대전 120콜센터 운영 활성화 방안

정책연구보고서 2016-09
대전 120콜센터 운영 활성화 방안
최 길 수
연구진
연구책임 • 최길수 / 도시경영연구실 책임연구위원

연구의 요약
■ 연구의 목적
○ 대전광역시는 시민들의 상담 및 문의에 대한 신속·정확·친절응대로 시민만족과 감

동행정을 구현하고 현업부서의 전화민원 감소를 통한 업무집중도 향상 및 민원의 편
의를 증대하고자 2006년 2월에‘대전광역시 콜센터 설치 및 운영조례’를 제정하고
그해 9월에 콜센터 개소 및 운영
○ [대전 120콜센터]는 효율적인 운영과 상담서비스를 개선하여 시민이 만족하는 서
비스 품질을 개발할 필요가 있고, 인터넷의 대중화와 다양한 민원 소통창구의 활
용으로 콜센터 상담건수 감소가 예상됨에 따라 다양한 운영 활성화 방안을 마련
할 필요성 제기
○ 본 연구는 [대전 120콜센터]의 운영 실태와 시민들의 인식 등에 대한 조사를 바탕으
로 콜센터를 활성화시키기 위한 방안을 도출하여 제시하고자 하는 목적으로 수행
■ 연구의 방법
○ 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 문헌고찰, 실태분석, 그리고 설문조

사를 통한 시사점을 도출하는 연구방법 사용
- 문헌고찰은 일반적인 콜센터에 대한 이론적 배경을 통해 공공기관에 있어서 콜센

터의 의의를 고찰하고, 기존문헌에서 소개된 국내외의 대표적인 사례의 소개를
통해 그 시사점 도출
- 대전 120콜센터의 운영 현황에 대해 대전시에서 발표한 자료를 중심으로 그 실태

를 분석하여 시사점 도출
- 일반시민 500명을 대상으로 대전 120콜센터 운영에 대한 인지도를 조사하고 빈도

분석 및 교차분석을 실시하여 그 시사점 도출
I
■ 연구결과
○ 제2장은 콜센터의 의의와 지방정부에서 운영하고 있는 콜센터의 대표적인 국내

외의 사례 검토
- 콜센터에 대한 의의를 논의하면서 콜센터의 일반적인 개념에 대한 논의, 콜센터

의 다양한 기능, 서울특별시․부산광역시․경기도 등의 주요 지방정부의 콜센터 도
입 현황, 콜센터와 공공고객관계관리(PCRM) 등에 관하여 논의
- 콜센터를 운영하고 있는 해외 지방정부의 사례에 대해서는 워싱턴 DC 콜센터(워

싱턴 DC의 콜센터는 2008년 1월에 운영개시 하여, 365일 24시간 운영되고 있음),
볼티모어 311 콜센터[볼티모어 311콜센터(Baltimore City Citizen Services)는 1996
년 미국 최초로 시행], 필라델피아 311 콜센터[필라델피아 311 콜센터(The
Philly311 Contact Center)는 2008년 12월 31일에 개시하였음], 뉴욕 311 콜센터[뉴
욕 311 콜센터(New York City’s 311)는 2002년 블룸버그 시장이 제안한 후, 2003
년 3월에 개시하였으며 365일 24시간 운영하고 있음] 등을 소개
- 서울특별시의 120다산콜센터는 언제 어디서나 국번 없이 120번으로 신속 정확한

민원서비스를 제공하고자 120다산콜센터를 구축·운영하고 있다는 사실 소개
- 국내 지방정부의 콜센터 운영사례에 대해서는 서울특별시의 120다산콜센터에 대

해 구체적으로 소개하고, 나머지 광역시(대전, 부산, 인천, 대구, 광주, 울산)의 콜
센터 운영개요 소개
○ 제3장은 대전지역의 콜센터산업의 운영현황(성장배경과 산업의 현황)과 대전광역

시의 120콜센터의 운영현황에 대하여 논의
- 대전 120콜센터의 운영 실태 논의하면서, 상담실적, 처리방식별 상담실적, 연도별
상담실적, 평일 시간대별 상담실적, 상담사 1인 1일 평균 상담건수(2010년~2015
년), 응대율 및 서비스 레벨, 만족도 현황, 악성 민원 전화 현황 등에 대해 분석
○ 제4장은 구조화된 설문지를 이용하여 2016년 7월 21일부터 28일 사이에 대전
120콜센터에 대한 인지도 조사
- 대전광역시청의 대표 전화번호 (042)120의 인지도에 대한 조사에서 전체 응답자
II
501명 중 186명(37.2%) 정도가 대전시청의 대표 전화번호 인지함
- 대전광역시청에 대한 민원상담의 필요성이 생기면 담당부서(담당자)의 전화번호는
주로 인터넷을 검색하거나(43.9%), 114에 문의(33.7%)를 통하여 찾는 것으로 나타남
- [대전 120콜센터]를 운영하고 있는 사실에 대한 인지도 조사에서 501명 중 164명
(32.8%)이 대전시청의 [대전 120콜센터] 운영사실 인지
- 대전광역시의 [대전 120콜센터]는 현재 07시부터 23시까지 운영하고 있는데, 이러
한 운영시간에 대하여 전체 응답자 501명 중 302명(60.3%)이 적정하다고 응답
- 대전광역시의 [대전 120콜센터]는 현재 주말 및 공휴일에도 운영하고 있는데, 이
러한 주말 및 공휴일 운영에 대하여 전체 응답자 501명 중 277명(55.3%)이 적정
하다고 응답
- [대전 120콜센터]는 현재 외국인을 위해 영어로도 상담서비스를 제공하고 있는데,
이러한 외국어(영어) 상담서비스에 대하여 전체 응답자 501명 중 353명(70.5%)이
현행을 유지해야 한다고 응답
- [대전 120콜센터]에 근무하는 상담사의 자세가 대전시청의 이미지를 높이는데 큰
영향을 미칠 것이라고 인식하고 있음
- [대전 120콜센터]의 서비스 중 시정과 무관한 생활정보 관련 문의에 대하여 서비
스를 중단하는 것에 대해 전체 응답자의 75.9%(380명)가 서비스를 중단하는 것에
대하여 찬성
- [대전 120콜센터]와 같은 지방정부의 콜센터를 자치구에 도입하는 것에 대하여 전
체 응답자의 80.9%가 찬성하는 것으로 나타남
○ 제5장은 대전 120콜센터 운영 활성화 방안 제안
- 대전 120콜센터의 위상 정립을 위하여 콜센터와 현업부서의 역할 재정립, 콜센터
와 현업부서간 명확한 업무 구분, 콜센터 운영을 위한 협력체계 구축 등이 요구됨
- 콜센터 운영의 효율성 제고를 위하여 종사자의 직무만족도 제고, 교육훈련을 통
한 상담서비스의 질 개선, 콜센터 운영방식의 개선, 상담매뉴얼 구축 등이 필요함
- 콜센터에 대한 홍보를 위해서는 독자적인 CI(Corporate Identity) 개발과 홈페이지
를 구축하고, 다양한 대중매체를 통한 대전 120콜센터 홍보 등을 강화
- 대중매체를 통한 대전 120콜센터에 대한 홍보수단으로 고려해 볼 수 있는 것은
III
① 대전시 공익 간판, ② 대전시 공익 디지털 전광판, ③ 홍보물 제작 및 매체를
통한 120센터 노출(79개동에 리플렛 배포), ④ 지하철․버스 승강장․택시 승강장 등
에 포스터 부착, ⑤ 대전광역시 홈페이지 및 산하기관의 홈페이지를 통한 홍보,
⑥ SNS 통한 젊은 층 홍보, ⑦ 의문문을 통한 홍보(대전이 궁금하세요?, 대전생활
이 불편하세요?) 등임
■ 정책제안
○ [대전 120콜센터]의 위상 및 역할 정립
- [대전 120콜센터]의 위상과 역할을 제대로 정립하는 것이 중요한데, 이를 위해서
는 [대전 120콜센터]와 대전시청 현업부서간의 명확한 업무구분이 필요하고, 양
조직 간의 협력체계를 구축할 수 있는 제도적 장치 필요
• [대전 120콜센터]에서 처리할 수 없는 업무는 담당부서에 이관해야 하며 이러한
업무분류는 (가칭)“민원업무조정회의”를 설치하여, 센터와 시민봉사과와의 지속
적인 회의가 가능하도록 제도화
- [대전 120콜센터]와 대전시청과의 협력체계를 공고히 하기 위해서는 부서단위(시민
봉사과)의 관리․감독을 뛰어 넘어 대전시 차원의 정책적 접근이 요구되고 있는데,
자치법규(콜센터)를 통하여 운영조례에“콜센터운영위원회”의 설치 근거 마련
• [콜센터운영위원회]에서는 ①콜센터 시스템 구축 및 운영에 관한 사항, ②콜센 터
운영계획에 관한 사항, ③기존 행정전산시스템과의 연계방안에 관한 사항, ④콜센
터 운영평가에 관한 사항, ⑤수탁업체 선정에 관한 사항, ⑥그 밖에 콜센터의 효
율적인 운영을 위하여 필요한 사항 등을 심의
○ [대전 120콜센터]의 운영 효율성 제고를 위한 운영체계 개선
- [대전 120콜센터]의 운영 효율성을 제고하기 위해서는 인력관리 및 운영체계를 개
선해야 함
• 센터 종사자를 위한 직무만족도는 직원들의 욕구충족을 위한 다양한 점검포인트
를 사전에 설정하여 이를 정기적으로 집중 관리하는 방안을 고려해 볼 수 있음
• 콜센터 상담사는 현재 대부분 여성이므로 일-가정 양립 제도를 정착시켜 콜센터
IV
종사자의 직무만족도를 제고시킴
- 콜센터 인력관리의 또 다른 측면은 종사자들에 대한 전문적인 교육훈련이며, 콜
센터 직원들에 대한 업무역량은 다양한 교육훈련을 통하여 제고시킴
• 현재 대전 120콜센터에서의 상담원에 대한 교육은 대전시의 주요 업무가 종합적
이고 복잡함에도 불구하고 3주 정도 실시하고 있는데, 단기간(3주) 교육 후 투입
이 아니라 장기간(6주) 교육을 통하여 인큐베이팅(4주) 과정을 추가로 도입하여
상담사가 점차적으로 스킬을 배울 수 있도록 하여 이직률을 낮출 필요가 있음
- [대전 120콜센터]의 운영 효율성을 제고하기 위해서는 운영방식의 개선이 요구되
고 있음
• 평일 근무시간은 현행(07~21시)을 유지하되, 그동안의 이용률을 고려하여 주말 및
공휴일 근무시간은 현행 09시부터 21시까지에서 09시부터 18시까지로 단축하고,
명절인 추석 및 설날 당일에는 휴무를 하는 것이 바람직함
• 상담의 난이도에 따른 업무 효율성을 높이기 위하여 현재의 시스템을 보완하여
ARS 등을 도입할 필요가 있는데, 대전 120콜센터의 경우, 대중교통에 대한 상담
의 난이도가 상대적으로 낮기 때문에 ARS를 도입하여 최초 콜 발생시 1번은“대
중교통”, 나머지는 2번을 선택하도록 하여, 신규 상담사들이 업무에 용이하게 적
응하도록 하는 것이 바람직함
- [대전 120콜센터]의 운영 효율성을 제고하기 위해서는 상담매뉴얼 구축이 필요한
데, 접촉이력에는 개별상담 고객과의 상담이력, 민원 혹은 신고 등의 처리 이력,
콜백 이력, 접촉금지 정보 등이 있음
• 상담 DB는 업무유형별 상담기준 등 최신 정보로 구축해야 하며, 일반 상담 프로
세스와 전문 상담 프로세스가 구분되게 마련되어야 함
• 최신 자료는 업데이트하고 간단하고 빠른 검색이 용이하도록 검색시스템을 마련
해야 하는데, 상담매뉴얼의 표준화 확대․강화는 콜센터의 1차 상담으로 처리할 수
있는 민원의 비중을 증가시킬 것임
○ [대전 120콜센터]의 인지도 제고를 위한 홍보 강화
- [대전 120콜센터]에 대한 낮은 인지도를 높이기 위해서는 우선적으로 다양한 수단
을 통하여 동 센터를 노출시키고 홍보를 강화할 필요가 있음
V
• [대전 120콜센터]에 대한 낮은 인지도를 높이기 위한 우선적인 홍보방안은 독자적
인 홈페이지를 구축하는 것인데, 홈페이지에는 그 조직의 비전 및 미션, 상징인
CI(Corporate Identity) 및 BI(Brand Identity), 그 조직에서 하는 업무내용, 그 조직
의 인적자원 등에 대해 소개
• 대전 120콜센터의 운영을 활성화시키고 인지도를 제고하기 위하여 우선 시민을
대상으로 CI(Corporate Identity) 및 BI(Brand Identity)를 공모한 후 홈페이지를 새
롭게 구축할 필요성이 있음
- [대전 120콜센터]의 인지도 및 활용도를 제고하기 위해서 대중매체를 통한 홍보
를 강화하여야 함
• 대중매체를 통한 대전 120콜센터에 대한 홍보수단으로 고려해 볼 수 있는 것은
①대전시 공익 간판, ②대전시 공익 디지털 전광판, ③홍보물 제작 및 매체를 통
한 120센터 노출(79개동에 리플렛 배포), ④지하철, 버스 승강장, 택시 승강장 등
에 포스터 부착, ⑤대전광역시 홈페이지 및 산하기관의 홈페이지를 통한 홍보, ⑥
SNS 통한 젊은 층 홍보, ⑦의문문을 통한 홍보(대전이 궁금하세요?, 대전생활이
불편하세요?) 등이 있음
VI
< 목 차 >
제1장 서 론 ·
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제1절 연구의 배경 및 목적 ·
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제2절 연구의 범위 및 방법 ·
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제2장 콜센터에 관한 문헌고찰 ·

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제1절 콜센터의 의의 ·
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1. 콜센터의 개념 ·
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2. 콜센터와 공공고객관계관리(PCRM) ·
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제2절 지방정부 콜센터 운영에 관한 국내외 사례 ·
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1. 해외 지방정부 콜센터 운영 사례 ·
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2. 국내 지방정부 콜센터 운영 사례 ·
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제3장 대전지역 콜센터 운영 현황 ·

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제1절 대전지역 콜센터산업 운영 현황 ·
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1. 대전지역 콜센터산업의 성장 배경 ·
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2. 대전지역 콜센터산업 현황 ·
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제2절 대전 120콜센터 운영 실태 ·
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1. 대전 120콜센터 운영 개요 ·
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2. [대전 120콜센터] 상담 현황 ·
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제4장 대전 120콜센터에 대한 인지도 조사 ·

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제1절 설문조사의 개요 ·
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제2절 설문조사 결과 분석 ·
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1. 대전시청 대표전화 및 [대전 120콜센터]에 대한 인지도 ·
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2. [대전 120콜센터]의 이용경험 및 평가 ·
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3. [대전 120콜센터]의 운영 ·
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4. [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 운영 평가 ·
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5. [대전 120콜센터]의 운영개선을 위한 제언 ·
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제3절 분석결과의 종합 ·
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제5장 대전 120콜센터 운영 활성화 방안 ·
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제1절 콜센터의 위상 정립 ·
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1. 콜센터와 현업부서의 역할 재정립 ·
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2. 콜센터와 현업부서간 명확한 업무 구분 ·
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· 90
3. 콜센터 운영을 위한 협력체계 구축 ·
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제2절 콜센터 운영의 효율성 제고 ·
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1. 종사자의 직무만족도 제고 ·
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2. 교육훈련을 통한 상담서비스의 질 개선 ·
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3. 운영방식의 개선 ·
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4. 상담매뉴얼 구축 ·
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제3절 콜센터에 대한 홍보 강화 ·
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1. 대전 120콜센터의 인지도 실태와 홍보의 필요성 ·
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2. 홈페이지의 구축을 통한 인지도 제고 ·
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3. 대중매체를 통한 콜센터 홍보강화 ·
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제6장 결론 : 요약 및 정책제언 ·
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제1절 요약 ·
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제2절 정책제언 ·
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참고문헌 ·
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<표 목 차 >
<표 2-1> 대표적인 민원전화(예시) ·

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<표 2-2> 볼티모어 311 콜센터의 상위 민원 처리 내용 ·

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<표 2-3> 특·광역시 콜센터 운영 현황(2015. 12. 31기준) ·

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<표 3-1> 지역별 임대료 및 관리비 현황(2011년 9월 말 기준) ·

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<표 3-2> 대기업본사의 지역간 분포(2011년 9월 말 기분) ·

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<표 3-3> 업종별 대전지역 컨택센터 유치 현황(2014년 말 현재) ·

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<표 3-4> 업종별 대전지역 컨택센터 실태조사 현황(2014년 8월 말 현재) ·

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<표 3-5> 운영형태별 현황(2015년 8월말 현재) ·

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<표 3-6> 대전컨택센터 유치 대비 증감 현황(2015년 8월말 현재) ·

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<표 3-7> [대전 120콜센터]의 일반현황 및 연혁 ·

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<표 3-8> [대전 120콜센터] 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31) ·

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<표 3-9> [대전 120콜센터] 처리방식별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31) ·

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<표 3-10> 연도별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31) ·

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<표 3-11> 2014년 2015년 시간대별 상담실적(평일기준) ·

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<표 3-12> 상담사 1인 1일 평균 상담건수 ·

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<표 3-13> 응대율 및 서비스 레벨 ·

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<표 3-14> 대전 120콜센터 처리방식별 상담실적(’14년~’15년) ·

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<표 3-15> 대전 120콜센터 이용만족도 조사결과 ·

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<표 3-16> 대전 120콜센터 악성 민원 유형별 현황 ·

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<표 4-1> 응답자의 개인별 특성 ·

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<표 4-2> 대전광역시청 대표전화 인지도 ·

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<표 4-3> 응답자의 특성에 따른 대전시청 대표전화번호 인지도 ·

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iii
<표 4-4> 대전시청에 대한 민원상담 접근 방법 ·
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<표 4-5> 응답자의 특성에 따른 민원상담처 접근법 ·

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<표 4-6> [대전 120콜센터]에 대한 인지도 ·

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<표 4-7> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 인지도 ·

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<표 4-8> [대전 120콜센터]의 이용 경험에 대한 설문 ·

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<표 4-9> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터] 이용 경험 ·

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<표 4-10> [대전 120콜센터]의 이용 횟수 ·

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<표 4-11> [대전 120콜센터]의 이용 내용 ·

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<표 4-12> [대전 120콜센터]의 친절성에 대한 평가 ·

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<표 4-13> [대전 120콜센터]의 정확성에 대한 평가 ·

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<표 4-14> [대전 120콜센터]의 유익성 및 편리성에 대한 평가 ·

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<표 4-15> [대전 120콜센터]의 전반적인 만족도 ·

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<표 4-16> [대전 120콜센터]의 운영시간에 대한 평가 ·

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<표 4-17> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 운영시간에 대한 평가 ·

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<표 4-18> [대전 120콜센터]의 주말(공휴일) 운영에 대한 평가 ·

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<표 4-19> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 주말(공휴일) 운영 평가 ·

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<표 4-20> [대전 120콜센터]의 외국어 서비스에 대한 의견 ·

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<표 4-21> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 외국어 서비스 ·

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<표 4-22> 상담사의 대전시청 이미지 제고 효과 ·

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<표 4-23> 응답자의 특성에 따른 상담사의 대전시청 이미지 제고 효과 ·

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<표 4-24> 시정과 무관한 생활 정보 서비스 중단 ·

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<표 4-25> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터] 서비스 제한 사항 ·

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<표 4-26> 콜센터의 구청 도입에 대한 의견 ·

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<표 4-27> 응답자의 특성에 따른 콜센터의 확대 적용 ·

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<표 4-28> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 운영시간 평가 ·
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<표 4-29> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 주말(공휴일) 운영에 대한 인식 ·

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<표 4-30> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 외국어서비스 평가 ·

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<표 4-31> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 대전시청이미지 제고요인 ·

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<표 4-32> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 생활정보서비스 제한 ·

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<표 4-33> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 구청 확대 적용 ·

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<표 4-34> [대전 120콜센터] 발전을 위한 제언 ·

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<표 5-1> 대전 120콜센터 이용만족도 조사결과 ·

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<표 5-2> [대전 120콜센터]의 전반적인 만족도 ·

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<표 5-3> 상담사의 대전시청 이미지 제고 효과 ·

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<표 5-4> [대전 120콜센터] 처리방식별 상담실적(2008~2015) ·

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<표 5-5> [대전 120콜센터] 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31) ·

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<표 5-6> 서울특별시 조례에 의한 콜센터운영위원의 설치 규정 ·

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<표 5-7> 대구광역시 조례에 의한 콜센터운영위원의 설치 규정 ·

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<표 5-8> 경기도 조례에 의한 콜센터운영위원의 설치 규정 ·

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<표 5-9> 매슬로우의 욕구단계와 상담사의 점검포인트 ·

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<표 5-10> 다산콜센터 상담서비스 교육 구성(6주, 240시간) ·

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<표 5-11> 미디어별 특성 ·

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<그 림 목 차 >
<그림 3-1> [대전 120콜센터] 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31) ·

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<그림 3-2> [대전 120콜센터] 처리방식별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31) ·
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<그림 3-3> [대전 120콜센터]의 연도별 전체 상담실적(2007~2015) ·
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<그림 3-4> 2014년 2015년 시간대별 상담실적(평일 기준) ·
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<그림 3-5> 상담사 1인 1일 평균 상담건수 ·
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<그림 5-1> 대전 120콜센터에 대한 소개 내용 ·
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<그림 5-2> 타 특광역시의 콜센터 홈페이지 ·
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vi
제 1 장
서 론
제1절 연구의 배경 및 목적
제2절 연구의 범위 및 방법
제1장 서론
제1장 서 론
제1절 연구의 배경 및 목적
정보통신 기술의 발전과 그에 따른 삶의질 향상, 그리고 글로벌 무한 경쟁 등 경

제 환경 변화 등으로 기업, 정부, 공공기관의 소비자 또는 고객의 욕구는 나날이
증대하고 있다. 이러한 환경 속에서 기업 등은 고객과의 커뮤니케이션 강화, 고객
불만 관리, 신규고객 창출 및 고객 유지 등의 목적으로 콜센터를 운영하고 있다(조
성호․박광호, 2013: 258). 콜센터는 단순히 고객의 불만 및 문의사항을 접수하는 곳
이 아니라 고객에 대한 정보를 수집하는 최전선으로 인식하여 민간부문에서는 콜
센터의 역할이 확대되고 있다. 콜센터 대한에 인식변화와 기술적인 진보를 바탕으
로 중요성이 강조되면서 민간부문에서는 콜센터의 구축과 운영에 많은 투자를 하
고 있다. 그리고 이러한 변화가 공공기관을 포함한 전 산업분야로 확산되는 추세이
며 지방자치단체에서도 콜센터의 도입이 확산되고 있다(이용환, 2012: 3).
콜센터는 복잡한 사회기술시스템으로 크게 세가지로 구성되는 고객, 고객정보시
스템, 그리고 중심이 되는 상담사원이 있다. 일반적으로 콜센터는 관련 시스템을
갖추고 인바운드와 아웃바운드 콜을 효율적으로 처리하면서 콜센터의 생산성, 서비
스 향상, 고객관리시스템을 이용한 신규 고객 확보 및 기존 고객 유지 등 영업활동
을 통한 수익창출을 기하기도 한다. 고객정보시스템은 체계적이고 신뢰성 있는 상
담을 위해 필수불가결한 요소이며 고객상담을 효율적으로 처리하기 위해서는 상담
사원은 고객정보시스템에서 제공하는 고객 인적 정보, 계약 정보, 클레임 등 상담
인력 정보, 회사의 제품 또는 서비스 정보 등을 실시간으로 제공 및 처리하고 있
다. 콜센터 상담사원은 정보시스템 및 자신의 지식 정보를 이용하여 고객을 응대하
며, 자신의 의지와 상관없이 출근에서 퇴근까지 하루 종일 정보시스템을 사용해야
하는 환경에 근무하므로 시스템이 제공하는 정보를 쉽게 접근함으로써, 제공되는
신뢰 정보를 통하여 고객의 욕구 충족과 고객만족 등을 이룰 수 있으며, 각종 클레
3
임의 해결, 고객 요구 발굴, 고객의 취향, 제반 정보 수집 및 분석 등으로 만족한

서비스 제공, 기존 고객 유지 및 신규 고객 창출 등 새로운 마케팅 기회를 탐색한
다(조성호․박광호, 2013: 258).
오늘날 정보통신기술의 발달은 사회전반에 걸쳐 변화를 가져오고 있으며 행정의
변화에도 큰 영향을 주고 있다. 정보통신기술이란 전기통신과 컴퓨터를 결합한 도
구의 사회 기반을 형성하는 기술 분야로 시민사회의 발전을 촉진하려는 수단으로
여겨지고 있다(노가연 외 2인, 2012: 327, 재인용). 이러한 정보통신 기술은 시민들
의 다양한 욕구를 만족시킬 뿐 만 아니라 사회, 문화, 경제적인 측면에서도 크게
이바지하고 있다(노가연 외 2인, 2012: 327, 재인용). 이에 따라 정부는 행정업무의
전반적인 것들을 전자적으로 처리하기 위해 전자정부의 비전을 설정하고자 노력하
고 있다(노가연 외 2인, 2012: 327, 재인용). 콜센터를 운영하면 공공서비스를 제공
받고자 하는 주민들의 서비스 욕구를 만족시키고 민원인의 의견을 행정에 반영할
수 있으며, 콜센터의 민원상담으로 인해 현업부서의 전화상담 응대가 감소하게 되
어 공무원은 본연의 업무에 집중할 수 있게 된다. 공공서비스 제공에 대한 주민의
식이 향상되고 정보기술이 발전함에 따라 민원제기 수단이 다원화 되면서 신속하
고 정확한 민원해결을 위한 상담서비스를 제공하는 수단으로 콜센터의 역할이 강
조되고 있다(이용환, 2012: 3-4).
공공기관에서의 정보통신기술의 발달은 인터넷 이용자의 급증에 따른 사이버 행
정수요의 증가 추세로 행정의 능률과 효과를 높일 수 있게 하며 이를 통해 시민들
에게 더 좋은 행정서비스 환경을 제공할 수 있다. 이러한 서비스 중 하나인 공공기
관 콜센터는 전화 및 인터넷을 기반으로 하여 기존의 행정서비스를 제공하는 민원
시스템으로 최근 새로운 개념의 콜센터로 각광받고 있으며 그 서비스로의 접근이
용이하고 편리하여 시민 고객들에게 지속적으로 호의적인 반응을 얻고 있는 추세
에 있다(노가연 외 2인, 2012: 327, 재인용). 미국의 지방정부에서도 시장이나 지방
정부의 관료들이 정보통신기술과 311시스템을 통하여 효율적으로 시민들에게 서비
스를 제공하고 있다. 우리나라의 경우 서울시에서는 전자정부의 서비스 선두화를
위해 2006년 각종 민원이나 구청, 산하기관의 ARS번호를 통하여 시민들의 불만 및
궁금증을 해결하기 위한 공공서비스인 120다산 콜센터를 운영하기 시작하였다. 다
4
제1장 서론
산콜센터는 서울시 다산프로젝트의 일환으로 서비스 수요자인 시민의 입장에서 이

를 운영하고 있으며 시민에게 보다 편리한 서비스를 제공하기 위해 기존 콜센터들
의 문제점인 통화대기, 반복설명, 전화돌림 등의 문제를 해결하고 각종 서비스 구
축을 위한 노력을 하고 있다. 이외에도 경기도, 부산시, 대전시, 대구시 등 대도시
를 위주로 공공기관 콜센터들이 전자정부를 보조하는 역할이나 시민고객의 편의를
위한 서비스 제공을 위해 새롭게 구축되고 있다(노가연 외 2인, 2012: 327-328).
대전광역시는 시민들의 상담 및 문의에 대한 신속·정확·친절응대로 시민만족
과 감동행정을 구현하고 현업부서의 전화민원 감소를 통한 업무집중도 향상 및 민
원의 편의를 증대하고자 2006년 2월에‘대전광역시 콜센터 설치 및 운영조례’를
제정하고 그해 9월에 콜센터를 개소하여 운영하고 있다. 대전광역시의 콜센터의 공
식적인 명칭은“대전 120콜센터”이며 대전광역시 대표 안내 전화번호인 114교환
과 2008년 3월에 통합하여 운영하고 있다. “대전 120콜센터”는 위탁방식으로 운
2
영되고 있으며, 대전광역시청 2층에 194.6m 규모로 상담원 28명이 365일
(07:00~23:00) 동안 여권, 차동차 등록, 대중교통, 상수도 등 시정 전반에 대한 전화
민원 상담을 실시하고 있다.
현재 대전 120콜센터의 효율적인 운영과 상담서비스를 개선하여 시민이 만족하
는 서비스 품질을 개발할 필요가 있고, 인터넷의 대중화와 다양한 민원 소통창구의
활용으로 콜센터 상담건수 감소가 예상됨에 따라 다양한 운영 활성화 방안을 마련
할 필요성 또한 제기되고 있다. 또한, 콜센터를 효율적으로 운영하기 위해서는 상
담사원들의 직무만족을 제고해야 할 필요성이 있는데, 일반적으로 종업원의 직무만
족은 이직률, 생산성 등 조직성과에 영향을 주며, 상담사원의 직무만족은 고객만족
및 생산성에 영향을 미치고 있다. 따라서 대전 120콜센터에 근무하고 있는 상담사
들의 근무환경 및 근무여건을 개선하여 상담의 전문성 및 상담서비스의 질적 향상
을 도모하는 것 또한 중요한 과제로 인식하고 있다. 이러한 관점에서 본 연구의 목
적은 대전 120콜센터의 운영실태와 시민들의 인식 등에 대한 조사를 바탕으로 대
전 120콜센터를 활성화시키기 위한 방안을 도출하여 제시하고자 하는 것이다.
5
제2절 연구의 범위 및 방법
본 연구는 대전 120콜센터의 운영실태와 시민들의 인식 등에 대한 조사를 바탕으

로 대전 120콜센터를 활성화시키기 위한 방안을 도출하여 제시하고자 하는 것이다.
이와 같이 대전 120콜센터의 운영을 활성화시키기 위해서는 우선 제도적인 차원에서
행재정적인 지원이 있어야 할 것이며, 대전시민들로 하여금 활용도를 높이기 위한
방안이 강구되어야 할 것이며, 마지막으로 콜센터에 근무하는 상담직원들의 근무만
족도를 높여 상담서비스의 질을 제고하는 선순환 구조를 만들어야 할 것이다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위해서 본 연구에서는 다음과 같은 연구범위를

설정하였다. 첫째, 대전 120콜센터의 실태분석을 위한 시간적 범위는 대전 120콜센
터가 개소된 2006년 이후부터 2015년 말 현재의 각종 자료를 분석하고자 한다. 둘
째, 대전 120콜센터에 대한 시민의식조사는 구조화된 설문지를 통하여 대전시민 약
500명을 대상으로 대전 120 콜센터의 전반적인 인지도를 분석하고자 한다. 셋째,
본 연구에서 다루고자 하는 연구의 내용은 콜센터에 대한 기존문헌을 연구하고, 다
음으로 대전 120콜센터의 최근 동안의 운영에 대한 실태를 분석하고 문제점을 도
출하고자 한다. 그리고 구조화된 설문지를 가지고 설문조사 및 분석을 통하여 함축
된 의미 및 시사점을 도출하게 될 것이다. 마지막으로 대전 120콜센터의 실태분석
및 설문조사분석에서 나타난 시사점을 바탕으로 대전 120콜센터 운영의 활성화 방
안을 모색하여 제시하고자 한다.
앞서 제시된 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 문헌고찰, 실태분석, 그

