12주차

Q1 비언어 커뮤니케이션은 무엇인가?

Q2 비언어 행위는 언어와 함께 어떤 방식으로 기능하는가?

Q3 비언어 커뮤니케이션은 우리의 일상생활에 어떠한 영향을 주는가?

비언어 커뮤니케이션의 정의
“언어 이외에 다른 방식으로 의미를 형성하는 커뮤니케이션"을 말한다. 언어 (verbal
communication)는 말(words)에 의존하는 반면, 비언어nonverbal communication)는 외모, 제스처,
신체접촉, 얼굴표정, 응시, 목소리 등 다차원적인 요인으로 구성된다. 일반적으로 우뇌는 비언어
현상(감정, 공간, 목소리), 좌뇌는 언어 현상(단어와 구문의 개념적 정확성) 등의 정보를 처리한다.
하지만, 상황에 따라 뇌의 기능은 유동적일 수도 있다.

일상생활과 비언어
1) 일상적 사회 상황에서 3/1은 언어, 3/2는 비언어를 통해 커뮤니케이션이 이루어진다. 메라비언
법칙에 따르면 첫 인상은 93%의 비언어(외모, 얼굴표정, 제스처, 의상, 목소리 등)와 7%의 언어(대
화 내용)에 의해 결정된다.

2) 우리 모두는 비언어 전문가

예. 이상한 시선, 애기 울음소리, 얼굴표정, 옷차림, 꼬리를 흔드는 개, 자리 잡
기, 포옹, 대화거리, 대화 차례, 이모티콘 등

비언어 커뮤니케이션의 기능
1) 첫 인상 이미지
2) 감정 표현
3) 사회적 관계 설정
4) 권력과 지위
5) 언어메시지 해독
6) 속임수 탐지

언어와 비언어행위의 상호관계

1) 반복(repeating) : 말한 내용을 반복

2) 불일치(conflicting) : 사실 말하기가 곤란하고 난처한 상황에서 언행 불일치

예) 긍정적 음성/부정적 언어, 부정적 음성/긍정적 언어, 긍정적 얼굴표정/부정적 언어, 부정적 얼
굴표정/긍정적 언어
3) 보안 (complementing): 언어 메시지를 기억하는데 상호보완적일 경우 정확하게 메시지 해독

4) 대체(substituting) : 언어 메시지를 대체 (성, 연령, 개성, 태도 등)

5) 강조와 완화(accenting & moderating): 언어 메시지를 강조하기 위해 머리를 끄덕이거나 손짓

을 하는 행위

6) 조절(regulating): 자세, 제스처, 침묵, 눈, 손, 입 등을 통해 대화의 시작과 종결을 조정

신체적 외양(Physical Appearance)

외모, 의상, 헤어스타일, 화장, 향수, 액세서리 등 - 신체적 외모를 통해서 그 사람의 배경, 성격,
인성, 재능, 미래 행동 등을 추측할 수 있으며, 국내 외 연구결과 신체적 매력을 지닌 사람이 성
공, 성격, 인기도, 사교성, 설득 력, 행복 지수 등에서 높은 평가를 받는 것으로 나타났다. 하지만,
신체적
매력은 허영심, 이기주의, 속물근성, 결혼생활의 문제 등과 관련이 있을 수 있다.

신체적 외양(Physical Appearance)

1) 매칭 가설:
대부분의 사람이 잘 생긴 이성을 좋아하지만, 현실적으로는 자신과 비슷한 수준의 이성을 선택한
다. 거절의 가능성을 최소화하고 선택한 파트너의 매력을 극화해서 인식하는 가설이다.

2) 맥락 효과:
신체적 외모에 대한 평가는 상황이나 맥락에 따라 달라 질 수 있다.
예) 연예인을 TV로 볼 때와 실제로 볼 때 차이가 있을 수 있음

3) 상호 착각:
여성은 남성이 보다 날씬한 여자를 선호할 것이고, 남성은 여성이 보다 잘 생기고 덩치가 큰 남
성을 선호할 것이라고 착각

4) 의상의 기능:
장식, 보호, 매력, 자존감, 은폐, 집단정체성, 설득, 태도, 이념, 분위기 조성, 권위, 지위 등

5) 미디어(방송, 인터넷, 소셜미디어 등)는 그릇된 미의 기준을 강요하고 있으며, 자신의

신체적 외모에 대한 불만족이 급증

01-1 우리 스스로를 신체적으로 매력이 있거나 또는 매력이 없게 만드는 비언어적 행동은 무엇

인가?
01-2 신체적 외양에 대한 잘못된 고정관념은 무엇인가?

얼굴표정
얼굴은 수많은 다양한 표정을 표현할 수 있는 복잡한 근육으로 구성되어 있다.

일상적 상황에서 얼굴표정

분노 행복 슬픔
화남, 노여움, 분개, 적의 즐거움, 환희, 재미, 기쁨 절망, 엄숙, 낙담, 우울

특정 상황에서의 얼굴표정
기교 특징 예시
마스킹(Masking) 특정 상황에 적합한 표정을 자신이 원한 자리에 승진한
지음으로서 실제 감정을 숨김 동료를 웃으면서 축하
중성화(Neutralization) 모든 감정 표현 제거 카드 게임에서 포커페이스
(pokerface)
강화(Intensification) 상대방 기분을 맞춰주기 위해 좋아한다는 얼굴 감정을 표현
감정표현 과장 하기 위해 지나친 포옹
억제(Deintensification) 주변 분위기를 의식하여 감정 회의 발언 중에 끼어들기 하
표현 제어 는 사람에 무언의 '반대' 얼굴
표정 또는 탁구 시합에서 승
리한 후 절제된 미소

응시(Eye contact)
1) 성별, 성격, 문화, 맥락 등이 응시 행위에 영향을 미치는 데, 다른 사람들을 응시할 때
나타나는 행위는 다음과 같다.
(1) 우리는 좋아하는 사람을 응시한다.
(2) 우리는 싫어하는 사람에게는 시선을 회피한다.
(3) 우리는 동의를 구하거나 호감을 얻고자 할 때 응시한다.
(4) 우리는 관심있거나 흥미있는 무엇 또는 누군가를 응시할 때 동공이 확장되는 경향이
있다.
(5) 우리는 관심없거나 흥미없는 무엇 또는 누군가를 응시할 때 동공이 축소되는 경향이
있다.
(6) 여성은 남성보다 대화 상대를 더 오래 응시하는 경향이 있다.

2) 응시의 기능
(1) 대화 흐름 조절: 커뮤니케이션 상호작용
(2) 피드백 관찰: 상대방 반응과 관련된 피드백 관찰
(3) 감정 표현: 눈썹의 모양과 응시 방향을 통해 놀라움, 두려움, 혐오, 분노, 행복, 슬픔 등을 표현
목소리
1) 목소리도 신체적 외양 못지않게 중요한 의사疑 언어(비언어 요인)로 크기(volume), 어
조(pitch), 속도(rate), 강세(stress)에 따라서 말의 의미가 달라 질 수 있다.
(1) 큰 목소리는 긴급한 상황 또는 화가 난 상황에서 나오고, 속삭임은 비밀 상황에서 나
온다.
(2) 보통 사람들은 고음 어조보다는 중저음 어조를 선호한다.
(3) 너무 빨리 말하면 알아듣기 힘들고, 너무 느리게 말하면 답답한 인상을 준다.
(4) 대화 상황에서 중요한 단어 또는 문장을 강조하고자 할 때 강세를 준다.

2) 목소리와 대화 차례
(1) 차례 양보: 말이 끝난 다음 상대방이 말을 시작할 수 있다는 신호
(2) 차례 요청: 말을 하고 싶다는 음성 신호
(3) 차례 유지: 자신의 말을 강조 (예. 차례 요청이 감지될 때 자신의 음량과 말의 속도를
증가시킴)
(4) 차례 거부: 상대방이 계속 말하는 것을 원함 (예, 침묵은 차례 거부 신호)

제스처(Gesture)
1) 제스처는 손, 팔, 다리 등 신체 일부분의 움직임을 통해 감정과 의미를 전달하는 비언어 행위
다. 제스처를 통해 말한 내용을 강조하거나 명료하게 하고, 청자가 기억할 수 있도록 도와주며,
앞으로 말할 내용을 예상할 수 있게 한다.

