሊቸው አለታዊ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በቅርንጫፌ ዯረጃ
ሲታይ አቃቂ ቃሉቲ 65.2%፣ ኮሌፋ ቀራኒዮ 63.7%፣እና ቂርቆስ 63.6% መሊሾች በተከታታይ
ከተቋሙ አማካይ የተሻሇ አወንታዊ ምሊሽ ሲኖራቸው አዱስ ከተማ 24.5% አዱስ አሽከርካሪ 29.6%፣
እና አራዲ 31% መሊሾች ከተቋሙ አማካይ በታች አወንታዊ ምሊሽ አግኝተዋሌ፡፡

4.3.2. በእስታዯርዴ መሰረት አገሌግልት ስሇመስጠት
ግራፌ2 የሚሰጠው አገሌግልት በተቀመጠው እስታዯርዴ መሰረት ነው
100%
90%
80%
70%
60% አላውቅም
20%
በጣም እስማማለሁ
10%
0%
%
%
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
%
%
%
ከተማ
ምንጭ፡-
በመስክ የተሰበሰበ
በግራፌ 2. ማየት የተቻሇው በተቀመጠው ስታንዲርዴ መሰረት አገሌግልት ስሇመሰጠቱ ሇቀረበው

ጥያቄ አወንታዊ ምሊሽ የሰጡት 60% ሲሆኑ በስታንዲርዴ መሰረት አገሌግልት እንዲሌተሰጠ 27.7
በመቶ አለታዊ ምሊሽ ሰጥተዋሌ ፡፡ በቅርንጫፌ ሲታይ ማእከሌ 85 በመቶ፣ ኮሌፋ ቀራኒዮ 72.7
በመቶና ቂርቆስ 65.2 በመቶ ከተቋሙ አማካይ በሊይ አወንታዊ ምሊሽ የተሰጠ ሲሆን፣ ቦላ 38.5
በመቶ፣ አራዲ 37.5 በመቶ እና አዱስ አሽከርካሪ 34.7 በመቶ ዝቅተኛ አወንታዊ ምሊሽ
አስመዝግበዋሌ፡፡ ይህ የሚያሳው በተቋሙ የሚሰጡ አገሌግልቶች በአብዛኛው በተቀመጠው
ስታንዲርዴ መሰረት እንዯሚሰጡ ሲሆን በማእከሌና በ3ቱ ቅርንጫፍች ዯግሞ በተሸሇ ሁኔታ
በስታንዲርዴ መሰረት አገሌግልት እየተሰጠ እንዲሇ መገንዘብ ይቻሊሌ፡፡
4.3.3. የመመሪያ አተገባበር

ግራፌ 3 የሚሰጠው አገሌግልት መመሪያና ዯንብን ተከትል ነው

100%
90%
80%
70%
አላውቅም
60%
40%
20%
እስማማለሁ
10%
%
%
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
%
%
%
%
ከተማ
በግራፌ 3 የተመሇከተው የሚሰጡ አገሌግልቶች በዯንብና በመመሪያ መሰረት መሆኑን ሇተጠየቀው

ጥያቄ 64.2 በመቶ የሚሆኑት አወንታዊ ምሊሽ ሲሰጡ 24.3 በመቶ ያህለ ዯግሞ መመሪያና ዯንቦች
ተግባራዊ እንዯማይዯረጉ አለታዊ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ ማእከሌ 86.4 በመቶ፣አቃቄ ቃሉቲ 73.6
በመቶና ጉሇላ 76.4 በመቶ ከተቋሙ አማካይ በሊይ ዯንብና መመሪያዎች ተጠብቀው እንዯሚሰሩ
አወንታዊ ምሊሽ የተሰጠ ሲሆን በአንጻሩ የካ 47.8 በመቶ፣አራዲ 53 በመቶና አዱስ ከተማ 54 በመቶ
መሊሾች ዯንብና መመሪያ አተገባበር ሊይ ዝቅተኛ አወንታዊ ምሊሽ አግኝተዋሌ፡፡ ስሇዚህ በተቋሙ
አብዛኛዉ ተገሌጋይ የገሇጸዉ አገሌግልቶች መመሪያና ዯንብን ተከትሇው እንዯሚሰጡ ያሳያሌ፡፡
4.3.4. የኪራይ ሰብሳቢነት አመሇካከትና ተግባር

ግራፌ4. በተቋሙ የኪራይ ሰብሳቢነት አመሇካከትና ተግባር አይስተዋሌም
100%
80%
60% አላውቅም
%
%
%
%
%
ቦሌ የካ
%
ልደታ አራዳ አ/አሽ

%
ቃሊቲ ጉለሌ
%
ን/ላፍቶኮልፌ
ቂርቆስአ/ ከተማ
ማእከል ድምር

በግራፌ 4 መሰረት በተቋሙ የኪራይ ሰብሳቢነት አመሇካከትና ተግባር ስሇመስተዋለ ሇተጠየቀው

ጥያቄ 42.5 በመቶ መሊሾች የኪራይስ ብሳቢነት አመሇካከትም ሆነ ተግባር እንዲሊስተዋለ አወንታዊ
ምሊሽ ሲሰጡ 27.1 በመቶው ዯግሞ የኪራይ ሰብሳቢነት አመሇካከትና ተግባር እንዲስተዋለ አለታዊ
ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ ኮሌፋ 63.2 በመቶ፣ ሌዯታ 55 በመቶ እና ማእከሌ 50 በመቶ ከተቋሙ አማካይ
በሊይ አወንታዊ ምሊሽ የተሰጠ ሲሆን አዱስ አሽከርካሪ 29.3 በመቶ፣ ንፊስ ስሌክ ሊፌቶ 35.2 እና
አራዲ 36 በመቶ መሊሾች ከተቋሙ አማካይ በታች አወንታዊ ምሊሽ ተሰጥቶባቸዋሌ፡፡ በመሆኑም
አብሊጫው መሊሾች በተቋሙ የኪራይ ስብሳቢነት አመሇካከትና ተግባር አይስተዋሌም የሚሌ
አወንታዊ ምሊሽ የሰጠ ቢሆንም አለታዊ ምሊሽ ተቀራራቢ ስሇሆነ ትኩረት መሰጠት እንዯአሇበት
ያመሊክታሌ፡፡
4.3.5. የዯሊሊ ስራን በተመሇከተ

ግራፌ.5. በተቋሙ የዯሊሊ ተግባር የኒሰሩ ሰዎች አሊጋጠሙኝም
100%
90%
80%
70%
አላውቅም
60%
በጣም አልስማማም
50%
አልስማማም
40%
እስማማለሁ
30%
10%
0%
%
%
%
%
%
ቦሌ የካ ልደታ አራዳ አ/አሽ ቃሊቲ ጉለሌ ን/ላፍቶ ኮልፌ ቂርቆስአ/ ከተማማእከል ድምር
እንዯ ግራፌ 5 ጥናት ጉዲዮችን ሲያስፇፅሙ የዴሇሊ ስራ የሚሰሩ አካሊት ስሇማጋጠሙ ሇቀረበሊቸው
ጥያቄ 50.6 በመቶ ምሊሽ ሰጪዎች በስራቸው ዯሊሊ እንዲሊጋጠማቸው አወንታዊ ምሊሽ የሰጡ
ሲሆን 26.6 በመቶ ዯሊልች እንዲጋጠሟቸው አለታዊ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ ኮሌፋ 75 በመቶ፣ ንፊስ
ስሌክ ሊፌቶ 58.8 በመቶ እና ጉሇላ 57.1 በመቶ ከተቋሙ አማካይ በሊይ ዯሊልች እንዯማይታዩ
አወንታዊ ምሊሽ የሰጡ ሲሆን በአንጻሩ ቦላ 36 በመቶ፣ አራዲና የካ 36.4 በመቶና ማእከሌ 35
በመቶ ከተቋሙ አማካይ በታች የሆነ አወንታዊ ምሊሽ ያገኙ ናቸው፡፡ በመሆኑም አብሊጫው ምሊሾች

የዴሇሊ ስራ የሚሰሩ አካሊት እዲሊጋጠማዋቸው ከመጠይቁ ሇመረዲት ቢቻሌም ቀሊሌ የማይባሌ ቁጥር
ዯሊልች አሁንም እንዲለ ስሇሚያመሊክት በተሇይ በ3ቱ ቅርንጫፍች ችግሩ አሳሳቢ እንዯሆነ
ያመሊክታሌና ትኩረት ቢሰጥበት ጥሩ ነው፡፡
4.3.6. አመራርና ፇጻሚ አካሊት ኪራይ ወይም ጉቦ ስሇመጠየቅ

ግራፌ6፡ በተቋሙ አመራርና ፇጻሚ አካሊት ኪራይ ወይም ጉቦ ተጤቄ አሊውቅም
100%
90%
80%
70%
60% አላውቅም
30%
እስማማለሁ
20%
10%
0%
%
%
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
%
%
ከተማ
ግራፌ 6 እንዯሚያመሇክተው ጉዲዩትን ሲያስፇጽሙ በተቋሙ አመራርና ፇጻሚ አካሊት ኪራይ ወይም
ጉቦ እንዱሰጡ የተጠየቁበት አግባብ አጋጥምዎት ከሆነ በሚሌ በተጠየቀው መሰረት 55.3 በመቶ
መሊሾች በአመራርና ፇጻሚ አካሊት ኪራይ ወይም ጉቦ እንዯማይጠየቁ አወንታዊ ምሊሽ የሰጡ ሲሆን
20.9 በመቶ መሊሾች በአመራርና ፇጻሚ አካሊት ኪራይ ወይም ጉቦ እንዯሚጠየቁ አለታዊ ምሊሽ
ሰጥተዋሌ፡፡ ኮሌፋ 70 በመቶ፣ አዱስ አሽከርካሪ 64.3 በመቶና ቂርቆስ 64 በመቶ የተሸሇ አወንታዊ
ምሊሽ የተሰጠባቸው ሲሆን አዱስ ከተማ 47.3 በመቶ፣ የካ 26.9 በመቶ፣ አራዲ 26.4 በመቶና
ማእከሌ 26.2 በመቶ ከተቋሙ አማካይ የበሇጠ አለታው ምሊሽ ተስተናግድባቸዋሌ ከዚህ ነባራዊ
ሁኔታ በመነሳት አብዛኛው መሊሽ አገሌግልት ፌሇጋ ወዯ ተቋሙ በሚመጡበት ጊዜ ኪራይ ወይም
ጉቦ እንዯማይጠየቁ አወንታዊ ምሊሽ ቢሰጡም አለታዊ ምሊሾችም የሚያሳዩት ተግባሩ እስከ አሁን
መኖሩን ስሇሚያመሊክት ጥንቃቄ መዯረግ እንዲሇበት ያሳያሌ፡፡

