Mã số bảng hỏi:………

Dự án nghiên cứu so sánh của khách hàng về

Giao hàng tiết kiệm và giao hàng nhanh.
Chào anh/chị! Tôi là…. Nhân viên của phòng Marketing của Công ty Cổ phần giao
hàng tiết kiệm. Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về cảm nhận của khách hàng về
ứng dụng giao hàng tiết kiệm và giao hàng nhanh. Anh/Chị là một trong những người
được chúng tôi lựa chọn ngẫu nhiên để tham gia trả lời phỏng vấn. Mọi thông tin của
Anh/Chị sẽ được chúng tôi giữ bí mật và chỉ dùng cho cuộc nghiên cứu này. Mong
Anh/Chị cho phép chúng tôi phỏng vấn 10-15 phút.

Họ và tên đáp viên:…………………………………………………………………..

Địa chỉ hiện tại:
………………………………………………………………………
Số điện thoại (Nếu có):………………………………………………………………

Địa điểm: Hà Nội

Giới tính: Nam: 1 Nữ: 2

Ngày PV:………………………………………………………..……………………….
Giờ bắt đầu PV:…………. Giờ kết thúc PV:……………Độ dài cuộc PV:……………

CAM KẾT CỦA PHỎNG VẤN VIÊN

Tôi xác nhận cuộc phỏng vấn này chỉ do chính tôi thực hiện với người cung cấp thông
tin tại địa chỉ của anh/chị ấy và tuân thủ theo luật lệ quy định của Hội Nghiên cứu thị
trường. Tôi cũng xác nhận rằng đáp viên không phải bạn bè, người thân của tôi và tôi
không phỏng vấn anh/chị ấy trong bất kỳ cuộc nghiên cứu nào có trong vòng 6 tháng
qua. Tôi hiểu rằng những thông tin mà tôi thu thập được sẽ hoàn toàn giữ bí mật.

Ký tên:………………………………………….PVV số:……………………………
Ngày ký:…………………………………………………………………………………
Phần 1: Gạn lọc
Q1: Anh/chị hay bất cứ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong những
ngành nghề nào dưới đây không?
Tên ngành nghề STT Ghi chú
Bộ phận nghiên cứu thị trường trong công ty/ tôt chức. 1 Kết thúc
Báo chí, đài truyền hình, đài phát thanh. 2 Kết thúc
Công ty nghiên cứu thị trường. 3 Kết thúc
Các công ty quảng cáo, quan hệ công chúng. 4 Kết thúc
Nhân viên của công ty vận chuyển, logistics. 5 Kết thúc
Không có ngành nào ở trên 6 Tiếp tục

Q2: Anh/chị vui lòng cho biết tuổi của mình ở khoảng nào dưới đây?
Mã hóa Nhóm tuổi Ghi chú
1 Dưới 15 tuổi Kết thúc
2 15-18 tuổi Tiếp tục
3 19-30 tuổi Tiếp tục
4 31-45 tuổi Tiếp tục
5 Trên 45 tuổi Kết thúc

Q3: Trong 6 tháng gần đây anh/chị có tham gia vào cuộc nghiên cứu thị trường
nào không?
1 Có Kết thúc
2 Không Tiếp tục

Q4: Anh chị đã sử dụng dịch vụ của giao hàng tiết kiệm và giao hàng nhanh
chưa?
1 Đã sử dụng cả hai Tiếp tục cả hai bảng hỏi
2 Chưa từng sủ dụng. Kết thúc.
Phần 2: Cảm nhận khách hàng.
Bảng hỏi về Giao hàng nhanh (GHN)
Q6: Dưới đây là các tiêu chí đánh giá về giá cả và hình thức thanh toán của GHN.
Với mỗi tiêu chí, anh/chị có hãy thể hiện mức độ đồng ý của mình.
Tiêu chí Rất đồng Đồng ý Bình Không Rất không
ý thường đồng ý đồng ý
Giá dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5
Giá dịch vụ ổn định 1 2 3 4 5
Đa dạng phương thức 1 2 3 4 5
thanh toán
Thanh toán dễ dàng 1 2 3 4 5
nhanh chóng.

Q7: Dưới đây là thang điểm đánh giá về thời gian giao hàng của GHN anh chị
hãy chọn một mức độ phù hợp với quan điểm của mình.

Rất nhanh 1 2 3 4 5 rất chậm

Rất đúng hẹn 1 2 3 4 5 Rất không đúng hẹn
Rất ít bị delay đơn hàng 1 2 3 4 5 Rất hay bị delay đơn hàng.
Thời gian giao lại đơn hàng 1 2 3 4 5 Thời gian giao lại đơn hàng
lần thứ 2 nhanh lần thứ 2 chậm.

