BC kết quả nghiên cứu thị trường

Sự hài lòng và nhu cầu cho các tính năng mới của Gen Z_Khu vực TP.HCM
 1. Tổng quan
O U T L I N E
2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

Khảo sát
Phỏng vấn sâu
5. Dữ liệu nghiên cứu

6. Tổng kết
Kết quả nghiên cứu
Đóng góp và Hạn chế
 BỐI CẢNH
1. Tổng 01 Đặt đồ ăn online là 1 xu

quan thế toàn cầu, đặc biệt

giai đoạn dịch năm 2020
Khoa học Công nghệ
bùng nổ

GRABFOOD VÀ CÁC APP GEN Z_TP.HCM

03 TƯƠNG ỨNG 02 TP.HCM: hiện đại, tập
GrabFood: 1 trong những trung người, kinh tế, sôi
người dẫn đầu, uy tín tại động...
Việt Nam Gen Z: bộ phận khách
Cạnh tranh cao: Now, hàng quan trọng, tiềm
Baemin, GoJek, Loship... năng
 14%
Loship

46%
Baemin
Khảo sát của Quandme 12/2020 GoFood/GoJek

37% người cho biết So với giữa 2020, khoảng

GrabFood là nền tảng cách giữa GrabFood và các
họ sử dụng nhiều nhất đối thủ bị thu hẹp (Đặc biệt: 73%
(Now: 34%) Now, Baemin) GrabFood
Now
STRENGTHS
Thị phần lớn ở Việt Nam
Giao diện thu hút, dễ sử dụng
Thao tác đặt hàng dễ dàng
nhanh chóng
Quán ăn/ món ăn đa dạng
Gói KM/món ăn chỉ trên
GrabFood mới có (Món độc quán
quen, GrabFood độc quyền…)
OPPORTUNITIES
Đặt hàng online (bao gồm đồ
ăn) là xu hướng những năm gần
đây
Gen Z chú trọng việc nhanh, tiện
lợi
Bối cảnh dịch Covid-19, nhu cầu
đặt hàng online bùng nổ
KHCN đáp ứng
WEAKNESSES
Thị phần có xu hướng giảm
Phí dịch vụ cao
S W O T
Chưa có chức năng tìm hiểu sở
thích nâng cao trải nghiệm KH.
Ít mã KM thường xuyên như các
ứng dụng tương ứng
Phương thức thanh toán không
đa dạng/phổ biến như ứng dụng
khác (Moca)
THREATS
KH có xu hướng tìm kiếm dịch
vụ chi phí thấp hơn
Rủi ro về thanh toán, an toàn
thông tin
Khách bom hàng
Thiên tai, thời tiết
An toàn vệ sinh thực phẩm của
các cửa hàng liên kết chưa được
kiểm soát chặt chẽ
2. Mục tiêu
nghiên cứu

Khảo sát mức độ hài lòng của

Gen Z đối với GrabFood
Tìm hiểu nhu cầu của Gen Z
3. Đối tượng nghiên cứu
Gen Z_TP.HCM
 Gen Z
Cuối thập niên 1990 - Đầu thập niên 2010

Thích tìm tòi, thử điều mới

Thích sự tiện lợi, nhanh chóng

Thông thạo công nghệ

Đi đầu xu hướng
 Group 1: 15-22 tuổi Group 2: 23-25 tuổi
(Học sinh, SV) 01 02 (First Jober)
Thụ động trong chi tiêu Chủ động hơn trong chi tiêu
Tìm sản phẩm có mức giá Gen Z Chọn các sản phẩm giá cao
trung bình-thấp hơn
Quan tâm đến mức giá Quan tâm đến chất lượng
4. Phương
pháp
nghiên cứu

Khảo sát
Phỏng vấn sâu
Khảo sát
Khảo sát mức độ hài lòng và Nhu cầu về
tính năng mới của Gen Z
Form khảo sát (Google Form): Mail, các
Kênh truyền thông của GrabFood
Đối tượng:
Gen Z hiện sống tại TP.HCM (bao gồm
cả Group 1 và Group 2)
Các đối tượng nên đa dạng ngành
nghề, mức thu nhập, đặc điểm...)
Khảo sát
Khảo sát dựa trên các đặc điểm cá nhân:
Giới tính
Độ tuổi
Thu nhập
Tần suất sử dụng
Khảo sát dựa trên các thước đo:
Giao diện
Thái độ
Các loại Phí và Mã giảm giá
Chính sách chăm sóc khách hàng
Mức độ sẵn sàng giới thiệu
 Phỏng vấn sâu
Tìm hiểu sâu hơn Nhu cầu về tính năng
mới của Gen Z
Phỏng vấn ghi âm
Đối tượng:
Gen Z hiện sống tại TP.HCM (1 người
Group 1; 1 người Group 2)
Đã dùng qua nhiều app đặt đồ ăn
(gồm GrabFood)
Được chọn thông qua các đặc tính
chọn lọc trên Form khảo sát
 Phỏng vấn sâu
Khảo sát dựa trên các đặc điểm cá
nhân
Quan điểm, sở thích của đối tượng
được phỏng vấn về Mức độ hài lòng
cũng như Nhu cầu cho các tính năng
mới
5. Dữ liệu nghiên cứu
Khảo sát