4.3.7 አሰራር ስርዓቱ ማሻሻሌን በሚመሇከት

ግራፌ 7 ተቋሙ ቀዯም ሲሌ ከነበረው አሰራር ስርዓቱ ተሸሽሎሌ
100%
90%
80%
70%
60% አላውቅም
20%
10%
0%
Count
%
Count
Count
Count
Count
%
Count
Count
Count
Count
%
Count
Count
%
Count
%
Count
%
%
%
ከተማ
ከግራፌ 7 እንዯምንረዲው ተሽከርካሪ ፌቃዴና ቁጥጥር ባሇስሌጣን መ/ቤት ቀዯም ሲሌ ከነበረው

አዯረጃጀት አንፃር የአሰራር ስርአቱ ስሇመሻሽለ ሇተጠየቀው ጥያቄ 66.1 ከመቶ ምሊሽ ሰጪዎች
አሰራሩ ስሇመሻሻለ አዎንታዊ ምሊሽ የሰጡ ሲሆን 19.9 ከመቶ የሚሆኑት አሰራሩ እንዲሌተሻሻሇ
አለታዊ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ እንዯ ቅርንጫፌ ሲታይ ጉሇላ 77.8 በመቶ፣ ኮሌፋ76.2፣ ማእከሌ 70.6
በመቶና አቃቂ ቃሉቲ 70 በመቶ፣ የተቋሙ አሰራር መሸሻሌ ማሳየቱን ከማእከለ አማካይ በበሇጠ
አወንታዊ ምሊሽ የሰጡ ሲሆን ንፊስሌክ ሊፌቶ፣ 35.3 በመቶ፣ሌዯታ 31.8፣አዱስ ከተማ 30.7 በመቶ
ከተቋሙ አማካይ በሊይ አለታዊ ምሊሽ አስተናግዯዋሌ ከዚህ የምንረዲው አብዛኛው ምሊሽ የተቋሙ
አሰራር እየተሸሻሇ የመጣ መሆኑን ያስገነዝባሌ፡፡
4.3.8. ፇጣን ምሊሽ አሰጣጥ
ግራፌ 8.ሇጠየቅሁት የአገሌግልትና ሊቀረቡት ቅሬታ ፇጣን ምሊሽ አግኝቸዋሇሁ

14
12
10
8 በጣም እስማማለሁ
6 እስማማለሁ
4 አልስማማም
በጣም አልስማማም
2
አላውቅም
0
%
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
%
%
%
ቦሌ የካ ልደታ አራዳ አ/አሽ ቃሊቲ ጉለሌ ን/ላፍቶ ኮልፌ ቂርቆስ አ/ ማእከል
ከተማ
በተቋሙ የአገሌግልት አሰጣጥ ችግርና ሊቀረቡት ቅሬታ ፇጣን ምሊሽ ስሇማግኘታቸው በቀረበሊቸው
ጥያቄ መሰረት 51.2 ከመቶ ምሊሽ ሰጪዎች ፇጣን ምሊሽ እንዯሚያገኙ አወንታዊ ምሊሽ የሰጡ
ሲሆን 29.5 ከመቶ መሊሾች ሇጠየቁት አገሌግልት አሰጣጥ ችግርና ሊቀረቡት ቅሬታ ፇጣን ምሊሽ
አሊገኘሁም በሚሌ አለታዊ ምሊሽ ስጥተዋሌ ፡፡ ከቅርንጫፌ አንጻር ስናየው ማእከሌ 84.2በመቶ፣
አቃቂ ቃሉቲ 75 በመቶና ኮሌፋ ቀራኒዮ 61.9 በመቶ ከተቋሙ አማካይ የተሸሇ አወንታዊ ምሊሽ
የተሰጠ ሲሆን ሌዯታ 57.1 በመቶ፣ አዱስ ከተማ 50 በመቶና አራዲ 38.9 በመቶ ከአማካይ የበሇጠ
አለታዊ ምሊሽ አስተናግዯዋሌ፡፡ ጥናቱ ሚያሳዬው ፇጣን ምሊሽ አሰጣጥን በሚመሇከት ምንም እንኳ
አወንታዊ ምሊሾች ከአለታዊ ምሊሽ የሚበሌጥ ቢሆንም አፇፃፀሙ ከግማሽ ብዙም ፇቀቅ ያሊሇ ስሇሆነ
ብዙ መስራት እንዯሚጠበቅብን ያስገነዝበናሌ፡፡

ሰንጠረዥ 4 የአገሌግልት አሰጣጥ የሩብ ዓመት ማነፃፀሪያ

ሇጥናቱ የቀረቡ ጥያቄዎች 2011 1ኛ ሩብ ዓመት 2011 2ኛ ሩብ ዓመት
አወንታዊ አለታዊ አወንታዊ አለታዊ
ቁጥር መቶኛ ቁጥር መቶኛ ቁጥር መቶኛ ቁጥር መቶኛ

በዜጎች የስምምነት ቻርተር ሊይ 64 51.6 60 48.4 125 44.8 45 16.1
በቂ ግንዛቤ አሇኝ
የሚሰጠው አገሌግልት 83 66.9 41 33.1 126 60 72 27.7
በስታንዲርደ መሰረት ነው
የሚሰጠው አገሌግልት 96 77.4 18 14.5 170 64.2 67 25.3
በመመሪያና ዯንብ መሰረትነው
በተቋሙ የኪራይ ሰብሳቢነት 72 58.1 30 24.2 108 42.5 69 27.1
አመሇካከት ናተግባር
አይስተዋሌም
የዯሊሊ ስራ የሚሰሩ ግሇሰቦች 88 71 20 16.2 134 50.6 69 26.6
አሊጋጠሙኝም
በአመራርም ሆነ በፇጻሚ ጉቦ 91 73.4 18 14.5 151 55.3 57 20.9
ተጠይቄ አሊውቅም
ተቋሙ ቀዯም ሲሌ ከነበረው 84 67.8 19 15.4 179 66.1 54 19.9
አሰራር ስርአቱ ተሸሽሎሌ
ሇጠየቅሁት አገሌግልትና 66 53.3 28 22.5 132 51 76 29.5
ሊቀረቡኩተ ትቅሬታ ፇጣን
ምሊሽ አገኛሇሁ
ዴምር 644 64.94 234 23.6 1125 54.31 509 24.14
በስምንቱ መመዘኛዎች በ1ኛ ሩብ ዓመት 64.94 በመቶ በ2ኛሩብ ዓመት 54.31 ርካታ የተፇጠረ
ሲሆን ከአገሌግልት አሰጣጥ መመዘኛዎቹ ውስጥ በመመሪያና ዯንብ መሰረት አገሌግልት መስጠት
(70.4 %)፣ ተቋሙ ቀዯም ሲሌ ከነበረው አሰራሩን ስሇማሻሻለ (67 %)፣ በአመራርና በፇጻሚ ጉቦ
አሇመጠየቅ (64.35%) የተሻሇ አወንታዊ ምሊሽ የታየባቸው ሲሆኑ በዜጎች የስምምነት ቻርተር ሊይ
በቂ ግንዛቤ ስሇመኖር (48.2 %)፣ በተቋሙ የሚታዬው የኪራይ ሰብሳቢነት አመሇካከትና ተግባር
(50.3%) እና ሇቀረበ አገሌግልትና ቅሬታ ፇጣን ምሊሽ ስሇማግኘት (52.15%) ምሊሾች ከተቋሙ
አማካይ በታች የዜጎች እርካታ የተፇጠረባቸው ሆነዋሌ። በአጠቃሊይ ሲታይ በሁሇተኛው ሩብ ዓመት
በእያንዲንደ አገሌግልት ከመጀመሪያው ሩብ ዓመት ጋር ሲነፃፀር እርካታ እየቀነሰና ቅሬታ
እየጨመረ እንዯመጣ ያመሊክታሌ፡፡ የግማሽ ዓመቱ የተገሌጋይ አርካታ በአማካይ 59.6 % ሲሆን

የተቋሙ አፇፃፀም ዝቅተኛ ዯረጃ ሊይ መሆኑን ያሳያሌ፡፡
4.4. በተቋሙ በሚሰጡ አገሌግልቶች የእርካታ ዯረጃ
በተቋሙ ይሰጣለ ተብሇው ከሚታሰቡት አገሌግልቶች በዚህ ጥናት የተካተቱት 18 ሲሆኑ

