Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ HÀNH VI TỔ CHỨC

 HVTC là một ngành khoa học nghiên cứu về những ảnh hưởng của cá nhân, nhóm và tổ chức lên
hành vi với mục đích là áp dụng những kiến thức này vào việc nâng cao hiệu quả của tổ chức.
Theo Menefee, Sinclair: HVTC là khoa học nghiên cứu hành vi của con người tại nơi làm việc, sự
tác động ảnh hưởng giữa con người với tổ chức nhằm mục đích hiểu và dự đoán hành vi của con
người trong tổ chức.
 Sự cần thiết của nghiên cứu HVTC

Mô hình tảng băng chìm

- Phần nổi: những hành vi liên quan đến công việc (năng suất lao động; hiệu quả; hiệu suất; sự vắng
mặt; sự thuyên chuyển; sự thỏa mãn đối với công việc…)

- Phần chìm: nghiên cứu HVTC bao gồm 3 cấp độ trong một thể thống nhất (cá nhân, nhóm và tổ
chức)

Hiểu các sự kiện trong tổ chức  Dự báo trước những sự kiện đó  Tác động lên các sự kiện 
Nâng cao hiệu quả của tổ chức.

 Mục đích của nghiên cứu HVTC

- Giúp chúng ta tìm ra những sự thật cơ bản về hành vi của con người trong tổ chức.
- Một hành vi nhất định có thể có những kết quả khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau.
- Không có một giải pháp duy nhất là tốt cho mọi tình huống.
 Chức năng của HVTC
- Giải thích: tìm cách lý giải những hành vi của cá nhân, nhóm hay tổ chức.
- Dự đoán: tìm cách xác định một hành động cho trước sẽ dẫn đến những kết cục nào.
- Kiểm soát: tìm cách điều chỉnh hành vi cá nhân, nhóm hay tổ chức theo mục tiêu đã đề ra.

1
 Chương 2: NHỮNG KHÁC BIỆT CÁ NHÂN TẠI NƠI LÀM VIỆC

 Những đặc tính tiểu sử: thường có sẵn trong hồ sơ cá nhân của người lao động

Nhóm yếu tố ổn định Nhóm yếu tố có thể thay đổi

Tuổi tác Giới tính Tình trạng gia Số người phải Thâm niên công
đình nuôi dưỡng tác
+ Tuổi càng cao, + Không có sự + Những người có + Số lượng người + Việc thực hiện
con người càng ít khác biệt giữa gia đình có hệ số phải nuôi dưỡng nhiệm vụ trong
muốn nghỉ việc. nam và nữ trong vắng mặt thấp tương quan đồng quá khứ có xu
+ Hệ số vắng mặt năng lực nói hơn, hệ số thuyên biến với hệ số hướng liên quan
có khả năng tránh chung về lãnh đạo, chuyển thấp hơn vắng mặt, nhất là đến kết quả của vị
được ở người lao hoạt động xã hội, và sự thỏa mãn phụ nữ và sự thỏa trí công tác mới.
động lớn tuổi thấp năng lực học tập với công việc cao mãn đối với công + Không có cơ sở
hơn so với người và năng suất lao hơn. việc. cho rằng người có
trẻ, tuy nhiên họ lại động. thâm niên có năng
có hệ số vắng mặt + Khi môi trường suất cao hơn
không tránh được kinh doanh thay người ít thâm
cao hơn. đổi thì kiểu lãnh niên.
+ Quan hệ giữa đạo với những đặc + Có sự tương
tuổi tác với năng điểm nữ tính lại quan nghịch biến
suất phụ thuộc vào thành công cho giữa thâm niên và
nhu cầu công việc những nhà lãnh sự vắng mặt.
cụ thể. đạo nữ. + Người có thâm
niên cao thường
ít chuyển công
tác.

 Năng lực: mức độ khả năng của cá nhân để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong một công việc,
gồm năng lực trí tuệ và năng lực thể chất.

Năng lực bao gồm năng khiếu bẩm sinh và khả năng đã được học để hoàn thành công việc.

 Thái độ: là thể hiện mang tính đánh giá đối với sự kiện, con người hay một đối tượng là được thích
và không được thích.
Thái độ dễ thay đổi và ảnh hưởng yếu đến hành vi.
3 yếu tố của thái độ: Nhận thức, Tình cảm, Hành vi dự định.
 Những phản ứng với sự không thỏa mãn đối với công việc
+ Rời bỏ tổ chức
+ Lờ đi
+ Cho phép tình thế xấu đi
+ Nỗ lực tích cực, có tính xây dựng để cải thiện tình thế.

