ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

∞∞

BÁO CÁO CUỐI KỲ

CHỦ ĐỀ: TUYỂN DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
HIGHLANDS COFFEE
Học phần: Quản trị nguồn nhân lực
GVHD: Phùng Thị Phước An
Mã học phần: HRM3001_46K25.2
Nhóm: 13

Tên thành viên:

Thái Duy Phong
Nguyễn Kiều Tâm
Huỳnh Thị Thảo Quyên
Nguyễn Thị Khánh Huyền
Trần Ngọc Bảo Châu

Đà Nẵng, ngày 15 tháng 12 năm 2022

MỤC LỤC:

MỤC LỤC:....................................................................................................................1

DANH MỤC HÌNH ẢNH:............................................................................................4

I. Tầm nhìn/ sứ mệnh / giá trị cốt lõi của Highlands Coffee:.....................................5

1. Tầm nhìn:.........................................................................................................5

2. Sứ mệnh:..........................................................................................................5

3. Giá trị cốt lõi của Highlands Coffee:................................................................6

a. Tự hào và chia sẻ cộng động về đất Việt:......................................................6

b. Luôn giữ lửa đam mê:...................................................................................7

c. Tôn trọng, liêm chính trong kinh doanh:.......................................................7

d. Đề cao tinh thần hợp tác:...............................................................................7

e. Quan tâm đến khách hàng:............................................................................7

II. Mục tiêu/ mục đích kinh doanh và các chỉ tiêu đo lường:......................................7

III. Hệ thống quản trị nguồn nhân lực tích hợp để đạt được mục tiêu/ mục đích kinh
doanh và chiến lược của tổ chức:.................................................................................10

1. Cơ cấu tổ chức................................................................................................10

2. Hoạch định nguồn nhân lực:...........................................................................10

a. Cửa hàng trưởng:.........................................................................................11

b. Thu ngân:....................................................................................................11

c. Nhân viên pha chế, phục vụ:.......................................................................11

d. Nhân viên giao hàng, bảo vệ:......................................................................11

IV. Dòng công việc và phân tích dòng công việc:....................................................12

1. Quản lý:..........................................................................................................12

2. Bộ phận pha chế:............................................................................................12

3. Thu ngân:.......................................................................................................12

1
 4. Phục vụ:..........................................................................................................12

5. Bảo vệ............................................................................................................13

V. Tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực:...........................................................13

1. Tuyển dụng nguồn nhân lực:..........................................................................13

a. Xác định nhu cầu và lập kế hoạch:..............................................................13

b. Viết thông báo tuyển dụng:.........................................................................15

2. Phát triển nguồn nhân lực:..............................................................................19

a. Huấn luyện và đào tạo:................................................................................19

b. Lương và thưởng:........................................................................................19

c. Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh:......................................................19

d. Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dựng nền văn hóa của
công ty:................................................................................................................20

e. Phát triển và thăng tiến:...............................................................................20

VI. Quản trị thành tích:............................................................................................20

1. Quy trình đánh giá:.........................................................................................20

a. Chuẩn bị:.....................................................................................................20

b. Thực hiện thu thập thông tin đánh giá:........................................................21

c. Thực hiện báo cáo:......................................................................................21

d. Thảo luận và huấn luyện/ hướng dẫn phát triển bản thân cho cán bộ quản lý
được đánh giá.......................................................................................................21

2. Phương pháp đánh giá:...................................................................................21

a. Đồng nghiệp:...............................................................................................22

b. Tự đánh giá:................................................................................................22

c. Khách hàng đánh giá:..................................................................................22

VII. Thù lao:..............................................................................................................22

2
1. Thù lao, tiền lương:........................................................................................22

2. Các chế độ đặc biệt khác:...............................................................................22

3
 DANH MỤC HÌNH ẢNH:

Hình 1:Tầm nhìn chiến lược của Highlands Coffee......................................................4

Hình 2:Giá trị cốt lỗi của Highlands Coffee..................................................................5