ሇእያንዲንደአገሌግልት እርካታ ዯረጃ የመሇኪያ ጥያቄ መጠናዊ መረጃው በተሰበሰበበት ምሊሽ
በሁለም በእርካታ መሇኪያ ትንታኔ ይሰጥባቸዋሌ ምንም እንኳ መረጃው በየቅርንጫፈ ቢሰበሰብም
በአንዴ ቅርንጫፌ ሁለም አገሌግልቶች ተሟሌተው ስሇማይሰጡ እንዯ ተቋም በዴምር ውጤት
ይተነተናሌ መጨረሻ ሊይ የተሰጡት አገሌግልቶች የእርካታ ዯረጃዎች አወንታዊ ዴምር ከፌተኛና
ዝቅተኛውን ውጤት በማስሊት ንፅጽር ተሰርቶ የተሸሇና ዝቅተኛ የአገሌግልት እርካታ የተሰጠባቸው
አገሌግልቶች ይሇያለ፡፡
3.4.1 ተሸከርካሪ ምዝገባ
ግራፌ 9. አዱስ ተሸከርካሪ ምዝገባና ስረዛ
50
40
30
ቁጥር
20 መቶኛ
10
0
በጣም ከፍተኛ ከፍተኛ መካከለኛ ዝቅተኛ አላውቅም

ግራፌ 9 እንዯሚያመሇክተው በተቋሙ ከተሰጠው የአሽከርካሪ ምዝገባ አገሌግልት 39
(30.2በመቶ) በጣም ከፌተኛ፣ 29 (22.5 በመቶ) ከፌተኛ፣ 32 (24.8 በመቶ) መካከሇኛ፣16 (12.4
በመቶ) ዝቅተኛ እና 13 (10.1 በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው
መሊሾች ወይም 52.7 በመቶ ያህለ በተሰጠው የአሽከርካሪ ምዝገባ አገሌግልት መርካታቸውን
ያሳያሌ፡፡
4.4.2 የስም ዝውውር

ግራፌ 10 የስም ዝውውርእርካታ ዯረጃ

100%
80% 32.3 22 29.1 8.7 7.9
60% መቶኛ
40% ቁጥር
41 28 37 11 10
20%
0%
በጣም ከፍተኛ መካከለኛ ዝቅተኛ አላውቅም
ከፍተኛ
የስም ዝውውር ሇማዴረግ በተሰጠውን አገሌግልት የእርካታ ዯረጃ በሚመሇከት ሇቀረበው

ጥያቄ 41 (32.3 በመቶ) በጣም ከፌተኛ 28 በመቶ ነው፤ (22 በመቶ) ከፌተኛ፣ 37 (29.1
በመቶ) መካከሇኛ፣ 11 (8.7 በመቶ) ዝቅተኛ እና 10 (7.9 በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ
ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች ወይም 54.3 በመቶ ያህለ በተሰጠው የስም
ዝውውር አገሌግልት መርካታቸውን ያሳያሌ፡፡
4.4.3 የቴክኒክ ምርመራ

ግራፌ 11 የቴክኒክ ምርመራ
39
40
35 35
35
30
25
ቁጥር
20
መቶኛ
15 27.6 27.6
30.7 10
8
10
5 7.9
6.3
0

የቴክኒክ ምርመራ አገሌግልት ሊይ የነበረውን የእርካታ ዯረጃ በሚመሇከት ሇቀረበው ጥያቄ 27 (22.7
በመቶ) በጣም ከፌተኛ፣ 31 (26.1 በመቶ) ከፌተኛ፣ 32 (26.9 በመቶ) መካከሇኛ፣17 (14.3 በመቶ)
ዝቅተኛ እና 12 (10.1በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች
ወይም 48.1 በመቶ ያህለ በተሰጠው የቴክኒክ ምርመራ አገሌግልት መርካታቸውን የሚሳይ ቢሆንም
እንዯተቋም በቴክኒክ ምርመራ አገሌግልት ሊይ ከግማሽ በሊይ ማርካት ያሌተቻሇ መሆኑን ያሳያሌ፡፡
4.4.4 እዲ አገዲና እገዲ ማንሳት

ግራፌ 12 እዲ አገዲና ማንሳት
13.8
29.8
13 በጣም ከፍተኛ
28
16
15 ከፍተኛ
መካከለኛ
22 16
ዝቅተኛ
17 አላውቅም
23.4
እዲ አገዲና ማንሳት አገሌግልት ሊይ የነበረውን የእርካታ ዯረጃ በሚመሇከት ሇቀረበው ጥያቄ 28

(29.8 በመቶ) በጣም ከፌተኛ፣16 (17 በመቶ) ከፌተኛ፣ 22 (23.4 በመቶ) መካከሇኛ፣15 (16 በመቶ)
ዝቅተኛ እና 13 (13.8 በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች
ወይም 46.8 በመቶ ያህለ በተሰጠው የስም ዝውውር አገሌግልት መርካታቸውን የሚሳይ ቢሆንም
እንዯተቋም እዲ አገዲና እገዲ ማንሳት አገሌግልት ሊይ ከግማሽ በሊይ ማርካት ያሌተቻሇ መሆኑን
ያሳያሌ ፡፡
4.4.5 አመታዊ ምርመራ

ግራፌ 13 አመታዊ ምርመራ

39
40
35 35
35
30
25
ቁጥር
20
መቶኛ
15 27.6 27.6
30.7 10
8
10
5 7.9
6.3
0
አመታዊ ምርመራ አገሌግልት ሊይ ያሊቸውን የእርካታ ዯረጃ ሇመሊሾች ሇቀረበው ጥያቄ 39 (30.7
በመቶ) በጣም ከፌተኛ፣ 35 (27.6 በመቶ) ከፌተኛ፣ 35 (27.6 በመቶ) መካከሇኛ፣ 8 (6.3 በመቶ)
ዝቅተኛ እና 10 (7.9 በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች
ወይም 58 .3 በመቶ ያህለ በተሰጠው ዓመታዊ ምርመራ አገሌግልት መርካታቸውን ያሳያሌ፡፡
4.4.6 የተሸከርካሪ የአገሌግልት ሇውጥ

ግራፌ 14 የአገሌግልት ሇውጥ
29
30 28
21
20 27.9
20.2 26.9
15
10 ቁጥር
11
14.4 10.6 መቶኛ
0 መቶኛ
በጣም ከፍተኛ ቁጥር
ከፍተኛ መካከለኛ
ዝቅተኛ
አላውቅም

የተሸከርካሪ የአገሌግልት ሇውጥሊይ በሚሰጠው አገሌግልት የእርካታ ዯረጃ ሇመሇካት ሇቀረበው ጥያቄ
21 (20.2 በመቶ) በጣም ከፌተኛ፣ 29 (27.9 በመቶ) ከፌተኛ፣ 28 (26.9 በመቶ) መካከሇኛ፣15
14.4 በመቶ) ዝቅተኛ እና 11 (10.6 በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም
አብዛኛው መሊሾች ወይም 48.1 በመቶ ያህለ በተሰጠው የተሸከርካሪ የአገሌግልት ሇውጥ
መርካታቸውን የሚሳይ ቢሆንም እንዯተቋም የተሸከርካሪ የአገሌግልት ሇውጥ ሊይ ከግማሽ በሊይ
ማርካት ያሌተቻሇ መሆኑን ያሳያሌ
3.4.7 የፊይሌ ዝውውር
ሰንጠረዥ 5 የፊይሌ ዝውውር
ምሊሽ በጣም ከፌተኛ መካከሇኛ ዝቅተኛ አሊውቅም

ከፌተኛ
ቁጥር 24 19 24 21 9
መቶኛ 24.7 19.6 24.7 21.6 9.3
የፊይሌ ዝውውር አገሌግልት የእርካታ ዯረጃ ሇመሇካት ሇቀረበው ጥያቄ 24 (24.7 በመቶ) በጣም
ከፌተኛ፣19 (19.6 በመቶ) ከፌተኛ፣ 24 (24.7 በመቶ) መካከሇኛ፣ 21 (21.6 በመቶ) ዝቅተኛ እና 9
(9.3 በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች ወይም 44.3 በመቶ
ያህለ በተሰጠው የፊይሌ ዝውውር አገሌግልት መርካታቸውን የሚሳይ ቢሆንም እንዯተቋም
የተሸከርካሪ የአገሌግልት ሇውጥ ሊይ ከግማሽ በሊይ ማርካት ያሌተቻሇ መሆኑን ያሳያሌ፡፡
4.4.8የዋጋግምት
70
60
50
40 መቶኛ
30
ቁጥር
20
10
0

የዋጋ ግምት አገሌግልት የእርካታ ዯረጃ ሇመሇካት ሇቀረበው ጥያቄ 21 (23.9 በመቶ) በጣም
ከፌተኛ፣18 (20.5 በመቶ) ከፌተኛ፣ 28 (31.8 በመቶ) መካከሇኛ፣13 (14.8 በመቶ) ዝቅተኛ እና 8
ያህለ በተሰጠው የዋጋ ግምት የአገሌግልት መርካታቸውን የሚሳይ ቢሆንም እንዯተቋም በዚህ
አገሌግልት ዯንበኞችን ማርካት ያሌተቻሇ መሆኑን ያሳያሌ፡፡
4.4.9 ሉብሬና ቦል
ግራፌ 16 ሉብሬና ቦል ግሌባጭ
40
35
30
25 ቁጥር
20
መቶኛ
15
37
10 38.5 22 22.9
16.7
5 16 12 12.5 9 9.4
0
ሉብሬና ቦል አገሌግልት የእርካታ ዯረጃ ሇመሇካት ሇቀረበው ጥያቄ 37 (38.5 በመቶ) በጣም
ከፌተኛ፣ 16 (16.7 በመቶ) ከፌተኛ፣ 22 (22.9 በመቶ) መካከሇኛ፣12 12.5 በመቶ) ዝቅተኛ እና 9
(9.4 በመቶ) ሇመሊሾች አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች ወይም
55 .2 በመቶ ያህለ ሇመሊሾች በተሰጠው ሉብሬና ቦል አገሌግልት መርካታቸውን ያሳያሌ፡፡
4.4.10. የንዴፇ ሀሳብ ፇተና