2) 제스처는 발화 관련성 유무에 따라 발화독립형과 발화의존형 제스처로 분류된다.

(1) 발화독립형(speech-independent):
의미 전달에서 발화에 대한 의존도가 낮은 단일 상징 제스처로서 한 두 개의 단어로 구
성된 언어로 해석될 수 있는 비언어 행위 (예. V는 승리, 엄지손가락은 최고, 엄지와 검지
로 동그라미를 만드는 '반지모양 제스처' 는 좋아요(OK, good) 또는 돈을 상징)

(2) 발화의존형(speech-independent):
의미 전달에서 발화와 제스처가 함께 작동하는 비언어 행위로 대화 상황 에서 발화의존
형 상호작용 제스처는 4가지 기능을 수행한다.
1. 정보전달(delivery) : 일반 정보를 전달 (두 팔을 벌려 “내가 말하고자 하는 요점은...")할
때 사용하는 제스처
2. 인용(citing): 누군가 이전에 언급했던 내용을 가리킬 때 사용하는 제스처(한손을 뒤집
으면서 “당신이 말한대로...")
3. 반응도출 (seeking) : 청자로부터 특정 반응을 도출하기 위한 제스처
(한 손을 직각 또는 180도로 돌리면서 “생각이 잘 안 나는데 적절한 말 없을까...."
4. 차례(turn): 집단 대화에서 말할 순서를 정하는 제스처 (말할 차례의 사람을 가리키면
 서 “당신 차례....")

신체적 접촉(Touch)
사람들은 권력, 친밀성, 감정이 내포된 상황에서 신체적으로 접촉할 가능 성이 높다. (예, 정보나
조언제공, 명령, 설득, 깊이 있는 대화, 흥분 전달 등)

신체적 접촉 행위 유형
(1) 악수: 유대의 정도
(2) 신체 이끌기: 만남을 주도
(3) 가볍게 두드리기: 스포츠 경기에서 잘 한 선수를 축하
(4) 팔짱 끼기: 친밀한 관계
(5) 어깨 껴안기: 친한 친구 또는 연인 사이
(6) 신체 껴안기: 스포츠 경기, 감정 표현, 연인관계, 만남과 작별의 순간
(7) 손잡기: 평등한 관계, 동성 집단 및 이성 관계
(8) 허리 껴안기: 매우 친밀한 관계
(9) 손으로 머리 쓰다듬기: 신뢰감 있는 관계
(10) 장난치기: 부모 자식관계, 친구관계

신체적 접촉 의미와 효과
(1) 긍정적 감정 : 지지, 확신, 감사, 애정, 매력
(예. 친구 또는 연인 마음을 안정시킬 목적으로 신체적 접촉)
(2) 부정적 감정: 성인보다는 어린이들에게서 나타날 가능성이 높음
(예, 때리기, 꼬집기, 옥죄기 등으로 분노나 좌절감을 표현)
(3) 장난: 신체적 접촉을 통해 진지함을 경감
(예. 간지럼, 펀치 날리는 시늉)
(4) 상호작용관리: 대화를 통제 (예. 말 할 차례를 알리기 위한 신체적 접촉)
(5) 동조: 사회적 의무를 수행하거나 다른 사람을 돕기 위한 접촉
(예. 교수가 학생을 격려 칭찬하면서, 또는 의사가 환자를 치료하면서
위로 차원에서 어깨를 가볍게 두드리는 행위)

공간과 시간
공간(Proxemics)
특정 공간에 대한 영역 (territoriality)은 개인적 거리, 공간 활용, 근접성 등과 관련 있다. (예. 강의
실에서 동일 좌석에 앉는 학생들, 지하철, 버스 등 대중교통에서의 좌석)
(1) 인구과밀에 영향을 주는 요인
1. 환경 요인: 협소한 공간, 소음, 자원의 부족
2. 개인적 요인: 성별, 사회적 접촉 무관심, 불유쾌한 경험
3. 사회적 요인: 근접한 이웃과 원치 않는 접촉, 불유쾌한 상호작용
(2) 인구과밀 효과
1. 인구밀도가 높아진다고 해서 자동적으로 인간이 심리적 부담을
느끼지 않는다. (예, 축구경기, 콘서트, 혼잡한 해수욕장 등)
2. 부정적 상황이 발생하면 인구과밀화 탓으로 돌리는 경향이 있다
(예. 학기초 동시 수강 신청하는 학생들)

(3) 접촉 유형과 관계에 따른 대화 공간

(인류학자 에드워드 홀 Edward T. Hall)
1. 친밀한 거리 : 45cm 이하 연인
2. 개인적 거리: 45cm~1m 20cm 친구
3. 사회적 거리 : 1m20cm~3m 60cm 직장 동료
4. 공공 거리: 3m 60cm 이상 강의

시간(Chromemics)
(1) 시간은 사회적 상호작용에서 사람들의 지각(perception)에 영향을 미친다. (예, 책임감 있는 사
람은 시간 약속을 잘 지킨다: 지루한 사람은 장황하게 이야기한다; 낭만적인 사람은 즐거운 시간
을 제공한다)

(2) 시간에 대한 인식은 문화적 차이가 있다. 남미 또는 아시아권 사람들은 미국 유럽 사람들에

비해 시간 지키기, 대기시간, 약속 시간 등 시간관념이 느슨한 경향이 있다.
*개인의 시간에 대한 태도를 측정하려면 짐바르도 시간관 검사 (Zimbardo Time Perspective
Inventory: ZTPI) 참고

(3) 시간 지각에서의 신경·심리학적 유형

1. 과거-부정적 유형: 과거를 부정적으로 보고 여전히 과거만 생각하면
억울함
2. 과거-긍정적 유형: 과거에 대한 향수에 젖어있음
3. 현재-쾌락적 유형: 미래에 대한 결과보다는 현재의 쾌락을 즐김
4. 현재 숙명적 유형: 현재에 매몰되어 미래를 바꿀 수 없다고 생각
5. 미래지향적 유형: 미래 목표 달성을 위해 집중

인공적 장식과 환경(Artifacts)

1) 실내 디자이너 또는 주거 이용자가 꾸민 환경(건축자재 선택, 공간 분포, 가구 종류, 색상, 조명,
배열된 물건 등)을 보면 거주자의 감각을 파악할 수 있다.

2) 사람들의 사회적 상호작용은 주변 환경에 의해 영향을 받는데, 주변 환 경 지각에 영향을 주는

요인들은 다음과 같다.
(1) 형식의 지각: 공식(formal) 사무실 대 비공식(informal) 휴게실
격식을 갖출수록 사회적 상호작용은 부자연스럽고, 피상적이고, 공식적일 가능성이 높아진다.
(2) 온화함의 지각: 심리적으로 온화한 환경은 편안하고 쾌적한 휴식을 제공한다.
(예. 부드러운 색조의 커튼과 벽, 장식패널, 원목가구, 안락한 의자, 방음장치 등)

(3) 사생활의 지각: 소수의 사람들만 사용하는 폐쇄된 환경 (예. 사생활이 잘 보장될수록 가까운
거리에서 친밀한 주제로 사회적 상호작용)

(4) 친밀성의 지각: 낯선 환경을 친숙한 환경과 연관 (예. 낯설음을 줄이고 친숙성을 증가시키기
위한 패스트푸드체인점의 유사한 인테리어)

(5) 구속의 지각: 환경을 얼마나 쉽게 벗어날 수 있는 지를 생각하는 지각 인데, 구속지각강도는

개인에게 사생활 보장이 되는지, 유용한 공간인지 와 밀접한 관련성이 있다. (예, 방학동안 학생들
은 집에 구속되어 있다고 느낀다)

(6) 거리의 지각: 특정 환경에서 상대방과 어느 정도 근접한 거리에서 대화 를 해야 하는 지를 생

각하는데, 물리적 거리와 심리적 거리가 있다. (예. 엘리베이터와 만원버스에서 물리적으로 근접한
공간이지만, 일시적 구속 환경으로 공공적, 공식적, 차가운 환경으로 지각된다.)