리고 설문조사를 통한 시사점을 도출하는 연구방법을 사용하고자 한다. 우선 문헌
고찰은 일반적인 콜센터에 대한 이론적 배경을 통해 공공기관에 있어서 콜센터의
의의를 고찰하고, 기존문헌에서 소개된 국내외의 대표적인 사례의 소개를 통해 그
시사점을 도출하고자 한다. 둘째로 대전 120콜센터의 운영 현황에 대해 대전시에서
발표한 자료를 중심으로 그 실태를 분석하여 시사점을 도출하고자 한다. 마지막으
로 대전시민 500명을 대상으로 대전 120콜센터 운영에 대한 인지도를 조사하고 빈
도분석 및 교차분석을 실시하여 그 시사점을 도출하고자 한다.
6
제 2 장
콜센터에 관한 문헌고찰
제1절 콜센터의 의의
제2절 지방정부 콜센터 운영에 관한
국내외 사례
제2장 콜센터에 관한 문헌고찰
제1절 콜센터의 의의
1. 콜센터의 개념
1) 콜센터의 개념정의
콜센터는 컴퓨터와 전화를 결합하여 고객관련서비스 업무를 수행하는 사업
조직으로써 예전에는 단순히 고객의 불만을 접수 받는 곳이라고만 알려져 왔
으나 요즘은 보다 넓은 개념으로 마케팅, 고객서비스 등 필요에 따라서는 조
직을 위한 모금활동 또는 정부나 기업의 내, 외부의 도움센터 역할도 맡게
되었다(노가연 외 2인, 2012: 328, 재인용). 콜센터는 적용분야 및 활용형태에
따라 다양하게 존재하며 단일한 개념으로 정의가 곤란하나 일반적으로‘기업
이 고객을 대상으로 상품이나 서비스에 관한 문의, 질의, 서비스요청, 판매,
불만접수 및 처리 등 필요한 정보제공 기능을 제공하고 판매를 실시하는 대
고객 마케팅 커뮤니케이션 채널이자 성공적인 고객관계관리(CRM) 전략 전개
의 핵심센터’로 정의할 수 있다(이용환, 2012: 17, 재인용). 이에 따라 각 기
능을 담당하는 콜센터의 명칭도 다양한 용어로 사용되고 있다. 콜센터의 운
영은 크게 인바운드(in bound)와 아웃바운드(out bound)의 형식으로 나눌 수
있다. 인바운드의 형식은 일반적으로 인식되고 있는 콜센터의 개념으로 외부
에서 걸려온 전화에 대하여 서비스를 제공하는 형태이며 고객의 문의에 응대
하는 콜센터들이 이에 해당한다. 인바운드를 제공하는 서비스로는 크게 기업
에서 제품 및 서비스의 문의에 대응하기 위해 제공되는 협력서비스와 국가에
서 제공하는 여러 종류의 공공 서비스가 존재한다. 이와는 달리 아웃바운드
는 콜센터에서 직접 전화를 걸어 마케팅을 하는 형태로 고객의 만족 및 유지
를 위한 고객관리 차원에서의 콜센터가 이에 해당한다. 이처럼 콜센터는 고
객들을 대상으로 상품이나 서비스에 대해 문의, 질의, 서비스 요청, 판매 등
9
에 대해 커뮤니케이션 역할을 담당하는 것으로 이는 최근 고객전략 마케팅

채널로 성공적인 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)의
핵심 역할로도 이해되고 있다(노가연 외 2인, 2012: 328, 재인용). 콜센터는
운영형태, 업무유형에 따라 다양하게 분류되는데 먼저 운영형태에 따라 분류
하면 콜센터를 직접 운영하는 ‘인하우스(In-house)’와 전문 민간업체에 위
탁운영하는 ‘아웃소싱(Outsourcing)’이 있다. 인하우스의 경우에는 초기 투
자비용이 많이 들고 전문인력 확보가 어려운 반면 책임감이 높은 장점이 있
다. 아웃소싱의 경우에는 인하우스형의 단점을 보완할 수 있으나 책임감이
낮고 이직율이 높은 단점이 있다(이용환, 2012:17, 재인용).
또한 콜센터는 기술적인 측면에서 각종 기술이 활용되며 그 발전과정에 따

라 콜센터의 서비스는 향상되기 때문에 첨단 IT산업기술의 집합체로도 정의
가 가능하다. 최근 사용되는 기술 중 주요 기술로 IVR(Interactive Voice
Response)의 음성자동응답시스템 기술, VolP(Voice over Internet Protocal)의
음성신호를 데이터 신호로 변화하는 시스템 기술, CTI(Computer Telephone
Integration)인 컴퓨터 기반의 전화 시스템 기술 등이 존재한다. 이 중 CTI란
컴퓨터와 전화를 통합한 시스템으로 전화 시스템을 효율적으로 사용할 수 있
도록 컴퓨터 기반에서 작업을 진행하는 것으로 자동 재다이얼 기능, 영상회
로 기능, 자료 전송 및 음성사서함 기능, 통화내용 녹음, 데이터베이스 연동
을 구현할 수 있는 기술로 현재 대부분의 콜센터들이 이 기술을 도입하여 사
용하고 있다. 이는 CTI 기술을 사용함으로써 콜센터 기존의 문제였던 고객
정보 조회, 전화돌림, 통화대기 등의 문제를 해결할 수 있기 때문이다(노가연
외 2인, 2012: 328).
이와 같이 콜센터의 발전은 IT의 발달과 매우 큰 상관관계를 가지고 있으

며 시대적 요구에 따른 변화를 설명한다. 특히 고객 서비스의 증대, 원가절감
측면에서 기업의 전략이 될 수 있어 최근에는 사기업뿐만 아니라 공공기관에
서도 콜센터의 구축을 추진하고 서비스를 강화하고 있는 실정이다(노가연 외
2인, 2012: 328, 재인용). 또한 공공기관의 콜센터는 민원을 쉽게 처리할 수 있
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어 시민고객으로부터 만족도 향상을 꾀할 수 있다(노가연 외 2인, 2012: 328).
콜센터에 대한 인식변화와 기술적인 진보를 바탕으로 콜센터를 단순히 고

객의 불만 및 문의사항을 접수하는 곳이 아니라 고객에 대한 정보를 수집하
는 최전선으로 중요한 역할을 담당하게 되었으며 인터넷의 발전과 다양한 기
술이 콜센터와 접목되면서 콜센터의 역할이 점차 확대되고 있다. 산업별·기
업별로 콜센터, 고객(지원)센터, 고객상담실, 소비자보호실 등 각기 다양한 형
태로 존재하며 공공기관을 포함한 전 산업분야로 확산되는 추세이다(이용환,
2012: 18, 재인용).
2) 콜센터의 기능
콜센터의 중요한 기능을 세 가지 측면에서 살펴보면 다음과 같다(이용환,
2012: 18, 재인용). 먼저 민원인 측면에서는 민원인의 편의성을 증대시킨다.
전화, e-mail 등 분산된 민원채널의 통합을 통해 one-call, one-stop 민원상담
이 가능하게 되어 민원인의 혼란을 감소시키고 표준화된 답변으로 신속·정
확·일관성 있는 민원서비스를 제공함으로써 민원인의 만족도를 증가시킨다.
기존 민원행정시스템에서는 민원인들의 방문 어려움, 담당공무원의 불친절,
전화돌림, 복합민원해결 곤란 등 불만이 많았다. 콜센터는 이러한 민원인들의
서비스 욕구를 만족시키고 민원인 의견을 행정에 반영시킬 수 있다.
둘째, 공무원 측면에서는 단순 민원 증대로 인한 공무원 본연의 업무추진
지연, 업무몰입 감소와 그로 인한 자긍심 및 업무효율 감소를 해결할 수 있
다. 콜센터에서 단순 민원을 처리함으로써 전화부담이 경감되어 업무몰입이
증가되고 업무효율성이 높아질 수 있다.
셋째, 정부측면에서는 콜센터 도입을 통한 상담 DB 전산화로 민원의 체계
적관리가 가능해지고 다양한 정보수집으로 국민의견을 수렴·반영할 수 있어
열린행정·고객중심 행정의 실현가능성을 높일 수 있다.
11
3) 주요 지방자치단체 콜센터 도입현황

서울시 120다산콜센터는 서울시 다산프로젝트의 일환으로써 각종 민원전화
와 구청 및 산하기관의 ARS번호를 하나로 통합하여 만든 민원시스템의 콜센
터로 2006년 10월 데이터베이스를 구축하여 시작하였다. 시작과 동시에 서울
시의 ARS를 추가적으로 통합시켜 서울시의 대부분 기관을 포함하는데 노력
하였으며 2007년 3월에는 공식 명칭인‘다산’을 확정지어 9월에 정식적인
개시를 하였다. 그 이후 2008년부터 현재까지는 누구나 편리하게 이용할 수
있고 쉽게 접근할 수 있도록 통화대기, 반복설명, 전화돌림 등의 문제점을 개
선하고 각종 서비스를 구축하여 실시하였다. 아울러 전화량을 고려하여 상담
원의 수를 단계적으로 조정하였으며 서비스 품질개선을 통해 더 많은 이용자
들을 유도하고 있는 실정이다. 다산콜센터는 개시시점인 2007년 1월에 20,441
건의 상담으로 시작하여 정식 개시인 9월에는 63,989건으로 중가하였으며
2008년 9월에는 355,761건, 2009년 9월에는 702,408건, 2010년 9월은 1,015,731
건으로 지속적으로 상담 건수가 증가하고 있다. 다산콜센터와 같은 서비스를
제공하는 공공기관 콜센터가 경기도, 부산, 대전, 대구, 강원도 등에 존재하고
있다.
경기도 콜센터는 2007년 콜센터 구축을 위한 추진계획을 실시하여 5월 정
식 오픈을 하고 기존의 도청 대표번호를 다산콜센터와 같은‘120’으로 변경
하였다. 그 이후 시스템을 위한 데이터베이스 및 통합을 위해 노력하였으며
2009년부터는 확대운영 및 서비스를 증가시켜 지금까지 운영하고 있다. 서울
시에 비해 약 4개월 정도 늦게 서비스를 구축하고 운영하였으며 현재까지 운
영하고 있는 서비스 또한 서울시에 비해 적은 양을 제공하고 있다. 하지만
서울시와 같은 번호로 운영함으로써 큰 홍보 없이도 많은 이용자들이 사용하
고 있는 실정이다. 개시 시점인 2007년 5월에는 737건의 상담으로 시작하여
1년 후인 5월에 25,937건의 상담 건수를 요청받았으며 2009년 5월에는 52,122
건, 2010년 5월에는 109,635건으로 경기도 콜센터 또한 상담건수가 지속적으
로 증가하고 있다.
12
다음으로 부산시 콜센터는 경기도 콜센터와 마찬가지로 2007년부터 콜센터

구축을 위한 계획을 실시하였으며 2008년 12월 정식 오픈을 하고 2009년부터
는 확대운영 및 서비스를 증가시키고 있는 실정이다. 하지만 확대운영의 범
위가 서울시와 경기도 콜센터보다는 아직 미흡한 점이 많이 있으며 서비스측
면과 사업 시작 측면에서 가장 후발주자라고 할 수 있겠다. 개시 시점인
2009년 1월에는 12,759건의 상담을 요청받았으며 2010년 1월에는 27,816건,
2010년 11월에는 31,666건의 상담으로 아직 구축된 지 얼마 되지 않았지만
현재까지는 부산시 또한 증가추이의 상담건수를 보이고 있다(노가연 외 2인,
2012: 329-330).
4) 주요 공공부문 콜센터 도입현황

최근 콜센터는 공공서비스의 수요자인 국민들의 상담 문의·처리 및 진행상
태 안내 등 관련 서비스를 제공하는 채널로 그 중요성이 높아지고 있으며 따
라서 공공부문으로의 콜센터 구축 또는 운영이 확대되고 있다. 국내 콜센터
는 미국이나 호주, 영국 등에 비해 짧은 역사를 지니고 있다. 대부분의 콜센
터는 여성중심의 인력 구조로 편성되어 있으며 직영콜센터 소속의 비정규상
담원들과 외주 용역 콜센터 상담원 인력이 대부분 비정규직으로 채용되어 있
고 100명 이상의 상담원을 보유한 대규모 콜센터의 형태로 나타나고 있다.
콜센터 종사자가 늘어나면서 콜센터 서비스에 대한 명확한 개념 정립과 절
차 확립 등이 중요하다. 또한 콜센터의 서비스 평가 기준 마련을 통해 정규
적인 성과평가를 통한 서비스 질의 향상도 강조되고 있다. 그리고 다양한 콜
센터 서비스를 담당하기 위한 콜센터 상담원의 교육의 확대·강화 및 콜센터
시스템 등 기반구축 역시 강조되고 있다. 이러한 콜센터 서비스는 민간부문
뿐만 아니라 공공부문으로까지 확대되고 있으며 공공부문의 대표적인 민원전
화는 다음의 표와 같다(이용환, 2012: 19-20).
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<표 2-1> 대표적인 민원전화(예시)
100 전화민원(KT) 123 전기고장신고 1335 정보통신민원
105 선박무선접수 125 밀수사범신고 1336 개인정보침해
109 통신망유지보수 127 마약사범신고 1337 의약분업민원
110 정부통합민원 128 환경오염신고 1338 통신피해민원
111 간첩/테러 131 기상예보 1339 응급환자신고
112 범죄/교통신고 132 법률구조상담 1350 노동민원상담
113 간첩신고 134 관광정보안내 1355 국민연금상담
114 전화번호안내 155 발신번호확인 1357 불공정거래
115 전보서비스 182 미아/가출신고 1365 자원봉사안내
116 표준시각안내 188 감사민원안내 1366 여성폭력피해
117 성매매피해신고 1300 우체국민원안내 1369 금융정보제공
118 사이버테러신고 1301 검찰청범죄신고 1377 푸드뱅크안내
119 소방/구조/구급 1330 외국인관광 1382 주민등록진위
120 시·도민원상담 1331 인권진정/상담 1385 기업불편민원
121 수도고장신고 1331 금융신고상담 1388 청소년폭력신고
122 해양사고신고 1333 교통정보제공 1389 노인학대신고
1391 아동학대신고 1577-0199 자살상담 02-392-7788 철도이용안내
1398 부패행위신고 1588-0600 국세종합상담 02-397-3000 언론피해신고
1399 부정불량식품신고 1588-2828 학교폭력신고 02-524-0112 군범죄신고
1544-0770 등기민원안내 1588-3650 내난신고 02-732-7150 부정비리선고
1544-4500 가스사고신고 02-313-5000 철도이용불편 02-994-2851 동물구조신고
자료 : 이용환, 2012: 20.
14
2. 콜센터와 공공고객관계관리(PCRM)1)
전자정부에 대한 논의는 미국에서 1990년대 초부터 시작한 이래로 지금까

지 그 논의가 확대 발전되어 오고 있다. 전자정부는 정보통신기술을 활용하
여 효율적으로 행정서비스를 제공함으로써 삶의 질을 향상시키고 민주주의
이념을 실현하는 정부라고 이해할 수 있다(배귀희, 2010: 64, 재인용). 전자정
부의 가장 기본적인 요소 중 하나는 기본적으로 시민지향성을 토대로 하여
양질의 행정서비스를 제공하는 것이다. 공공고객관계관리는 시민들과의 장기
적인 관계를 형성하기 위한 제반활동으로써 시민들과의 관계에서 메일이나
전화, e메일, 콜센터 등의 새로운 뉴미디어 등을 사용한다(배귀희, 2010: 64,
재인용). 콜센터는 장기적으로 공공고객관계관리라는 방향으로 발전해야 하고
그렇게 진행되어지고 있다. 미국의 지방정부에서도 시장이나 지방정부의 관
료들이 정보통신기술과 311시스템을 통하여 효율적으로 시민들에게 서비스를
제공함으로써 시민들을 고객처럼 관계를 형성해 관리하려고 하고 있다. 콜센
터는 1970년대 이래로 미국의 기업들에서 비용절감이라는 목적을 달성하기
위해 시작되었다. 콜센터의 가장 큰 유익은 소수의 직원들이 상당히 많은 양
의 전화를 처리하는 것이다(배귀희, 2010: 64, 재인용).
CRM에 대한 접근을 크게 두가지로 나누어질 수 있다(배귀희, 2010: 62, 재
인용). 첫째는 고객과의 관계를 중심으로 나누는 것이고 둘째는 기술 및 시스
템의 관점에서 데이터 관리도구 및 정보시스템의 도입에 초점을 맞추는 것이
다. 고객과의 관계를 중심으로 접근하는 방법의 특징은 CRM을 고객에 대한
지식을 바탕으로 전략적으로 고객을 관리해 고객들과 상호호혜적인 관계를
개발 및 유지하는 것이다(배귀희, 2010: 62, 재인용). CRM의 기술적 측면에서
는 기술솔루션으로서 정보기반적 관계를 기반으로 즉, 고객에 대한 정보를
이용해 데이터에 기초한 관계마케팅으로 이해한다(배귀희, 2010: 63, 재인용).
이와 같은 CRM은 민간부문 조직 즉 기업에서 많이 활용되는 것으로써 CRM
1) 이 부분에 관하여 배귀희(2010: 59-65)의 연구논문을 요약정리 했음을 밝힙니다.
15
개념을 공공부문에 도입함에 있어서 민간부문과 다른 공공고객관리(PCRM)을

이해하는 것이 필요하다.
CRM과 PCRM의 공통점은 정보통신기술 활용을 토대로 고객과의 관계를
유지하고 고객중심의 맞춤형 서비스를 제공하는 것에 있다. 공공부문의 고객
관계관리의 특징은 의견수렴 중심의 고객관계관리의 특성과 민원처리과정을
데이터베이스화해서 자동화하는 것이다. 대상고객관점에서 CRM에서는 민간
부문의 구매자로서의 고객 및 잠재고객을 의미한다. PCRM에서는 고객이 국
민 전체 즉, 모든 시민들을 무차별적으로 포괄해야 하는 특징이 있다. CRM
에서는 가치가 높은 고객을 분류하지만 PCRM에서는 시민들의 요구를 그룹
화 고객들의 니즈의 특성별 분류를 중시한다(배귀희, 2010: 63, 재인용). 주요
가치 측면에서 CRM은 고객관리를 통해 효율성을 극대화함으로써 기업의 이
윤을 극대화하는 것이고 PCRM에서는 행정서비스에서 형평성, 효율성, 대응
성을 통해 모든 시민들에게 양질의 행정서비스를 제공하고 시민들의 적극적
참여를 유도하는데 있다. 목적에서의 차이는 CRM은 기업과 고객과의 상호호
혜적 관계를 통해 고객의 만족도 향상을 통한 기업의 이윤 및 경쟁력을 확보
하는 것이고 PCRM은 정부와 시민들과의 관계를 통해 시민들의 만족도 향상
및 넓은 의미의 행정목표를 달성하는 것이다.
제2절 지방정부 콜센터 운영에 관한 국내외 사례
1. 해외 지방정부 콜센터 운영 사례2)
1) 워싱턴 DC 콜센터3)
워싱턴 DC의 콜센터 [The District Of Columbia Call 311 /Office of Unified
Communications (OUC)]는 2008년 1월에 운영개시4) 하였다. 현재 콜센터는
2) 콜센터 운영에 관한 해외의 사례소개는 이용환(2012: 75-87)의 보고서를 인용하여 재정리하

였음을 밝힙니다.
3) 워싱턴 DC 홈페이지 http://ouc.dc.gov/
16
365일 24시간 운영되고 있다. 전화번호는 시내 혹은 휴대폰일 경우 311, 시외

일 경우에는 (202)737-4404를 누르면 되고, 수신자부담 무료전화(toll free
number)로서 연간 180만 콜 이상(1일당 약 5,000콜)을 처리하고 있다.
워싱턴 DC의 주민, 지역방문자, 직장인들에게 다양한 서비스를 전달하고
있으며, 시의 서비스와 정보를 요청할 때 콜센터를 이용할 수 있다. 워싱턴
DC콜센터는 모든 경우에 적절한 대응을 하고 빠르고 효율적인 서비스를 제
공하는 것이 목표이다. 따라서 워싱턴 DC는‘One city one call’이라는 모토
로, 경찰, 화재, 응급의료 전화는‘911’로 그 외 시에서 제공하는 서비스 관
련 문의는‘311’로 이분화 하여 운영하고 있다.
살인 및 강도, 가정폭력, 총기사고, 무단침입과 같은 범죄와 화재 및 의료
등 응급상황, 차량사고(인명, 차량피해)의 목격, 수상한 사람과 범죄 현장을 목
격했을 경우 911에 전화를 걸어 도움을 요청할 수 있다. 쓰레기 투기·수거,
도로·거리파손, 공공기관 전화번호·주소·운영시간 확인, 불법부착물, 골목
길 청소, 거리주차 요금계산기 고장(Broken Meters) 등은 311에 전화를 걸어
도움을 요청할 수 있다. 그러나 화재, 응급의료서비스를 받기 위해 경찰의 도
움이 필요할 경우 311콜을 하였어도 번호의 문제없이 도움을 받을 수 있도록
311 콜센터 상담원이 책임지고 도움을 주고 있다. 시내의 모든 정부기관, 기
업, 핸드폰, 공중전화에서는 311로 연결되지만 시외에서는 (202)737-4404를 눌
러야 연결된다.
911 311
 살인 및 강도와 같은 범  쓰레기 투기·수거, 도
죄, 가정폭력 로·거리 파손
 총기사고, 무단침입  공공기관 전화번호, 주
 화재 및 의료 응급상황, 소, 운영시간
차량사고(인명, 차량피해),  불법부착물, 골목길 청소
 교통방해하는 불법주차된 차  Broken Meters(거리주차
 수상한 사람, 범죄현장 목격 요금계산기 고장)
4) 2007년까지 ‘
727-1000’
번호로 운영하였다.
17
워싱턴 DC 콜센터는 전화뿐 아니라 인터넷으로 각종 city service를 신청할

수 있도록 센터를 운영하고 있다. 홈페이지 주소‘http://311.dc.gov/’이며
Broken Meters(거리주차 요금계산기 고장), 대형쓰레기 수고, 주차단속, 불법
투기, 거리 및 골목 파손, 가정용 쓰레기 재활용, 거리청소, 불법부착물 등과
같은 상황이 발생하였을 경우 서비스 신청을 할 수 있다. 서비스를 신청 후
서비스 처리 진행상황, 그간 신청 내역 및 워싱턴 DC 내 각종 온라인 서비스
신청 현황 지도 등을 홈페이지를 통해 확인 가능하다.
2) 볼티모어 311 콜센터5)

볼티모어 311콜센터(Baltimore City Citizen Services)는 1996년 미국 최초로
311 콜센터를 시행하였다. 불필요한 911전화 콜수를 감소시키려는 목적으로
‘비응급성 경찰 전화’응대 목적으로 개시되었으며, 현재에는 경찰관련 전
화뿐만 아닌 시전반 서비스에 관련된 전화 응대를 하고 있다. 운영시간은
365일 아침 6시에서 밤 10시까지이며6) 관련 담당자수(agent)는 80여명7)으로
일평균 3,000콜을 처리하고 있다.
또한 스마트폰 앱 BSR(Baltimore Spot Reporters)을 운영하고 있는데, 이것
은 시민들과의 소통을 촉진하고 기존 311서비스의 효용을 증대시키기 위해
도입된 것으로 2011년 9월에 개시하였다. 아이폰 및 안드로이드폰과 웹에서
이용가능하며, 시민들이 도로, 공공기물 파손, 낙서, 정전 등 비 긴급 상황 발
견시, BSR앱으로 볼티모어 시당국에 실시간 모바일 보고서를 제출하여 시정
조치가 취해지도록 지원하고 있다. 접수된 모바일 보고서는 로컬
CRM(Customer Relationship Management)시스템을 거쳐 지역 당국 대민기관
으로 전달되고, 대민기관은 처리상황을 실시간으로 통지한다. 따라서 민원처
리에 소요되는 시간과 비용을 절감하고 장기적으로 시당국의 문제상황 대응
력을 향상시킴으로써 주민만족도를 높이는 효과가 있다.
5) 자료출처 : http://baltimore.about.com/od/onlyinbaltimore/a/311.htm
6) 예산삭감으로 2009년 4월에 기존 24시간 운영에서 운영시간이 축소된 것이다.
7) 관리자, 공무원 포함여부는 불확실하다.
18
또한 볼티모어에서는 트위터를 운영(2016년 7월 2일 기준 트윗 252,170, 팔

로잉 66, 팔로워 1,513)하고 있는데, 아이폰과 안드로이드폰으로 신청된 각종
생활민원(주차, 낙서, 쓰레기, 청소 등)들이 트윗으로 보여진다. 단, 팔로워들
과 서로 주고 받는 메시지는 보이지 않는다.
3) 필라델피아 311 콜센터8)

필라델피아 311 콜센터(The Philly311 Contact Center)는 2008년 12월 31일
에 개시하였으며, 홈페이지 주소는‘http://www.phila.gov/311/’이고, 월요일
에서 금요일까지 아침 8시에서 저녁 8시까지 운영하고 있다. 시내 혹은 휴대
폰으로는 311을 누르면 되고, 시외에서는 (215)686-8686을 눌러야 한다. 관련
담당자수(agent)는 약 60여명으로 일평균 4,500콜을 처리하고 있다(2011년 9
월말 기준). 그리고 페이스북(http://www.facebook.com/Philly311)을 통해 시 및
콜센터 관련 소식과 공지사항 등을 빈번히 업데이트하고 있으며, 트위터
(http://twitter.com/philly311)을 통해 시민 요구사항을 처리하고 있다.
8) 자료출처 : 필라델피아 311홈페이지 http://www.phila.gov/311/index.html
19
또한, Mystery caller 운영하고 있는데, 시정에 대한 시민 서비스를 향상시

키기 위하여 일반 시민을 대상으로 Mystery caller를 운영하고 있다. 지원자
가 편한 시간(언제, 어디서나)에 311로 전화해서 상담사에게 본인이 궁금한
것을 질문을 한 후, 전화가 종료되면 간단한 평가지를 인터넷 또는 편지로
제출하는 것이다. 평가결과 우수 상담사는 칭찬을 받고, 분발이 필요한 분야
는 훈련조치를 하며, 각 시 기관들도 평가되어진다. Mystery caller는 시민의
견수렴을 위한 전화와 온라인 만족도 조사를 실시하고 있다.
필라델피아 311 콜센터는 311홈페이지에 주별, 월별 콜센터 통계자료를 제공
하고 있다. 필라델피아 311 콜센터에서 2016년 1개월 동안 민원처리한 15,763
건 중 상위 3위의 내용을 보면, 주거관련이 2,530건(16.1%)으로 1위, 방치차량
이 1,564건(9.92%)으로 2위, 불법투기가 1,277건(8.1%)로 3위를 차지하였으며,
전체적인 민원처리의 내용과 상위 10위의 민원처리 내용은 <표 2-2>와 같다.
<표 2-2> 볼티모어 311 콜센터의 상위 민원 처리 내용
1 주거 관리 2,530건(16.1%) 6 공터청소 754건(4.78%)

2 방치된 차량 1,564건(9.92%) 7 빈집관련 654건(4.15%)
3 불법투기 1,277건(8.1%) 8 파손도로수리 485건(3.08%)
4 낙서제거 1,150건(7.29%) 9 배수공사 445건(2.82%)
5 쓰레기수거 910건(5.77%) 10 가로등 정전 405건(2.57%)
20
4) 뉴욕 311 콜센터9)
뉴욕 311 콜센터(New York City’s 311)는 2002년 블룸버그 시장이 제안한
후, 2003년 3월에 개시하였으며 365일 24시간 운영하고 있고, 홈페이지 주소
는‘http://www1.nyc.gov/311/’이다. 시내 혹은 휴대폰으로는 311을 누르면
되고, 시외에서는 212-639-9675를 눌러야 한다. 일평균 53,000콜(2011년 9월
기준)을 처리하고 있으며, 한국어를 포함하여 170여개 언어로 제공하고 있다.
뉴욕 311 콜센터의 서비스 목표(mission)는 접근성(Accessibility), 책임성
(Accountability), 투명성(Transparency)이다. 즉, 최상의 서비스로 시민들에게
빠르고 쉽게 정부서비스와 정보에 접근토록하고, 개별 기관들이 핵심 업무를
수행하고 효율성을 유지하는데 집중토록 지원하며, 시에서 제공하는 서비스
에 대한 정확하고 지속적인 측정 및 분석을 통해 시정부를 발전시킬 수 있는
관점(insight)을 제공하는 것이다.
뉴욕시 311은 911 서비스에 신고 되는‘긴급하지 않은 전화’를 줄여 범
죄, 방재 등에 신속하게 대응하기 위한 목적으로 시작하였다. 이러한 311은
가능한 한 최상의 고객서비스 수준을 유지하면서 공중에게 빠르고 쉬운 정부
서비스와 정보에 대한 접근을 제공하고 개별 기관들이 핵심 업무를 수행하여
그 효율성을 유지하는 데 집중할 수 있도록 지원하고 있다.
311의 주요 서비스는 재활용 일정과 정보 요청 접수, 쓰레기 불편사항 접
수, 길거리 주차 규정, 소음, 폐쇄차선 불편사항 접수,
CFC(Chlorofluorocarbon)/ 프레온 수집 요청 접수, 상담원 불편사항 접수, 집
주인 관련 불편사항 접수 등이다. 2002년부터 2003년까지 뉴욕 311 콜센터
개소 비용으로 2천 5백만 달러(약 300억원)가 소요되었으며, 2008년 운영비용
으로는 5천 7백만 달러(약 680억원), 2010년 운영비용으로는 4천 3백만 달러
(약 510억원)가 소요되었다.
뉴욕시에서는 311 콜센터 외에 311 online 서비스를 2009년 3월에 개시하
여 50여 개의 언어로 서비스를 하고 있다. 홈페이지 메인화면 상단에 당일
9) 자료출처 : 뉴욕311홈페이지 http://www1.nyc.gov/311
21
중요 시정을 공지사항으로 매일 업데이트하고 있다. 홈페이지를 통해 각종

시민 서비스에 대하여 분류화 하여 상세한 정보를 제공하고 있다. 홈페이지
에는 콜센터 상담사가 가진 서비스, 정보 등의 약 90% 수준을 보유하고 있
다. 홈페이지 주소는‘http://www1.nyc.gov/311/’이다.
그리고 트위터(http://twitter.com/nyc311)를 통한 서비스를 제공하고 있는데

트위터는 2009년 5월 개시하였으며, 트위터에서는 시정 공지사항 알림 및 각
종 시정문의에 대한 응답을 하고 있으며, 트위터로 민원을 받기보다는 민원
접수처(온라인, 전화) 등을 상세히 안내해 주는 것으로 활용하고 있다. 또한
문자메세지(번호:311-692)를 2011년 5월부터 개시하여 사용하고 있으며 Text
Telephone(212-504-4115), Skype(NYC311), 트위터, 인스타그램, 아이폰·안드
로이드 앱 등을 운영하고 있다. 블로그의 경우 2010년 8월에 개시하여 칼럼
식으로 311 관련 정보를 월평균 1회 정도 업데이트하고 있다.
뉴욕시는 하루 시간대별 민원전화의 타입과 양에 대한 지도를 분석하고 있
22
다. 주요 민원사항은 불법주차, 소음, 거리조명, 교통정보, 도로상태, 분실, 대

중교통 안내 등이 있으며 이러한 민원사항을 종합분석하여 민원이 잦은 분야
의 경우 이를 지표화하여 해당사업을 집중관리 할 수 있으며, 이미 지표화
된 경우라면 사업전반을 재점검하여 사업방식의 변경 등에 활용 가능하도록
하고 있다.
2. 국내 지방정부 콜센터 운영 사례
1) 서울시 120 다산 콜센터10)

서울시는 언제 어디서나 국번 없이 120번으로 신속 정확한 민원서비스를
제공하고자 120 다산 콜센터를 구축·운영하고 있다. 다산 콜센터는 다산프
로젝트11)의 일환으로 운영되는 사업이다. 다산 콜센터는 23개(산하) 기관별로
난립되어 복잡하게 운영되고 있는 서울시 ARS 전화체계를 개선하여 통합·
운영하고, 각종 접수경로(전화, 팩스, 인터넷, 서류, 방문 등)에 따라 분산 신
청·처리되고 있는 민원 업무를 단일 관리시스템으로 구축하여, 이용시민의
편리성과 처리직원의 능률성을 동시에 제고하며 점차 다양화·고급화 되어
가는 시민들의 행정서비스에 대한 기대수준에 부응하기 위해 구축한 것이다.
120 다산 콜센터는 365일 24시간 운영되고 있으며 주간, 저녁, 야간 3개조로
운영하면서 서비스를 제공하고 있다.
이러한 다산 콜센터의 성공적인 운영으로 공공기관뿐만 아니라 민간 대기
업으로부터 많은 관심의 대상이 되고 있으며 행정안전부, 부산광역시, 삼성테
스코, 현대캐피탈, 모스크바시, 중국이 광시성 등 국내·외의 556개의 기관·
단체에서 120 다산 콜센터를 방문하여 벤치마킹해 가기도 했다. 또한 각종
10) 서울시의 120 다산 콜센터에 대한 사례소개는 이용환(2012: 88-95)의 보고서를 인용하여 재

정리하였음을 밝힙니다.
11) 다산프로젝트는 다음과 같은 요소로 구별된다. 1) 전화 한 통으로 궁금한 사항을 해결하는
“120 다산 콜센터”, 2) 한 번 방문으로 민원을 처리하는 “ 다산플라자”, 3) One-Click 으로
인터넷 민원을 서비스 하는 “사이버 다산” , 4) 찾아가는 민원서비스 “다산패트론”등이 있으
며 전화·방문, 인터넷·현장 등 민원접점 간 서비스를 연계하고 통합하여 운영되어 지고 있다
(배귀희, 2010: 65).
23
인증 및 수상 현황과 언론보도는 120 다산 콜센터의 성공적 운영을 보여주고

있다. 120 다산 콜센터는 서비스 품질개선과 다양한 서비스를 개발하여 시민
고객의 니즈(needs)에 맞는 서비스를 제공하기 위해 지속적인 개선노력을 하
고 있다.
2) 특․광역시 콜센터 운영 현황
우리나라 특․광역시 중에서 대전광역시는 2006년에 최초로 콜센터를 도입
했으며, 다음 해에 서울특별시가 도입 운영했고, 울산광역시가 2015년에 콜센
터를 도입한 것으로 나타났다. 앞에서 지적한 바와 같이, 2015년 말 현재 부
산광역시를 제외하고 모두 위탁운영하고 있으며, 시스템의 경우 대전․광주․울
산이 임대형식을 위하고 있으며, 서울․부산․인천․대구 등을 자체적으로 시스템
24
을 구축한 것으로 나타났다.