ሰንጠረዥ 5 ሇመንጃ ፌቃዴ የንዴፇ ሀሳብ ፇተና
ምሊሽ በጣም ከፌተኛ ከፌተኛ መካከሇኛ ዝቅተኛ አሊውቅም

ቁጥር 23 24 26 19 12
መቶኛ 22.1 23.1 25 18.3 11.5

ሇመንጃ ፌቃዴ የንዴፇ ሀሳብ ፇተና የእርካታ ዯረጃ ሇመሇካት ሇቀረበው ጥያቄ 23 (22.1 በመቶ)
በጣም ከፌተኛ፣ 24 (23.1 በመቶ) ከፌተኛ፣ 26 (25 በመቶ) መካከሇኛ፣19 (18.3 በመቶ) ዝቅተኛ
እና 12 (11.5 በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች ወይም
45.2 በመቶ ያህለ በተሰጠው ሇመንጃ ፌቃዴ የንዴፇ ሀሳብ ፇተና የአገሌግልት መርካታቸውን
የሚሳይ ቢሆንም እንዯተቋም የተሸከርካሪ የአገሌግልት ሇውጥ ሊይ ከግማሽ በሊይ ማርካት ያሌተቻሇ
መሆኑን ያሳያሌ፡፡
4.11 የተግባር ፇተና

ግራፌ 17 የተግባርፇተናሇመንጃ ፌቃዴ የተግባር ፇተና
60
27.6
24.8
50 22.9
40
17.1 መቶኛ
30
ቁጥር
20 7.6
26 29 24
10 18
8
0
በጣም ከፍተኛ መካከለኛ ዝቅተኛ አላውቅም
ከፍተኛ
የመንጃ ፌቃዴ ተግባር ፇተና እርካታ ዯረጃ ሇማወቅ ሇቀረበው ጥያቄ 18(17.1 በመቶ) በጣም
ከፌተኛ፣ 26 (24.8 በመቶ) ከፌተኛ፣ 29 (27.6 በመቶ) መካከሇኛ፣ 24 (22.9 በመቶ) ዝቅተኛ እና 8
ያህለ በተሰጠው የመንጃ ፌቃዴ ተግባር ፇተና አገሌግልት መርካታቸውን የሚሳይ ቢሆንም
እንዯተቋም በአገሌግልቱ ሊይ ያሇው ርካታ ዝቅተኛ መሆኑን ያሳያሌ፡፡
4.4.12.መንጃ ፌቃዴ መስጠት

ግራፌ 18 መንጃ ፌቃዴ መስጠት

30 25.9
23.5 20 22.4
20
8.2
20
10 17 22
19 ቁጥር
0 መቶኛ
7 መቶኛ
በጣም ቁጥር
ከፍተኛ ከፍተኛ
መካከለኛ
ዝቅተኛ
አላውቅም
መንጃ ፇቃዴ መስጠት እርካታ ዯረጃ ሊይ 20 (23.5 በመቶ) በጣም ከፌተኛ፣ 17 (20 በመቶ)
ከፌተኛ፣ 22 (25.9 በመቶ) መካከሇኛ፣ 19 (22.4 በመቶ) ዝቅተኛ እና 7 (8.2 በመቶ) አሊውቅም
የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች ወይም 43.5 በመቶ ያህለ በተሰጠው መንጃ
ፇቃዴ መስጠት መርካታቸውን የሚሳይ ቢሆንም እንዯተቋም ከግማሽ በሊይ ማርካት ያሌተቻሇ
መሆኑን ያሳያሌ፡፡
4.4.13. መንጃ ፌቃዴ እዴሳት

ግራፌ 19 የመንጃ ፌቃዴ እዴሳት
35
29.3
30
25 22 22.7 22.7
20
20 17 17
15 ቁጥር
15 መቶኛ
10
5.3
4
5
0

የመንጃ ፌቃዴ እዴሳት የእርካታ ዯረጃ ሇመሇካት ሇቀረበው ጥያቄ 21 (23.9 በመቶ) በጣም
ከፌተኛ፣18 (20.5 በመቶ) ከፌተኛ፣ 28 (31.8 በመቶ) መካከሇኛ፣13 (14.8 በመቶ) ዝቅተኛ ና 8
(9.1 በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች ወይም 52 በመቶ
ያህለ በተሰጠው የመንጃ ፌቃዴ እዴሳት የአገሌግልት መርካታቸውን ያሳያሌ፡፡
4.4.13. የኢንተርናሽናሌ አገሌግልት

ግራፌ 20 የኢንተርናሽናሌ አገሌግልት
5 15
16 በጣም ከፍተኛ
ከፍተኛ
14 መካከለኛ
ዝቅተኛ
20
አላውቅም
የኢንተርናሽናሌ አገሌግልት የእርካታ ዯረጃ ሇመሇካት ሇቀረበው ጥያቄ 15 (21.4 በመቶ) በጣም
ከፌተኛ፣14 (20 በመቶ) ከፌተኛ፣ 20 (28.6 በመቶ) መካከሇኛ፣16 (22.9 በመቶ) ዝቅተኛ እና 5
(7.1በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች ወይም 41.2 በመቶ
ያህለ በተሰጠው የኢንተርናሽናሌ አገሌግልት መርካታቸውን የሚሳይ ቢሆንም እንዯተቋም የተሸከርካሪ
የአገሌግልት ሇውጥ ሊይ ከግማሽ በሊይ ማርካት ያሌተቻሇ መሆኑን ያሳያሌ፡፡
4.4.14. የጠፊ ምትክ መስጠት
ግራፌ 20 የጠፊ ምትክ መስጠት

60
50
40
29.6
30 26.8 መቶኛ
22.5
20 15.5 ቁጥር
10 19 21 16
11 5.6
0 4
የጠፊ ምትክ መስጠት የእርካታ ዯረጃ ሇመሇካት ሇቀረበው ጥያቄ 11(15.5 በመቶ) በጣም ከፌተኛ፣
19 (26.8 በመቶ) ከፌተኛ፣ 21 (29.6 በመቶ) መካከሇኛ ዝቅተኛ 16 (22.5 በመቶ) ዝቅተኛና 4(5.6
በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች ወይም 42.3 በመቶ ያህለ
በተሰጠው የጠፊ ምትክ መስጠት የአገሌግልት መርካታቸውን የሚሳይ ቢሆንም እንዯተቋም
የተሸከርካሪ የአገሌግልት ሇውጥ ሊይ ከግማሽ በሊይ ማርካት ያሌተቻሇ መሆኑን ያሳያሌ፡፡
4.4.15. ጊዜ ያሇፇበት እዴሳት

ግራፌ 20 ጊዜ ያሇፇበት እዴሳት
40
30
20 ቁጥር
መቶኛ
10
0
ያሇፇበት እዴሳት የእርካታ ዯረጃ ሇመሇካት ሇቀረበው ጥያቄ 9 (15.3 በመቶ) በጣም ከፌተኛ፣11
(18.6 በመቶ) ከፌተኛ፣ 21 (35.6 በመቶ) መካከሇኛ፣10 (16.9 በመቶ) ዝቅተኛ እና 8 (13.6 በመቶ)
አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች ወይም 33.9 በመቶ ያህለ
በተሰጠው ያሇፇበት እዴሳት የአገሌግልት መርካታቸውን የሚሳይ ቢሆንም እንዯተቋም የተሸከርካሪ
የአገሌግልት ሇውጥ ሊይ ከግማሽ በሊይ ማርካት ያሌተቻሇ መሆኑን ያሳያሌ፡፡
ሠንጠረዥ 7 በተሰጡ አገሌግልቶች ሊይ የተገኘ እርካታ ዯረጃ
አገሌግልት አወንታዊ አለታዊ
በቁጥር በመቶኛ በቁጥር በመቶኛ
አዱስ ተሸከርካሪ ምዝገባና ስረዛ 68 52.7 16 12.4

የስም ዝውውር 69 54.3 11 8.7
አመታዊ ምርመራ 74 58.3 8 6.3
ቴክኒክ ምርመራ 58 48.8 17 14.3
እዲ እገዲና እገዲ ማንሳት 44 46.8 15 16
የአገሌግልት ሇውጥ 50 48.1 15 14.4
የፊይሌ ዝውውር /አ.አ/ ክሌሌ/ 43 44.3 21 21.6
የዋጋ ግምት 39 44.4 13 14.8
ሉብሬና ቦል ግሌባጭ 53 55.2 12 12.5
የመንጃ ፇቃዴ ጽሁፌ ፇተና 47 45.2 19 18.3
የመንጃ ፇቃዴ ተግባር ፇተና 44 41.9 24 22.9
መንጃ ፇቃዴ አሰጣጥ 37 43.5 19 22.4
የመንጃ ፇቃዴ እዴሳት 39 52 17 22.7
ኢንተርናሽናሌ አገሌግልት 29 41.4 16 22.9
የጠፊ ምትክ መስጠት 30 42.3 16 22.5
ጊዜ ያሇፇበት 20 33.9 10 16.9
ሌዩ ሌዩ መረጃዎች መስጠት 40 50.6 8 10.1
በአጠቃሊይ የተቋሙ የአገሌግልት 38 44.2 12 14
አሰጣጥ ዯረጃ እንዳት ያዩታሌ
ዴምር 822 45.4 269 19.21
በተናጥሌ በተሰጡ አገሌግልቶች የዯንበኞች እርካታ ዯረጃ አማካይ 45.5% በመቶ ነው። ከ50 በመቶ
በሊይ ሇተገሌጋይ እርካታ የፇጠሩና በዯንበኞች አዎንታዊ ምሊሽ የተመዘገበባቸው አገሌግልቶች
ዓመታዊ ምርመራ (58.3%)፣ ሉብሬና ቦል ግሌባጭ (55.2%)፣ የስም ዝውውር (54.3%)፣ አዱስ
ተሸከርካሪ ምዝገባና ስረዛ (52.7%)፣የመንጃ ፌቃዴ እዴሳት (52%) እና ሌዩ ሌዩ መረጃዎች መስጠት
(50.6%) በዯረጃ ተጠቃሽ ናቸው። ከዚህ በተቃራኒው ዝቅተኛ የዜጎች እርካታ የታየባቸው፣ አወንታዊ
አስተያየት ከአማካይ (45.4 በመቶ) በታች ሆኖ የከፊ ችግር መኖሩ የተገሇፀባቸው አገሌግልቶች፣
ጊዜ ያሇፇበት መንጃ ፌቃዴ መስጠት (33.9%) የመንጃ ፌቃዴ ተግባር ፇተና (41.9%)፣