2
 Thái độ và sự nhất quán
- Con người theo đuổi sự nhất quán trong thái độ của họ và giữa thái độ & hành vi.
- Khi có sự không nhất quán, các áp lực xuất hiện đưa cá nhân về tình trạng cân bằng ở đó các
thái độ và hành vi trở lại nhất quán.
- Cách giải quyết:
+ Thay đổi thái độ
+ Thay đổi hành vi
+ Đưa ra lý lẽ biện hộ, hợp lý hóa hành vi.
 Thuyết về sự bất hòa nhận thức: Bất kỳ những dạng không nhất quán nào cũng tạo ra sự khó chịu,
sự không thoải mái và khi đó các cá nhân sẽ cố gắng làm giảm sự bất hòa, sự khó chịu hoặc sự
không thoải mái. Do đó, các cá nhân sẽ theo đuổi một tình trạng cân bằng tại đó sự bất hòa là nhỏ
nhất.
- Mong muốn giảm bất hòa, tùy thuộc vào:
+ Tầm quan trọng của yếu tố tạo ra bất hòa
+ Mức độ cá nhân ảnh hưởng lên các yếu tố này
+ Phần thưởng đi kèm bất hòa
 Sự thỏa mãn đối với công việc: là thái độ chung của một cá nhân đối với công việc của cá nhân đó.
- STMDVCV là biến phụ thuộc khi các yếu tố ảnh hưởng đến nó là
+ Công việc mang tính thách thức
+ Phần thưởng công bằng
+ Cơ hội thăng tiến
+ Điều kiện làm việc thuận lợi
+ Đồng nghiệp ủng hộ
- STMDVCV là biến độc lập với năng suất, sự vắng mặt và sự thuyên chuyển
 Tính cách: là một thuộc tính tâm lý cá nhân phản ánh nhận thức của con người về thế giới xung
quanh và được thể hiện qua hành vi bên ngoài của họ.
Tính cách mô tả các đặc điểm, khuynh hướng và tính khí ổn định của từng cá nhân  định dạng
hành vi cho từng cá nhân.
Đặc điểm của tính cách
- Tính cách khác nhau trước một tình huống sẽ có cách giải quyết khác nhau.
- Tính cách thể hiện sự độc đáo, riêng có và cá biệt.
- Những đặc điểm về tính cách là tương đối ổn định ở các cá nhân.
Yếu tố tác động đến sự hình thành tính cách
- Bẩm sinh
- Môi trường sống và làm việc
- Học tập
- Kinh nghiệm
- Sự nỗ lực thay đổi
 Tính khí: là một thuộc tính tâm cá nhân phản ánh tốc độ, cường độ diễn biến hiện tượng tâm lý
trong con người đó và được thể hiện qua hành vi bên ngoài của họ.
3
 Đặc điểm – ý nghĩa của tính khí
- Do hệ thần kinh con người quyết định  mang yếu tố bẩm sinh.
- Căn cứ vào tính chất hoạt động của hệ thần kinh  con người có nhiều loại tính khí khác nhau.
- Mỗi tính khí đều có ưu – nhược điểm của nó  có những công việc phù hợp với tính khí này
nhưng không phù hợp với tính khí khác.
- Tính khí giống nhau sẽ đẩy nhau, khác nhau sẽ hút nhau  Trong tập thể cần phải đa dạng về
tính khí để bổ sung, hỗ trợ nhau.
 Học tập: là tất cả những thay đổi trong hành vi mà điều này xảy ra như là kết quả của những kinh
nghiệm.
Các thuyết về học tập
- Thuyết điều kiện cổ điển
- Thuyết điều kiện hoạt động
- Thuyết học tập xã hội: Các quá trình trong việc học tập thông qua quan sát mô hình
+ Quá trình chú ý
+ Quá trình tái hiện
+ Quá trình thực tập
+ Quá trình củng cố