Q8: Anh/chị nhận xét thế nào về mức độ an toàn của hàng hóa trong quá trình
vận chuyển của GHN?

Rất
Rất Không
Đồng Bình không
Thuộc tính đồng đồng
ý thường đồng
ý ý
ý

Hàng hóa khi được chuyển đến vẫn còn 1 2 3 4 5

“nguyên đai, nguyên kiện”

Bao bì hàng hóa không bị 1 2 3 4 5

rách/vỡ/ướt/móp méo.

Hàng hóa bên trong không bị hư hại 1 2 3 4 5

Q9. Anh/chị đã từng gặp tình trạng bị thất lạc hàng hóa khi sử dụng dịch vụ của
GHN chưa?
1 Rồi Tiếp tục 
2 Chưa Sang câu 13

Q10. GHN đã xử lý như thế nào với trường hợp của anh/chị?

…………………………………………………………………………………….

Q11. Anh/chị có thấy hài lòng về cách xử lý của GHN không?

1 Có Sang câu 13
2 Không Tiếp tục

Q12. Vì sao anh chị không hài lòng về cách xử lý của GHN?
…………………………………………………………………………………………………
Q13. Anh/chị cảm nhận thế nào về chính sách bảo mật thông tin khách hàng tại
GHN?

Rất
Rất Không
Đồng Bình không
Thuộc tính đồng đồng
ý thường đồng
ý ý
ý
Thông tin của tôi trên mã vận đơn không 1 2 3 4 5
bị để lộ ra bên ngoài
Thông tin của tôi không bị GHN chia sẻ 1 2 3 4 5
với các bên thứ ba cho mục đích tiếp thị
Thông tin của tôi được sử dụng vào đúng 1 2 3 4 5
mục đích của GHN: xác minh danh tính,
hỗ trợ nhận dạng người dùng và để xác
định các dịch vụ phù hợp; phục vụ các
mục đích bảo mật tài khoản và mạng…

Q14. Anh chị đã từng được GHN chăm sóc khách hàng chưa?
1 Đã từng Tiếp tục
2 Chưa từng Sang câu 16

Q15.Anh chị đánh giá như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hãng của GHN?
Thuộc tính Rất Đồng Bình Không Rất
đồng ý thường đồng ý không
ý đồng
ý
Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt 1 2 3 4 5
tình chu đáo.
Thời gian giải quyết khiếu nại đơn hàng 1 2 3 4 5
nhanh.
Giải quyết thắc mắc của khách hành 1 2 3 4 5
nhanh chóng.
Chính sách hỗ trợ, đền bù thiệt hại hợp 1 2 3 4 5
lý.

Q16. Dưới đây là những thuộc tính dùng để đánh giá về các công cụ hỗ trợ của
GHN. Với mỗi thuộc tính, anh/chị hãy thể hiện mức độ hài lòng của mình.

Thuộc tính Rất không Không hài Bình Hài Rất hài
hài lòng lòng thường lòng lòng

Đa dạng các kênh hỗ trợ. 1 2 3 4 5

Giao diện app ấn tượng 1 2 3 4 5
với người dùng.
App dễ dùng và có nhiều 1 2 3 4 5
tiện ích.
Trang web có nhiều 1 2 3 4 5
thông tin và tiện ích 

Bảng hỏi về công ty Giao hàng tiết kiệm (GHTK)

Q17: Dưới đây là các tiêu chí đánh giá về giá cả và hình thức thanh toán của
GHTK. Với mỗi tiêu chí, anh/chị có hãy thể hiện mức độ đồng ý của mình.
Tiêu chí Rất đồng Đồng ý Bình Không Rất không
ý thường đồng ý đồng ý
Giá dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5
Giá dịch vụ ổn định 1 2 3 4 5
Đa dạng phương thức 1 2 3 4 5
thanh toán
Thanh toán dễ dàng 1 2 3 4 5
nhanh chóng.

Q18: Dưới đây là thang điểm đánh giá về thời gian giao hàng của GHTK anh chị
hãy chọn một mức độ phù hợp với quan điểm của mình.

Rất nhanh 1 2 3 4 5 rất chậm

Rất đúng hẹn 1 2 3 4 5 Rất không đúng hẹn
Rất ít bị delay đơn hàng 1 2 3 4 5 Rất hay bị delay đơn hàng.
Thời gian giao lại đơn hàng 1 2 3 4 5 Thời gian giao lại đơn hàng
lần thứ 2 nhanh lần thứ 2 chậm.