ኢንተርናሽናሌ አገሌግልት (41.4%) የጠፊ ምትክ መስጠት (42.3%) መንጃ ፌቃዴ አሰጣጥ
(43.5%) ናየፊይሌ ዝውውር (44.3%) በቅዯም ተከተሌ የተቀመጡ ናቸው። የተስተናገዯባቸውን
አገሌግልቶች ሌዩ ትኩረት በመስጠት መንቀሳቀስ ግዴ የሚሌ መሆኑን ያስገነዝባሌ፡፡
4.4.16 የተቋሙ አፇጻጸም ዯረጃ

ግራፌ 22 የአፇጻጸም ዯረጃ
40
30
20
16.3 34.9 Count
27.9
10 14 %
24 14
30
0 7
12 %
1 6
2 Count
3
4
5
አሽከርካሪና ተሸከርካሪ ፌቃዴና ቁጥጥር ባሇስሌጣን አጠቃሊይ ያሇበት የአገሌግልት አሰጣጥ ዯረጃ
ምን ሊይ ይገኛሌ ሇሚሇው ጥያቄ 14(16.3 በመቶ) በጣም ከፌተኛ፣ 24 (27.9 በመቶ) ከፌተኛ፣ 30
(34.9 በመቶ) መካከሇኛ፣ 12 (14 በመቶ) ዝቅተኛ እና 6 (7 በመቶ) አሊውቅም የሚሌ ምሊሽ
ሰጥተዋሌ፡፡ በመሆኑም አብዛኛው መሊሾች ወይም 44.2 በመቶ መሊሾች ተቋሙ ያሇበትን ዯረጃ
በአወንታዊ መሌኩ ምሊሽ የሰጡ ሲሆን 14 በመቶ የሚሆኑት ምሊሽ ሰጪዎች የተቋሙን የአፇጻጸም
ዯረጃ ዝቅተኛ ነው በማሇት አለታዊ ምሊሽ ሰጥተዋሌ ይህ አሃዝ በተናጥሌ የተሰጡት አገሌግልቶች
አማካይ እርካታ ጋር በእጅጉ እንዯሚመሳሰሌ ሇመገንዘብ ያስችሊሌ፡፡

4.5 በተገሌጋይ የተሇዩ ዋና ዋና ችግሮች

በዚህ የጥናት ግኝት ሇተቋሙ የከፊ የአገሌግልት አሰጣጥ ምክንያት የሆኑ ችግሮች ምን እነዯሆኑ
ሇማወቅ በአይነታዊ ጥያቄ ተገሌጋዮች የሰጡት ምሊሽ በርካታ ችግሮች የተዘረዘሩ ሲሆን በአብዛኛው
ቅርንጫፌ የተሰጡትን መረጃዎች የሚከተለት ናቸው፤
 በአመራሩና በፇጻሚው የስራ ሰዓት አሇማክበር፣
 የተዝረከረከ የፊይሌ አያያዝና ኋሊ ቀር አሰራር መኖር፣
 የመብራትና የሲስተም መቆራረጥ፣
 አገሌግልት ፇሊጊውን ወዯቀጣዩ ስቴፕ የሚመራና ምን እዯሚጠበቅበት የሚጠቁም መረጃ
አሇመኖርና ተማሳየት ፇቃዯኛ አሇመሆን፣
 ተገሌጋይን ሆን ብል ማጉሊሊት የአሰራር ቅሌጥፌና አሇመኖር፣
 በኪራይ ሰብሳቢ አመራርና ፇጻሚዎች ሊይ የሚወሰዴ እርምጃና ተጠያቂነት አሇመኖር፣
 የተግባር ፇተና በአንዴ ሰው ሊይ ብቻ መወሰኑና ካሜራ አሇመኖሩ ሇብሌሹ አሰራር መጋሇጡ፣
 የማሰሌጠኛ ት/ቤቶች የሌምምዴ ጊዜ ማሳጠር፣
 በማሰሌጠኛ ተቋማት ሊይ የተጠናከረ ቁጥጥርና ክትትሌና አሇማዴረግ፣
 በምርመራ ተቋማት ሊይ ቁጥጥርና ክትትሌ አሇማዴረግ፣
 የባሇሙያዎች እጥረትና ቅንነት ማጣት፣
 የመዝገብ ቤት አያያዝ ብሌሹነት፣ የፊይልች መዝረክረክና መጥፊት፣
 የሰራተኛ ተነሳሽነት ዝቅተኛ መሆን ሥራን ማጓተት የአገሌጋይነት ስሜት አሇመኖር፣
 በተሇያዬ አገሌግልት ተቋም ያሇው ሰራተኛውና አመራር ተናቦ ባሇመስራቱ ባሇጉዲይን
ማጉሊሊት፣
 ችግሮችን በጥሌቀት እየፇተሹ በየጊዜው የእርምት እርምጃ አሇመውሰዴ፣
 የሰራተኛ ስነ ምግባር መጓዯሌና የግሌ ጥቅምን ማስቀዯም፣
 በተሇያየ ጊዜ ሇሚነሱ ጥያቄዎች አፊጣኝ ምሊሽ እየተሰጣቸዉ አሇመሄደ፣
 የመንጃ ፌቃዴ ቦታ ሊይ ካሜራ ባሇመኖሩ ሇኪራይ ሰብሳቢነት መጋሇጥ፣
 በአንዲንዴ ቅርንጫፍች ቢሮዎች ሇአካሌ ጉዲተኛ አመቺ አሇመሆን፣
 በአንዲንዴ ቅርንጫፍች የፓርኪንግ እጥረት መኖር፣
 የአመራርና ፇጻሚ ውሳኔ ሇመስጠት ብቃት ማነስ፣
 የመመሪያ ወጥነትና ግሌጽነት አሇመኖር፣

 ችግር ሳይኖርና ወይም ትንሸዋን ችግር በማግዘፌ እንዯሚረደ በመግሇጽ የውሇታ ክፌያ
መጠየቅ፣
 ተገሌጋዩና የሰራተኛው ቁጥር ባሇመመጣጠኑ የወረፊ መብዛት የተገሌጋይ እርካታ ሊይ በጣም
ከፌተኛ ቅሬታ በመፌጠር ቀዲሚ ችግሮች ናቸው፡፡
4.4.17. የቅርንጫፌና ማእከሌ አገሌግልት አሰጣጥ ማጠቃሇያ፤
ቅርንጫፌ አወንታዊ ምሊሽ አለታዊ ምሊሽ ዯረጃ

ቁጥር መቶኛ ቁጥር መቶኛ
ቦላ 109 52.00 63 30.9 7ኛ
የካ 91 48.03 49 2639 10ኛ
ሌዯታ 88 48.2 51 29.43 9ኛ
አራዲ 76 45.58 53 29.95 12ኛ
አዱስ አሽከርካሪ 97 46.96 46 22.4 11ኛ
አቃቄ ቃሉቲ 98 61.48 27 17.25 3ኛ
ጉሇላ 84 60.85 28 20.19 4ኛ
ንፊስሌክ ሊፌቶ 70 52.68 36 27.44 6ኛ
ኮሌፋ ቀራኒዮ 114 68.29 27 16.03 1ኛ
ቂርቆስ 114 59.23 41 21.18 5ኛ
አዱስ ከተማ 89 48.28 64 35.04 8ኛ
ማእከሌ 98 62.38 32 20.61 2ኛ
ዴምር 94 54.4 44 24. 14
ከሠንጠረዡ ማየት እንዯሚቻሇው የዚህ ግማሽ ዓመት በተቋሙ አገሌግልት አሰጣጥ የተገሌጋዮች
እርካታ በአማካይ 54.4 በመቶ ነው። ከአማካዩ በሊይ ሇዯንበኞቻቸው እርካታ የፇጠሩና የዜጎች
አዎንታዊ አስተያየት ያገኙ ቅርንጫፍች ውስጥ ኮሌፋ ቀራኒዮ (68.29 %)፣ ማእከሌ (62.38%)፣
አቃቂ ቃሉቲ (61.48%)፣ ጉሇላ (60.85%) እና ቂርቆስ (59.23%) ናቸው። ከዚህ በተቃራኒው
ዝቅተኛ የተገሌጋዮች እርካታ የታየባቸው ቅርንጫፍች አራዲ (45.%)፣ አዱስ አሽከርካሪ (46.96 %)
እና የካ (48.03%) በቅዯም ተከተሌ የተቀመጡ ናቸው። ስሇሆነም የጥናት ውጤት እንዯሚያሳየው
ኮሌፋ ቀራንዮ (1ኛ)፣ ማእከሌ (2ኛ)፣ አቃቂ ቃሉቲ (3ኛ) እና ጉሇላ (4ኛ) በቅዯም ተከተሌ
ሲቀመጡ በአንጻሩ አራዲ 12ኛ፣ አዱስ አሽከርካሪ 11ኛ እና የካ 10ኛ ዯረጃ ይዘው ይገኛለ።
በመጀመሪያው ሩብ ዓመት ጥናቱ በቅርንጫፌ ተሇይቶ ስሊሌሇተካሄዯ በቅርንጫፌ ማነፃፀር
አሌተቻሇም፡፡ ሆኖም ተቋሙ የሁሇቱ ሩብ ዓመት አማካይ አገሌግልት አሰጣጥ ሇተገሌጋዮች
የፇጠረው እርካታ 59.6 በመቶ ሲሆን ይህም በዝቅተኛ የአፇፃፀም ዯረጃ የሚፇረጅ ነው፡፡

