TIẾN TRÌNH SAU

CHƢƠNG 8 QUYẾT ĐỊNH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Sự băn khoăn Sự hài lòng

Sự hối tiếc Sự không hài lòng

Loại bỏ Học hỏi của ngƣời

tiêu dùng
 SỰ BĂN KHOĂN VÀ HỐI TIẾC

 Sự hối tiếc:  Sự băn khoăn:

Phải chi Liệu

mình mình đã
mua cái quyết
kia thì định đúng
tốt rồi! hay
không nhỉ
 QUESTION

Vậy băn khoăn và

hối tiếc khác nhau ở
điểm nào?
 SỰ BĂN KHOĂN
Sự băn khoăn: cảm giác lo âu về việc liệu bản thân quyết định như
vậy có đúng không
Không biết mua
Váy mình mua cái này có đẹp
cũng đẹp hơn không???
 SỰ HỐI TIẾC

Sự hối tiếc: cảm giác về việc đã ra quyết định sai

Biết thế đã chọn

Cái váy mình mua cái này rồi!!!
xấu quá
 MÔ HÌNH HỌC HỎI TỪ
KINH NGHIỆM
Quen thuộc Động cơ học
với lĩnh vực hỏi

Niềm Xem
tin có Phát triển Tiếp xúc Mã hóa Tích hợp lại
trƣớc giả thuyết bằng chứng bằng chứng bằng chứng niềm
và niềm tin tin
có trƣớc

Môi trƣờng thông

tin không rõ ràng
 MÔ HÌNH HỌC HỎI TỪ
KINH NGHIỆM
Giả thuyết

Năm Tên phim Vai diễn

1998 Lock, Stock and Two Smoking Barrels Bacon
2000 Snatch Turkish
2000 Turn It Up Ngài B

Xem lại niềm tin

2001 Ghosts of Mars Trung sĩ Jericho Butler
2001 Mean Machine Monk
2001 The One Đặc vụ MVA Evan Funsch
2002 The Transporter Frank Martin Tiếp xúc bằng
2003 The Italian Job Handsome Rob chứng
….
Tích hợp Mã hóa
với cái cũ bằng chứng
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
TIÊU DÙNG
Điện
Anh thoại
đang Em chắc
Chào anh,là anh sẽ
mới hay
nghĩ của là rất thích nó, giờ em
em đã dùng
em dùng
mua 1 cái không muốn bất cứ
và cái
yêunào
luôn
khác nữa!
tốt em
giống chứ?nhỉ?
nó rồi anh ạ!
QUESTION

Tại sao Nhung lại

cảm thấy hài lòng với
chiếc điện thoại
mới???
 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
TIÊU DÙNG

Mong đợi
Dƣơng

Hài lòng
Sự chênh lệch
Không hài lòng

Âm
Hiệu năng
Tình cảm
THUYẾT QUI KẾT

• Năm 1927, nhà tâm lý học ngƣời Áo Fritz

Heider đề ra thuyết qui kết (Attribution
Theory)
• Lí thuyết qui kết đƣợc đƣa ra để giải thích
về cách chúng ta đánh giá một ngƣời; các
cách khác nhau trong việc dựa vào ý nghĩa
mà chúng ta qui cho một hành vi nhất định.
 THUYẾT QUI KẾT

Sự ổn định
Nguyên Nguyên
nhân bên Sự tập trung nhân bên
trong ngoài
Sự kiểm soát

Sự ổn định: Nguyên nhân có tính tạm thời hay thƣờng xuyên?

Sự tập trung: Vấn đề liên quan đến công ty hay ngƣời tiêu dùng?

Tính có thể kiểm soát: Sự kiện xảy ra trong tầm kiểm soát của ngƣời tiêu dùng
hay công ty?
 THUYẾT QUI KẾT

Sự ổn định

Nguyên Nguyên
nhân bên nhân bên
trong Sự tập trung ngoài

NGUYÊN NHÂN
MỘT SINH VIÊN Sự kiểm soát
THAN PHIỀN VỀ
MÔN HỌC? Chỉ cần 2 trong 3 yếu tố là đủ kết luận
 THUYẾT CÔNG BẰNG

Lý thuyết này tập trung vào sự công bằng về trao đổi giữa các cá
nhân, giúp hiểu sự hài lòng và không hài lòng của người tiêu dùng.

=> Đi sâu hơn về giá trị mà khách hàng nhận được (lợi ích/giá phải trả)
=> Giúp giải thích rõ hơn bản chất của thuyết chênh lệch: khách hàng
hài lòng khi giá trị đạt được trên thực tế vượt quá giá trị kì vọng
=> Bổ sung cho thuyết chênh lệch.
 THUYẾT CÔNG BẰNG

Ngƣời tiêu dùng Cửa hàng bán ô tô

Tìm kiếm thông tin Sản phẩm chất lượng

Chi phí

Chi phí
Nỗ lực ra quyết định Nỗ lực bán hàng
Tâm lý Kế hoạch tài chính
Tài chính

Kết quả
Kết quả

Chiếc xe tốt Lợi nhuận xứng đáng

Chi phí và kết quả của ngƣời tiêu

dùng

Không
=
Hàihài
lòng
Chi phí và kết quả của ngƣời bán

lòng
 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
TIÊU DÙNG
Mua Không sử dụng
Băn khoăn
sau khi
mua Sử dụng

Hành vi
Đánh giá phàn nàn
Loại bỏ
sản phẩm
Hài lòng

Khách hàng Mua lặp lại Sử dụng gia Giới thiệu cho
cam kết tăng ngƣời khác
 SỰ KHÔNG HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI TIÊU DÙNG
Không hài lòng

Hành động Không hành Thái độ ít ƣa

động thích

Phàn nàn với Không mua Cảnh báo cho Phàn nàn các Bắt đầu các
cửa hàng hoặc thƣơng hiệu bạn bè tổ chức hành động
nhà sản xuất đó hoặc cửa pháp lý
hàng đó
SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ KHÁCH
SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ KHÁCH
SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ KHÁCH

Khách hàng Giới thiệu cho các Trung thành

Mua lặp lại
hạnh phúc khách hàng khác với thƣơng hiệu
SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ KHÁCH

Khách hàng Lợi nhuận

hạnh phúc hạnh phúc
CÁCH THỨC LOẠI BỎ
HÀNG HÓA
LOẠI BỎ CÁC MÓN ĐỒ
CÓ Ý NGHĨA
TÁI CHẾ

Động cơ tái chế

Khả năng tái chế

Cơ hội tái chế

 ÔN TẬP
Sự băn khoăn
Sự băn khoăn và hối tiếc
Sự hối tiếc

Học hỏi từ kinh Mô hình học hỏi Động cơ

nghiệm của NTD Kiến thức có trƣớc
Nhân tố ảnh hƣởng
Thông tin không rõ ràng
Khái niệm
Sai lệch xử lý
Mô hình chênh lệch
Sự hài lòng
Thuyết quy kết
Không hài lòng
Thuyết công bằng
Phản ứng của sự không hài lòng
Sự hài lòng và giữ khách
Cách thức loại bỏ hàng hóa
Loại bỏ hàng hóa Loại bỏ món đồ có ý nghĩa
Tái chế
BÀI TẬP NHÓM