Hình 3:Sơ đồ thể hiện doanh thu qua từng năm............................................................7

Hình 4:Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự tại Highlands Coffee...........................................9

Hình 5:Poster tuyển dụng............................................................................................15

Hình 6:Các tiêu chí lựa chọn nhân viên......................................................................17

4
I. TẦM NHÌN/ SỨ MỆNH / GIÁ TRỊ CỐT LÕI CỦA HIGHLANDS COFFEE:

1. Tầm nhìn:
Đối với Highlands Coffee, khát vọng hướng đến là nâng tầm phát triển di sản cà
phê lâu đời của Việt Nam và lan tỏa tinh thần tự hào đan xen giữa truyền thống và hiện
đại. Việc tận tay lựa chọn và tinh chế những hạt cà phê sạch, chất lượng mang đến
hương vị chân thực nhất. Highlands Coffee ra đời với tầm nhìn trở thành thương hiệu
cà phê Việt Nam, dùng chính nguồn nguyên liệu từ đất Việt để tôn vinh văn hóa “pha
phin” đặc trưng và phục vụ cho người Việt.

Hình 1:Tầm nhìn chiến lược của Highlands Coffee.

2. Sứ mệnh:
Trở thành thương hiệu cà phê Việt Nam dẫn đầu, nâng tầm phát triển di sản cà
phê lâu đời của Việt Nam và lan tỏa tinh thần tự hảo đan xen giữa truyền thống và hiện
đại. Nội dung của sứ mệnh Highlands Coffee đã đề cập đến một số khía cạnh sau đây:
 Về thị trường: Là thương hiệu Việt dẫn đầu về thị phần cà phê Việt đến
hiện tại, Highlands Coffee phát triển bền vững và mang đến nhiều tiềm
năng hơn cho ngành cà phê, giữ vững thế mạnh cà phê của dân tộc 
5
  Về sản phẩm: Mang đến những sản phẩm cà phê thơm ngon, sánh đượm
trong không gian thoải mái và lịch sự với mức giá hợp lý. Những ly cà
phê không chỉ đơn thuần là thức uống quen thuộc mà còn mang trên
mình một sứ mệnh văn hóa phản ánh một phần nếp sống hiện đại của
người Việt Nam 
 Về lý do tồn tại: Sinh ra để phục vụ những giá trị Việt, nâng tầm di sản
cà phê Việt, lan tỏa tinh thần tự hào, trở thành thương hiệu được yêu
thích nhất về khẩu vị, phong cách cà phê và trà Việt Nam hiện đại

3. Giá trị cốt lõi của Highlands Coffee:

a. Tự hào và chia sẻ cộng động về đất Việt:

Highlands Coffee tập trung lan tỏa tinh thần “tự hào đất Việt” đến thị trường
trong nước và quốc tế. Thương hiệu vừa lưu trữ những giá trị văn hóa, vừa cố gắng bắt
kịp thị hiếu mới bằng sự nhạy bén trong kinh doanh.

Hình 2:Giá trị cốt lõi của Highlands Coffee.

6
 b. Luôn giữ lửa đam mê:
Highlands Coffee ra đời bởi niềm đam mê mãnh liệt với cà phê Việt Nam của
người sáng lập. Cho đến nay, công ty vẫn đang không ngừng nuôi dưỡng khát vọng
này với chiến lược kinh doanh nhất quán.

c. Tôn trọng, liêm chính trong kinh doanh:

Để góp phần giữ vững sự tín nhiệm của khách hàng, nhân viên cùng nhà cung
ứng, Highlands khẳng định kinh doanh dựa trên sự tôn trọng, ngay thẳng, chính trực. 

d. Đề cao tinh thần hợp tác: 

Trong nội bộ công ty, Highlands Coffee mong muốn xây dựng tinh thần đồng
đội bền chặt. Mọi thành viên cùng nhau hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt
công việc và phát triển doanh nghiệp.

e. Quan tâm đến khách hàng:

Khách hàng là ưu tiên hàng đầu được Highlands Coffee cung cấp những trải
nghiệm tốt nhất.