ክፌሌ አምስት
5. የዲሰሳ ጥናቱ መዯምዯሚያና የመፌትሄ ሀሳቦች
5.1. መዯምዯሚያ (conclusion)
የዚህ ጥናት ዋና ዓሊማ በአሽከርካሪ ተሸከርካሪ ፇቃዴና ቁጥጥር ባሇስሌጣን ተገሌጋዮች የእርካታ
ዯረጃ በጥናት በመሇየትና መወሰዴ ያሇባቸው የመፌትሄ ሃሳቦች ማመሊከት ሲሆን ዝርዝር
ዓሊመዎቹን ሇማሳካት በጥናቱ መመሇስ ያሇባቸው ጥያቄዎች ተቋሙ በሚሰጣቸው አገሌግልቶች
ሊይ የተገሌጋዮች እርካታ በምን ዯረጃ ይገኛሌ?፣ በአገሌግልት አሰጣጥ ዙሪያ የሚታዩ
ጥንካሬዎችና መሰረታዊ ችግሮች ምንዴን ናቸው?፣ በየትኞቹ አገሌግልቶችና ቅርንጫፍች ነው
ችግሮች ይበሌጥ ጎሌተው የሚታዩት? የተገሌጋዮችን እርካታ ዯረጃ ከፌ ሇማዴረግ መወሰዴ ያሇባቸው
መፌትሄ ሃሳቦች ምን መሆን አሇባቸው? የሚለ ሲሆኑ በጥናቱ ሁለንም ጥያቄዎች ሇመመሇስ ጥረት
ተዯርጓሌ፡፡
በዚሁም መሰረት፤
1. በሚሰጣቸው አገሌግልቶች ሉይ የተገሌጋዮች እርካታ በምን ዯረጃ ሊይ ይገኛሌ?

ሇሚሇው ጥያቄ ተቋሙ በሰጠው አገሌግልት የዯንበኞችን የእርካታ ዯረጃ ሇማወቅ በተዘጋጁት
8 መመዘኛዎች ሊይ ከመጠናዊ መጠይቆች የተገኙት አወንታዊና አለታዊ ምሊሾች
እንዯሚያሳዩት በግማሽ ዓመቱ በአማካይ 59.6 ከመቶ ሇተገሌጋዮች አዎንታዊ እርካታ
መፌጠር ተችሎሌ። በአንጻሩ የተገሌጋዮች ቅሬታ መጠን አማካይ 23.9 ከመቶ ነው።
በንጽጽር ሲታይ በሁሇተኛው ሩብ ዓመት (54.31%) ከመጀመሪያው ሩብ ዓመት (64.94%)
ጋር ሲነፃፀር እርካታ እየቀነሰና ቅሬታ እየጨመረ እንዯሆነ ያመሊክታሌ ፡፡ በሁለም
መመዘኛዎች በመጀመሪያው ሩብ ዓመት ሇዯንበኞች የተሸሇ እርካታ መፌጠር ተችል እንዯነበር
መረዲት ይቻሊሌ፡፡ በአጠቃሊይ የግማሽ ዓመቱ የተገሌጋይ አርካታ 59.6 % ሊይ የሚገኝ ሲሆን
ይህም ውጤት በመካከሇኛና በዝቅተኛ ዯረጃ ሊይ የሚገኝ በመሆኑ ተቋሙ አገሌግልት
አሰጣጡን ቀሌጣፊና ውጤታማ በማዴረግ የተገሌጋዮችን እርካታ ሇማሳዯግ ከፌተኛ ጥረት
እንዯሚጠይቀው ያስገነዝባሌ፤
2. በአገሌግልት አሰጣጥ ዙሪያ የሚታዩ ጥንካሬዎችና መሠረታዊ ችግሮች ምንዴን ናቸው?
ሇሚሇው ጥያቄ በጥናቱ ከተካተቱት አገሌግልት አሰጣጥ ስምንቱ መመዘኛዎች ውስጥ
በመጠናዊ መጠይቅ ዯንበኞች አወንታዊ ምሊሽ የሰጡባቸው በመመሪያና ዯንብ መሰረት

አገሌግልት ስሇመስጠት (70.4 %)፣ ተቋሙ ቀዯም ሲሌ ከነበረው አሰራር መሻሻሌ ስሇማሳየቱ
(67 %)፣ በአመራርና በፇጻሚ ጉቦ አሇመጠየቁ (64.35%) የሚለትና የእርካታ ዯረጃ
ሇመመዘን ከተዘረዘሩ 18 አገሌግልቶች ሇተገሌጋይ የተሸሇ እርካታ የተመዘገበባቸው
አገሌግልቶች ዓመታዊ ምርመራ (58.3%)፣ ሉብሬና ቦል ግሌባጭ (55.2%)፣ የስም ዝውውር
(54.3%)፣ አዱስ ተሸከርካሪ ምዝገባና ስረዛ (52.7%)፣ የመንጃ ፌቃዴ እዴሳት (52%)
በመጠኑ የታዩ ጥንካሬዎች ናቸው።
በተቃራኒው ሇዝቅተኛ የዯንበኞች እርካታና ዯካማ አገሌግልት አሰጣጥ ምክንያት ናቸው
ተብሇው በተገሌጋዮች የተሇዩት፤ዋና ዋና ችግሮች የስራ ሰዓት አሇማክበር፣ የተዝረከረከ
የፊይሌ አያያዝና ኋሊ ቀር አሰራር መኖር፣ በማሰሌጠኛና ምርመራ ተቋማት ሊይ የተጠናከረ
ቁጥጥርና ክትትሌና አሇማዴረግ፣ የባሇሙያዎች እጥረት፣ በተሇያዬ አገሌግልት ተቋም
የቅንጅት ችግር፣ ሇሚታዩ ችግሮች በጊዜው የእርምት እርምጃ አሇመውሰዴ፣ የሰራተኞች ስነ
ምግባር መጓዯሌና የግሌ ጥቅምን ማስቀዯም፣ የመዝገብ ቤት አያያዝ ብሌሹነት፣ የፊይልች
መዝረክረክና መጥፊት፣ በኪራይ ሰብሳቢ አመራርና ፇጻሚዎች ሊይ የሚወሰዴ እርምጃና
ተጠያቂነት አሇመኖር፣ የመብራትና የሲስተም መቆራረጥና ላልችም በተቋሙ የሚታዩ
የአገሌግልት አሰጣጥ ችግር በመሆን ተሇይተዋሌ
3. በየትኞቹ አገሌግልቶችና ቅርንጫፍች ነው ችግሮች ይበሌጥ ጎሌተው የሚታዩት ሇሚሇው
ጥያቄ ከአገሌግልት አሰጣጥ 8 መሇኪያዎች መሊሾች ዝቅተኛ አገሌግልት አግኝተውባቸው
አለታዊ ምሊሽ ሰጥተዋሌ፤
በዜጎች የስምምነት ቻርተር ሊይ በቂ ግንዛቤ አሇመኖርና የኪራይ ሰብሳቢነት አመሇካከትና

ተግባርና ሲሆኑ በተቋሙ ከሚሰጡ 18 ዋና ዋና አገሌግልቶች ውስጥ በመጠናዊ መጠይቅ
በዯንበኞች አወንታዊ አስተያየት ከአማካይ (45.4 በመቶ) በታች ያገኙ አገሌግልቶች ጊዜ
ያሇፇበት መንጃ ፌቃዴ መስጠት (33.9%) የመንጃ ፌቃዴ ተግባር ፇተና (41.9%)፣
ኢንተርናሽናሌ አገሌግልት (41.4%) ዋናዎናቹ ናቸው ዝቅተኛ የተገሌጋይ እርካታ የታየባቸው
ቅርንጫፍች፤
አራዲ (45. %) ፣ አዱስ አሽከርካሪ (46.96 %) እና የካ (48.03%) ናቸው።
5.2. የመፌትሄ ሃሳብ (Recomndation)

ከሊይ የቀረበውን መዯምዯሚያ መነሻ በማዴረግ የአሽከርካሪ ተሽከርካሪ ፇቃዴ ቁጥጥር ባሇስሌጣን
የአገሌግልት ጥራትና ቅሬታ አፇታት ዲይሬክቶሬት በማዕከሌ ዯረጃ የተገሌጋዩን እርካታ ሇማሳዯግና
ቅሬታን ሇመቀነስ በ2011 ግማሽ ዓመት ጥናት ሊይ በሇተሇዩት ችግሮች በቀጣይ መወሰዴ የሚገባቸው
የመፌትሄ ሃሳቦች እንዯሚከተሇው ቀርቧሌ፡፡
የአገሌግልት ጥራት የሚፇጠረውም ሆነ የሚሇካው በአገሌግልት ሰጪው የስነ-ምግባርና የብቃት

ዯረጃ ከተገሌጋዩ ፌሊጎት ጋር የተጣጣመ መሆን ሲችሌ ነው። የዜጎችን እርካታ ሇማሳዯግ
የአገሌግልት አሰጣጥና የመሌካም አስተዲዯር ችግሮች በመሇየት መፌትሄ ሇማምጣት የሚያስችለ
በስነምግባር መመሪያዎችና ዯንቦች ሊይ በየዯረጃው ሇሚገኙ ኃሊፉዎችና ባሇሙያዎች ግንዛቤ
እንዱኖራቸው ተከታታይ የአቅም ግንባታ ስራ በመሰራት ብቁና ተወዲዲሪ የሰው ኃይሌ ማፌራት
ይኖርበታሌ። የከፊ የስነ ምግባር ችግር ውስጥ የገቡ አመራሮች/ፇፃሚዎች አስተዲዯራዊና ህጋዊ
እርምጃ መውሰዴ እና እርምጃውንም የተሇያዬ ሚዱያዎችን በመጠቀም ተገሌጋዩና ሠራተኛው
እንዱያውቀው ማዴረግ ይገባሌ፡፡
አገሌግልት ሰጪ ተቋማት የአገሌግልት አሰጣጥ ዯረጃ/ስታንዲርዴ በማውጣትና ተከታታይነት ያሇው