Chương 3: GIÁ TRỊ, NHẬN THỨC VÀ RA QUYẾT ĐỊNH CÁ NHÂN

 Giá trị: Những giá trị thể hiện những phán quyết về các dạng cụ thể của hành vi hoặc tình trạng
cuối cùng là quan trọng (đối với cá nhân hay xã hội).
Đặc điểm của giá trị
- Chứa đựng các yếu tố phán quyết trong đó bao gồm các ý kiến của một cá nhân về cái gì là đúng
hoặc sai, tốt hoặc xấu, được ưa thích hay không được ưa thích.
- Những giá trị luôn chứa đựng sự quy kết về nội dung và cường độ.
Tầm quan trọng của giá trị
- Giá trị là quan trọng bởi nó đặt cơ sở cho hiểu biết về thái độ, động cơ cũng như ảnh hưởng tới
nhận thức của chúng ta.
- Giá trị ảnh hưởng tới thái độ và hành vi của con người.
- Từ nghiên cứu về giá trị, nhà lãnh đạo có cơ sở để hiểu biết thái độ, động cơ làm việc của con
người và từ đây giúp định hướng đúng hành vi của nhân viên.
Sự khác biệt giữa giá trị và thái độ
- Giá trị thì ổn định, thái độ ít ổn định hơn.
- Giá trị và thái độ khác nhau nhưng có quan hệ rất gần gũi  mối quan hệ giữa giá trị và thái độ
ảnh hưởng đến hành vi.
- Từ những giá trị được nhận thức sẽ hình thành thái độ.
Hệ thống giá trị của con người
- Hệ thống giá trị cá nhân bao gồm những giá trị được cá nhân đó phán quyết và chúng được sắp
xếp theo mức độ quan trọng theo nhận thức của người đó.
4
 - Những giá trị là tương đối ổn định và bền vững.
- Trong quá trình phát triển, sự hoài nghi, thắc mắc về giá trị của con người sẽ có thể dẫn đến sự
thay đổi các giá trị.
- Hệ thống giá trị cá nhân chi phối đến sự lựa chọn nghề nghiệp của họ.
 Nhận thức: là quá trình cá nhân thiết lập và diễn đạt những ấn tượng mang tính cảm giác để giải
thích về môi trường của họ.
Nhận thức là quan trọng trong việc nghiên cứu hành vi vì hành vi của con người dựa trên nhận thức
của họ về thế giới, về môi trường chứ không phải dựa trên thế giới khách quan tự nó.
Quá trình nhận thức
Các tín hiệu  Thế giới khách quan (sự tác động của môi trường làm việc)  Quá trình nhận thức
của cá nhân (quan sát  chú ý  cảm nhận)  Thế giới được nhận thức  Phản ứng (nhu cầu/thái
độ/tình cảm/động lực)

5
 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức
Đối tượng nhận thức Tình huống Người nhận thức
+ Tương quan vật nền: khi + Thời điểm + Thái độ
diễn ra bất kì một quá trình + Môi trường công việc + Động cơ
nhận thức nào thì đều có một + Môi trường xã hội + Lợi ích
cái gì đó chính yếu nổi bật  Cùng một vấn đề nhưng + Kinh nghiệm
lên (đối tượng nhận thức) trong hoàn cảnh khác nhau + Những mong đợi
còn tất cả những gì còn lại vấn đề được nhận thức rất  Khi con người nhìn một
(bối cảnh hay nền) thì được khác nhau bởi cùng một đối tượng và diễn đạt cái mà
phản ánh ít rõ nét hơn hoặc người nhận thức. anh ta thấy, sự diễn đạt đó bị
hoàn toàn không được để ý ảnh hưởng mạnh bởi những
tới. đặc tính cá nhân của người
+ Tương tự, tương đồng: đó.
những gì tương tự nhau thì
sẽ gom lại với nhau.
+ Gần nhau: những gì gần
nhau thì sẽ nhóm lại với
nhau.
+ Kết thúc: tín hiệu luôn
luôn thiếu, phải giả định, bổ
sung thông tin để nhanh
chóng kết thúc.

 Thuyết quy kết: là một quá trình mà các cá nhân cố gắng giải thích lý do cho những sự kiện.
Khi chúng ta quan sát con người, chúng ta không hiểu các nguyên nhân của hành vi của họ, song
chúng ta lại cố gắng giải thích tại sao họ lại cư xử theo những cách nào đó.
Thuyết quy kết cho rằng: khi chúng ta quan sát hành vi của một cá nhân, chúng ta cố gắng xác định
nguyên nhân của hành vi của họ là từ bên ngoài hay bên trong. Tuy nhiên sự xác định đó phụ thuộc
vào ba yếu tố:
- Sự riêng biệt: hành vi thường suy diễn ra trong bất kì tình huống nào  sự riêng biệt thấp.
- Sự nhất quán: mức độ mà một người cư xử tương tự trong các tình huống khác nhau.
- Sự nhất trí/ đồng lòng: mức độ mà những người khác có biểu hiện hành vi tương tự trong cùng
một hoàn cảnh.

