Luận Văn

LUẬN VĂN:
Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất

thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất
Nội Bài
Lời nói đầu
Thế giới của chúng ta đang vận động trong xu thế toàn cầu hoá, phát triển nền đại
công nghiệp cùng với bước nhảy vọt của khoa học công nghệ, đời sống con người được
cải thiện kéo theo nhu cầu của họ cũng nâng cao. Dấu hiệu là xuất hiện ngày càng nhiều
các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và đa dạng. Do đó, để tạo ra ưu thế cạnh tranh trên
thị trường. Các tổ chức hoạt động trong ngành dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình.
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập Kinh tế quốc tế, nghĩa là chấp nhận cạnh
tranh, chịu tác động của qui luật cạnh tranh. Trong cạnh tranh chúng ta phải nhận thức
được rằng: Chất lượng sản phẩm cao, giá thành hạ, dịch vụ phục vụ thuận tiện là những
nhân tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường
và duy trì ảnh hưởng trên phạm vi quốc gia và quốc tế.
Ngành vận tải hàng không là một ngành kinh tế, dịch vụ đặc biệt, chất lượng cao với
ưu thế tuyệt đối về thời gian và tốc độ, nó có phạm vi hoạt động rộng. Nếu nhìn về góc độ
kinh tế của một quốc gia, đó là một ngành thu nhiều ngoại tệ cho đất nước. Còn nếu nhìn
về góc độ ngoại giao, chính trị, an ninh và quốc phòng, đó là cửa ngõ, là bộ mặt của nền
kinh tế. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng sản phẩm của ngành vận tải hàng không
càng trở thành một công việc quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngành, phát
triển của mỗi quốc gia.
Một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng góp phần tạo ra sản phẩm dịch
vụ Hàng Không chất lượng là việc đảm bảo an toàn hành lý của hành khách trong qúa
trình vận chuyển. Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị trực thuộc Tổng Công
ty Hàng không Việt Nam, được giao nhiệm vụ đảm trách công việc này. Chất lượng hoạt
động phục vụ hành lý của hành khách hướng đến mục tiêu chung là nâng cao chất lượng
sản phẩm vận tải hàng không, tạo ra nét riêng trong cung cách phục vụ của hãng hàng
không Việt nam. Từ đó, hình ảnh đẹp của con người Việt Nam sẽ đến được với bạn bè
quốc tế, góp phần nâng cao uy tín và niềm tin cho đối tác cũng như đối tượng phục vụ là
hành khách.
Với những nhận thức ở trên, trong quá trình thực tập tại Xí nghiệp thương mại mặt đất
Nội Bài, em nhận thấy việc hạn chế tình trạng hành lý bất thường là một khâu rất quan
trọng trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ nói chung và việc định hướng hoàn thiện
công tác này đang là vấn đề bức thiết của xí nghiệp. Vì vậy, em đã lựa chọn nội dung tìm
hiểu là các nguyên nhân dẫn đến tình trạng bất thường về hành lý, đưa ra các biện pháp
khắc phục và giải pháp pháp hạn chế tình trạng này.
Đề tài em lựa chọn là:

“Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt
Đất Nội Bài”.
Kết cấu đề tài được trình bày gồm 3 chương:

Chương I: Tổng quan về vận chuyển hàng không và hành lý - hành lý
bất thường
Chương II: Thực trạng của hoạt động Xử lý hành lý bất thường
Chương III: Các giải pháp giảm thiểu tình trạng bất thường
về hành lý tại sân bay Nội Bài
Chương I
Tổng quan về vận chuyển hàng không

Và hành lý - hành lý thất lạc
1.1. Tổng quan về vận chuyển hàng không

1.1.1. Khái niệm về vận chuyển hàng không
- Vận chuyển hàng không là hoạt động nhằm di chuyển đối tượng cần vận chuyển từ
địa điểm này đến địa điểm khác trong không gian theo thời gian bằng các phương tiện vận
chuyển hàng không.
- Đối tượng vận chuyển là: Hành khách, hành lý, hàng hoá, bưu phẩm bưu kiện.
- Các phương tiện vận chuyển hàng không: là các loại máy bay ATR72, Forker70,
A320, A321, IL98, IL96, B767, B777...
1.1.2. Đặc điểm về vận chuyển hàng không
- Vận tải Hàng không là một trong những ngành vận tải kinh tế không thể thiếu của
mỗi quốc gia vì: có trường rất rộng lớn, chiếm ưu thế về vận tải tốc độ nhanh, tiện lợi
trong vận tải đường dài và tính an toàn cao; là ngành vận tải đặc thù tham gia vào đường
lối phát triển kinh tế lớn của quốc gia và sự giao lưu văn hoá - xã hội - chính trị với các
nước khác trên thế giới.
- Phương tiện vận tải là các loại máy bay hiện đại cùng với các thiết bị kỹ thuật đặc
chủng phục vụ cho máy bay có giá trị mua sắm ban đầu rất lớn. Vì vậy ngành có tài sản
cố định là rất lớn.
- Mặt khác vận tải Hàng không là một ngành kinh doanh dịch vụ giống như các ngành
dịch vụ khác, việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, vì vậy không có sản phẩm dự
trữ. Phương thức kinh doanh là khách hàng trả tiền trước, dịch vụ cung ứng sau, sản phẩm
của dịch vụ chỉ là sự thay đổi vị trí của hàng hoá và hành khách, hành lý, bưu phẩm bưu
kiện trong không gian và theo thời gian bằng phương tiện vận tải hàng không. Trong quá
trình vận chuyển thì giá trị của hàng hoá chỉ tăng lên do tiêu hao vật tư sản xuất và sức lao
động.
- Tuy ngành hàng không có nhiều đặc thù nhưng vì mục đích chính trị xã hội và lợi
ích quốc gia mà ngành hàng không tồn tại như một ngành không thể thiếu được trong
công cuộc bảo vệ tổ quốc cũng như góp phần lớn vào sự phát triển chung nền kinh tế
quốc dân của mỗi quốc gia.
1.1.3. Các tổ chức hàng không quốc tế
1.1.3.1. Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế - ICAO (The International Civil
Aviation Organization)
- Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) là tiền thân của Công ước Chicago
7/2/1944 tại Chicago (Mỹ) và có hiệu lực từ ngày 04/04/1947. Tổ chức này có trụ sở
chính đặt tại Montreal (Canada) và có các đại diện đặt tại các Châu lục.
- Mục đích và mục tiêu của ICAO: Bảo đảm hàng không dân dụng quốc tế phát triển
an toàn điều hoà, hiệu quả và kinh tế. Khuyến khích kỹ thuật chế tạo và khai thác máy
bay với mục đích hoà bình. Khuyến khích sự phát triển các đường hàng không, cảng hàng
không và các thiết bị không vận cho Hàng không dân dụng quốc tế. Bảo đảm tôn trọng
toàn vẹn các quyền, cơ hội công bằng bình đẳng, lợi ích của các quốc gia ký kết. Tạo và
gìn giữ tình hữu nghị và sự hiểu biết giữa các dân tộc trên thế giới, tránh phân biệt đối xử
giữa các quốc gia. Đẩy mạnh sự phát triển chung của ngành Hàng không quốc tế trong
mọi khía cạnh.
1.1.3.2. Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế IATA (International Air Traffic
Association)
- Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) là một tổ chức phi chính phủ của các
hãng hàng không trên thế giới ra đời vào năm 1945 tại Lahabana (Cuba). Trụ sở chính của
IATA được đặt tại Montreal (Canada) và có các đại diện tại các quốc gia: Mỹ, Anh, Rio
De Gianero ...
- Nhiệm vụ chính của IATA: Giúp đỡ các hãng hàng không giải quyết các vấn đề liên
quan đến giao lưu đường không quốc tế mà các hãng hàng không không đủ sức tự quyết
định được. Đó là vấn đề về giá cước, điều hoà vận tải hàng không, an toàn bay và thanh
toán giữa các hãng hàng không.
1.1.3.3. Các tổ chức hàng không dân dụng khác
- Hiệp hội các sân bay dân dụng quốc tế ICAA.
- Hiệp hội luật pháp quốc tế ILA.
- Liên hiệp quốc tế các nhà bảo hiểm hàng không IUAL.
- Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế FIATA.
- Liên minh quốc tế các công ty chuyên chở hàng không FITAP.
- Hợp đồng các cảng hàng không quốc tế ACI ...
1.1.4. Các thương quyền trong vận tải hàng không
- Khái niệm: Thương quyền là quyền khai thác của một hãng hàng không khi hoạt
động ngoài lãnh thổ nước mình.
- Vận tải hàng không quốc tế có các thương quyền chính sau:
 
Thương quyền 1: cho phép bay qua Thương quyền 5: cho phép hãng hàng
hãng hàng không (nước A) bay qua không không (nước A) chuyên chở thương mại
phận của một nước khác (nước C). giữa hai điểm quốc tế nhưng chuyến bay
A B
phải xuất phát từ nước mình.
C
A B
C
 
Thương quyền 2: cho phép hãng hàng Thương quyền 6: cho phép hãng hàng
không (nước A) hạ cánhkỹ thuật (không không (nước A) chuyên chở thương mại
vì mục đích thương mại) xuống một nước từ một nước này (nước B) đến một nước
khác (nước C). khác (nước C) quá cảnh qua lãnh thổ
nước mình.
A C B
B A C
(4) (3)
 
Thương quyền 3: cho phép hãng hàng Thương quyền 7: cho phép hãng hàng
không (nước A) chuyên chở thương mại không (nước A) chuyên chở thương mại
từ nước mình đến nước ngoài (nước B). giữa các điểm trong lãnh thổ nội địa của
một nước khác (nước B).
A B
A B1 B2
 Thương quyền 4: cho phép hãng hàng


