‫ﻣوﻗﻊ اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ اﻟﻣﻐرﺑﯾﺔ‬ www.elkanounia.

com ‫ﻟﻠﻣزﯾد ﻣن اﻟﻌروض زوروا‬

fb.com/Elkanounia.Ma twitter.com/ElkanouniaMa
 ‫منهجية كتابة تقرير فعال ومتكامل من كافة الجوانب‬

‫‪ -‬وصف البرنامج‪:‬‬
‫المهارات والمعلومات واألساليب الفنية المستخدمة في كتابة التقارير ‪ ،‬نقل‬
‫المعلومات اإلدارية ‪ ،‬والفنية ‪ ،‬والعلمية ‪ ،‬ونقل األفكار بدقة وفعالية ‪ ،‬كتابة‬
‫المذكرات وخطابات األعمال ‪ ،‬التقارير القصيرة ‪ ،‬خطابات التوظيف ‪،‬‬
‫والسيرة الذاتية ‪ ،‬الخطوط المرشدة لكتابة التقارير الطويلة ‪ ،‬الخطوط‬
‫المرشدة للكتابة الفنية الدقيقة ‪.‬‬
‫‪-‬موضوعات البرنامج‪:‬‬
‫‪1.‬مقدمة وفكرة عامة‬
‫‪2.‬الكتابة الفنية ‪ :‬كيف يمكن نقل المعرفة والمعلومات بدقة‪.‬‬
‫‪3.‬أهمية توظيف األلفاظ والمعنى في كتابة التقارير‬
‫‪4.‬التقارير الفنية‬
‫‪5.‬كتابة المذكرات وخطابات األعمال‬
‫‪6.‬خطابات التوظيف والسيرة الذاتية‬
‫‪ 7.‬التقارير القصيرة ‪ ،‬التقارير الدورية ‪ ،‬تقارير التوصية ‪ ،‬تقارير‬
‫االقتراحات‬
‫‪-‬الكتابة الفنية ‪ :‬كيفية نقل الحقائق أو المعلومات والمعرفة بدقة‬
‫تعد عملية كتابة التقارير الفنية من أهم العمليات اإلدارية على جميع‬
‫المستويات حيث تسهم في عملية االتصال وفي تقنينها ‪ ،‬كما أنها تساهم في‬
‫توفير الوقت وفي تقديم التغذية الرجعية الالزمة في إجراء التفويض الفعال‬
‫‪1-‬المعاني وعملية االتصال‪:‬‬
‫في أي عملية اتصال ‪ ،‬ال بد من وجود ثالث مكونات هي المصدر ( المتكلم‬
‫أو الكاتب ) ‪ ،‬والمقصد ( المستمع أو المتلقي ) والرسالة (المعاني المقصود‬
‫نقلها ) ‪ .‬وإذا وضعنا هذه المكونات على شكل مثلث فإنها ستكون األضالع‬
‫الثالثة لهذا المثلث كما يلي‪:‬‬
‫وترتبط هذه المكونات ارتباطا وثيقا ببعضها البعض‪ ،‬حيث يقوم المصدر‬
‫بتشفير الرسالة‪ ،‬أي فهم الرسالة المراد إرسالها إلى المتلقي وصياغتها في‬
‫كلمات وعبارات وجمل ثم يقوم المتلقي بفك هذه الشفرة وفقا لخبرته بحيث‬
‫تصبح واضحة ومفهومة ‪ .‬وكلما بذل المصدر مجهودا في عملية التشفير‬
‫كلما وصلت الرسالة إلى المتلقي واضحة ومفهومة‪.‬‬
‫من هنا يجب أن يدرك المصدر أن الكلمات تشير إلى حقائق وأن الخبرات‬
‫السابقة والذكريات والبيئة الخارجية المحيطة – كل هؤالء عوامل تؤثر‬
‫على اختيار المصدر للرموز ( الكلمات – العبارات – الجمل ) المستخدمة‬
‫في إرسال الرسالة ‪ ،‬ونفس هذه العوامل هي التي تؤثر على فهم المتلقي‬
‫للرسالة‪.‬‬
‫ويختلف األسلوب المتبع في تشفير الرسالة وإرسالها خالل القنوات المختلفة‬
‫باختالف المتلقي – ومن هنا يتضح أهمية األضالع الثالثة المذكورة عالية‬
‫في عملية االتصال‬
‫‪2-‬التقريب بين األفكار والكلمات‬
‫إن اللغة هي حلقة الوصل التي تربط بين الواقع الموجود في العالم الخارجي‬
‫وبين المفاهيم أو األفكار في عقول األفراد ‪ ،‬ونظرا ألن الجهاز العصبي‬
‫يختلف من شخص إلى آخر فإن كل فرد يرى الحقيقة بأسلوب مختلف مما‬
‫يمكن أن يؤدي إلى حدوث مشاكل في عملية االتصال‪.‬‬
‫لهذا فان الكتابة الفنية الفعالة ال بد وأن تكون واضحة ومحددة ودقيقة حيث‬