Chương 4: ĐỘNG LỰC

 Động lực: là quá trình thể hiện cường độ, định hướng và sự kiên trì nỗ lực của cá nhân hướng đến
đạt được mục tiêu
Động lực làm việc: là những gì thúc đẩy chúng ta làm điều đó; sự khích lệ khiến chúng ta cố gắng
làm một điều gì đó.
 Muốn tạo động lực cho ai làm việc gì đó, bạn phải làm cho họ muốn làm công việc ấy.
 Tạo động lực liên quan nhiều đến sự khích lệ, không thể là sự đe dọa hay dụ dỗ.

6
 - Hệ thống giá trị cá nhân được nhận thức sẽ quyết định cái gì tạo động lực hoặc triệt tiêu động
lực làm việc của mỗi người.
+ Được giao quyền
+ Phong cách lãnh đạo của nhà quản trị phù hợp
+ Được làm công việc yêu thích
+ Thu nhập hấp dẫn
- Động lực làm việc của con người được tăng hay giảm bởi những điều không giống nhau.
 Các thuyết về động viên
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Thuyết cấp bậc nhu cầu Thuyết E.R.G
CẤP CAO Tự thể hiện: chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo…
(được thỏa Tự trọng: tôn trọng người khác, được người khác tôn Phát triển
mãn từ bên trọng, địa vị…
trong của con Xã hội: tình yêu, được chấp nhận, bạn bè…
Quan hệ
người)
CẤP THẤP An toàn: an toàn, không bị đe dọa, an ninh…
(được thỏa Sinh lý: ăn uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống
Tồn tại
mãn từ bên
ngoài)
Thuyết E.R.G của Alderfer
- Sắp xếp lại nghiên cứu của Maslow thành 3 loại nhu cầu.
- Con người cùng lúc theo đuổi các nhu cầu.
- Khi nhu cầu nào đó không được thỏa mãn, con người có xu hướng dồn nỗ lực sang việc theo
đuổi nhu cầu khác.

7
 Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg
Các yếu tố duy trì Các yếu tố động viên
(liên quan đến quan hệ giữa các cá nhân và (liên quan đến tính chất công việc, nội dung
tổ chức, bối cảnh làm việc hoặc phạm vị công việc và những tưởng thưởng)
công việc)
+ Phương pháp quan sát + Sự thử thách công việc
+ Hệ thống phân phối, thu nhập + Các cơ hội thăng tiến
+ Quan hệ với đồng nghiệp + Ý nghĩa của các thành tựu
+ Điều kiện làm việc + Sự nhận dạng khi công việc được thực
+ Công việc ổn định hiện
+ Chính sách của công ty + Ý nghĩa của các trách nhiệm
+ Địa vị + Sự công nhận
+Quan hệ giữa các cá nhân + Sự thành đạt
Ảnh hưởng Ảnh hưởng
Khi đúng Khi sai Khi đúng Khi sai
Không có sự bất mãn Bất mãn Thỏa mãn Không thỏa mãn
Không tạo ra sự Chán nản, thờ ơ… Hưng phấn trong quá trình
Không có sự bất mãn
hưng phấn hơn làm việc

Chương 5: CƠ SỞ HÀNH VI CỦA NHÓM

 Nhóm: là hai hay nhiều cá nhân có tác động qua lại và phụ thuộc lẫn nhau, những người đến với
nhau để đạt những mục tiêu cụ thể.
- Nhóm chính thức: một nhóm làm việc được xác định bởi cấu trúc của tổ chức.
+ Nhóm chỉ huy (lâu dài): một nhóm bao gồm các cá nhân báo cáo trực tiếp cho quản lý.
+ Nhóm nhiệm vụ (tạm thời): các cá nhân làm việc chung để hoàn thành nhiệm vụ công việc.
- Nhóm phi chính thức: là những liên minh không được xác định một cách có tổ chức hoặc bởi
cấu trúc chính thức; hình thành để đáp ứng nhu cầu giao tiếp xã hội.
+ Nhóm bạn hữu (lâu dài): các cá nhân làm việc chung vì họ có cùng những tính cách chung.
+ Nhóm lợi ích (tạm thời): các cá nhân làm việc với nhau để đạt được một mục tiêu cụ thể mà họ
quan tâm.
Các giai đoạn phát triển của nhóm
Hình thành Bão tố Hình thành các Thực hiện Tan rã
chuẩn mực