የሰው ሀይሌ ሌማት ተግባራትን በማከናወን ተመሳሳይ የሆነ እና የተገሌጋይ እርካታን ሉያመጣ
የሚችሌ አገሌግልት ሇመስጠት ጥረት ያዯርጋለ። በተቀመጠው የጊዜ ስታንዲርዴ መሰረት ፇጣን
አገሌግልት በመስጠት የዜጎችን ቅሬታ ማስወገዴ ሲቻሌ በተቋሙ የሚታየው ግን አብዛኛው
ቅርንጫፌ ሊይ የተገሌጋ ግዳታ ብቻ የተዘረዘረበት፣ አንዲንደ ሊይ ከነአካቴው የላሇበት፣ ቻርተሩ
ባሇበት ቦታም ቢሆን ሇዯንበኞች ባሇማመሊከት ተገሌጋዮች መብታቸውን እንዱጠይቁ አሇመዯረጉን
በጥናቱ ወቅት ያረጋገጥነው ሀቅ በመሆኑ ተቋማቱ አገሌግልቱን ከመስጠታቸው በፉት አስፇሊጊው
መረጃ ሇተጠቃሚው ተዯራሽ የሚሆንበትን አሰራር ማስፇን ያስፇሌጋሌ። አገሌግልት አሰጣጡ ሊይ
ከተቀመጠው ዯረጃ /standard/ በታች በማቅረብ በዯሌ የሚያዯርሱትን ኋሊፉዎች/ባሇሙያዎች
ተጠያቂ የሚሆኑበትን መንገድች በማዘመንና በአገሌግልት ጥራት ኦዱት ክትትሌ የታዩ ግኝቶችን
ተከታትል ርምጃ መውሰዴና ውጤቱን በሚዱያ ይፊ በማዴረግ ተጠያቂነትና ግሌጽነት ማስፇን የግዴ
ይሊሌ፡፡
በኋሊ ቀር አሰራር የተዝረከረከ ፊይሌ አያያዝ፣ የተንዛዛና አሰሌቺ ወረፊ፣ የተንቀራፇፇ የክፌያ ስርዓት
የተቋሙ መገሇጫዎች መሆናቸውን ከተገሇሌጋዮች አይነታዊ መረጃ በብዛት ተገሌጾአሌ፡፡ በመሆኑም
መዝገብ ቤቱን ወዯ ኢ- ፊይሌይንግ ሲስተም ክፌያውን ወዯ ባንክ በማሸጋገር ሇኪራይ ሰብሳቢነት

የሚያጋሌጡ አሰራሮችን በማዘመን ባሇሙያውን ከገንዘብ ንኪኪ ማስወጣት የሚቻሌበት መንገዴ

ከፋዯራሌ ትራንስፖርት ባሇስሌጣን ጋር በመወያየት መፌትሄ መስጠት ተገቢ ነው፡፡
የመብራትና የሲስተም መቆራረጥ ሁለም ቅርንጫፍች በሚባሌ ዯረጃ ከፌተኛ የአገሌግልት

መሰናክሌና የመሌካም አስተዲዯር ችግር መሆኑ ከጥናቱ በስፊት የተገሇጸ ነው፡፡ በመሆኑም
ተገሌጋዮች የሚከፌለት የአገሌግልት ክፌያ ሊይ ጭማሬ በማዴረግ (ወጪውን በማጋራት) የተሸሇ
ጄኔሬተርና ኔትወርክ እንዯ ባንኮች በማቅረብ ችግሩን ማቃሇሌ ጥረት ቢዯረግ የተሸሇ ነው፡፡
በመጨረሻም የዜጎች የእርካታ ሌኬት አሰራር ዘርግቶ ውጤታማ ስራ እንዱሰራ እና ዝቅተኛ አፇፃፀም
ያሇውን የተገሌጋዮችን ፌሊጎት መሇየት አንዴ ጥሩ ነገር ሆኖ ፇጥኖ ችግሩን ማስተካከለ ግን ከምንም
በሊይ ወሳኝ ይሆናሌ። ስሇሆነም የተቋማቱ የበሊይ አመራሮች በአስቸኳይ ውጤታማ የዜጎች
የአገሌግልት አሰጣጥ ተሞክሮዎችን በመውሰዴ የተሻሻሇ አገሌግልት በመስጠት የተቋሙን ውስጣዊ
ተነሳሽነትና የአፇፅፀም ዯረጃውን ውጤታማነት ማረጋገጥ ይኖርባቸዋሌ።

አባሪ አንድ፡
ማጣቀሻዎች /Reference/
Andersen, S.C., & Hjortskov, M. (2015). Cognitive biases in performance evaluations. Journal
of Public Administration Research and Theory, online first.
Bannon, I. (1999). The fight against corruption: a World Bank perspective.
http://www.iadb.org/regions/re2/consultative_group/groups/transparency_workshop6.
html (Accessed 28 October 2011).
th
Diamond, E.(2007). Building trust in gov.t by improving governance. The 7 globa forum on
reinventing government building trust in gov.t Available at http://www. Stanford,
st
edu/Governance in the 21 century,policy Brief ,No 15,August.
Grahams, J.,Amos,B.and Plumptre,T(2003). Principles of Good ITF.(2005) corporate governance
in lebanon;an imestro perspective.IIF equity Advisory group Available at
http//WWW.iff.com/download.Kimy,B.& Kim,J (2007). Increasing trust in gov’t throuth
more participatory and transparent gov’t available at;http://www.unpan.org
Marvel, J.D. (2016). Unconscious bias in citizens’ evaluations of public sector
performance. Journal of Public Administration Research and Theory, 26(1): 143-58.
McGill, A.L., & Iacobucci, D. (1992). The role of post-experience comparison standards in the
evaluation of unfamiliar services. In: John F. Sherry, Jr. and Brian Sternthal, Advances
in consumer research, vol. 19, pp. 570-579. Provo, UT: Association for Consumer
Research
Mogove, R. (200) ” Good Governance: another Export to Africa” in Oguejiocter Jobi (ED)
Philosocphy,Democracy and Responsible Governance in Africamn New Brunswick and
London,TransactionPublishers PP.36 63 PhP-UNESOC URL-ID=5205 and URL-DO
PRINTPAGE and URL-SECTION=201.html. University press
Morgeson, F.V. (2012). Expectations, disconfirmation, and citizen satisfaction with the U.S.
federal government: Testing and expanding the model. Journal of Public Administration
Research and Theory, 23(2): 289-305.
Murphy, K.R., Jako, R. and Anhalt, R.L. (1993), ``Nature and consequences of halo error: a
critical analysis’’, Journal of Applied Psychology, Vol. 78, pp. 218-25
Oliver R.L. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product
evaluations - an alternative interpretation. Journal of Applied Psychology, 62(4): 480-86.
Oliver R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4): 460-69
Poister, T.H., & Thomas, J.C. (2011). The effect of expectations and expectancy
confirmation/disconfirmation on motorists' satisfaction with State highways. Journal
of Public Administration Research and Theory, 21 (4): 601–617.
Ron G, Ronald O (2002) Health Productivity Management Assists Benefits Business Strategy

Schneider,H (1999).Participatory Governance: The Missing Link for poverty Reduction, policy
Brief No.17 Paris: OECD Development Centre.
Sidique,N (2008).Service delivery innovations and governance. The Malaysian
experience, Transforming Government people process and policy, 2(3),194-213
https://www.transparency.org/news/feature/corruption_perceptions_index_2017
UNDP (1996). Report on the workshop on Governance for sustainable Human Developments
of public Administration Research. Theory, (3),371-391
UNESCO (2005) Good Governance http:// Portal. Unesco.org/ci/en/er.
Van Slyke, D.M., & Roch, C.H. (2004). What do they know, and whom do they hold
accountable? Citizens in the government–nonprofit contracting relationship. Journal
of Public Administration Research and Theory, 14(2): 191-209.
Victor Ayeni, public sector reform in developuing countries, managing the public service,
1January 2001.
World Bank (2003). Public sector governance; Indicators of Governance nd Institutional
quality, Washington.D.C
World Bank(2005) Public Sector Governance and Accountability Sevies: Washington, DC,
MDGD, New York
-
የኢትዮጵያ ዴሞክራሲያዊ ስርዓት ግንባታ ጉዳዮች፣ /ግንቦት 1994 ዓ.ም.ዓ ሜጋ ማተሚያ
ኢንተርፕራይዝ
- የከተማ የመልካም አስተዳዯር ንቅናቄ ማቀጣጠያ ሠነድ - 2 /2009 ዓ.ም/፣በአዲስ አበባ ከተማ
አስተዳዯር ፐብሊክ ሰርቪስና የሰው ሃብት ልklማት ቢሮ፣ ASG Printing Press.
- የኢትዮጵያ ፌዴራላዊ ዴሞክራሲያዊ ሪፐብሊክ ህገመንግስት /ነሐሴ, 1987 ዓ.ም./

አባሪ ሁሇት መጠይቆች

በአዲስ አበባ ከተማ አስተዳደር አሽከርካሪና ተሸከርካሪ ፈቃድና ቁጥጥር ባለስልጣን የአገልግሎት አሰጣት ዳሰሳ ጥናት
መሰብሰቢያ መጠይቅ
የአገልግሎት መስጫ ቅርንጫፍ ---------------------------------------------------------
1. ግሇሰባዊ መረጃ
ጾታ ወንድ ሴት
ዕድሜ ከ20-30 ዕድሜከ31-40 ዕድሜከ41-50 ዕድሜከ51 በላይ