‫تساعد اللغة العربية الرصينة والمعرفة الدقيقة بالمعاني المراد نقلها كال من‬
‫الكاتب والمتلقي في عملية االتصال الفعال‬
‫إن النقل الدقيق لما نتلقاه من خالل الحواس هو عملية معقدة تزداد تعقيدا‬
‫إذا ما أدركنا أن وسيلتنا في تسجيل أفكارنا هو اللغة فقد ننوي أن ننقل معنى‬
‫معين باستخدام كلمة ما ‪ ،‬ولكن نظرا الختالف خلفية المتلقي وخبرته‬
‫وتكوينه الشخصي فإنه قد يفهم هذه الكلمة بأسلوب مختلف وبمعنى آخر‬
‫ومن هنا تنشأ المشاكل في عملية االتصال‪.‬‬
‫إن التمييز بين األسلوب الشخصي واألسلوب الموضوعي في نقل‬
‫المعلومات هو لب الموضوع ‪ ،‬فاألسلوب الشخصي يتأثر بشخصية الفرد‬
‫وخبراته في حين أن األسلوب الموضوعي مستقل بذاته ويخضع لعوامل‬
‫خارجية ويؤدي إلى كتابة فنية سليمة‪.‬‬
‫فالكتابة الفنية تعني فقط بالمعلومات المجردة ‪ ،‬وال عالقة للغة المستخدمة‬
‫فيها بالعواطف أو الخيال ‪ ،‬وإنما هي تخاطب العقل ‪ ،‬حيث تكون الكلمات‬
‫محددة ويكون الهدف األساسي للرسالة هو توصيل المعلومات صحيحة‬
‫متكاملة‪.‬‬

‫‪3-‬ترتيب خطابك – دور الفقرة‬

‫أ ‪ -‬ضع عدد من الفقرات – تخصص فقرة لكل فكرة أو حقيقة رئيسية ‪.‬‬
‫تتم هذه العملية قبل أن تبدأ عملية الكتابة الفعلية‪.‬‬
‫ب ‪ -‬استخدم الفقرة األولى إلبالغ القارئ بموضوع الخطاب ‪ .‬أربط بين‬
‫هذا الخطاب وأي مراسالت سابقة ‪ ،‬ولكن ال تكرر موضوع خطاب‬
‫الشخصي اآلخر وتعطيه أولوية على الرد الذي تقوم أنت به‪.‬‬
‫جـ ‪ -‬ال يقوم رجال األعمال والموظفون بقراءة الخطابات بغرض المتعة‬
‫وبالتالي فإنهم يريدون أن تكون الخطابات قصيرة ومحددة تخاطب‬
‫الموضوع المراد تناوله مباشرة‪.‬‬
‫د ‪ -‬حاول أن ترى الفقرة الختامية قبل أن تبدأ ‪ ،‬واستمر في التحرك تجاه‬
‫الفقرة الختامية مع كتبتك للجمل االفتتاحية ‪ .‬استخدم الفقرة األخيرة للتسهيل‬
‫على القارئ في اتخاذ اإلجراء الذي تريده‬
‫هـ ‪ -‬احتفظ بالجمل والعبارات والفقرات قصيرة ‪ .‬ويفضل خبراء الكتابة‬
‫الفنية أن تتكون الجملة في المتوسط من عشرين كلمة وإن كانوا يفضلون‬
‫أيضا التنوع في طول الجملة ‪ .‬وفي العادة فإن الفقرة االفتتاحية تكون‬
‫قصيرة وكذلك الفقرة الختامية في حين تكون أطول الفقرات في منتصف‬
‫الخطاب ‪ .‬ويتم وضع األفكار المتماثلة في فقرة واحدة حتى يمكن توصيل‬
‫المعنى للقارئ بسهولة ودقة‪.‬‬
‫اقرأ خطابك جيدا قبل التوقيع عليه – فبمجرد خروجه فإنك أنت – الموقع‬
‫– المسئول عن أي أخطاء أو سوء فهم أو بلبلة فيما يتعلق الخطاب‪.‬‬
‫‪4-‬الشكل الخارجي للخطاب‪:‬‬
‫في حين أن المضمون يعد أكثر أهمية من الشكل الخارجي للخطاب بل‬
‫وأكثر أهمية من األسلوب‪ ،‬إال أننا جميعا ندرك أن األسلوب والشكل‬
‫الخارجي للخطاب هما مثل الملبس والمظهر بالنسبة لإلنسان ‪ ،‬وليس من‬
‫ا من يذهب إلى مقابلة عمل غير مهندم أو مغطى بالقاذورات ‪ ،‬وبالمثل‬
‫فعندما نرسل خطاب فإنه يتحدث عنا في المواقف الخاصة بالعمل ‪ ،‬وقد‬
‫يؤثر خطأ واحد سلبا على خطاب مكتوب بعناية – فالمتلقي لخطاب سوف‬
‫يقيم الرسالة فقط على أساس االنطباع العام الذي يجرد به من قراءة‬
‫الخطاب ‪ ،‬فإذا كان هناك خطأ ولو بسيط – يفيد عدم اهتمام أو عدم دقة‬
‫من جانب الكاتب فإن القارئ يفقد ثقته في القيمة الحقيقية للرسالة ككل ‪.‬‬