이타적 비언어와 즉시성전략

1) 이타적 비언어: 고개 끄덕거림, 응시(eye contact), 앞으로 몸기울이기, 미소, 다채로운 얼굴표정,
개방적 바디제스처, 긍정의 침묵

2) 즉시성 전략(Immediacy Strategy): 호감 또는 접근성을 나타내는 정도

(1) 지속적 응시(eye contact)
(2) 온화한 목소리
(3) 긍정의 끄덕거림
(4) 미소를 자아내는 손 움직임
(5) 자연스럽고 적절한 바디제스처 (6) 음성의 다양성(vocal variety) (7) 적정 대화 거리 유지

거짓말과 관련된 비언어 행위

사람들은 대화 중 3분의 1 정도의 거짓말을 한다고 하는데, 남자는 남들에게 잘 보이고 싶어 거
짓말을 하고, 여자는 상대방의 기분을 북돋아주려고 거짓말하는 경향이 있다.
Q1 어떤 행동이 거짓말 하는 사람과 진실을 말하는 사람을 구별 하게 하는가?
Q2 거짓말하는 동안에 어떤 인지적·감정적 과정이 작동하는가?
Q3 사람들은 거짓말을 얼마나 정확하게 알아차릴 수 있는가?
Q4 어떤 조건이 우리들의 거짓말 탐지 능력을 높이는가?
신체적 외양(Physical Appearance)
에크먼과 프리센(Ekman & Friesen)의 거짓말 단서
(1) 발과 다리 부분에서 먼저 발견되고, 다음으로 손, 마지막으로 얼굴에서 발견될 가능성이 높다
고 주장한다.

(2) 얼굴표정의 순간적인 변화, 표정이 드러나는 시기와 위치 등을 통해서도 거짓말을 알 수 있다.

(3) 거짓말을 숨길 때 나타나는 미소는 혐오, 두려움, 경멸 혹은 슬픔과 관련된 일부 안면 근육 움

직임을 포함하기 때문에 부자연스러울 수 있다.

거짓말 하는 사람의 특징
(1) 거짓말하는 사람은 드러내지 않으려 한다. 결과적으로 거짓말하는 사람 은 보다 느리게 이야
기하고, 간단하게 응답하고, 설명을 자세히 하지 않으며, 무언가 말하지 않고 숨기고 있는 것처럼
보인다.

(2) 거짓말하는 사람은 그럴듯하지도 않고, 세부 사항도 부족한 이야기를 한 다. 거짓말쟁이들이

하는 이야기는 모순적이고, 재미도 없으며(예. 보다 많은 단어를 반복), 간접화법을 사용하고, 자신
에 대해서 별로 언급하지 않으며, 명확하지도 않고, 매끄럽게 말하지도 못하고(흔한 망설임, 실수,
멈춤), 적극적인 몸동작을 쓰지도 않는다.

(3) 거짓말하는 사람은 이야기를 전개하면서 자발적 수정을 하는 빈도수가 적다.

(4) 거짓말하는 사람은 부정적인 인상을 준다. 전반적으로 덜 협조적으로 보이며, 부정적 문장을
많이 사용하고 분노, 두려움, 공격성, 불평을 나타내는 단어를 사용한다. 미소를 덜 지으며 보다
방어적으로 행동한다.

(5) 거짓말하는 사람은 더 긴장한다. 거짓말쟁이 목소리는 보다 높은 음조를 띠고, 동공은 확장되
고, 초조한 기색을 보일 가능성이 높다.

거짓말 탐지를 위해 필요한 정보

(1) 용의자조사에서 거짓말과 관련된 비언어 단서 주목

(2) 거짓말하는 사람은 진실을 말하는 사람보다 인지적 노력을 더 많이 함

(3) 거짓말하는 동안에 인지적 자원이 고갈되기 때문에 거짓말에 대한 결정 적 단서들을 통제하
지 못할 수도 있음

(4) 눈을 쳐다보면서 말하라고 하면 인지적 노력을 증가시켜야 하기 때문에 그렇지 않은 경우보

다 쉽게 들통이 남

(5) 다른 사람들에게서 얻은 거짓말에 대한 정보, 거짓과 관련된 물리적 정 보, 고백 등을 통해서

도 진실 규명

거짓말 탐지가 어려운 이유

(1) 행복한 무지: 사람들은 거짓말의 명확한 흔적이 있는데도 상대방의 거짓 말을 인정하지 않고
믿고 싶어 한다. (예, 부부사이, 부모-자식)

(2) 탐지문턱 설정: 경찰관은 용의자조사에서 탐지문턱을 높게 쌓기 때문에 거짓말행위를 잘 가려

낸다. 반대로, 보통 사람들은 탐지문턱이 낮기 때문에 진실은 찾을 수 있지만, 거짓말을 잘 가려
내지 못하는 성향이 있다.

(3) 육감: 보통 사람들은 거짓말 단서를 찾기 보다는 직관에 의존한다.

(4) 헛다리짚기: 엉뚱한 곳에서 거짓말 단서를 찾는다. (예, 미소, 눈 깜빡거림, 눈동자 움직임, 침묵,
빠르거나 느린 말투 등이 단서일 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다.)

(5) 거짓말 탐지기의 신뢰도문제; 거짓말 탐지기는 호흡, 심장박동 수, 손바닥의 땀을 측정하여 거
짓말을 탐지한다. 하지만, 불안감을 느끼지 않고 거짓 말하는 사람이 있는가 하면, 거짓말 하지
않고 측정만으로도 초조해하는 사람들이 있다

*피노키오 신드롬 *
미국 전직 클린턴 대통령과 모니카 르윈스키 스캔들에서 클린턴이 부적절한 관계에 대해 거짓말
을 할 때 평균 4분에 한번 꼴로 코를 만졌다고 한다.

우리가 거짓말을 탐지 못하는 것을 한탄할 수도 있지만, 너무 정확하게 거짓 말을 탐지하는 것도

바람직하지 않다. 왜냐하면, 다른 사람들을 항상 의심하 고 색안경을 끼고 보는 것도 불행한 일이
기 때문이다.

참고문헌
최양호·김영기 공역(2017). 비언어커뮤니케이션. 커뮤니케이션북스. (Knapp, M. L., Hall, J. A., &
Horgan, T. G. (2014). nonverbal communication in human interaction, 8th ed. CENGAGE.)
박태선 역 (2004). 몸은 나보다 먼저 말한다. 청림출판. (Collett, Peter. (2003). the book of tells.)
Engleberg, Isa N. & Wynn, Dianna R. (2013). Communication. PEARSON.
13주차
인간관계
사적 관계 (personal relationships)
가족, 친구, 이성 친구 등 친밀한 관계

직무 관계 (professional relationships)
목표 달성, 업무 수행 등 일과 연관된 관계

심리학자 윌리엄 슈츠 (William Schutz)의 FIRO (Fundamental

Interpersonal Relationship Orientaion) 인간관계욕구이론
1) 소속 욕구: 타인에 의해 인정 받고자하는 욕구
(1) 이상적 사회성: 타인이 자신을 인정
(2) 비사회성: 타인과 어울리는 것을 회피
(3) 과도한 사회성: 타인이 자신에게 집중하기를 원함

2) 제어 욕구: 타인에게 영향력 있다고 느끼는 욕구

(1) 민주적 인간 유형: 타인이 자신을 존중
(2) 수동적 인간 유형: 타인의 말을 잘 들음
(3) 지배적 인간 유형: 타인을 지배

3) 애착 욕구: 타인이 좋아한다고 느끼는 욕구

(1) 이상적 개인: 타인이 나를 좋아할 것이다.
(2) 회피 형 개인: 타인과의 우정은 중요치 않다.
(3) 친근 형 개인: 타인과의 친밀감을 유지하고 싶다

인상관리 (Impression Management, IM)

