7 актуальних трендів омніканальної роздрібної торгівлі на 2023 рік

За даними Statista, світові продажі електронної комерції досягли 8,1 трильйона доларів

США , і прогнозується, що до 2026 року вони становитимуть 24% усіх глобальних
роздрібних продажів. У міру зростання онлайн-покупок з’явилося кілька ключових
тенденцій у багатоканальній роздрібній торгівлі, щоб адаптувати нові способи
охоплення клієнтів.

Оскільки роздрібні торговці дивляться у 2023 рік, дуже важливо знати, як ці теми
впливають на те, як клієнти взаємодіють із вашим бізнесом. Ця публікація дослідить
ключові тенденції, які вплинуть на інтернет-магазини у цьому році.

Що таке omnichannel retail?

Багатоканальна роздрібна торгівля – це комерційна стратегія, яка забезпечує

безперебійну взаємодію з клієнтами на кількох платформах купівлі. Коли споживачі та
покупці переміщуються між фізичним і цифровим простором, вони відчувають
послідовну, органічну розмову з брендом, оскільки кожна точка дотику пов’язана, а
їхні дані завжди уніфіковані.

Багатоканальний роздрібний продаж відрізняється від одноканального або

багатоканального. Деякі компанії використовують єдину платформу, керуючи або
фізичним, або онлайн-магазином. Інші пропонують багатоканальний досвід, що
дозволяє клієнтам робити покупки через кілька окремих каналів. Але оскільки ці
платформи не пов’язані одна з одною, вони відокремлюють клієнтський досвід.

У багатоканальному роздрібному продажі компанії розвивають багатоканальний

досвід, об’єднуючи кожен канал і створюючи безперебійну взаємодію з
користувачем. Цей зв’язок сприяє залученню клієнтів і їхньому руху до продажу.

Сім трендів багатоканальної роздрібної торгівлі на 2023 рік і далі

Останніми роками масштаби та популярність омніканальних стратегій розширюються

та ще деякий час зростатимуть. Оскільки кількість доступних каналів і пристроїв
продовжує зростати, а технологія, що забезпечує багатоканальний досвід, продовжує
розвиватися, очікування споживачів зростають разом із ними. Бренди та роздрібні
торговці повинні не відставати, інакше ризикують застаріти.

Є сім ключових тенденцій багатоканальної роздрібної торгівлі, на яких варто

зосередитися у 2023 році та надалі.
 1. Цегла та розчин повертаються

Інтернет-магазини стали домінуючою присутністю в роздрібній торгівлі, але цей

сплеск не означає, що з фізичною торгівлею покінчено. За даними Annual Retail Trade
Survey , онлайн-продажі зросли на 244,2 мільярда доларів протягом 2020 року, але
високі показники прибутку в Інтернеті та витрати на залучення клієнтів спонукали
компанії змінити стратегії, оскільки вони визнають важливість особистих покупок.

Існує багато способів залучити клієнтів особисто: від вітрин магазинів до спливаючих
вікон або виставкових залів. А клієнти люблять враження в магазині, навіть якщо вони
лише забирають онлайн-замовлення. Опитування, проведене компанією Delighted,
показало, що 75% покупців назвали головною причиною покупки в магазині
можливість побачити та приміряти речі.

Пропонування клієнтам можливості побачити продукт особисто також може

допомогти зменшити повернення. Дослідження Національного фонду роздрібної
торгівлі показало, що 20,8% усіх товарів, проданих онлайн у 2021 році, було
повернуто, а особистий досвід, який допомагає клієнтам приймати рішення, може
зменшити цей показник.

Звичайні магазини також допомагають підприємствам розвивати зв’язки з місцевими

жителями. Створення спільноти з клієнтами може викликати інтерес до вашого бренду
та збільшити утримання клієнтів. Дослідження інуїтів показало, що 70% покупців у
США навмисно підтримують місцевий бізнес, навіть коли здійснюють покупки в
Інтернеті. Вітрини магазинів та інші можливості особистого шопінгу дозволяють вам
скористатися цим інтересом.

2. Розширюється омніканальна подорож

Оскільки менше людей під час здійснення покупки використовують один канал, шлях
клієнта перетворився на багатоканальний досвід. Існує кілька способів, якими
багатоканальна роздрібна торгівля перетинає цифрові та фізичні межі.

 Покупка онлайн, самовивіз з магазину. Клієнти часто користуються перевагами

варіантів « купити в Інтернеті та забрати в магазині » (BOPIS), а деякі магазини
також пропонують можливість забрати з вулиці для онлайн-замовлень. За даними
Barilliance, 60% покинутих візків є результатом того, що клієнти стикаються з
неочікуваними витратами на доставку, податками чи зборами. Пропонуючи покупцям
можливість забрати свої товари особисто, можна спонукати покупців завершити
покупки.