‫ومن هنا تتضح أهمية الشكل الخارجي للخطاب وكذلك أهمية أسلوب كتابة‬
‫الخطاب‪.‬‬

‫‪5-‬سيكولوجية التخاطب‪:‬‬
‫إن الكاتب الجيد هو الذي يعني بالقارئ ‪ ،‬فالعوامل النفسية تلعب دور هام‬
‫في كتابة الخطابات – ضع نفسك في موضع القارئ – تذكر أنك تكتب‬
‫لقارئ بعينه وأن هذا القارئ بشر سوف يهتم فقط بما يراه ذو أهمية له ولن‬
‫يقرأ خطابك ويهتم به لمجرد أنك تود ذلك ولن يستخدمك لمجرد أنك تود‬
‫أن تعمل لديه ولن يقبل أعذارك في التأخر في إرسال منتجاتك لمجرد أنك‬
‫تود أن تعمل لديه ولن يقبل أعذارك في التأخر في إرسال منتجاتك لمجرد‬
‫أن لديك مشاكل مالية ‪ -‬كما أنه قد ال يدفع الثمن بالكامل مباشرة لمجرد أنك‬
‫تريد ذلك – عليك أن تقنع القارئ بالفائدة المادية – مثال – التي ستعود‬
‫عليه من استخدامك ‪ ،‬كما أن عليك أن تقنعه أن المواد التي يريدها ويريد‬
‫منك استخدامها في المنتج الذي طلبه تستحق منه االنتظار وعليك أن تقنعه‬
‫أيضا أن دفع الثمن بالكامل مباشرة هو أفضل شيء بالنسبة له ‪ ،‬تخيل‬
‫القارئ أمامك أثناء كتابتك للخطاب وخاطب اهتماماته هو بدال من النظرة‬
‫الضيقة لمصالحك الخاصة ‪ ،‬أبدأ خطابك بشيء ذو أهمية خاصة له ‪ .‬أكتب‬
‫بسالسة وكن طبيعيا – أكتب كما لو كنت تتحدث إلى القارئ مباشرة ‪ .‬تأكد‬
‫من أن الشكل العام للخطاب يعطي انطباعا إيجابيا ‪ .‬يجب أن يكون الخطاب‬
‫مطبوع بعناية ‪ ،‬هناك من األخطاء اللغوية ‪ ،‬وبه عالمات ترقيم صحيحة ‪،‬‬
‫وخال من األخطاء النحوية ‪...‬كل ذلك سوف يترك انطباع حسن على‬
‫القارئ‪.‬‬
‫‪6-‬التخطيط – تحديد الهدف‪:‬‬
‫الخطابات الجيدة تعتمد على التخطيط ‪ .‬يتكون التخطيط من وضع إجراءات‬
‫محددة إلجراء فحص شامل للحصول على نتائج تتم معالجتها ثم كتابة‬
‫تقرير عنها ‪ .‬والخطة المقترحة لكتابة التقرير تتضمن أكبر عدد من‬
‫العناصر التالية‪:‬‬
‫‪1.‬تحديد المشكلة‬
‫‪2.‬الحاجة إلى التقرير واستخدامه‬
‫‪3.‬الغرض واألهداف‬
 ‫‪4.‬إطار التقرير وحدوده‬
‫‪5.‬تقسيم الموضوع‬
‫‪6.‬أساليب وإجراءات جمع البيانات‬
‫‪7.‬قائمة المراجع المرجح استخدامها‬
‫‪8.‬أساليب ترتيب البيانات‬
‫‪9.‬فهم االنطباعات المختلفة‬
‫‪10.‬خطة مبدئية عامة للتقرير‬
‫‪11.‬بيان عن النتائج المتوقعة‬
‫‪12.‬بيان عن التكلفة والوقت المطلوبين‬
‫‪13.‬تعريف المصطلحات (المتخصصة والفنية)‬
‫‪14.‬جدول تقديم العمل‬
‫‪7-‬التفكير في عملية إعداد التقرير‪:‬‬
‫قبل تقديم تقرير ‪ -‬يجب على الكاتب أن يعمل خطوة بخطوة وبانتظام خالل‬
‫المراحل المختلفة لتطور التقرير ‪ ،‬وفي كل مرحلة يكون الكاتب منطقي‬
‫في تفكيره ‪ ،‬ويطبق التفكير اإلبداعي ‪ ،‬وباستمرار الممارسة فأنه يكون‬
‫عادات جيدة فيما يتعلق ويتبع الكاتب أسلوبا منطقيا ومنتظما في فحصه‬
‫وفي إعداد التقرير كاآلتي‪:‬‬
‫‪1.‬أسعى لفهم المشكلة والموقف‬
‫‪2.‬خطط للفحص‬
‫‪3.‬أجمع كل الحقائق والبيانات ‪ ،‬وقدم أفكارا جديدة‬
‫‪4.‬نظم المادة وفسرها ‪ ،‬قدم أفكارا أخرى ‪ ،‬أحصل على تعميمات‬
 ‫‪5.‬اعرض وادرس كل الحلول الممكنة‬
‫‪6.‬أخلص إلى أفضل الحلول‬
‫‪7.‬قرر اإلجراء الذي يتبع لوضع الحل موضع التنفيذ‬
‫‪8.‬ضع إطار عام لتقديم الموضوع‬