Dữ liệu của bài nghiên cứu được lấy từ Khảo sát và Phỏng vấn
 Hà Nội
<15 tuổi 3.1%
3%

23-25 tuổi
18%

Nơi sinh
Độ tuổi sống

15-22
tuổi TP.HCM
76% 95.9%

Báo cáo chỉ nghiên cứu Gen Z ở TP.HCM

=> Mẫu sau khi đã lọc Độ tuổi và Nơi sinh sống còn
lại 94 người

*** Số liệu cụ thể được đính kèm ở File "Dữ liệu" bên ngoài
 Không muốn trả lời
3.2%

Khái quát về đặc điểm của mẫu

Nam
24.5%

Giới tính

Nữ
72.3%

Không
25.5%

Nhìn chung, những người tham gia khảo sát thuộc nhóm Gen Z
Số người
ở TP.HCM đa phần là Nữ thuộc độ tuổi từ 15-22, với mức thu sử dụng
nhập từ 3-5 triệu mỗi tháng chiếm phần đông.
=> Nhóm đối tượng này có sự quan tâm đến ứng dụng đặt đồ
ăn online nói chung và GrabFood nói riêng. Có
74.5%
Với những Người không sử dụng GrabFood (chiếm 25.5%_24 người)
20

Lý do chủ yếu khiến người dùng không

hoặc không còn dùng GrabFood: Phí
15
dịch vụ quá cao, Chưa từng nghe đến
ứng dụng GrabFood, Không có nhiều ưu
10 đãi (mã khuyến mãi, chính sách thành
viên...),...
Trong số này, ứng dụng đặt đồ ăn được
5
họ lựa chọn phần lớn là Baemin (18
người) và Now (14 người) - 2 đối thủ
0 cạnh tranh lớn nhất của GrabFood hiện
nay.
o

ow

in

ek

ip
nà

sh
em

oj
N

Lo
p

Ba
ap
ng
dù

Số người dùng ứng

g
ôn

dụng khác
Kh
Với những Người sử dụng GrabFood (chiếm 74.5%_70 người)
60

40
Với những người có sử dụng GrabFood, chỉ
12 người trong số họ là Chỉ sử dụng 1 ứng
dụng GrabFood, đa số người dùng vẫn sử
20
dụng thêm nhiều ứng dụng khác (Now và
Baemin chiếm phần lớn, lần lượt là 49 và
54 người)

0
d

ow

in

ek

ip
oo

sh
em

oj
N
bF

Lo
Ba
ra
G
g
ùn

Số người dùng ứng

ỉd
Ch

dụng khác
Với những Người sử dụng GrabFood (chiếm 74.5%_70 người)