+ Thành viên xác + Làm rõ mục + Kiểm soát mâu + Mức độ cao của + Giai đoạn cuối
định hành vi phù đích nhóm thuẫn sự tương tác. đối với những
hợp để được chấp + Mức độ tham + Phát triển sự tin + Trình độ thực nhóm tạm thời.
nhận gia cao tưởng, tôn trọng hiện nhiệm vụ + Có thể giải tán
+ Mục đích không + Gia tăng căng + Sự thỏa mãn tăng lên khi công việc
rõ ràng thẳng, bất hòa cao + Thoải mái với nhóm hoàn thành
+ Thành viên giao + Hình thành sự + Chia sẻ các nhau + Sẵn sàng làm
tiếp với nhau theo phân nhóm  các nghĩa vụ và ra + Tự tin , lạc với nhau trong
8
 kiểu thăm dò nhóm nhỏ quyết định quan tương lai.
+ Khuyến khích
sự định hướng

 Cấu trúc của nhóm

Lãnh đạo
- Tổ chức đề cử để quản lý nhóm
- Có quyền lực từ vị trí họ đang nắm giữ trong cơ cấu tổ chức
- Người lãnh đạo chính thức có thể hoặc không thể là người lãnh đạo không chính thức của nhóm
Vai trò
- Con người luôn được đòi hỏi phải thực hiện nhiều vai trò
- Với nhiều vai trò khác nhau, hành vi của cá nhân cũng sẽ rất khác nhau.
Chuẩn mực
- Tiêu chuẩn về hành vi được các thành viên trong nhóm chấp nhận
- Chuẩn mực này là chung cho tất cả các thành viên trong nhóm
- Chuẩn mực là khác nhau giữa các nhóm, cộng đồng, xã hội
Địa vị
- Là sự đánh giá về uy tín, vị trí trong tổ chức do những người khác đặt ra cho nhóm hoặc thứ bậc
trong nhóm.
Quy mô
- Số thành viên trong nhóm là số lẻ làm việc tốt hơn số chẵn
- Nhóm có từ 5-7 người thực hiện công việc nhìn chung là tốt hơn so với nhóm nhỏ hơn hoặc lớn
hơn.
Tính liên kết
- Thể hiện mức độ gắn kết của các thành viên trong nhóm và mức độ động viên để các thành viên
ở lại làm việc trong nhóm
- Ảnh hưởng của tính liên kết đối với năng suất
+ Sự liên kết của nhóm ảnh hưởng tích cực tới năng suất và hiệu quả
+ Năng suất và sự hiệu quả tăng sẽ giúp củng cố sự vững chắc của nhóm
Mức độ gắn kết của các Mức độ gắn kết của các
thành viên trong nhóm thành viên trong nhóm
THẤP CAO
Chuẩn mực của nhóm hỗ trợ
TÍCH CỰC cho mục tiêu tổ Năng suất trên trung bình Năng suất cao
chức
Chuẩn mực của nhóm
CHỐNG ĐỐI lại mục tiêu Năng suất dưới trung bình Năng suất thấp
của tổ chức

 Tăng tính liên kết của nhóm

+ Tạo ra nhóm với quy mô nhỏ hơn
9
 + Khuyến khích sự đồng thuận với mục tiêu nhóm
+ Tăng thời gian các thành viên nhóm làm việc chung
+ Tăng địa vị nhóm và hạn chế kết nạp thành viên
+ Khuyến khích cạnh tranh với các nhóm khác
+ Khen thưởng cho cả nhóm, không phải cá nhân
+ Tách nhóm theo quy luật tự nhiên
Sự khác biệt
- Nhân khẩu nhóm: tuổi, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, mức độ phục vụ trong tổ chức và
tác động của thuộc tính này đến thuyên chuyển  càng khác biệt càng không hiệu quả.
 Yếu tố ảnh hưởng tới hành vi nhóm
- Đặc tính cá nhân của các thành viên
- Quy mô nhóm
- Sự khác biệt của các thành viên

Chương 6: XUNG ĐỘT VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

 Sự gương mẫu: rất hiệu quả trong việc ảnh hưởng tới hành vi vì trong những tình huống không
chắc chắn, khi chúng ta không biết phải làm gì, chúng ta có xu hướng làm theo những người khác.
Hành vi của những người khác không chỉ là một lựa chọn, một cách thức để hành động mà còn là
những tín hiệu rằng cách hành động đó là phù hợp.
 Hình thành liên minh
Thuyết nguồn lực tối thiểu: Các bên có nguồn lực yếu hơn sẽ có xu hướng liên minh  nhóm
mạnh và lợi ích chia đều trên phần góp vào.
Thuyết thỏa thuận về liên minh: Bên có nguồn lực mạnh hơn sẽ ra sức thỏa thuận để đạt được liên
minh với bên có nguồn lực yếu hơn và bên có nguồn lực yếu hơn sẽ được hưởng lợi nhiều hơn so
với phần góp vào.
 Xung đột
Xung đột chức năng (tích cực): hỗ trợ cho mục tiêu của nhóm và cải thiện kết quả công việc nhóm.
 Giải pháp:
- Thay đổi dòng thông tin
- Tạo ra sự cạnh tranh
- Thay đổi cấu trúc tổ chức
- Thuê các chuyên gia bên ngoài
Xung đột phi chức năng (tiêu cực) : bất kì sự tương tác nào giữa 2 phía gây cản trở kết quả công
việc.
 Giải pháp:
- Tìm một ‘kẻ thù chung’
- Thiết lập mục tiêu cao hơn
- Tìm cách để cho các nhóm hoặc các thành phần trong nhóm bàn bạc với nhau