: 타인이 나를 보는 방식을 형성·제어하는데 이용하는 전략

Q. 스티브 잡스와 빌게이츠의 퍼블릭 이미지(public image)는 어떤 차이가 있는가?

1) 환심사기(Ingratiation) 전략: 아첨이 아닌 칭찬, 호의, 위안 등을 통한
친밀감 전략
2) 자기 촉진(Self-Promotion) 전략: 자랑이 아닌 유능하게 비춰지는 전략
3) 예증(Exemplification)전략: 모범적·도덕적으로 비춰지는 성실·정직 하게 비춰지는 전략
4) 간청(Supplication)전략: 타인으로부터 도움을 받고자 하는 전략
5) 위협(Intimidation) 전략: 타인을 진압·제어하는 전략으로 대부분의 사회 상황에서 자제
인간관계에서 만남과 헤어짐 단계
만남 단계
(1) 초기: 상대방에 대한 신중한 평가를 한다 - 공손한 대화
(2) 실험: 상호 유사성과 공동 관심사를 찾는다 - 유쾌한 일상 대화
(3) 친교: 신체 접촉과 자기 노출 대화를 한다 - 친밀감 대화
(4) 조화: 성격, 의견, 행동이 일치 한다 - 공감 대화
(5) 유대: 상호 지속적·안정적 관계를 유지 한다 - 커플 대화
(6) 차이: 우리보다는 나, 너를 사용하고 사소한 일로 다툰다
•갈등 대화
(7) 경계: 상호 소통이 감소한다 - 친밀감 대화 감소
(8) 침체: 소통이 단절 된다. 직무와 다른 친구에 관심
(9) 회피: 상호 만남을 피한다 - 불친절한 적대적 대화
(10) 이별: 심리적·육체적 장벽이 생긴다 - 접촉 중단

배려 관계 & 방어 관계 (Gibb, 1961)

배려(SUPPORTIVE) 관계
묘사: 타인의 행위를 이해하는 말을 한다.
I, WE를 자주 사용
문제해결: 상호 합의하는 해결책 을 찾는다
자발성: 타인에게 도움이 되는 솔직한 말을 공
개적으로 한다
공감: 타인의 감정을 수용하고 이해한다
동등: 타인 의견도 자신의 주장 만큼 중요하다
잠정판단: 여러 사람의 아이디어 와 제안 중에
서 합리적인 의견을 선정한다
방어(DEFENSIVE) 관계
평가: 타인의 행위를 비판하는 말을 한다.
제어: 자신의 해결책을 타인에게 강요한다
전략: 타인을 교묘하게 조종한다
중립: 누구 편을 들지 않고 무관심 하다.
우월성: 자신의 주장이 타인 의견보다 더 뛰어
나다
확정: 자신의 주장이 유일하게 정확하다고 생
각한다

감성지수(Emotional Intelligence, EQ)

다니엘 골맨Daniel Goleman (1998). Working with emotionalintelligence.
감성지수(EQ): “자신과 타인의 감정을 인지하여 인간관계에서 자신의 감정을 효율적으로 관리하는
능력”으로 15개 항목으로 측정할 수 있다.

자기 인지(know the self)

(1) 자신이 경험한 감정을 정확하게 확인할 수 있다.
(2) 강한 자아개념을 가지고 있다.
(3) 자신의 강점과 약점을 잘 알고 있다.
충동 감정 제어 (control your emotions & impulses)
(1) 폭발적인 감정을 제어할 수 있다.
(2) 감정 폭발로 인한 행동에 책임질 수 있다.
(3) 힘든 상황을 유연하게 대처할 수 있다.

인내(persevere)
(1) 최상의 기준을 충족시키기 위해 노력한다.
(2) 험난한 상황에서 인내한다.
(3) 자신의 감정을 충족시키기 보다는 조절하려고 애쓴다.

공감(empathize)
(1) 상대방의 감정과 니즈(needs)를 정확하게 해석한다.
(2) 상대방에 적절한 감정이입을 제공한다.
(3) 상대방의 말에 적절한 피드백을 한다.

상호작용(interact effectively)
(1) 효율적 경청을 한다.
(2) 긍정적으로 인상관리를 한다.
(3) 공동 목표를 달성하기 위해 협동심을 발휘한다.

인맥지수(Network Quotient, NQ)

21세기를 성공적으로 살아가기 위해서는 20세기의 지능 지수 IQ(Intelligence Quotient)나 최근
에 인성교육에서 강조되고 있는 감성지수 EQ(Emotional Quotient)만큼 인간관계를 나타내는
NQ도 중요하다.

NQ와 인맥 등급 (인맥 측정문항 유용미. 황소영 (2004) 참고)

(1) 무 인맥(40이하)
+가족과 몇 몇 친구와 관계 유지
√새로운 사람 만남에 두려움
-동창회 등 모임에 전혀 참석하지 않음
※사람이 아닌 주제 모임에 정기적으로 참석하여 정보 입수

(2) 인맥 초보(41~60)
+인맥 입문단계로 가족, 소수 친구와 좋은 관계 유지
√새로운 인맥 형성에 무관심
※ 적극적으로 만남을 통해 자연스러운 목표와 정보 공유
(3) 인맥 초단(61~80)
+주변에서 좋은 사람으로 인식
√맹목적인 술자리 또는 여흥에 빠짐없이 참석
-양적·질적 인맥 불균형으로 실속이 없음; 본인만 알고 있는 정
보가 풍부하지 않음
※여흥 모임을 스터디 그룹 또는 정보교류의 장으로 활용

(4) 인맥 고수(81~100)
+자기계발 노력과 자기PR의지가 있기 때문에 자신만의 인맥
전략 수립
√인간적인 유대관계는 깊음
-대의적인 공감대 형성 부족
※친분이상의 목표를 설정하여 상호가치 공유 필요성

(5) 101플러스: 인맥의 달인

+인맥의 중요성과 인맥 활용방법에 대해 잘 인지하고 있다.
√양적·질적으로 풍부한 인맥을 통해 정보 수집과 지속적 인맥 확장
-이해타산이 있고 인간미 없는 사람으로 오해받을 소지가 있음
※양적·질적 균형을 유지하고 사람들과 WIN-WIN 전략으로 성실한 마음 견지

인맥유형
인간관계의 범위와 깊이에 따라 5가지 인맥 유형으로 분류할 수 있다.

마당발 형(관계의 범위와 깊이가 있다)

계획적으로 접근하기 보다는 자연스럽게 인간관계를 형성하고 유지한다. 상대방이 필요하다고 생
각하면 자신이 희생을 해서라도 도와주는 유형이다.

그물형(관계의 범위는 넓은데 깊이가 없다)

퇴근 후에 만날 사람은 많다. 하지만 깊이 있는 친구가 없다. 사교적인 성격으로 몇 번 만남에서
'형님, 언니, 선배님'이라는 호칭을 잘 사용하지만, 공통 관심사가 없어지게 되거나 지리적으로 멀
어지게 되면 자동적으로 인간관계를 끊는 경우가 많다. 즉, 그물 형은 단기간의 먹고 마시는 만남
으로 끝나는 경우가 많다.

말뚝 형(관계의 범위는 좁지만 깊이는 있다)

뜻이 통하는 몇몇 사람들과의 관계는 깊이 파고들고, 한번 맺은 인연은 쉽게 놓지 않는다. 하지만,
관심사나 가치관이 비슷한 사람들하고만 어울리기 때문에 다양한 인맥을 형성하지
못한다. 다시 말하면, '의리파' 인맥 유형이다. 점형(관계의 범위도 좁고 깊이도 없다)
직장에서 일만 잘하면 된다는 생각을 가지고 있으며 비사교적이고, '나'를 중심으로 한 이기적인
사고방식을 가지고 있다. 자신에 대한 관리는 철저하지만, 상대방에 대한 배려가 부족하기 때문에
사람들에게 '왕따'를 당하는 경우가 많다.

인맥유형 안테나형(이상적 유형)

자신의 분야에서는 깊이 있는 인간관계를 가지며, 그 외의 분야에서는 융통성을 발휘한다. 정치
경제 사회 문화 스포츠 등 다양한 분야에 호기심을 가지며, 상대방과 신뢰를 바탕으로 상호 관심
사에 대해 의논하고, 항상 자신감과 긍정적인 사고방식으로 상대방을 즐겁고 편안하게 해준다. 마
당발 형과 다른 점은 융통성을 발휘하여 효율적으로 시간 관리를 한다는 것이다.