‫‪9.‬أكتب التقرير‬
‫‪ 10.‬راجع التقرير‪ ،‬راجع التقرير مرة أخرى للتأكد من خلوه من األخطاء‬
‫اإلمالئية والنحوية‪ ،‬اطبع التقرير ثم ضع التقرير في شكله النهائي‪.‬‬
‫والمقصود بالتفكير اإلبداعي هو استخدام ألصالة في التفكير وفي البحث‬
‫عن حلول بديلة لمشكلة ‪ ،‬وهو القوة الناتجة عن الفهم الصحيح الناتج عن‬
‫دراسة أوجه نظر مختلفة بهدف معالجة المشكلة من زوايا مختلفة‪.‬‬
‫وأحد أفضل وسائل وصف استخدام التفكير اإلبداعي والمنطقي هو وصف‬
‫الكاتب الحريص في فحصه وفي إعداده للتقرير‬
‫‪ 1.‬لديه درجة عالية من التحفيز وليس مجرد فرد لديه كثير من الحلول‬
‫السهلة السريعة للمشاكل‪.‬‬
‫‪ 2.‬لديه شغف شديد وحب استطالع ويسأل الكثير من األسئلة التي تؤدي‬
‫إلى إجابات جديدة وبناءة‪.‬‬
‫‪3.‬والخطة المقترحة لكتابة التقرير تتضمن أكبر عدد من العناصر التالية‬
‫يتبنى افتراض جديد باستمرار أو يحاول تحديد االفتراضات القديمة ويقوم‬
‫بتطوير االحتماالت والنظريات الجديدة‬
‫‪4.‬يستخلص توقعات مبنية على افتراضات وحقائق ونظريات‪.‬‬
‫‪5.‬يفهم العالقات ‪ ،‬والمسبب والت أثير والتماثل والتباين ‪ ،‬ويزن المزايا‬
‫والعيوب ويرى جميع جوانب المسألة‪.‬‬
‫‪ 6.‬ينظر إلى األمام ‪ ،‬ويسعى التخاذ إجراء وال يخشى من المحاولة وبعد‬
‫تفكير – في حل مشكلة‪.‬‬
‫‪ 7.‬لديه الحافز والقدرة على شرح وتوضيح صالحية أفكاره كما أن لديه‬
‫قدرة الحوار المنطقي ومواجهة النقد الموجهة إليه وإلى اآلخرين‪.‬‬
‫المشاكل‪:‬‬ ‫وحل‬ ‫اإلبداعي‬ ‫‪8-‬التفكير‬
‫يتم تعريف التفكير أحيانا على أنه حل للمشاكل – هذا هو التعريف الذي‬
‫يقدمه كثير من المؤلفين ومنهم الكس أو زبورن والذي وضع سبع خطوات‬
‫للعملية اإلبداعية‪:‬‬
‫‪1.‬التأقلم ‪ :‬تحديد المشكلة‬
‫‪2.‬اإلعداد ‪ :‬جمع البيانات المالئمة‬
‫‪3.‬الغرض ‪ :‬تشكيل بدائل من خالل األفكار‬
‫‪4.‬السكون ‪ :‬التفكير بغرض االستنارة‬
‫‪5.‬التجميع ‪ :‬وضع األجزاء معا‬
‫‪6.‬التحقق ‪ :‬الحكم على األفكار الناشئة‬
‫‪9 .‬فهم المشكلة‪:‬‬
‫إن المشكلة عبارة عن موقف يتطلب قرار أو إجراء محدد من أجل بلوغ‬
‫نتيجة مرجوة ‪ .‬ال تتم كتابة جميع التقارير من منظور موافق تتسم بالمشاكل‬
‫‪ ،‬ولكن حتى في التقارير التي تركز على الموضوع تركيزا شديدا ‪ ،‬سوف‬
‫نجد بعض المشاكل التي قد ال تكون ظاهرة‪.‬‬
‫إن دراسة الموقف الذي يسبب مشكلة سوف تساعد الباحث على رؤية هذه‬
‫المشكلة من منظور صحيح مما يسهل عليه اكتشاف عناصرها المختلفة‪.‬‬
‫‪10 .‬تحليل الموقف‪:‬‬
‫يجب أن يفهم الكاتب كيفية استخدام التقرير حتى يمكن تقرير ما يجب عمله‬
‫والهدف مما يجب عمله‪ ،‬فعلى الكاتب أن يقوم بعملية مسح لكل الحقائق‬
‫المعرفة منذ البداية وبالتالي يقرر الحقائق الضرورية غير المعروفة‪.‬‬
‫‪11 .‬تحليل المشكلة‪:‬‬
‫عندما يكون لدى الكاتب معلومات كافية عن المشكلة ‪ ،‬يمكن له أن يرجع‬
‫المشكلة إلى عدة عناصر ويمكن له أيضا أن يضع هذه العناصر في إطار‬
‫عام كلما أمكن ذلك بهدف فحص المشكلة وكتابة تقرير عنها في النهاية‪.‬‬
‫يتم تحليل المشكلة أيضا من خالل الصياغة الدقيقة للعنوان ومن خالل‬
‫تحديد إطار المشكلة وحدودها ومحتويات التقرير ‪ .‬يساعد كل من المشكلة‬