የትምህርት ደረጃ ማንበብና መጻፍ አንደኛ ደረጃ ሁለተኛ ደረጃ
ዲፐሎማ/ሌብል የመጀመሪያ ዲግሪ ማስተርና ከዛ በላይ
2. እባከዎ በተቋሙ የአገሌግልት አሰጣት ጥራትና ቅሌጥፌና የቀረቡት አማራጮች

ሊይ ምሌክት ያዴርጉ
ዝርዝር በጣም እስማማ አሌስማማ በጣም አሊው

እስማማሇሁ ሇሁ ም አሌስማ ቅም
ማም
በዜጎች የስምምነት ቻርተር ሊይ በቂ ግንዛቤ
አሇኝ
የሚሰጠው አገሌግልት በስታንዲርደ መሰረት
ነው
የሚሰጠው አገሌግልት በመመሪያና ዯንብ
መሰረት ነው
በተቋሙ የኪራይ ሰብሳቢነት አመሇካከት
ናተግባር አይስተዋሌም
የዯሊሊ ስራ የሚሰሩ ግሇሰቦች አሊጋጠሙኝም
በአመራርም ሆነ በፇጻሚ ጉቦ ተጠይቄ

አሊውቅም
ተቋሙ ቀዯም ሲሌ ከነበረው አሰራር
ስርአቱ ተሸሽሎሌ
ሇጠየቅሁት አገሌግልትና ሊቀረቡኩተ
ትቅሬታ ፇጣን ምሊሽ አገኛሇሁ
እባከዎ በተቋሙ አገሌግልት አሰጣጥ ያስተዋለትን አጠቃሊይ ችግር በዝርዝር ቢገሌጹ
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

በእርሰዎ ግንዛቤ በተቋሙ ሇሚታዩ የአሰራር ችግሮች መፌትሄ ይሆናሌ የሚለትን ሀሳብ
ቢገሌጹ ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. እባከዎ በተቋሙ ባገኙት የአገሌግልት ገኙትን እርካታ መጠን ሊይ ምሌክት ያዴርጉ
በዋናነት የሚሰጡ የአገሌግልት በጣም በከፌተኛ በመካከሇኛ ርካታየ አሊውቅም

አይነቶች ከፌተኛ እርካታ እረክቸአሇሁ ረክቸአሇሁ ዝቅተኛ
ነው
አዱስ ተሸከርካሪ ምዝገባና ስረዛ

የስም ዝውውር
ዓመታዊ ምርመራ
ቴክኒክ ምርመራ
እዲ እገዲና እገዲ ማንሳት
የአገሌግልት ሇውጥ
የፊይሌ ዝውውር /አአ/ክሌሌ/
የዋጋ ግምት
ሉብሬና ቦል ግሌባጭ
የመንጃ ፌቃዴ ጽሁፌ ፇተና
የመንጃ ፌቃዴ ተግባር ፇተና
መንጃ ፌቃዴ አሰጣጥ
የመንጃ ፌቃዴ እዴሳት
ኢንተርናሽናሌ አገሌግልት
የጠፊ ምትክ መስጠት
ጊዜ ያሇፇበት
ሌዩ ሌዩ መረጃዎች መስጠት
በአጠቃሊይ የተቋሙ የአገሌግልት
አሰጣጥ ዯረጃ እንዳት ያዩታሌ
እባከዎ በተቋሙ አገሌግልት አሰጣጥ ሊይ የተሰማዎትን ሀሳብ ዘርዘር አዴረገው ያስቀምጡ
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------- እናመሰግናሇን


49 | P a g e

Customer Satisfaction News

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Customer Satisfaction News

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

በአገ/ጥ/ኦ/ ቅ/ አ/ ዲይይሬክቶሬት የመጀመሪያው ግማሽ ዓመት የተገሌጋይ ርካታ ዲሰሳ ጥናት

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 1

4.3.2. በእስታዯርዴ መሰረት አገሌግልት ስሇመስጠት ...................................................................... 19

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 2

የአዱስ አበባ ከተማ አስተዲዯር በመንገዴና ትራንስፖርት ቢሮ ስር በአዱስ መሌክ እንዱቋቋሙ

ይህ ከ2008 ዓ/ም ጀምሮ ራሱን ችል የተቋቋመው አሽከርካሪና ተሸከርካሪ ፌቃዴና ቁጥጥር

በባሇስሌጣኑ ስር የሚገኘው የአገሌግልት ጥራት ኦዱትና ቅሬታ አፇታት ዲይሬክቶሬት በቅሬታ

1. 2. የጥናቱ መነሻ ምክንያት/statement of the problem/

በአዱስ አበባ ከተማ አስተዲዯር የአሽከርካሪ ተሸከርካሪ ፇቃዴ ቁጥጥር ባሇስሌጣን

1.3. የጥናቱ ዓሊማ (Objective of the Research)

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 4

1.3.2.ዝርዝር አሊማ (Specific Objective)

1.3.3. የጥናቱ ጥያቄዎች (Research Questions)

1.3.4. የጥናቱ አስፇሊጊነት (Significance of the Research)

በአሽከርካሪ ተሸከርካሪ ፇቃዴ ቁጥጥር ባሇስሌጣን በአገሌግልት አሰጣጥና በመሌካም አስተዲዯር

1.4. የጥናቱ ወሰን (Scope of the Research)

የ2011 የ2ኛ ሩብ ዓመት/የመጀመሪያው ግማሽ ዓመት የተገሌጋዮች እርካታ ጥናት ማዕከሌ

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 5

ዴጋፌ ሰጪ ዘርፍች በአብዛኛው የሚሰጡት አገሌግልት ሇውስጥ ተገሌጋይ የሆነው በዚህ

1.5. የጥናቱ ውስንነቶች

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 6

2. የተዛማች የጽሁፌ ዲሰሳ /Related Litrature Review/

2.1. የዜጎች እርካታ፤ፅንሰ ሀሳብ

2.2. የዜጎች እርካታ ጽንሰ ሃሳባዊ መነሻ (Conceptual frameworks)

ዱስኮንፍርሜሽን ኤክስፔክተንሲ ሞዳሌ (the expectancy-disconfirmation model) ይህ

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 7

ሃል ተፅእኖ በፐብሉክ ሰርቪስ እርካታ /Halo effects in public service satisfaction/

2.3. አገሌግልት ምንዴነው ?

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 8

ይህንን በተገቢው ሇመሇካት የአገሌግልት አሰጣጥ ዯረጃ /ስታንዲርዴ አስቀዴሞ ማዘጋጀት

2.4. በዯንበኞች እርካታ ጥናት የግብረ መሌስ ፊይዲ

የዯንበኞችን እርካታ መሇካት ብቻውን አገሌግልቱን ሇማሳዯግ በቂ ነው ማሇት አይዯሇም፡፡

2.5. የዯንበኞች እርካታን ሇምን እናጠናሇን ?

የምርትና አገሌግልት ተጠቃሚዎች ስሇምርቱና አገሌግልቱ ያሊቸውን የምዘና አስተያየት

አግባብ ሇመጠቀም ይችሊሌ፡፡

2.6. የመንግስት ተቋማት የዯንበኞች እርካታ

እያንዲንደ ዜጋ አገሌግልት ፌሇጋ ሇሄዯበት የመንግስት ተቋም ዯንበኛ ነው፡፡ በመንግስት

2.7. በመንግስት የሚቀርቡ አገሌግልቶችና ሌዩ ባህሪያቸው፤

በመንግስት የሚሰጡ አገሌግልቶች በባህሪያቸው በላልች ተቋማት ከሚሰጡ አገሌግልቶች

ሁሇተኛው መንግስት የህዝብ ተጠያቂነት ያሇበት መሆኑ ነው። በመንግስት የሚሰጡ

አሰጣጥ ምንነትና አስፇሊጊነት እንዱሁም የመንግስታዊ አገሌግልት ባህርያትን በሚገባ

ከዚህም በተጨማሪ አመራሩና ፇፃሚው ህዝቡን በማሳተፌ በየዯረጃው በሚገኙ የአስተዲዯር

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 12

3.የጥና ቱዘዳ (Research Methodology)

3.1. የጥናቱ ስሌት

3.2. የጥናቱ ዓይነት

3.3. የጥናቱ የመረጃ ምንጮች

3.4. አጠቃሊይ ተጠኚ (population)

3.5. የናሙና መጠን አወሳሰዴ ዘዳ (Sampling Method)

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 13

የተወሰዯ ሲሆን የናሙና መጠኑን በሚመሇከት በአብዛኛው በበርካታ የህዝብ አስተያየት

ሠንጠረዥ 1 የመጠይቅ ስርጪት

3.4 የመረጃ አዯረጃጀትና አተናተን ዘዳ

የተሰበሰበውን መረጃ በአብዛኛው አሃዛዊ ስሇሆነ ስታትስቲካዊ ዘዳዎችን በመጠቀም እንዯየ

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 14

4. የመረጃ ትንተና የጥናቱ ግኝቶች

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 15

4.1. የምሊሾች መረጃ (Response Rate)

4.2 የተሳታፈዎች የግሌ መረጃ

ሰንጠረዥ 2 የመሊሾች እዴሜና ጾታ

ከሊይ በሰንጠረዡ ሊይ በግሌጽ እንዯሚታየው አጠቃሊይ መጠይቁን ከሞለት 356 ተገሌጋዮች

ቅሬታ አፈታት ቡድን 2011 Page 16

ሠንጠረዥ 3 የመሊሾች የትምህርት ዯረጃ

መሰረተ 1ኛ ዯረጃ 2ኛ ዯረጃ ዱፕልማ የመጀመሪያ 2ኛ ዱግሪና