NQ를 높이려면
양보
NQ가 높은 사람들은 조건 없는 양보를 한다. 우리 사회에 노사 간, 여야 간, 진보-보수간, 세대
간 갈등의 골이 깊어가고 있는 가장 큰 이유는 상호 경청을 하지 않고 양보를 하지 않음으로서
협상이 결렬되기 때문이다. 즉, 우리 사회에는 전문 협상가가 없다.

이해
영어의 'understand'는 직역하면 '아래에 서있다'라는 의미가 된다. 즉, 위가 아니라 아래에서 생각
해보면 모든 사람을 다 이해하고 배려 할 수 있다는 뜻이 된다. 그 이유는 아래에서 생각하지 않
고 위에서 생각하고, 그 사람 입장이 아닌 나의 입장에서 생각하기 때문이다. 다시 말하면 '易地
思之'역지사지의 입장에서 생각하면 상대방을 이해하고 배려하는 마음이 생길 수 있다는 것을 의
미한다.

이 세상에 공짜는 없다(Give & Take)

상호성의 설득 법칙에 의하면 보통 사람은 남이 베푼 호의를 그대로 갚지 않으면 죄의식에 시달
린다고 한다. 이는 상대방을 빚진 상태로 만들어 빚진 것을 갚아야 한다는 강박관념을 갖게 한다.
상대방에게 베풀면서(Give) 공치사 하지 않고 베풀고 나서도 생색내지 않는 사람이 많은 사람들로
부터 신뢰감을 되돌려 받을 수 있다.

평소에 잘해라
평소에 인간관계 유지를 잘 해 놓으면 위기 상황에서 빛을 발휘한다.
평소에 자신의 돈, 자신의 시간, 자신의 관심을 가까운
사람들에게 조금만 투자해도 미래의 급한 상황에서 몇 배의
도움으로 되돌아온다.

네가 먼저 연락하라
인간관계에 벼락치기란 없다. 상대방에게 시간과 노력을 들인 만큼 상대방이 다가오게 된다.
앞에서 욕하고 뒤에서 칭찬하라
당사자 앞에서 진심어린 충고를 해주고, 당사자가 없는 자리에서 칭찬을 해주는 사람은 '누님 좋
고 매부 좋고'가 된다. 사실 앞에서 욕하는 것(진심어린 충고)에 대해 순순히 인정하는 사람들이
많지는 않다. 다른 사람의 충고를 고맙게 받아들이는 사람이 NQ가 높은 사람이다.

INQ가 높은 인물
유비
(1)들을 줄 알았다 (경청): 유비는 부하들의 말을 듣고 또 들었다는 것을 의미한다. 사람들은 누구
나 자기의 말을 들어주는 사람을 좋아하고 기꺼이 따르게 된다는 것을 이미 유비는 간파하고 있
었다.

(2) 기다릴 줄 알았다 (인내): 유비는 제갈공명을 참모로 스카우트하기 위해 수차례 제갈공명을 찾
아갔다. 문전박대에도 불구하고 인내심을 가지고 기다린 끝에 제갈공명은 감복하여 결국 유비의
수하로 들어오게 된다.

(3) 한결 같았다 (일관성): 유비의 사람을 대하는 태도는 한결같았다고 한다. 나이가 많은 사람이
나 적은 사람이나, 이 지방 사람이나 저 지방 사람이나 모든 사람들에게 정성을 다하였다.

(4) 자기 몸을 낮추었다 (겸손): 유비주위에 뛰어난 인재들이 많았던 이유는 부하들을 아랫사람으
로 생각하지 않고 동등한 사람 또는 스승으로 생각했다. 장비와 관우가 훨씬 나이어린 제갈공명
에게 유비가 스승처럼 모시는 것을 보고 못마땅해 하자 유비는 나이 또는 신분과 관계없이 상대
방으로부터 하나라도 배울 점이 있기 때문에 모든 사람을 스승처럼 생각하면 결국 자기 자신이
발전할 것이라는 것을 강조했다.

링컨
미국의 16대 대통령 링컨은 상호성의 설득 법칙(Give & Take)을 가장 중요한 인생철학으로 생각한
사람이다. 집안이 가난했음에도 불구하고 어린 시절의 링컨은 공짜를 무척 싫어하는 소년이었다
고 한다. 소년 시절에 독학으로 공부하면서 서점 주인이 링컨을 가상하게 여겨 공짜로 책을 주었
는데도 책값을 보상하기 위해 화장실 청소를 했다는 일화가 있다.

모리슈워츠 교수
스테디셀러 '모리와 함께한 화요일'의 주인공 모리는 그의 20년 전 브랜다이즈 대학의 제자인 방
송칼럼니스트 미치 앨범 (Mitch Albom)과 마지막 6개월 동안 화요일마다 만나서 인생, 삶과 죽음
의 지혜에 대한 유익한 이야기를 나눈다. 마지막 숨을 거두는 순간까지 모리는 힘든 자신 보다
살아남은 사람들에게 평소처럼 자신의 일에 충실할 것을 권장하고, 위로와 도움을 받아야 할 사
람이 오히려 집에 찾아오는 사람들을 위로하고 도움을 주는 인생 상담자 역할을 하였다. 모리교
수 묘비에도 '마지막까지 스승이었던 이라고 적어라고 할 정도로 여유가 있는 사람이었다.
칭찬은 고래도 춤추게 한다
경영컨설턴트 켄 블랜차드(Ken Blanchard)는 미국 올랜도 씨월드에서 샴이라는 3톤 체중의 거
대한 범고래가 3m씩이나 점프하는 놀라운 광경을 보고 샴을 훈련시키는 조련사를 찾아가 그
비결을 물어본 결과 아주 간단한 진리를 발견하였다. 바로 칭찬이 샴으로 하여금 점프를 하게
끔 한다는 것이다. 켄 블랜차드는 조련사로부터 들은 내용을 「칭찬은 고래도 춤추게 한다」라는
책에서 다음과 같이 요약한다.

'뒤통수치기 반응'을 하지 말고 '고래반응'을 하라

'뒤통수치기 반응'이 사람들이 잘못한 것만 골라내는 반응이라면, '고래반응'은 사람들이 잘한 것만
알아내는 반응이다. 범고래 조련사는 샴이 잘할 때에는 입이 침이 마르게 칭찬하지만 잘못했을
경우에는 못본척 함으로서 샴으로 하여금 어떤 행동이 적절한지를 스스로 깨닫게 한다. 즉, 고래
반응이란 부정적인 면 또는 못한 일보다는 긍정적인 면 또는 잘한 일에 초점을 맞추라는 것이다.

벌을 주지 말고 시간을 주어라
조련사는 범고래 샴이 말을 잘 듣지 않을 경우 관중들에게 지금 샴이 기분이 좋지 않아 쇼를 중
단해야하고 샴만의 혼자 시간이 필요하다는 것을 양해를 구한 다음 다른 범고래로 대체하고 샴을
풀장에 혼자 내버려둔다. 샴은 평소와 마찬가지로 먹이도 충분히 먹을 수 있지만 쇼에는 못나가
게 된다. 샴이 말을 듣지 않으면 조련사가 벌을 주지는 않지만 오랜 시간동안 혼자 있게 내버려
두기 때문에 쇼에 다시 나가기위해 더욱 더 열심히 연습한다.

업무수행의 ABC를 실행하라

(1) A(Activation: 활력소): 업무나 행동이 원활하게 진행되도록 만드는 모든 요인 좋은 업무 성과를
내기 위해서는 실천 가능한 명확한 목표를 가지고 있어야 한다. 범고래쇼에서 조련사는 범고래가
인사하는 것, 공중으로 점프하는 것, 관중들에게 물을 끼얹는 것 등에 대한 구체적 업무 훈련 목
표를 설정하여 범고래들을 칭찬 또는 물고기 등의 먹이를 줌으로서 동기화 시킨다. 즉, 부하직원
으로 하여금 무슨 일을 해야 하는 지 구체적으로 업무를 효율적으로 진행할 수 있도록 방아쇠 역
할을 해주는 활력소, 즉 직원들에게 동기 부여를 해야만 업무 수행과 관련한 적절한 태도가 나올
수 있다.