콜센터에 근무하는 상담인력은 서울특별시가 428명으로 가장 많고, 울산광
역시가 9명으로 가장 적다. 2015년 1년간 상담건수는 건수는 서울특별시가
6,131,100건으로 가장 많고 다음으로 인천광역시(730,269건)이며, 다음으로 대
전광역시가 418,467건인 것으로 나타났다.
<표 2-3> 특‧광역시 콜센터 운영 현황(2015. 12. 31기준)
구 분 대 전 서 울 부산 인 천 대 구 광 주 울산
개 소 일 ’06.09.20 ’07.09.12 ’08.12.18 ’11.12.01 ’09.06.11 ’09.4.29 ‘15.2.2
시스템 임대 자체구축 자체구축 자체구축 자체구축 임대 임대

운영
형식
인 력 민간위탁 민간위탁 직영 민간위탁 민간위탁 민간위탁 민간위탁
상담인력 28명 428명 23명 56명 45명 13명 9명
07:00 00:00 08:30 00:00 08:00 08:00 08:30

평일 ~ 23:00 ~ 24:00 ~ 18:30 ~ 24:00 ~ 21:00 ~ 22:00 ~ 18:30
근무
시간 09:00 09:00
토,일 - - 휴무 - ~ 18:00 ~ 18:00 휴무
상담분야 市市,區市市,區(2) 市市市
‘15년 상담건수 418,467건 6,131,100 325,164 730,269건 382,319 145,268건 59,639건
15년 1일
1,501건 23,368건 1,355건 2,001 1,431 749건 240건
평균 상담건수
‘15년 1인당
94건 84건 64건 102건 73건 68건 34.2건
평균상담건수
자료 : 대전광역시, 2016: 12, 재구성.
25
제 3 장
대전지역 콜센터 운영 현황
제1절 대전지역 콜센터산업 운영 현황
제2절 대전 120콜센터 운영 실태
제3장 대전지역 콜센터 운영 현황
제1절 대전지역 콜센터산업 운영 현황
1. 대전지역 콜센터산업의 성장 배경12)
대전지역 콜센터산업은 수도권 입지 콜센터의 지방이전 본격화, 지자체의 적극적

인 유치활동 등으로 2006년 이후 급격히 성장하였는데, 성장요인으로는 저렴한 임대
료 및 관리비, 우수한 인적·기술적 자원, 지역주민들의 타 지역민에 대한 개방적 태
도, 수도권 본사와 인접하는 지리적 요건 등 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫
째, 임대료 및 관리비가 저렴하다. 임대료는 평당 204만원으로 타 광역시에 비해
가장 낮은 수준이며 관리비도 1.4만원으로 가장 낮은 수준이다.
<표 3-1> 지역별 임대료 및 관리비 현황(2011년 9월 말 기준)
(단위 : 천원, %)
구 분 대전 광주 인천 대구 울산 부산
임대료(평당) 2,037 2,308 2,800 2,585 2,975 3,021
관리비(평당) 14 16 19 18 19 19
오피스빌딩공실률 11.7 10.1 7.8 7.6 7.5 4.4
자료 : 김경근․서하나, 2012: 7.
둘째, 인적·기술적 자원이 우수하다. 대학수는 2011년말 현재 14개(전문대학 4

개, 일반대학 10개)이며, 매년 2.1만 명의 졸업생을 배출하는데, 졸업생중 여성의 비
율은 49.2%로 여대가 소재한 광주, 부산, 대구에 비해서는 다소 낮으나 여대가 없
는 타 지역에 비해서는 높은 수준이며, 또한 대전지역은 표준어를 사용하고 있어
12) 대전지역 콜센터산업의 성장배경에 대한 논의는 김경근․서희경(2012: 2-10)의 발표자료를 요약 정리

하였음을 밝힙니다.
29
인재교육시 유리하다. 기술면에서도 대덕연구개발특구내 KAIST, ETRI 등 첨단 IT관

련 우수 대학 및 연구소가 입지해 있어 음성인식 등 IT기술 응용이 용이하여 타 지
역에 비해 유리하다.
셋째, 지역주민들의 타 지역민에 대한 개방적 태도를 가지고 있다. 대전지역은

지리적으로 국토의 가운데에 위치하고 있어 타 지역과의 인구이동이 활발하여 외
지인에 대해 매우 개방적인데, 대덕연구단지 조성으로 국내외 다수의 연구인력과
1997년 정부 3청사 이전에 따른 공무원들이 대전에 이주하여 지역색이 낮고, 총 인
구대비 이동자수 비율이 전국에서 5번째로 높으며, 해당 광역권을 제외한 지역에서
의 전입비율이13) 6개 광역시 중 가장 높은 수준이다.
넷째, 수도권 본사와 인접하는 지리적 요건을 갖추고 있다. 지리적으로 수도권에
인접하고 있는 점도 콜센터 입지에 유리한 요인으로 작용하는데, 우리나라 대기업
본사의 70% 이상이 서울 등 수도권에 입지하고14) 있어 지리적으로 유리하다. 대전
은 서울로부터 120~140km, 수도권으로부터는 60km 정도 떨어져 있어 타 지역에 비
해 본사 등 중추기능과의 접근이 유리하다.
<표 3-2> 대기업본사의 지역간 분포(2011년 9월 말 기준)
(단위 : 개)
100대 500대 1000대 3000대
구 분
1990 2000 1990 2000 1990 2000 1990 2000
수도권 94 91 413 413 762 751 2062 2158
충청권 0 4 16 8 25 54 120 180
호남권 1 0 13 9 26 39 87 102
영남권 5 5 56 70 183 147 694 533
기타 0 0 2 0 4 9 30 27
합계 100 100 500 500 1000 1000 3000 3000
자료 : 김경근․서하나, 2012: 10, 재인용.
13) 수도권(서울, 경기, 인천), 충청권(대전, 충남, 충북), 호남권(광주, 전남, 전북), 제주건, 강원권, 대구·경
북권, 동남권(부산, 울산, 경남)으로 나누어 총 전입자수 대비 타 광역권에서의 전입자수 비율로 계산
14) 2000년 기준 국내 100대 기업의 91%, 500대 기업의 83%, 1000대 기업의 75%, 3000대 기업의
72%가 수도권에 입지
30
2. 대전지역 콜센터산업 현황
대전지역 컨택센터15)는 2014년 말 현재 128개 센터에 16,395명을 유치하였으며,

보험이 41개 센터에 4,956명으로 전체 30.2%로 나타났고, 정보통신이 23개 센터에
3,096명으로 18%로 2위, 3위는 신용카드가 7개 센터에 2,560명이 근무하는 것으로
나타났다. 대전컨택센터 실태조사 결과 2015년 8월말 현재 112개 센터에 10,053명
이 컨택센터에서 근무하고 있는 것으로 나타나고 있으며, 카드사가 18개 센터에
2,420명으로 24.07%로 1위, 2위는 정보통신으로 11개 센터에 2,234명으로 22.22%, 3
위는 보험사로 33개 센터에 2,017명으로 20.16%, 4위는 은행으로 12개 센터에 1,142
명으로 11.36%, 6위는 유통부문으로 15개 센터에 955명으로 9.50%, 7위는 기타부문
3개 센터에 34명으로 0.34%인 것으로 조사되었다. 실태조사결과 인바운드 업무를
담당하는 센터는 60개로 5,143%(51.2%)이 근무하고 있으며, 아웃바운드 센터는 37
개로 2,193(21.8%), 복합센터는 15개로 2,717명(27.0%)으로 대부분의 센터에서는 고
객의 전화를 받는 인바운드센터인 것으로 나타났다(고용노동부, 2015: 51-54).
<표 3-3> 업종별 대전지역 컨택센터 유치 현황(2014년 말 현재)
(단위 : 개, 명, %)
정보 신용
구분 계 공공 보험 유통 은행 카드 기타
통신 정보
업체수 128 16 41 24 7 23 7 1 9
상담사 16,395 1,202 4,956 1,670 1,390 3,069 2,560 200 1,348
비율 100.0 7.33 30.23 10.19 8.48 18.72 15.61 1.22 8.22
자료 : 고용도동부, 2015: 52, 재인용.
15) 컨택센터는 다양한 개념으로 연구자에 따라 정의되어지고 있으며, 컨택센터, CRM센터, 고객상담센터,
소비자보호센터, 텔레마케팅센터, 콜센터, 고객서비스센터 등 다양한 명칭으로 사용되고 있으므로(고용
노동부, 2015: 32) 본 연구에서는 콜센터와 같은 의미로 사용하고자 한다.
31
<표 3-4> 업종별 대전지역 컨택센터 실태조사 현황(2015년 8월말 현재)
(단위 : 개, 명, %)
정보
구분 계 공공 보험 유통 은행 카드 의료 기타
통신
업체수 112 17 33 15 12 11 18 3 3
상담사 10,053 1,142 2,017 955 1,196 2,234 2,420 34 90
비율 100.0 11.36 30.06 9.50 11.89 22.22 24.07 0.34 0.90
자료 : 고용도동부, 2015: 53.
<표 3-5> 운영형태별 현황(2015년 8월말 현재)
(단위 : 개, 명, %)
구분 인바운드 센터 아웃바운드 센터 복합 센터
업체수 60 37 15
상담사 5,143 2,193 2,717
비율 51.2 21.8 27
자료 : 고용노동부, 2015: 54.
컨택센터 유치대비 증감현황을 살펴보면, 2014년 카드사들의 개인정보 유출을 기

점으로 아웃바운드센터들이 DB확보에 많은 어려움을 가지면서 축소 또는 폐업을
한 것으로 나타났다. 특히, 보험업종은 유치대비 59.3%(2,939명) 감소하였다. 다음으
로 유통업종(715명, 42.81% 감소)과 정보통신(835명, 27.21% 감소)이 그 뒤를 따르고
있다. 2014년 카드사들의 개인정보 유출을 기점으로 폐업으로 인한 감소가 전체
2,795명이며, 그 중에서도 보험업종이 1,535명으로 가장 많고, 다음으로 통신업종이
710명, 유통업종이 480명 감소한 것으로 나타났다(고용노동부, 2015: 54-56).
32
<표 3-6> 대전컨택센터 유치 대비 증감 현황(2015년 8월말 현재)
(단위 : 개, 명, %)
정보
구분 계 공공 보험 유통 은행 카드 의료 기타
통신
업체수 -16 1 -8 -9 5 -12 11 3 -6
상담사 -6,342 -60 -2,939 -715 -195 -835 -140 34 -1,258
폐업감소 -2,796 -20 -1,535 -480 -50 -710 - - -
보유석 3,307 - 1,404 235 145 125 140 - 1,258
유치대비
실태조사 -38,68 -4.99 -59.30 42.81 -14.03 -27.21 -5.47 83.00 -93.32
(증감)
자료 : 고용노동부, 2015: 55.
제2절 대전 120콜센터 운영 실태
1. 대전 120콜센터 운영 개요
[대전 120콜센터]는 산업은 시민의 상담문의에 대한 신속․정확․친절응대로 시민만족

과 감동 행정구현, 그리고 현업부서의 전화민원 감소를 통한 업무집중도 향상 및 민
원편의 증대를 목적으로 2006년에 개소하여 운영하고 있다. [대전 120콜센터]는 현재
대전광역시청 2층 종합민원실 옆에 설치되어 있으며, 그 규모는 194m2로 상담실․교육
실․휴게실 등을 구비하고 있으며, 운영방식은 위탁운영 방식이다.
이와 같은 [대전 120콜센터]의 운영은 [대전광역시콜센터 조례]에 근거를 두고 있
으며, 동 조례를 제정하게된 목적은“전화·인터넷·FAX 등을 통하여 접수되는 민
33
원을 신속·정확·친절하게 처리함으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을

향상시키기 위한 것”으로 규정하고 있다. 동 조례의 규정에 의한 [대전 120콜센터]
의 주요 기능은 ① 전화·인터넷·FAX 등의 민원에 대한 상담 및 접수에 관한 사
항, ② 민원상담 자료의 데이터베이스 구축 및 지속적인 관리에 관한 사항, ③ 콜
센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운영에 관한 사항, ④ 시민만족 프로그램 개발
및 표준화·자동화에 관한 사항 등이다.
<표 3-7> [대전 120콜센터]의 일반현황 및 연혁
□ 일반현황
○ 설치위치 : 시청 2층(종합민원실 옆) / 규모 194.68㎡(상담실, 교육실, 휴게실 등)
○ 운영방법 : 민간 위탁운영
○ 위탁기간 : 2년 위탁(’15. 5. 15 ~ ’17. 5. 14) / 수탁자 효성ITX㈜
○ 상 담 원 : 28명(센터장1, 품질관리자1, 팀장1, 교육강사1, 일반상담원24)
○ 대표전화 : (042)120
○ 상담업무 : 여권, 차량등록, 대중교통, 상수도 등 시정전반
○ 운영시간 : 365일 07:00 ~ 23:00 ※ 근무시간외 음성자동응답(ARS) 및 당직실 연결
□ 추진과정
○ 관련조례 제정 : 대전광역시 콜센터 설치 및 운영조례 / ’06. 2. 10 제정
○ 수탁기관 선정 : ’06. 4. 12 / (주)KT
○ 민간위탁 협약체결(1차) : ’06. 5. 15 (위탁기간 : ’06. 5. 15 ~ ’08. 5. 14)
○ 콜센터 개소 : ’06. 9. 20 / 시험운영 : ’06. 8. 21 ~ 9. 19(1개월)
○ 114교환 통합 : ’08. 3. 10
○ 재수탁 협약체결(2차) : ’08. 5. 13(위탁기간 : ’08. 5. 15 ~ ’10. 5. 14)
○ 콜센터 운영시간 확대(365일 / 연중무휴 06:00~24:00) : ’09. 1. 10
○ 재수탁 협약체결(3차) : ‘10. 5. 15 ~ ’11. 5. 14(1년 연장)
○ 위·수탁 협약체결(4차) : 위탁기간 - ’11. 5. 15 ～ ’13. 5. 14(2년)
- 전화교환기 시스템(KT) 임대형으로 전환 : 초기 구축비용 절감(3.5억)
○ 콜센터 상담분야 확대(직속기관·사업소) : ’13. 2. 1
○ 위·수탁 협약체결(5차) : 위탁기간 - ’13. 5. 15 ～ ’15. 5. 14(2년)
○ 운영시간 변경(06시~24시→06시~23시) : ’14. 2. 1
○ 위·수탁 협약체결(6차) :효성ITX㈜ 위탁기간 ’15. 5. 15 ～ ’17. 5. 14(2년)
○ 운영시간 변경(06시~23시→07시~23시) : ’15. 5. 15
34
2. [대전 120콜센터] 상담 현황
1) 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31)
[대전 120콜센터]는 2006년 9월 개소하여 업무를 시작한 이래 상담 총계를 기준으
로 볼 때, 2011년까지 지속적으로 증가세를 보이다가 2012년부터 최근 2015년 말까
지는 지속적으로 감소하고 있는 추세이다. 상담내용 중“대중교통”업무는 2009년
급속히 증가한 후 매년 가장 많은 비중을 차지하고 있으며, 다음으로는“차량등록”
업무인 것으로 나타났다. 반면에 “사회복지”와“문화체육관광”의 업무는 상대적
으로 적게 나타나고 있다.
<표 3-8> [대전 120콜센터] 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31)

(단위 : 건, % )
문화체육
구 분 계 여 권 차량등록 대중교통 상수도 시정일반 사회복지 기타
관광
건수 418,467 14,712 71,663 211,664 15,717 59,492 15,153 11,881 18,185
’15
비율 100 3.5 17.1 50.6 3.8 14.2 3.6 2.8 4.4
건수 449,740 14,654 73,105 224,355 23,364 62,335 11,582 10,894 29,451
’14
비율 100 3.3 16.2 49.9 5.2 13.9 2.6 2.4 6.5
건수 474,094 17,027 74,748 235,326 27,061 63,724 11,333 9,736 35,139
’13
비율 100 3.6 15.8 49.6 5.7 13.4 2.4 2.1 7.4
건수 486,347 17,640 83,177 245,649 18,842 60,537 9,627 9,621 41,254
’12
비율 100 3.6 17.1 50.5 3.8 12.4 1.9 1.9 8.8
건수 530,081 18,671 115,218 243,901 19,741 59,016 9,144 8,807 55,583
’11
비율 100 3.5 21.7 46.1 3.7 11.1 1.8 1.6 10.5
건수 529,647 23,866 133,100 234,940 19,977 61,862 9,742 10,566 35,594
’10
비율 100 4.5 25.1 44.4 3.8 11.7 1.8 2.0 6.7
건수 428,792 21,667 109,255 174,947 12,469 73,393 3,668 4,369 29,024
’09
비율 100 5.1 25.5 40.8 2.9 17.1 0.9 1.0 6.7
건수 263,272 30,599 97,023 33,973 12,626 63,234 - - 25,817
’08
비율 100 11.6 36.9 12.9 4.8 24.0 - - 9.8
건수 157,066 38,445 88,457 7,203 9,522 13,439
’07
비율 100 24.5 56.3 4.6 6.1 8.5
건수 26,194 6,133 17,847 169 62 1,983
’06
비율 100 23.4 68.1 0.7 0.2 7.6
35
<그림 3-1> [대전 120콜센터] 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31)

(단위 : 건, %)
2) 처리방식별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31)
[대전 120콜센터]는 상담원 즉시응답, 부서이관(민원인 요청, 상담사 미처리), 콜백
서비스, ARS서비스 등의 상담처리방식을 수행하고 있는데, 동 콜센터가 2006년 개소
한 이후 주된 상담처리방식은 상담원 즉시 답변으로 매년 80%을 상회하는 것으로
나타났다. 또한 응대율(상담응답호/상담요청호×100%)은 콜센터가 처음 개소한 2006
36
년부터 2009년까지는 80%대를 유지하다가 2010년부터 현재까지 90%대를 증가했으

며, 2015년에는 97.5%의 높은 응대율을 보이고 있는 것으로 나타났다.
<표 3-9> [대전 120콜센터] 처리방식별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31)

(단위 : 건, % )
상 담 원 부서 이관
콜 백 ARS
구 분 계 응대율
즉시답변 민원인 요청 상담사 미처리 서비스 서비스
건수 418,467 351,444 52,550 14,473 407 7,849

’15 97.5%
비율 100 84.0 12.5 3.5
건수 449,740 383,809 56,586 9,345 40 8,007
’14 96.4%
비율 100 85.3 12.6 2.1 - -
건수 474,094 397,007 65,627 11,460 25 4,814
’13 96.2%
비율 100 83.8 13.8 2.4 - -
건수 486,347 411,901 61,317 13,129 42 5,299
’12 95.6%
비율 100 84.7 12.6 2.7 - -
건수 530,081 452,743 64,517 12,821 592 4,878
’11 96.2%
비율 100 85.4 12.2 2.4 - -
건수 529,647 439,897 74,107 15,643 1,442 4,966
’10 92.2%
비율 100 83.1 14.0 2.9
건수 428,792 339,017 57,717 32,058 6,830 44,291
’09 81.0%
비율 100 79.1 13.5 7.5
건수 263,272 180,501 51,946 30,825 5,708 38,199
’08 89.5%
비율 100 68.6 19.7 11.7 - -
건수 157,066 137,581 - 19,485 555 20,279
’07 86.9%
비율 100 87.6 - 12.4 - -
건수 26,194 24,036 - 2,158 844 2,968
’06 -
비율 100 91.8 - 8.2 - -
37
<그림 3-2> [대전 120콜센터] 처리방식별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31)

(단위 : 건, % )
3) 연도별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31)
[대전 120콜센터]의 상담실적은 2006년 개소이래 2011년 530,081건을 정점으로 다
시 감소세를 보이고 있다. 이러한 2012년부터의 감소세는 인터넷 및 스마트폰의 대
중화의 영향을 받았으며, 2009년부터 콜센터의 운영을 365일로 확대함에 따른 결과
인 것으로 분석된다. 그리고 2014년 및 2015년의 감소세는 운영시간의 축소에 따른
결과인 것으로 나타났다.
38
<표 3-10> 연도별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31)
구 분 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 2014년 2015년
건수 26,194 157,066 263,272 428,792 529,647 530,081 486,347 474,094 449,740 418,467
상담 일평균 385 633 1,053 1,541 1,811 1,816 1,617 1,590 1,515 1,501
1인당 27 42 70 103 120 105 83 80 74 94
콜센터 98.2 콜센터 97.4

만 족 도(%) 94.4 97.1 95.0 95.8 96 96.4 95.5 97.9
모바일 81.3 모바일 90.0
상담인력(명) 15 15 15 22 22 28 28 30 30 28
운영일 평일 평일 평일 365일 365일 365일 365일 365일 365일 365일

08 08 08 06 06 06 06 06 06 07
운영시간
~19시 ~19시 ~19시 ~24시 ~24시 ~24시 ~24시 ~24시 ~23시 ~23시
-2009년 : 시내버스노선 전면개편으로 운영시간(평일08~19시→365일06~24시) 및 인원조정(15→22명)

-2011년 : 시스템 임대형 전환으로 절감 예산 상담사 증원/야간 및 주말 상담인력 보강(22명→28명)
-2013년 : 상담범위(직속기관‧사업소) 확대 인원 보강(28명→30명)
-2014년 : 상담사 사기진작을 위한 운영시간 조정 (06~24시→06~23시)
-2015년 : 인터넷 대중화로 2012년～2014년까지 1인당 상담건수 감소로 정원 축소(30명→28명)
상담사 사기진작 및 상담건수가 적은 아침시간대 근무시간 단축(06~23시→07~23시)
<그림 3-3> [대전 120콜센터]의 연도별 전체 상담실적(2007~2015)

(단위 : 건, % )
39
4) 평일 시간대별 상담실적
[대전 120콜센터]의 2014년 및 2015년 평일기준 시간대별 상담실적을 분석해 보면,
전체 상담건수의 84%이상이 평일 오전 9시에서 오후 5시까지 집중되어 있는 것을
알 수 있다. 2014년 평일(246일) 상담건수 372,884건 중 09~17시 사이에 329,048건으
로 전체의 88.2%가 이 시간대에 집중되어 있다. 이와 마찬가지로 2015년 또한 평일
(249일) 상담건수 351,282건 중 09~17시 사이에 297,592건이 상담되어 전체의 84.7%가
이 시간대에 집중되어 있을 알 수 있다. 상담사 1인 상담건수 또한 평일 09~17시에
가장 많은데, 2015년에는 60건, 2014년에는 55.8건인 것으로 나타났다.
<표 3-11> 2014년 2015년 시간대별 상담실적(평일 기준)
구 분 계 6시 7시 8시 9~17시 18시 19시 20시 21시 22시 23시
상담
351,282 1,033 4,640 11,635 297,592 13,083 8,369 6,200 4,789 3,728 213
건수
근무
24 - 2 4 20~24 5 4 3 2 2 -
2015년 인원
(249일) 1일
1,501 4 18 46 1,191 52 33 25 19 15 1
평균
1인
94 2 9 12 60 10 8 8 10 7 1
평균
상담
372,884 1,894 4,794 11,678 329,048 14,619 9,005 6,620 5,406 4,314 125
건수
근무
26 2 2 4 21~26 5 5 3 3 3
2014년 인원
(246일) 1일
1,515 7.7 19.5 47.5 1,278.2 59.4 36.6 26.9 22.0 17.5
평균
1인
74 3.8 9.7 11.9 55.8 11.9 7.3 9.0 7.3 5.8
평균
40
<그림 3-4> 2014년 2015년 시간대별 상담실적(평일 기준)
5) 상담사 1인 1일 평균 상담건수(2010년~2015년)
[대전 120콜센터]의 상담사 1인당 1일 평균 상담건수를 분석해보면, 2010년 120건
을 기점으로 2014년까지 계속 감소세를 보이고 있다가 2015년에는 전년대비 27%가
증가하였다.
<표 3-12> 상담사 1인 1일 평균 상담건수
구 분 2010년 2011년 2012년 2013년 2014년 2015년 비 고
상담인력 22명 28명 28명 30명 30명 28명
상담건수 105건 83건 80건 74건 94건

120건
(1일 1인당) (12.5%↓) (21%↓) (3.6%↓) (7.5%↓) (27%↑)
41
<그림 3-5> 상담사 1인 1일 평균 상담건수
6) [대전 120콜센터]의 응대율 및 서비스 레벨

[대전 120콜센터]의 응대율은 2014년 96.7%, 2015년에 97.5%인 것으로 나타났다.
또한 서비스 레벨율은 2014년에 91.1%이고, 2015년에는 91.9%인 것으로 나타났다.
<표 3-13> 응대율 및 서비스 레벨주)
요청호 응답호 포기호 응대율 서비스 일평균

구 분 1인평균
(A) (B) (A-B) [(B/A)×100%] 레벨율 상담건수
2014년도 466,605 449,740 16,865 96.4% 91.1% 1,515 73.8
2015년도 429,137 418,467 10,670 97.5% 91.9% 1,501 93.8
주) 응대율 = 상담응답호 / 상담요청호×100%, 서비스레벨율 = 20초내 응대율
42
7) 처리방식별 상담실적
[대전 120콜센터]의 처리방식별 상담실적은 2014년도의 상담원 즉시답변이 85.3%,
민원인 요청 부서이관이 12.6%, 상담사 미처리 부서이관이 2.1%이며, 2015년에는 상
담원 즉시답변이 84.0%, 민원인 요청 부서이관이 12.6%, 상담사 미처리 부서이관이
3.4%인 것으로 나타났다.
<표 3-14> 대전 120콜센터 처리방식별 상담실적(‘14년 ~ ’15년)
부서이관
구 분 계 상담원 즉시답변
민원인 요청 상담사 미처리
2014년도 449,740(100%) 383,809(85.3%) 56,586(12.6%) 9,345(2.1%)
2015년도 418,467(100%) 351,444(84.0%) 52,550(12.6%) 14,473(3.4%)
8) [대전 120콜센터]의 만족도 현황

[대전 120콜센터]는 자체적으로 매년 분기별로 이용자 550~700명을 대상으로 5개
항목(신속도, 이해도, 정확도, 친절도, 전반적인 만족도)에 대하여 만족도를 조사하고
있다. 또한 이와 병행하여 모바일을 통해 반기별로 1000명씩을 대상으로 3개 항목(신
속도, 정확도, 친절도)에 대한 만족도도 조사하고 있는데, 그 응답율은 매우 낮게 나
43
타나고 있다. 자체조사를 통한 콜센터 만족도 조사결과 2014년에는 4회 동안 2,500명

을 대상으로 만족도 조사를 실시한 결과 연평균 만족도는 98.2%이며, 2015년에는
2,100명을 대상으로 4회 동안 조사를 실시한 결과 연평균 만족도는 97.4%인 것으로
나타나 전년대비 0.8%가 하락한 것으로 나타났다.
<표 3-15> 대전 120콜센터 이용만족도 조사결과
구 분 응답인원 1/4분기 2/4분기 3/4분기 4/4분기 비고(평균)
2014년도 2,500명 97.6% 98.5% 98.5% 98.0% 98.2%
2015년도 2,100명 97.3% 97.5% 97.5% 97.2% 97.4%
증감율(%) 0.3%↓ 1.0%↓ 1.0%↓ 0.8%↓ 0.8%↓
9) 악성 민원 전화 현황
[대전 120콜센터]에 대한 악성 민원은 2014년에 87건(욕설 77건, 고성․음주 8건, 성
희롱 3건)으로 전체 상담건수 중 0.02%를 차지하고 있으며, 2015년에는 368건(욕설
268건, 고성․음주 99건, 성희롱 1건)으로 전체 상담건수의 0.09%을 차지하고 있다.
44
<표 3-16> 대전 120콜센터 악성 민원 유형별 현황
상담건수 악 성 유 형(B) 비율
구 분
(A) 소계 욕설 횡설수설(고성,음주) 성희롱 (B/A)
합계 868,207 455 345 107 3 0.05%