Qua khảo sát có thể thấy, đa phần người

dùng có mức độ hài lòng cao với giao diện Thái độ
của GrabFood.
Các ý kiến: “Shipper chuyên nghiệp,
Các ý kiến: “Giao diện đẹp, bắt mắt”,
thân thiện”, “Nhân viên tổng đài rất
“Thao tác đặt hàng nhanh chóng, đơn
chuyên nghiệp, thân thiện” hay “Tốc
giản”,... cho thấy mức độ Đồng ý cao.
độ xử lý vấn đề của nhân viên tổng
Mức độ Hoàn toàn không đồng ý và
đài rất nhanh”, đa số đều bày tỏ thái
Không đồng ý chiếm tỷ lệ khá nhỏ.
độ Trung lập. Ý kiến “Sự hỗ trợ của
Bên cạnh đó một số ít ý kiến muốn
nhân viên rất có ích với tôi” là có tỷ
GrabFood cải thiện: Nhiều màu sắc hơn
lệ Đồng ý cao nhất.
hay sắp xếp quán ăn theo trật tự dễ nhìn
Để nâng cao mức độ hài lòng của
hơn,...
người dùng, 1 số ý kiến nói rằng họ
Giao diện muốn tài xế thân thiện hơn.
 Với những Người sử dụng GrabFood (chiếm 74.5%_70 người)
Với tất cả các ý kiến liên quan đến chính
sách các loại Phí và Mã giảm giá, người
dùng đều tỏ thái độ Trung lập -> Không quá
hài lòng với Chính sách các loại phí và Mã
giảm giá của GrabFood.
Đối với mong muốn cải thiện với chính sách
các loại phí. Các mong muốn: có thêm mã
KM, freeship, tăng mức giảm giá, giảm phí
vận chuyển,...chiếm tỷ lệ đáng kể.
=> Đây là phần Gen Z quan tâm nhiều nhất.
Theo số liệu, nó gần như là yếu tố quyết định
người dùng có sử dụng GrabFood hay không.
Phí&Mã giảm giá
Chính sách CSKH
Các ý kiến: “Tôi dễ dàng tìm được sự giúp
đỡ từ nhân viên GrabFood”, “Việc hoàn trả
phí khi hủy đơn hàng diễn ra hiệu quả,
nhanh chóng”,... đa số người dùng bày tỏ
thái độ Trung lập.
1 số ý kiến mong muốn GrabFood cải thiện
các chính sách bảo vệ khách hàng, thời
gian giải quyết vấn đề nhanh hơn,...
=> Số liệu cho thấy các tính năng về Chính
sách chăm sóc khách hàng của GrabFood
chưa nhận được sự hài lòng cao từ Gen Z +
Nhu cầu cải thiện tính năng này cũng khá cao.
Với những Người sử dụng GrabFood (chiếm 74.5%_70 người)

40

Mức độ 30
Sẵn sàng giới thiệu
Kết quả thu được cho thấy, đa số người
20
dùng sẵn sàng giới thiệu GrabFood
(47,1%). Điều này chứng tỏ, đa số người
dùng tin tưởng và hài lòng với ứng dụng
10
đặt đồ ăn GrabFood.

0
1 2 3 4 5
5. Dữ liệu nghiên cứu
Phỏng vấn sâu

Dữ liệu của bài nghiên cứu được lấy từ Khảo sát và Phỏng vấn
 Sau khi thực hiện phỏng vấn sâu, nhóm tác giả nhận thấy
1 số ý kiến chính của Gen Z như sau:

Nhận xét Giao diện của app cần được giản lược, cắt bỏ các chi
tiết không cần thiết

chung về Mức Phí của Grabfood hiện vẫn khá cao so với các app
tương ứng dù chất lượng dịch vụ rất tốt.
Các khía cạnh: shipper, chất lượng đồ ăn, thời gian
PV sâu giao hàng, quán ăn đối tác,... của GrabFood được
đánh giá cao

*** Scripts 2 bài phỏng vấn được đính kèm ở File "Scipts phỏng
vấn" bên ngoài.
6. Tổng kết
 Kết quả nghiên cứu
Kết quả cho thấy, đa số người dùng Gen Z hài lòng về ứng
dụng GrabFood.
Mức độ hài lòng cao nhất là về giao diện của GrabFood.
Có mức độ hài lòng thấp nhất là các Chính sách về phí của
GrabFood.
Đa số người dùng cho rằng họ phải trả quá nhiều mức phí
hay phí ship quá cao.
Đối với các chính sách còn lại Gen Z tỏ thái độ Trung lập,
điều này cho thấy GrabFood vẫn chưa tối đa hóa trải
nghiệm của người dùng. Nhưng họ vẫn hài lòng, dù mức
độ không quá cao.
Qua đó, Mục tiêu nghiên cứu của nhóm tác giả đã đạt được:
tìm ra phần đông ý kiến, Mức hài lòng và Nhu cầu về tính
năng mới của Gen Z tại TP.HCM
Đóng góp
Cung cấp bằng chứng
thực nghiệm về Sự hài
lòng đối với GrabFood của
Gen Z tại TP.HCM
Cung cấp bằng chứng
thực nghiệm về Nhu cầu
cho các tính năng mới Hạn chế
trong GrabFood của Gen Mẫu chưa có sự cân bằng
Z tại TP.HCM về số lượng ở 2 Group
Đặc điểm mẫu chưa đủ
đa dạng về ngành nghề,
trình độ học vấn
 MEET GROUP 2 ADC02

Trương Thị Minh Hạnh Trần Phương Anh

Vũ Thu Minh Trịnh Võ Tường Vy

 CRAVE IT?
GRAB IT.
Cám ơn bạn vì đã lắng nghe

Any Problems or Questions, you can find us on

Microsoft Teams, details of Group 2:
1. Trần Phương Anh (31191021731)
2. Trương Thị Minh Hạnh (31191026587)
3. Vũ Thu Minh (31191023563)
4. Trịnh Võ Tường Vy (31191024321)