10
 - Tiếp xúc liên lạc thường xuyên giữa các nhóm; nhóm nào biết giúp đỡ nhóm khác sẽ được khen
thưởng
- Cải thiện việc giao tiếp và hiểu biết lẫn nhau
- Giảm bớt sự khác biệt
- Nhấn mạnh đến sự đóng góp vào công tác chung
- Giảm bớt sự phụ thuộc lẫn nhau
- Tăng các nguồn lực
- Làm rõ những quy tắc và thủ tục
Quan hệ giữa mức độ xung đột và kết quả thực hiện công việc

 Mô hình 4 bước giải quyết xung đột

Bước 1: Tìm kiếm sự đồng cảm
- Để cho mỗi bên nêu cảm xúc thật của họ
- Khẳng định lại rằng họ đều cam kết với việc giải quyết vấn đề
- Tìm hiểu nguyên nhân gây ra cảm xúc của mỗi bên
- Tóm tắt lại điều bạn đã hiểu
- Tìm ra nhu cầu cảm xúc ẩn sâu chưa được đáp ứng
- Kiểm tra xem mỗi bên đã nhận biết và hiểu cảm xúc của bên kia đối với cuộc xung đột chưa
- Thể hiện sự thông cảm
- Đặt câu hỏi “điều gì sẽ làm cho họ cảm thấy tốt hơn?”
Bước 2: Làm rõ các mục tiêu
- Xác định mục tiêu chính của bạn trong việc tìm kiếm giải pháp là gì
Bước 3: Tìm giải pháp
- Khuyến khích việc đưa ra càng nhiều giải pháp càng tốt
- Thảo luận với mỗi bên về cảm xúc của họ đối với mỗi giải pháp
- Cân nhắc những ý nghĩ của từng giải pháp
Bước 4: Thống nhất giải pháp
- Chọn ra một giải pháp cuối cùng có thể tăng tối đa những cảm xúc tích cực và giảm đến mức
thấp nhất những cảm xúc tiêu cực

11
 Chương 7: TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ

 Truyền thông: là việc truyền tải và hiểu thông tin thông qua việc sử dụng các ký hiệu thông
thường; được xem là máu của tổ chức, là mạch gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với
nhau; là chất keo giữ các tổ chức với nhau.
Chức năng của truyền thông
- Kiểm soát hành vi của các thành viên
- Giúp động viên để thực hiện công việc
- Giúp biểu lộ tình cảm
- Cung cấp thông tin cần thiết để ra quyết định
 Quá trình truyền thông