2014년 449,740 87 77 8 2 0.02%
2015년 418,467 368 268 99 1 0.09%
45
제 4 장
대 전 120콜 센 터 에 대 한 인 지 도 조 사
제1절 설문조사의 개요
제2절 설문조사 결과 분석
제3절 분석결과의 종합
제4장 대전 120콜센터에 대한 인지도 조사
제1절 설문조사의 개요
전술한 바와 같이, [대전 120콜센터]에 대한 시민들의 인지도를 조사하기 위하여 2016

년 7월 21일부터 28일 사이에 구조화된 설문지를 이용하여 대전에 거주하고 있는 일반
시민 501명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문의 주요 내용은 ① 대전광역시청
대표전화번호 (042)120에 대한 인지 여부, ② 민원상담이 필요할 시 담당부서를 찾는 방
법, ③ [대전 120콜센터]에 대한 인지도, ④ 최근 2년간 [대전 120콜센터] 이용 경험 및
이용 후 평가, ⑤ [대전 120콜센터]의 운영시간 조정에 관한 질문, ⑥ [대전 120콜센터]
의 주말(토요일․일요일․공휴일) 운영에 대한 질문, ⑦ [대전 120콜센터]의 외국어 서비스
에 대한 질문, ⑧ 상담사의 자세가 대전시청의 이미지 제고에 미치는 영향, ⑨ 시정과
무관한 생활정보에 대한 서비스 중단 여부, ⑩ 구청에의 확대 적용에 대한 질문 등으로
구성되어 있다.
설문조사에 참여한 501명의 개인특성을 살펴보면, 남성이 253명(50.5%), 여성이 248

명(49.5%)이 참여하였다. 스마트폰의 소지여부에 대해서는 417명(83.2%)이 있다고
했으며, 41명(8.2%)은 없다고 했고, 43명(8.6%)은 무응답이다. 연령은 20대 및 20세
이하가 100명(20.0%), 30대가 106명(21.2%), 40대가 122명(24.4%), 50대가 107명(21.4%),
그리고 60대 이상이 66명(13.2%) 참여하였다. 학력별로는 중졸 이하가 26명(5.2%),
고졸이 171명(34.1%), 전문대포함 대졸이 249명(49.7%), 대학원 졸이 23명(4.6%), 기
타 및 무응답이 10명(2.0%) 및 22명(4.4%) 등으로 응답자의 50%정도가 대졸의 학력
을 가지고 있다. 거주지별로는 동구가 77명(15.4%), 중구가 86명(17.2%), 서구가 163
명(32.5%), 유성구 111명(22.2%), 대덕구 64명(12.8%) 등이 참여하였다. 직업별로는
일반 직장인이 251명(50.1%), 전업주부가 84명(16.8%), 학생이 62명(12.4%), 무직이
26명(5.2%), 기타(자영업자 포함)가 58명(11.6%), 그리고 무응답이 20명(4.0%) 등이
참여하였다(<표 4-1> 참조).
49
<표 4-1> 응답자의 개인별 특성
구 분 빈도(명) 비율(%)
남성 253 50.5
성 별
여성 248 49.5
있음 417 83.2
스마트폰 소유 여부 없음 41 8.2
무응답 43 8.6
20대 100 20.0
30대 106 21.2
연 령 40대 122 24.4
50대 107 21.4
60세 이상 66 13.2
중졸이하 26 5.2
고졸 171 34.1
대졸(전문대포함) 249 49.7
학 력
대학원 졸 23 4.6
기타 10 2.0
무응답 22 4.4
동구 77 15.4
중구 86 17.2
거주지 서구 163 32.5
유성구 111 22.2
대덕구 64 12.8
직장인 251 50.1
전업주부 84 16.8
학생 62 12.4
직 업
무직 26 5.2
기타(자영업포함) 58 11.6
무응답 20 4.0
50
제2절 설문조사 결과 분석
1. 대전시청 대표전화 및 [대전 120콜센터]에 대한 인지도
1) (042)120에 대한 인지도
대전광역시청의 대표 전화번호가 (042)120이라는 사실에 대하여 알고 있느냐는
질문에 대하여 전체 응답자 501명 중 65명(13.0%)은 ‘아주 잘 안다’라고 응답했
고 121명(24.2)은 ‘대충 안다’라고 응답하여 대정시청의 대표번호에 대해 인지하
고 있는 비율은 전체 응답자의 37.2%에 불과한 것으로 나타났다(<표 4-2> 참조).
<표 4-2> 대전광역시청 대표전화 인지도
아주 잘 안다 65 13.0
대충 안다 121 24.2
전혀 모른다 315 62.9
합계 501 100.0
대전시청 대표 전화번호에 대한 응답자 특성에 따른 인지도를 보면, 남녀 사이에

큰 차이가 없으며, 스마트폰을 소유하고 있는 응답자가 그렇지 않은 응답자에 비해
서 대전시청 대표 전화번호에 대한 인지도가 약간 높은 것으로 나타났다. 연령별로
는 30대가 가장 인지도가 높고 40대와 60대 이상이 대전시청 대표 전화번호에 대
한 인지도가 낮은 것으로 나타났다. 대전시청 대표 전화번호에 대한 인지도에 대하
여 학력별로 보면 학력이 높을수록 대체적으로 인지도가 높은 반면, 학력이 낮은
응답자 일수록 인지도가 낮은 것으로 나타났다. 대전시청의 대표 전화번호에 대한
인지도는 거주별로 유성구->서구->대덕구->동구->중구 순으로 나타났다. 직업별로
는 무직 응답자가 가장 높고, 학생이 가장 낮은 것으로 나타났다(<표 4-3> 참조).
51
<표 4-3> 응답자의 특성에 따른 대전시청 대표전화번호 인지도
아주 잘
구 분 대충 안다 전혀 모른다 합계
안다
65 121 315 501
전 체 13.0% 24.2% 62.9% 100.0%
30 63 160 253
남성 11.9% 24.9% 63.2% 100.0%
성 별 35 58 155 248
여성 14.1% 23.4% 62.5% 100.0%
54 101 262 417
있음 12.9% 24.2% 62.8% 100.0%
6 7 28 41
스마트폰 없음 14.6% 17.1% 68.3% 100.0%
5 13 25 43
무응답 11.6% 30.2% 58.1% 100.0%
16 22 62 100
20대 16.0% 22.0% 62.0% 100.0%
9 36 61 106
30대 8.5% 34.0% 57.5% 100.0%
15 25 82 122
연 령 40대 12.3% 20.5% 67.2% 100.0%
16 26 65 107
50대 15.0% 24.3% 60.7% 100.0%
9 12 45 66
60세 이상 13.6% 18.2% 68.2% 100.0%
3 1 22 26
중졸이하 11.5% 3.8% 84.6% 100.0%
20 36 115 171
고졸 11.7% 21.1% 67.3% 100.0%
39 66 144 249
대졸(전문대포함) 15.7% 26.5% 57.8% 100.0%
학 력 1 11 11 23
대학원 졸 4.3% 47.8% 47.8% 100.0%
0 3 7 10
기타 0.0% 30.0% 70.0% 100.0%
2 4 16 22
무응답 9.1% 18.2% 72.7% 100.0%
5 14 58 77
동구 6.5% 18.2% 75.3% 100.0%
2 19 65 86
중구 2.3% 22.1% 75.6% 100.0%
28 38 97 163
거주지 서구 17.2% 23.3% 59.5% 100.0%
24 35 52 111
유성구 21.6% 31.5% 46.8% 100.0%
6 15 43 64
대덕구 9.4% 23.4% 67.2% 100.0%
35 67 14 251
직장인 13.9% 26.7% 59.4% 100.0%
13 16 55 84
전업주부 15.5% 19.0% 65.5% 100.0%
8 10 44 62
학생 12.9% 16.1% 71.0% 100.0%
직 업 2 9 15 26
무직 7.7% 34.6% 57.7% 100.0%
4 14 40 58
기타(자영업등) 6.9% 24.1% 69.0% 100.0%
3 5 12 20
무응답 15.0% 25.0% 60.0% 100.0%
52
2) 대전시청 민원상담처 찾는 방법
대전광역시청에 대한 민원상담의 필요성이 생기면 담당부서(담당자)의 전화번호
를 어떻게 찾겠느냐는 질문에 대하여“인터넷을 검색”이 43.9%(220명),“114에 문
의”가 33.7%(169명) 등으로 가장 높게 나타났고, 전화번호부를 찾거나 (042)120에
문의하고자 한다는 응답자는 10%미만인 것으로 나타났다(<표 4-4> 참조).
<표 4-4> 대전시청에 대한 민원상담 접근 방법
(042)120 44 8.8
114에 문의 169 33.7
전화번호부 5 1.0
주변 사람의 59 11.8
도움
인터넷 검색 220 43.9
기타 4 0.8
합계 501 100.0
대전시청에 대한 민원상담의 필요성이 있을 때 담당부서(담당자)를 찾는 방법에

대하여 전체적으로 높게 나타난“인터넷을 검색”이 43.9%(220명),“114에 문의”가
33.7%(169명) 등은 성별로도 큰 차이가 없으나, 인터넷 검색에 대해서는 여성이 남
성보다 114에 문의에 대하여는 남성이 여성보다 다소 높게 나타났다. 시청 민원상
담처를 찾는 방법에 대하여 스마트 폰의 소유여부에 따라서는 큰 차이가 있는 바,
스마트폰이 있는 응답자는 민원상담처에 대하여 인터넷 검색을 주로 하는 반면, 없
는 응답자의 대부분은 114에 문의(36.6%)하거나 주변사람의 도움(34.1%)으로 찾는
것으로 나타났다. 연령별로는 연령이 낮을수록 인터넷 검색을 통하여 민원상담처를
찾는 비중이 높아지고 주변사람의 도움을 받는 경우는 연령이 높을수록 비중이 높
고, 114에 문의하는 비중은 50대(44.9%)가 가장 높게 나타났다. 학력별로 학력이 높
은 응답자일수록 인터넷 검색 비중이 높고, 학력이 낮은 응답자일수록 주변사람의
도움이나 114에 문의하는 비중이 높은 것으로 나타났다. 지역별 특징을 보면 중구
의 응답자가“주변사람의 도움”의 비중이 상대적으로 높고, 서구의 응답자는
(042)120에 문의하는 경우가 상대적으로 높게 나타났다. 직업별로는 전업주부 및 기
타 자영업자 등의 응답자는 114에 문의, 무직 응답자는 주변사람의 도움, 학생의 경우
는 인터넷 검색을 통한 시청 민원상담처를 찾는 것으로 나타났다(<표 4-5> 참조).
53
<표 4-5> 응답자의 특성에 따른 민원상담처 접근법
(042) 114 전화 주변사 인터넷 시청

구 분 기타 합계
120 문의 번호부 람도움 검색 민원실
44 169 5 59 220 1 3 501
전 체 8.8% 33.7% 1.0% 11.8% 43.9% 0.2% 0.6% 100.0%
21 90 3 34 104 0 1 253
성 남성 8.3% 35.6% 1.2% 13.4% 41.1% 0.0% 0.4% 100.0%
별 23 79 2 25 116 1 2 248
여성 9.3% 31.9% 0.8% 10.1% 46.8% 0.4% 0.8% 100.0%
35 137 4 40 198 1 2 417
스 있음 8.4% 32.9% 1.0% 9.6% 47.5% 0.2% 0.5% 100.0%
마 4 15 1 14 6 0 1 41
없음 9.8% 36.6% 2.4% 34.1% 14.6% 0.0% 2.4% 100.0%
트
5 17 0 5 16 0 0 43
폰 무응답 11.6% 39.5% 0.0% 11.6% 37.2% 0.0% 0.0% 100.0%
6 26 1 6 60 0 1 100
20대 6.0% 26.0% 1.0% 6.0% 60.0% 0.0% 1.0% 100.0%
9 25 0 10 62 0 0 106
30대 8.5% 23.6% 0.0% 9.4% 58.5% 0.0% 0.0% 100.0%
연 5 45 1 10 59 1 1 122
40대 4.1% 36.9% 0.8% 8.2% 48.4% 0.8% 0.8% 100.0%
령
15 48 2 15 26 0 1 107
50대 14.0% 44.9% 1.9% 14.0% 24.3% 0.0% 0.9% 100.0%
9 2 1 18 13 0 0 66
60세 이상 13.6% 37.9% 1.5% 27.3% 19.7% 0.0% 0.0% 100.0%
2 12 0 8 3 0 1 26
중졸이하 7.7% 46.2% 0.0% 30.8% 11.5% 0.0% 3.8% 100.0%
14 64 1 25 67 0 0 171
고졸 8.2% 37.4% 0.6% 14.6% 39.2% 0.0% 0.0% 100.0%
25 72 4 21 126 0 1 249
학 대졸(전문대포함) 10.0% 28.9% 1.6% 8.4% 50.6% 0.0% 0.4% 100.0%
력 1 8 0 2 11 0 1 23
대학원 졸 4.3% 34.8% 0.0% 8.7% 47.8% 0.0% 4.3% 100.0%
0 4 0 0 6 0 0 10
기타 0.0% 40.0% 0.0% 0.0% 60.0% 0.0% 0.0% 100.0%
2 9 0 3 7 1 0 22
무응답 9.1% 40.9% 0.0% 13.6% 31.8% 4.5% 0.0% 100.0%
4 29 2 6 35 0 1 77
동구 5.2% 37.7% 2.6% 7.8% 45.5% 0.0% 1.3% 100.0%
4 28 0 17 37 0 0 86
거 중구 4.7% 32.6% 0.0% 19.8% 43.0% 0.0% 0.0% 100.0%
22 57 0 17 66 0 1 163
주 서구 13.5% 35.0% 0.0% 10.4% 40.5% 0.0% 0.6% 100.0%
지 7 36 1 11 55 0 1 111
유성구 6.3% 32.4% 0.9% 9.9% 49.5% 0.0% 0.9% 100.0%
7 19 2 8 27 1 0 64
대덕구 10.9% 29.7% 3.1% 12.5% 42.2% 1.6% 0.0% 100.0%
22 81 2 21 124 0 1 251
직장인 8.8% 32.3% 0.8% 8.4% 49.4% 0.0% 0.4% 100.0%
11 31 1 12 29 0 0 84
전업주부 13.1% 36.9% 1.2% 14.3% 34.5% 0.0% 0.0% 100.0%
3 17 0 3 38 0 1 62
직 학생 4.8% 27.4% 0.0% 4.8% 61.3% 0.0% 1.6% 100.0%
업 4 6 1 11 4 0 26
무직 15.4% 23.1% 3.8% 42.3% 15.4%
0.0%
0.0% 100.0%
3 25 1 10 18 0 1 58
기타(자영업등) 5.2% 43.1% 1.7% 17.2% 31.0% 0.0% 1.7% 100.0%
1 9 0 2 7 1 0 20
무응답 5.0% 45.0% 0.0% 10.0% 35.0% 5.0% 0.0% 100.0%
54
3) [대전 120콜센터]에 대한 인지도

대전광역시에서 [대전 120콜센터]를 운영하고 있는 사실을 알고 있는가에 대한
질문에 대하여 전체 응답자 501명 중 44명(8.8%)은‘아주 잘 안다’라고 응답했고
120명(24.0%)은‘대충 안다’라고 응답하여 대전시청 [대전 120콜센터]에 대한 인지도
는 전체 응답자의 32.8%에 불과한 것으로 나타났다. 또한 [대전 120콜센터]를 인지하
고 있는 164명의 응답자 중 [대전 120콜센터]에서 하고 있는 업무에 대해 알고 있는
응답자는 전체의 87.8%(144명)인 것으로 나타나, [대전 120콜센터]에 대해 인지하고
있는 응답자는 그 업무도 대부분 인지하고 있는 것으로 나타났다(<표 4-6> 참조).
<표 4-6> [대전 120콜센터]에 대한 인지도
[대전 120콜센터]에 인지도 [대전 120콜센터]의 업무에 대한 인지도

구 분 빈도(명) 비율(%) 구 분 빈도(명) 비율(%)
아주 잘 안다 44 8.8 아주 잘 안다 25 15.2
대충 안다 120 24.0 대충 안다 119 72.6
전혀 모른다 337 67.3 전혀 모른다 20 12.2
합계 501 100.0 합계 164 100.0
대전광역시에서 운영하고 있는 [대전 120콜센터]에 대한 응답자 특성별 인지도를

분석해 보면, 성별 및 스마트폰의 소유 여부에 따라서는 전체적인 인지도 비율과
비슷한 비중을 나타내고 있다. 연령에 따라서는 40대 응답자가 [대전 120콜센터]에
대한 인지도가 가장 낮고(28.7%), 30대 응답자가 가장 높게(37.7%) 나타났다. 학력별
로는 중졸이하의 응답자가 [대전 120콜센터]에 대한 인지도가 가장 낮고(15.4%), 대
학원졸 응답자가 47.8%로 가장 높게 나타났다. 거주지별로는 중구의 응답자가 [대
전 120콜센터]에 대한 인지도가 가장 낮고(17.5%), 유성구의 응답자가 44.1%로 가장
높다. 직업별로는 학생 응답자가 가장 낮고(22.6%), 직장인 응답자가 38.7%로 가장
높게 나타났다(<표 4-7> 참조).
55
<표 4-7> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 인지도
구 분 아주 잘 안다 대충 안다 전혀 모른다 합계
44 120 337 501
전 체 8.8% 24.0% 67.3% 100.0%
19 65 169 253
성 남성 7.5% 25.7% 66.8% 100.0%
별 25 55 168 248
여성 10.1% 22.2% 67.7% 100.0%
35 101 281 417
스 있음 8.4% 24.2% 67.4% 100.0%
마 4 9 28 41
없음 9.8% 22.0% 68.3% 100.0%
트
5 10 28 43
폰 무응답 11.6% 23.3% 65.1% 100.0%
7 26 67 10
20대 7.0% 26.0% 67.0% 100.0%
9 31 66 106
30대 8.5% 29.2% 62.3% 100.0%
연 10 25 87 122
40대 8.2% 20.5% 71.3% 100.0%
령
11 24 72 107
50대 10.3% 22.4% 67.3% 100.0%
7 14 45 66
60세 이상 10.6% 21.2% 68.2% 100.0%
2 2 22 26
중졸이하 7.7% 7.7% 84.6% 100.0%
12 32 127 171
고졸 7.0% 18.7% 74.3% 100.0%
28 70 151 249
학 대졸(전문대포함) 11.2% 28.1% 60.6% 100.0%
력 0 11 12 23
대학원 졸 0.0% 47.8% 52.2% 100.0%
0 3 7 10
기타 0.0% 30.0% 70.0% 100.0%
2 2 18 22
무응답 9.1% 9.1% 81.8% 100.0%
5 13 59 77
동구 6.5% 16.9% 76.6% 100.0%
1 14 71 86
거 중구 1.2% 16.3% 82.6% 100.0%
22 45 96 163
주 서구 13.5% 27.6% 58.9% 100.0%
지 14 35 62 111
유성구 12.6% 31.5% 55.9% 100.0%
2 13 49 64
대덕구 3.1% 20.3% 76.6% 100.0%
27 70 154 251
직장인 10.8% 27.9% 61.4% 100.0%
10 13 61 84
전업주부 11.9% 15.5% 72.6% 100.0%
1 13 48 62
직 학생 1.6% 21.0% 77.4% 100.0%
업 2 6 18 26
무직 7.7% 23.1% 69.2% 100.0%
3 12 43 58
기타(자영업등) 5.2% 20.7% 74.1% 100.0%
1 6 13 20
무응답 5.0% 30.0% 65.0% 100.0%
56
2. [대전 120콜센터]의 이용경험 및 평가
1) [대전 120콜센터]의 이용 경험
대전광역시의 [대전 120콜센터]를 최근 2년 동안 이용한 경험이 있었느냐는 질문
에 대하여 전체 응답자 501명 중 63명(12.6%) 만이 이용한 경험이 있다고 응답해 인
지도와 더불어 이용률도 낮은 것으로 나타났다(<표 4-6> 참조).
<표 4-8> [대전 120콜센터]의 이용 경험에 대한 설문
이용한 63 12.6
경험이 있다
이용한 438 87.4
경험이 없다
합계 501 100.0
대전광역시에서 운영하고 있는 [대전 120콜센터]에 대한 응답자 특성별 이용 정

도에 대하여 분석해 보면, 성별로는 남성이 여성에 비해서 [대전 120콜센터]를 이
용한 경험이 조금 높고, 스마트폰의 소유여부에 따라서는 스마트폰을 소유하고 있
는 응답자가 없는 응답자에 비해서 높게 나타났다. 또한 연령대별로 [대전 120콜센
터]의 이용경험은 60대 이상(15.2%)->30대(13.2%)->40대(12.3%)->20대 및 20세 이하
(12.0%)->50대(11.2%) 순으로 나타났다. 학력별로 [대전 120콜센터]를 이용한 경험을
보면, 전문대 포함 대졸의 응답자가 16.5%로 가장 높고, 중졸이하의 응답자는 3.8%
에 불과한 것으로 나타났다. 거주지별로 [대전 120콜센터]를 이용한 경험에 대한
빈도는 서구가 19.6%로 가장 높고 다음이 동구(13.0%), 그리고 중구의 응답자는
9.4%만이 [대전 120콜센터]를 이용한 경험 있다고 응답했다. [대전 120콜센터]의 이
용 경험에 대해 직업별로 보면, 직장인 응답자가 15.9%로 가장 높고, 학생 응답자
는 6.5%만이 그것을 이용한 경험이 있다고 응답했다(<표 4-9> 참조).
57
<표 4-9> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터] 이용 경험
구 분 경험이 있다 경험이 없다 합계
63 438 501
전 체 12.6% 87.4% 100.0%
34 219 253
성 남성 13.4% 86.6% 100.0%
29 219 248
별 여성 11.7% 88.3% 100.0%
스 56 361 417
있음 13.4% 86.6% 100.0%
마 3 38 41
없음 7.3% 92.7% 100.0%
트
4 39 43
폰 무응답 9.3% 90.7% 100.0%
12 88 100
20대 12.0% 88.0% 100.0%
14 92 106
30대 13.2% 86.8% 100.0%
연 15 107 122
40대 12.3% 87.7% 100.0%
령
12 95 107
50대 11.2% 88.8% 100.0%
10 56 66
60세 이상 15.2% 84.8% 100.0%
1 25 2
중졸이하 3.8% 96.2% 100.0%
17 154 171
고졸 9.9% 90.1% 100.0%
41 208 249
학 대졸(전문대포함) 16.5% 83.5% 100.0%
2 21 23
력 대학원 졸 8.7% 91.3% 100.0%
1 9 10
기타 10.0% 90.0% 100.0%
1 21 22
무응답 4.5% 95.5% 100.0%
10 67 77
동구 13.0% 87.0% 100.0%
3 83 86
거 중구 3.5% 96.5% 100.0%
32 131 163
주 서구 19.6% 80.4% 100.0%
지 12 99 111
유성구 10.8% 89.2% 100.0%
6 58 64
대덕구 9.4% 90.6% 100.0%
40 211 251
직장인 15.9% 84.1% 100.0%
9 75 84
전업주부 10.7% 89.3% 100.0%
4 58 62
직 학생 6.5% 93.5% 100.0%
2 24 26
업 무직 7.7% 92.3% 100.0%
6 52 58
기타(자영업등) 10.3% 89.7% 100.0%
2 18 20
무응답 10.0% 90.0% 100.0%
58
2) [대전 120콜센터]의 이용 경험자 중 이용 횟수

대전광역시의 [대전 120콜센터]를 최근 2년 동안 이용한 경험이 있는 63명을 대
상으로 이용 횟수에 대해 질문한 결과, 3회 이하가 43명(68.3%), 4~6회가 19명
(30.2%), 7~9회가 1명(1.6%)인 것으로 나타나, 이용한 경험이 있더라도 이용횟수는
대부분 3회 정도인 것으로 나타났다.
<표 4-10> [대전 120콜센터]의 이용 횟수
3회 이하 43 68.3
4~6회 19 30.2
7~9회 1 1.6
합계 63 100.0
3) [대전 120콜센터]의 이용 경험자 중 이용 내용

대전광역시의 [대전 120콜센터]를 최근 2년 동안 이용한 경험이 있는 63명을 대상
으로 이용한 내용에 대해 질문한 결과(복수응답), 일반시정 관련이 23.3%로 가장 많
고, 여권관련이 20.0%, 차량등록 및 사회복지 관련이 16.7% 등인 것으로 나타났다.
<표 4-11> [대전 120콜센터]의 이용 내용
여권 관련 18 20.0
차량등록 관련 15 16.7
상수도 관련 4 4.4
사회복지 관련 15 16.7
문화체육 관련 7 7.8
일반 시정 관련 21 23.3
버스 등 대중교통
운행(노선) 관련 4 4.4
기타 6 6.7
합계 90 100.0
59
4) [대전 120콜센터]의 이용자의 평가

으로 이용한 경험을 바탕으로 평가한 결과를 분석해 보면, 친절성에 대해서 63명의
응답자 중 51명(81.0%)이 긍정적으로 평가한 것으로 나타났다.
<표 4-12> [대전 120콜센터]의 친절성에 대한 평가
전혀 그렇지 않다 1 1.6
그렇지 않다 3 4.8
보통이다 8 12.7
그렇다 35 55.6
매우 그렇다 16 25.4
합계 63 100.0

으로 이용한 경험을 바탕으로 평가한 결과를 분석해 보면, 정확성(대전120콜센터의
상담사는 나의 문제를 정확하게 파악하고 그것을 해결하려고 노력하였다)에 대해서
63명의 응답자 중 47명(74.6%)이 긍정적으로 평가한 것으로 나타났다.
<표 4-13> [대전 120콜센터]의 정확성에 대한 평가
전혀 그렇지 않다 1 1.6
보통이다 13 20.6
그렇다 27 42.9
매우 그렇다 20 31.7
합계 63 100.0
60

으로 이용한 경험을 바탕으로 평가한 결과를 분석해 보면, 유익성 및 편리성(대전
120콜센터를 다시 이용하고 싶은 마음이 생길 정도로 상담이 유익하고 편리하였다)
에 대해서 63명의 응답자 중 47명(74.6%)이 긍정적으로 평가한 것으로 나타났다.
<표 4-14> [대전 120콜센터]의 유익성 및 편리성에 대한 평가
보통이다 14 22.2
그렇다 31 49.2
매우 그렇다 16 25.4
합계 63 100.0

으로 전반적인 만족도에 대하여 질문한 결과, 63명의 응답자 중 53명(84.1%)이 긍정
적으로 평가한 것으로 나타났다.
<표 4-15> [대전 120콜센터]의 전반적인 만족도
매우만족 15 23.8
만족 38 60.3
보통 10 15.9
합계 63 100.0
61
3. [대전 120콜센터]의 운영
1) [대전 120콜센터]의 운영 시간
대전광역시의 [대전 120콜센터]는 현재 07시부터 23시까지 운영하고 있는데, 이러
한 운영시간에 대하여 어떻게 생각하느냐는 질문에 대해 전체 응답자 501명 중 302
명(60.3%)이 적정하다고 하였으며, 단축해야 한다는 의견도 33.7%(169명)나 되는 것으
로 나타났다(<표 4-16> 참조).
<표 4-16> [대전 120콜센터]의 운영시간에 대한 평가
적정하다(현행 유지) 302 60.3

단축해야 한다 169 33.7
확대해야 24 4.8
한다(비용추가 발생)
무응답 6 1.2
합계 501 100.0
대전광역시에서 운영하고 있는 [대전 120콜센터]의 운영시간에 대해 응답자 특성

별로 분석해 보면, 성별로는‘현행 유지’가 60%을 상회하는 것은 같으나, 운영시
간을 단축해야 한다는 의견에 대해서는 여성이 남성보다 높고, 확대해야 한다는 의
견에 대해서는 남성이 여성보다 높게 나타났다. 스마트 폰을 소유하고 있지 않은
응답자가 소유하고 있는 응답자에 비해서 운영시간의‘현행 유지’에 대한 응답비
율이 높게 나타났다. 운영시간 단축에 대해서는 스마트폰이 있는 응답자가 없는 응
답자에 비해서 높게 나타났다. 연령별로 운영시간 현행 유지에 대하여는 40대, 단
축에 대해서는 50대가 가장 높게 나타났다. 학력별로 운영시간 현행 유지에 대하여
는 중졸이하가, 단축에 대해서는 대학원졸 응답자가 높게 나타났다. 직업별로 운영
시간 현행 유지에 대하여는 무직 응답자가, 단축에 대해서는 자영업자 등의 응답자
가 가장 높게 나타났다(<표 4-17> 참조).
62
<표 4-17> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 운영시간에 대한 평가
구 분 현행유지 단축 확대 무응답 합계
302 169 24 6 501
전 체 60.3% 33.7% 4.8% 1.2% 100.0%
153 79 17 4 253
성 남성 60.5% 31.2% 6.7% 1.6% 100.0%
별 149 90 7 2 248
여성 60.1% 36.3% 2.8% 0.8% 100.0%
241 153 19 4 417
스 있음 57.8% 36.7% 4.6% 1.0% 100.0%
마 31 8 0 2 41
없음 75.6% 19.5% 0.0% 4.9% 100.0%
트
30 8 5 0 43
폰 무응답 69.8% 18.6% 11.6% 0.0% 100.0%
58 35 6 1 100
20대 58.0% 35.0% 6.0% 1.0% 100.0%
65 38 3 0 106
30대 61.3% 35.8% 2.8% 0.0% 100.0%
연 81 32 8 1 122
40대 66.4% 26.2% 6.6% 0.8% 100.0%
령
56 44 6 1 107
50대 52.3% 41.1% 5.6% 0.9% 100.0%
42 20 1 3 66
60세 이상 63.6% 30.3% 1.5% 4.5% 100.0%
18 8 0 0 26
중졸이하 69.2% 30.8% 0.0% 0.0% 100.0%
116 47 6 2 171
고졸 67.8% 27.5% 3.5% 1.2% 100.0%
142 93 12 2 249
학 대졸(전문대포함) 57.0% 37.3% 4.8% 0.8% 100.0%
력 10 11 2 0 23
대학원 졸 43.5% 47.8% 8.7% 0.0% 100.0%
5 5 0 0 10
기타 50.0% 50.0% 0.0% 0.0% 100.0%
11 5 4 2 22
무응답 50.0% 22.7% 18.2% 9.1% 100.0%
50 25 1 1 77
동구 64.9% 32.5% 1.3% 1.3% 100.0%
64 21 1 0 86
거 중구 74.4% 24.4% 1.2% 0.0% 100.0%
92 63 7 1 163
주 서구 56.4% 38.7% 4.3% 0.6% 100.0%
지 56 42 10 3 111
유성구 50.5% 37.8% 9.0% 2.7% 100.0%
40 18 5 1 64
대덕구 62.5% 28.1% 7.8% 1.6% 100.0%
152 86 12 1 251
직장인 60.6% 34.3% 4.8% 0.4% 100.0%
52 29 2 1 84
전업주부 61.9% 34.5% 2.4% 1.2% 100.0%
37 21 3 1 62
직 학생 59.7% 33.9% 4.8% 1.6% 100.0%
업 19 3 2 2 26
무직 73.1% 11.5% 7.7% 7.7% 100.0%
31 24 3 0 58
기타(자영업등) 53.4% 41.4% 5.2% 0.0% 100.0%
11 6 2 1 20
무응답 55.0% 30.0% 10.0% 5.0% 100.0%
63
2) [대전 120콜센터]의 주말 및 공휴일 운영