II. MỤC TIÊU/ MỤC ĐÍCH KINH DOANH VÀ CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG:

Hình 3:Sơ đồ thể hiện doanh thu qua từng năm.

7
 Bước vào năm 2023 với nhiều thách thức và khó khăn mới, Việt Nam với tốc
độ tăng trưởng kinh tế ở mức cao trong khu vực và toàn thế giới, nền tảng kinh tế thị
trường và kinh tế vĩ mô ngày càng phát triển và ổn định sẽ là một cơ hội lớn cho
Highlands. 
Highlands sẽ tiếp tục triển khai các chiến lược kinh doanh đã đề ra, triển khai
thêm nhiều hoạt động khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến dùng sản phẩm của
mình. Ngoài việc chạy quảng cáo qua các nền tảng online như banner, bài đăng
Facebook… thì công ty cũng thực hiện chiến lược làm mới thương hiệu qua video
manifesto ngắn. Công ty còn thực hiện các hợp đồng hợp tác với các đối tác khác như
phở quê, KFC..để cạnh tranh với các đối thủ của mình như Starbucks, Phúc Long,
Trung Nguyên legend…việc này cũng là tiền đề cho cơ sở phát triển sau này của
Highlands. 
Nội dung kế hoạch kinh doanh năm 2023 của Highlands:
Doanh thu thực hiện toàn công ty: 1.500.000.000.000 đồng
Lợi nhuận sau thuế đã phân phối: 55.000.000.000 đồng
Để hoàn thành các mục tiêu đặt ra, Highlands đã đưa ra các chỉ tiêu cho các cơ
sở của mình như:
 Xây dựng các phương án kinh doanh hợp lý, phù hợp với nhu cầu thị
trường, thị hiếu của người tiêu dùng, tăng cường quảng bá hình ảnh của
mình qua nhiều phương tiện khác nhau, các cơ sở phải chủ động nắm bắt
lối sống và phong cách của từng địa điểm để điều chỉnh cho phù hợp
nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng từ đó nâng cao lợi nhuận của cơ
sở. 
 Tiếp tục đa dạng hóa hàng ngang sản phẩm của mình, nghiên cứu các
công thức, kỹ thuật pha chế mới để tạo ra sự độc lạ, sáng tạo hơn đối thủ
để cạnh tranh lôi kéo khách hàng về phía mình. 
 Thực hiện tốt các biện pháp quản lý giá thành, hạn chế các chi phí phát
sinh không cần thiết, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. 
 Phát triển thêm các chi nhánh ở trong và ngoài nước: mở rộng các chi
nhánh, gia tăng số lượng các cơ sở ở các tỉnh thành trong cả nước, đồng

8
 thời phát triển thêm ở các nước khác như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn
Quốc, Mỹ, Anh …
 Tiếp tục kế hoạch bình dân hóa để tiếp cận hầu hết các tầng lớp khách
hàng, thiết kế lại cửa hàng để đơn giản hơn nhưng lại tạo ra sự khác biệt
và có thể tiếp được nhiều khách hàng hơn. 
 Mở thêm các khóa dạy để nâng cao trình độ quản lý, phục vụ, thu
ngân…đào tạo bài bản về các kỹ năng cũng như cách ứng xử để khách
hàng thoải mái nhất. 
 Lập ra chế độ khen thưởng tháng, quý, năm cho các cơ sở nhằm thúc đẩy
nhân viên tiến lên. 
 Mở thêm nhiều hoạt động tri ân khách hàng, các hoạt động khuyến mãi
trong các dịp lễ lớn hay ngày trọng đại của đất nước để tiêu thụ sản
phẩm nhiều hơn. 
 Thực hiện tốt các chế độ cho người lao động về chế độ làm việc, chế độ
lương thưởng…đảm bảo lợi ích của tất cả mọi người. 