không (nước A) chuyên chở thương mại Thương quyền 8: cho phép hãng hàng
từ nước ngoài (nước B) về nước mình. không (nước A) chuyên chở thương mại
giữa hai nước (B và C) nhưng chuyến bay
A B
không phải xuất phát từ nước mình.
A C B
1.2. Hành lý - hành lý bất thường
1.2.2. Hành lý
1.2.1.1. Khái niệm hành lý
Hành lý là những vật phẩm, đồ dùng tư trang cá nhân của hành khách được xem là cần
thiết hoặc thích hợp cho việc mang, sử dụng cho sự thoải mái hoặc tiện lợi cho chuyến đi.
Trừ khi được xác định khác đi, hành lý bao gồm cả hành lý ký gửi và hành lý xách tay của
khách.
1.2.1.2. Phân loại hành lý
- Hành lý xách tay: Hành lý xách tay là bất kỳ hành lý nào của hành khách không
phải là hành lý ký gửi. Hành lý xách tay được phép mang theo lên cabin máy bay cùng
với khách và do hành khách tự bảo quản trong suốt hành trình.
- Hành lý ký gửi: Hành lý ký gửi là hành lý mà nhà vận chuyển chịu trách nhiệm bảo
quản và xuất thẻ hành lý. Hành lý ký gửi bao gồm:
+ Hành lý ký gửi miễn cước: Hành lý miễn cước là hành lý mà hành khách được ký
gửi mà không phải trả tiền và các điều kiện, giới hạn được nêu trong quy định của nhà
vận chuyển.
+ Hành lý ký gửi tính cước: Hành lý ký gửi tính cước là hành lý mà hành khách
mang theo quá số lượng hành lý kilogam miễn cước, hành khách phải trả tiền cước số
lượng hành lý vượt quá đó trừ trường hợp có sự thỏa thuận trước với người vận chuyển.
- Hành lý ký gửi dưới dạng hàng hóa:
+ Đối với nhà vận chuyển: có số lượng hành lý quá nhiều do đó nhà chuyên chở
không thể vận chuyển hành lý đó dưới dạng hành lý ký gửi.
+ Đối với hành khách: Trường hợp hành khách đã hết tiền hoặc khách không muốn
hành lý theo người.
1.2.1.3. Khái niệm thẻ và nhãn mác hành lý
- Thẻ hành lý là những loại thẻ được gắn vào hành lý của mỗi hành khách nhằm phân
biệt loại hành lý, hạng phục vụ, hành trình bay, sân bay đi - đến và nhận dạng hành lý của
mình khi nhận lại hành lý tại sân bay đến.
- Nhãn mác hành lý là loại nhãn dùng để gắn thêm vào hành lý của hành khách nhằm
giúp cho hành khách có thể nhận dạng được hành lý của mình khi nhà vận chuyển trả lại
hành lý cho khách tại sân bay đến.
1.2.1.4. Phân loại thẻ và nhãn mác hành lý
- Thẻ hành lý một chặng: là loại thẻ được sử dụng cho tất cả hành lý ký gửi của
khách có hành trình chỉ bao gồm một chặng bay hoặc nhiều chặng bay nhưng các điểm
dừng chỉ là điểm transit (tức hành khách không đổi sang chuyến bay khác), điểm đến in
trên thẻ phải là điểm đến cuối cùng trên hành trình bay của khách.
- Thẻ hành lý nhiều chặng:
+ Thẻ hành lý nhiều chặng do cùng một hãng vận chuyển là loại thẻ được sử dụng
cho tất cả hành lý của khách có hành trình bay liên chặng với cùng một hãng vận chuyển
trong một ngày đối với đường bay nội địa hay trong vòng 24h đối với đường bay quốc tế.
Trên thẻ phải ghi số hiệu chuyến bay, ngày bay.
+ Thẻ hành lý nhiều chặng do nhiều hãng vận chuyển là loại thẻ được sử dụng cho tất
cả hành lý của khách có hành trình bay liên chặng trong đó có chuyển đổi chuyến bay
hoặc chuyển đổi hãng vận chuyển và hành lý của khách được làm thủ tục đến điểm cuối
của hành trình.
- Thẻ miễn trừ trách nhiệm: là thẻ hành lý được sử dụng cho tất cả hành lý ký gửi
chuyên chở trên một hay nhiều chặng của cùng một hãng vận chuyển hay nhiều hãng vận
chuyển khác nhau. Thẻ này dùng để miễn trừ trách nhiệm cho nhà vận chuyển khi chấp
nhận chuyên chở những kiện hành lý trong tình trạng dễ vỡ, dễ hỏng, đóng gói không phù
hợp, hành lý gửi muộn, hoặc bị từ chối chuyên chở trên khoang hành khách vì lý do an
toàn hay vì quá kích cỡ...
- Thẻ VIP: là loại thẻ hành lý dùng để gắn thêm vào hành lý của khách VIP, CIP
nhằm mục đích ưu tiên trong quá trình vận chuyển. Thẻ VIP sử dụng để thông báo cho
nhân viên hành lý biết hành lý đó được xếp riêng vào một thùng hành lý hoặc xếp chung
với hành lý hạng F, C nhưng được xếp ở vị trí gần cửa để có thể dỡ xuống một cách thuận
tiện nhất và được xếp lên máy bay cuối cùng và dỡ xuống máy bay đầu tiên.
- Thẻ ưu tiên: là loại thẻ dùng để gắn thêm vào hành lý của khách cần được ưu tiên
trong quá trình phục vụ như khách hạng F, C, CIP, tổ bay, người già yếu, trẻ em đi một
mình...
- Thẻ UM: là loại thẻ dùng để gắn thêm vào hành lý của khách là trẻ em. Những kiện
hành lý này được phục vụ như hành lý của khách hạng C.
- Thẻ hành lý xếp gần cửa: là loại thẻ gắn vào hành lý được chất xếp sát cửa nhằm tạo
thuận lợi cho việc dỡ xuống và trả cho khách. Thẻ này đặc biệt được dùng trong trường
hợp hành lý nối chuyến nhưng thời gian nối chuyến theo lịch tương đối ngắn.
- Thẻ hành lý của khách cần giúp đỡ: là loại thẻ được gắn thêm vào hành lý của các
đối tượng khách cần giúp đỡ tại sân bay đến hoặc sân bay trung chuyển. Căn cứ vào thẻ
nhân viên phục vụ có thể nhận biết được kiện hành lý này để giúp đỡ khách trong quá
trình nhận hành lý hay làm thủ tục.
- Thẻ dùng cho hành lý gửi chung: là loại thẻ dùng để gắn vào hành lý của khách đi
theo nhóm, đoàn. Thẻ này được in thành nhiều màu khác nhau để sử dụng cho nhiều
nhóm khách khác nhau trên cùng một chuyến bay. Nhân viên phục vụ hành lý căn cứ vào
thẻ này để xếp những kiện hành lý chung trong một thùng tạo điều kiện để cả nhóm cùng
lấy hành lý một lúc.
- Thẻ hành lý dễ vỡ: là loại thẻ dùng để gắn vào những kiện hành lý chứa những vật
dụng có đặc tính dễ vỡ như đồ sành sứ, thủy tinh... Thẻ này giúp cho nhân viên phục vụ
hành lý nhận biết để có những thao tác phù hợp, chú ý cẩn thận trong quá trình chất xếp,
vận chuyển.
- Thẻ hành lý nặng: là loại thẻ dùng để gắn cho những kiện hành lý có trọng lượng từ
32kg trở lên. Thẻ này giúp cho nhân viên chú ý khi chất xếp không làm hỏng những kiện
hành lý khác đồng thời tránh tai nạn xảy ra trong khi chất xếp.
- Thẻ hành lý cần chuyển gấp: là loại thẻ được dùng để gắn cho những kiện hành lý
thất lạc (do chuyển nhầm chặng ...) đã được tìm thấy và gửi trả sân bay có liên quan trong
thời gian sớm nhất. Thẻ này được nhân viên thủ tục ghi các thông tin rõ ràng về chuyến
bay, hãng vận chuyển, điểm đến của kiện hành lý tại sân bay chuyển hành lý.
- Thẻ hành lý xách tay: là loại thẻ được dùng để gắn vào những kiện hành lý xách tay
của khách hoặc kiện hành lý chiếm một chỗ trên máy bay. Thẻ này dùng để phân biệt
hành lý xách tay và hành lý ký gửi đồng thời nhằm hạn chế số lượng hành lý xách tay của
khách trên máy bay.
- Thẻ Business: là loại thẻ dùng để gắn vào các kiện hành lý của khách hạng C.
- Thẻ Crew: là loại thẻ hành lý dùng để gắn vào hành lý của tổ bay đang làm nhiệm
vụ cùng với thẻ hành lý liên chặng hoặc một chặng.
- Nhãn nhận dạng hành lý: Nhân viên thủ tục phát cho khách nhãn hành lý này ngay
tại quầy thủ tục để khách ghi tên, địa chỉ của mình sau đó dán lên bề mặt của hành lý. Thẻ
này giúp cho khách cũng như hỗ trợ cho nhà vận chuyển trong việc nhận dạng hành lý ký
gửi nhằm giảm bớt khả năng thất lạc, nhầm lẫn hành lý.
- Nhãn This Side Up: Khi có yêu cầu của khách, nhân viên thủ tục sử dụng nhãn này
để gắn lên những kiện hành lý cần phải chất xếp, vận chuyển theo đúng tư thế mà khách
yêu cầu tránh làm hỏng, biến dạng kiện hành lý của khách.
- Nhãn Checked Baggage: Dùng để dán lên những kiện hành lý ký gửi có dạng thùng
bằng sắt, nhôm hay hộp bằng bìa cát tông. Nhãn này giúp cho nhân viên phục vụ hành lý
phân biệt được dễ dàng hành lý và hàng hóa.
1.2.1.5. Quy trình phục vụ hành lý
1. Kiểm tra làm thủ tục hành lý
a. Kiểm tra điều kiện vận chuyển hành lý ký gửi:
- Khi khách làm thủ tục, nhân viên thủ tục hành lý phải có trách nhiệm kiểm tra tình
trạng hành lý của khách xem đã đóng gói chắc chắn chưa và phải loại bỏ thẻ cũ.
- Nếu có nghi ngờ, nhân viên thủ tục có thể yêu cầu khách cho phép kiểm tra những
vật dụng bên trong kiện hành lý đó.
- Nhà vận chuyển có quyền từ chối vận chuyển những hành lý của khách nếu hành lý
đó thuộc những vật dụng hạn chế, vật cấm mang lên máy bay, những vật cấm nhập khẩu
của các nước mà đó là điểm đến hay quá cảnh của hành lý đó.
b. Kiểm tra trọng lượng và kích thước hành lý ký gửi
- Để đảm bảo an toàn bay và cân bằng trọng tải, mọi kiện hành lý của khách đều phải
cân đo để xác định trọng lượng thực. Tuỳ từng hãng mà trọng lượng hành lý ký gửi của
khách là khác nhau.
- Theo hệ cân: được áp dụng cho cả người lớn và trẻ em (từ 2 tuổi trở lên).
 Hành khách đi hạng Y: 20kg/1khách.
 Hành khách đi hạng C: 30kg/1khách.
 Hành khách đi hạng F: 40kg/1khách.
 Đối với trẻ sơ sinh (dưới 02 tuổi) được hưởng mức miễn cước là 10kg.
 Đối với tổ bay: 30 kg/1 khách.
- Theo hệ kiện:
 Khách đi theo hạng Y: được phép mang 02 kiện hành lý ký gửi với điều kiện tổng
kích thước 03 chiều của cả 02 kiện hành lý không vượt quá 273 cm (107 inches) và tổng
kích thước 03 chiều của mỗi kiện hành lý không vượt quá 158 cm (62 inches) và trọng
lượng mỗi kiện hành lý không vượt quá 32 kg (70 lb).
 Khách đi theo hạng C, F: được mang 02 kiện hành lý ký gửi với điều kiện tổng
kích thước 03 chiều của mỗi kiện hành lý không quá 158 cm (62 inches) và trọng lượng
mỗi kiện không vượt quá 32 kg (70 lb).
 Trẻ sơ sinh (dưới 02 tuổi) được phép mang theo 01 kiện hành lý ký gửi với điều
kiện tổng kích thước 03 chiều của kiện hành lý đó không vượt quá 115 cm (inches), trọng
lượng không quá 32kg, cộng thêm 01 xe đẩy có thể gấp lại kèm theo hành lý ký gửi.
c. Kiểm tra điểm đến của hành lý ký gửi
Những thông tin kiểm tra gồm: Điểm stopover ghi trên vé; điểm khách đã được xác
định hoặc điểm đã yêu cầu đến đó làm thủ tục nối chuyến; Điểm nối chuyến mà hành
khách phải làm lại thủ tục; điểm mà khách phải nộp hành lý tính cước; điểm được chỉ rõ
trong vé của khách và hành lý.
d. Kiểm tra hành lý xách tay
- Số lượng hành lý xách tay: Về nguyên tắc: mỗi hành khách hạng C được phép mang
lên máy bay 02 kiện hành lý xách tay, khách hạng Y được phép mang lên 01 kiện hành lý
xách tay. Tuy nhiên, khách có thể mang kèm theo những đồ vật sau lên khoang hành
khách:
+ Những vật phẩm được mang lên máy bay miễn cước theo quy định.
+ Một gói hàng miễn thuế khách mua sau khi đã làm thủ tục.
+ Một vật dụng dễ hỏng, dễ vỡ hoặc có giá trị nhưng phải có kích thước phù hợp để
khách có thể đặt trong lòng trong suốt chuyến bay.
+ Một túi đồ dành cho trẻ nhỏ.
+ Chó dẫn đường cho người mù được chở trong khoang hành khách.
- Trọng lượng và kích thước hành lý xách tay:
+ Kích thước tiêu chuẩn cho hành lý xách tay của khách tuỳ từng hãng hàng không
và từng loại máy bay. Quy định của IATA cho hành lý xách tay là: 51x41x23cm (115cm)
hay 20x16x9 inches (45 inches).
+ Những hành lý có kích thước vượt quá tiêu chuẩn trên sẽ bị từ chối chuyên chở
trên khoang hành khách và phải làm thủ tục hành lý ký gửi.
- Giám sát hành lý xách tay: Khi khách làm thủ tục, nhà vận chuyển cần nhắc nhở
khách về kích thước và trọng lượng của kiện hành lý. Khi phát hiện khách mang hành lý
xách tay không đúng quy định thì xử lý như sau:
+ Tại quầy làm thủ tục:
 Sau khi kiểm tra và làm thủ tục hành lý ký gửi, nhân viên thủ tục hành khách hỏi
khách có hành lý xách tay không?
 Nếu có, tiến hành kiểm tra hành lý xách tay.
 Nếu đủ điều kiện thì gắn thẻ hành lý “Cabin Baggage” vào hành lý.
 Nếu không đủ điều kiện thì yêu cầu khách làm thủ tục hành lý ký gửi cho hành lý
xách tay này.
+ Tại cửa vào phòng chờ (hoặc khu vực kiểm tra Hải quan):
 Đối với chuyến bay nội địa: Kiểm tra hành lý xách tay có gắn thẻ và những vật
đi kèm cùng khách. Trường hợp hành lý xách tay không thẻ thì yêu cầu khách quay lại
làm thủ tục hành lý xách tay đối với hành lý này.
 Đối với chuyến bay quốc tế: Căn cứ vào điều kiện và quy trình phục vụ, đại diện
Hãng vận chuyển tuỳ vào đặc điểm cụ thể đưa ra yêu cầu đối với phục vụ mặt đất, hải
quan và an ninh đối với hành lý của khách.
+ Tại cửa tàu bay hoặc tại chân cầu thang (ống lồng):
Đại diện Hãng vận chuyển khách và nhân viên phục vụ giám sát hành lý xách tay của
khách lên tàu. Khi phát hiện thấy những kiện hành lý khách mang quá quy định thì báo
ngay cho nhân viên mặt đất để xử lý.
Xử lý đối với hành lý vượt quá quy định tại cửa tàu bay:
 Đề nghị khách lấy ra khỏi hành lý xách tay những giấy tờ quan trọng, vật dụng
quý, tiền bạc (nếu có)....
 Gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm (Limited Release) và dán thêm các loại thẻ, nhãn
nếu thấy cần thiết vào kiện hành lý này.
 Thông báo cho nhân viên tài liệu & hướng dẫn chất xếp để điều chỉnh tài liệu
chuyến bay.
 Nhanh chóng chuyển những kiện hành lý này ra khoang hành lý của máy bay.
Nếu quá tải thì hành lý sẽ được vận chuyển ở chuyến bay sau.
e. Kiểm tra hành lý liên chặng
Điều kiện vận chuyển đối với hành lý liên chặng quốc tế là: có hợp đồng Interline giữa
các hãng vận chuyển; khách có vé và đã xác định chỗ của khách; hành trình của hành lý
phải rõ ràng.
f. Viết vé hành lý
- Vé hành lý của một người: Tổng kiện, tổng trọng lượng hành lý ký gửi vào các cột
tương ứng trên vé trước khi xé các tờ vận chuyển.
- Vé hành lý của đoàn: Tổng kiện, tổng trọng lượng cả nhóm vào cột hành lý xách
tay, hành lý ký gửi vào vé của người trưởng đoàn và tổng người đi trong đoàn.
- Việc viết vé hành lý có thể do máy hoặc thủ công tuỳ vào mức trang bị của từng sân
bay.
g. Gắn thẻ hành lý
Thẻ hành lý có nhiều loại và thẻ được gắn vào hành lý nhằm phân biệt hạng phục vụ,
hành trình bay, sân bay đi - đến và giúp khách nhận dạng hành lý của mình khi nhận lại
hành lý.
h. Thu cước, hoàn cước hành lý tính cước
- Đối với hành lý tính cước, tại quầy thủ tục nhân viên làm thủ tục có trách nhiệm thu
đúng số tiền ghi trên vé đó.
- Trường hợp khách thay đổi ý định hoặc chuyến bay thẳng bị huỷ chuyến thì hãng
vận chuyển có trách nhiệm hoàn lại số tiền cho khách tuỳ thuộc vào từng nguyên nhân
của khách và của hãng vận chuyển.
2. Phục vụ hành lý chuyển tiếp
a. Hành lý Nội địa - Nội đia
- Căn cứ vào điện văn (PTM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển
tiếp của khách.
- Chuyển tất cả hành lý chuyến bay đến khu vực trả hành lý nội địa.
- Tại khu vực trả hành lý, nhân viên phân loại và chuyển hành lý sang chuyến bay
tiếp theo đi nội địa.
b. Hành lý Nội địa - Quốc tế
- Chuyển tất cả hành lý chuyến bay đến khu vực trả hành lý nội địa.
- Hành lý chuyển tiếp được kiểm tra hải quan,sau đó chuyển tới khu vực phân loại
hành lý đi quốc tế và chuyển tới chuyến bay đi quốc tế.
c. Hành lý Quốc tế - Nội địa
- Căn cứ vào điện văn (TM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển tiếp
của khách.
- Chuyển tất cả hành lý của chuyến bay đến khu vực trả hành lý quốc tế đến.
- Nhân viên hành lý căn cứ vào thẻ hành lý chuyển tới hải quan để kiểm tra và làm
thủ tục hải quan hải quan trước mặt khách.
- Sau khi kiểm tra, hành lý được phân loại chuyển tới khu vực hành lý đi nội địa.
d. Hành lý Quốc tế - Quốc tế
- Căn cứ vào vé của khách hoặc những thông tin về hành lý của khách khai tại quầy
để lập hồ sơ hành lý chuyển tiếp.
- Tất cả hành lý của chuyến bay được vận chuyển đến khu vực trả hành lý quốc tế
đến.
- Hành lý chuyển tiếp được kiểm tra hải quan và chuyển tới khu vực phân loại hành lý
đi quốc tế và chuyển tới chuyến bay tiếp đi quốc tế.
3. Trả hành lý cho khách
- Khách có thẻ hành lý thì khách căn cứ vào số thẻ hành lý của khách để nhận lại
hành lý của mình tại khu vực băng truyền.
- Đối với khách không có thẻ hành lý (mất thẻ…) thì nếu đủ bằng chứng chứng minh
hành lý đó là của khách thì khách phải viết giấy cam đoan đối với nhà vận chuyển.
- Nếu khách có thẻ hành lý mà không nhận được hành lý của mình tại sân bay thì
nhân viên hành lý thất lạc hướng dẫn khách khai báo về hành lý của mình, lập hồ sơ hành
lý thất lạc để tìm lại hành lý cho khách.
1.2.2. Hành lý bất thường

1.2.2.1. Khái niệm hành lý bất thường
Hành lý bất thường là những trục trặc xẩy ra đối với hành lý của khách kể từ khi khách
làm xong thủ tục ký gửi cho đến thời điểm lẽ ra hãng vận chuyển phải trả hành lý cho
khách tại sân bay đến hoặc giao hành lý đó cho Hãng vận chuyển tiếp theo tại sân bay
trung chuyển.
1.2.2.2. Phân loại hành lý bất thường
- Hành lý thất lạc, bao gồm cả hành lý bị vận chuyển chậm.
- Hành lý bị hư hại, rách vỡ.
- Hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng.
- Hành lý không có người nhận.
1.2.2.3. Các nguyên nhân gây ra các bất thường về hành lý
Để xác định nguyên nhân gây ra các bất thường về hành lý, IATA đã đưa ra một bảng
mã gồm 9 nhóm được ký hiệu bằng 2 chữ số như sau:
10 - Lỗi liên quan đến việc gắn thẻ hành lý.
20 - Lỗi liên quan đến hành lý bị bỏ lại tại sân bay xuất phát.
30 - Lỗi do chất xếp hành lý.
40 - Lỗi do phục vụ hành lý tại sân bay đến.
50 - Lỗi chuyển tiếp hành lý.
60 - Sân bay đóng cửa.
70 - Lỗi khác.
80 - Hành lý bị hư hỏng.
90 - Hành lý bị móc, hao hụt trọng lượng.
Bảng 1.2.2.3-Bảng mã nguyên nhân chi tiết gây ra bất thường hành lý:
ST
Mã Các loại lỗi tương ứng theo mã của IATA
T
10 Lỗi của sân bay trong việc gắn thẻ:
1 11 Gắn thẻ sai hoặc không điền thông tin vào thẻ.
2 12 Không làm thủ tục hành lý (h/lý) đến điểm cuối cùng
3 14 Hành lý không được dán nhãn nhận dạng.
4 15 Dán sai nhãn h/lý - Ví dụ: thay đổi thẻ.
5 17 Không xé thẻ cũ.
6 18 Trong hệ thống check-in không có dữ liệu hoặc dữ liệu sai.
20 Lỗi liên quan đến hành lý không được chất lên chuyến bay:
7 21 H/lý bị bỏ lại sân bay xuất phát/gắn thẻ đúng.
8 22 Nhận h/lý quá muộn từ quầy làm thủ tục.
9 23 H/lý của khách sổ chờ bị bỏ lại.
10 24 H/lý làm thủ tục tại khu bay và không được chất xếp lên MB.
11 25 H/lý bị yêu cầu bỏ lại tại cửa ra máy bay.
12 26 H/lý bị cắt lại do giới hạn về thể tích hoặc trọng lượng.
30 Lỗi của sân bay trong việc xếp hàng:
13 31 Lỗi trong việc phân loại hoặc chất xếp h/lý nhầm máy bay.
14 32 Cắt nhầm h/lý.
15 33 Không cắt h/lý.
16 34 Xếp h/lý phía sau hàng hoá.
Lỗi trong việc phân loại hoặc chất xếp-nhầm container hoặc nhầm hầm
17 35
hàng.
40 Lỗi của sân bay đến:
18 41 Chuyển h/lý nhầm khu vực.
19 42 Chậm trễ trong việc chuyển h/lý đến khu trả h/lý.
20 43 Chậm trễ trong việc chuyển h/lý quá khổ tới khu vực trả h/lý.
50 Phục vụ hành lý nối chuyến:
21 51 Khách đổi hành trình nhưng h/lý không đổi hành trình.
H/lý bị bỏ lại mặc dù có dán nhãn và phù hợp với thời gian nối chuyến tối
22 52
thiểu.
H/lý không nối được chuyến do máy bay của hãng chuyển khách đến
23 53
chậm.
Các hãng vận chuyển khác không chuyển h/lý theo tiêu chuẩn đã thoả
24 54
thuận.
25 55 H/lý nối chuyến không được xếp trong container riêng hoặc hầm riêng.
26 56 H/lý nhỡ nối chuyến với các chuyến bay của cùng hãng vận chuyển.
H/lý nhỡ nối chuyến với các chuyến bay của các hãng vận chuyển
27 57
khác/hãng trong liên minh hoặc đối tác liên danh.
Dữ liệu h/lý của khách không phù hợp hoặc sai so với dữ liệu trong hệ
28 58
thống checkin.
60 Các nguyên nhân khách quan tại sân bay:
29 61 H/lý không được vận chuyển do đình công
30 62 H/lý không được vận chuyển vì các lý do khác-như thời tiết.
31 63 Trục trặc hệ thống BRS hoặc soi chiếu.
32 64 Trục trặc hệ thống thiết bị sân bay (băng chuyền/phân loại...).
33 65 Các hạn chế về thể tích/trọng lượng vì điều kiện thời tiết.
Lỗi do các nhà vận chuyển thuộc loại hình vận chuyển khác như vận
34 66
chuyển đường thuỷ hay vận chuyển mặt đất.
35 67 H/lý bị kẹt do Hải quan, công an, xuật nhập cảnh.
70 Các nguyên nhân khác:
36 71 Lỗi khi xuất vé.
37 72 H/lý dán nhãn đúng nhưng khách không được chuyên chở.
38 73 Khách không nhận h/lý khi được yêu cầu.
39 74 Khách nhận nhầm h/lý.
40 75 Hành khách không xác nhận h/lý tại điểm kiểm tra an ninh.
41 76 Hành lý được tìm thấy không có thẻ.
42 77 Lỗi do các nhà vận chuyển khác ví dụ như: gắn thẻ sai.
43 78 Nguyên nhân phục vụ không phát hiện được.
44 79 Lập nhầm hồ sơ.
80 Hành lý bị hư hỏng:
45 81 Khoá hoặc bản lề bị vỡ.
46 82 Tay nắm, quai xách hoặc bánh xe bị vỡ hoạc bị rách.
47 83 H/lý bị rách hoặc bị thủng.
48 84 H/lý bị móp, méo.
49 85 H/lý bị bẹp.
50 86 Khung h/lý bị hỏng.
51 87 Hư hỏng bề ngoài bao gồm cả các vết xước nhỏ.
52 88 H/lý bị ướt do nước mưa hoặc chất lỏng bị đổ.
53 89 Các vật dụng bên trong bị hư hỏng.
90 Hành lý bị moi móc:
54 91 H/lý bị moi móc bao gồm cả hư hỏng h/lý.
55 95 H/lý tổ bay bị moi móc.
56 96 H/lý tổ bay bị moi móc kể cả bị hư hỏng.
1.2.2.4. Xử lý đối với hành lý bất thường