‫وسببها في وضع حدود المشكلة وإطارها‪.‬‬
‫‪12 .‬تحليل القارئ‪:‬‬
‫يجب أن يتم توجيه اهتمام خاص لتوجهات القارئ الحالية أن معرفة‬
‫توجهات القارئ الحالية سوف تساعد الكاتب على تحديد مدخله إلى‬
‫الموضوع وعلى تحديد أفضل وسيلة لتقديم مادته ‪ .‬يجب أن يعرف الكاتب‬
‫أيضا ما إذا كان يكتب لقارئ واحد أم لمجموعة من القراء‪.‬‬
‫‪13 .‬تعريف المشكلة ووضع حدودها‪:‬‬
‫عموما ‪ ،‬يقوم الشخص الذي يطلب التقرير بتعريف المشكلة ولكن في بعض‬
‫األحيان يتم إعطاء وصف لموقف ويطلب من الباحث أن يحدد المشكلة‬
‫ويعرفها‪.‬‬

‫‪-‬المذكرة‪:‬‬
‫المذكرة هي أكثر وسائل االتصال الكتابية شيوعا في مجال األعمال‬
‫والصناعة ‪ ،‬وحتى وقت قريب كان استخدام المذكرة مقصور على‬
‫المراسالت الداخلية في الشركات والمصالح والهيئات ‪ .‬أما اآلن فإنها‬
‫تستخدم بدرجة أكبر بين الشركات المختلفة وبين المصالح والهيئات‪.‬‬
‫والفارق الرئيسي بين المذكرة والخطاب أن المذكرة تتسم بأسلوب يحاول‬
‫التجرد من العالقات الشخصية ‪ .‬وتستخدم معظم الشركات والهيئات نماذج‬
‫مطبوعة للمذكرات ‪ .‬وعلى وجه العموم ‪ ،‬يجب أن تشتمل المذكرة على‬
‫المعلومات اآلتية‪:‬‬
‫الراسل ‪ :‬االسم ‪ ،‬الوظيفة‬
‫المرسل إليه ‪ :‬االسم ‪ ،‬الوظيفة‬
‫التاريخ ‪ :‬تاريخ ارسال المذكرة‬
‫الموضوع ‪ :‬موضوع المذكرة‬
‫ويمكن أيضا كتابة رقم الملف أو رقم الشروع على المذكرة ب‪ ،‬وال بد من‬
‫توقيع المذكرة ولو باألحرف األولى‪.‬‬
‫وإذا كانت المذكرة طويلة ‪ ،‬يمكن تقسيمها إلى عدة أجزاء وأجزاء فرعية‬
‫والهدف من استخدام المذكرات هو نقل المعلومات وطلب اتخاذ إجراءات‬
‫معينة من جانب اآلخرين ‪ ،‬وتقديم تقارير عن االجتماعات والرحالت ‪،‬‬
‫واإلبالغ بالسياسات الجديدة للهيئات والشركات ‪ ،‬وكذلك اإلبالغ بأحداث‬
‫أو موافق أو أنشطة مختلفة ‪ ...‬إلخ‬
‫والهدف األساسي من المذكرة هو توفير الوقت حيث تتم كتابة معظم‬
‫المذكرات في ظل ضغط العمل حيث يكون على الكاتب أن يحلل رسالة أو‬
‫موقف بسرعة وأن يرد بدقة ‪ .‬ويقوم الكاتب بتقديم معلومات وحقائق مباشرة‬
‫ومحددة مصحوبة بتعميمات وتوصيات (كلما كان ذلك مناسبا ) بهدف تقديم‬
‫خلفية تكفي للوصول إلى قرار مناسب وإجراء ضروري‬
‫وفي عرض المذكرة ‪...‬يتبع األسلوب التالي‪:‬‬
‫‪1.‬تقديم الرسالة الرئيسية‬
 ‫‪2.‬تقديم خلفية الموضوع‬
‫‪3.‬تقديم التفاصيل‬
‫‪4.‬الوصول إلى النتائج‬
‫وذلك على عكس الخطابات التي تتبع األسلوب التالي‪:‬‬
‫‪1.‬المقدمة وتشمل خلفية الموضوع‬
‫‪2.‬التفاصيل‬
‫‪3.‬النتائج‬
‫‪4.‬الخالصة (الهدف من الرسالة)‬

‫‪-‬الخطابات‪:‬‬
‫أشهر أنواع الخطابات المستخدمة في الهيئات والشركات والمنظمات هي‬
‫خطابات االستالم ‪ ،‬الرد على خطابات االستعالم ‪ ،‬خطابات الشكوى ‪،‬‬
‫خطابات التسوية ‪ ،‬خطابات التعليمات‪.‬‬
‫‪1-‬خطابات االستعالم‪:‬‬
‫تعد خطابات االستعالم أشهر المراسالت وأكثرها شيوعا في مجال األعمال‬
‫والصناعة ‪ ،‬فهذا النوع من الخطابات يسعى للحصول على معلومات أو‬
‫نصائح من شخص لديه القدرة واإلمكانيات والمؤهالت التي تمكنه من‬
‫تقديمها ‪ .‬وتقوم معظم الهيئات والمؤسسات والشركات بالرد على خطابات‬
