ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BỘ MÔN DU LỊCH

CHƯƠNG
II

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 Nội dung chương I

2.1. Giao tiếp trong đời sống con người

2.2. Hiệu quả truyền thông trong giao tiếp

2.3. Giao tiếp ứng dụng qua mô hình tháp nhu cầu Maslow

2.4. Giao tiếp trong môi trường kinh doanh du lịch

2.5 Mô hình giao tiếp thành công

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.1 Giao tiếp trong đời sống con người

 Giao tiếp cũng giống như trò chơi ném bóng.

 Ta cần bắt được quả bóng của người khác.

 Vừa giúp người khác bắt được quả bóng do ta ném

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.3. Giao tiếp ứng dụng qua mô hình
tháp nhu cầu Maslow
Xem giao tiếp như là một nghệ
thuật sống và thể hiện vị thế
của bản thân trong xã hội
Xem giao tiếp như là một công
cụ để kết nối và khai thác hiệu
quả để mang lại lợi ích
Xem giao tiếp như là một công
cụ để kết nối phục vụ cho
những nhu cầu cơ bản của cuộc
sống
ThS. Trần Đông Duy
Run to win
=> Kết hợp giao tiếp với
các kỹ thuật giúp đối
phương cảm nhận được
vị thế của họ trong XH
=> Kết hợp giữa giao
tiếp với các kỹ thuật xây
dựng lòng tin
=> Giao tiếp chân
thành, sử dụng ngôn từ
chân phương, dễ hiểu,
gần gủi
01.2023
 2.4. Giao tiếp trong môi trường kinh doanh du lịch

Giao tiếp Giao tiếp

với khách với cấp
hàng trên

Giao tiếp với

đổng nghiệp

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.4.1. Giao tiếp với cấp trên

Phương Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với cấp trên
thức giao  Thái độ mất bình tĩnh/ không chế ngự được cảm
tiếp
xúc
Sử
Nội dụng  Diễn đạt nội dung không đầy đủ, mạch lạc
dung ngôn  Xưng hô không nhất quán
ngữ
 Có thành kiến
Thời gian  Ngữ điệu không phù hợp
 Tiêu đề không rõ ràng (email)

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.4.2. Giao tiếp với đồng nghiệp

Tôn trọng

Tán Hạn chế

thưởng hiểu lầm
đúng lúc, và gây
đúng việc mâu thuẫn
Giao tiếp với
Đồng nghiệp

Nhạy bén Phản biện

để tránh theo hướng
làm phiền xây dựng

Tạo dựng
lòng tin
ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023
 2.4.3. Giao tiếp với khách hàng là đối tác

Thương
lượng hợp
đồng Đánh giá lợi
ích của Cty và
Lắng nghe
lợi ích chung
khi hợp tác

Đặt thêm các

tình huống giả Đặt các câu
định khác/ hỏi gợi mở
điều khoản
khác

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.4.3. Giao tiếp với khách hàng là đối tác

Đơn vị khiếu nại Đơn vị bị khiếu nại Khiếu nại

Nêu rõ nội dung khiếu nại Lắng nghe nội dung khiếu nại
chất lượng
dịch vụ
Nêu rõ những thiệt hại phát sinh Phân tích nguyên nhân

Nêu rõ yêu cầu giải quyết Đánh giá thiệt hại phát sinh

Lắng nghe phản hồi Đề xuất các giải pháp giải quyết

Đánh giá phương án giải quyết Đề xuất phương án phòng ngừa

Thương lượng và thoả thuận Thương lượng và thoả thuận

Duy trì hợp tác/ tìm đối tác đối Chăm sóc khách hàng để giữ
trọng chân họ
ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023
 2.5. Mô hình giao tiếp thành công
Xây dựng
hình ảnh bản
thân
Cung cấp thông
Chọn bối cảnh
tin và giải quyết
giao tiếp
những mâu thuẫn

Sử dụng ngôn Tạo vị thế

ngữ cơ thể trong giao tiếp

Nghệ thuật Khen tặng

Lắng nghe người đối diện
Tạo hứng thú
khi trò chuyện

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.1Xây dựng hình ảnh bản thân

Thể hiện sự chỉn chu và tôn trọng đối phương

Thể hiện sự chuyên nghiệp của bản thân

Thể hiện đẳng cấp, địa vị và tính cách của bản

thân

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.1 Xây dựng hình ảnh bản thân

Tâm thế Tư thế giao

phù hợp tiếp phù
hợp

Ngôn từ Trang phục

phù hợp phù hợp

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.1 Xây dựng hình ảnh bản thân