1. Đối với hành lý thất lạc:
a. Khái niệm: Hành lý thất lạc là hành lý không có để trả cho khách khi khách xuất trình
thẻ hành lý tại sân bay đến.
b. Lập hồ sơ hành lý thất lạc (AHL):
- Nhận các khai báo của khách khi khách không nhận được hành lý ký gửi của mình
theo chuyến bay.
- Nhân viên phục vụ kiểm tra thẻ hành lý và các khu vực liên quan. Nếu không tìm
thấy hành lý của khách thì tiến hành lập hồ sơ hành lý thất lạc dạng tìm kiếm.
- Kiểm tra “Điện trả hành lý lạc tuyến” trên hệ thống mạng từ các sân bay khác và
nếu biết được kiện hành lý đang nằm ở sân bay khác nắm giữ hay đang được gửi đến thì
tiến hành lập hồ sơ hành lý thất lạc dạng không tìm kiếm . Thông báo cho khách các
thông tin liên quan đến hành trình của kiện hành lý.
- Sử dụng bảng mã nhận dạng hành lý để giúp khách dễ dàng cung cấp thông tin về
kiện hành lý và nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách. Hoàn tất hồ sơ
AHL và ghi lại số hồ sơ.
c. Lập biên bản hành lý thất lạc (PIR AHL):
- Sau khi lập hồ sơ hành lý thất lạc, in biên bản, ký và giao cho khách. Lưu ý khách
số hồ sơ hành lý của họ.
- Hỏi và in tờ PIR bằng ngôn ngữ thông dụng của khách. (PIR-biên bản bất thường về
hành lý)
- Phát bao “Hành lý đến chậm” cho khách, trong đó có kèm theo Thư kê khai
(Baggage Claim Form). Ghi số hồ sơ của khách lên mặt trước bên ngoài bao, ghi địa chỉ
và số điện thoại liên hệ của bộ phận phục vụ hành lý tại sân bay vào mặt sau bên ngoài
bao. Kẹp tờ PIR trong bao này.
- Sau khi giao biên bản hành lý thất lạc cho khách, hãng vận chuyển có trách nhiệm
thông báo cho khách ít nhất 24 giờ/lần về tình trạng hành lý của khách. Sau 3 ngày từ
ngày lập hồ sơ vẫn chưa tìm thấy hành lý thì đề nghị khách gửi cho hãng vận chuyển thư
kê khai. Thư này có giá trị như thư khiếu nại của khách đối với hãng vận chuyển về tình
trạng bất thường hành lý và là một bộ phận trong hồ sơ bồi thường hành lý.
d. Tổ chức tìm kiếm hành lý thất lạc trên hệ thống Worldtracer: Các bước gồm
- Kiểm tra các kết hợp được hệ thống báo về cơ sở dữ liệu sân bay: Các kết hợp giữa
hồ sơ hành lý thất lạc (AHL) và hồ sơ hành lý không người nhận (OHD) được hệ thống
gửi về dữ liệu sân bay.
- Xác định kết hợp tốt nhất: Đó là việc đối chiếu, so sánh các tham số giữa 2 hồ sơ
AHL và OHD. Xác định kết hợp tốt nhất cũng chính là xác định sân bay nào đang giữ
kiện hành lý cần tìm.
- Gửi điện yêu cầu trả hành lý không người nhận: Sau khi đã xác định được sân bay
đang giữ kiện hành lý cần tìm, dùng các lệnh trên hệ thống tìm kiếm để yêu cầu sân bay
đó trả hành lý.
- Tạm ngừng tìm kiếm: Trong thời gian chờ hành lý được sân bay khác chuyển về,
phải tạm ngừng tìm kiếm hành lý này bằng cách không gửi tiếp các kết hợp về cơ sở dữ
liệu sân bay.
- Nhận điện trả hành lý không người nhận: Cần liên tục kiểm tra điện trả hành lý
không người nhận trên hệ thốngđể biết các thông tin liên quan đến hành trình của kiện
hành lý cần tìm.
- Đón nhận hành lý: Căn cứ vào thông tin trong điện trả hành lý không người nhận để
tổ chức nhận hành lý. Trường hợp không đúng kiện hành lý cần tìm, phải nhanh chóng
gửi trả lại kiện hành lý đó và khội phục tình trạng tìm kiếm của hồ sơ hành lý.
- Điện văn trao đổi giữa các sân bay cần phải bổ sung vào hồ sơ hành lý của khách để
thuận tiện cho việc giải quyết khiếu nại.
e. Trả hành lý cho khách:
- Hãng vận chuyển có trách nhiệm vận chuyển hành lý thất lạc đã tìm thấy và hành lý
bị vận chuyển chậm đến địa điểm hợp lý theo yêu cầu của khách. Phí vận chuyển do hãng
vận chuyển khách chịu.
- Trường hợp phải hoàn tất thủ tục hải quan, hãng vận chuyển chỉ đồng ý đứng ra làm
thủ tục hải quan cho khách nếu được sự đồng ý của hải quan nước sở tại và được khách
uỷ quyền.
- Phương án triển khai trả hành lý cho khách như sau:
+ Tại sân bay nước ngoài: Đại diện hãng chuyên chở ký hợp đồng với công ty cung
cấp dịch vụ trả hành lý đến chậm trong phạm vị thành phố để trả hành lý cho khách. Nếu
tại sân bay đó không có công ty cung cấp dịch vụ này người đại diện sẽ phải xây dựng
phương án khác để trả cho khách.
+ Tại các sân bay quốc tế, các xí nghiệp thương mại mặt đất tổ chức thực hiện dịch
vụ dưới sự giám sát của các trung tâm kiểm soát khai thác. Những trường hợp địa điểm
trả hành lý quá xa (trên 100Km, những nơi hẻo lánh khó tổ chức vận chuyển) sẽ có một
mức bồi thường thiện chí cho khách theo quy định nhà vận chuyển. Các trung tâm kiểm
soát khai thác thay mặt hãng vận chuyển trả khoản tiền này. Chứng từ sử dụng là các
“Phiếu chi”. Nếu khách phải lên sân bay để làm thủ tục hải quan cho hành lý, hãng vận
chuyển không tổ chức vận chuyển trả hành lý.
+ Tại các sân bay đia phương khác vẫn tổ chức trả hành lý tại sân bay. Đối với những
khách ở xa, đi lại khó khăn, đại diện có thể xem xét áp dụng mức bồi thường thiện chí cho
khách và chứng từ là các “Phiếu chi”.
f. Đóng hồ sơ AHL:
- Hồ sơ hành lý thất lạc được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng và chỉ
được đóng hồ sơ AHL trong 2 trường hợp sau:
+ Đã tìm thấy hành lý và đã giao trả cho khách.
+ Không tìm thấy hành lý của khách, nhưng hãng vận chuyển đã tổ chức đền bù bồi
thường.
- Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm
soát việc đóng hồ sơ.
2. Phục vụ hành lý bị hư hại, rách vỡ (DPR 80):
a. Kiểm tra tình trạng hành lý:
- Khi khách khiếu nại hành lý của họ bị hư hại, rách vỡ, cần kiểm tra thẻ hành lý của
khách, xem có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý đã bị hư hại, rách vỡ trước khi làm thủ
tục hành lý hay không; hành lý có gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm không? Nếu nghi ngờ thì
kiểm tra với sân bay xuất phát.
- Hãng vận chuyển không chịu trách nhiệm về những hư hỏng hành lý trước khi
khách làm thủ tục chuyến bay và những hư hỏng hành lý mà khách đã đồng ý miễn trừ
trách nhiệm cho hãng vận chuyển.
b. Lập hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ (DPR 80):
- Nếu xác định tình trạng hư hại hành lý của khách xảy ra trong thời gian hãng vận
chuyển chịu trách nhiệm và bảo quản, tiến hành lập hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ. Khi
lập hồ sơ, đại diện hãng vận chuyển cần phải đánh giá chính xác mức độ thiệt hại về kiện
hành lý đó.
- Các dữ liệu phải được nhập đầy đủ vào hồ sơ của khách.
c. Lập biên bản hành lý hư hại, rách vỡ (PIR DPR 80):
- Sau khi lập hồ sơ, in biên bản, ký và giao cho khách.
hành lý)
- Phát cho khách Thư kê khai (Baggage Claim Form) đề nghị khách khai báo để thuận
tiện cho việc giải quyết khiếu nại, bồi thường.
d. Xử lý:
- Đại diện hãng vận chuyển tại các sân bay thoả thuận với một cơ sở sửa chữa để có
thể sửa chữa nhỏ hành lý cho khách đối với những bao bì hành lý bị hư hỏng có thể sửa
chữa được.
- Đối với những bao bì hành lý bị hư hỏng không thể sửa chữa được và đối với những
vật dụng bên trong kiện hành lý bị hư hại, rách vỡ thì tiến hành bồi thường cho khách
theo quy định của hãng vận chuyển.
e. Đóng hồ sơ DPR 80:
- Hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng.
Chỉ được đóng hồ sơ DPR 80 trong 3 trường hợp sau:
+ Đã sửa bao bì của kiện hànhlý và trả lại cho khách.
+ Bao bì hành lý của khách không thể sửa được nhưng hãng vận chuyển đã tiến hành
bồi thường.
+ Đã bồi thường những vật bên trong kiện hành lý đó.
3. Phục vụ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (DPR 90):
a. Kiểm tra tình trạng hành lý:
Khi khách khiếu nại hành lý của họ bị mất đồ bên trong, cần kiểm tra hành lý của
khách xem có gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm không, có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý
của khách đã bị rạch, moi, cậy khoá trước khi làm thủ tục hành lý hay không. Nếu nghi
ngờ cần kiểm tra với sân bay xuất phát.
b. Lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (DPR 90):
- Nếu chứng tỏ được hành lý của khách đã bị cậy khoá, rạch moi trong thời gian hãng
vận chuyển chịu trách nhiệm, bảo quản thì tiến hành lập hồ sơ hành lý của khách. Khi lập
hồ sơ, đại diện hãng vận chuyển tại sân bay cần phải đánh giá chính xác mức độ thiệt hại.
- Khi kiểm tra và lập hồ sơ, nếu phát hiện trong hành lý của khách có những vật lạ,
đại diện hãng vận chuyển tại sân bay giữ lại và tiến hành chụp ảnh để lưu hồ sơ, sau đó
nộp cho các cơ quan chức năng như tang chứng phục vụ điều tra (nếu cần).
- Các dữ liệu phải được nhập đầy đủ vào hồ sơ của khách.
- Phát bao Thư kê khai (Baggage Claim Form) đề nghị khách khai báo để thuận tiện
cho việc giải quyết khiếu nại, bồi thường.
c. Lập biên bản hành lý mất mát, hao hụt trọng lượng (PIR DPR 90):
- Sau khi lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng, in biên bản, ký và giao
cho khách.
hành lý)
d. Xử lý:
- Đại diện hãng vận chuyển tại các sân bay liên hệ kiểm tra với tất cả các sân bay liên
quan trong hành trình của khách để tìm kiếm những vật phẩm bị mất. Nếu tìm thấy, vật
phẩm này phải được gửi trở lại nơi tìm kiếm ngay trên chuyến bay đầu tiên.
- Nếu khách muốn báo cáo vụ việc với cảnh sát, hướng dẫn khách gặp an ninh sân
bay.
- Nếu không tìm thấy vật phẩm đã bị mất mát, hao hụt thì tiến hành bồi thường theo
quy định của hãng vận chuyển.
e. Đóng hồ sơ DPR 90:
- Hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng được coi là xử lý xong nếu hồ sơ đó
được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ DPR 90 trong 2 trường hợp sau:
+ Đã tìm thấy vật phẩm bị mất và trả lại cho khách.
+ Không tìm thấy vật nhưng hãng vận chuyển đã tiến hành bồi thường.
4. Phục vụ hành lý ký gửi không người nhận:
a. Khái niệm: Hành lý ký gửi không người nhận là hành lý không có khách nào nhận tại
sân bay đến. Hành lý ký gửi không người nhận có 2 loại: hành lý có gắn thẻ và hành lý
không gắn thẻ. Hành lý ký gửi không người nhận có gắn thẻ bao gồm 2 loại: hành lý gửi
lạc tuyến và hành lý gửi đúng tuyến.
b. Phục vụ hành lý ký gửi gửi lạc tuyến:
- Hành lý gửi lạc tuyến là hành lý được gắn đúng thẻ đến một sân bay nhưng do lỗi
phục vụ nên hành lý được vận chuyển đến một sân bay khác không phải là điểm đến ghi
trên thẻ. Những hành lý có gắn thẻ nhưng bị bỏ lại sân bay xuất phát cũng được xếp vào
loại này.
- Quy trình xử lý:
+ Ngay khi phát hiện có kiện hành lý lạc tuyến, bộ phận phục vụ hành lý lập tức
kiểm tra lịch bay để lên phương án vận chuyển kiện hành lý này tới điểm đến được ghi
trên thẻ.
+ Gắn thẻ: “Hành lý cần chuyển gấp” cho những kiện hành lý đó. Thẻ hành lý ban
đầu phải được gập và gim lại không được xé.
+ Gửi “Điện trả hành lý lạc tuyến” cho sân bay đến, copy điện này cho sân bay xuất
phát và các sân bay trong hành trình.
- Trong quá trình phục vụ:
+ Sau khi chuyến bay khởi hành, cần kiểm tra lại tất cả các khu vực có khả năng xem
có kiện hành lý nào còn sót lại không. Nếu có, áp dụng quy trình xử lý như trên.
+ Tại các sân bay nối chuyến, cần bố trí nhân viên phục vụ hành lý để kiểm tra hành
lý đến tại khu vực hải quan. Nếu dỡ nhầm kiện hành lý nào phải chất trở lại máy bay
ngay.
c. Phục vụ hành lý ký gửi không người nhận không gắn thẻ và hành lý không người nhận
gửi đúng tuyến:
- Kiểm tra hành lý: Cần kiểm tra thông tin về hành khách (tên, địa chỉ, số điện thoại)
trên kiện hành lý, đối chiếu với danh sách khách trên chuyến bay đến và chuyển các thông
tin vào hồ sơ. Sau đó liên hệ với khách để kiểm tra xem họ có để quên hành lý tại sân bay
hay không.
- Lập hồ sơ hành lý không người nhận (OHD):
+ Nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách để tiện lợi cho việc tìm
kiếm trên hệ thống Worldtracer.
+ Hồ sơ hành lý không người nhận không cần tìm kiếm: Ngay cả khi khách đã liên
hệ với hãng vận chuyển thông báo họ quên chưa nhận hành lý tại sân bay vẫn phải lập hồ
sơ hành lý không người nhận, nhưng ở dạng không cần tìm kiếm.
- Lưu giữ hành lý:
+ Gắn thẻ hành lý không người nhận: Mỗi kiện hành lý phải được gắn “Thẻ hành lý
không người nhận” trước khi đưa vào kho. Thẻ này gồm 2 liên in trên giấy carbon. Sau
khi điền đầy đủ thông tin, xé liên thứ nhất để lưu ở bộ phận hành lý thất lạc, liên thứ hai
được buộc ở kiện hành lý để dễ nhận biết.
+ Lưu giữ hành lý không người nhận: Hành lý không người nhận được bảo quản
trong kho theo đúng quy định. Đối với hững kiện hành lý có chứa hàng tươi sống, dễ hư
hỏng, có mùi, đại diện hãng vận chuyển tại sân bay cân nhắc đưa ra quyết định xử lý ngay
sau 24 giờ kể từ khi nhận hành lý.
- Chuyển trả hành lý không người nhận:
+ Trả cho sân bay yêu cầu:
 Sau khi đã lập hồ sơ hành lý không người nhận, cần liên tục kiểm tra xem có sân
bay nào gửi “Điện yêu cầu trả hành lý không người nhận” hay không.
 Sau khi nhận được điện yêu cầu, cần kiểm tra một lần nữa các thông tin trên 2 hồ
sơ AHL và OHD trước khi gửi trả hành lý cho sân bay đó.
 Gắn thẻ “Hành lý cần chuyển gấp” cho kiện hành lý này. Nếu trên kiện hành lý
vẫn có thẻ cũ thì gập và gim lại, không được xé thẻ đó.
 Gửi “Điện trả hành lý không người nhận” cho sân bay yêu cầu, copy điện này
cho sân bay xuất phát và các sân bay trong hành trình. Điện này còn có tác dụng đóng hồ
sơ.
+ Trả cho khách:
Hãng vận chuyển không có trách nhiệm vận chuyển hành lý không người nhận do
khách để quên đến nhà cho khách. Trường hợp này, khách phải mang đầy đủ giấy tờ tuỳ
thân lên sân bay để gặp đại diện hãng vận chuyển để giải quyết.
+ Trả về hãng:
 Đối với những kiện hành lý không người nhận: những kiện này được lưu tại sân
bay khai báo cho đến thời hạn thanh lý.
 Đối với kiện hành lý không người nhận tại các sân bay nước ngoài: Nếu sau 5
ngày vẫn không có người nhận, đại diện hãng vận chuyển yêu cầu chuyển trả kiện hành lý
đó về sân bay xuất phát. Các xí nghiệp thương mại mặt đất có trách nhiệm bảo quản số
hành lý này trong kho.
- Xử lý hành lý không người nhận lưu kho:
Hành lý không người nhận sẽ được lưu kho ít nhất 6 tháng, việc thanh lý được tiến hành
theo các quy định hiện hành.
- Đóng hồ sơ hành lý không người nhận:
+ Hồ sơ hành lý không người nhận được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được
đóng. Chỉ được đóng hồ sơ OHD trong 2 trường hợp sau:
 Đã trả kiện hành lý đó cho khách hoặc cho sân bay yêu cầu.
 Kiện hành lý đó đã được thanh lý.
+ Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm
5. Phục vụ hành lý xách tay thất lạc và hành lý xách tay bỏ quên:
a. Hành lý xách tay thất lạc:
- Hành khách có trách nhiệm bảo quản hành lý xách tay và tư trang của mình trong
quá trình vận chuyển. Hãng vận chuyển sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường về những
mất mát, thất lạc đối với hành lý xách tay và tư trang của khách, trừ phi mất mát, thất lạc
đó là hậu quả trực tiếp do tai nạn tàu bay, hoặc do lỗi trực tiếp của nhân viên hãng vận
chuyển hoặc do trang thiết bị trên máy bay gây ra. Tuy nhiên hãng vận chuyển vẫn hỗ trợ
khách trong việc tìm kiếm những hành lý và tư trang bị mất nhưng hãng vận chuyển sẽ
không chịu trách nhiệm về những thiệt hại đối với những hành lý và tư trang này trong
quá trình hỗ trợ khách, kể cả do sơ xuất của nhân viên hãng vận chuyển.
- Khi khách báo mất hành lý xách tay, cần hỏi khách những thông tin: Tên hành
khách, số hiệu chuyến bay và những chặng khách đã bay, số ghế, dấu hiệu nhận dạng đồ
vật bị mất, hành trình tiếp theo của khách nếu có, địa chỉ liên hệ của khách.
- Gửi điện đến các sân bay liên quan thông báo các chi tiết nêu trên và đề nghị kiểm
tra kho hành lý xách tay không người nhận.
- Nếu tìm thấy đồ vật bị mất, cần thông báo ngay cho khách đến nhận và hãng vận
chuyển không có trách nhiệm chuyển những đồ vật này đến nhà cho khách.
- Nếu không tìm thấy, cũng phải thông báo cho khách.
b. Hành lý xách tay bỏ quên:
- Khái niệm: Hành lý xách tay bỏ quên là những đồ vật do khách để quên tại khu vực
quầy làm thủ tục, phòng chờ ra máy bay hoặc trên máy bay.
- Lưu giữ hành lý xách tay bỏ quên:
+ Hành lý xách tay bỏ quên sẽ được gắn “Thẻ hành lý xách tay bỏ quên” và được
chuyển đến bộ phận phục vụ hành lý thất lạc được lưu giữ và theo dõi.
+ Hệ thống Worldtracer cho phép mỗi sân bay được lưu các thông tin về hành lý
xách tay bỏ quên tối đa 90 ngày kể từ ngày nhập dữ liệu.
+ Nếu đồ vật tìm thấy có giá trị, cần gửi điện thông báo cho các sân bay liên quan.
+ Hành lý xách tay bỏ quên được lưu tại sân bay 3 tháng, sau đó được thanh lý theo
các quy định hiện hành.
- Chuyển trả:
Nếu nhận được yêu cầu trả hành lý xách tay bỏ quên, những đồ vật này sẽ được gửi trả
như hành lý thất lạc.
* Chú ý: Đối với phục vụ hành lý thất lạc, hành lý bị hư hại, rách vỡ, hành lý bị mất
mát, hao hụt trọng lượng, hành lý ký gửi không người nhận thì khi đóng hồ sơ phải cập
nhật đầy đủ các thông tin về chi phí, bao gồm nhưng không giới hạn các chi phí bồi
thường ban đầu, chi phí vận chuyển, chi phí bồi thường cuối cùng, chi phí khác ... Các chi
phí này có thể là đồng ngoại tệ. Ngoài ra, phải xác định được sân bay gây lỗi và nguyên
nhân phục vụ sai hành lý. Các mã nguyên nhân phục vụ sai hành ý được chuẩn hoá theo
quy định của IATA.
Chương II
Thực trạng về hành lý bất thường tại Xí nghiệp thương mại mặt đất nội Bài
2.1. Tổng quan về hàng không dân dụng việt nam