(2) B (Behavior: 행동): 업무 수행

업무수행은 설정한 업무 목표에 따라 실행에 옮기는 것이다. 즉, 구체적인 행동을 하는 것인데 범
고래쇼에서 범고래가 인사하는 것, 공중으로 점프하는 것, 관중들에게 물을 끼얹는 행위 등을 실
수 없이 잘하는 것이 업무수행이다. 가령, 대학에서는 수업에 출석하는 것, 과제물을 제때 제출하
는 것 등이 업무 수행이고, 직장에서는 고객관리를 하는 것, 기획안을 작성하는 것 등이 업무 수
행이며, 가정에서는 어린 아이들이 자기방 청소를 하는 것, 숙제를 하는 것 등이 업무 수행이 될
수 있다.

(3) C(Consequence: 결과반응): 업무수행의 결과에 대한 반응

보통 직장 상사들은 부하직원들을 위해 목표를 설정해준 다음 업무를 잘 수행한 이후에 피드백을
제공하지 않는 경우가 많다. 즉, 아무 반응도 보이지 않는다. 하지만, 업무수행이 잘못됐을 경우에
는 당장 질책이 따른다. 반대로, 범고래 샴은 조련사로부터 쇼에서 잘 했을 경우에는 즉각적으로
칭찬을 받고(업무수행에 대한 결과 반응), 잘못했을 경우에는 조련사가 아무 반응을 보이지 않는
과정을 통해서 범고래의 일상적 업무수행에 항상 관심을 기울인다.
즉, 인간관계에서는 무관심이 최대의 적이다.

과정을 칭찬하라
조련사가 범고래로 하여금 물위에 있는 밧줄을 뛰어넘는 훈련을 시키는 모습을 보면 과정 칭찬이
얼마나 중요한지를 알 수 있다. 조련사는 범고래가 밧줄 아래쪽으로 헤엄쳐 다닐 때는 무반응을
보이다가 밧줄 위를 헤엄치게 되면 관심을 가지고 먹이를 준다. 과정 칭찬의 핵심은 점점 나아지
고 있는 상태를 계속해서 인식하고, 인정하고 보상해야 한다는 것이다. 직장이나 학교에서도 잘한
업무는 즉각적인 칭찬을 해야 하고 업무수행을 잘못했다고
하더라도 잘한 부분을 찾아 내 업무수행과정을 칭찬하는 것이
다음의 업무수행에 성공할 확률을 높일 수 있다.

과정을 고래반응은 인간관계에도 도움을 준다

상대방이 잘 한 일만 알아내는 고래반응은 회사원 업무 또는 학생들의 학습능력 향상에도 많은
도움이 되지만 특히, 집에서 가족들이 잘한 일을 찾아내서 긍정적 반응을 보이면 가족 구성원들
의 화목과 사랑이 더욱 더 돈독해 질 것이다. 당장 오늘부터 자신과 가장 가까이 있는 가족들에
게 고래반응을 실험해보라. 부모님, 동생, 형, 오빠, 언니, 누나 등을 세심히 관찰하여 조금이라도
잘한 일이 있으면 즉각적인 피드백을 제공해보라. 그들은 여러분들을 점점 더 신뢰하게 될 것이
다.

사람 유형에 따라 칭찬도 달리 한다
일본의 커뮤니케이션 전문 강사인 스즈키 요시유키는 칭찬하는 방법도 사람에 따라 달라야 한
다고 주장한다. 생각패턴과 외부환경 반응요인에 따라 사람들을 4가지 유형으로 분류한다.

컨트롤러(Controller) 형
(1) 특성: 과정보다는 결과를 중시하고 결단력이 있으며 의사표현방식이 싫은 것은 분명히 싫다고
말하는 단도직입적인 유형이다. 다른 사람의 지시에 따르기 보다는 명령을 주로 하는 경쟁심이
강한 유형이다. 하지만, 의리나 인정은 있는 편이다. 성격이 급한 편이며 대화 시 이야기가 조금
이라도 길어지면 당장 불만스러운 얼굴 표정을 짓는다.

(2) 칭찬방식: 컨트롤러 형은 칭찬을 곧이곧대로 받아들이지 않기 때문에 과잉 칭찬은 적절치 않

다. 직접적으로 본인을 칭찬하는 것 보다는 가족, 동료, 부하직원등 주변 사람들을 칭찬하라. 컨트
롤러 형 사람들에 대한 칭찬 어투는 단호하고 솔직하게 직설적으로 하는 것이 좋다.
프로모터(Promoter) 형
(1) 특성: 호기심이 강하고 맺고 끊는 것이 분명하며 다른 사람과의 관계에서 감정 표현이 풍부하
고 의사소통할 때 손짓 등의 제스처가 크고 말을 잘하는 유형이다. 그래서 경청보다는 대화를 주
도하는 편이지만 변화 대처 능력은 탁월하다.

(2) 칭찬방식: 프로모터 형은 칭찬을 순수하게 받아들이기 때문에 "대단해!", "자네밖에 없네!"등의
감탄사를 붙여 아낌없이 칭찬하라. 프로모터 형은 빈말이라도 칭찬을 해주면 싱글벙글하고 업무
능력 향상효과도 가져온다.

서포터(Supporter) 형
(1) 특성: 서포터 형은 전형적인 '착한 사람' 유형이다. 상대방 하는 말에 맞장구를 치면서 귀를 기
울이는가 하면 맞장구가 상대방의 기대에 부합했는지를 확인까지 한다. 사람들의 부탁을 거절 못
하고 다른 사람들과 자신을 비교하는 성향이 있다.

(2) 칭찬방식: 서포터 형은 자신의 노력에 대해 상대방이 인정해주기를 바라는 유형이기 때문에 "
도와줘서 고마워"등의 감정을 반드시 따뜻한 말로 표현해 주는 것이 좋다. 직장에서 사표를 내는
사람들 중에 서포터 형이 많다고 하는데 그 이유는 직장 상사나 동료들로부터 "따뜻한 말"로 고
래반응을 받지 못해서 쌓인 스트레스가 누적되었기 때문으로 볼 수 있다.

애널라이저(Analyzer) 형
(1) 특성: 실행에 옮기기 전에 가능한 한 많은 정보를 수집하고 분석하고 계획을 세우는 유형이다.
신중하게 행동하는 완벽주의자들이 애널라이저 유형에 해당하는 데 낮 가림을 하는 편이고 감정
표현이 서툴다.

(2) 칭찬방식: 두루뭉술하게 빈말로 칭찬을 해도 통하는 프로모터 형과는 달리 애널라이저 형은

구체적으로 어떤 점을 잘했는지 칭찬해야 한다. 프레젠테이션 후에 "대단 했어" 보다는 "파워포인
트 내용도 좋았고, 이해하기 쉽게 사례를 적절하게 제시했다"등 구체적으로 잘한 점을 칭찬한다.

유머 형 인간을 만드는 생활습관

유머강사 김진배는 「유머가 인생을 바꾼다」라는 책에서 인간관계에서 가장 중요한 요인이 유
머라고 이야기한다. 인생의 행복은 외부 환경이나 남들의 도움이 아니고 자신이 만들어 가는
과정이라고 하면서 김진배는 그동안 인생을 살아오면서 낙담 형 인간에서 희망 형 인간으로,
우거지 인간에서 미소 인간으로, 지겨운 인간에서 유머 형 인간으로 자기 자신이 바뀌어 왔다
고 한다.

따뜻한 마음을 가져라

주위 사람의 나쁜 점 보다는 좋은 점을 보는 시각(고래반응)을 가지는 사람이 유머 형 인간이다.
아프리카 오지에서 자기 일생의 많은 부분을 의료 활동에 몸을 바친 슈바이처 박사가 고향으로
돌아올 때 많은 고향사람들이 기차역에 마중을 나왔다. 1등 칸에서 나올 줄 알고 기다렸던 슈바이
처 박사가 3등 칸에서 나오자 한 사람이 "박사님, 왜 3등 칸에서 나오시느냐"고 물었다. 그때 슈
바이처 박사는 온화한 미소를 지으며 "이 열차에는 4등 칸이 없더군요"라고 말했다고 한다.