 Покупка в магазині, доставка додому. Клієнти також купують товари в магазинах і

доставляють їх додому. Це може бути корисним для предметів, які важко
транспортувати, як-от велика побутова техніка чи меблі. Покупцям подобається
 зручність доставки, а бренди можуть зменшити накладні витрати на запаси, оскільки
їм не потрібно турбуватися про запаси товарів.

 Покупка онлайн, повернення в магазині. Покупці цінують можливість повернення

онлайн-покупок у магазині. Дослідження Nosto показало, що 61% клієнтів вважають
за краще повертати онлайн-покупки в роздрібних магазинах.

Компанії усвідомлюють важливість розширення свого багатоканального досвіду,

інвестуючи як в онлайн, так і в фізичний простір. За даними McKinsey & Company,
пандемія прискорила цифрову трансформацію взаємодії з клієнтами , і переваги, які
виникли, виявилися настільки популярними, що багато брендів відчули бажання
продовжувати пропонувати такі функції, як BOPIS.

Оскільки ваш бізнес готується до майбутнього, у вас є чудова можливість залучати

клієнтів до багатоканального досвіду. McKinsey повідомила, що від 60 до 70%
клієнтів сказали, що вони тепер використовують багатоканальні варіанти покупок,
тому ваш шлях клієнта має забезпечувати безперебійну особисту та онлайн-взаємодію.

3. Соціальний продаж стає потужнішим

Присутність у соціальних мережах є важливою для роздрібної торгівлі в Інтернеті,

оскільки вона дозволяє клієнтам взаємодіяти з вашим брендом, дізнаватися про
продукти та приєднуватися до спільноти з іншими споживачами. Програми для
соціальних мереж перетворилися на популярні канали покупок, оскільки вони додали
можливість робити покупки всередині програми.

За даними Statista , глобальні продажі соціальних додатків досягнуть 1298 мільярдів

доларів США до кінця 2023 року, що робить його чудовим місцем для залучення
ваших клієнтів. Розвиваючи свою присутність у соціальних мережах , зверніть увагу
на те, що користувачі реагують на маркетинг, який є релевантним, різноманітними та
справжніми онлайн-персонами. Співпрацюйте з впливовими людьми в соціальних
мережах або створеним користувачами контентом, щоб звернути увагу на свою
аудиторію, яка потім зможе купувати ваші продукти безпосередньо у своєму
улюбленому додатку. Подібні можливості можна знайти у форматі реклами YouTube
для покупки.

Клієнти також використовують відео як допомогу при здійсненні покупок, і все

більше вмісту соціальних мереж схиляється до відео. За даними Think with
Google, половина покупців дивляться відео, щоб допомогти їм вирішити, що купити, а
55% повідомили, що дивляться відео в магазині, щоб нагадати собі, що вони хотіли
купити. Відео дають клієнтам можливість побачити ваші продукти в дії та роблять їх
впевненішими під час покупки.
4. Клієнти очікують більше від багатоканальної роздрібної торгівлі

Послуги, які раніше вважалися винятковими, як BOPIS, тепер очікуються

клієнтами. Покупці звикли до переваг і досвіду багатоканальної роздрібної торгівлі,
тому компаніям дуже важливо включити їх у свої бізнес-моделі.

Клієнти також хочуть більше персоналізації . За даними Epsilon, 80%

клієнтів повідомляють, що вони з більшою ймовірністю зроблять покупку, коли
пропонують персоналізований досвід, наприклад знижки, пов’язані з нещодавнім
переглядом. Клієнти хочуть відчувати себе цінними, а не анонімними чи
взаємозамінними.

Стандарти клієнтського досвіду високі, і споживачі з меншою ймовірністю

залишатимуться в компанії після негативного досвіду. Одне опитування показало,
що 76% клієнтів припинили б купувати в компанії лише після одного поганого
досвіду.

Багатоканальна роздрібна торгівля — єдиний спосіб зацікавити цих

клієнтів. Звіт Omnisend продемонстрував, що компанії, які інтегрують три або більше
каналів, бачать на 494% більший рівень замовлень порівняно з одноканальною
кампанією. Клієнти хочуть взаємодіяти з вами через кілька каналів, і коли ви
безперешкодно відповідаєте на цю потребу, вони відповідають кращими ставками
покупки.

5. Дані важливіші, ніж будь-коли

Дані є наріжним каменем будь-якої багатоканальної стратегії. Дані клієнтів

відстежують точки взаємодії та відстежують повернення клієнтів, даючи вам
зрозуміти їхні інтереси та мотивацію. Чим більше даних у вас є, тим легше створити
персоналізований досвід, заохотити додаткові продажі та виміряти життєву цінність
клієнта.

Дані клієнтів також важливі для моделювання

атрибуції. Багатоканальне віднесення важливе для багатоканальних стратегій, але
може бути важко відстежити вплив різних каналів на рішення про
покупку. Наприклад, якщо хтось відвідує ваш інтернет-магазин, переглядає ваші
продукти в соціальних мережах, а потім купує особисто, вам потрібно визначити
внесок кожної точки дотику в кінцевий продаж. Дані клієнтів допомагають зрозуміти
їхню мотивацію та вплив кожного каналу.