2.1.1 QUá trình hình thành và phát triển của hàng không dân dụng việt nam
2.1.1.1. Hàng không dân dụng Việt Nam trong thời kỳ miền Bắc xây dựng chủ
nghĩa Xã hội, đấu tranh giải phóng miền Nam (1956-1975)
Ngày 15 - 01 - 1956 Thủ tướng Chính phủ nước Việt Nam Dân chủ Cộng hoà ra Nghị
định số 666/TTg thành lập Cục Hàng không Việt Nam. Đây là mốc lịch sử đánh dấu sự ra
đời và phát triển của ngành Hàng không dân dụng nước Việt nam Dân chủ Cộng hoà.
Tháng 2 - 1956, các chuyến bay nội địa bắt đầu được thực hiện: Thủ đô Hà Nội đi
Vinh (2-9-1956), Đồng Hới (10-1956), Nà Sản, Điện Biên (25-11-1958). Trước đó ngày
01-5-1956 đường bay quốc tế đầu tiên từ Hà Nội - Bắc Kinh được khai trương sau khi ký
kết hiệp định vận chuyển hàng không Việt Nam - Trung Quốc.
Ngày 24-01-1959 Cục Không quân thuộc Bộ quốc phòng được thành lập. Hoạt động
của Hàng không dân dụng Việt Nam (HKDDVN) do Cục không quân quản lý.
2.1.1.2. Hàng không dân dụng Việt Nam không trong thời kỳ phát triển (1976-1989)
Ngày 11-02-1976, Thủ tướng Chính phủ đã ra Nghị định số 28/CP thành lập Tổng
Cục Hàng không dân dụng Việt Nam trên cơ sở Cục Hàng không dân dụng trước đó.
Tổng Cục Hàng không dân dụng là cơ quan trực thuộc Hội đồng Chính phủ dưới sự lãnh
đạo của Quân uỷ Trung ương và Bộ quốc phòng làm nhiệm vụ kinh tế hàng không, tổ
chức vận tải hàng không phục vụ nhu cầu kinh tế, văn hoá, xã hội và là đơn vị vận tải
quân sự của quân đội.
Trong thời gian nay, các tuyến bay của Hàng không Việt Nam liên tục được phát triển
khắp cả nước như tuyến Hà Nội - Đà Nẵng - Tân Sơn Nhất, ngành còn mở các tuyến bay
đến nhiều sân bay lẻ trong cả nước. Ngoài ra ngành còn mở thêm một số tuyến bay quốc
tế tới Thái Lan, Philippin, Malaixia, Singapore.
2.1.1.3. Ngành Hàng không dân dụng thực sự hạch toán kinh tế, bước đầu hoà
nhập cùng với Hàng không quốc tế (1989-1995)
- Ngày 29-8-1989 Hội đồng Bộ trưởng đã ra quyết định số 225/CT thành lập Tổng
công ty Hàng không Việt Nam (tiếng Anh là Vietnam Airlines) - một đơn vị quốc doanh
trực thuộc Tổng cục Hàng không dân dụng và tách khỏi Bộ quốc phòng.
- Ngày 31-3-1990 Hội đồng Nhà nước quyết định giải thể Tổng Cục Hàng không dân
dụng Việt Nam, giao Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện quản lý Nhà nước về ngành
Hàng không dân dụng và thành lập Vụ Hàng không để giúp Bộ Giao thông vận tải và Bưu
điện trong việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước này.
- Ngày 30-6-1992, Hội đồng bộ trưởng đã giải thể Vụ Hàng không và thành lập Cục
Hàng không dân dụng Việt Nam trực thuộc Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện.
- Theo quyết định số 745 QĐ/TCCB-LĐ ngày 20/4/1993 của Bộ trưởng Bộ Giao
thông vận tải, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam được thành lập được thành lập, là
doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Cục Hàng Không Dân dụng Việt Nam.
- Theo quyết định 328/TTg ngày 27/5/1995, Tổng công ty Hàng không Việt Nam
được thành lập lấy Hãng Hàng không quốc gia làm nòng cốt. Hiện nay, Tổng công ty
Hàng không Việt Nam được tổ chức và hoạt động theo nghị định số 4/CP ngày 27/1/1996.
2.1.1.4. Giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng và hội nhập quốc tế của Hàng không
Việt Nam (1996-nay)
- Ngày 27/01/1996 Chính phủ ban hành điều lệ tổ chức và hoạt động của Hãng hàng
không quốc gia Vietnam Airlines. Hiện nay Ông Nguyễn Sỹ Hưng giữ chức Chủ tịch Hội
Đồng Quản Trị Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam. Ông Nguyễn Xuân Hiển là Tổng
Giám Đốc.
- Năm 2001 sân bay Nội Bài đưa vào khai thác nhà ga T1, đảm bảo phục vụ 2,5 đến 3
triệu khách/năm. Sau khi hoàn thành toàn bộ sẽ phục vụ khoảng 5-6 triệu khách/năm.
- Sân bay Tân Sơn Nhất đã được đầu tư trên 3 triệu USD để cải tạo nâng cấp nhà ga
với công suất 2-1,5 triệu khách/năm.
- Sân bay quốc tế đã có các hãng HK lớn khai thác như: CX, TG, KLM, SQ, KE, JL,
CZ, MH ...
- Tháng 5 - 2003, ngành Hàng không chuyển về trực thuộc Bộ Giao thông vận tải.
2.1.2. Tổng quan về xí nghiệp thương mại mặt đất nội bài
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Xí Nghiệp thương mại mặt đất Nội
Bài
- Sau khi Hãng hàng không quốc gia Việt Nam thành lập ngày 20/04/1993 thì Tổng
giám đốc Hãng hàng không Việt Nam và Trưởng ban tổ chức cán bộ đã ra quyết định
thành lập Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài ngày 01/06/1993 trên cơ sở tiền thân là
Phòng vận chuyển thuộc sân bay quốc tế Nội Bài. Khi đó Xí nghiệp thương mại mặt đất
Nội Bài là đơn vị thành viên của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam
Airlines.
- Ngày 30/06/1997 Hội đồng quản trị Tổng công ty hàng không Việt nam mới chính
thức ra quyết định thành lập Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, tách ra khỏi Hãng
hàng không quốc gia Việt Nam và nằm trong khối hạch toán phụ thuộc Tổng Công Ty
Hàng Không Việt Nam và cũng chính là Xí nghiệp thương mại mặt đất ngày nay.
- Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài có:
 Tên giao dịch là:
Noibai international Airport Ground Services
(viết tắt là NIAGS).
 Trụ sở chính của Xí nghiệp thương mại mặt đất tại:
Sân bay quốc tế Nội Bài – Thành phố Hà Nội.
Tel: 84-4-8865002 Fax: 84-4-8865059
84-4-8865060 84-4-840741
Email: Niags@hn.vnn.vn
SITA: HANKDVN
2.1.2.2. Chức năng - nhiệm vụ của xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
a. Chức năng, nhiệm vụ của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài:
Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng
công ty Hàng không Việt Nam, hoạt động trong dây truyền dịch vụ hàng không đồng bộ,
thực hiện chức năng cung ứng các dịch vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách
và tầu bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các hãng khác lấy sân bay quốc tế
Nội Bài làm điểm đi và điểm đến.
Nhiệm vụ chủ yếu của xí nghiệp là cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách đi và
đến sân bay Nội Bài bằng đường hàng không như: làm thủ tục hành khách, hành lý, hàng
hóa, bưu phẩm bưu kiện, dịch vụ bốc xếp, phục vụ các loại xe, thiết bị đặc chủng chuyên
dùng phục vụ cho Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các hãng khác theo từng loại
máy bay.
b. Khách hàng chính của NIAGS:
Trong số các đối tác của Việt Nam thì có 17 hãng hàng không chính thức được Xí
nghiệp thương mại mặt đất phục vụ trực tiếp tại sân bay Nội Bài: Air France (AF), Pacific
Airlines (BL), Eva Airlines (BR), Cathay Pacific Airways (CX), China Airlines (CI),
China Southern Airlines (CZ), Siem Reap Air (FT), Japan Airlines (JL), Korean Air (KE),
Malaysia Airlines (MH), Asian Airlines (OZ), Singapore Airlines (SQ), Aeroflot (SU),
Thai Airways International (TG), Uzbekistan Airlines (HY), Laos Aviation (QV), Uni Air
(B7).
2.1.2.3. Cơ sở vật chất của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
Hiện nay, cơ sở vật chất của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài quản lý bao gồm
cả 4 sân bay lẻ: Điện Biên, Nà Sản, Vinh, Cát Bi và bao gồm:
- Một khối nhà là trung tâm điều hành tách biệt với nơi sản xuất cùng với hệ thống
các phần mềm dùng cho quản lý và sản xuất như: các phần mềm kế toán, tham gia nối
mạng toàn cầu SITA, GABIEL II, đồng thời tham gia các hệ thống phân phối toàn cầu
khác: Amadeus, Abacus, Ifini ...
- Ngoài ra loại tài sản vô cùng lớn và chủ yếu phục vụ cho sản xuất đó là các trang
thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất trực tiếp tại khu bay. Các trang thiết bị đó bao
gồm: Xe đầu kéo, Xe xúc, xe băng tải, xe nâng, xe thang, xe kéo dắt máy bay, xe điện, xe
khí - lạnh, xe vệ sinh, xe nước sạch, xe tải - xe khách, xe dolly và các thiết bị khác.
2.1.2.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận phòng ban của Xí
nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài gồm có Ban giám đốc, 4 phòng ban giúp việc
và 6 đơn vị trực tiếp tham gia sản xuất. Tổng số lao động tính đến 31/12/2004 là 1114
người. Ban Giám đốc xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài chịu trách nhiệm trước Tổng
công ty và pháp luật về điều hành hoạt động của Xí nghiệp. Xí nghiệp thương mại mặt đất
được tổ chức theo cơ cấu hình 2.1.2.4.
Ngoài ra còn có các phòng ban giúp giám đốc trong việc điều hành, quản lý công việc
chuyên môn. Chức năng nhiệm vụ chính của từng bộ phận như sau:
a. Phòng tổ chức hành chính:
- Tham mưu giúp việc cho Đảng uỷ, Ban Giám đốc về công tác cán bộ, phát triển
nguồn nhân lực.
- Xây dựng, triển khai thực hiện các chế độ chính sách, quy định về lao động, tiền
lương, bảo hiểm, bảo hộ lao động.
- Chăm sóc sức khoẻ, phục vụ bếp ăn, xe tuyến.
b. Phßng KÕ ho¹ch:
- X©y dùng kÕ ho¹ch ®Çu t-, ng©n s¸ch, x©y dùng c¬ b¶n, söa ch÷a.
- - Tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc về công tác quản lý, sử dụng tài sản, vật
tư, phụ tùng trong Xí nghiệp.
- - Quản lý, khai thác hệ thống thông tin tin học trong Xí nghiệp.
- c. Tài chính - Kế toán:
- - Đảm bảo các nguồn kinh phí phục vụ sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp.
- - Quản lý các loại vốn và nguồn vốn được giao.
- - Thực hiện công tác quyết toán tài chính, hạnh toán theo quy định.
- d. Trung tâm Điều hành:
- - Giám sát, điều hành các hoạt động phục vụ giữa các đơn vị trong xí nghiệp.
- - Thay mặt Xí nghiệp phối hợp với các đơn vị liên quan và các h•ng vân chuyển
trong công tác phục vụ bay.
- - Thu thập xử lý thông tin phục vụ bay, báo cáo Ban Giám đốc Xí nghiệp.
- e. Phòng Tài liệu - Hướng Dẫn Xhất Xếp:
- - Làm tài liệu cân bằng trọng tải máy bay.
- - Giám sát, hướng dẫn chất xếp tại máy bay.
- - Quản lý phương tiện chất xếp ULD.
- f. Phòng Phục vụ Hành khách:
- - Làm thủ tục hành khách, hành lý cho các chuyến bay khởi hành tại sân bay Nội
Bài.
- - Theo dõi, tìm kiếm, giao trả hành lý thất lạc cho hành khách.
- g. Phòng phục vụ hàng hoá:
- - Làm thủ tục chấp nhận hàng hoá, bưu kiện.
- - Chất xếp hàng hoá vào các phương tiện ULD (container chuyên dụng) chuẩn bị
chuyển ra máy bay.
- - Giao trả hàng hoá đến cho khách.
- h. Phòng phục vụ Kỹ thuật sân đỗ:
- - Cung cấp các phương tiện đặc chủng vận chuyển, chất xếp hàng hóa hành lý và các
thiết bị kỹ thuật phục vụ máy bay tại sân đỗ và nhà ga hành khách.
- - Làm vệ sinh máy bay, cung cấp vật tư trên tàu bay.
- i. Trạm sửa chữa:
- Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị đặc chủng và các thiết bị thông thường của xí
nghiệp.
-
- 2.1.2.5. Kết quả sản xuất của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài qua một số năm
gần đây
- Qua tổng kết 04 năm, Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài từ năm 2000 đến hết
năm 2004, kết quả sản xuất của Xí nghiệp đ• đạt được thành tựu to lớn với sản lượng như
sau:
- Bảng 2.1.2.5-Kết quả sản xuất của NIAGS trong giai đoạn 2000-2004
- Các chỉ tiêu Đơn vị 2000 2001 2002 2003 2004 Tổng
- Tổng số chuyến Chuyến 16.20018.77022.45923.63730.592111.658
- Tổng số khách HK 1.914.042 2.257.040 2.732.543 2.858.045
3.647.215 14.220.897
- Tổng số hành lý Tấn 24.69129.54936.51139.66646.47113.408.885
- Tổng số hàng hoá Tấn 33.46242.03855.94365.04876.784273.275
- Tổng số bưu kiện Tấn 2.037 1.699 1.577 1.593 1.965 8.871
- 2.2. thực trạng của công tác tìm kiếm hành lý bất thường
- 2.2.1. Phân tích, đánh giá tình hình hành lý bất thường tại sân bay Quốc tế Nội
Bài
- Bất thường về hành lý là một hiện tượng do do chủ quan hoặc khách quan tạo nên.
Các h•ng hàng không vận chuyển hành khách phải thống kê đầy đủ số vụ và số kiện hành
lý xảy ra bất thường cũng như phân định lỗi và trách nhiệm thuộc về bên nào gây ra nhằm
đánh giá tình trạng phục vụ hành khách của bên đó và những đền bù thoả đáng cho khách.
Công tác thống kê được thực hiện trong từng tháng, từng quý trong năm để các h•ng xác
định cách thức, phương pháp phục vụ sao cho hạn chế nhất thiệt hại cho khách và đặc biệt
là uy tín cho h•ng vận chuyển. Tình hình bất thường về hành lý của các h•ng hàng không
đang khai thác tại sân bay Nội Bài được thể hiện như sau:
-
- a. Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài:
- Bảng 2.2.1-Bảng tổng kết tình hình bất thường về hành lý 6 tháng cuối năm tại sân
bay Nội Bài của các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài
- STT H•ng Tổng Số hành lý thất lạc Rách vỡ
- Vụ Kiện Đ• thấy Chưa thấy Vụ Kiện
- Vụ Kiện Vụ Kiện
- 03 04 03 04 03 04 03 04 03 04 03
04 03 04 03 04
- 1VN 1.218 1.434 1.659 2.023 1.176 1.385 1.604 1.972 51 50 55
53 210 198 211 205
- 2CX 420 696 615 964 415 679 610 943 5 17 5
21 64 23 65 23
- 3BL 10 13 10 14 10 11 10 16 0 2 0
214 8 14 8
- 4KE 57 74 75 125 55 72 73 122 2 3 2
314 9 14 9
- 5TG 711 713 1.055 920 694 695 1.036 905 17 14 19
19 66 607 67 454
- 6SQ 144 155 184 189 140 152 178 186 4 3 6
325 19 25 19
- 7AF 153 425 191 571 152 424 190 568 1 3 1
319 26 20 26
- 8MH 123 191 163 267 118 188 158 265 7 2 7
312 22 12 22
- 9SU 33 68 40 94 26 58 19 86 7 8 7
76 11 6 12
- 10 CZ 3 33 3 49 3 32 3 48 0 1
01 4 9 4 9
- 11 JL 16 20 20 25 16 19 20 24 0 1
01 3 7 3 7
- 12 QV 6 6 34 7 6 6 34 7 0 0
00 1 5 1 5
- 13 CI 8 73 8 113 6 71 6 105 2 5
25 0 5 0 5
- 14 BR 23 43 31 45 23 40 31 42 0 3
03 7 3 7 3
- 15 B7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
00 0 1 0 1
- 16 HY 0 10 0 7 0 10 0 10 0 0
00 0 6 0 6
- 17 OZ 8 40 15 65 7 42 13 57 1 2
12 0 6 0 6
- Cộng 2.933 3.994 4.103 5.478 2.847 3.884 3.985 5.356 97 114 105
126 445 965 449 820
- Nguồn: Phòng LOST AND FOUND
- Nhận xét: Từ tổng kết tình hình bất thường về hành lý 6 tháng cuối năm 2003 và 6
tháng cuối năm 2004 tại bảng 2.2.1 thì h•ng hàng không có số vụ xảy ra nhiều nhất là
h•ng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines với số vụ và số kiện xảy ra bất
thường nhiều nhất trong các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài. H•ng hàng
không có số vụ và số kiện ít nhất là h•ng hàng không Lào - Laos Aviasion và cũng chính
h•ng này là h•ng có hiệu quả tìm kiếm hành lý của khách là cao nhất, nó được thể hiện ở
việc đ• tìm thấy hết số hành lý đ• bị thất lạc.
-