대전광역시의 [대전 120콜센터]는 현재 주말 및 공휴일에도 운영하고 있는데, 이
러한 주말 및 공휴일 운영에 대하여 어떻게 생각하느냐는 질문에 대해 전체 응답
자 501명 중 277명(55.3%)이 적정하다고 하였으며, 토요일까지만 운영해야 한다는 의
견도 26.3%(132명)인 것으로 나타났다(<표 4-18> 참조)
<표 4-18> [대전 120콜센터]의 주말(공휴일) 운영에 대한 평가
현행 유지 277 55.3
토요일까지만 운영 132 26.3
토요일 및
일요일(공휴일) 모두 휴무 86 17.2
무응답 6 1.2
합계 501 100.0
[대전 120콜센터]의 주말 및 공휴일 운영에 대한 질문에 대하여 응답자 특성별로

분석해 보면, 현행 유지에 대하여 성별로 남성이, 스마트폰이 없는 응답자가, 연령
별로 60세 이상이, 학력별로 중졸이하가, 거주지별로 동구 응답자가, 직업별로는 무
직 응답자가 가장 높게 나타났다. 토요일까지만 운영에 대하여 성별로 여성이, 스
마트폰이 있는 응답자가, 연령별로 50대가, 학력별로 대학원졸의 응답자가, 거주지
별로 대덕구 응답자가, 직업별로는 전업주부인 응답자가 가장 높게 나타났다. 주말
및 공휴일 모두 휴무해야 한다는 의견에 대해서 성별로는 남성과 여성이 큰 차이
가 없으며, 스마트폰의 소유여부에 따라서 있는 응답자가 없는 응답자에 비해서 주
말 및 공휴일 모두 휴무해야 한다는 의견이 높게 나타났다. 연령별로 20대가, 학력
별로 대학원 졸 응답자가, 거주지별로 서구 응답자가 모든 주말 및 공휴일 휴무하
는 것에 대하여 반대하는 비율이 가장 높게 나타났다(<표 4-19> 참조).
64
<표 4-19> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 주말(공휴일) 운영 평가
구 분 현행 유지 토요일까지 모두 휴무 무응답 합계
277 132 86 6 501
전 체 55.3% 26.3% 17.2% 1.2% 100.0%
145 59 46 3 253
성 남성 57.3% 23.3% 18.2% 1.2% 100.0%
132 73 40 3 248
별 여성 53.2% 29.4% 16.1% 1.2% 100.0%
스 214 116 82 5 417
있음 51.3% 27.8% 19.7% 1.2% 100.0%
마 31 7 2 1 41
없음 75.6% 17.1% 4.9% 2.4% 100.0%
트
32 9 2 0 43
폰 무응답 74.4% 20.9% 4.7% 0.0% 100.0%
49 28 21 2 100
20대 49.0% 28.0% 21.0% 2.0% 100.0%
58 32 16 0 106
30대 54.7% 30.2% 15.1% 0.0% 100.0%
연 75 22 23 2 122
40대 61.5% 18.0% 18.9% 1.6% 100.0%
령
51 38 18 0 107
50대 47.7% 35.5% 16.8% 0.0% 100.0%
44 12 8 2 66
60세 이상 66.7% 18.2% 12.1% 3.0% 100.0%
16 7 3 0 26
중졸이하 61.5% 26.9% 11.5% 0.0% 100.0%
100 42 26 3 171
고졸 58.5% 24.6% 15.2% 1.8% 100.0%
135 69 44 1 249
학 대졸(전문대포함) 54.2% 27.7% 17.7% 0.4% 100.0%
9 8 6 0 23
력 대학원 졸 39.1% 34.8% 26.1% 0.0% 100.0%
3 2 5 0 10
기타 30.0% 20.0% 50.0% 0.0% 100.0%
14 4 2 2 22
무응답 63.6% 18.2% 9.1% 9.1% 100.0%
55 18 3 1 77
동구 71.4% 23.4% 3.9% 1.3% 100.0%
53 20 13 0 86
거 중구 61.6% 23.3% 15.1% 0.0% 100.0%
76 45 42 0 163
주 서구 46.6% 27.6% 25.8% 0.0% 100.0%
지 61 29 17 4 111
유성구 55.0% 26.1% 15.3% 3.6% 100.0%
32 20 11 1 64
대덕구 50.0% 31.3% 17.2% 1.6% 100.0%
136 67 48 0 251
직장인 54.2% 26.7% 19.1% 0.0% 100.0%
41 26 15 2 84
전업주부 48.8% 31.0% 17.9% 2.4% 100.0%
34 14 12 2 62
직 학생 54.8% 22.6% 19.4% 3.2% 100.0%
17 6 2 1 26
업 무직 65.4% 23.1% 7.7% 3.8% 100.0%
35 15 8 0 58
기타(자영업등) 60.3% 25.9% 13.8% 0.0% 100.0%
14 4 1 1 20
무응답 70.0% 20.0% 5.0% 5.0% 100.0%
65
3) [대전 120콜센터]의 외국어(영어) 상담서비스에 대한 의견

대전광역시의 [대전 120콜센터]는 현재 외국인을 위해 영어로도 상담서비스를 제
공하고 있는데, 이러한 외국어(영어) 상담서비스에 대하여 어떻게 생각하느냐는 질
문에 대해 현행과 같이 외국어(영어) 상담서비스를 제공해야 한다는 의견은 전체 응
답자 501명 중 353명(70.5%)이 응답한 것으로 나타났다. 이러한 외국어(영어) 상담을
중단해야 한다는 응답은 9.2%에 불과한 것으로 나타났다. 또한 추가적인 비용이 발생
하도라도 영어 외의 외국어로도 상담을 실시해 한다는 응답은 19.2%(96명)인 것으로
나타났다. 추가해야 할 외국어 상담은 중국어(60.1%) 및 일본어(29.4%) 등인 것으로 나
타났다(<표 4-20> 참조).
<표 4-20> [대전 120콜센터]의 외국어 서비스에 대한 의견
현행 유지 353 70.5
외국어 상담
중단 46 9.2
영어 외의 외국어
상담 추가(추가 96 19.2
비용 발생)
무응답 6 1.2
합계 501 100.0
중국어 86 60.1
일본어 42 29.4
러시아어 3 2.1
아랍어 3 2.1
베트남어 3 2.1
스페인어 2 1.4
프랑스어 1 0.7
태국어 1 0.7
필리핀어 1 0.7
동남아시아어 1 0.7
합계 143 100.0
66
[대전 120콜센터]의 외국어(영어) 상담서비스에 대한 질문에 대하여 응답자 특성

별로 분석해 보면, 현행과 같이 영어 상담서비스를 유지해야 한다는 응답은 남성이
72.2%, 여성이 68.1%가 응답한 것으로 나타났다. 현행과 같이 영어 상담서비스를
유지해야 한다는 응답은 스마트폰을 소유하고 있는 응답자는 69.3%%, 소유하고 있
지 않은 응답자는 82.9%가 응답한 나타났다. 현행과 같이 영어 상담서비스를 유지
해야 한다는 응답은 60세 이상이 가장 높게 나타났고(80.3%), 20대가 가장 낮게 나
타났다(60.0%). 현행과 같이 영어 상담서비스를 유지해야 한다는 응답은 대학원졸
응답자가 가장 높게 나타났고(78.3%), 대졸(전문대졸 포함) 응답자가 가장 낮게 나
타났다(69.1%). 현행과 같이 영어 상담서비스를 유지해야 한다는 응답은 중구거주
응답자가 가장 높게 나타났고(94.2%), 대덕구 응답자가 가장 낮게 나타났다(59.4%).
현행과 같이 영어 상담서비스를 유지해야 한다는 응답은 무직 응답자가 가장 높게
나타났고(84.6%), 학생 응답자가 가장 낮게 나타났다(66.1%).
별로 분석해 보면, 외국어(영어) 상담서비스를 중단해야 한다는 응답은 여성이 남
성보다 높고, 스마트폰의 소유여부에 따라서서는 큰 차이가 없게 나타났다. 외국어
(영어) 상담서비스를 중단해야 한다는 응답은 50대가 가장 높게 나타났고(15.9%),
60세 이상이 가장 낮게 나타났다(4.5%). 외국어(영어) 상담서비스를 중단해야 한다
는 응답은 고졸 응답자가 가장 높게 나타났고(11.7%), 대학원 졸 응답자가 가장 낮
게 나타났다(4.3%). 외국어(영어) 상담서비스를 중단해야 한다는 응답은 동구 거
주 응답자가 가장 높게 나타났고(29.9%), 유성구 거주 응답자가 가장 낮게 나타
났다(0.9%). 외국어(영어) 상담서비스를 중단해야 한다는 응답은 학생 응답자가
가장 높게 나타났고(12.9%), 무직 응답자가 가장 낮게 나타났다(3.8%).
별로 분석해 보면, 외국어(영어) 상담서비스를 추가해야 한다는 응답은 성별로는 큰
차이가 없고, 스마트폰을 가지고 있는 응답자는 19.9%, 없는 응답자는 4.9%인 것으
로 나타났다. 연령대별로는 20대가 31.0%로 가장 높고, 60세 이상이 가장 낮다
(10.6%). 학력별로는 대졸이 22.5%로 가장 높고, 중졸이 가장 낮다(10.6%). 거주지별
로는 서구가 29.4%로 가장 높고, 중구와 동구가 각각 1.2% 및 2.6%로 낮게 나타났다.
직업별로는 학생 21.0%로 가장 높고, 무직이 7.7%로 가장 낮다(<표 4-21> 참조).
67
<표 4-21> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 외국어서비스
구 분 현행 유지 중단 추가 무응답 합계
353 46 96 6 501
전 체 70.5% 9.2% 19.2% 1.2% 100.0%
184 17 48 4 253
성 남성 72.7% 6.7% 19.0% 1.6% 100.0%
169 29 48 2 248
별 여성 68.1% 11.7% 19.4% 0.8% 100.0%
289 41 83 4 417
스 있음 69.3% 9.8% 19.9% 1.0% 100.0%
마 34 3 2 2 41
없음 82.9% 7.3% 4.9% 4.9% 100.0%
트
30 2 11 0 43
폰 무응답 69.8% 4.7% 25.6% 0.0% 100.0%
60 9 31 0 100
20대 60.0% 9.0% 31.0% 0.0% 100.0%
80 8 18 0 106
30대 75.5% 7.5% 17.0% 0.0% 100.0%
연 86 9 26 1 122
40대 70.5% 7.4% 21.3% 0.8% 100.0%
령
74 17 14 2 107
50대 69.2% 15.9% 13.1% 1.9% 100.0%
53 3 7 3 66
60세 이상 80.3% 4.5% 10.6% 4.5% 100.0%
20 2 3 1 26
중졸이하 76.9% 7.7% 11.5% 3.8% 100.0%
126 19 24 2 171
고졸 73.7% 11.1% 14.0% 1.2% 100.0%
172 21 56 0 249
학 대졸(전문대포함) 69.1% 8.4% 22.5% 0.0% 100.0%
18 1 4 0 23
력 대학원 졸 78.3% 4.3% 17.4% 0.0% 100.0%
7 0 3 0 10
기타 70.0% 0.0% 30.0% 0.0% 100.0%
10 3 6 3 22
무응답 45.5% 13.6% 27.3% 13.6% 100.0%
50 23 2 2 77
동구 64.9% 29.9% 2.6% 2.6% 100.0%
81 4 1 0 86
거 중구 94.2% 4.7% 1.2% 0.0% 100.0%
104 10 48 1 163
주 서구 63.8% 6.1% 29.4% 0.6% 100.0%
지 80 1 29 1 111
유성구 72.1% 0.9% 26.1% 0.9% 100.0%
38 8 16 2 64
대덕구 59.4% 12.5% 25.0% 3.1% 100.0%
178 24 49 0 251
직장인 70.9% 9.6% 19.5% 0.0% 100.0%
61 7 15 1 84
전업주부 72.6% 8.3% 17.9% 1.2% 100.0%
41 8 13 0 62
직 학생 66.1% 12.9% 21.0% 0.0% 100.0%
22 1 2 1 26
업 무직 84.6% 3.8% 7.7% 3.8% 100.0%
41 3 11 3 58
기타(자영업등) 70.7% 5.2% 19.0% 5.2% 100.0%
10 3 6 1 20
무응답 50.0% 15.0% 30.0% 5.0% 100.0%
68
4) [대전 120콜센터] 상담사의 시청이미지 제고 효과

대전시청의 이미지를 높이는데, [대전 120콜센터]에 근무하는 상담사의 자세가
영향을 미치는가에 대한 질문에 대해 응답자의 89.6%(449명) 동의하는 것으로
나타났다(<표 4-22> 참조).
<표 4-22> 상담사의 대전시청 이미지 제고 효과
매우 그렇다 172 34.3
그렇다 277 55.3
아니다 31 6.2
전혀 아니다 11 2.2
무응답 10 2.0
합계 501 100.0
대전시청의 이미지를 높이는데 [대전 120콜센터]에 근무하고 있는 상담사의 자

세가 많은 영향을 미치는지에 대한 질문에 대하여 응답자 특성별로 분석해 보면,
성별로는 큰 차이가 없으며, 스마트폰을 소유하고 있는 응답자가 없는 응답자에
비해 긍정적인 것으로 나타났다. 50대~60세 이상의 응답자가 그 외 연령대의 응
답자보다 부정적인 것으로 나타났다. 학력별로는 중졸 이하와 대학원 졸 응답자
가 보다 부정적이고 대졸(전문대졸 포함) 응답자가 가장 긍정적인 것으로 나타났
는데, 대졸의 응답자는 [대전 120콜센터]에 근무하고 있는 상담사의 자세가 대전
시청의 이미지를 높이는데 많은 영향을 미친다는 데에 동의하는 비율이 93.6%로
나타났다. 응답자 거주지별로는 동구와 대덕구 거주의 응답자가 가장 부정적이고,
중구 거주의 응답자는 [대전 120콜센터]에 근무하고 있는 상담사의 자세가 대전
시청의 이미지를 높이는데 많은 영향을 미친다는 데에 동의하는 비율이 95.3%로
나타났다(<표 4-23> 참조).
69
<표 4-23> 응답자의 특성에 따른 상담사의 대전시청 이미지 제고 효과
구 분 매우 그렇다 그렇다 아니다 전혀 아니다 무응답 합계

172 277 31 11 10 501
전 체 34.3% 55.3% 6.2% 2.2% 2.0% 100.0%
86 141 16 4 6 253
성 남성 34.0% 55.7% 6.3% 1.6% 2.4% 100.0%
별 86 136 15 7 4 248
여성 34.7% 54.8% 6.0% 2.8% 1.6% 100.0%
148 231 20 11 7 417
스 있음 35.5% 55.4% 4.8% 2.6% 1.7% 100.0%
마 8 24 8 0 1 41
없음 19.5% 58.5% 19.5% 0.0% 2.4% 100.0%
트
16 22 3 0 2 43
폰 무응답 37.2% 51.2% 7.0% 0.0% 4.7% 100.0%
30 66 4 0 0 100
20대 30.0% 66.0% 4.0% 0.0% 0.0% 100.0%
37 64 4 1 0 106
30대 34.9% 60.4% 3.8% 0.9% 0.0% 100.0%
연 52 61 2 4 3 122
40대 42.6% 50.0% 1.6% 3.3% 2.5% 100.0%
령
30 57 12 4 4 107
50대 28.0% 53.3% 11.2% 3.7% 3.7% 100.0%
23 29 9 2 3 66
60세 이상 34.8% 43.9% 13.6% 3.0% 4.5% 100.0%
5 15 4 1 1 26
중졸이하 19.2% 57.7% 15.4% 3.8% 3.8% 100.0%
52 102 8 6 3 171
고졸 30.4% 59.6% 4.7% 3.5% 1.8% 100.0%
100 133 8 4 4 249
학 대졸(전문대포함) 40.2% 53.4% 3.2% 1.6% 1.6% 100.0%
력 7 12 4 0 0 23
대학원 졸 30.4% 52.2% 17.4% 0.0% 0.0% 100.0%
1 6 3 0 0 10
기타 10.0% 60.0% 30.0% 0.0% 0.0% 100.0%
7 9 4 0 2 22
무응답 31.8% 40.9% 18.2% 0.0% 9.1% 100.0%
30 34 10 2 1 77
동구 39.0% 44.2% 13.0% 2.6% 1.3% 100.0%
24 58 3 0 1 86
거 중구 27.9% 67.4% 3.5% 0.0% 1.2% 100.0%
65 87 4 7 0 163
주 서구 39.9% 53.4% 2.5% 4.3% 0.0% 100.0%
지 33 62 7 2 7 111
유성구 29.7% 55.9% 6.3% 1.8% 6.3% 100.0%
20 36 7 0 1 64
대덕구 31.3% 56.3% 10.9% 0.0% 1.6% 100.0%
95 137 6 8 5 251
직장인 37.8% 54.6% 2.4% 3.2% 2.0% 100.0%
26 49 4 2 3 84
전업주부 31.0% 58.3% 4.8% 2.4% 3.6% 100.0%
19 39 4 0 0 62
직 학생 30.6% 62.9% 6.5% 0.0% 0.0% 100.0%
업 7 15 2 1 1 26
무직 26.9% 57.7% 7.7% 3.8% 3.8% 100.0%
18 29 11 0 0 58
기타(자영업등) 31.0% 50.0% 19.0% 0.0% 0.0% 100.0%
7 8 4 0 1 20
무응답 35.0% 40.0% 20.0% 0.0% 5.0% 100.0%
70
5) 시정과 무관한 생활정보서비스 중단

[대전 120콜센터]의 서비스 중 시정과 무관한 생활정보 관련 문의에 대하여 서
비스를 중단하는 것에 대해 어떻게 생각하느냐는 질문에 대해 전체 응답자의
75.9%(380명)가 서비스를 중단하는 것에 대하여 찬성하는 것으로 나타났다(<표
4-24> 참조).
<표 4-24> 시정과 무관한 생활 정보 서비스 중단
매우 찬성한다 113 22.6
찬성한다 267 53.3
반대한다 103 20.6
매우 반대한다 13 2.6
무응답 5 1.0
합계 501 100.0
[대전 120콜센터]의 서비스 중 시정과 무관한 생활정보 관련 문의에 대하여

서비스를 중단하는 것에 대해 어떻게 생각하느냐는 질문에 대하여 응답자 특성
별로 분석해 보면, 성별로는 여성이 남성에 비해서 찬성하는 비율이 높고, 스마
트폰을 소유여부에 따라서는 큰 차이가 없는 것으로 나타났다. 연령별로는 20대
및 그 이하의 응답자가 불필요한 민원상담을 중단하는 것에 대한 찬성 비율이
가장 낮고, 찬성비율이 가장 높은 연령은 40대인 것으로 나타났다. 학력별로는
중졸이하의 응답자가 찬성률이 가장 높고, 고졸 응답자가 가장 낮게 찬성하는
것으로 나타났다. 응답자 거주지별로는 중구 거주 응답자의 95.4%가 불필요한
민원상담을 중단해야한다고 응답했으며, 반면에 대덕구 응답자의 46.3%만이 동
의하는 것으로 나타났다. 직업별로는 직장인 응답자의 80.9%가 불필요한 민원상
담을 중지하는 것에 동의한 반면, 학생 응답자는 64.5%가 찬성한 것으로 나타났
다(<표 4-25> 참조).
71
<표 4-25> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터] 서비스 제한 사항
구 분 매우 찬성 찬성 반대 매우 반대 무응답 합계
113 267 103 13 5 501
전 체 22.6% 53.3% 20.6% 2.6% 1.0% 100.0%
53 138 49 9 4 253
성 남성 20.9% 54.5% 19.4% 3.6% 1.6% 100.0%
별 60 129 54 4 1 248
여성 24.2% 52.0% 21.8% 1.6% 0.4% 100.0%
100 221 82 10 4 417
스 있음 24.0% 53.0% 19.7% 2.4% 1.0% 100.0%
마 6 25 8 1 1 41
없음 14.6% 61.0% 19.5% 2.4% 2.4% 100.0%
트
7 21 13 2 0 43
폰 무응답 16.3% 48.8% 30.2% 4.7% 0.0% 100.0%
18 52 26 4 0 100
20대 18.0% 52.0% 26.0% 4.0% 0.0% 100.0%
24 57 24 1 0 106
30대 22.6% 53.8% 22.6% 0.9% 0.0% 100.0%
연 36 67 16 1 2 122
40대 29.5% 54.9% 13.1% 0.8% 1.6% 100.0%
령
19 59 22 6 1 107
50대 17.8% 55.1% 20.6% 5.6% 0.9% 100.0%
16 32 15 1 2 66
60세 이상 24.2% 48.5% 22.7% 1.5% 3.0% 100.0%
3 19 3 1 0 26
중졸이하 11.5% 73.1% 11.5% 3.8% 0.0% 100.0%
26 104 35 5 1 171
고졸 15.2% 60.8% 20.5% 2.9% 0.6% 100.0%
72 123 47 6 1 249
학 대졸(전문대포함) 28.9% 49.4% 18.9% 2.4% 0.4% 100.0%
력 6 12 4 1 0 23
대학원 졸 26.1% 52.2% 17.4% 4.3% 0.0% 100.0%
1 4 5 0 0 10
기타 10.0% 40.0% 50.0% 0.0% 0.0% 100.0%
5 5 9 0 3 22
무응답 22.7% 22.7% 40.9% 0.0% 13.6% 100.0%
11 38 26 1 1 77
동구 14.3% 49.4% 33.8% 1.3% 1.3% 100.0%
20 62 4 0 0 86
거 중구 23.3% 72.1% 4.7% 0.0% 0.0% 100.0%
50 81 28 4 0 163
주 서구 30.7% 49.7% 17.2% 2.5% 0.0% 100.0%
지 21 61 21 6 2 111
유성구 18.9% 55.0% 18.9% 5.4% 1.8% 100.0%
11 25 24 2 2 64
대덕구 17.2% 39.1% 37.5% 3.1% 3.1% 100.0%
68 135 40 7 1 251
직장인 27.1% 53.8% 15.9% 2.8% 0.4% 100.0%
16 51 15 1 1 84
전업주부 19.0% 60.7% 17.9% 1.2% 1.2% 100.0%
8 32 18 4 0 62
직 학생 12.9% 51.6% 29.0% 6.5% 0.0% 100.0%
업 6 13 6 0 1 26
무직 23.1% 50.0% 23.1% 0.0% 3.8% 100.0%
12 29 15 1 1 58
기타(자영업등) 20.7% 50.0% 25.9% 1.7% 1.7% 100.0%
3 7 9 0 1 20
무응답 15.0% 35.0% 45.0% 0.0% 5.0% 100.0%
72
6) 콜센터 구청에의 확대 도입
[대전 120콜센터]와 같은 지방정부의 콜센터를 자치구에 도입하는 것에 대하여
어떻게 생각하느냐의 질문에 대하여 전체 응답자의 80.9%가 찬성하는 것으로 나
타났다(<표 4-24> 참조).
<표 4-26> 콜센터의 구청 도입에 대한 의견
적극 찬성한다 97 19.4
찬성한다 308 61.5
반대한다 73 14.6
매우 반대한다 18 3.6
무응답 5 1.0
합계 501 100.0
[대전 120콜센터]과 같은 콜센터를 자치구에 도입하는 것에 대하여 어떻게 생

각하느냐에 개한 질문에 대하여 응답자 특성별로 분석해 보면, 성별로는 큰 차
이가 없으며, 스마트폰을 소유여부에 따라서는 스마트폰을 소유하고 있는 응답
자가 없는 응답자에 비하여 구청에의 콜센터 도입에 대한 찬성이 높은 것으로
나타났다. 연령별로는 30대~40대가 구청에의 도입을 찬성하는 비율이 높고, 50대
가 다소 낮은 것으로 분석되었다. 학력별로는 고졸의 응답자가 콜센터의 구청에
의 도입에 대해 찬성률이 가장 높고, 대학원 졸의 응답자는 상대적으로 낮은 것
으로 나타났다. 응답자 거주 지역별로 보면, 중구 응답자의 95.4%가 콜센터의 구
청에의 도입에 대하여 찬성하고 있어 가장 높고, 유성구의 응답자는 70%초반으
로 가장 낮게 나타났다. 직업별로는 자영업 등이 자치구에의 콜센터 도입에 대
한 찬성률이 가장 높고, 직장인의 경우가 가장 낮은 것으로 나타났다(<표 4-27>
참조).
73
<표 4-27> 응답자의 특성에 따른 콜센터의 확대 적용
구 분 적극 찬성 찬성 반대 매우 반대 무응답 합계
97 308 73 18 5 501
전 체 19.4% 61.5% 14.6% 3.6% 1.0% 100.0%
45 159 36 10 3 253
성 남성 17.8% 62.8% 14.2% 4.0% 1.2% 100.0%
별 52 149 37 8 2 248
여성 21.0% 60.1% 14.9% 3.2% 0.8% 100.0%
84 254 61 14 4 417
스 있음 20.1% 60.9% 14.6% 3.4% 1.0% 100.0%
마 5 27 6 2 1 41
없음 12.2% 65.9% 14.6% 4.9% 2.4% 100.0%
트
8 27 6 2 0 43
폰 무응답 18.6% 62.8% 14.0% 4.7% 0.0% 100.0%
9 70 15 6 0 100
20대 9.0% 70.0% 15.0% 6.0% 0.0% 100.0%
17 76 12 1 0 106
30대 16.0% 71.7% 11.3% 0.9% 0.0% 100.0%
연 46 60 11 3 2 122
40대 37.7% 49.2% 9.0% 2.5% 1.6% 100.0%
령
15 62 24 5 1 107
50대 14.0% 57.9% 22.4% 4.7% 0.9% 100.0%
10 40 11 3 2 66
60세 이상 15.2% 60.6% 16.7% 4.5% 3.0% 100.0%
2 19 4 1 0 26
중졸이하 7.7% 73.1% 15.4% 3.8% 0.0% 100.0%
30 115 21 3 2 171
고졸 17.5% 67.3% 12.3% 1.8% 1.2% 100.0%
53 149 34 12 1 249
학 대졸(전문대포함) 21.3% 59.8% 13.7% 4.8% 0.4% 100.0%
력 4 14 3 2 0 23
대학원 졸 17.4% 60.9% 13.0% 8.7% 0.0% 100.0%
0 2 8 0 0 10
기타 0.0% 20.0% 80.0% 0.0% 0.0% 100.0%
8 9 3 0 2 22
무응답 36.4% 40.9% 13.6% 0.0% 9.1% 100.0%
17 48 9 1 2 77
동구 22.1% 62.3% 11.7% 1.3% 2.6% 100.0%
19 63 2 2 0 86
거 중구 22.1% 73.3% 2.3% 2.3% 0.0% 100.0%
34 93 27 9 0 163
주 서구 20.9% 57.1% 16.6% 5.5% 0.0% 100.0%
지 14 66 25 5 1 111
유성구 12.6% 59.5% 22.5% 4.5% 0.9% 100.0%
13 38 10 1 2 64
대덕구 20.3% 59.4% 15.6% 1.6% 3.1% 100.0%
56 143 38 12 2 251
직장인 22.3% 57.0% 15.1% 4.8% 0.8% 100.0%
15 52 12 4 1 84
전업주부 17.9% 61.9% 14.3% 4.8% 1.2% 100.0%
6 45 10 1 0 62
직 학생 9.7% 72.6% 16.1% 1.6% 0.0% 100.0%
업 2 19 3 1 1 26
무직 7.7% 73.1% 11.5% 3.8% 3.8% 100.0%
12 40 6 0 0 58
기타(자영업등) 20.7% 69.0% 10.3% 0.0% 0.0% 100.0%
6 9 4 0 1 20
무응답 30.0% 45.0% 20.0% 0.0% 5.0% 100.0%
74
4. [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 운영 평가
[대전 120콜센터]의 운영에 대한 객관적인 정보를 얻기 위하여, [대전 120콜센

터]의 운영에 대한 인지정도에 따라 응답자는 어떻게 생각하고 있는지 분석하고
한다. 우선, [대전 120콜센터]의 운영사실을 모르는 응답자는 현행 운영시간을 그대
로 유지하는 것이 바람직하다고 생각하고 있다(<표 4-28> 참조).
<표 4-28> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 운영시간 평가
구 분 현행유지 단축 확대 무응답 합계
전 체 302 169 24 6 501

60.3% 33.7% 4.8% 1.2% 100.0%
아주 잘 안다 23 16 4 1 44
52.3% 36.4% 9.1% 2.3% 100.0%
대충 안다 62 52 3 3 120
51.7% 43.3% 2.5% 2.5% 100.0%
217 101 17 2 337
전혀 모른다 64.4% 30.0% 5.0% 0.6% 100.0%
둘째, [대전 120콜센터]의 운영사실을 모르는 응답자는 현행 주말 및 공휴일 운영

을 그대로 유지하는 것이 바람직하다고 생각하고 있다(<표 4-29> 참조).
<표 4-29> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 주말(공휴일) 운영에 대한 인식
구 분 현행 유지 토요일까지 모두 휴무 무응답 합계
전 체 277 132 86 6 501

55.3% 26.3% 17.2% 1.2% 100.0%
아주잘 안다 23 13 7 1 44
52.3% 29.5% 15.9% 2.3% 100.0%
64 32 23 1 120
대충 안다 53.3% 26.7% 19.2% 0.8% 100.0%
전혀 모른다 190 87 56 4 337

56.4% 25.8% 16.6% 1.2% 100.0%
75
셋째, [대전 120콜센터]의 외국어(영어) 상담서비스에 대하여 인지도가 있는 대부

분의 응답자가‘현행유지’의견이 가장 높은 것은 비슷하나, 추가적인 비용이 발생
하더라도 영어외의 외국어 상담서비스를 제공하는 것이 옳다는 응답도 높게 나타
났다(<표 4-30> 참조).
<표 4-30> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 외국어서비스 평가
구 분 현행 유지 중단 추가 무응답 합계
전 체 353 46 96 6 501
70.5% 9.2% 19.2% 1.2% 100.0%
27 0 15 2 44
아주잘 안다 61.4% 0.0% 34.1% 4.5% 100.0%
대충 안다 90 12 18 0 120
75.0% 10.0% 15.0% 0.0% 100.0%
전혀 모른다 236 34 63 4 337
70.0% 10.1% 18.7% 1.2% 100.0%
넷째, [대전 120콜센터]에 근무하는 상담사의 자세가 대전시청의 이미지를 높이는

데 결정적인 영향을 줄 것이라 것에 대하여는 [대전 120콜센터]의 인지여부와 상관
없이 중요하다고 생각하는 것으로 나타났다(<표 4-31> 참조).
<표 4-31> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 대전시청이미지 제고요인
구 분 매우 그렇다 그렇다 아니다 전혀 아니다 무응답 합계
전 체 172 277 31 11 10 501