 Môi trường trong quá trình truyền đạt luôn bị nhiễu

 Các yếu tố của quá trình truyền thông
Người truyền thông: Trong phạm vi tổ chức, NTT có thể là một nhân viên, người quản lý hoặc
khách hàng có mục đích nhằm truyền đạt những ý kiến, ý định, thông tin.
Mã hóa: NTT mã hóa ý tưởng của mình thành một tập hợp có hệ thống các biểu tượng sang một
ngôn ngữ thể hiện mục đích giao tiếp.
Thông điệp: Kết quả của quá trình mã hóa là thông điệp. Mục đích của NTT là muốn được thể hiện
trong các hình thức của thông điệp bằng lời hoặc không lời.
Trung gian: Là kênh truyền tải thông điệp. Các tổ chức cung cấp thông tin đến những thành viên
bằng nhiều cách khác nhau.
Giải mã – người nhận: Người nhận nhận thông tin có trách nhiệm giải mã nó. Giải mã là quá trình
trong đó các biểu tượng được diễn đạt bởi người nhận.
Phản hồi: Phản hồi từ người nhận tới người gửi thực sự là thông điệp khác thể hiện hiệu quả của
việc truyền thông. Phản hồi là cần thiết cho truyền thông hiệu quả.
Nhiễu/tiếng ồn: Trong việc truyền thông điệp và nhận phản hồi, thông điệp có thể bị phá hoại bởi
nhiễu.
 Hướng truyền thông
- Thông tin từ trên xuống: Theo cấp bậc tổ chức và đi từ người có vị trí cao hơn tới người có vị
trí thấp hơn.
- Thông tin từ dưới lên: Được thiết kế để tạo ra phản hồi về các hoạt động của tổ chức từ người
có vị trí thấp hơn tới người có vị trí cao hơn.
- Thông tin theo chiều ngang: Thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng sự, nó không
diễn ra theo cấu trúc chính thức của tổ chức.
12
 - Thông tin theo đường chéo: Truyền thông cắt ngang qua các phòng ban chức năng và cấp độ
trong một tổ chức.
 Rào cản của truyền thông hiệu quả
Khung tham chiếu: Các cá nhân sẽ hiểu theo một cách khác nhau dựa trên những kinh nghiệm
trước đây trong cùng một thông tin.
Lắng nghe chọn lọc: Con người chỉ đón nhận những điều mà mình muốn nghe dựa trên mối quan
tâm của mình, kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm và thái độ.
Những phán quyết về giá trị: Trong mỗi tình huống giao tiếp, người nghe phán quyết giá trị của
thông điệp và từ chối việc lắng nghe.
Uy tín nguồn thông tin: Đề cập đến niềm tin, sự tin tưởng và trung thực mà người nhận tin vào lời
nói và hành động của người gửi. Mức độ tin cậy của người nhận ảnh hưởng trực tiếp đến cách
người nhận hiểu và phản ứng với những lời nói, ý tưởng và hành động của người truyền đạt thông
tin.
Sàn lọc: Người gửi sàn lọc thông tin sao cho thông tin đến người nhận theo chiều hướng họ thích.
Những biệt ngữ: Hầu hết trong mỗi nhóm/tổ chức đều có những ngôn ngữ riêng (biệt ngữ) để giúp
họ truyền thông nhanh và hiệu quả hơn. Nhưng điều này sẽ gây khó hiểu cho người ngoài nhóm.
Sự khác biệt địa vị: Tổ chức thường thể hiện đẳng cấp thông qua các biểu tượng như tên chức
danh, phòng làm việc… Sự khác biệt về địa vị này có thể là mối đe dọa đối với người thấp hơn
trong hệ thống cấp bậc và điều này có thể ngăn cản hoặc làm sai lệch thông tin liên lạc.
Áp lực thời gian: Là một rào cản quan trọng trong truyền thông. Các nhà quản lý không có đủ thời
gian để nói chuyện với mọi người, và do họ quá vội nên những thông tin quan trọng thường bị bỏ
đi.
Quá tải thông tin: Khi người nhận nhận được quá nhiều thông tin, vượt quá khả năng kiểm soát của
họ, họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin.
 Lắng nghe: Quá trình nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc
không bằng lời.
- Là hoạt động rất quan trọng cho quá trình thông tin hiệu quả.
- Lắng nghe hiệu quả là kết quả của việc phát triển sự thấu cảm và sử dụng những kỹ năng lắng
nghe hiệu quả.
Mục đích của lắng nghe:
- Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ thông tin
- Thể hiện sự tôn trọng
- Phát hiện sự mâu thuẫn
- Phát hiện những điểm then chốt có giá trị
- Đánh giá hiểu biết

13
 Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả
Nguyên tắc
1. Tìm kiếm những vùng lợi Ghi chép những thông tin quan trọng
ích
2. Không chú trọng vào những Đừng để ý những lỗi của người phát biểu  chỉ chú ý nội
lỗi của phát biểu dung
3. Không vội phán quyết Đừng vội đánh giá những vấn đề tưởng chừng không
quan trọng
Đừng vội phản ứng với người nói vấn đề ban đầu
4. Lắng nghe những ý tưởng Đừng quá tập trung vào toàn bộ nội dung người nói trình
bày  chỉ tập trung nội dung chính
5. Ghi chép Phản ánh tích cực cho người nói là người nghe đang rất
tập trung
6. Phản ứng tích cực Những hành vi đồng cảm, thể hiện qua hành động của
người nghe đối với người nói
7. Chống lại sự lơ đãng Tập trung vào khoảng rộng, một số hành động tích cực
khác
8. Thách thức những suy nghĩ Tự đặt câu hỏi khi lắng nghe
9. Làm tăng hiểu biết với sự Tìm cách vận dụng, ứng dụng từ những gì mình nghe
suy nghĩ tích cực được
10. Giúp đỡ và khuyến khích Giúp đỡ qua các hành động tích cực từ phía người nghe
người nói đối với người nói.