- b. Kết quả hoạt động của các h•ng hàng không tại Nội Bài:
- Bảng 2.2.2-Tổng kết kết quả hoạt động của 6 tháng cuối năm 2003-2004:
- Số chuyến bay Tổng số khách
- 2003 2004 2003 2004
- 11.618 14.9331.952.910 3.147.891
- Nguồn: Phòng thống kê Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài
- Nhận xét: Bảng 2.2.2 cho biết 6 tháng năm 2004 số chuyến bay thực hiện tại sân bay
quốc tế Nội Bài đ• tăng hơn 28,53% số chuyến bay 6 tháng cùng kỳ năm 2003 và vận
chuyển hành khách tăng 61,19% so với cùng kỳ. Điều này minh chứng cho lĩnh vực hàng
không tại sân bay quốc tế Nội Bài đang phát triển nhanh chóng và góp phần phát triển
chung cho ngành hàng không của quốc gia cũng như hàng không thế giới.
-
- c. Tỷ lệ số vụ bất thường về hành lý xảy ra so với sản lượng của các h•ng hàng
không:
- Bảng 2.2.3-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý 6 tháng cuối năm
2003-2004:
- STT Các chỉ tiêu Năm
- 2003 (6 tháng) 2004 (6 tháng)
- 1Tổng số Chuyến bay / Vụ 3,96 3,74
- 2Tổng số Chuyến bay / Kiện 2,83 2,73
- 3Tổng số khách / Vụ 665,84788,15
- 4Tổng số khách / Kiện 475,97574,64
-
- Nhận xét: Đối với các h•ng hàng không đang khai thác tại sân bay Nội Bài, bảng
2.2.3 thể hiện mức độ xảy ra bất thường đối với hành lý trong 6 tháng cuối năm 2003,
2004. năm 2003, mức độ xảy ra thất lạc hành lý là 4 chuyến và vận chuyển gần 700 khách
thì có một vụ hành lý bất thường, tương ứng là 3 chuyến và gần 500 khách gây ra bất
thường một kiện hành lý. Mức độ bất thường hành lý nhìn chung có giảm ở số chuyến
bay thực hiện năm 2004 nhưng lại tăng số kiện bất thường. Như vậy, số vụ có giảm
nhưng một vụ xảy có thể làm thất lạc 02 kiện hành lý của một khách. đây là đánh giá
chung cho tất cả các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài, để chi tiết hơn phần
2.2.2 sẽ trình bày chi tiết một số h•ng hàng không chủ yếu khai thác tại sân bay Nội Bài.
-
- 2.2.2. Phân tích tình hình hành lý bất thường của một số h•ng hàng không đang khai
thác tại sân bay nội bài
- Qua thống kê kết quả hoạt động của các h•ng hàng không tham gia khai thác tại sân
bay quốc tế Nội Bài thấy mỗi h•ng hàng không đều có sơ xuất trong công tác thực hiện
hợp đồng vận chuyển hành khách, hành lý với những mức độ khác nhau và trong những
thời gian khác nhau, đó là những tình trạng hành lý của hành khách bị thất lạc, mất mát
hư hỏng rách vỡ. Kết quả điều tra tổng hợp số liệu được phản ánh tình hình bất thường
xảy ra và tình hình tìm kiếm hành lý bất thường theo các quý của một số h•ng hàng không
là khách hàng chủ yếu đang khai thác đi và đến Nội Bài và h•ng hàng không quốc gia
Vietnam Airlines như sau:
-
- 1. Tình hình bất thường về hành lý của h•ng hàng không quốc gia Việt Nam -
Vietnam Airlines (VN):
- Bảng 2.2.4-Bảng thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm 2003-
2004:
- STT Quý Năm H•ng Tổng số hành lý thất lạc Hành lý
- rách vỡ
- Số vụ Kiện Đ• thấy Chưa thấy
- Số vụ Kiện Số vụ Kiện Số vụ Kiện
- 1III 2003 VN 590 736 575 710 15 26 102 102
- 2IV 2003 VN 628 923 602 894 26 29 108 109
- 3I 2004 VN 631 966 613 947 18 19 55 60
- 4II 2004 VN 547 774 526 751 21 23 66 67
- 5III 2004 VN 739 1.131 705 1.093 34 38 107 107
- 6IV 2004 VN 695 892 680 879 15 13 91 98
- Nhận xét: Nhìn chung số vụ và số kiện theo quý ở năm 2004 đều tăng so với cùng
kỳ năm trước, quý III tăng 25,25% số vụ và 53,67% số kiện so với năm trước, quý IV
tăng 10,67% số vụ và giảm 0,03% số kiện so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh việc xảy
ra thất lạc hành lý thì số vụ và số kiện hành lý đ• không tìm thấy chiếm 2,6% tổng số vụ
và 3,66% tổng số kiện hành lý. Số hành lý bị rách vỡ mà h•ng hàng không Vietnam
Airlines phải tiến hành đền bù được thể hiện trong bảng 2.2.4. là 102 kiện qíu III, 109
kiện quý IV năm 2003 và 107 kiện quý III, 98 kiện quý IV năm 2004.
-
- b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng khônng quốc gia Vietnam Airlines tại Nội
Bài:
- Bảng 2.2.5-Tổng kết kết quả hoạt động của Vietnam Airlines năm 2003-2004:
- STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay Tổng số khách
- 1III 2003 VN 3.894 587.994
- 2IV 2003 VN 4.254 878.482
- 3I 2004 VN 5.334 1.104.481
- 4II 2004 VN 5.221 1.105.559
- 5III 2004 VN 4.716 1.227.767
- 6IV 2004 VN 4.980 1.311.775
- Nhận xét: Dựa vào bảng 2.2.5 thì số chuyến bay và số khách vận chuyển của
Vietnam Airlines năm 2004 có tăng hơn so với năm 2003. Cụ thể: quý III tăng 21,1% số
chuyến và tăng 108,8% số khách, quý IV tăng 17,07% và tăng 49,32% số khách so với
năm 2004. Số chuyến bay cùng lượng khách đều tăng là do nhu cầu đi lại bằng đường
hàng không ngày càng tăng và Vietnam Airlines tiếp nhận thêm một số máy bay thế hệ
mới hiện đại như B777, A321.
-
- c. Tỷ lệ số vụ bất thường về hành lý xảy ra so với sản lượng của h•ng hàng
không Vietnam Airlines:
- Bảng 2.2.6-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Vietnam
Airlines:
- STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Vụ Số khách/Vụ
- 1III 2003 VN 6,60 996,60
- 2IV 2003 VN 7,89 1.443,60
- 3I 2004 VN 8,45 1.750,37
- 4II 2004 VN 9,45 2.021,13
- 5III 2004 VN 6,38 1.661,39
- 6IV 2004 VN 7,17 1.887,45
-
- Nhận xét: Sở dĩ xảy ra số vụ bất thường về hành lý nhiều nhất trong các h•ng khác
tại Nội bài vì Vietnam Airlines là h•ng chủ nhà có số chuyến bay nhiều nhất gấp nhiều lần
h•ng khác. Số chuyến bay nhiều đồng nghĩa với xác suất xảy ra bất thường lớn hơn. Nếu
so sánh số chuyến bay với số vụ, số kiện thì trung bình cứ 7 chuyến và vận chuyển
khoảng 1.000 khách xảy ra 1 vụ hành lý thất lạc. Có những chuyến bay xảy ra khá nhiều
vụ bất thường và có những chuyến bay xảy ra rất ít hoặc không có. Nguyên nhân chủ yếu
gây ra bất thường về hành lý thường là: thẻ hành lý bị rách, mất do băng truyền hoặc do
chất xếp; quai xách hành lý bị g•y mất; hành lý bị kẹt mắc tại băng truyền...
-
- Bảng 2.2.7-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý theo quý III - IV năm
2003-2004 của Vietnam Airlines:
- STT Các chỉ tiêu So sánh
- Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003)
- 1Số Chuyến bay/Vụ 0,97 0,91
- 2Số khách/Vụ 1,67 1,31
-
- Nhận xét: Theo bảng tỷ lệ số vụ bất thường 2.2.7-tỷ lệ tăng số vụ bất thường về
hành lý của h•ng hàng không quốc gia Vietnam Airlines trong hai quý thì quý III và quý
IV tỷ lệ thất lạc hành lý theo chuyến bay có giảm và tốc độ giảm quý III là 0,03% , quý
IV là 0,09%. Ngược lại thì số vụ xảy ra so tương ứng với số khách lại tăng nhanh tăng
gấp 1,67 lần trong quý III và 1,31 lần trong quý IV. Điều này thể hiện h•ng đ• sử dụng
loại máy bay cỡ lớn để vận chuyển hành khách.
-
- d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Vietnam
Airlines so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc:
- Bảng 2.2.8-Tỷ lệ tổng số kiện hành lý bất thường so với kết quả khai thác của
Vietnam Airlines:
- STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Kiện Số khách/Kiện
- 1III 2003 VN 5,29 798,90
- 2IV 2003 VN 5,37 982,21
- 3I 2004 VN 5,52 1.143,36
- 4II 2004 VN 6,75 1.428,37
- 5III 2004 VN 4,17 1.085,56
- 6IV 2004 VN 5,58 1.470,60
-
- Nhận xét: Theo bảng 2.2.8, trung bình h•ng hàng không Vietnam Airlines thực hiện
được 5-6 chuyến bay và vận chuyển được khoảng 1.000 khách thì xảy ra thất lạc một kiện
hành lý của khách.
-
- Bảng 2.2.9-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra theo quý III, IV năm 2003-
2004 đối với h•ng hàng không Vietnam Airlines:
- Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003)
- 1Số Chuyến bay/Kiện 0,79 1,04
- 2Số khách/Kiện 1,36 1,49
-
- Nhận xét: Theo bảng tỷ lệ tăng số kiện bất thường về hành lý 2.2.9 của h•ng hàng
không quốc gia Vietnam Airlines trong hai quý III và quý IV thì tốc độ tăng số kiện thất
lạc trong số chuyến bay có giảm ở quý III nhưng lại tăng lên ở quý IV. Về số khách thì cả
hai quý năm 2004 đều tăng hơn so với năm 2003 và tăng thêm 36% trong quý III và tăng
thêm 49% trong quý IV. Điều này cũng thể hiện h•ng đ• sử dụng loại máy bay lớn để vận
chuyển khách,
-
- 2. Tình hình của h•ng hàng không Cathay Pacific (CX):
- a. Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài của h•ng hàng không
Cathay Pacific:
2004:
- rách vỡ
- 1III 2003 CX 131 197 128 194 3 3 10 10
- 2IV 2003 CX 289 418 287 416 2 2 54 55
- 3I 2004 CX 351 418 341 408 10 10 9 9
- 4II 2004 CX 180 249 177 245 3 4 8 8
- 5III 2004 CX 290 414 278 398 12 16 12 12
- 6IV 2004 CX 406 550 401 545 5 5 11 11
- Nhận xét: Bảng 2.2.10 cho biết số vụ và số kiện hành lý bất thường xảy ra. Số kiện
xảy ra thất lạc có lớn hơn so với số vụ là vì có nhiều trường hợp khách bị thất lạc cả 02
kiện hành lý của mình. Số vụ xảy ra có ít hơn so với Vietnam Airlines vẫn thuộc những
h•ng có tình trạng bất thường hành lý khá cao tại Nội Bài.
-
- b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng khônng quốc gia Cathay Pacific tại Nội
Bài:
- Bảng 2.2.11-Tổng kết kết quả hoạt động của Cathay Pacific năm 2003-2004:
- 1III 2003 CX 173 19.954
- 2IV 2003 CX 217 24.155
- 3I 2004 CX 206 23.879
- 4II 2004 CX 189 21.908
- 5III 2004 CX 201 23.299
- 6IV 2004 CX 239 27.704
- Nhận xét: So với năm 2003 thì năm 2004 số chuyến bay và số khách vận chuyển
của h•ng hàng không Cathay Pacific có tăng mạnh, tăng 16,18% (quýIII), 10,14% (quý
IV) số chuyến bay và tăng 16,76% (quý III), 14,69% (quý IV) số khách vận chuyển. Việc
tăng số chuyến bay đến Việt Nam là do chưa đáp ứng đủ nhu cầu đi lại giữa hai nước nên
giữa hai nước đ• có sự thoả thuận ký kết thêm để tăng tần suất chuyến bay đi và đến sân
bay Nội Bài.
-
không Cathay Pacific:
- Bảng 2.2.12-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Cathay
Pacific:
- 1III 2003 CX 1,32 152,32
- 2IV 2003 CX 0,75 83,58
- 3I 2004 CX 0,59 68,03
- 4II 2004 CX 1,05 121,71
- 5III 2004 CX 0,69 80,34
- 6IV 2004 CX 0,59 68,24
-
- Nhận xét: Bảng 2.2.12 cho biết mức độ xảy ra bất thường về hành lý của h•ng hàng
không Cathay Pacific tại sân bay Nội Bài. Dựa vào bảng có thể thấy số vụ bất thường về
hành lý giảm theo quý từ quý III năm 2003 cho đến quý IV năm 2004. Quý III năm 2003
trung bình là 1,32 chuyến bay thì xảy ra một vụ bất thường về hành lý, quý IV năm 2003
mức độ bất thường hành lý đ• giảm rõ rệt chỉ còn 0,75 chuyến/vụ. Tỷ lệ này còn giảm nữa
ở hai quý cuối năm 2004. Tương ứng với số chuyến bay thì số khách/vụ cũng giảm theo.
Điều này chứng tỏ h•ng Cathay Pacific đ• có những biện pháp làm giảm số vụ bất thường
cũng như số vụ thất lạc không tìm thấy. Nguyền nhân chủ yếu gây ra bất thường về hành
lý của khách là hành lý của khách bị g•y quai xách làm mất thẻ hành lý, do băng truyền
hành lý gây ra, lỗi do máy in thẻ mờ...
-
- Bảng 2.2.13-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý theo quý III, IV năm
2003-2004 của Cathay Pacific:
- Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003)
- 2Số khách/Vụ 0,53 0,82
-
- Nhận xét: Theo bảng 2.2.13-Bảng tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý
theo quý III, IV năm 2003-2004 của Cathay Pacific thì nhìn chung năm 2004 các tỷ lệ này
đều giảm rõ rệt giảm đi 40% số vụ bất thường hành lý so với năm trước cả về số chuyến
bay và số khách.
-
- d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Cathay Pacific
so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc:
Cathay Pacific:
- 1III 2003 CX 0,88 101,29
- 2IV 2003 CX 0,52 57,79
- 3I 2004 CX 0,49 57,13
- 4II 2004 CX 0,76 87,98
- 5III 2004 CX 0,49 56,28
- 6IV 2004 CX 0,43 50,37
-
- Nhận xét: Bảng 2.2.14 cho biết mức độ xảy ra thất lạc các kiện hành lý của khách
tại Nội Bài. Nhìn vào bảng có thể nhận xét rằng tỷ lệ số kiện bị thất lạc trên các chuyến
bay là rất cao, trung bình cứ thực hiện được 0,58 chuyến bay và vận chuyển được khoảng
70 khách thì làm thất lạc một kiện hành lý của khách. Đây là tỷ lệ cao nhất trong hầu hết
các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài. Sở dĩ Cathay Pacific có tỷ lệ làm thất lạc
hành lý của khách cao đến như vậy là do h•ng là một h•ng hàng không với điểm đến hay
điểm trung chuyển lớn là Hồng Kông nên việc kiểm soát hành lý của khách với khối
lượng lớn có khó khăn. Hầu hết những trường hợp thất lạc hanh lý của khách đều không
xuất phát từ sân bay Nội Bài mà từ sân bay Hồng Kông (HKG).
-
- Bảng 2.2.15-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra theo quý III, IV năm
2003-2004 đối với h•ng hàng không Cathay Pacific:
- Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003)
-
- Nhận xét: Theo bảng 2.2.15-Bảng tỷ lệ tăng số kiện bất thường xảy ra đối với hành
lý theo quý III, IV năm 2003-2004 của Cathay Pacific thì tốc độ tăng số kiện hành lý thất
lạc có giảm rõ rệt ở năm 2004. Tỷ lệ số chuyến bay và số khách vận chuyển trong hai quý
III và quý IV trong hai năm đều giảm nhưng vẫn ở mức độ rất cao.
-
- 3. Tình hình của h•ng hàng không Pacific Airlines (BL):
2004:
- rách vỡ
- 1III 2003 BL 6 6 6 6 0 0 8 8
- 2IV 2003 BL 4 4 4 4 0 0 6 6
- 3I 2004 BL 6 8 6 8 0 0 6 6
- 4II 2004 BL 5 6 4 5 1 1 5 5
- 5III 2004 BL 6 6 5 5 1 1 5 5
- 6IV 2004 BL 7 8 6 11 1 1 3 3
- Nhận xét: Bảng 2.2.16 cho thấy h•ng hàng không Pacific Airlines có số vụ và số
kiện hành lý thất lạc là khá nhỏ. Trong quý III năm 2003, năm 2004 là 6 vụ (tường ứng
với 6 kiện hành lý), quý IV năm 2004 có tăng hơn 1,75 lần số vụ và 2 lần số kiện so với
năm 2003. Bên cạnh những kiện hành lý bị thất lạc thì h•ng đ• tìm lại toàn bộ cho khách
hành lý bị thất lạc trong năm 2003, năm 2004 số kiện không tìm thấy chỉ còn 01 kiện/quý.
Còn số vụ hành lý bị rách vỡ lại cao hơn số vụ thất lạc. Nhìn chung số vụ hành lý bất
thường đối với h•ng hàng không Pacific Airlines là nhỏ so với nhiều h•ng khác. Sở dĩ số
vụ bất thươnf hành lý nhỏ như vậy là do h•ng hàng không cổ phần Pacific Airlines chủ
yếu có các chuyến bay vận chuyển khách nội địa từ Hà Nội đi TP. Hồ Chí Minh, không
có hành trình ra nước ngoài nên tỷ lệ thất lạc là nhỏ. Nguyên nhân gây ra lỗi chủ yếu là do
băng truyền...
-
- b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng khônng quốc gia Pacific Airlines tại Nội
Bài:
- Bảng 2.2.17-Tổng kết kết quả hoạt động của Pacific Airlines năm 2003-2004:
- 1III 2003 BL 273 24.979
- 2IV 2003 BL 302 28.539
- 3I 2004 BL 321 31.298
- 4II 2004 BL 312 28.548
- 5III 2004 BL 368 34.776
- 6IV 2004 BL 415 44.197
- Nhận xét: H•ng hàng không Pacific Airlines là một h•ng hàng không cổ phần tại
Việt Nam có số chuyến bay đi và đến tương đối nhiều trên tuyến Hà Nội - TP. Hồ Chí
Minh. Số chuyến bay và số khách h•ng vận chuyển tăng lên theo từng năm, tần suất khai
thác ngày càng tăng vì vậy xác suất gây bất thường hành lý cũng tăng lên.
-
không Pacific Airlines:
- Bảng 2.2.18-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Pacific
Airlines:
- 1III 2003 BL 45,50 4.163,17
- 2IV 2003 BL 75,50 7.134,75
- 3I 2004 BL 53,50 5.216,33
- 4II 2004 BL 62,40 5.709,60
- 5III 2004 BL 61,33 5.796,00
- 6IV 2004 BL 59,29 6.313,86
-
- Nhận xét: Bảng 2.2.18 thể hiện tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai
thác của Pacific Airlines. Số chuyến bay/vụ và số khách/vụ là khá lớn chứng tỏ xác suất
gây ra bất thường hành lý là khá nhỏ. Việc số vụ bất thường hành lý nhỏ tại sân bay Nội
Bài là khách quan nhưng lỗi chủ yếu vẫn là lỗi băng truyền làm mất thẻ hành lý.
-
- Bảng 2.2.19-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của Pacific Airlines:
- Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003)
- 2Số khách/Vụ 1,39 0,88
-
- Nhận xét: Theo bảng 2.2.19 tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của
Pacific Airlines theo quý III, IV năm 2003-2004 như sau: quý III năm 2004 số chuyến
bay/vụ cao gấp 1,35 lần và số khách/vụ cao gấp 1,39 lần so với quý III năm 2003. Quý IV
năm 2004 thì số chuyến bay/vụ và số khách/vụ có giảm đi so với cùng kỳ.
-
- d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Pacific Airlines
so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc:
Pacific Airlines:
- 1III 2003 BL 45,50 4.163,17
- 2IV 2003 BL 75,50 7.134,75
- 3I 2004 BL 40,13 3.912,25
- 4II 2004 BL 52,00 4.758,00
- 5III 2004 BL 61,33 5.796,00
- 6IV 2004 BL 51,88 5.524,63
-
- Nhận xét: Bảng 2.2.20 thể hiện mức độ xảy ra bất thường đối với hành lý theo kiện.
Nhìn chung cũng giống như số vụ bất thường hành lý thì nghĩa là tỷ lệ xảy ra thất lạc 01
kiện là khá nhỏ tương ứng với số chuyến bay và số khách h•ng vận chuyển.
-
- Bảng 2.2.21-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra đối với h•ng hàng không
Pacific Airlines:
- Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003)
-
- Nhận xét: Bảng 2.2.21 thể hiện tốc độ tăng số số kiện hành lý bất thường. Cũng
giống như số vụ hành lý bất thường thì số kiện hành lý bất thường cũng tăng lên trong
quý III và giảm mạnh trong quý IV. Nguyên nhân của sự giảm mạnh trong quý IV là do
tăng tần suất khai thác và công tác kiểm soát hành lý có chặt chẽ hơn vào dịp cuối năm
nên mức độ tăng số kiện hành lý bất thường tuy có tăng nhưng lại giảm tương đối so với
tổng số chuyến bay đ• thực hiện.
-
- 4. Tình hình của h•ng hàng không Korean Airlines (KE):
2004:
- rách vỡ
- 1III 2003 KE 18 27 17 26 1 1 11 11
- 2IV 2003 KE 39 48 38 47 1 1 3 3
- 3I 2004 KE 25 34 24 33 1 1 1 1
- 4II 2004 KE 20 25 19 24 1 1 4 4
- 5III 2004 KE 24 36 23 35 1 1 4 4
- 6IV 2004 KE 51 89 49 87 2 2 5 5
- Nhận xét: Bảng 2.2.22-Thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm
2003-2004 của h•ng hàng không Korean Airlines tại sân bay Nôi Bài. Nhìn chung thì số
vụ và số kiện hành lý bất thường tương đối nhỏ so với h•ng hàng không Vietnam Airlines
và h•ng Cathay Pacific Airlines nhưng ngày càng tăng lên. Quý III năm 2004 tăng lên
33,33% số vụ và quý IV tăng 30,77% số vụ và số kiện hành lý thất lạc không tìm thấy là
tương đối nhỏ 1-2 kiện. Nguyên nhân chính làm thất lạc hành lý của khách là do băng
truyền gây ra làm mất thẻ hành lý, do kẹt hành lý tại băng truyền...
-
- b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng không Korean Airlines tại Nội Bài:
- Bảng 2.2.23-Tổng kết kết quả hoạt động của Korean Airlines năm 2003-2004:
- 1III 2003 KE 92 11.730
- 2IV 2003 KE 106 13.515
- 3I 2004 KE 119 15.171
- 4II 2004 KE 91 11.603
- 5III 2004 KE 92 12.135
- 6IV 2004 KE 123 15.687
- Nhận xét: H•ng hàng không Korean Airlines là một đối tác lớn của Việt Nam. Hiện
nay trung bình mỗi ngày h•ng có một chuyến bay từ Seoul đến Hà Nội. Tần suất chuyến
bay được tăng dần từ năm 2003 trung bình có 4 chuyến/tuần cho đến nay vào mùa thấp
điểm là 7 chuyến/tuần và vào mùa cao điểm có thể lên 9-10 chuyến/tuần. Tương ứng với
số chuyến bay tăng là s khách h•ng vận chuyển cung tăng, tăng 3,45% ở quý III và tăng
16,07% ở quý IV.
-
không Korean Airlines:
- Bảng 2.2.24-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Korean
Airlines:
- 1III 2003 KE 5,11 651,67
- 2IV 2003 KE 2,72 346,54
- 3I 2004 KE 4,76 606,84
- 4II 2004 KE 4,33 552,52
- 5III 2004 KE 3,83 505,63
- 6IV 2004 KE 2,46 313,74
-
- Nhận xét: Nhìn chung mức độ xảy ra bất thường hành lý của khách ở mức trung
bình, trung bình thực hiện từ 3-6 chuyến bay và vân chuyển được 300-600 khách thì xảy
ra một vụ bất thường về hành lý. Korean Airines cũng đ• có nhiều biện pháp làm giảm tỷ
lệ này như gán trách nhiệm cảu nhân viên vào nhiệm vụ cũng như lỗi gây ra đối với cả
hành khách lẫn hành lý... Nhưng nguyên nhân chủ yếu là do khách quan tạo ra như do
băng truyền làm mất thẻ hoặc làm g•y mất quai xách hành lý....
-
- Bảng 2.2.25-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của Korean Airlines:
- Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003)
- 2Số khách/Vụ 0,78 0,91
-
- Nhận xét: Bảng 2.2.25- thể hiện tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý
của Korean Airlines. Từ bảng ta thấy tỷ lệ đều giảm ở cả hai quý cuối năm 2003 và năm
2004. Điều này chứng tỏ số vụ và số kiện xảy ra bất thường về hành lý đều giảm so với
cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên tỷ lệ này giảm ít hơn ở quý IV vì quý IV tập trung những
ngày lễ lớn nên lưu lượng khách vận chuyển khá nhiều và xác suất gây thất lạc hành lý là
khá cao.
-
- d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Korean
Airlines so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc:
Korean Airlines:
- 1III 2003 KE 3,41 434,44
- 2IV 2003 KE 2,21 281,56
- 3I 2004 KE 3,50 446,21
- 4II 2004 KE 3,64 464,12
- 5III 2004 KE 2,56 337,08
- 6IV 2004 KE 1,38 176,26
-
- Nhận xét: Tương tự với số vụ hành lý bất thường thì số kiện hành lý bất thường
trong bảng 2.2.26 thể hiện mức độ xảy ra bất thường kiện hành lý là từ 2-4 chuyến/kiện
và từ 200-400 khách/kiện.
-
- Bảng 2.2.27-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra đối với h•ng hàng không
Korean Airlines:
- Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003)
-
- Nhận xét: Qua bảng 2.2.27 thể hiện tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra đối
với h•ng hàng không Korean Airlines. Nhìn chung tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường
xảy ra giảm trong cả hai quý cuối năm 2003 và năm 2004. Trong đó quý IV tỷ lệ này có
giảm hơn rõ rệt mặc dù số chuyến bay và số khách phục vụ có tăng, điều này thể hiện số
kiện bất thường trong mỗi vụ là nhỏ. Sở dĩ như vậy là do h•ng hàng không Korean
Airlines đ• đẩy mạnh thực hiện các quy định phục vụ khách của h•ng nhằm đảm bảo chất
lượng cao cho sản phẩm hàng không. Hơn nữa, trong quý IV nhiều h•ng hàng không đều
tổ chức gán trách nhiệm cho cán bộ công nhân viên trong việc gây ra lỗi trong quá trình
phục vụ hành khách, hành lý nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những sự vụ bất thường.
Do có tổ chức phối hợp chặt chẽ mà mức tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra trong
quý III giảm và quý IV còn thấp hơn nữa. Điều này chứng tỏ hiệu quả tổ chức quản lý
phục vụ của h•ng hàng không Korean Airlines là khá tốt.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
- Chương III
-
- Các giải pháp Giảm thiểu
- tình trạng bất thường về hành lý
-
- 3.1. Sự cần thiết của việc giảm thiểu tình trạng hành lý bất thường
- 3.1.1. Những ảnh hưởng của sự bất thường về hành lý
- Trong xu thế phát triển của đời sống ngày nay, khi mức sống ngày càng cao thì
người tiêu dùng đòi hỏi sản phẩm mình tiêu dùng phải có mẫu m• đẹp và chất lượng tốt
phù hợp với nhu cầu và thu nhập của mình. Chất lượng tốt là mấu chốt hình thành lên sản
phẩm của một doanh nghiệp nào đó được người tiêu dùng sử dụng, vì vậy mà các doanh
nghiệp muốn tồn tại, tiêu thụ được sản phẩm thì phải đặt chất lượng sản phẩm lên hàng
đầu. Sản phẩm vận tải cũng vậy, tuy không có hình thái vật chất cụ thể, người mua không
thể nhìn, thử trước khi mua nhưng chất lượng sản phẩm vận tải được thể hiện ở sự cảm
nhận của khách hàng trong quá trình vận tải quyết định sự lựa chọn phương thức vận tải.
Chất lượng sản phẩm do nhiều yếu tố tạo nên như: cơ sở vật chất nhà ga, trang thiết bị
phục vụ, mức tiện nghi, thời gian làm thủ tục, thời gian chờ đợi, trình độ người phục vụ,
các lỗi gây ra đối với khách ...
- Đối với vận tải hàng không thì chất lượng vận tải là đặc biệt quan trọng. Do tính
chất an toàn cao, tốc độ nhanh, có tính tiện nghi cao, chi phí vận chuyển cao, thích hợp
vận chuyển đường dài, chất lượng tốt nên đa số người có thu nhập khá có nhu cầu đi xa
đều lựa chọn phương thức vận tải hàng không. Theo tâm lý chung của hành khách thì họ
đều muốn thời gian đi lại càng ngắn càng tốt. Đặc biết khách là thương nhân, vì mục đích
kinh doanh của họ nên phát sinh nhu cầu đi lại trao đổi mua bán bằng ký kết hợp đồng ở
nhiều nơi khác nhau trong các thị trường khác nhau trong nước và quốc tế đòi hỏi thời
gian đi lại là ngắn nhất nên nhu cầu đi lại nhanh chỉ có thể đáp ứng bằng vận tải hàng
không. Do vậy bất kỳ sự bất thường nào xảy ra cũng làm cho chất lượng sản phẩm vận tải
hàng không giảm đi, là giảm uy tín và hình ảnh của h•ng trong họ.
- Một trong những bất thường đó là việc xảy ra sự bất thường về hành lý của hành
khách. Đó là những tình trạng hành lý của khách bị thất lạc, bị rách vỡ, bị moi móc hao
hụt trọng lượng, bị vận chuyển nhầm, chậm, đây là những tình trạng bất thường thường
xảy ra trong vận tải hàng không.
-
- 3.1.2. Mục đích của giảm thiểu tình trạng hành lý bất thường
- Một sản phẩm được gọi là tốt nếu sản phẩm đó thoả m•n nhu cầu của người tiêu
dùng. Trong vận tải hàng không, sự thoả m•n đó được thể hiện ở chất lượng dịch vụ: thời
gian chờ đợi, mức tiện nghi, thái độ phục vụ, tính an toàn đối với hành lý của họ trong
quá trình vận chuyển... Như vậy những bất thường về hành lý của khách ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ tại sân bay và ảnh hưởng đến niềm tin, hình ảnh của h•ng vận
chuyển. Hành khách có thể lựa chọn đi lại trên các h•ng hàng không khác ở những chuyến
đi sau. Để bù đắp lại những sai sót trong quá trình phục vụ cũng như lấy lại uy tín và hình
ảnh đẹp của h•ng vận chuyển các sân bay quốc tế thay mặt h•ng vận chuyển đều tổ chức
công tác xử lý hành lý bất thường cho khách nhằm tìm lại hành lý của khách đ• bị thất lạc
do những nguyên nhân chủ quan của nhân viên phục vụ (lỗi do gắn nhầm thẻ, không điền
thông tin vào thẻ hành lý...) và những nguyên nhân khách quan (thẻ hành lý bị mờ hoặc bị
rách, mất...), kể cả nguyên nhân thất lạc hành lý là do khách (khách bỏ quên hành lý tại
sân bay đến).
-
- 3.2. Các căn cứ của giải pháp
- 3.2.1. Các định hướng, mục tiêu thuộc phạm vi quốc tế, quốc gia, h•ng hàng không,
xí nghiệp về giảm thiểu hành lý thất lạc hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
hàng không
- Hàng năm, Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế (IATA) đều thống kê các số
liệu và lỗi của các sân bay đ• gây ra về hành lý thất lạc trên các chuyến bay. Tổ chức này
tập hợp các thông tin trên hệ thống World Tracer nhằm đánh giá các sân bay, các h•ng
hàng không đ• gây ra nhiều lỗi nhất đối với hành lý của khách để từ đó khuyến nghị với
các h•ng hàng không trong việc vận chuyển, mở thêm đường bay, thêm chuyến hay, mở
mới đường bay đến nước đó.
- Dựa trên các thông tin tổng kết thống kê và những khuyến nghị cảnh báo của IATA,
Tổng công ty của các h•ng hàng không Việt Nam hàng năm đưa ra các quy định, quy chế
trong công tác phục vụ nhằm hạn chế đến mức thấp nhất và nâng cao chất lượng, uy tín và
hình ảnh của h•ng hàng không cũng như của quốc gia.
- Công tác xử lý hành lý bất thường tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài được
thực hiện theo tiêu chuẩn quy định của Tổng Công ty hàng không Việt Nam. Các bước
tiến hành đều được thực hiện theo các quy trình phục vụ đối với từng trường hợp cụ thể
xảy ra đối với hành lý của hành khách. Quy trình này đ• được xây dựng thành tiêu chuẩn
ISO và được thực hiện và giám sát một cách nghiêm ngặt đảm bảo không để xảy ra nhiều
sai sót đối với hành lý của khách. Dựa theo kết quả của hoạt động, Xí nghiệp tự đánh giá
chất lượng phục vụ của mình dựa theo tiêu chuẩn quy định của Tổng công ty và tiêu
chuẩn ISO, xí nghiệp đưa ra định hướng mục tiêu phục vụ hành khách và hành lý về tính
an toàn, đúng thời gian, số lỗi cần phải hạn chế và những đánh giá chung cho chất lượng
sản phẩm mà xí nghiệp cung ứng cho khách hàng.
- Ví dụ: Tỷ lệ vận chuyển hành lý chậm/tổng số chuyến bay giảm theo từng tháng,
từng quý và theo từng năm dựa trên số chuyến bay sẽ thực hiện trong tháng, quý, năm đó.
-
- 3.2.2. Thực trạng về tình hình hành lý bất thườngtại sân bay Nội Bài
- 1. Dựa theo kết quả qua các bảng thống kê: h•ng hàng không quốc gia
Vietnam Airlines đ• phải bồi thường cho khách về những vụ việc xảy ra đối với hành lý
của khách. Cụ thể:
- - Đối với hành lý của khách đ• tìm thấy: h•ng hàng không quốc gia phải tiến hành
trả hành lý cho khách theo yêu cầu của khách đến một địa điểm cụ thể thích hợp. Chi phí
vận chuyển là do h•ng chịu.
- - Đối với hành lý của khách đ• không tìm thấy: h•ng hàng không quốc gia phải tiến
hành làm thủ tục bồi thường thiệt hại cho khách theo quy định của Tổng Công ty hàng
không Việt Nam. đại diện h•ng gặp trực tiếp khách hàng để thoả thuận và giải quyết số
tiền đền bù cho khách.