‫االستعالم كنوع من العالقات العامة الجيدة ‪ .‬يجب كتابة خطابات االستعالم‬
‫بطريقة جيدة ومنظمة حتى تحصل على األهمية المناسبة ويتم الرد عليها‬
‫‪.‬‬
‫يتم ترتيب خطاب االستعالم وفقا للنمط التالي‪:‬‬
‫‪1.‬يجب أن تحدد الفقرة االفتتاحية الهدف من الخطاب حيث يجب أن تحدد‬
‫للقارئ المعلومات المطلوبة أو المشكلة التي يدور الحديث عنها ‪ :‬ما هو‬
‫المطلوب ؟ من الذي يريد المعلومات أو النصح ؟ لماذا ؟‬
‫‪ 2.‬يجب أن تقود الفقرة الثانية إلى التفاصيل الخاصة باالستعالم ‪ ،‬ويجب‬
‫أن تكون محددة ومرتبة بطريقة تسهل عملية الرد بقدر اإلمكان ‪ .‬وأحد‬
‫األساليب الفنية الجيدة في هذا المجال هو توجيه أسئلة مباشرة في صورة‬
‫جداول ‪ ،‬وإن كانت كمية األمور المراد االستعالم عنها يجب أن تكون‬
‫معقولة‪.‬‬
‫‪ 3.‬يجب أن تحمل الفقرة األخيرة تقدير وتعبير عن العرفان بالجميل وذلك‬
‫تحفيزا للقارئ على الرد ‪ ،‬ويمكن أن تحتوي الفقرة الختامية على عبارة‬
‫تتضمن أن الكاتب سيكون على استعداد لرد هذه الخدمة لخدمة مماثلة في‬
‫المستقبل‪.‬‬

‫‪2-‬الرد على خطابات االستعالم‪:‬‬

‫يجب أن يبدأ الرد على خطابات االستعالم بعبارة ودية توضح أنه قد تمت‬
‫الموافقة على إعطاء المعلومات كاملة أو لدرجة محددة ‪ ،‬وتبع ذلك تقديم‬
‫المعلومات كاملة ومحددة كما طلبها الكاتب متضمنة أي بيانات توضيحية‬
‫قد تساعد على شرح المعلومات‪ .‬وإذا كان هناك جزء من المعلومات ال‬
‫يمكن تقديمه ‪ ،‬يجب توضيح هذه الحقيقة كخطوة ثانية مصحوبة بتعبير عن‬
‫األسف وتوضيح لألسباب التي تحول دون تقديم المعلومات كاملة ‪ .‬وقد‬
‫تكون أي مواد أو كتيبات إضافية ذات قيمة للطالب وبالتالي يمكن إرسالها‬
‫إليه ‪ .‬وأخيرا يمكن أن ينتهي الخطاب بعرض مهذب لتقديم أي معلومات‬
‫أخرى قد يحتاجها الطالب ويقدر الكاتب على توفيرها‪.‬‬
‫‪3-‬خطابات الشكوى‪:‬‬
‫طالما أن المعادلة البشرية تعمل في الصناعة واألعمال فإن األخطاء‬
‫ستحدث وسيتم تقديم شكاوى وسوف يكون من الضروري عمل التسويات‬
‫الالزمة ‪ ،‬وأيا كان سبب المشكلة فإن الشكوى أو الدعوى يجب أن تقدم‬
‫بهدوء بأسلوب الئق وبموضوعية ‪ .‬يجب ذكر الحقائق بإيجابية وبصدق ‪،‬‬
‫ومهما كانت الظروف ومهما كان اإلغراء ‪ ،‬يجب تجنب فقدان الصبر‬
‫والسخرية أو عدم اللياقة ‪ .‬إن الغضب أو اللغة التي تتسم بالسخرية لن يؤديا‬
‫سوى إلى وضع العقبات في طريق اإلجراءات وإلى جعل عملية التسوية‬
‫أكثر صعوبة مما سيؤدي بالتأكيد إلى التأخير في حل المشكلة‪.‬‬
‫وتقدم االقتراحات التالية مرشدا عمليا لكتابة خطاب الشكوى‪:‬‬
‫‪1.‬اشرح ماهية المشكلة أو الخطأ الذي حدث ‪ .‬قدم التفاصيل الضرورية‬
‫الالزمة لتحديد المنتج المعطب أو الخدمة السيئة ‪ ،‬ويتضمن ذلك التواريخ‬
‫الخاصة بأوامر الشحن والوصول من عدمه ‪ ..‬حدد طبيعة السكر أو نوعية‬
‫أو مدى الخسائر الناتجة عن سبب الشكوى‬
‫‪2.‬حفز القارئ على اتخاذ اإلجراء المرغوب من خالل اللجوء إلى إحساسه‬
‫بالعدل وإلى كبريائه‪.‬‬
‫‪3.‬ضمن خطابك بيان بالتسوية التي ترى أنها عادلة‬

‫‪4-‬خطابات التسوية‪:‬‬
‫يتم منح التسويات بناء على السياسة الخاصة بالشركة ‪ ،‬وتقوم معظم‬
‫الشركات بمنح تسويات كلما كان خطاب الشكوى له ما يبرره ‪ ،‬وتتم دراسة‬
