BÀI 2: KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH

HÀNG VÀ TÌM HIỂU YÊU CẦU TƯ

VẤN
 2

“Quotations are commonly

printed as a means of
inspiration and to invoke
philosophical thoughts from
the reader”
 3

NỘI DUNG CHÍNH

» Mục đích
» Các kỹ năng cụ thể
» Một số lưu ý
 4

1.
MỤC ĐÍCH
 5

» TẠO ẤN TƯỢNG TỐT

» TẠO NIỀM TIN VỚI KHÁCH HÀNG
» ĐẠT MỤC TIÊU KÝ HỢP ĐỒNG TƯ VẤN PHÁP
LUẬT.
 6

2.
CÁC KỸ NĂNG CỤ THỂ
 7

» KỸ NĂNG GIAO TIẾP

» KỸ NĂNG LẮNG NGHE
» KỸ NĂNG GHI CHÉP
» KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
» KỸ NĂNG KẾT THÚC BUỔI TIẾP XÚC
 8

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Ngôn ngữ Phi ngôn ngữ
- Rõ ràng: cách dùng thuật - Bắt tay
ngữ, từ nối… - Ánh mắt, nét mặt, tư thế
- Tiết tấu ngồi
- Âm lượng - Thái độ
 9

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

CHỦ
HIỂU –
ĐỘNG PHÁT
TẬP TRUNG GHI
THAM TRIỂN
NHỚ
GIA
 10

KỸ NĂNG GHI CHÉP

Nội dung Mục đích câu Tài liệu, chứng
TT chính Câu hỏi hỏi cứ

– Đã đăng ký kết hôn ?

– Thông tin cá nhân của vợ, – Phải là hôn
chồng: nơi ở, nghề nghiệp,
điều kiện kinh tế nhân hợp pháp
thì mới ly hôn Giấy đăng ký
1 Nhân thân được kết hôn

– Có mấy con: trai, gái, tuổi

– Vợ có đang mang thai
không (với vụ việc người
chồng muốn ly hôn)

Nếu con từ 7
– Nguyện vọng của con đối tuổi thì bắt buộc
(kể cả với con dưới 7 tuổi
trở lên, nếu có) phải xem xét
đến nguyện
2 Con cái vọng của con

– Tài sản chung:

+ có tài sản chung nào, có
giấy tờ chứng minh không

+ nguồn gốc của tài sản

chung đó

– Tài sản riêng:

+ có tài sản riêng nào, có

giấy tờ chứng minh không

+ nguồn gốc của tài sản

riêng

– Có nợ chung không

3 Tài sản

Mong muốn – Anh/Chị có thực sự muốn

4 của khách hàng ly hôn
 11

KỸ NĂNG GHI CHÉP

» Tiến hành ghi chép khi nghe
» Đầy đủ, chính xác, có chọn lọc thông tin,
đánh dấu thông tin
» Chia nhóm thông tin: đã rõ, chưa rõ, cần
bổ sung
» Ghi theo trình tự, đề mục (chia cột)
 12

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

» Cụ thể
» Tập trung vào từng nhóm vấn đề
» Dạng câu hỏi: tìm kiếm thông tin, xác thực
thông tin, khai thác thông tin
 13

3.
KỸ NĂNG KẾT THÚC BUỔI TIẾP
XÚC
 14

Với khách hàng Với đồng nghiệp

- Tóm lược lại nội dung
- Nhận hồ sơ, giấy tờ (có
biên nhận)
- Hẹn ngày giờ, phương
thức liên hệ lại
- Quan tâm đến yếu tố tâm
lý của khách hàng
- Kiểm tra lại bảng tóm
lược thông tin
- Sắp xếp hồ sơ tài liệu
theo trình tự
- Yêu cầu bước xử lý hồ sơ
tiếp theo
 15

4.
MỘT SỐ LƯU Ý
 16

» Thái độ tích cực, kiểm soát cảm xúc

» Phân loại khách hàng theo chuyên môn
» Tránh nhận định chủ quan không thấu đáo
» Cân nhắc mối quan hệ về lợi ích
 17

CẢM ƠN!
Các bạn có câu hỏi nào
không?