Chương 8: VĂN HÓA TỔ CHỨC

 VHTC: là những đặc trưng cơ bản để phân biệt “tổ chức” này với “tổ chức” khác. VD: doanh
nghiệp, cơ quan nước, tổ chức xã hội, chùa, nhà thờ…
- Là những chuẩn mực hành vi mà tất cả những con người trong tổ chức đó phải tuân theo hoặc bị
chi phối
+ Mỗi tổ chức khác nhau sẽ có chuẩn mực, hành vi khác nhau  văn hóa khác nhau.
+ Không có tổ chức nào không có văn hóa.
Người hình thành hoặc thay đổi VHTC
- Người sáng lập và người đứng đầu DN
- Ban lãnh đạo tổ chức
- Các trưởng bộ phận
- Các NV quan trọng
Cấu thành của VHTC gồm 3 tầng
+ Kiến trúc nội ngoại thất
+ Cơ cấu tổ chức, các văn bản quy
Cấp độ thứ nhất Những quá trình và cấu trúc
định nguyên tắc
Tầng bề mặt hữu hình của DN
+ Lễ nghi, lễ hội, logo, mẫu mã, sản
phẩm…
14
 + Những giá trị được công bố: sứ
mạng, tầm nhìn, các chiến lược,
Cấp độ thứ hai
Những giá trị được chấp nhận mục tiêu, triết lý kinh doanh.
Tầng trung gian
+ Các quy định nguyên tắc hoạt
động
+ Những quan niệm chung: niềm
Cấp độ thứ ba tin, nhận thức, suy nghĩ, tình cảm
Những quan niệm chung
Tầng sâu mang tính vô thức, mặc nhiên đucợ
công nhận
 Văn hóa mạnh và văn hóa yếu
Sự chia sẻ: đề cập đến mức độ theo đó các thành viên trong tổ chức có cùng những giá trị cốt lõi.
Mức độ của sự chia sẻ bị ảnh hưởng bởi 2 nhân tố: sự định hướng và các phần thưởng.
Cường độ: là mức độ của sự tích cực nhiệt tình của các thành viên tổ chức với các giá trị cốt lõi.
Mức độ của cường độ là kết quả của cấu trúc phần thưởng.
 Văn hóa dân tộc ảnh hưởng đến VHTC
Tầng sâu của VHTC ảnh hưởng bởi VHDT, phản ánh những nét đặc trưng của VHDT.
- VHDT tác động đến triết lí của tổ chức.
- VHDT tác động đến việc hình thành giá trị và chuẩn mực của tổ chức.
- VHDT tác động lên các luật lệ và nguyên tắc của tổ chức.
- VHDT tác động đến bầu không khí của tổ chức.
 Vai trò và lợi ích của VHTC
Vai trò
- Tài sản quý giá nhất của một tổ chức không phải “con người” mà là “đội ngũ”.
- VHTC là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên “đội ngũ” của một tổ chức.
- VH là một công cụ quan trọng và không thể thiếu trong quản lý điều hành.
- Người ta thường sử dụng “pháp luật” và “VHXH” như hai công cụ quan trọng để quản lý một
quốc gia; dùng “quy chế” và “VHTC” để quản lý một tổ chức.
- Quản lý tổ chức bằng quy chế  mọi người phải tuân theo cho dù muốn hay không  bắt buộc
- Quản lý tổ chức bằng văn hóa  mọi người tin và làm theo  tự nguyện
Lợi ích
- Tạo ra niềm tự hào của NV về tổ chức, từ đó mọi người luôn sống, phấn đấu và chiến đấu hết
mình vì mục tiêu chung của tổ chức một cách tự nguyện.
- Giúp lãnh đạo dễ dàng hơn trong công việc quản lý công ty.
- Giúp NV thoải mái và chủ động hơn trong việc định hướng cách nghĩ và cách làm của mình.
 Phương pháp cơ bản để định hình hay thay đổi VHTC
Định hình VHTC là định hình một “chuẩn mực hành vi” cho tổ chức.
Thay đổi VHTC là xây dựng một “chuẩn mực hành vi mới” và NV của công ty sẽ làm việc theo
chuẩn mực hành vi mới này.
 Để thay đổi tư duy, nhận thức
- Đào tạo
- Trao đổi
15
- Chia sẻ
- Sinh hoạt tập thể
- Hội họp
- Tuyên truyền
3 phương pháp cơ bản để điều chỉnh hành vi con người
- Áp đặt
- Khuyên bảo
- Định hướng tư duy
 Không điều chỉnh hành vi con người mà điều chỉnh nhận thức, ý thức của họ.

16