Q19: Anh/chị nhận xét thế nào về mức độ an toàn của hàng hóa trong quá trình
vận chuyển của GHTK?

Rất
Rất Không
Đồng Bình không
Thuộc tính đồng đồng
ý thường đồng
ý ý
ý

Hàng hóa khi được chuyển đến vẫn còn 1 2 3 4 5

“nguyên đai, nguyên kiện”

Bao bì hàng hóa không bị 1 2 3 4 5

rách/vỡ/ướt/móp méo.

Hàng hóa bên trong không bị hư hại 1 2 3 4 5

Q20. Anh/chị đã từng gặp tình trạng bị thất lạc hàng hóa khi sử dụng dịch vụ của
GHTK chưa?

1 Rồi Tiếp tục 

2 Chưa Sang câu 24

Q21. GHTK đã xử lý như thế nào với trường hợp của anh/chị?

…………………………………………………………………………………………..

Q22. Anh/chị có thấy hài lòng về cách xử lý của GHTK không?

1 Có Sang câu 24
2 Không Tiếp tục

Q23. Vì sao anh chị không hài lòng về cách xử lý của GHTK?
…………………………………………………………………………………………………

Q24. Anh/chị cảm nhận thế nào về chính sách bảo mật thông tin khách hàng tại
GTK?

Rất
Rất Không
Đồng Bình không
Thuộc tính đồng đồng
ý thường đồng
ý ý
ý
Thông tin của tôi trên mã vận đơn không 1 2 3 4 5
bị để lộ ra bên ngoài

Thông tin của tôi không bị GHN chia sẻ 1 2 3 4 5

với các bên thứ ba cho mục đích tiếp thị

Thông tin của tôi được sử dụng vào đúng 1 2 3 4 5

mục đích của GHN: xác minh danh tính,
hỗ trợ nhận dạng người dùng và để xác
định các dịch vụ phù hợp; phục vụ các
mục đích bảo mật tài khoản và mạng…

Q25. Anh chị đã từng được GHTK chăm sóc khách hàng chưa?
1 Đã từng Tiếp tục
2 Chưa từng Sang câu 16

Q26.Anh chị đánh giá như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hãng của GHTK?
Thuộc tính Rất Đồng Bình Không Rất
đồng ý thường đồng ý không
ý đồng
ý
Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt 1 2 3 4 5
tình chu đáo.
Thời gian giải quyết khiếu nại đơn hàng 1 2 3 4 5
nhanh.
Giải quyết thắc mắc của khách hành 1 2 3 4 5
nhanh chóng.
Chính sách hỗ trợ, đền bù thiệt hại hợp 1 2 3 4 5
lý.

Q27. Dưới đây là những thuộc tính dùng để đánh giá về các công cụ hỗ trợ của
GHTK. Với mỗi thuộc tính, anh/chị hãy thể hiện mức độ hài lòng của mình.

Thuộc tính Rất không Không hài Bình Hài Rất hài
hài lòng lòng thường lòng lòng

Đa dạng các kênh hỗ trợ. 1 2 3 4 5

Giao diện app ấn tượng 1 2 3 4 5
với người dùng.
App dễ dùng và có nhiều 1 2 3 4 5
tiện ích.
Trang web có nhiều 1 2 3 4 5
thông tin và tiện ích 
Q28. Sau đây là một số yếu tố mà khách hàng mong muốn GHTK cải tiến. Anh/
chị vui lòng đánh số từ 1 đến 5 theo mức độ qua trọng của nó (1 là quan trọng
nhất 5 là ít quan trọng nhất)
Yếu tố Điểm
Ứng dụng cập nhật thêm các tính năng mới (Nhắn tin, gọi điện với
shipper,…)
Bảo quản hàng hóa tốt hơn.
Điều chỉnh giá thành hợp lý hơn so với thị trường.
Bổ sung nhân viên chăm sóc khách hàng.
Đa dạng hóa hình thức thanh toán.
Nhân viên giao hàng nhiệt tình thân thiện hơn.
Thay đổi logo, đồng phục, màu sắc thương hiệu.
……………
Khác:……………………………………………………………………………………..
Q29. Anh/chị có ý kiến đóng góp gì khác về dịch vụ của GHTK không?
…………………………………………………………………………………………...
Phần 3: Kết thúc.
Xin cảm ơn anh/chị đã tham gia phỏng vấn. Chúng tôi có một món quà nhỏ xin
được tặng anh/chị. Hẹn gặp lại anh/chị.