Важливо також відзначити, що неминуча втрата файлів cookie переміщує фокус на

інформацію, що базується на згоді. Створення довіри з клієнтами, щоб вони
добровільно надали інформацію, є одним із найкращих способів збору даних. Без
нього вам довелося б виводити багато інформації для профілів клієнтів через закриті
 завантаження, відкриті електронні листи, відвідування сторінок тощо. Замість того,
щоб здогадуватися про мотивацію клієнтів, ви можете отримати інформацію з перших
вуст про те, чого вони хочуть і що цінують у вашому бізнесі.

6. Ланцюг постачання все ще має вирішальне значення

Ваш інвентар має бути достатньо укомплектованим і доступним для покупців, як у

магазині, так і в Інтернеті. Однак пандемія спричинила серйозний збій у ланцюжку
поставок, і, незважаючи на те, що затори почали розчищатися, розподіл все ще не
досяг рівня до пандемії.

McKinsey виявила, що у 2021 році понад 60% клієнтів виявили, що товару, який вони

хотіли придбати, немає в наявності, а 71% або змінили бренд, або роздрібного
продавця замість того, щоб чекати поповнення запасів.

Зверніть увагу на ланцюги поставок, які впливають на ваш бізнес. Підтримуйте

достатній запас і відстежуйте дані про продажі, щоб вирішити, що і скільки
поповнити. І якщо ви зіткнетеся з проблемами в ланцюзі поставок, є стратегії, які ви
можете використати, щоб створити позитивний досвід для клієнтів.

 Зберігайте прозорість. Такі функції, як сповіщення про відсутність в наявності,

повідомляють клієнтам про проблеми та дозволяють їм підписуватися на сповіщення,
коли продукти знову будуть доступні.
 Тримайте спілкування відкритим . Повідомляйте покупців про затримки доставки або
перешкоди, з якими ви стикаєтесь.
 Будьте чуйними. Швидко відповідайте на запитання та проблеми клієнтів і
використовуйте будь-які доступні засоби для вирішення їхніх проблем.
 Пропонуйте креативні рішення. Якщо бажаного товару немає на складі, повідомте
клієнтам про альтернативи, які ви маєте, або перевірте запаси у звичайних магазинах,
щоб спробувати захистити товар.

Якщо управління запасами все ще є проблемою, можливо, настав час розглянути іншу

стратегію.

 Управління запасами «точно вчасно» (JIT) є чудовим варіантом для роздрібних

торговців з невеликим об’ємом для зберігання, оскільки воно використовує дані, щоб
переконатися, що у вас є саме те, що вам потрібно, коли вам це потрібно.
 Інвентаризація, керована постачальником, є популярною стратегією для брендів, які
пропонують велику різноманітність SKU, оскільки вона покладає тягар керування
запасами на постачальника.
7. Віртуальний шопінг стає мейнстрімом

Віртуальні покупки поєднують у собі досвід покупки в магазині з перевагами онлайн-

покупок, дозволяючи людям переглядати продукти з дому, одержуючи рекомендації
та поради експертів. Наприклад, віртуальні покупки можуть дозволити клієнтам
«приміряти» речі, накладаючи зображення на відео в реальному часі.

Цей вид продажу привернув увагу споживачів. Think with Google повідомляє, що 90%
клієнтів кажуть, що зараз використовують або хотіли б використовувати доповнену
реальність (AR) під час покупок. Це навіть допомагає компаніям із рекламою, оскільки
ті, хто використовує в рекламі функції віртуальної та доповненої реальності, бачать на
94% вищий коефіцієнт конверсії.

Компанії можуть використовувати ці інструменти, щоб стерти межі між покупками в

магазині та онлайн-покупками. Це може ще більше залучити клієнтів, оскільки не
змушує клієнтів вибирати між зручністю онлайн-покупок і перевагами особистої
покупки. Клієнти можуть досліджувати зовнішній вигляд продуктів перед покупкою,
не виходячи з дому.

У деяких випадках можливості AR також можуть

запропонувати додаткові переваги. Бренди меблів і домашнього декору все частіше
використовують доповнену реальність у своїх додатках і на мобільних сайтах, щоб
дозволити покупцям «розміщувати» предмети у своїх домівках. Навіть особисті
покупки не можуть показати клієнту, як цей диван виглядає у його власній вітальні.

Будьте попереду сучасних тенденцій

Важливо знати, як зміна технологій змінює споживчий попит. Повернення звичайного

бізнесу, розширення багатоканальних шляхів клієнта та потужність соціальних
продажів є ключовими тенденціями, на яких варто зосередитися в наступному році.

Якщо ви готові зробити наступний крок, щоб скористатися цими тенденціями,

скористайтеся інструментом аналітики, щоб зібрати дані з усіх своїх каналів, щоб
з’ясувати, як і де клієнти взаємодіють із вашим брендом. Потім ви зможете створити
персоналізований досвід, адаптований до конкретних клієнтів і платформ.