34.3% 55.3% 6.2% 2.2% 2.0% 100.0%
24 16 3 0 1 44
아주잘 안다 54.5% 36.4% 6.8% 0.0% 2.3% 100.0%
대충 안다 37 72 7 0 4 120
30.8% 60.0% 5.8% 0.0% 3.3% 100.0%
111 189 21 11 5 337
전혀 모른다 32.9% 56.1% 6.2% 3.3% 1.5% 100.0%
다섯째, [대전 120콜센터]에서 제공하는 상담서비스 중 시정과 무관한 생활정보

관련 문의에 대하여 [대전 120콜센터]의 인지여부와 상관없이 중단해야 한다고 인
식하고 있는 것으로 나타났다(<표 4-32> 참조).
76
<표 4-32> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 생활정보서비스 제한
구 분 매우 찬성 찬성 반대 매우 반대 무응답 합계
전 체 113 267 103 13 5 501

22.6% 53.3% 20.6% 2.6% 1.0% 100.0%
12 25 4 2 1 44
아주잘 안다 27.3% 56.8% 9.1% 4.5% 2.3% 100.0%
대충 안다 28 55 33 4 0 120
23.3% 45.8% 27.5% 3.3% 0.0% 100.0%
전혀 모른다 73 187 66 7 4 337
21.7% 55.5% 19.6% 2.1% 1.2% 100.0%
여섯째, [대전 120콜센터]와 같은 콜센터를 구청에의 확대 도입하는 것에 대하여

[대전 120콜센터]의 인지여부와 상관없이 찬성하는 비중이 높은 것으로 나타났다
(<표 4-33> 참조).
<표 4-33> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 구청 확대 적용
구 분 적극 찬성 찬성 반대 매우 반대 무응답 합계
전 체 97 308 73 18 5 501
19.4% 61.5% 14.6% 3.6% 1.0% 100.0%
아주잘 안다 13 21 9 0 1 44
29.5% 47.7% 20.5% 0.0% 2.3% 100.0%
대충 안다 18 70 22 10 0 120
15.0% 58.3% 18.3% 8.3% 0.0% 100.0%
전혀 모른다 66 217 42 8 4 337
19.6% 64.4% 12.5% 2.4% 1.2% 100.0%
5. [대전 120콜센터]의 운영개선을 위한 제언
[대전 120콜센터]를 활성화시키기 위한 방안에 대하여 자유로운 의견을 제시해

달라는 질문에 대하여 전체 응답자 501명 중 70.9%인 355명이 자유로운 의견을 개
진하였다. 대체적으로 [대전 120콜센터]의 발전을 위해서는 다양한 홍보활동을 통
해 그에 대한 인지도를 높이는 것이 중요하다고 제시하고 있다(<표 4-34> 참조).
77
<표 4-34> [대전 120콜센터] 발전을 위한 제언

- 120콜센터 운영에 대한 적극홍보가 필요함
- 24시간 운영
- ARS로 연결되면 지루하고 짜증날 것 같아 상담원이 직접 받아 연결되면 좋을
것 같다
- 각 구청에서 편의를 봐도 된다고 생각함
- 간단한 생활 법률 상담도 가능했으면 좋겠다
- 겸손
- 경력단절여성의 취업을 위해서도 필요한 사업이라 생각한다. 구청도입 찬성함
- 계속 운영할거면 상담사의 친절을 지나치게 강조해도 괜찮을 듯
- 구청민원도 같이 안내하면 좋을 것 같다
- 구청에서도 관련 민원을 친절하게 안내하면 좋겠어요
- 길안내를 해주셨으면 합니다
- 꿈 해몽같은 안내는 안해도 될 것 같고 실생활에 유용한 안내를 했으면 좋겠다
- 다양한 안내는 시민들을 위해 도움이 될 것 같다. 수고하세요
- 다양한 정보제공하면 좋겠다
- 대기자에 대한 정보와 대기 후 서비스에 대한 운영사항을 보완 확대
- 대전 120콜센터 운영을 현행대로 유지 하되 시민의 궁금증 해소와 정보를
적극적으로 알려주는 시민의 눈과 귀가 되주기를 바랍니다
- 대전 지하철이나 교통수단에 적극적인 홍보 필요
- 대전120센터라는 곳이 무엇을 곳인지 어떤 곳인지 전혀 모르지만 유익한 곳
같은데 많은 홍보 부탁드립니다. 알아야 이용을 할 수 있으니까요
- 대전120콜센터에 대해서 널리 알려주세요
- 대전시의 돌아가는 시정을 성명해 주었음합니다
- 더 많은 분들이 알 수 있도록 홍보 해 주세요
- 많은 분들이 이용 할 수 있도록 홍보의 활성화가 도움이 될 수 있겠습니다
- 많은 사람들에게 대전120콜센터를 알려서 이용할 수 있게 해야합니다
(알고 있는 사람으로서 좋은 것 같아서)
- 많은 사람이 알 수 있도록 홍보가 필요 할 듯
- 많은 홍보가 필요할 것 같습니다
- 많은 홍보가 필요함
- 많은 홍보가 필요할 것 같습니다
- 많이 자주 이용하겠습니다
- 많이 활용 할 수 있도록 홍보가 필요할 것 같다
- 모든 사람들이 안전하게 이용 할 수 있게 홍보를 제대로 해주시길 바랍니다
몰라서 이용을 못하는게 사실이네요
- 모르는 사람들이 많아 활용도가 높지 않다
- 문턱을 낮춘 친절한 안내로 거리감이 없었으면 좋겠습니다
- 민원안내만 충실하고 친절하면 좋겠다
- 민원의 안내도 좋지만 각종 생활편의에 대한 안내도 매우 유용 할 것 같다
- 민원이 발생시 바로 처리 바람
- 민원인의 다급한 마음을 공감하는 응대가 좋았다
78
- 민원인의 불편이 해소되고 번거로움이 해소되는 고마운 곳이라고 생각합니다

- 발로 뛰는 홍보가 필요함
- 불필요한 예산을 줄이고 민원인이 편안하게 이용하면 좋겠다
- 상담원들의 역량을 강화하여 민원인들의 불편사항들에 대한 자세한 답변을
해주도록 전문성을 강화했으면 하는 바람이다
- 상세한 안내
- 생활정보 및 법률상담까지 확대운영 하였으면 좋겠음
- 생활정보 안내는 인터넷이나 다른 매체로 검색 할 것 같다.
시청 민원안내만 친절하게 해도 좋을 것 같다
- 서비스내용 등을 널리 홍보하여 적극 활용할 수 있도록 해 주세요
- 세무상담 병행
- 시민들의 민원상담에 대하여 친절한 상담을 절대 잊지 않도록 교육시켜 주실
것을 부탁합니다
- 시민들이 편안하게 이용하면 좋겠다
- 시민의 불편사항이나 궁금증 등 그야말로 가려운 곳을 긁어주는 참시민을 위한
센터운영이 되길 바랍니다
- 시정민원에 대해 친절한 안내 해주세요
- 시청민원에 관한 안내만 잘 해주면 좋겠습니다
- 앞으로 나도 이용해보겠다
- 앞으로도 계속 운영했으면 좋겠다
- 앞으로도 친절상담과 대전시민들과 함께 발전하는 대전120콜센터가 되길 바랍니다
- 어떤 업무를 하는지 시민들에게 홍보가 필요 할 것 같다
- 여러가지 정보를 제공하면 좋을 것 같다
- 여성들의 일자리 창출을 위해서도 필요한 사업이다
- 외지인, 혹 외국인이 대전에 궁금한 점들을 알 수 있는 통로가 되기를 바란다
- 운영홍보에 더욱 적극적이면 좋겠습니다
- 유익함
- 이러한 서비스를 구청에 도입하면 일자리도 늘어나고 좋을 것 같습니다
- 이번 설문을 통해 대전콜센터를 알게 되었습니다. 다르게 말하자면 홍보가 많이
부족한 것 같습니다. 홍보에 좀 더 신경을 써 주셨으면 합니다
- 이번 설문조사를 통하여 120콜센터에 대하여 새롭게 알게 되었습니다.
앞으로 필요할 경우 이용해 봐야 겠어요
- 이용은 안해봐서 잘은 모르겠지만 괜찮은 것 같아요
- 이제 젊은 세대들은 인터넷 검색을 더 많이 활용하는 듯하다
- 인터넷의 발달로 이용도가 높지 않을것 같다. 최소로 운영하는 것이 좋을 듯 합니다
- 자동연결로 여러 번 거치지 않고 직접 안내를 받을 수 있어 좋습니다. 그대로
시행되기를 유지하기를 바랍니다
- 잘 모르는 서비스인데 운영시간도 너무 많고 홍보를 해서 유익하게 이용 할 수
있었으면 좋겠다
- 잘 알고 이용하겠습니다
- 잘모르니 홍보를 해 주셔야 할 듯 합니다
- 잘은 모르지만 대전의 이미지와 서비스 질에 대해 최선을 다해주세요
- 적극적 홍보
- 적극적 홍보 요함
79
- 적극적 홍보로 많은 시민이 콜센터의 혜택을 볼 수 있기를 희망합니다

- 적극적으로 홍보
- 적극적인 홍보
- 적극적인 홍보 부탁드립니다
- 적극적인 홍보 필요
- 적극적인 홍보가 필요 아직 모르고 있는 시민이 너무 많음
- 적극적인 홍보가 필요하다고 생각됩니다. 구청에 편입되더라도 지속적으로
운영되고 관심을 많이 가져야 될 것 같습니다. 꼭 필요한 부분인 것 같습니다
- 적극적인 홍보가 필요합니다
- 적극적인 홍보를 부탁합니다
- 적극홍보
- 전문 행정력
- 전문적 인력을 확보하여 시민들의 민원 등을 편리하게 사용할 수 있도록 제도
강화 요망
- 전화문의보다는 스마트폰 검색이 편리하지만 정확한 안내가 된다면 자주 이용할
것 같다
- 전화홍보라도 시급하게 하는게 바람직하다
- 젊은 층은 검색을 하겠지만 인터넷을 잘 사용하지 않는 장년, 노년층을 위해서
다양한 안내가 필요할 것 같다
- 좀 더 전문적이고 기계적인 응답보단 다감한 응대를 주셨음 합니다
- 좋은 취지의 프로그램이니 홍보를 많이 하셔서 많은 사람이 이용하게 하셨으면
합니다
- 좋은제도의 활용도를 높이기 위해 적극적 홍보방안 강구 노력
- 지금까지 잘해오고 있었겠지만 공공기관에 가끔 전화를 했을때 통화가 잘 안되는 부
분이 있었음을 감안할 때 시민의 콜센터 전화시 신속한 통화가 이루어지기를 바랍니다
- 지속적인 운영 부탁드립니다
- 지역에서 운영하는 문화활동 안내와 예약서비스가 있었으면 좋겠습니다
- 지자체에서 운영하게 되는 지방발전에 좋게 평가될 거라고 생각된다
- 천천히 구체적으로 설명하면 좋겠다
- 충분히 좋다
- 친절에 감사하고 수고해 주십시오
- 친절하게 대해 주시면 대전시청의 이미지가 더욱 좋아질 것 같아요
- 친절하게 상담
- 친절하게 안내해주세요
- 친절하고 상세한 상담을 해주시면 좋겠어요
- 친절하고 자세하게 안내
- 친절한 안내가 되면 좋겠습니다
- 친절함 유지 오래 기다리는 것 기계음 거부반응
- 콜센터 문의시 친절한 안내가 많은 도움이 되었다
- 콜센터에 대해서 더많이 알려주세요
- 콜센터의 주요 사업내용의 지속적인 홍보필요 시민 입장에서 센터운영 부탁
- 타기관과 연계 추진
- 폐지해도 되겠다
80
- 항상 파이팅 하십시오
- 형식적인 친절함보다는 편안하면서 친근한 안내가 되면 콜센터의 문턱이 좀
낮아질 것 같다
- 홍보 필요
- 홍보 필요(적극적)
- 홍보(대중매체)
- 홍보가 매우 미흡하다
- 홍보가 미흡하다
- 홍보가 있어 많은 사람이 이용 해 볼 수 있도록
- 홍보가 조금 필요하네요
- 홍보가 필요하고 9번의 정보유형 인터넷으로 충분히 검색 가능
- 홍보가 필요하다
- 홍보가 필요할 것 같습니다. 아직 한번도 이용해 본적이 없어서 어떤
서비스인지 잘 알지 못했네요
- 홍보가 필요합니다
- 홍보나 광고가 필요하다
- 홍보를 많이 해야 겠습니다
- 홍보를 많이 해주셨으면 합니다
- 홍보를 통해 활성화가 필요
- 홍보만 잘 된다면 매우 좋은 서비스 같아요
- 홍보부터하시오. 서울 다산콜처럼
- 홍보에 힘쓴다면 유용할 것 같다
- 홍보필요
- 홍보해주세요
- 저는 주로 불편사항으로 120센터에 전화하는 편인데 그때 상담원의 반응이 중
요하다고 생각해요. 시민의 불편사항을 진심으로 느껴주고 반응해주셔야 다음번에
도 이용할 수 있으니까요. 퉁명하게 영혼 없이 대해주시면 저의 의견이 반영되지
않을 것이라 생각하고 이용하지 않음
- 활성화 시켜주세요
- 활용하도록 하자
제3절 분석결과의 종합
앞에서는 [대전 120콜센터]에 대한 시민들의 인지도를 조사하기 위하여 2016년 7

월 21일부터 28일 사이에 구조화된 설문지를 이용하여 설문조사를 실시하고 분석
하였다. 이러한 설문조사 분석결과를 종합해 보면 다음과 같다. 우선, 대전광역시청
의 대표 전화번호 (042)120의 인지도에 대한 조사에서 전체 응답자 501명 중 186명
81
(37.2%) 정도가 대전시청의 대표전화번호를 인지하고 있는 것으로 나타났다. 둘째,

대전광역시청에 대한 민원상담의 필요성이 생기면 담당부서(담당자)의 전화번호는
주로 인터넷을 검색하거나(43.9%), 114에 문의(33.7%)를 통하여 찾는 것으로 나타났
다. 셋째, 대전광역시에서 [대전 120콜센터]를 운영하고 있는 사실에 대한 인지도
조사에서 전체 응답자 501명 중 164명(32.8%)이 대전시청의 [대전 120콜센터] 운영
사실을 알고 있는 것으로 나타났다. 또한, [대전 120콜센터]를 인지하고 있는 164명
의 응답자 중 [대전 120콜센터]에서 하고 있는 업무에 대해 알고 있는 응답자는
전체의 87.8%(144명)로 운영사실을 알고 있는 응답자의 대부분은 하고 있는 업무에
대해서도 알고 있는 것으로 나타났다.
넷째, 전체 응답자 501명 중 63명(12.6%)이 최근 2년 동안 대전광역시의 [대전

120콜센터]를 이용한 경험이 있는 것으로 나타나, 이러한 결과는 이용률이 매우 저
조하다는 사실을 알 수 있다. [대전 120콜센터]의 이용 내용은 일반시정 관련이
23.3%로 가장 많고, 여권관련이 20.0%, 차량등록 및 사회복지 관련이 16.7% 등인
것으로 나타났다. [대전 120콜센터]를 이용해본 경험이 있는 응답자의 평가는 대체
적으로 긍정적으로 나타났는데,‘친절하다(81.0%), 정확하다(74.6%), 유익하고 편리
하다(74.6%), 전반적으로 만족한다(84.1%)’등으로 평가하고 있다.
다섯째, 대전광역시의 [대전 120콜센터]는 현재 07시부터 23시까지 운영하고 있는

데, 이러한 운영시간에 대하여 전체 응답자 501명 중 302명(60.3%)이 적정하다고 하
였으며, 단축해야 한다는 의견도 33.7%(169명)나 있었다. 여섯째, 대전광역시의 [대
전 120콜센터]는 현재 주말 및 공휴일에도 운영하고 있는데, 이러한 주말 및 공휴
일 운영에 대하여 전체 응답자 501명 중 277명(55.3%)이 적정하다고 하였으며, 토요
일까지만 운영해야 한다는 의견도 26.3%(132명) 있었다. 일곱째, 대전광역시의 [대
전 120콜센터]는 현재 외국인을 위해 영어로도 상담서비스를 제공하고 있는데, 이
러한 외국어(영어) 상담서비스에 대하여 전체 응답자 501명 중 353명(70.5%)이 현행
과 같이 운영하고, 외국어(영어) 상담을 중단해야 한다는 응답은 9.2%, 추가적인 비
용이 발생하도라도 영어 외의 외국어로도 상담을 실시해 한다는 응답도 19.2%(96
명) 있었다. 여덟째, [대전 120콜센터]에 근무하는 상담사의 자세가 대전시청의 이
82
미지를 높이는데 큰영향을 미칠 것이라고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 아홉째,

[대전 120콜센터]의 서비스 중 시정과 무관한 생활정보 관련 문의에 대하여 서비스
를 중단하는 것에 대해 전체 응답자의 75.9%(380명)가 서비스를 중단하는 것에 대
하여 찬성하는 것으로 나타났다. 마지막으로 [대전 120콜센터]와 같은 지방정부의
콜센터를 자치구에 도입하는 것에 대하여 전체 응답자의 80.9%가 찬성하는 것으로
나타났다.
83
제 5 장
대 전 120콜 센 터 운 영 활 성 화 방 안
제1절 콜센터의 위상 정립
제2절 콜센터 운영의 효율성 제고
제3절 콜센터에 대한 홍보 강화
제5장 대전 120콜센터 운영 활성화 방안
제1절 콜센터의 위상 정립
1. 콜센터와 현업부서의 역할 재정립
지방정부에서 콜센터의 운영은 여기서 제공할 서비스의 대부분이 민원서비스이

며, 이것의 도입목적 또한 근본적으로는 어떻게 민원행정서비스를 효율적으로 처리
해서 고객인 시민의 만족도를 제고할 것인가에 대한 해답을 얻기 위한 노력의 일
환으로 인식되고 있다. 민원행정서비스는 주민이 원하는 것이 무엇인가를 간파하고
각종 문의에 대하여 신속․정확하게 답변하는 것이 목적이므로 시민중심 행정의 가
장 전형적인 사례라고 할 수 있다. 시민중심의 행정이란 시민 본위의 행정이므로
전체 시민이 동감하는 방향으로 정책을 집행하는 것을 말한다. 공공서비스의 공급
자인 대전시가 콜센터를 운영하는 목적은 접수된 민원을 신속․정확․친절하게 처리함
으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정의 능률을 향상시키기 위한 것이다. 시민들
이 콜센터의 필요성에 대하여 공감하지 못한다면 콜센터 운영에 따라 예상되는 이
점을 제대로 인식시키는 것 또한 중요하다. 이러한 관점에서 지방정부의 콜센터 운
영은 콜센터의 고객으로 인식하고 있는 일반시민들과 현업부서의 공무원들의 만족
도를 제고시키는 것이 가장 주요한 목적이라고 할 수 있다.
우선, 콜센터의 운영을 통하여 행정의 효율성을 증대시킨다. 행정 각 부서에서

개별적으로 수행하는 문의 및 상담응대 방식을 콜센터로 통합 운영하게 됨으로써
현업부서의 민원 응대가 감소될 수 있다. 즉, 콜센터 상담원이 민원상담 업무를 전
문적으로 진행하게 됨으로써 현업부서의 전화 응대량이 줄어들어 업무부담이 경감
되는 효과가 발생하고 현업부서 본연의 업무를 추진할 수 있게 된다. 이와 같이 불
필요한 전화민원이 감소하게 됨으로써 업무수행의 생산성과 효율성이 증대될 수
있다(이용환․김진덕, 2012: 102). 예컨대, 행정의 효율성 증대에 대해서는 서울특별시
87
의 다산 120콜센터의 운영을 통해서 알 수 있다. 서울시 직원들을 대상으로 설문조

사에서 콜센터의 도입을 통해 업무 부담이 감소했으며, 일일 평균 감소 민원시간도
71분인 것으로 조사되었다. 또한 이것의 운영을 통하여 서울시 직원들의 고객마인
드 향상 역시 높게 나타났다. 이와 같이 업무부담의 감소와 직원고객마인드 향상으
로 직무만족도가 크게 개선된 것으로 조사되었다. 이와 같이 직무만족도의 개선은
민원감소, 본연 업무집중을 통한 업무효율성 증대, 고객마인드 향상을 통한 업무방
식 개선, 민원의 체계적 관리, 전화스트레스 해방으로 인한 자아존중감 증대, 타부
서 협조 증대 순으로 조사되었다. 결국, 서울특별시 직원들은 콜센터의 운영을 통
해 행정업무의 효율성이 증대했다는 인식을 가지고 있는 것으로 나타났다(조상명
외, 2011: 201-202). 이러한 연구결과를 통해 알 수 있는 바는 대전 120콜센터 운영
이 행정의 효율성을 증대시키는데 긍정적인 효과가 있다는 것을 알 수 있다.
다음으로 지방정부의 콜센터 운영은 고객인 일반시민의 행정서비스 만족도를

향상시키는 것으로 나타났다. 콜센터를 운영함으로써 분산된 문의채널을 하나로 통
합시킬 수 있고 민원인의 혼란을 줄이고 상담에 대한 일관성을 유지하여 민원인의
편의를 증가시킬 수 있다. 즉, 시민들은 한통의 전화로 문의사항을 신속, 정확, 편
리하게 One-Stop으로 해결할 수 있으며, 친절한 상담을 받을 수 있기에 민원업무
처리의 지연이 감소되고 민원인의 만족도가 향상될 수 있다(이용환․김진덕, 2012:
101). 예컨대, 서울시의 120다산콜센터 이용자 대상 설문결과에서 서비스 품질요소
(편리성, 신뢰성, 대응성, 욕구 충족성, 소통성, 공익성 등)가 개선된 것으로 나타나,
이용시민의 만족도가 향상된 것으로 나타났다. 결과적으로 120다산콜센터에 재이용
의향(96.5%), 타인에게의 추천(96.5%), 서울시 이미지제고 효과(81.0%)가 이루어진
것으로 조사되었다(조상명 외, 2011: 201). 이러한 조사결과와 마찬가지로 본 연구
를 통해서 나타난“대전 120콜센터”의 이용만족도를 살펴보면 동 센터의 이용자
를 대상으로 한 자체조사결과에서 유사하다. 즉, [대전 120콜센터]는 자체적으로 매
년 분기별로 이용자 550~700명을 대상으로 5개 항목(신속도, 이해도, 정확도, 친절
도, 전반적인 만족도)에 대하여 만족도를 조사하고 있다. 또한 이와 병행하여 모바
일을 통해 반기별로 1000명씩을 대상으로 3개 항목(신속도, 정확도, 친절도)에 대한
88
만족도도 조사하고 있는데, 자체조사를 통한 콜센터 만족도 조사결과 2014년에는 4

회 동안 2,500명을 대상으로 만족도 조사를 실시한 결과 연평균 만족도는 98.2%이
며, 2015년에는 2,100명을 대상으로 4회 동안 조사를 실시한 결과 연평균 만족도는
97.4%인 것으로 나타났다(<표 5-1> 참조). 또한 본 연구를 위해서 대전 120콜센터를
이용한 경험이 있는 응답자를 대상으로 한 설문조사에서도 동 콜센터에 대한 전반
적인 만족도가 높은 것으로 나타났다. 즉, 대전광역시의 [대전 120콜센터]를 최근 2
년 동안 이용한 경험이 있는 63명을 대상으로 전반적인 만족도에 대하여 질문한 결
과, 63명의 응답자 중 53명(84.1%)이 긍정적으로 평가한 것으로 나타났다(<표 5-2>
참조).
<표 5-1> 대전 120콜센터 이용만족도 조사결과
구 분 응답인원 1/4분기 2/4분기 3/4분기 4/4분기 비고(평균)

2014년도 2,500명 97.6% 98.5% 98.5% 98.0% 98.2%
2015년도 2,100명 97.3% 97.5% 97.5% 97.2% 97.4%
증감율(%) 0.3%↓ 1.0%↓ 1.0%↓ 0.8%↓ 0.8%↓
<표 5-2> [대전 120콜센터]의 전반적인 만족도
매우만족 15 23.8
만족 38 60.3
보통 10 15.9
합계 63 100.0
마지막으로 지방정부에서 운영하고 있는 콜센터는 당해 지방정부의 이미지를 제

고시키는 것으로 나타났다. 담당자와의 통화연결 지연, 불친절 민원의 감소로 지방
정부에 대한 긍정적인 이미지 쇄신에 도움을 주게된다. 주민의 높은 서비스 요구
수준을 해결하게 되면서 주민서비스 품질 및 체감 만족도가 높아짐에 따라 지방정
89
부의 이미지가 향상되는 것은 지방정부의 입장에서 가장 큰 성과라고 할 수 있다

(이용환․김진덕, 2012: 102)). 이과 같은 맥락에서 본 연구에서의 조사결과 대전 120
콜센터에서 근무하는 상담원의 자세가 대전시의 이미지를 제고하는데 긍정적인 효
과가 있는 것으로 조사되었다. 즉, 대전시청의 이미지를 높이는데, [대전 120콜센터]
에 근무하는 상담사의 자세가 영향을 미치는가에 대한 질문에 대해 응답자의
89.6%(449명) 동의하는 것으로 나타났다(<표 5-3> 참조).
<표 5-3> 상담사의 대전시청 이미지 제고 효과
매우 그렇다 172 34.3
그렇다 277 55.3
아니다 31 6.2
전혀 아니다 11 2.2
무응답 10 2.0
합계 501 100.0
2. 콜센터와 현업부서간 명확한 업무 구분
콜센터의 상담으로 해결 가능한 민원 업무(1차 상담으로 해결)와 현업부서의 담

당자에게 이관해야 할 민원업무(2차 상담으로 해결)를 명확히 구분해야 한다. 따라
서 부서별 업무분장을 확인하고 상담 및 업무처리의 특징에 따라 분류하여 공유가
가능한 부분과 독립적으로 상담이 이루어져야 하는 부분에 대한 분류가 필요하다
(이용환․김진덕, 2012: 123-124). 그리고 이를 바탕으로 콜센터를 통한 상담으로 해
결할 수 있는 업무와 현업부서를 통한 상담으로 해결할 수 있는 업무를 분류해야
한다. 콜센터에서 처리할 수 없는 업무는 담당부서에 이관해야 하며 이러한 업무
분류는 센터와 대전시의 시민봉사과와의 지속적인 회의를 통해 이루어져야 한다.
이와 관련하여“대전 120콜센터”의 처리방식별 상담실적을 살펴보면, 상담원이 즉
시 답변하는 비율은 대체적으로 85%(2008~2009년, 80% 수준) 정도이며, 부서로 이
관하는 비율은 대체적으로 15% 내외인 것으로 나타났다(<표 5-4> 참조).
90
<표 5-4> [대전 120콜센터] 처리방식별 상담실적(2008~2015)

(단위 : 건, % )
상 담 원 부서 이관 콜 백 ARS
구 분 계 응대율
즉시답변 민원인 요청 상담사 미처리 서비스 서비스
건수 418,467 351,444 52,550 14,473 407 7,849
’15 97.5%
비율 100 84.0 12.5 3.5
건수 449,740 383,809 56,586 9,345 40 8,007
’14 96.4%
비율 100 85.3 12.6 2.1 - -
건수 474,094 397,007 65,627 11,460 25 4,814
’13 96.2%
비율 100 83.8 13.8 2.4 - -
건수 486,347 411,901 61,317 13,129 42 5,299
’12 95.6%
비율 100 84.7 12.6 2.7 - -
건수 530,081 452,743 64,517 12,821 592 4,878
’11 96.2%
비율 100 85.4 12.2 2.4 - -
건수 529,647 439,897 74,107 15,643 1,442 4,966
’10 92.2%
비율 100 83.1 14.0 2.9
건수 428,792 339,017 57,717 32,058 6,830 44,291
’09 81.0%
비율 100 79.1 13.5 7.5
건수 263,272 180,501 51,946 30,825 5,708 38,199
’08 89.5%
비율 100 68.6 19.7 11.7 - -
지방정부 콜센터와 현업부서간의 업무를 구분함에 있어 그 기준이 되는 다른 요

소는 콜센터에서 상담한 업무분야별 빈도수이다. 이를 통해 콜센터에서 1차 상담을
통해 해결할 수 있는 민원과 현업부서의 담당자 연결로 해결하는 민원을 구분하고
상담처리에 관한 표준화된 매뉴얼을 구축하는 것이 필요하다. 이와 관련하여“대전
120콜센터”에서 처리한 민원상담 내용을 살펴보면,“대중교통”업무는 2009년 급
속히 증가한 후 매년 가장 많은 비중을 차지하고 있으며, 다음으로는“차량등록”
업무인 것으로 나타났다. 반면에“사회복지”와“문화체육관광”의 업무는 상대적으
로 적게 나타나고 있다(<표 5-5> 참조).
91
<표 5-5> [대전 120콜센터] 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31)

(단위 : 건, % )
문화체육
구 분 계 여 권 차량등록 대중교통 상수도 시정일반 사회복지 기타
관광
건수 418,467 14,712 71,663 211,664 15,717 59,492 15,153 11,881 18,185
’15
비율 100 3.5 17.1 50.6 3.8 14.2 3.6 2.8 4.4
건수 449,740 14,654 73,105 224,355 23,364 62,335 11,582 10,894 29,451
’14
비율 100 3.3 16.2 49.9 5.2 13.9 2.6 2.4 6.5
건수 474,094 17,027 74,748 235,326 27,061 63,724 11,333 9,736 35,139
’13
비율 100 3.6 15.8 49.6 5.7 13.4 2.4 2.1 7.4
건수 486,347 17,640 83,177 245,649 18,842 60,537 9,627 9,621 41,254
’12
비율 100 3.6 17.1 50.5 3.8 12.4 1.9 1.9 8.8
건수 530,081 18,671 115,218 243,901 19,741 59,016 9,144 8,807 55,583
’11
비율 100 3.5 21.7 46.1 3.7 11.1 1.8 1.6 10.5
건수 529,647 23,866 133,100 234,940 19,977 61,862 9,742 10,566 35,594
’10
비율 100 4.5 25.1 44.4 3.8 11.7 1.8 2.0 6.7
건수 428,792 21,667 109,255 174,947 12,469 73,393 3,668 4,369 29,024
’09
비율 100 5.1 25.5 40.8 2.9 17.1 0.9 1.0 6.7
건수 263,272 30,599 97,023 33,973 12,626 63,234 - - 25,817
’08
비율 100 11.6 36.9 12.9 4.8 24.0 - - 9.8
건수 157,066 38,445 88,457 7,203 9,522 13,439
’07
비율 100 24.5 56.3 4.6 6.1 8.5
건수 26,194 6,133 17,847 169 62 1,983
’06
비율 100 23.4 68.1 0.7 0.2 7.6
3. 콜센터 운영을 위한 협력체계 구축
콜센터 업무에 대한 자치단체 공무원의 인식이 부족한 경우 콜센터의 상담 DB를

구축하고 업그레이드 하는데 적극적인 협력이 이루어지지 않게 된다. 또한 콜센터를
구축하는데 드는 초기비용에 대한 이해부족과 콜센터를 구축한 후 운영에 필요한 인
건비 및 유지관리비에 대한 예산심의 시 이해부족 등으로 인해 콜센터 운영에 필요한
재원마련이 어려워진다. 따라서 콜센터 상담원과 공무원들과의 커뮤니케이션 부족으
92
로 발생하는 문제나 공무원과 콜센터의 역할 분담에 대한 인식부족으로 발생하는 내