Lựa chọn trang phục khi đi đàm phán

hợp đồng với đối tác (nhà cung ứng Lựa chọn trang phục khi dự các buổi lễ
dịch vụ) long trọng

Lựa chọn trang phục khi tham gia buổi

Lựa chọn trang phục khi hướng dẫn tour
giao lưu với học sinh sinh viên

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.2 Chọn bối cảnh giao tiếp

 Văn hóa
 Xã hội
 Địa lí Bối cảnh
Phong tục rộng

 Thể chế chính trị
Bối cảnh hẹp

 Thời gian
 Địa điểm (không gian)
 Tình huống giao tiếp
 Khoảng cách khi giao tiếp

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.3 Tạo vị thế trong giao tiếp

Tạo “vỏ
Ánh mắt khi
bọc” phù
giao tiếp
hợp

Sự
nghiêm
túc trong
giao tiếp

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.3 Tạo vị thế trong giao tiếp

Ngôn ngữ của ánh mắt

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.4 Khen tặng người đối diện

Biết cách khen ngợi, phát huy sức mạnh của lời
khen ngợi đúng lúc và chân tình chính là thể
hiện sự tôn trọng người khác một cách tinh tế
nhất!

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.4 Khen tặng người đối diện
Một số nguyên tắc khen tặng người khác

1. Nên khen trước đám đông

2. Hãy khen ngay khi có thể, đặc biệt là bắt đầu cho một cuộc giao tiếp
3. Hãy khen bằng những câu mang tính mơ hồ, chung chung thay vì những điều
cụ thể
4. Thái độ chân thành, không “khen đểu”
5. Khen trước, góp ý sau

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.5 Tạo hứng thú khi trò chuyện

Lắng Đặt câu Luôn có Sử dụng

những điều câu nói
nghe chân hỏi gợi mới
thành mở ma thuật
(MID) (MIS)

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.5 Tạo hứng thú khi trò chuyện
Phần ám
Phần tạo
thị tâm lý
Phần liên tưởng

Nói một cách dễ hiểu thì

Bước 1 Nó giống như Lấy một ví dụ tương tự…
Nói một cách đơn giản thì

Khiến người nghe NHẦM LẪN giữa “cảm giác đã hiểu” với “hoàn toàn được lý giải” TRONG VÔ THỨC

Bước 2 Bạn đã phần nào nắm được chưa?

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.6 Lắng nghe và nghệ thuật lắng nghe

Nghe

Không ngắt lời

Gật đầu
và phán xét

Chuyển động
Hưởng ứng
lông mày

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.6 Lắng nghe và nghệ thuật lắng nghe

 Nghe chân thành

 Không nghe theo kiểu giả vờ

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.6 Lắng nghe và nghệ thuật lắng nghe

 Không Gật đầu quá nhẹ

 Chú ý nhịp độ phải đồng bộ với mạch chuyện của đối phương
 Chọn thời điểm phù hợp

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.6 Lắng nghe và nghệ thuật lắng nghe

 Thể hiện cử chỉ và lời nói hưởng ứng đối phương

 Những từ/cụm từ khuyến nghị sử dụng:
 Vậy hả!
 Quả nhiên là thế!
 Wow
 Yeahhhh
 À ừ…
 Lưu ý: Không nên sử dụng chỉ 1 loại từ hưởng ứng

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.6 Lắng nghe và nghệ thuật lắng nghe

 Thể hiện sự đồng cảm với câu chuyện của đối

phương
 Chuyển động chân mày sao cho phù hợp nội dung
câu chuyện
 Cau mày: lo lắng, lúng túng, giận dữ
 Nhướn mày: không hiểu, ngạc nhiên

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.7 Giao tiếp phi ngôn ngữ
Vùng có thể
Vùng Vùng
kiểm soát
thân thiện Gợi cảm
tình huống

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.7 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Ngôn ngữ của đôi tay

ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023
 2.5.7 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Ngôn ngữ của đôi tay

ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023
 2.5.7 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Ngôn ngữ của đôi tay

ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023
 2.5.7 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Ngôn ngữ của đôi tay

ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023
 2.5.7 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Ngôn ngữ của đôi tay

ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023
 2.5.7 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Tư thế đứng
ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023
 2.5.7 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Tư thế ngồi
ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023
 2.5.7 Giao tiếp phi ngôn ngữ

Tư thế ngồi
ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023
 2.5.7 Giao tiếp phi ngôn ngữ

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 2.5.8 Cung cấp thông tin và giải quyết các mâu thuẫn

Thật Rõ

Sang Gọn

Đủ Đúng

ThS. Trần Đông Duy

Run to win 01.2023
 ThS. Trần Đông Duy
Run to win 01.2023