-
- Bảng 3.2.1- Tình hình đền bù hành lý theo quý năm 2003-2004 tại sân bay Nội
Bài
- STT Quý Năm H•ng Chưa thấy Tổng số tiền đền bù USD Rách vỡ
Tổng số tiền đền bù USD
- Số vụ Kiện Số vụ Kiện
- 1III 2003 VN 15 26 2.150 102 102 545
- 2IV 2003 VN 26 29 2.900 108 109 726
- 3I 2004 VN 18 19 2.320 55 60 300
- 4II 2004 VN 21 23 1.840 66 67 402
- 5III 2004 VN 34 38 4.100 107 107 638
- 6IV 2004 VN 15 13 1.110 91 98 686
-
- Nhận xét: Từ bảng 3.2.1 thấy số vụ và số kiện hành lý không tìm thấy 6 tháng cuối
năm 2004 tại sân bay Nội Bài cao hơn so với cùng kỳ năm trước và số tiền mà Tổng công
ty hàng không Việt Nam đ• phải bỏ ra cũng tương tự tăng gần 3,2%. Đây là thiệt hại về
tài chính cho ngành hàng không Việt Nam và đặc biệt hơn cả là thiệt hại về chất lượng
phục vụ và uy tín của h•ng đến khách hàng. Những thiệt hại này có thể hạn chế được.
-
- 2. Sau đây là tổng hợp các lỗi chủ yếu hay xảy ra mà h•ng hàng không Việt
Nam thường mắc phải tại sân bay Nội Bài:
- a. Các trường hợp bất thường hành lý do khách quan gây ra:
- - Nguyên nhân do băng truyền hành lý gây ra: làm mờ thông tin trên thẻ hành lý;
làm g•y quai hay tay xách và mất thẻ hành lý; do kẹt lại trên băng tuyền.
- - Nguyên nhân do tàu bay đến chậm không kip nối chuyến: do điều kiện thời tiết mà
tàu bay đến sân bay quá cảnh chậm nên các chuyến bay đ• được lên lịch không thể đợi tàu
bay đó được.
- - Nguyên nhân do quá tải hành lý phải bỏ lại vận chuyển trên chuyến bay sau: do an
toàn cho chuyến bay nên thể tích có giới hạn và trọng lượng hàng hoá, hành lý phải có
giới hạn cho phép, vì vậy trường hợp phòng tài liệu & hướng dẫn chất xếp thông báo quá
tải thì một số hàng hoá và hành lý xếp sau phải bỏ lại vận chuyển trên chuyến bay tiếp
sau.
-
- b. Các trường hợp bất thường hành lý do chủ quan gây ra:
- - Nguyên nhân do nhân viên làm thủ tục hành lý: thường thì nhân viên phục vụ được
đào tạo nghiệp vụ chuyên môn khá cao nhưng do bất cẩn, lỗi chủ yếu do nhân viên phục
vụ là do nhập sai thông tin trên hệ thống.
- - Nguyên nhân do nhân viên phân loại và chất xếp hành lý vào container: nhân viên
chất xếp thao tác mạnh làm va đập g•y tay xách mất thẻ. Mặt khác, tất cả hành lý của
khách được tập trung tại hai ốc đảo tại tầng hầm nhà ga T1 sân bay Nội Bà, khi cùng một
lúc có nhiều chuyến bay cùng khởi hành một lúc thì hành lý sau khi làm thủ tục sẽ đổ dồn
về hai ốc đảo đó, nhân viên bốc xếp hành lý và cũng là nhân viên phân loại hành lý phải
đứng bốc xếp hành lý của khách theo từng chặng vào container riêng của mỗi chuyến bay.
Với khối lượng hành lý lớn có thể dẫn đến nhầm lẫn giữa các container.
- - Nguyên nhân do nhân viên vận chuyển nhầm đến khu trả hành lý khác: do không
có thông tin hoặc thông tin không chính xác nên nhân viên vận chuyển hành lý đến trả tại
khu quốc tế nhưng lại nhầm sang khu nội địa.
- - Nguyên nhân do hành lý nối chuyến không được xếp trong containar riêng hoặc
chất nhầm container hoặc nhầm hầm hàng: khi chưa có đường bay thẳng mà phải bay quá
cảnh thì các kiện hành lý liên chặng phải được xếp vào các container riêng để thuận tiện
cho công tác chuyển đổi sang h•ng khác nhưng nhân viên chất xếp lại xếp nhầm chung
với container hành lý đi một chặng hay xếp nhầm vào khoang hàng trên máy bay.
- - Nguyên nhân do không chú ý thẻ hành lý nên nhỡ nối chuyến với các chuyến bay
cùng h•ng vận chuyển: do bất cẩn nên nhân viên phục vụ hành lý sơ xuất không chú ý đến
chặng bay trên thẻ hành lý nên nhỡ nhầm nối chuyến với chuyến bay của h•ng vận chuyển
hành lý trước đó.
- - Nguyên nhân do phân loại hành lý nên chất nhầm máy bay.
- - Nguyên nhân hành lý bị kẹt do Hải quan, công an, xuật nhập cảnh: do nghi ngờ của
công an, hải quan và nơi cấp phép xuất nhập cảnh nên hành lý của khách cần phải được
mở ra để kiểm tra trong khi khách đ• lên tàu bay chuyến.
-
- c. Những nguyên nhân khác:
- - Nguyên nhân do hành lý bị yêu cầu bỏ lại tại cửa máy bay: đối với các trường hợp
nhân viên phát hiện hành lý xách tay hoặc hành lý được phép mang kèm theo lên khoang
khách mà khách mang quá trọng lượng hoặc quá kích thước thì tại cửa máy bay nhân viên
yêu cầu khách để lại hành lý để ký gửi theo hành lý ký gửi và gắn thẻ hạn chế trách nhiệm
cho h•ng vận chuyển đối với hành lý này và yêu cầu khách xác nhận vào thẻ hành lý.
-
- 3.3. một số kiến nghị và giải pháp nhằm giảm thiểu tình trạng hành lý bất
thường tại sân bay Nội Bài
- Từ các căn cứ và mục tiêu nêu trên ta có một số giải pháp và kiến nghị về giảm
thiểu tình trạng hành lý bất thường như sau:
-
- 3.3.1. Giải pháp gắn thêm thẻ hành lý Phụ (Name Tag) với thẻ hành lý cũ:
- Đây được coi là một trong những giải pháp khả thi và hiệu quả nhất trong công tác
tìm kiếm hành lý của khách bị thất lạc. Chi phí cho đầu tư loại thẻ này không đáng kể so
với số tiền mà h•ng phải bỏ ra để đền bù hành lý không tìm lại được cho khách.
-
- 1. Đặc điểm của thẻ hành lý đang sử dụng:
- Hình 3.3.1-Thẻ hành lý thông thường của h•ng hàng không Vietnam Airlines
-
-
-
-
-
-
- - Thẻ được thiết kế làm hai phần đối diện nhau ở giữa là phần gấp (hình 3.3.1).
- - Trên thẻ thể hiện các thông tin sau:
- ? H•ng hàng không vận chuyển hành lý này. Ví dụ: hình trên là h•ng hàng không
quốc gia Vietnam Airlines vận chuyển hành lý này.
- ? VN 000805: Code của thẻ hành lý.
- ? Unattached/ ...: thể hiện thẻ hành lý này không đi cùng với khách trên chuyến bay
này.
- ? M• vạch quy định của h•ng hàng không: m• dọc và ngang dùng cho máy quét m•
vạch khi phân loại hành lý.
- ? BAGS 2/60: thể hiện hành lý có 02 kiện và có trọng lượng 60kg.
- ? HANOI/HAN: Tên thành phố có sân bay đến và m• code của thành phố đó.
- ? VN 842: Số hiệu chuyến bay và cũng là thể hiện chuyến bay xuất phát từ đâu.
VN842 là chuyến bay xuất phát từ Siem Reap nước Cambodia.
- ? 28/FEB: Ngày tháng bắt đầu vận chuyển kiện hành lý này.
- ? VIA: Nước quá cảnh.
- ? .../...: Ngày đến nước quá cảnh.
-
- 2. Sự cần thiết phải sử dụng thêm thẻ phụ (Name tag):
- - Trong quá trình phục vụ hành lý xảy ra nhiều trường hợp hành lý bị thất lạc, hành
lý bị rách vỡ do thẻ hành lý bị mờ hoặc mất thẻ hành lý mà nguyên nhân chủ yếu là do
băng truyền hoặc do nhân viên chất xếp. Sau khi hành lý được nhà vận chuyển chấp nhận
thì hành lý sẽ được gắn thẻ hành lý (hình 3.3.1) vào quai xách hành lý bằng cách dán
vòng qua quai xách. Hành lý của khách sẽ được hệ thống băng truyền đưa xuống khu
phân loại hành lý. Tại sân bay Nội Bài trước khi hành lý xuống khu phân loại, do cấu tạo
băng truyền là các lớp kim loại chồng lên nhau nên tại những chỗ gấp khúc ma sát giữa
tấm kim loại và hành lý của khách là rất lớn có thể làm rách hoặc làm mờ thông tin trên
thẻ hành lý mặc dù tính chất của thẻ hành lý được cấu tạo khá chắc chắn với loại giấy
tráng nylon khá dai và loại keo dán đặc chủng rất dính nhưng do ma sát lớn nên vẫn xảy
ra tình trạng rách, mất thẻ hành lý.
- - Một nguyên nhân khác là do hành lý của khách được làm thủ tục tại ga đi trên tầng
cao (sân bay Nội Bài tại tầng 2) cho nên hành lý của khách phải được vận chuyển xuống
dưới tầng hầm bằng hệ thống băng truyền hội tụ (5 đường truyền cùng hội tụ vào một con
lăn tròn từ đó chuyển hành lý theo một đường truyền xuống hai ốc đảo dưới tầng hầm). Vì
vậy tại các nút giao cắt đó có thể làm các hành lý va đập, xoay mạnh, chồng chất lên nhau
làm rách thẻ hoặc làm g•y quai xách hành lý hoặc làm kẹt hành lý tại băng truyền. Mặt
khác tình trạng đó cũng xảy ra tại hai ốc đảo hành lý do độ dốc xuống lên hành lý thường
bị va đập vào nhau với lực lớn nên dẫn đến trường hợp g•y quai xách tức làm mất thẻ
hành lý.
- - Khi các trường hợp trên xảy ra, tại khu phân loại hành lý theo các chuyến bay cũng
là nơi chất xếp hành lý vào container ở hai ốc đảo, nhân viên chất xếp không biết hành
trình của hành lý trên chuyến bay nào và buộc phải để lại để xác nhận hành trình của hành
lý đó và có trường hợp nhiều hành lý giống nhau bị g•y quai xách mất thẻ nên rất khó xác
định hành trình của hành lý đó.
- - Những nguyên nhân trên là những nguyên nhân chủ yếu xảy ra đối với nhiều h•ng
hàng không, ngoài ra còn nhiều nguyên nhân khác nữa. Tuy nhiên bất kỳ nguyên nhân
nào gây ra bất thường đối với hành lý của khách, các h•ng hàng không phải có biện pháp
nhằm hạn chế hoặc loại bỏ tình trạng thất lạc hành lý. Trước tình hình đó một số h•ng
hàng không đ• có biện pháp gắn thêm thẻ hành lý cá nhân (Name tag) vào hành lý của
khách.
- Ví dụ như h•ng hàng không lớn Air France trước kia xảy ra rất nhiều trường hợp bất
thường về hành lý và nhiều nhất là thất lạc hành lý nay đ• sử dụng thêm một loại thẻ (hình
3.3.2) khuyến cáo khách gắn vào hành lý của mình để trừ trường hợp thẻ hành lý bị mất
còn có thẻ phụ thứ hai để xác định hành trình của khách cũng như hành lý nào của khách
nào. Tuy nhiên, cấu tạo thẻ hành lý phụ của Air France làm bằng giấy mỏng không chắc
chắn và quy cách gắn thẻ cũng giống như thẻ hành lý thông thường nên dễ làm mất thẻ
trong quá trình phục vụ. Vì vậy tình trạng hành lý bất thường của h•ng tuy có giảm nhưng
giảm ít, h•ng vẫn xếp vào h•ng làm thất lạc hành lý nhiều.
- Cùng với h•ng hàng không Air France là h•ng hàng không lớn Cathay Pacific cũng
đ• sử dụng loại thẻ hành lý phụ này với cấu tạo và thông tin trên thẻ tương tự như h•ng
Air France. Khác biệt với h•ng hàng không Air France, mới đây h•ng hàng không Cathay
Pacific bắt buộc khách phải sử dụng thẻ Name tag. Do đó số lượng hành lý bị thất lạc đ•
giảm đi rõ rệt và được thể hiện trong 6 tháng cuối năm 2004 (bảng 2.2.12-Chương II).
- - H•ng hàng không quốc gia Việt Nam Vietnam Airines cũng là h•ng hàng không
làm thất lạc hành lý của khách nhiều nhất tại sân bay Nội Bài (bảng 2.2.4). Trước tình
hình này h•ng hàng không Vietnam Airlines cũng cần phải có biện pháp làm giảm đến
mức thấp nhất số vụ và số kiện hành lý thất lạc trong quá trình phục vụ. Để giải quyết vấn
đề trên, một biện pháp nên được tiến hành ngay là sử dụng thêm thẻ hành lý phụ với tính
chất bắt buộc cùng với thẻ hành lý cũ. (Đối với khách thông thường thì chỉ dán một loại
thẻ cho hành lý của khách như hình 3.3.1).
-
- 3. Cấu tạo của thẻ hành lý phụ:
- - Thẻ hành lý phụ cần phải có tính chất như thẻ hành lý thông thường như: thẻ nhỏ
gọn, phải có độ dẻo dai, thông tin ghi trên thẻ rõ ràng chính xác, keo dính đặc chủng, có
quy định trong việc gắn thẻ vào hành lý (như chọn vị trí sát với gờ hành lý hay dán vào
chỗ lõm khi đó khó có thể làm mất thẻ hành lý) .
- - Các thông tin trên thẻ bao gồm:
- ? Tên thẻ: Name tag
- ? H•ng vận chuyển: Vietnam Airlines
- ? Số hiệu chuyến bay: VN842.
- ? Ngày tháng: 28FEB - ngày tháng khởi hành của kiện hành l-ngày 28 tháng 02.
- ? Route (Hành trình): hành trình của kiện hành lý.
- ? Name (Họ tên khách): họ tên của khách có kiện hành lý.
- ? Address (Địa chỉ): địa chỉ của khách.
- ? Country (Tên nước): tên đất nước nơi khách đăng ký quốc tịch.
- ? Phone (Số điện thoại): ghi lại số điện thoại liên lạc khi cần.
- ? Số thẻ name tag: VN 000805 - số thẻ này trùng với số thẻ in trên vé và thẻ hành lý
thông thường.
- ? M• vạch thẻ hành lý: m• vạch trùng với m• vạch trên vé và thẻ hành lý thông
thường.
- Ví dụ thẻ hành lý phụ có dạng sau:
-
- Hình 3.3.3-Thẻ name tag
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
- Trong các thông tin trên thì thông tin về Name và Adress là do khách tự ghi bằng
ngôn ngữ phổ thông của khách. Việc điền thông tin bằng chính ngôn ngữ của khách sẽ dễ
dàng nhận dạng chữ của khách và khả năng khớp đặc điểm trên hệ thống World Tracer về
hành lý của khách là rất cao. Còn thông tin về Route, Country và Phone khách nên khai
báo tại quầy làm thủ tục và được in trực tiếp vào thẻ hành lý phụ, việc in trực tiếp các
thông tin về Route, Country, Phone, Số thẻ Name tag, m• vạch nhằm làm giảm thời gian
làm thủ tục khi khách phải ghi tất cả các thông tin trên thẻ. Do đó chất lượng dịch vụ
không những vẫn được đảm bảo như cũ mà còn tăng uy tín của h•ng do tìm lại hành lý
cho khách.
-
- 4. Tác dụng của thẻ hành lý phụ:
- - Khi xảy ra trường hợp mờ hoặc mất thẻ hành lý thông thường thì nhân viên phục
vụ dựa vào thẻ hành lý phụ để vận chuyển hành lý đó đến chuyến bay theo hành trình ghi
trên thẻ phụ. Vì vậy tránh được tình trạng vận chuyển khách và hành lý của khách không
cùng trên một chuyến bay.
- - Khác với thẻ hành lý phụ của các h•ng hàng không thì thẻ này có tác dụng dán vào
gờ hành lý nên rất khó mất kể cả trường hợp hành lý bị rách vỡ do đó sác xuất để thất lạc
hành lý này là rất nhỏ (theo đánh giá của nhân viên tìm kiếm hành lý thất lạc là khoảng
99,5% hành lý được tìm thấy lại nếu được dán thêm thẻ phụ).
-
- 3.3.2. Giải pháp Đa dạng hoá bản mô phỏng trong việc nhận dạng hành lý của
khách khi khai báo bất thường về hành lý
- 1. Các hình ảnh mô tả các dạng hành lý mà sân bay Nội Bài đang sử dụng để
giúp cho khách dễ dàng khai báo hành lý của mình khi bị thất lạc:
- Khi khách khai báo không nhận được hành lý của mình trên băng truyền tại sân bay
đến, khách sẽ khiếu nại đối với h•ng vận chuyển về hành lý của mình tại quầy hành lý thất
lạc (Lost and Found). Tại quầy khai báo, vì có thể ngay lúc đó khách chưa thể nhớ ra hình
dạng, màu sắc và những vật dụng bên trong nên tại quầy luôn có một bảng mô tả hành lý
của khách với đầy đủ hình dạng, kiểu dáng, màu sắc nhằm giúp cho khách có thể nhớ lại
các đặc điểm hành lý của mình. Các dạng mô tả hành lý của khách bao gồm:
-
- Hình 3.3.4-Bảng mô phỏng các kiểu dạng hành lý của khách
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
- Bảng mô tả hành lý dành cho khách bị thất lạc hành lý như trên được IATA lập và
cấp cho các sân bay quốc tế năm 2000. Nhưng cho đến nay, với sự phát triển của của
công nghệ và thẩm mỹ cũng như yêu cầu sử dụng rất đa dạng, trên thị trường có rất nhiều
loại, kiểu dáng hành lý cá nhân với nhiều màu sắc rất phong phú trong khi bảng mô tả vẫn
chưa được bổ sung, điều này gây khó khăn cho khách khi khai báo hành lý cũng như mức
độ chính xác khi tìm kiếm hành lý lại cho khách.