부민원(공무원이 콜센터에 불만 제기) 등을 해결하기 위해서는 콜센터 업무에 대한
명확한 구분이 이루어져야 한다. 그리고 콜센터 업무의 중요성을 외부 고객뿐만 아니
라 내부의 조직 구성원(공무원)에게도 홍보하여 그들의 인식을 변화시켜야 한다(이용
환․김진덕, 2012: 103). 이와 같이 소통의 부재에서 나타나는 문제점을 해소하기 위한
방안으로 콜센터 상담원과 부서별 민원담당자 간의 교차적으로 업무를 체험하는 행사
를 정례적으로 실시할 필요가 있다. 우선, 부서별 민원담당 공무원은 콜센터 체험행사
를 통해“대전 120콜센터”의 민원상담사례 등을 청취함으로써 시민에게 봉사하는 공
직자로서의 마인드를 함양하게 된다. 그리고 전화응대 우수사례와 불친절 사례를 비
교 청취해보고 콜센터 상담사와 함께 실시간으로 전화민원을 상담해보게 함으로써 서
로간의 이해를 확산시키고 내부불만을 해소시키는 계기를 마련하게 된다. 다음으로
콜센터 관리부서인 시민봉사과에서는 반기별로 부서로 이관된 민원(2015년 말 기준,
민원인 요청 52,550건, 상담사 미처리 14,473건)에 대하여 그 이력을 추적하여 담당부
서(공무원)를 대상으로 콜센터에 대한 만족도 조사를 실시하여 피드백 하도록 한다.
마지막으로 현재 콜센터에 근무하고 있는 상담사(현재 대전120콜센터의 조직은 센터
장, 강사․팀장, 상담사로 구성)와는 별도로 정보통신 및 자료분석 전문가를 채용하여
콜센터에 들어오는 민원내용 및 건수 민원자료를 총괄적으로 분석하고 관리하여 콜센
터 운영 및 시스템을 지속적으로 개선해 나가는 것이 바람직하다.
콜센터의 위상과 협력체계를 구축하기 위해서는 부서단위(시민봉사과)의 관리․감독

을 뛰어 넘어 대전시 차원의 정책적 접근이 요구되고 있다. 이를 위해서는 자치법규
(콜센터)를 통하여 콜센터를 운영하고 있는 서울특별시, 대구광역시, 경기도 등과 같
이 운영조례에“콜센터운영위원회”의 설치 근거를 마련하기 위한 조례(대전광역시
콜센터 조례)를 개정하는 것이 바람직하다. 이와 같은“콜센터운영위원회”에서는 ①
콜센터 시스템 구축 및 운영에 관한 사항, ②콜센터 운영계획에 관한 사항, ③기존
행정전산시스템과의 연계방안에 관한 사항, ④콜센터 운영평가에 관한 사항, ⑤수탁
업체 선정에 관한 사항, ⑥그 밖에 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요한 사항
등을 심의하게 된다(<표 5-6>, <표 5-7>, <표 5-8> 참조).
93
<표 5-6> 서울특별시 조례에 의한 콜센터운영위원의 설치 규정
조례명 : 서울특별시 120다산콜센터 설치 및 운영 조례

제6조 (콜센터운영위원회의 설치) 서울특별시장(이하 "시장"이라 한다)은 콜센터의 운영
에 관한 다음 각 호의 사항을 심의 또는 자문하기 위하여 그 소속하에 서울특별시120
다산콜센터운영위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다. <개정 2012.3.15., 2015.10.8.>
1. 콜센터 시스템 구축 및 운영에 관한 사항
2. 콜센터 운영계획 수립에 관한 사항
3. 기존 행정전산시스템과의 연계방안에 관한 사항
4. 콜센터운영평가에 관한 사항
5. 그 밖에 콜센터의 효율적인 관리·운영을 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항
제7조 (콜센터운영위원회의 구성) ① 위원회는 위원장 1인을 포함한 10인 이하의 위원

으로 구성한다.
② 위원회의 위원장은 시장이 위원 중에서 위촉하며, 위원은 서울특별시의회 의원 2
인, 콜센터 업무 담당과장을 포함한 시 소속 4급 이상 공무원 3인과 콜센터 업무에
관한 학식과 경험이 풍부한 사람 중에서 시장이 회의 개최시 임명 또는 위촉하고 해
당회의 종료와 함께 해촉한다. <개정 2012.3.15.>
③ 삭제 <2012.3.15.>
④위원장은 위원회를 대표하고 위원회의 업무를 통할하며, 위원회 회의의 의장이 된다.
⑤위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 위원장이 미리 지정한 위
원이 그 직무를 대행한다.
제8조 (콜센터운영위원회의 운영) ① 위원회의 회의는 시장이 요구하거나 위원장이 필

요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다.
②위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으
로 의결한다.
③회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 3
일 전까지 각 위원에게 통보하여야 한다.
제9조 삭제 <2012.3.15>
제10조 (간사 등) 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사와 서기를 두되, 간사는 콜센터
업무담당 팀장이 되고 서기는 콜센터 업무담당이 된다.
제11조 (수당 등) 시장은 위원회에 출석한 위원에 대하여는 예산의 범위 안에서 수당

및 여비를 지급할 수 있다. 다만, 공무원이 그 직무와 직접 관련하여 참석하는 경우
에는 그러하지 아니하다.
제12조 (비밀엄수) 회의에 참석한 위원 및 관계공무원은 직무상 알게 된 비밀을 누설하

여서는 아니 된다.
94
<표 5-7> 대구광역시 조례에 의한 콜센터운영위원의 설치 규정
조례명 : 대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례

제6조(콜센터 운영위원회 설치) 대구광역시장(이하 “시장”이라 한다)은 다음 각 호의
사항을 심의하기 위하여 대구광역시 시민민원콜센터 운영위원회(이하 “위원회”라
한다)를 둔다.
3. 기존 행정정보통신시스템과의 연계방안에 관한 사항
4. 콜센터 운영평가에 관한 사항
5. 그 밖에 콜센터의 효율적인 관리ㆍ운영을 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항
제7조(위원회 구성) ① 위원회는 위원장 1인을 포함한 10인 이내의 위원으로 구성한다.
② 위원장은 시민행복교육국장이 되며, 위원은 다음 각 호의 하나에 해당하는 사람을 시
장이 위촉 또는 임명한다.(개정 2013. 7. 10 조례 제4501호)<개정 2014.9.5., 2015.5.20.>
1. 시의회에서 추천하는 자
2. 시 관계 공무원
3. 콜센터 업무에 관한 학식과 경험이 풍부한 민간전문가
③ 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다.
④ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 콜센터 업무담당으로 한다.
제8조(위원회 운영) ① 위원회의 회의는 시장이 요구하거나 위원장이 필요하다고 인정

하는 때에 이를 소집한다.
② 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성
으로 의결한다.
③ 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 3
일 전까지 각 위원에게 통보하여야 한다.
④ 그 밖에 회의수당 지급 등 위원회 운영에 필요한 사항은 「대구광역시 각종 위원
회 구성 및 운영 조례」를 준용한다.
제9조(비밀엄수) ① 회의에 참석한 위원 및 관계공무원은 직무상 알게 된 비밀을 누설

하여서는 아니 된다.
② 상담원 및 콜센터 업무에 종사하는 자는 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보에 관
하여 누설하거나 이용하여서는 아니 된다.
95
<표 5-8> 경기도 조례에 의한 콜센터운영위원의 설치 규정
조례명 : 경기도 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례

제6조(운영위원회의 구성 등 <개정 2011.4.7.>) ① 도지사는 제8조에 따른 심의사항이 생긴 때에는
경기도 콜센터운영위원회(이하 "위원회"라 한다)를 설치·운영할 수 있다. <개정 2011.4.7.>
② 위원회는 위원장 1명을 포함한 10명 이내의 위원으로 구성한다. <개정 2011.4.7.>
③ 위원회의 위원장은 행정(1)부지사가 되고, 위원은 다음 각 호의 하나에 해당하는 사람을 도
지사가 위촉 또는 임명한다.
1. 경기도의회 의원 2명 <개정 2011.4.7., 2012.5.11.>
2. 경기도 소속 3급 이상 공무원 2명 <개정 2011.4.7., 2012.5.11.>
3. 콜센터 업무에 관한 학식과 경험이 있는 민간전문가 5명 <개정 2012.5.11.>
④ 위원회는 제8조 각 호의 사항에 대하여 심의가 종료 하는 때까지 존속한다. [신설 2011.4.7.]
제7조(위원의 임기 <개정 2011.4.7.>) 위원회 위원의 임기는 제6조제4항에 따른 위원회의 존속기간

으로 한다. <개정 2011.4.7.>
제8조(위원회의 기능) 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.

3. 기존 행정전산시스템과의 연계방안에 관한 사항
4. 콜센터 운영평가에 관한 사항
5. 수탁업체 선정에 관한 사항
6. 그 밖에 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요한 사항
제9조(위원장의 직무) ① 위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 사무를 총괄한다.

② 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없는 경우에는 위원장이 미리 지명한 위원이
그 직무를 대행한다.
제10조(회의) ① 위원회의 회의는 위원장이 소집한다. <개정 2011.4.7.>

② 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결
한다.
③ 위원장이 회의를 소집하고자 하는 경우에는 회의의 일시·장소 및 부의안건을 회의 개최 5
일 전까지 각 위원에게 서면으로 통지하여야 한다. 다만, 긴급한 경우에는 그러하지 아니하다.
[단서개정 2012.5.11.]
제11조 삭제 <2011.4.7.>
제12조(수당 등) 도지사는 도의회 의원 및 공무원이 아닌 위원이 위원회의 회의에 출석하거나

위원회에 참석하여 발언하는 관계전문가에 대하여 예산의 범위 안에서「경기도 위원회실비변
상 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다.
제13조(간사 등) 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사와 서기 각 1명을 둔다. <개정 2012.5.11.>
96
제2절 콜센터 운영의 효율성 제고
1. 종사자의 직무만족도 제고
앞서 논의한 바와 같이, 설문조사를 통하여 대전 120콜센터에서 근무하는 상담사

의 자세가 대전시청의 이미지를 제고한다는데 대해서 대부분의 응답자가 동의하는
것으로 나타났다. 이러한 조사결과를 바탕으로 대전 120콜센터에 근무하는 상담사들
의 직무만족은 결국 대전시의 이미지를 제고하는데 기여할 것이고, 종사자들의 직무
만족은 동 센터의 운영을 활성화 시키는데 기여할 것이다. 따라서 대전 120콜센터에
근무하는 종사자들의 감성지능과 감성리더십을 향상시키기 위한 관리를 강화할 필
요가 있다. 콜센터 상담사는 대표적인 감정노동자로서16) 감정관리와 감성지능 향상
이 매우 중요하기 때문에 상담사 교육은 기존 상담지식과 스킬 위주의 교육에서 자
신의 감정을 조절하고 관리할 수 있도록 하는 감성교육으로 확대․운영이 필요하다.
무엇보다 상담사들이 조직으로부터 존중받고 있다는 감정을 가지도록 하는 것이 중
요하며, 다양한 고객에 대한 응대과정에서 손상된 감정과 자존감을 회복시키기 위해
조직은 상담사의 능력과 인격을 존중하는 다양한 프로그램을 시행할 필요가 있다.
이를 위하여, 대전 120콜센터에 근무하는 직원들의 욕구충족을 위한 점검포인트

를 집중적으로 관리할 필요가 있다. 직원들이 가지고 있는 다양한 욕구를 충족시키
기 위하여 다양한 점검포인트를 사전에 설정하여 이를 정기적으로 점검하여야 한
다. 이와 관련하여 매슬로우(Maslow)의 욕구단계 이론에 의해 일반적인 점검포인트
를 파악하는 것으로부터 시작하여 대전 120콜센터 특유의 점검포인트를 도출, 관리
하는 것이 바람직하다.
16) 감성노동(emotional labor)란 직장 내에서 자신이 경험하는 실제 감정표현과 조직의 감정표현규범에

의해 요구되는 감정표현에 차이가 존재 할 때, 개인이 효과적인 직무수행이나 조직 내 적응을 위하여
자신이 경험하는 감정을 조직의 감정표현에 맞게 조절하려는 개인적인 노력을 말한다(권경인․양정연,
2015: 110, 재인용).
97
<표 5-9> 매슬로우의 욕구단계와 상담사의 점검포인트
상담사들의 욕구 점검 포인트
생존과 의식주 해결을 위 최저임금, 환기, 냉난방장치, 화장실, 중식장소/중식대/식사

한 욕구 의 질, 휴게시간/휴게실 등
안전하고 안정된 직장생 고용보장, 안전한 작업조건, 정신적 스트레스, 직무수행에
활 욕구 따른 직업병/육체적 불편함 등
소속감과 사회적 욕구 동료관계, 친목분위기, 회식, 동호회 등
포상, 승진, 타인의 인정, 중요업무 부여, 책임감 부여, 일에

자존감과 자아실현 욕구
대한 의미감 부여, 다양한 능력 개발, 교육체계 등
또한, 대전 120콜센터에 근무하는 종사자들을 위한 “일-가정 양립 제도”를 강

화할 필요가 있다. 최근 일-가정 양립, 친가정경영, 가정친화경영, 모성보호제도, 양
성평등정책 등 다양한 명칭으로 여성인력에 대한 적극적 관리가 중시되고 있으며,
금년부터 적극적고용개선조치(AA, Affirmative Action Program)를 준수하지 않은 기
업은 사회적으로 공표하는 등 일-가정 양립 제도는 점차 강화되는 추세이다. 콜센
터 상담사가 현재 대부분 여성이므로 일-가정 양립 제도의 강화는 중요한 사안이
며, 이러한 제도가 콜센터 종사자의 직무만족에 직접적으로 긍정적인 영향을 줄 것
이다. 일-가정 양립 제도에는 유연근무제(자유출퇴근근무시간제도, 집중근무시간제
도, 스마트워크 등) 강화나 장시간 근로 금지, 시간선택제 일자리 확대, 모성보호휴
가제도(출산휴가, 임신기 단축근무, 육아휴직)와 대체근로 활성화 등 지속적인 일-
가정 양립 제도의 강화를 통해서 일하기 좋은 직장을 지향하는 것이 바람직하다.
2. 교육훈련을 통한 상담서비스의 질 개선
국내 콜센터 산업은 실무적인 요청과 필요성에 따라 급격하게 성장하였으므로

그 근간을 이루는 인력에 대한 전문성 증진을 위한 체계적인 노력이나 활동은 진
행되지 않았다고 해도 과언은 아니며(이형근․손영곤, 2016: 164), 기업 및 조직에서
98
콜센터의 기능이 강조되고, 많은 콜센터 종사자들이 늘어나면서 이 직군에 종사하

는 사람들의 어려움이 조명되어야 한다는 목소리들이 있었다(권경인․양정연, 2015:
111, 재인용). 대전 120콜센터은 대부분 인바운드 상담으로 이루어지고 있는데, 이
는 고객의 욕구를 충족시켜야 하는 일이기 때문에 다양한 상황에 대한 높은 상황
대처 능력이 필수적이다. 이와 같이 콜센터 직원들에 대한 업무역량은 다양한 교육
훈련을 통하여 제고될 수 있지만, 현재 대전 120콜센터에서의 상담원에 대한 교육
은 대전시의 주요 업무가 종합적이고 복잡함에도 불구하고 3주 정도 실시하고 있
는 실정이다.
<표 5-10> 다산콜센터 상담서비스 교육 구성(6주, 240시간)
구 분 교육내용
기본교육(8) - 시․구정 및 120 다산콜센터 운영 현황
- 서울시 실․국 본부별 주요업무 소개
시정업무
- 서울시 주요 다빈도 문의사항 집중 교육(예: 교통,
(40)
도시기반, 세무, 문화․관광, 복지 등)
이론교육
- 구정 업무 일반현황 및 다빈도 문의사항 집중교육
(약 56개 구정업무
세부분야) (예: 여권, 인감, 각종세금, 주민등록관리, 교통신호,
(56)
자동차등록, 보건 등)
수도
- 수도분야 이론 및 실습
(14)
응대실습
실무교육 - 상담 프로그램 교육 및 콜 청취 등 실전 교육
(108)
고객응대 CS교육
- CS 기본마인드 및 보이스 트레이닝 등
향상교육 (10)
평가(4) - 교육내용 핵심 정리 및 평가
대전 120콜센터 상담원에 대한 교육훈련 실태와는 달리 서울특별시의 다산콜센

터에서는 상담 서비스의 품질관리를 위한 일관성 있고 전문적인 서비스 제공의 일
환으로 상담원의 체계적인 교육이 이루어진다. 상담원 교육은 선(先) 이론교육, 후
(後) 실습이라는 교육방침 하에 이론과 실습교육의 병행실시로 이론교육의 효과를
99
배가할 수 있도록 고안되었다. 교육은 평균적으로 1년에 4회씩, 회당 6주간

200~240시간 동안 진행되는데(김민정 외, 2013: 199), 이것은 많은 시사점을 주고
있다(<표 5-10> 참조).
대전 120콜센터의 경우, 복잡한 직무 교육으로 인한 신입 상담사 중도 포기율이

높게 조사되었으며 체계적인 교육이 필요한 것으로 나타났다. 현재 교육시스템은
약 3주 정도에 7개 분야의 복잡한 직무교육을 한정된 강사로 진행함으로써 교육
중 이탈자가 50% ~ 70%로 타 고객센터보다 많이 발생되고 있는 것으로 나타났다.
이를 해소하기 위해서는 추가적인 강사 배정과 전문교육기관을 통하여 교육시간의
양적인 측면과 교육내용의 질적인 측면을 개선하고 내부강사와 외부강사 간 교차
강의를 통하여 흥미를 돋을 수 있는 교수방법 및 커리큘럼을 개발하여 체계적인
교육훈련을 실시할 필요가 있으며, 단기간(3주) 교육 후 투입이 아니라 장기간(6주)
교육을 통하여 인큐베이팅(4주) 과정을 추가로 도입하여 상담사가 점차적으로 스킬
을 배울 수 있도록 하여 이직률을 낮출 필요가 있다.
3. 운영방식의 개선
대전 120콜센터의 운영방식에 대한 개선점을 제안하기 위해서는 현재 동 콜센터

의 운영방식에 대한 문제점 도출이 선행되어야 한다. 현재(2016년 8월말 기준) 대전
120콜센터는 평일에는 07시부터 21시까지, 주말 및 공휴일에는 09시부터 21시까지,
외국어(영어) 상담은 평일 09시부터 18시까지(주말 및 공휴일 제외) 운영하고 있다.
대전 120콜센터를 이용해본 경험이 있는 민원인을 대상으로 설문조사를 실시한 결
과는 대체적으로 현행의 운영방식이 적정하다는 평가가 높게 나타난 것이 사실이
지만, 현장에서 근무하고 있는 콜센터 직원들의 면담을 통해 나타난 문제점은 다음
과 같다. 첫째, 이러한 운영현황에서 나타나는 가장 큰 문제점으로는 토요일(평일의
70% 상담콜) 및 일요일․공휴일(평일의 50% 상담콜) 근무로 인한 신규 상담직원의
지원율이 낮고, 지원하더라도 토요일 공휴일 근무로 인해 교육도중 중도 포기하는
경우가 많은 것으로 나타났다. 둘째로 업무의 높은 난이도로 인한 신규직원의 업무
적응이 용이하지 않다는 것이다. 셋째로 주말 및 공휴일 근무로 인한 이직률이 높
100
다는 것이다.
따라서 원활한 인력운영을 위해서는 첫째, 평일 근무시간은 현행(07~21시)을 유지

하되, 그동안의 이용률을 고려하여 주말 및 공휴일 근무시간은 현행 09시부터 21시
까지의 운영시간을 주말 및 공휴일에는 09시부터 18시까지로 단축하고, 명절인 추
석 및 설날 당일에는 휴무를 하는 것이 바람직하다. 둘째, 현재의 시스템을 보완하
여 ARS 등을 도입하여 좀 더 구분하여 업무의 세분화 조정이 필요하다고 면접조사
를 통하여 나타났다. 예컨대, 서울120센터(다산콜센터), 인천120센터(미추홀센터) 등
은 ARS를 통하여 상담사 연결 전에 1차 콜이 조금 더 세분화되어 상담사와 연결이
되기 때문에 서비스율이 높게 나타났다. 이와 같이 대전 120콜센터의 경우, 대중교
통에 대한 상담의 난이도가 상대적으로 낮기 때문에 ARS를 도입하여 최초 콜 발생
시 1번은“대중교통”, 나머지는 2번을 선택하도록 하여, 신규 상담사들이 업무에
용이하게 적응하도록 하는 것이 바람직하다. 셋째, 평일과 주말 선택제 근무와 파
트타임제 실시를 통하여 이직을 감소시키고 인력운영의 효율성을 높이는 노력이
필요하다. 에컨대, 현재 근로복지공단과 SK텔레콤 고객센터 등에서는 파트타임제
실시를 통하여 인력 부족을 해소하고 이직률을 줄이고 있으며, 파트타임에 퇴사자
들이 적극 동참하고 있는 것은 사사하는 바가 크다고 하겠다.
4. 상담매뉴얼 구축
콜센터 운영 시 가장 중요한 것은 고객과의 접촉이력과 효율적 상담이 가능하도

록 지원하는 상담지식이라고 할 수 있다. 접촉이력에는 개별상담 고객과의 상담이
력, 민원 혹은 신고 등의 처리 이력, 콜백 이력, 접촉금지 정보 등이 있는데 이러한
상담 DB의 표준안 마련 및 단계적 연계를 통한 DB의 강화는 가장 중요한 사항이
다. 이러한 상담 DB는 업무유형별 상담기준 등 최신 정보로 구축해야 하며, 일반
상담 프로세스와 전문 상담 프로세스가 구분되게 마련되어야 한다. 그리고 최신 자
료는 업데이트하고 간단하고 빠른 검색이 용이하도록 검색시스템을 마련해야 한다.
상담매뉴얼의 표준화 확대․강화는 콜센터의 1차 상담으로 처리할 수 있는 민원의
비중을 증가시킬 것이다. 민원 상담 매뉴얼을 표준화하기 위해서는 먼저 담당부서
101
별 업무분장을 확인하고 상담 및 업무처리의 특징에 따라 분류하여 공유가 가능한

부분과 독립적으로 상담이 이루어져야 하는 부분에 대한 분류가 필요하다. 다음으
로 정보검색이 가능한 수준으로 DB를 구축해야 한다(이용환․김진덕, 2012: 125-126).
현재 대전 120콜센터는 업무분장이 구분되어 있지만 정보보호 등으로 인한 원콜

서비스가 제대로 이루어지지 않고 있으며, 각 부서간의 매뉴얼 등이 정립되지 못해
서 일부 부서로 업무가 편중되어 있는 것으로 조사되었다. 따라서 120콜센터와 대
전시 각 부서간의 매뉴얼을 개발하여 업무분장이 정확히 구분되어야 할 필요가 있
으며, 여권, 자동차, 대중교통, 상수도, 문화관광, 사회복지에 관련된 부서에 홍보를
통한 적극적인 이용과 업무의 한계를 정확히 구분할 필요가 있다.
제3절 콜센터에 대한 홍보 강화
1. 대전 120콜센터의 인지도 실태와 홍보의 필요성
앞의 설문조사에서 나타난 바와 같이, 대전광역시청에서 운영하고 있는 대전 120

콜센터에 대한 인지도는 매우 낮은 것으로 조사되었다. 대전광역시에서 [대전 120콜
센터]를 운영하고 있는 사실을 알고 있는가에 대한 질문에 대하여 조사대상 501명 중
44명(8.8%)은‘아주 잘 안다’라고 응답했고, 120명(24.0%)은‘대충 안다’라고 응답하
여 동 센터에 대한 인지도는 32.8%에 불과한 것으로 나타났다. 이와 같은 대전 120콜
센터에 대한 낮은 인지도는 대전시청의 대표 전화번호가 (042)120이라는 사실에 대한
낮은 인지도와도 일맥상통하는 것으로 볼 수 있는데, 설문조사에서 대전광역시청의
대표 전화번호가 (042)120이라는 사실에 대하여 알고 있느냐는 질문에 대하여 조사
대상 501명 중 65명(13.0%)은‘아주 잘 안다’라고 응답했고, 121명(24.2)은‘대충
안다’라고 응답하여 대정시청의 대표번호에 대해 인지하고 있는 비율은 전체 응
답자의 37.2%에 불과한 것으로 나타났다. 이러한 조사결과로 볼 때, 대전 120콜센
터의 이용률 제고 및 활성화를 위해서는 최우선적으로 동 센터에 대한 인지도를
높이는 방안을 강구해야 한다.
102
대전 120콜센터에 대한 낮은 인지도를 높이기 위해서는 우선적으로 다양한 수단

을 통하여 동 센터를 노출시키고 홍보를 강화할 필요가 있다. 이러한 홍보의 필요
성은 설문조사에서 나타난 바와 같이, [대전 120콜센터]를 활성화시키기 위한 방안
에 대하여 자유로운 의견들 중에서 전체 응답자 501명 중 70.9%인 355명이 자유로
운 의견을 개진하였다. 대체적으로 [대전 120콜센터]의 발전을 위해서는 다양한 홍
보활동을 통해 그에 대한 인지도를 높이는 것이 중요하다고 제시하고 있다.
2. 홈페이지의 구축을 통한 인지도 제고
최근 정보통신의 발달로 인해 공사를 막론하고 모든 조직의 첫인상은 그 조직의

홈페이지를 통해 결정되는 경향이 뚜렷하다. 모든 조직의 홈페이지에는 그 조직의
비전 및 미션, 상징인 CI(Corporate Identity)17) 및 BI(Brand Identity)18), 그 조직에서
하는 업무내용, 그 조직의 인적자원 등에 대한 소개를 통하여 그 조직의 이미지를

각인시키고 있다. 이와 같이 조직의 이미지를 제고하는데 있어서 자신의 홈페이지
에 대한 역할이 중요함에도 불구하고 대전 120콜센터는 자체적인 홈페이지를 구축
하고 있지 못하고 있다(<그림 5-1> 참조). 이와는 달리 서울특별시(120다산콜센터),
인천광역시(120미추홀콜센터), 대구광역시(120달구벌콜센터), 광주광역시(120빛고을
콜센터) 등의 콜센터는 자체적으로 홈페이지를 구축하여 운영하고 있는 것은 시사
하는 바가 크다고 하겠다(<그림 5-2> 참조). 따라서 대전 120콜센터의 운영을 활성
화시키기고 인지도를 제고하기 위하여 우선 시민을 대상으로 CI(Corporate Identity)
및 BI(Brand Identity)를 공모한 후 홈페이지를 새롭게 구축할 필요성이 있다.
17) 회사의 이미지를 제고하기 위한 logo, slogan 등을 말하며, 자기기업의 사회에 대한 사명, 역할, 비전
등을 명확히 하여 기업 이미지나 행동을 하나로 통일시키는 역할을 한다. 사외적으로는 동일 회사의
것인가 아닌가를 상대에게 식별시키고 사내적으로는 기업의 존재의의를 인식시킨다.
18) BI (Brand Identity)는 상품 그 자체에 매력을 부여하면서 기업(조직) 이미지를 높이고 고객에게 강
하게 인식시키고, 특정 브랜드에 대한 선호를 제고시키는 것을 말한다.
103
<그림 5-1> 대전 120콜센터에 대한 소개 내용
104
<그림 5-2> 타 특광역시의 콜센터 홈페이지
105
3. 대중매체를 통한 콜센터 홍보강화
웹 3.0, 미디어 3.0 시대로 명명되고 있는 현대 사회의 공중은 인터넷과 스마트

폰, 노트북, MP3 등과 같은 기기를 이용해 쌍방향적, 다중적으로 소통하면서 국가
주도의 중앙집권적, 집중적, 수직적, 독점적 통치를 분권적, 분점적, 자율적, 수평적,
네트워크적 협치거버넌스로 바꾸어 놓고 있다. 웹 3.0, 미디어 3.0이란 이른바 오픈
플랫폼 상황에서 일대일 양방향 커뮤니케이션에서부터 일 대 다수의 매스미디어까
지 다양한 유형의 커뮤니케이션 현상이 공존하는 형태를 의미한다. 즉, 미디어 3.0
시대의 미디어는 기존 매스미디어와 달리 무엇을 제공하는 채널의 개념이 아니라
광장으로서의 플랫폼 개념이 된다. 이 플랫폼 공간에서 사회 구성원들은 다양한 형
태의 양방향 커뮤니케이션을 전개할 수 있다는 점에서 미디어 3.0 시대를 지배하는
미디어는 접근성이 극대화될 것이다(황근․최일도, 2013: 290-294). 또한, 스마트 미디
어 시대가 도래하고 미디어3.0으로 가는 길목에서 새로운 뉴미디어 매체들은 기존
의 매체와 맞물려서 작용을 하고 있다(황근, 2012: 27).
전통적으로 활용되고 있는 매체는 인쇄와 전파 매체이지만 근래 들어 스마트 미

디어를 활용한 홍보활동도 활발히 전개되고 있다. 전통 미디어의 경우 상호작용성
과 통제성을 가지고 있지 않는 반면에 비교적 최신의 뉴 미디어의 경우 상호작용
성과 통제성을 지니고 있다. 특히 근래에 와서는 인터넷을 기반으로 하는 매체의
약진이 두드러지고 있다. 온라인상에서 불특정 타인과 관계를 맺을 수 있는 서비스
인 SNS를 통해서 인맥을 새롭게 쌓거나, 기존 인맥과의 관계를 강화 시키고 있다.
또한 스마트 폰의 빠른 보급으로 인해서 언제 어디서든지 스마트 폰을 이용해 인
터넷을 이용할 수 있게 됨으로써 SNS의 영향력이 크게 증가하고 있는 중이다. 이
러한 SNS의 영향력이 커지는 이유는 바로 정보를 공유할 수 있다는 특성에서 비롯
된다. 기존의 매체와는 다르게 소셜미디어는 발언의 기회가 평등하며 보다 쉬운 관
계를 형성할 수 있다. 그리고 정보를 공유함에 있어서도 정보의 접근비용이 없으며
유통속도 역시 빠르다. 여전히 지상파 TV는 높은 관심도와 접촉률의 가치를 지니
고 있으며 매체별 광고 주목도 역시 라디오를 비롯해서 지상파TV, 신문 등 기존의
매체들이 여전히 막강한 영향력을 지니고 있다. 따라서 현재와 같은 스마트 미디어
106
시대에서 효과적인 정책홍보를 수행하기 위해서는 기존의 매체와 더불어 대중들과

정보를 공유할 수 있고 손쉽게 의사소통을 할 수 있는 SNS와 같은 뉴 미디어를 함
께 이용하는 정책홍보 즉, 크로스미디어 형식의 정책홍보를 위한 방법이 필요할 것
이다(황근, 2012: 27-29).
<표 5-11> 미디어별 특성
전통미디어 뉴미디어
구분 라 지상파 CA 인
신 잡 위성 휴대
디 터 DMB IPTV
문 지 TV TV 방송 전화
오 넷
상호
미 × × △ × △ △ ○ ○ × ○
작용성
디
이동성 ○ ○ ○ × × × △ ○ ○ △
어
특 비동시성 ○ ○ × × × × ○ △ × ○
성
통제성 × × × × △ △ ○ ○ ○ ○
정보량 ○ ○ × △ ○ ○ ○ × △ ○
주: ○ 강함, △ 중간, × 약함
출처: 황근, 2012 : 27, 재인용.
이러한 정보통신 기술의 발달은 정부의 정책에 대한 홍보의 효과성을 극대화 할