다른 사람의 유머를 즐겨라

우리는 다른 사람이 한 이야기나 유머에 박수와 웃음이 인색한 편이다. 유머를 들었을 때에는 호
탕하게 깔깔, 껄껄, 하하, 호호 웃는 습관을 지니는 것이 정신 건강에 좋다. 상호성의 법칙에 의해
자신이 유머를 했을 경우 다른 사람들도 즐거운 반응을 보이게 된다.

다른 사람의 유머를 즐겨라

군대이야기와 스포츠이야기는 남자들끼리 모이면 자주 등장하는 소재다. 하지만, 여자들은 남자들
과 데이트하는 상황에서 가장 듣고 싶지 않은 이야기가 군대이야기와 축구 이야기라고 한다. 그
런데 한 남자가 군대에서 축구한 이야기를 여자 앞에서 했다고 치자. 정말 상상만 해도 아찔한
일이다. 상황과 대상 등을
고려하여 유머를 구사한다.

위기 상황에서 유머가 종종 도움이 된다

역대 미국대통령들은 스피치뿐만 아니라 다양한 사회 상황에서 유머를 섞어서 말하는 것을 좋아
한다. 그 중에서도 유머하면 단연 레이건 대통령을 꼽는다. 레이건은 영화배우 조디포스터 스토커
인 힝클리로부터 저격을 당해 중상을 입고 수술대에 누운 자리에서도 유머를 잃지 않았다고 한다.
레이건은 수술전 외과의사들이 "수술을 시작하겠습니다"라고 하자 "당신들 물론 공화당원 이겠지"
라는 유머를 던졌고, 수술 후에도 백악관 스탭들이 다가오자 첫 마디가 "할리우드 배우 시절에 이
렇게 저격당할 정도로 유명했더라면 절대 영화배우를 그만 두지 않았을텐데"라고 말했다고 한다.
레이건의 '병상유머'는 미국 언론을 통해 전 세계적으로 보도되었는데 몇 마디의 유머가 레이건을
위급한 상황에서도 국민을 안심시키는 훌륭한 지도자라는 이미지를 각인시켰다.

참고문헌
유용미·황소영(2004). 「인맥지도를 그려라」 아라크네.
Engleberg, I. N. & Wynn, D. R. (2013). THINK communication. PEARSON.
Gibb, J. (1961) Defensive communication, Journal of Communication 2, 141-148. Goleman, D. (1998).
Working with emotional intelligence. NY: Bantam Books.
14주차
조직문화이론
조직문화이론은 기업에서 근무하는 직원들이 공유하는 신념, 가치, 규범 등이 그들의 행동에 어
떤 영향을 미치는 가를 설명한다. 조직 문화는 어떤 방식으로 누구에게 무슨 내용을 보고 할
것인지를 결정 하고, 주요 의사결정과 직장 상사 업무 보고, 회의, 의사결정, 직장 내 의사소통
방식에 영향을 준다. 한편, 대기업에서는 부서별 하위 조직문화(마케팅 대 회계)가 다를 수 있
다.

Q. 양복과 넥타이 등 정장 착용 근무 기업 대 캐주얼 복장 기업과의 조직문화 차이점은?

마이어-브릭스(Myers-Briggs)성격 유형과 집단생활

: 외향적 대 내향적; 실용적 대 이론적; 이성적 대 감성적; 강직성 대 유연성

외향적 대 내향적
외향적 내향적
개방적, 사교적, 자아노출 수줍어하는, 말없는, 사적인
집단토론을 선호 사적인 대화 선호
말한 다음에 생각 생각한 다음에 말함
내 생각을 타인에게 말함 내 생각을 타인에게 말하지 않음
사람들은 나에게 활력을 제공 사람들은 나를 피로하게 함

실용적 대 이론적
실용적 이론적
세부 사항에 집중(나무들을 봄) 큰 그림에 집중(숲을 봄)
실용적인 이론적인
사실 선호 세부 내용과 사실 중요치 않음
경험적 영감과 직관력
명쾌하고 현실적 목표 비전 추구

이성적 대 감성적
이성적 감성적
업무지향 사람지향
객관적, 단호한, 분석적인 주관적, 배려하는, 감상적인
능력, 이성, 공정 관계, 조화
직설적, 확고한 다정한, 상냥한
머리로 생각 가슴으로 생각
강직성 대 유연성
강직성 유연성
조직, 구조 유연성, 자발성
마감 기한 선호 마감 기한 선호하지 않음
work now, play later play now, work later
업무수행을 위한 일정 조정 마지막 순간에 업무 수행
사전 계획 현실 적응

집단유형
집단유형 목적 회원
1차 집단 애정, 지원, 소속감 제공 가족, 친구
사교 집단 공동관심사 공유, 친교활동 스포츠 팀 멤버, 취미 동호회
상담 집단 개인적 문제 상담프로그램 비만, 음주, 흡연 상담 참여자
학습 집단 지식과 기술 습득 학급 동료, 독서, 워크숍 참여
자
봉사 집단 다양한 봉사프로그램 자원봉사회원
지역 집단 지역사회 봉사프로그램 지역사회봉사단체 회원
업무집단 기업, 조직의 특정 업무 목표 위원회 위원, 임직원, TF 멤버
달성
공공 집단 공공 이익, 공공 쟁점 논의 공공패널, 심포지엄 토론자, 규
제집단

터그먼(Tuckman)의 집단 진화모델
인간이 유아기에서 청소년기를 거쳐 성년기로 진화하듯이, 집단도 형성단계에서 출발하여 완성단
계까지 유사한 과정을 거친다는 모델로서 집단의 생산성과 집단 구성원의 만족도를 설명할 수 있
다.

1. 형성단계 집단 목표 정의, 집단 구성원들 간의 친목 도모

2. 폭풍단계 집단의 주요 쟁점 논의, 집단 리더십 경쟁
3. 규범단계 집단 구성원 역할과 집단 규범 확정, 공동 목표 공유
4. 완성단계 활력 있는 집단 구성원, 높은 집단 충성도, 개방적 의견 교환

집단 리더십 이론: 성향 이론, 유형 이론, 상황이론

성향 이론
'리더는 타고난다'는 이론으로 리더의 특성으로는 지성, 자신감, 열정, 업무능력, 경청능력 등이 있
다.
유형 이론
리더십에는 3가지 유형이 있다. 독단, 민주, 자유방임 리더십

(1) 독단 리더십: 긴급 위기 상황에서는 구성원들과 문제를 의논할 시간이 많지 않기 때문에 총

책임을 지는 독단적 리더가 필요할 수도 있다. 하지만, 독단적 리더십은 구성원의 사기를 저하시
키며, 장기적으로 생산성을 희생시킬 수 있다.

(2) 민주 리더십: 구성원들과의 수평적 의사소통으로 구성원의 의견을 수렴하여 최종 의사결정을

한다. 다른 리더십에 비해 직무 만족도와 생산성이 높고 리더에 대한 충성도도 높다.

(3) 자유방임 리더십: 집단적으로 모든 의사결정과 최종 결과에 대한 책임을 진다. 리더가 중요한
의사결정을 해야 할 경우에도 집단에 전적으로 위임했기 때문에 별 도움을 줄 수가 없는 한계가
있다.

상황 이론
상황이론은 리더와 리더의 역할간의 적합성을 추구한다. 리더십 스타일에는 업무지향과 관계지향
리더가 있다. 업무지향리더는 집단 구성원의 감정과 관계없이 업무를 완성하는 데에서 만족감을
느끼기 때문에 구성원의 사기가 저하될 수 있다. 관계지향리더는 업무를 끝내지 못하더라도 구성
원들 간의 감정과 관계에서 만족감을 느끼기 때문에 구성원의 업무 지연 행위도 간과 하고 지나
치기 쉽다.

효율적 리더십 5M 모델
이 모델은 효율적 리더십의 통합 모델로서 특정 소통 전략을 강조하는 5가지 상호 연관된 리더십
기능을 제시한다.

1) 모델 리더십 행동(교황 요한바오로 2세): 자신감, 신뢰감등의 이미지를 투영한다.