‫خطابات الشكوى كل على حدة ‪ ،‬ولكن يجب الرد على كل خطاب شكوى‬
‫مهما كان تافها ‪ ،‬ويجب أن يكون الرد مهذب ومباشر ‪ ،‬وفي حالة منح‬
‫تسوية ‪ ،‬يتبع خطاب التسوية الترتيب اآلتي‪:‬‬
‫‪1.‬يتم شكر الكاتب على لفت النظر إلى الصعوبة أو المشكلة‪.‬‬
‫‪ 2.‬يمكن مراجعة المشكلة وشرحها ‪ ،‬ويعتبر شهود النفي أسلوب سيئ في‬
‫العرض ‪ ،‬وكلما أمكن‪ ،‬يتم تناول سبب أو أسباب حدوث المشكلة بصراحة‬
‫‪.‬‬
‫‪ 3.‬يقوم الكاتب بمنح التسوية مؤكدا على رغبته المخلصة في الحفاظ على‬
‫عالقات جيدة مع العميل ‪ ،‬وأخيرا ‪ ،‬يتم التعبير عن تقدير الكاتب ألهمية‬
‫العميل بالنسبة له‪.‬‬
‫وعند رفض منح التسوية ‪ ،‬يبدأ الخطاب بالمثل وبأسلوب إيجابي كما سبق‬
‫حيث يتم شكر الراسل على لفت النظر إلى الصعوبة أو المشكلة وتتم‬
‫مراجعة الموقف وخاصة الحقائق التي تحيط بالشكوى حيث يتم فحصها‬
‫ومناقشتها من منظور القرار‪.‬‬
‫يتم رفض التسوية مع تقديم إيضاح ‪ ،‬ويحتاج الكاتب إلى إبراز أنه يتفهم‬
‫مشكلة القارئ ‪ ،‬كما أنه يجب على الكاتب أن يتأكد بأسلوب يتسم بالود من‬
‫أن القارئ سيتفهم موقف الكاتب‪.‬‬
‫‪5-‬خطاب التعليمات‪:‬‬
‫يتم تنفيذ التعليمات وتذكرها وتنفيذها بأسلوب أفضل إذا عرف الشخص‬
‫الذي يتلقى التعليمات األسباب التي أدت إلى اإلجراءات المذكورة ‪ ،‬وبالتالي‬
‫فان خطاب التعليمات يبدأ ببيان توضيحي يعرض خلفية كتابه الخطاب ‪.‬‬
‫وتتم صياغة لغة الخطاب وفقا لخلفية وخبره وذكاء الشخص المقصود‬
‫بالتعليمات‪.‬‬
‫تستخدم صيغة األمر في إعطاء تعليمات محددة ‪ .‬وصيغة الفعل المستخدم‬
‫في إعطاء األوامر أو الطلبات التي يتم التشديد عليها ‪ ،‬وال يتم ذكر الفاعل‬
‫إال أنه يكون مفهوم من العبار ة ‪ .‬تأكد عند استخدام صيغة األمر أال تتسم‬
‫بالعجرفة خاصة عند التعامل مع العمالء أو األفراد خارج شركتك ‪ .‬يتم‬
‫استخدام صيغة األمر إلعطاء توجيهات محددة مطلوبة‪.‬‬
‫تأكد عند استخدام صيغة األمر إال تتسم بالعجرفة خاصة عند التعامل مع‬
‫العمالء أو األفراد خارج شركتك ‪ .‬يتم استخدام صيغة األمر إلعطاء‬
‫توجيهات محددة مطلوبة ‪ .‬تأكد من التعليمات تتسم بالتوازي في األبنية‬
‫النحوية ‪ ،‬وتأكد أيضا من أن تعليماتك كاملة ومن أن الكلمات والعبارات‬
‫محددة وواضحة ‪ ،‬وكلما كان على القارئ أن يستخدم حكمه الشخصي ‪،‬‬
‫يجب ذكر ذلك ‪ .‬تأكد من أن هناك ترتيب منطقي في تقديم خطوات‬
‫توجيهاتك وكلما أمكن ترتيب التعليمات تتابعيا أو زمنيا ‪ ،‬قم بتنظيم هذه‬
‫التوجيهات وفقا لمتطلبات الموقف حتى تتدفق وفقا للخطة الموضوعة‬
‫لألنشطة المختلفة ‪ .‬اكتب التعليمات بدقة واختصار ‪ ،‬وتجنب التعبيرات‬
‫غير الدقيقة أو غير الواضحة وكذلك كالكلمات والتعميمات غير الضرورية‬
‫‪ .‬استخدم األدوات الالزمة لخدمتك مثل الترقيم ووضع الخطوط تحت النقاط‬
‫الهامة وإدخال رؤوس الموضوعات إلى داخل السطر ألن هذه األدوات‬
‫تساعد على توضيح اإلجراءات المرادة – يجب كذلك تضمين الزمن‬
‫والتاريخ الذي يجب فيها االنتهاء من اإلجراءات‪.‬‬
‫‪-‬التقارير القصيرة‪:‬‬
‫تعني التقارير القصيرة بالموافق البسيطة نسبيا ‪ ،‬وتهدف إلى تقديم‬
‫المعلومات مباشرة وبوضوح ودقة وتمتد من صفحة إلى عدة صفحات وأحد‬