수 있는 긍정적인 환경을 제공해줄 뿐만 아니라 다양한 홍보채널을 활용할 수 있
는 선택의 폭을 확대시키고 있다. 따라서 대전 120콜센터의 인지도를 높이기 위한
홍보수단은 전통미디어뿐만 아니라 뉴미디어 등 다양한 수단을 활용할 수 있다. 이
러한 대중매체를 통한 대전 120콜센터에 대한 홍보수단으로 고려해 볼 수 있는 것
은 ① 대전시 공익 간판, ② 대전시 공익 디지털 전광판, ③ 홍보물 제작 및 매체
를 통한 120센터 노출(79개동에 리플렛 배포), ④ 지하철, 버스 승강장, 택시 승강
장 등에 포스터 부착, ⑤ 대전광역시 홈페이지 및 산하기관의 홈페이지를 통한 홍
보, ⑥ SNS 통한 젊은 층 홍보, ⑦ 의문문을 통한 홍보(대전이 궁금하세요?, 대전생
활이 불편하세요?) 등이 있을 수 있다.
107
제 6 장
결 론
제1절 요약
제2절 정책제언
제6장 결론 : 요약 및 정책제언
제1절 요약
대전광역시는 시민들의 상담 및 문의에 대한 신속·정확·친절응대로 시민만족

과 감동행정을 구현하고 현업부서의 전화민원 감소를 통한 업무집중도 향상 및 민
원의 편의를 증대하고자 2006년 2월에‘대전광역시 콜센터 설치 및 운영조례’를
제정하고 그해 9월에 콜센터를 개소하여 운영하고 있다. 대전광역시의 콜센터의 공
식적인 명칭은“대전 120콜센터”이며 대전광역시 대표 안내 전화번호인 114교환
과 2008년 3월에 통합하여 운영하고 있다. “대전 120콜센터”는 위탁방식으로 운
2
영되고 있으며, 194.6m 규모로 대전광역시청 2층에 입지하고 있으며 여권, 차동차
등록, 대중교통, 상수도 등 시정 전반에 대한 전화민원 상담을 실시하고 있다. 현재
대전 120콜센터의 효율적인 운영과 상담서비스를 개선하여 시민이 만족하는 서비
스 품질을 개발할 필요가 있고, 인터넷의 대중화와 다양한 민원 소통창구의 활용으
로 콜센터 상담건수 감소가 예상됨에 따라 다양한 운영 활성화 방안을 마련 할 필
요성 또한 제기되고 있다. 또한, 콜센터를 효율적으로 운영하기 위해서는 상담사원
들의 직무만족을 제고해야 할 필요성이 있는데, 일반적으로 종업원의 직무만족은
이직률, 생산성 등 조직성과에 영향을 주며, 상담사원의 직무만족은 고객만족 및
생산성에 영향을 미치고 있다. 따라서 대전 120콜센터에 근무하고 있는 상담사들의
근무환경 및 근무여건을 개선하여 상담의 전문성 및 상담서비스의 질적 향상을 도
모하는 것 또한 중요한 과제로 인식하고 있다. 이러한 관점에서 본 연구는 대전
120콜센터의 운영 실태와 시민들의 인식 등에 대한 조사를 바탕으로 대전 120콜센
터를 활성화시키기 위한 방안을 도출하여 제시하고자 하는 목적으로 진행하였다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 문헌고찰, 실태분석, 그리고

설문조사를 통한 시사점을 도출하는 연구방법을 사용하고자 한다. 우선 문헌고찰은
일반적인 콜센터에 대한 이론적 배경을 통해 공공기관에 있어서 콜센터의 의의를
111
고찰하고, 기존문헌에서 소개된 국내외의 대표적인 사례의 소개를 통해 그 시사점

을 도출하였다. 둘째로 대전 120콜센터의 운영 현황에 대해 대전시에서 발표한 자
료를 중심으로 그 실태를 분석하여 시사점을 도출하였다. 마지막으로 대전시민 500
명을 대상으로 대전 120콜센터 운영에 대한 인지도를 조사하고 빈도분석 및 교차
분석을 실시하여 그 시사점을 얻었다.
제2장에서는 콜센터의 의의와 지방정부에서 운영하고 있는 콜센터의 대표적인

국내외의 사례를 검토하였다. 우선, 콜센터에 대한 의의를 논의하면서 콜센터의 일
반적인 개념에 대한 논의, 콜센터의 다양한 기능, 서울특별시․부산광역시․경기도 등
의 주요 지방정부의 콜센터 도입 현황, 콜센터와 공공고객관계관리(PCRM) 등에 관
하여 논의하였다. 둘째, 콜센터를 운영하고 있는 해외 지방정부의 사례에 대해서는
워싱턴 DC 콜센터(워싱턴 DC의 콜센터는 2008년 1월에 운영개시 하여, 365일 24시
간 운영되고 있음), 볼티모어 311 콜센터[볼티모어 311콜센터(Baltimore City Citizen
Services)는 1996년 미국 최초로 시행], 필라델피아 311 콜센터[필라델피아 311 콜센
터(The Philly311 Contact Center)는 2008년 12월 31일에 개시하였음], 뉴욕 311 콜
센터[뉴욕 311 콜센터(New York City’s 311)는 2002년 블룸버그 시장이 제안한 후,
2003년 3월에 개시하였으며 365일 24시간 운영하고 있음] 등을 소개하였다. 그리고
서울특별시의 120다산콜센터는 언제 어디서나 국번 없이 120번으로 신속 정확한
민원서비스를 제공하고자 120다산콜센터를 구축·운영하고 있다는 사실을 소개하
였다. 또한, 국내 지방정부의 콜센터 운영사례에 대해서는 서울특별시의 120다산콜
센터에 대해 구체적으로 소개하고, 나머지 광역시(대전, 부산, 인천, 대구, 광주, 울
산)의 콜센터 운영개요를 소개하였다.
제3장에서는 대전지역의 콜센터산업의 운영현황(성장배경과 산업의 현황)과 대전

광역시의 120콜센터의 운영현황에 대하여 논의하였다. 대전 120콜센터의 운영 실태
논의하면서, 상담실적, 처리방식별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31.), 연도별 상담실적
(2006.9.20.~2015.12.31.), 평일 시간대별 상담실적, 상담사 1인 1일 평균 상담건수
(2010년~2015년), 응대율 및 서비스 레벨, 만족도 현황, 악성 민원 전화 현황 등에
대하여 분석하였다.
112
제4장에서는 구조화된 설문지를 이용하여 2016년 7월 21일부터 28일 사이에 대

전 120콜센터에 대한 인지도를 조사하였는데, 분석결과를 종합해보면 다음과 같다.
우선, 대전광역시청의 대표 전화번호 (042)120의 인지도에 대한 조사에서 전체 응답
자 501명 중 186명(37.2%) 정도가 대전시청의 대표 전화번호를 인지하고 있는 것으
로 나타났다. 둘째, 대전광역시청에 대한 민원상담의 필요성이 생기면 담당부서(담
당자)의 전화번호는 주로 인터넷을 검색하거나(43.9%), 114에 문의(33.7%)를 통하여
찾는 것으로 나타났다. 셋째, 대전광역시에서 [대전 120콜센터]를 운영하고 있는 사
실에 대한 인지도 조사에서 전체 응답자 501명 중 164명(32.8%)이 대전시청의 [대
전 120콜센터] 운영사실을 알고 있는 것으로 나타났다. 또한, [대전 120콜센터]를
인지하고 있는 164명의 응답자 중 [대전 120콜센터]에서 하고 있는 업무에 대해 알
고 있는 응답자는 전체의 87.8%(144명)로 운영사실을 알고 있는 응답자의 대부분은
하고 있는 업무에 대해서도 알고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 전체 응답자 501명
중 63명(12.6%)이 최근 2년 동안 대전광역시의 [대전 120콜센터]를 이용한 경험이
있는 것으로 나타나, 이용률이 매우 저조하다는 사실을 알 수 있었다. [대전 120콜
센터]의 이용 내용은 일반시정 관련이 23.3%로 가장 많고, 여권관련이 20.0%, 차량
등록 및 사회복지 관련이 16.7% 등인 것으로 나타났다. [대전 120콜센터]를 이용해
본 경험이 있는 응답자의 평가는 대체적으로 긍정적으로 나타났는데,‘친절하다
(81.0%), 정확하다(74.6%), 유익하고 편리하다(74.6%), 전반적으로 만족한다(84.1%)’
등으로 평가하고 있다. 다섯째, 대전광역시의 [대전 120콜센터]는 현재 07시부터 23
시까지 운영하고 있는데, 이러한 운영시간에 대하여 전체 응답자 501명 중 302명
(60.3%)이 적정하다고 하였으며, 단축해야 한다는 의견도 33.7%(169명)나 있었다. 여
섯째, 대전광역시의 [대전 120콜센터]는 현재 주말 및 공휴일에도 운영하고 있는데,
이러한 주말 및 공휴일 운영에 대하여 전체 응답자 501명 중 277명(55.3%)이 적정
하다고 하였으며, 토요일까지만 운영해야 한다는 의견도 26.3%(132명) 있었다. 일곱
째, 대전광역시의 [대전 120콜센터]는 현재 외국인을 위해 영어로도 상담서비스를
제공하고 있는데, 이러한 외국어(영어) 상담서비스에 대하여 전체 응답자 501명 중
353명(70.5%)이 현행과 같이 운영하고, 외국어(영어) 상담을 중단해야 한다는 응답
은 9.2%, 추가적인 비용이 발생하도라도 영어 외의 외국어로도 상담을 실시해 한다
113
는 응답도 19.2%(96명) 있었다. 여덟째, [대전 120콜센터]에 근무하는 상담사의 자세

가 대전시청의 이미지를 높이는데 큰 영향을 미칠 것이라고 인식하고 있는 것으로
나타났다. 아홉째, [대전 120콜센터]의 서비스 중 시정과 무관한 생활정보 관련 문
의에 대하여 서비스를 중단하는 것에 대해 전체 응답자의 75.9%(380명)가 서비스를
중단하는 것에 대하여 찬성하는 것으로 나타났다. 마지막으로 [대전 120콜센터]와
같은 지방정부의 콜센터를 자치구에 도입하는 것에 대하여 전체 응답자의 80.9%가
찬성하는 것으로 나타났다.
제5장에서는 대전 120콜센터 운영 활성화 방안에 대하여 다음과 같이 제안하였다.
첫째, 대전 120콜센터의 위상 정립을 위하여 콜센터와 현업부서의 역할 재정립, 콜
센터와 현업부서간 명확한 업무 구분, 콜센터 운영을 위한 협력체계 구축 등이 요구
된다고 제시하였다. 둘째, 콜센터 운영의 효율성 제고를 위하여 종사자의 직무만족
도 제고, 교육훈련을 통한 상담서비스의 질 개선, 콜센터 운영방식의 개선, 상담매뉴
얼 구축 등이 필요하다고 제안했다. 셋째, 콜센터에 대한 홍보를 위해서는 독자적
인 CI(Corporate Identity) 개발과 홈페이지를 구축하고, 다양한 대중매체를 통한 대
전 120콜센터 홍보 등을 강화하여야 한다고 제안했다. 대중매체를 통한 대전 120콜
센터에 대한 홍보수단으로 고려해 볼 수 있는 것은 ① 대전시 공익 간판, ② 대전시
공익 디지털 전광판, ③ 홍보물 제작 및 매체를 통한 120센터 노출(79개동에 리플렛
배포), ④ 지하철․버스 승강장․택시 승강장 등에 포스터 부착, ⑤ 대전광역시 홈페이
지 및 산하기관의 홈페이지를 통한 홍보, ⑥ SNS 통한 젊은 층 홍보, ⑦ 의문문을
통한 홍보(대전이 궁금하세요?, 대전생활이 불편하세요?) 등이 있을 수 있다.
제2절 정책제언
1) [대전 120콜센터]의 위상 및 역할 정립
대전광역시에서 운영하고 있는 [대전 120콜센터]의 운영을 활성화시키기 위하여
다양한 방안이 강구될 수 있는데, 지방정부 및 콜센터 자체적으로 추진할 수 있는
114
정책방안을 제시해 보면 다음과 같다. 첫째, 제도적인 정책수단을 통하여 [대전 120
콜센터]의 위상을 정립해 나가야 한다는 것이다. 지방정부 콜센터의 운영을 통하여
제공되는 서비스는 대부분이 민원서비스이며, 콜센터를 운영하는 목적은 근본적으로
는 민원행정서비스를 효율적으로 처리하여 고객인 시민의 만족도를 제고하기 위한
것이다. 민원행정서비스는 주민이 원하는 것이 무엇인가를 간파하고 각종 문의에 대
하여 신속․정확하게 답변하는 것이 목적이므로 시민중심 행정의 가장 전형적인 사례
라고 할 수 있다. 공공서비스의 공급자인 대전시가 콜센터를 운영하는 목적은 접수
된 민원을 신속․정확․친절하게 처리함으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정의 능률
을 향상시키기 위한 것이다. 따라서 [대전 120콜센터]의 위상과 역할을 제대로 정립
하는 것이 중요한데, 이를 위해서는 [대전 120콜센터]와 대전시청 현업부서간의 명
확한 업무구분이 필요하고, 양 조직 간의 협력체계를 구축할 수 있는 제도적 장치가
필요하다. [대전 120콜센터]의 위상과 역할 정립을 위해서는 [대전 120콜센터]에서의
상담으로 해결 가능한 민원업무(1차 상담으로 해결)와 현업부서의 담당자에게 이관
해야 할 민원업무(2차 상담으로 해결)를 명확한 분류를 위한 제도적 장치를 고안해
야 한다. 따라서 [대전 120콜센터]에서 처리할 수 없는 업무는 담당부서에 이관해야
하며 이러한 업무분류는 (가칭)“민원업무조정회의”를 설치하여, 센터와 시민봉사
과와의 지속적인 회의가 가능하도록 제도화 하는 방안을 고려해 볼 수 있다.
둘째, [대전 120콜센터]와 대전시청과의 협력체계를 공고히 하기 위해서는 부서단

위(시민봉사과)의 관리․감독을 뛰어 넘어 대전시 차원의 정책적 접근이 요구되고 있
다. 이를 위해서는 자치법규(콜센터)를 통하여 서울특별시, 대구광역시, 경기도 등과
같이 운영조례에“콜센터운영위원회”의 설치 근거를 마련하기 위해 조례(대전광역
시콜센터 조례)를 개정하는 것이 바람직하다. 이와 같은“콜센터운영위원회”에서는
①콜센터 시스템 구축 및 운영에 관한 사항, ②콜센터 운영계획에 관한 사항, ③기
존 행정전산시스템과의 연계방안에 관한 사항, ④콜센터 운영평가에 관한 사항, ⑤수
탁업체 선정에 관한 사항, ⑥그 밖에 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요한 사항
등을 심의하게 된다.
115
2) [대전 120콜센터]의 운영 효율성 제고를 위한 운영체계 개선

[대전 120콜센터]의 운영 효율성을 제고하기 위해서는 인력관리 및 운영체계를
개선해야 한다는 것이다. 여기서 말하는 인력관리개선 부문에는 센터 종사자를 위
한 직무만족도 제고 및 교육훈련 방안이 포함된다. 우선, 센터 종사자를 위한 직무
만족도는 직원들의 욕구충족을 위한 다양한 점검포인트를 사전에 설정하여 이를
정기적으로 집중 관리하는 방안을 고려해 볼 수 있다. 또한, 콜센터 상담사는 현재
대부분 여성이므로 일-가정 양립 제도의 강화는 중요한 사안이며, 이러한 제도가
콜센터 종사자의 직무만족에 직접적으로 긍정적인 영향을 줄 것이다.
둘째, 콜센터 인력관리의 또 다른 측면은 종사자들에 대한 전문적인 교육훈련이

며, 콜센터 직원들에 대한 업무역량은 다양한 교육훈련을 통하여 제고될 수 있지
만, 현재 대전 120콜센터에서의 상담원에 대한 교육은 대전시의 주요 업무가 종합
적이고 복잡함에도 불구하고 3주 정도 실시하고 있는 실정이다. 이를 해소하기 위
해서는 추가적인 강사 배정과 전문교육기관을 통하여 교육시간의 양적인 측면과
교육내용의 질적인 측면을 개선하고 내부강사와 외부강사 간 교차 강의를 통하여
흥미를 돋을 수 있는 교수방법 및 커리큘럼을 개발하여 체계적인 교육훈련을 실시
할 필요가 있으며, 단기간(3주) 교육 후 투입이 아니라 장기간(6주) 교육을 통하여
인큐베이팅(4주) 과정을 추가로 도입하여 상담사가 점차적으로 스킬을 배울 수 있
도록 하여 이직률을 낮출 필요가 있다.
셋째, [대전 120콜센터]의 운영 효율성을 제고하기 위해서는 운영방식의 개선이

요구되고 있다. 운영방식의 개선이 요구되고 있는 부분은 주말(평일의 70% 상담콜)
및 공휴일(평일의 50% 상담콜)에 09시부터 21시까지 근무로 인한 높은 이직률과,
상담의 난이도를 반영하고 있지 못함으로 인한 생산성의 저하 부분이라고 할 수
있다. 전자인 주말 및 공휴일 근무방식의 개선과 관련하여 평일 근무시간은 현행
(07~21시)을 유지하되, 그동안의 이용률을 고려하여 주말 및 공휴일 근무시간은 현
행 09시부터 21시까지에서 09시부터 18시까지로 단축하고, 명절인 추석 및 설날 당
일에는 휴무를 하는 것이 바람직하다. 다음으로 상담의 난이도에 따른 업무 효율성
을 높이기 위하여 현재의 시스템을 보완하여 ARS 등을 도입할 필요가 있다. 서울
116
120센터(다산콜센터), 인천120센터(미추홀센터) 등과 같이 ARS를 통하여 상담사 연

결 전에 1차 콜이 조금 더 세분화되어 상담사와 연결이 되기 때문에 서비스율이
높게 나타났다. 따라서 대전 120콜센터의 경우, 대중교통에 대한 상담의 난이도가
상대적으로 낮기 때문에 ARS를 도입하여 최초 콜 발생시 1번은“대중교통”, 나머
지는 2번을 선택하도록 하여, 신규 상담사들이 업무에 용이하게 적응하도록 하는
것이 바람직하다.
넷째, [대전 120콜센터]의 운영 효율성을 제고하기 위해서는 상담매뉴얼 구축이

필요하다는 것이다. 콜센터 운영 시 가장 중요한 것은 고객과의 접촉이력과 효율적
상담이 가능하도록 지원하는 상담지식이라고 할 수 있다. 접촉이력에는 개별상담
고객과의 상담이력, 민원 혹은 신고 등의 처리 이력, 콜백 이력, 접촉금지 정보 등
이 있는데, 이러한 상담 DB의 표준안 마련 및 단계적 연계를 통한 DB의 강화는 가
장 중요한 사항이다. 이러한 상담 DB는 업무유형별 상담기준 등 최신 정보로 구축
해야 하며, 일반 상담 프로세스와 전문 상담 프로세스가 구분되게 마련되어야 한
다. 그리고 최신 자료는 업데이트하고 간단하고 빠른 검색이 용이하도록 검색시스
템을 마련해야 한다. 상담매뉴얼의 표준화 확대․강화는 콜센터의 1차 상담으로 처
리할 수 있는 민원의 비중을 증가시킬 것이다.
3) [대전 120콜센터]의 인지도 제고를 위한 홍보 강화

대전광역시청에서 운영하고 있는 [대전 120콜센터]에 대한 인지도는 매우 낮은
것으로 조사되었다. [대전 120콜센터]에 대한 낮은 인지도를 높이기 위해서는 우선
적으로 다양한 수단을 통하여 동 센터를 노출시키고 홍보를 강화할 필요가 있다.
우선, [대전 120콜센터]에 대한 낮은 인지도를 높이기 위한 우선적인 홍보방안은 독
자적인 홈페이지를 구축하는 것이다. 최근 정보통신의 발달로 인해 공사를 막론하
고 모든 조직의 첫인상은 그 조직의 홈페이지를 통해 결정되는 경향이 뚜렷하다.
모든 조직의 홈페이지에는 그 조직의 비전 및 미션, 상징인 CI(Corporate Identity)
및 BI(Brand Identity), 그 조직에서 하는 업무내용, 그 조직의 인적자원 등에 대한
소개를 통하여 그 조직의 이미지를 각인시키고 있는 흐름과는 달리, [대전 120콜센
117
터]는 자체적인 홈페이지를 구축하고 있지 못하고 있다. 반면, 서울특별시(120다산

콜센터), 인천광역시(120미추홀콜센터), 대구광역시(120달구벌콜센터), 광주광역시
(120빛고을콜센터) 등의 콜센터는 자체적으로 홈페이지를 구축하여 운영하고 있는
것은 시사하는 바가 크다. 따라서 대전 120콜센터의 운영을 활성화시키고 인지도를
제고하기 위하여 우선 시민을 대상으로 CI(Corporate Identity) 및 BI(Brand Identity)
를 공모한 후 홈페이지를 새롭게 구축할 필요성이 있다.
둘째, [대전 120콜센터]의 인지도 및 활용도를 제고하기 위해서 대중매체를 통한

홍보를 강화하여야 한다는 것이다. 정보통신 기술의 발달은 정부의 정책에 대한 홍
보의 효과성을 극대화 할 수 있는 긍정적인 환경을 제공해줄 뿐만 아니라 다양한 홍
보채널을 활용할 수 있는 선택의 폭을 확대시키고 있다. 대중매체를 통한 대전 120
콜센터에 대한 홍보수단으로 고려해 볼 수 있는 것은 ①대전시 공익 간판, ②대전시
공익 디지털 전광판, ③홍보물 제작 및 매체를 통한 120센터 노출(79개동에 리플렛
배포), ④지하철, 버스 승강장, 택시 승강장 등에 포스터 부착, ⑤대전광역시 홈페이
지 및 산하기관의 홈페이지를 통한 홍보, ⑥SNS 통한 젊은 층 홍보, ⑦의문문을 통
한 홍보(대전이 궁금하세요?, 대전생활이 불편하세요?) 등이 있을 수 있다.
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참고문헌
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122
부 록
<부록 1> 인지도 조사를 위한 설문지
<부록 2> 대전광역시콜센터 조례

부 록
<부록 1> 인지도 조사를 위한 설문지
125
126
부 록
127
<부록 2> 대전광역시콜센터 조례
대전광역시콜센터 조례
(제정) 2006-02-10 조례 제 3385호
(일부개정) 2008-02-15 조례 제 3625호 대전광역시 도로명주소 등 표기에 관한 조례 부칙에

의함
(일부개정) 2012-02-24 조례 제 4029호 (제명변경)
제1조(목적) 이 조례는 전화·인터넷·FAX 등을 통하여 접수되는 민원을 신속·정확·친절하게

처리함으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 대전광역시콜센터를 설치
하고 그 운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.<개정 2012.2.24>
제2조(정의) 이 조례에서 "대전광역시콜센터"라 함은 시민으로부터 전화·인터넷·FAX 등을 통한

상담·건의·신고·신청 등의 민원사항에 대하여 신속하고 정확한 안내 및 관련부서에 이첩하여
처리하도록 하는 종합적인 민원상담업무를 관장하는 곳을 말한다. <개정 2012.2.24>
제3조(설치) 콜센터는 대전광역시 서구 둔산로 100(둔산동) 대전광역시청사에 설치한다. 다만, 여

건에 따라 대전광역시청사 외에 설치할 수 있다. <개정 2008.2.15, 2012.2.24>
제4조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.<개정 2012.2.24>

1. 전화·인터넷·FAX 등의 민원에 대한 상담 및 접수에 관한 사항
2. 민원상담 자료의 데이터베이스 구축 및 지속적인 관리에 관한 사항
3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운영에 관한 사항
4. 시민만족 프로그램 개발 및 표준화·자동화에 관한 사항
5. 그 밖의 민원상담에 관한 사항
제5조(위탁운영) 대전광역시장은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 「대전광역시 사무의 민간위

탁촉진 및 관리조례」에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 일부를 법인·기관·단체에 민간위탁할
수 있다. <개정 2012.2.24>
128
부 록
제6조(시설 및 장비) 대전광역시장은 콜센터 운영에 따른 다음 각 호의 시설 및 장비를 예산의

범위에서 설치할 수 있다. <개정 2012.2.24>
1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖에 콜센터 운영에 필요한
장비
2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실
3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 자료보관실, 녹취 판독실 및 사무실
4. 그 밖에 콜센터 운영에 따른 제반 편의시설
제7조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.
부칙 <조례 제3385호, 2006.2.10.>
이 조례는 공포한 날부터 시행한다.
부칙 <조례 제3625호, 2008.2.15.>
제1조(시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.
제2조 생략
제3조(다른 조례의 개정) ①~④ 생략
⑤대전광역시 콜센터 설치 및 운영 조례 일부를 다음과 같이 개정한다.
제3조중 “둔산동 1420번지”를 “향촌길 70(둔산동)”으로 한다.
⑥~(19) 생략
부칙 <조례 제4029호, 2012.2.24.>
이 조례는 공포한 날부터 시행한다.
129
정책연구보고서 2016-09
발 행인 유 재 일
발 행일 2016년 8월
발 행처 대전발전연구원
대전광역시 중구 중앙로 85(선화동 287-2)
전화 / 530-3517, 팩스 / 530-3528
홈페이지 / http://www.djdi.re.kr
인 쇄 : 삼화옵셋인세사 TEL 042-257-0957 FAX 042-255-1535
이 보고서의 내용은 연구책임자의 견해로서 대전광역시의 정책적 입장과는 다를 수 있습니다.

출처를 밝히는 한 자유로이 인용할 수 있으나 무단 전제나 복제는 금합니다.

대전 120콜센터 운영 활성화 방안

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대전 120콜센터 운영 활성화 방안

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정책연구보고서 2016-09

연구책임 • 최길수 / 도시경영연구실 책임연구위원

○ 대전광역시는 시민들의 상담 및 문의에 대한 신속·정확·친절응대로 시민만족과 감

○ 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 문헌고찰, 실태분석, 그리고 설문조

- 문헌고찰은 일반적인 콜센터에 대한 이론적 배경을 통해 공공기관에 있어서 콜센

- 대전 120콜센터의 운영 현황에 대해 대전시에서 발표한 자료를 중심으로 그 실태

- 일반시민 500명을 대상으로 대전 120콜센터 운영에 대한 인지도를 조사하고 빈도

○ 제2장은 콜센터의 의의와 지방정부에서 운영하고 있는 콜센터의 대표적인 국내

- 콜센터에 대한 의의를 논의하면서 콜센터의 일반적인 개념에 대한 논의, 콜센터

- 콜센터를 운영하고 있는 해외 지방정부의 사례에 대해서는 워싱턴 DC 콜센터(워

- 서울특별시의 120다산콜센터는 언제 어디서나 국번 없이 120번으로 신속 정확한

- 국내 지방정부의 콜센터 운영사례에 대해서는 서울특별시의 120다산콜센터에 대

○ 제3장은 대전지역의 콜센터산업의 운영현황(성장배경과 산업의 현황)과 대전광역

제2장 콜센터에 관한 문헌고찰 ·

제3장 대전지역 콜센터 운영 현황 ·

제4장 대전 120콜센터에 대한 인지도 조사 ·

<표 2-1> 대표적인 민원전화(예시) ·

<표 2-2> 볼티모어 311 콜센터의 상위 민원 처리 내용 ·

<표 2-3> 특·광역시 콜센터 운영 현황(2015. 12. 31기준) ·

<표 3-1> 지역별 임대료 및 관리비 현황(2011년 9월 말 기준) ·

<표 3-2> 대기업본사의 지역간 분포(2011년 9월 말 기분) ·

<표 3-3> 업종별 대전지역 컨택센터 유치 현황(2014년 말 현재) ·

<표 3-4> 업종별 대전지역 컨택센터 실태조사 현황(2014년 8월 말 현재) ·

<표 3-5> 운영형태별 현황(2015년 8월말 현재) ·

<표 3-6> 대전컨택센터 유치 대비 증감 현황(2015년 8월말 현재) ·

<표 3-7> [대전 120콜센터]의 일반현황 및 연혁 ·

<표 3-8> [대전 120콜센터] 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31) ·

<표 3-9> [대전 120콜센터] 처리방식별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31) ·

<표 3-10> 연도별 상담실적(2006.9.20.~2015.12.31) ·

<표 3-11> 2014년 2015년 시간대별 상담실적(평일기준) ·

<표 3-12> 상담사 1인 1일 평균 상담건수 ·

<표 3-13> 응대율 및 서비스 레벨 ·

<표 3-14> 대전 120콜센터 처리방식별 상담실적(’14년~’15년) ·

<표 3-15> 대전 120콜센터 이용만족도 조사결과 ·

<표 3-16> 대전 120콜센터 악성 민원 유형별 현황 ·

<표 4-1> 응답자의 개인별 특성 ·

<표 4-2> 대전광역시청 대표전화 인지도 ·

<표 4-3> 응답자의 특성에 따른 대전시청 대표전화번호 인지도 ·

<표 4-5> 응답자의 특성에 따른 민원상담처 접근법 ·

<표 4-6> [대전 120콜센터]에 대한 인지도 ·

<표 4-7> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 인지도 ·

<표 4-8> [대전 120콜센터]의 이용 경험에 대한 설문 ·

<표 4-9> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터] 이용 경험 ·

<표 4-10> [대전 120콜센터]의 이용 횟수 ·

<표 4-11> [대전 120콜센터]의 이용 내용 ·

<표 4-12> [대전 120콜센터]의 친절성에 대한 평가 ·

<표 4-13> [대전 120콜센터]의 정확성에 대한 평가 ·

<표 4-14> [대전 120콜센터]의 유익성 및 편리성에 대한 평가 ·

<표 4-15> [대전 120콜센터]의 전반적인 만족도 ·

<표 4-16> [대전 120콜센터]의 운영시간에 대한 평가 ·

<표 4-17> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 운영시간에 대한 평가 ·

<표 4-18> [대전 120콜센터]의 주말(공휴일) 운영에 대한 평가 ·

<표 4-19> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 주말(공휴일) 운영 평가 ·

<표 4-20> [대전 120콜센터]의 외국어 서비스에 대한 의견 ·

<표 4-21> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터]의 외국어 서비스 ·

<표 4-22> 상담사의 대전시청 이미지 제고 효과 ·

<표 4-23> 응답자의 특성에 따른 상담사의 대전시청 이미지 제고 효과 ·

<표 4-24> 시정과 무관한 생활 정보 서비스 중단 ·

<표 4-25> 응답자의 특성에 따른 [대전 120콜센터] 서비스 제한 사항 ·

<표 4-26> 콜센터의 구청 도입에 대한 의견 ·

<표 4-27> 응답자의 특성에 따른 콜센터의 확대 적용 ·

<표 4-29> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 주말(공휴일) 운영에 대한 인식 ·

<표 4-30> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 외국어서비스 평가 ·

<표 4-31> [대전 120콜센터]의 인지도에 따른 대전시청이미지 제고요인 ·