2) 구성원 동기부여(마르틴 루터 킹): 구성원들의 요구와 기대에 부응하는 관계 구축, 구성원들에

게 집단 의사결정을 할 수 있는 권한 부여

3) 구성원 생존관리(스티브잡스): 구성원의 강점과 약점을 파악하여 업무 관련 절차상의 문제를

해결할 수 있도록 지원한다.

4) 의사 결정(케네디): 시의적이고 적절한 책임 있는 결정

5) 멘토 역할(힐러리 클린튼): 멘토 리더는 일하는 방식을 그저 가르치기보다는 도움이 필요할 때

결정적인 조언을 해준다. 멘토 전략은 다음과 같다.
(1) 모든 구성원들의 멘토가 될 준비
(2) 잠재적 멘토에게 위임
 (3) 낙관주의 독려
(4) 시의적절한 균형과 거리를 유지

집단사고 증상
집단사고 유형 증상 사례
불사조 집단은 자신만만하다. 우리는 경험이 있기 때문에
항상 옳다.
합리화 집단은 변명한다. "그들이 알면 얼마나 알아?"
도덕성 집단은 도덕적 기준을 무시한 결과는 수단을 정당화한다.
다.
외부집단 외부집단은 무지하고 약하다. 그들에 대해 신경 쓰지 말자.
선입견
자기검열 마음에 좀 걸리더라도 상관없 유일하게 반대하더라도 우리
다. 는 괜찮다.
반대의견에 억지로라도 동의해야한다. 우리 프로젝트 망치려고 반대
대한 집단 압력 하는 가?
만장일치 환상 모든 사람이 동의한다고 믿는 반대의견 없으니 통과
다.
접촉 차단 반대 정보 차단 반대 의견 있는 사람은 회의
에 참석 불허

집단 의사결정 유형
1) 합리적 의사결정
(1) 논리적·체계적으로 의사결정 한다.
(2) 여러 대안들 중에서 장점과 단점을 고려해서 의사결정한다.
2) 직관적 의사결정
(1) 감정과 기분에 따라 의사결정 한다.
(2) 본능적으로 의사결정한다.
3) 의존적 의사결정
(1) 중요한 결정을 해야 할 경우 다른 사람들의 의견을 구한다.
(2) 다른 사람들이 승인하고 인정하는 결정을 해야만 안심이 된다
4) 회피형 의사결정
(1) 불편한 이슈에 대한 의사결정은 가능한 미룬다.
(2) 마지막 순간까지 중요한 의사결정을 보류한다.
5) 충동적 의사결정
(1) 종종 충동적으로 의사결정을 한다.
(2) 매우 신속하게 의사결정을 한다.
관계변증법이론(Baxter & Montgomery, 1996): 긴장관계 해소 이론
“인간관계에서 정반대의 힘 간의 작용과 반작용의 긴장"에 대한 이론으로 충돌하는 긴장관계에
서 '또는(either/or)'이 아닌 '양립(both/and)' 접근방 법을 사용한다. 예를 들어, 이성 관계에서 '
함께하는 친밀감' 뿐만 아니라 '혼자 있는 시간을 원하는 독립성'을 원하는 것을 말한다. 인간관
계에서 3가 지 주요 변증법은 다음과 같다.

(1) 통합 대 분리 변증법: 부모에게 의지하면서도 부모의 간섭에서 자유로운 삶; 이성 관계를 유지

하면서 자신의 취미생활과 은행계좌를 독립적으로 유지하는 삶

(2) 안정 대 변화 변증법: 안정된 관계를 유지하면서 색다른 경험(novelty seeking)을 원하는 삶;

일상의 예측성을 유지하면서 이따금씩 일상으로부 터 변화된 삶

(3) 노출 대 사생활 변증법: 이성 관계에서 개방적이고 솔직한 관계를 원하면 서도 자신의 사생활
보호를 원하는 삶

갈등해결: 건설적 갈등과 파괴적 갈등

건설적 갈등 파괴적 갈등
이슈에 집중 개인 공격
상대방 존중 상대방 모욕
상대방을 배려하는 자신에게 방어적인
유연한 완고한
협조적인 경쟁적인
효율적 갈등관리 갈등 회피 또는 갈등 악화

갈등 유형 곡선 (Thomas & Kilmann, 1977)

1. 경쟁(win-lose)
2. 협동 (win-win)
3. 타협(상호 give-take)
4. 회피(leave me alone)
5. 수용(양보)

갈등 유형 측정문항 (Thomas & Kilmann, 1977).

경쟁
(1) 갈등 상황에서 자신의 의견을 굽히지 않는다.
(2) 갈등 이슈일 경우에 상대방이 반대한다고 할지라도 끝까지 논쟁한다.
(3) 갈등 상황을 제어할 수 있는 충분한 능력을 갖고 있다.
(4) 갈등 상황에서 자신의 주장이 확실할 경우 논쟁에서 시간 낭비를 하지않는다.

협동
(5) 객관적으로 갈등을 해결하려고 노력한다.
(6) 사회적 신분과 관계없이 동등한 위치에서 갈등 해결을 위해 노력한다.
(7) 긍정적으로 갈등을 해결하기 위해 노력한다.
(8) 모든 사람의 요구를 충족시키는 갈등 해결책을 찾는다.

타협
(9) 쌍방이 합의할 수 있는 균형을 찾는다.
(10) 갈등 해결에서 자신이 원하는 모든 것을 얻을 수 없다는 것을 이해한다.
(11) 갈등 당사자 간의 거래를 성사시키기 위해 노력한다.
(12) 갈등 이슈에 따라 양보할지 말지를 결정할 것이다.

회피
(13) 갈등 직면상황에서 주제를 변경하려고 애쓴다.
(14) 심각한 갈등을 인지한 상황에서 사람들과의 접촉을 꺼린다.
(15) 갈등 해결을 미룬다.
(16) 대부분의 갈등 상황에서 다른 사람의 요구에 굴복한다.

수용
(17) 갈등이 악화되지 않도록 갈등을 가볍게 다룬다.
(18) 갈등 해결을 위해 상대방의 주장대로 자신의 견해를 바꾼다.
(19) 갈등 상황에서 자신의 의견이 부정적이면 좀처럼 의견을 피력하지
않는다.
(20) 논쟁에서 이기기보다는 친밀한 우정을 중시한다.
6단계 갈등해소 모델
단계 업무 전략
1. 준비 문제, 이슈, 갈등 원인 확인 육하원칙에 따라 무엇이 잘못
되었는지에 대한 분석과 질의
2. 개시 갈등당사자와 대화 시작 갈등 문제에 대한 정보 제공
3. 대면 갈등과 갈등 해결 필요성에 갈등 해결을 위한 건설적 감
대한 대화 정 표현
4. 숙려 상대방의 견해에 대한 심사숙 경청, 감정이입, 피드백 반응
고
5. 해결 상호 이해와 합의 갈등 당사자 쌍방이 수용할
수 있는 결과 명시
6. 재평가 갈등 해결 일정 정하기 갈등 해결내용 평가

갈등 상황에서 분노 관리 (Anger Management)

1) 상대방의 분노를 인정한다.
2) 분노의 근원이 되는 이슈와 행동을 확인한다.
3) 분노의 강도와 이슈의 중요성을 평가한다.
4) 갈등 해결을 위해 상호 협동을 촉진한다.
5) 갈등 관계에 대해 긍정적으로 진술한다.

참고문헌
Baxter, L. & Montgomery, B (1996). Relating: Dialogues & Dialectics. NY: GuilfordPress. Engleberg, I.
N. & Wynn, D. R. (2013). THINK COMMUNICATION. NY: Pearson.
Myers, I. & Myers, P. (1990). Gifts differing. CA: Consulting Psychologists.
Pacanowsky, M. & O'Donnell-Trujillo, N. (1982). Communication & organizational cultures. Western
Journal of Speech Communication 46, 115-130.
Thomas, K. & Kilmann, R. (1977). Developing a forced-choice measure of conflict- handling behavior.
Educational Psychological Measurement 37, 390-395.
Tuckman, B. (1965). Developmental sequence in small groups. Psychological Bulletin 63, 384-399.