‫الفروق الرئيسية بين التقارير القصيرة والتقارير الرسمية الطويلة هو أن‬
‫التقارير القصيرة وتتضمن استخدام ضمير المتكلم مثل "قمت بعمل ‪،‬‬
‫أجريت‪ ،‬شاركت‪ ،‬وهو أمر مرفوض في التقارير الرسمية الطويلة"‬
‫وأهم التقارير القصيرة المستخدمة في مجال األعمال هي تقارير التوصية‬
‫والتقارير الدورية ‪ ،‬وتتم صياغة هذه التقارير أما في صورة مذكرة أو‬
‫خطاب أو في صورة تقرير مستقل مصحوب بمذكرة أو خطاب‪.‬‬
‫‪1-‬تقارير التوصية‪:‬‬
‫تقارير التوصية هي عبارة عن تقارير تحليلية مبينة على أساس فحص أو‬
‫تحليل موقف يتسم بوجود مشكلة ‪ ،‬وتتم كتابة هذه التقارير بهدف اتخاذ‬
‫القرار واإلجراءات التي تعقب اتخاذ هذا القرار ‪ .‬وفي الحصول على‬
‫البيانات ‪ ،‬يعتمد الباحث على اآلتي‪:‬‬
‫‪1.‬دراسة الموقف الفعلي‬
‫‪2.‬قراءة المراجع والمواقف السابقة المماثلة‬
‫‪3.‬المقابالت الشخصية واالستشارات‬
‫‪4.‬االختبار‪ /‬التجربة‬
‫‪5.‬خبرته الشخصية‬
‫وحيث أن العميل يهتم أساسا بما يجب عليه عمله لحل المشكلة ‪ ،‬يتم‬
‫تخصيص الجزء الرئيسي من التقرير لالعتبارات التحليلية التي تؤدي إلى‬
‫توصيات محددة بخصوص اإلجراءات التي يجب اتخاذها ‪ .‬ويتم تخصيص‬
‫مساحة صغيرة لخلفية المشكلة أو ألسلوب فحص المشكلة ‪ .‬ويتم تخصيص‬
‫معظم المحتويات لشرح البيانات الخاصة بالموقف بهدف قيادة القارئ إلى‬
‫النتائج التي وصل إليها الكاتب وإلى قبول آراء الكاتب واإلجراءات التي‬
‫أوصى بها لحل المشكلة‪.‬‬
‫‪2-‬التقارير الدورية‪:‬‬
‫تتم كتابة التقارير الدورية على فترات زمنية ‪ ،‬فقد تكون يومية أو أسبوعية‬
‫أو شهرية أو ربع سنوية أو نصف سنوية ‪ ،‬وتوضح هذه التقارير ما تم‬
‫إنجازه ‪ ،‬وما يتم إنجازه ‪ ،‬وما ينتظر أن يتم إنجازه‪ .‬وكطلب الوكاالت‬
‫الممولة والمديرون والمشرفون هذه التقارير كأحد وسائل االتصال الهامة‬
‫التي تساعد على السيطرة وعلى اتخاذ القرارات اإلدارية الرشيدة ‪ .‬وتفيد‬
‫التقارير الدورية كاتبها كذلك في التركيز على التقييم المرحلي للعمل الذي‬
‫تم إنجازه والعمل المتبقي فيما يتعلق بالموارد المعنية وبالوقت والمجهود‪.‬‬
‫ويتم تحديد فترات تقديم التقارير من قبل الوكاالت الممولة أو العمالء أو‬
‫اإلداريين ‪ .‬وتختلف محتويات التقرير باختالف موضوع التقرير‬
‫والمعلومات التي يحتاج القارئ لمعرفتها ‪ .‬وعادة ما يتضمن التقرير‬
‫الدوري العناصر التالية‪:‬‬
‫•مقدمة‪:‬‬
‫تحديد المنحة ‪ ،‬العقد ‪ ،‬أمر الشغل‬
‫الغرض من المنحة ‪ ،‬العقد ‪ ،‬أو أمر الشغل‬
‫وصف المشروع‬
‫ملخص التقدم السابق‬
‫•تفاصيل التقدم خالل فترة التقرير (بما في ذلك التواريخ)‬
‫اإلجراءات‬
‫المشاكل‬
‫النتائج‬
‫مناقشة (تتضمن التعميمات والتوصيات كلما كان مالئما)‬
‫•العمل المخطط لفترة التقرير التالية‬
‫•العمل المخطط للفترات التالية‬
‫•التقييم الكلي للتقدم حتى اآلن‬
‫السيرة الذاتية‬
‫و‬
‫خطابات التوظيف‬
‫‪1 .‬كيفية التقديم لشغل وظيفة‪:‬‬
‫أ ‪ -‬التحليل الوظيفي والتقييم الشخصي‬
‫ب‪ -‬خطاب التقدم لوظيفة‬
‫جـ ‪ -‬كتابة السيرة الذاتية‬
‫‪1.‬البيانات الشخصية‬
‫‪2.‬التعليم‬
‫‪3.‬الخبرة‬
‫‪4.‬التدريب‬
‫‪5.‬مهارات خاصة‬
‫‪6.‬المراجع‬