- Như vậy, để thuận lợi cho công việc xử lý hành lý thất lạc cũng như mô tả chính xác
hơn nữa hành lý của khách để tăng khả năng tìm thấy hành lý cho khách thì nhất thiết
phải bổ sung thêm các kiểu dáng hành lý thường gặp ngày nay. Ví dụ một số kiểu dáng
hành lý mới:
-
- Hình 3.3.5-Bảng mô tả thêm kiểu dáng hành lý
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
- 2. Yêu cầu đối với bảng mô tả hạng hành lý:
- Bảng mô tả hành lý của khách tại quầy hành lý thất lạc phải được lựa chọn rất kỹ
lưỡng với các kiểu dáng thông dụng và màu sắc đầy đủ để khách có thể nhớ lại màu sắc
và kiểu dáng hành lý của mình.
-
- 3. Hệ thống bảng màu:
- a. Hệ thống bảng màu đang sử dụng
-
- Hình 3.3.6-Hệ thống bảng màu hiện đang sử dụng tại sân bay Nội Bài
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
- b. Hệ thống bảng màu đầy đủ
-
- Hình 3.3.7-Hệ thống bảng màu nhận dạng hành lý
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
- Trên đầy là hệ thống bảng màu đầy đủ nhất ngày nay với rất nhiều màu sắc mới phát
hiện giúp khách nhanh chóng nhận dạng màu hành lý của mình để nhân viên lập hồ sơ và
gửi điện văn tìm kiếm hành lý đến các sân bay liên quan.
-
- 3.3.3. Giải pháp Tối ưu hoá hệ thống World Tracer trong công tác lập hồ sơ và tìm
kiếm hành lý cho khách
- Nguyên lý tìm kiếm hành lý của hệ thống World Tracer: Hệ thống World Tracer là
một phần mềm hiện đại nhất hiện nay trong công tác thông tin thông báo giữa các đầu sân
bay tham gia. Hệ thống này hoạt động nhằm tập hợp tất cả các dữ liệu về hồ sơ hành lý
không người nhận (OHD) cũng như các dữ liệu về kiện hành lý trên hồ sơ hành lý bị thất
lạc (AHL) của tất cả các đầu sân bay để hệ thống tự động so sánh các dữ liệu của hai loại
hồ sơ này và cho điểm đánh giá nhằm tìm ra hành lý của đúng khách thiếu. Hệ thống là
tổng hợp các lệnh mang tính chất m• hoá các thông tin khai báo giữa các sân bay với
nhau. Vì thế hệ thống các câu lệnh cần phải đầy đủ và hoàn chỉnh.
- Hiện nay, các thông tin trao đổi trên hệ thống World Tracer là hệ thống các câu m•
lệnh và chưa đầy đủ. Vì vậy một yêu cầu đặt ra là cần phải bổ sung thêm các câu lệnh trên
hệ thống nhằm mô tả chính xác hơn hành lý của khách.
- Một giải pháp đặt ra là có thể thể hiện hình ảnh của hành lý bất thường trong công
tác tìm kiếm trên hệ thống không? Nếu được thực hiện thì đây là một giải pháp sẽ mang
tính chính xác rất cao. Tại sân bay thừa hành lý, hành lý này sẽ được cân đo, chụp hình
theo các góc độ và lưu chuyển ngay trên hệ thống cùng với các thông tin để các đầu sân
bay thiếu hành lý có thể nhận được kiểm tra và khách có thể nhận dạng hình dạng hành lý
của mình qua hình ảnh trên hệ thống World Tracer. Tại máy chủ hệ thống trước tiên sẽ
khớp các thông tin về trọng lượng và kích thước, nếu phù hợp thì thông tin và hình ảnh sẽ
được chuyển đến sân bay thiếu hành lý đang yêu cầu. Ngay cả khi các kiện hành lý giống
nhau cùng bị thất lạc đến một nơi thì hệ thống cũng xác định được hành lý của khách nào
dựa trên việc so sánh kích thước và trọng lượng lưu trên hệ thống khi làm thủ tục check-in
với dữ liệu trên hệ thống World Tracer ở đầu sân bay thừa hành lý.
- Ví dụ: kiện hành lý này bị mất thẻ hoặc do hành lý bị viết nhầm đến LIS (Lisbon-
Bồ Đào Nha) nên bị lạc đến LIS mà thực chất hành trình của kiện hành lý này là CDG-
BKK-HAN (Lisbon-Băng Kốc-Hà Nội). Tại LIS sẽ không xác định được nơi thiếu hành
lý do đó khả năng cho điểm trên hệ thống World Tracer là nhỏ và khả năng không tìm
thấy kiện hành lý là khá lớn. Vì vậy nếu sử dụng hình ảnh trên hệ thống World Tracer thì
hệ thống phân loại làm ba khả năng:
- ? Hệ thống ưu tiên đối chiếu đối với các sân bay trong hành trình và ngày tháng khởi
hành vận chuyển kiện hành lý này. Số điểm hệ thống đánh giá sẽ cao nhất trong ba khả
năng.
- ? Hệ thống sẽ khớp dữ liệu với tất cả các sân bay mà ngày hồm đó các chuyến bay
được thực hiện từ sân bay đó.
- ? Hệ thống sẽ khớp với tất cả các sân bay còn lại cùng tham gia hệ thống World
Tracer.
- Dựa vào từng phần phân loại và hình ảnh trên hệ thống hành khách sẽ dễ dàng tìm
thấy hành lý của mình một cách nhanh chóng và không phải chờ đợi lâu.
- Đây là một giải pháp hữu hiệu nhất tuy nhiên hệ thống máy chủ đặt tại trụ sở của
IATA - Montreal (Canada) nên các đầu sân bay cần kiến nghị với tổ chức bổ sung các câu
lệnh và đưa hình ảnh lên hệ thống nhằm hoàn thiện phần mềm hơn trong công tác tìm
kiếm hành lý của khách.
-
- 3.3.4.Giải pháp nâng cáo chất lượng nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong
công tác phục vụ hành lý
- Đây là một biện pháp hàng đầu và cơ bản nhất bởi con người luôn là yếu tố trọng
yếu nhất. Trong tất cả các hoạt động đều có sự tác động của con người do đó ngoài những
yếu tố khách quan tác động làm thất lạc hành lý của khách ra thì yếu tố chủ quan do con
người cũng chiếm một phần không nhỏ (các lỗi trong phần 3.2 mục 2 Tổng hợp các lỗi
chủ yếu hay xảy ra mà h•ng hàng không Việt Nam thường mắc phải tại sân bay Nội Bài).
Thực tế cho thấy tại sân bay Nội Bài, mặc dù nhân viên phục vụ hành lý đều được đào tạo
nghiệp vụ chuyên môn nhưng nhiều lỗi làm thất lạc hành lý của khách vẫn xuất phát từ
nhân viên phục vụ. Ví dụ: trong trường hợp thông thường thì nhân viên có thể gây lỗi khi
làm thủ tục cho khách như lỗi nhập dự liệu sai vào hệ thống làm hành lý của khách không
đi trên chuyến bay cùng khách hoặc trên hành trình khác hoặc không có hành trình nên
hành lý bị bỏ lại hay trong trường hợp phải viết thẻ hành lý bằng tay nhân viên ghi sai
thông tin hoặc thông tin không rõ; Đối với nhân viên chất xếp, do yêu cầu thao tác với
thời gian ngắn khi xếp hành lý của khách vào container có thể gây ra va đập làm mất thẻ
hành lý...
- Trước tình hình đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn nghiệp vụ cao và
có tinh thần trách nhiệm cao trong việc thực hiện nhiệm vụ. Vì thế Xí nghiệp thương mại
mặt đất cần thiết có biện pháp tác động mạnh như phải định kỳ thường xuyên tổ chức các
kỳ thi nghiệp vụ xếp loại, tổ chức các lớp đào tạo lại, thường xuyên cập nhật thông tin và
nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong đơn vị nhằm hạn chế đến mức thấp nhất
các lỗi do chủ quan từ nhân viên phục vụ gây ra.
- Theo kết quả khảo sát về lý do đào tạo, không có ai cho rằng họ được cử đi đào tạo
là do công việc đổi mới; 76,9% số người cho rằng đào tạo là do yêu cầu công việc được
nâng cao; đào tạo theo định kì của công ty chỉ chiếm 38,6%; theo nguyện vọng chiếm
7,6%. Như vậy, việc xí nghiệp chủ động đưa nhân viên đi đào tạo chỉ chiếm 38,6%. Nếu
việc đào tạo chỉ thực hiện khi có sự đổi mới trong công việc hay do yêu cầu công việc
nâng cao thì sự tiếp thu công nghệ mới của nhân viên sẽ không kịp thích ứng. Vì vậy, việc
xây dựng một chương trình đào tạo hoàn chỉnh là rất cần thiết.
- Đối tượng đào tạo của xí nghiệp nên tập trung vào nhân viên phục vụ.
- Theo em, xí nghiệp nên áp dụng cả hai phương thức đào tạo trong công việc và
ngoài công việc:
- */ Đối với phương thức đào tạo trong công việc, có thể áp dụng hình thức luân
chuyển và thuyên chuyển công việc. Trong quá trình làm việc, thực hiện luân chuyển là
việc các nhân viên có thể làm những công việc của nhau trong một thời gian sau đó lại trở
về vị trí ban đầu. Phương thức này giúp cho các nhân viên có thể hiểu sâu rộng và có cái
nhìn bao quát hơn trong công việc.
- Ví dụ: một nhân viên phục vụ hành lý cũng có thể làm những công việc của nhân
viên làm thủ tục trước chuyến bay hoặc làm nhân viên hướng dẫn khách ra tàu bay. Nếu
phương thức này được thực hiện sẽ tận dụng tối đa nguồn lực lao động tại xí nghiệp.
- Với phương thức thuyên chuyển công việc là do yêu cầu của công việc mà năng lực
của nhân viên có thể không đáp ứng được hoặc thừa năng lực làm công việc đó, vì thế cần
sắp xếp một công việc khác phù hợp hơn với năng lực của họ. Việc sắp xếp này sẽ đem
lại hiệu quả làm việc cao cho xí nghiệp. Phương thức ngày sẽ kích thích các cán bộ công
nhân viên trong xí nghiệp không ngừng học hỏi nâng cao tay nghề và kết quả sẽ đem lại
hiệu quả cao trong công việc.
- Ví dụ: năng lực của một số nhân viên xử lý hành lý thất lạc ngày nay không đủ năng
lực với trình độ ngoại ngữ hạn hẹp do đó gây ra nhiều lỗi trong công tác xử lý, phục vụ
nên cần phải chuyển nhân viên này đến vị trí khác phù hợp hơn với nhân viên đó như vị
trí soát thẻ hành lý khi trả hành lý cho khách hay trực nhận hành lý đến chậm hoặc hành
lý đi không cùng khách.
- */ Đối với phương thức đào tạo ngoài công việc, có thể áp dụng hình thức tổ chức
các lớp học cạnh doanh nghiệp. Tức là xí nghiệp có thể tổ chức các lớp đào tạo với các
phương tiện và thiết bị dành riêng cho học tập, đào tạo cả lý thuyết và thực hành. Do cơ
cấu tổ chức của xí nghiệp đ• có phòng đào tạo nên phần lý thuyết sẽ được giảng dạy tập
trung ngay tại các lớp học do các cán bộ là giảng viên phụ trách chuyên ngành thuộc
phòng đào tạo đó thực hiện giảng dạy. Phần thực hành có thể được tiến hành ngay tại các
đơn vị trực tiếp diễn ra các sự việc thuộc nhiệm vụ của nhân viên, phần này do giáo viên
hay nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn chi tiết. Hình thức đào tạo này giúp nhân viên
có thể tiếp thu dễ dàng kể cả với nhân viên mới chưa có kinh nghiệm.
- Trong các khoá học có thể áp dụng “mô hình hoá hành vi”, tức là phương pháp diễn
kịch, các vở kịch được thiết kế sẵn là các tình huống có thể xảy ra trong quá trình thực
hiện công việc của nhân viên, từ đó mô hình hoá hành vi hợp lý trong các tình huống bất
ngờ và đặc biệt xảy ra. Phương thức này giúp cho nhân viên chủ động khi gặp các vấn đề
bất thường trong qúa trình làm việc.
- Sau mỗi khoá học như vậy, các nhân viên được xếp loại và được cấp chứng chỉ công
nhận đ• qua khoá đào tạo dựa vào kết quả học tập thông qua cả quá trình học tập và kết
quả thi sát hạch vào cuối kỳ. Và dĩ nhiên, bộ phận nhân sự sẽ dựa vào đó để đưa vào hệ
thống đánh giá thực hiện công việc và có thể xét nâng lương tuỳ theo từng trường hợp cụ
thể. Điều này cũng sẽ có tác dụng khuyến khích nhân viên tham gia các khoá đào tạo.
- Đối với những nhân viên không đạt kết quả tối thiểu, xí nghiệp có thể tiến hành hạ
loại giảm trừ vào tiền lương hoặc có thể thay đổi công việc của họ.
- Xí nghiệp nên tổ chức các lớp học như vậy một cách thường xuyên, định kì chứ
không nên thụ động chờ khi có sự thay đổi trong công việc như thay đổi công nghệ hay
quy trình thực hiện công việc.
- */Đối với cán bộ quản lý cơ sở, xí nghiệp nên áp dụng chương trình đào tạo qua việc
cử họ đi học tại các lớp học nghiệp vụ quản lý tại các trường đại học chuyên ngành kinh
tế và quản trị kinh doanh, quản trị nhân lực trong nước hay ngoài nước. Nhưng để thực
hiện chương trình này có hiệu quả thì ban l•nh đạo cần tuyển lựa đúng người, có năng lực
và có ý thức trách nhiệm cao. Và xí nghiệp có thể liên thông lâu dài với một trường đại
học hay học viện mà chương trình đào tạo của họ phù hợp với xí nghiệp.
- */Trong quá trình thực hiện chương trình đào tạo, không thể tránh khỏi sự thờ ơ hay
thực hiện mang tính hình thức của nhân viên cũng như đội ngũ được đào tạo. Bởi vậy,
muốn chương trình đào tạo hiệu quả, xí nghiệp phải có những biện pháp phổ biến, tuyên
truyền hợp lý như tổ chức các buổi nói chuyện, hội nghị với khách hàng, các buổi chiếu
phim phản ánh thực tế hoạt động dịch vụ cũng như dịch vụ hàng không nói chung, những
yêu cầu đòi hỏi của khoa học công nghệ hiện đại... Theo khảo sát, có tới 69,1% số người
cho rằng việc đào tạo của xí nghiệp là cần thiết và rất cần thiết. Bởi vậy, việc phổ biến
này sẽ không mắc phải nhiều khó khăn.
- Việc thực hiện các chương trình đào tạo như trên kết quả sẽ giúp cho cán bộ công
nhân viên không những nâng cao nghiệp vụ mà còn có thể tích luỹ kinh nghiệm và xử lý
dễ dàng nhanh chóng các trường hợp bất thường xảy ra đối với hành lý của hành khách
trong quá trình phục vụ.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
- Kết luận
-
- Như chúng ta đ• biết, chất lượng sản phẩm dịch vụ của bất cứ ngành dịch vụ nào
đều không thể đếm và rất khó định lượng. Mặt khác, mức sống dân cư đang ngày một
nâng cao, vì vậy khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ là khách hàng có yêu cầu cao đối
với sản phẩm mà họ sử dụng. Mặc dù hoạt động trong ngành dịch vụ hàng không mang
tính độc quyền nhà nước, có rất nhiều ưu thế về đầu tư và chính sách, khách hàng của
dịch vụ hàng không không chỉ là khách hàng trong nước mà còn cả ngoài nước và đối tác
của ngành hàng không là rất lớn. Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài cũng như Tổng
công ty hàng không Việt nam mang một trọng trách rất lớn là góp phần không nhỏ vào
việc tăng GDP, việc xây dựng hình ảnh đẹp về Việt nam đến bạn bè quốc tế, về việc góp
phần phát triển du lịch Việt nam. Bởi vậy, chất lượng phục vụ là vấn đề mà xí nghiệp
luôn phải quan tâm. Việc đảm bảo hành lý cho khách hàng là nhiệm vụ của xí nghiệp và
thông qua đó góp phần không nhỏ vào việc đảm bảo an toàn cho những chuyến bay, tạo
niềm tin nơi khách hàng cũng như đối tác của H•ng hàng không Việt Nam.
- Qua quá trình tìm hiểu để viết đề tài, em nhận thấy việc hạn chế những tình trạng
bất thường xảy ra đối với hành lý của khách là có thể giảm thiểu được. Để thực hiện việc
này tuy không đơn giản nhưng vẫn có thể làm được. Mục đích cuối cùng là để tránh làm
giảm chất lượng dịch vụ đối với hành lý của khách, đảm bảo an toàn cho hành lý trong
quá trình vận chuyển...

Luận Văn

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Luận Văn

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

LUẬN VĂN:

Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất

Đề tài em lựa chọn là:

Kết cấu đề tài được trình bày gồm 3 chương:

Tổng quan về vận chuyển hàng không

1.1. Tổng quan về vận chuyển hàng không

 Thương quyền 4: cho phép hãng hàng

1.2.2. Hành lý bất thường

1.2.2.4. Xử lý đối với hành lý bất thường

2.1. Tổng quan về hàng không dân dụng việt nam

You might also like