9
III. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TÍCH HỢP ĐỂ ĐẠT
ĐƯỢC MỤC TIÊU/ MỤC ĐÍCH KINH DOANH VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA TỔ
CHỨC:

1. Cơ cấu tổ chức

Hình 4:Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự tại Highlands Coffee.

2. Hoạch định nguồn nhân lực:

Bước 1: Phân tích các yếu tố xung quanh, xác định mục tiêu đạt được:
Vừa mới qua thời kỳ khó khăn do dịch COVID, việc cắt giảm nhân sự do nhiều
phục vụ là sinh viên phải về quê tránh dịch nên khó khăn trước mắt là phải chiêu nạp
đầy đủ nhân sự để phục hồi lại việc kinh doanh của các cửa hàng. 
Bước 2: Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực hiện tại của các cơ sở đang thiếu hụt một số lượng lớn so với
trước khi dịch COVID xảy ra, việc tuyển dụng và đào tạo thêm nguồn nhân lực mới
càng ngày càng cấp bách 
Bước 3: Dự báo cung cầu nguồn nhân lực và cân đối nguồn nhân lực:
Trong tình hình hiện tại, việc các sinh viên và người lao động ở các nơi đổ về
để học tập và lao động chính là 1 nguồn nhân lực dồi dào, các cơ sở sẽ tổ chức các
hoạt động nhằm chiêu mộ các nhân viên mới, ngoài ra thì các nhân viên cũ có ý định
10
làm việc lại cũng sẽ được sắp xếp một cách hợp lý nhất. Các cơ sở cũng tranh thủ đào
tạo nhân viên mới để phù hợp với cương vị của mình. 
Bước 4: Kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện:
Về việc đánh giá nguồn nhân lực, các cơ sở đã hoàn thành tốt các công việc của
mình cho nên việc hoạch định nguồn nhân lực là hợp lý. 

a. Cửa hàng trưởng:

Để đảm bảo các hoạt động được xảy ra suôn sẻ, đồng thời cũng giảm bớt gánh
nặng của các quản lý cửa hàng, mỗi cơ sở sẽ bổ sung thêm 1 trợ lý cửa hàng nhằm
đảm bảo các hoạt động kinh doanh, từ đó ta sẽ có 1 cửa hàng trưởng và 1 trợ lý cửa
hàng. 
Ngoài ra, các cơ sở còn có thể bổ sung thêm nguồn nhân lực khác dựa theo quy
mô cửa hàng, khối lượng công việc sẵn có… 

b. Thu ngân:
Ở bộ phận này, các cơ sở vẫn giữ nguyên quy chế như cũ là mỗi ca 2 thu ngân
như cũ, các trường hợp làm part time sẽ được sắp cửa hàng trưởng xếp phù hợp để
không ảnh hưởng đến những hoạt động khác đã đề ra

c. Nhân viên pha chế, phục vụ:

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh thì các cửa hàng phải chiêu mộ đủ số lượng
nhân viên. Đa phần các nhân viên phục vụ pha chế là sinh viên làm part time nên cửa
hàng trưởng phải phân công nhiệm vụ phù hợp với lịch trình học của họ để công việc
không ảnh hưởng đến việc học tập. Các cơ sở bổ sung nhân viên dựa theo nhu cầu của
mình, tối thiếu 1 cửa hàng ít nhất phải có 3 pha chế 4 phục vụ mỗi một ca làm. 

d. Nhân viên giao hàng, bảo vệ:

Mỗi cửa hàng cần có 2 nhân viên bảo vệ nhằm bảo vệ các tài sản công và tài
sản của khách hàng. Mỗi nhân viên có thể thay ca nhau làm hoặc làm full time tùy
theo công việc mà mình nhận. Với nhân viên giao hàng thì phần lớn các đơn không
uống tại quán sẽ được khách hàng đặt trên app và được chuyển giao nhờ shipper, các
đơn ở gần có thể nhờ bảo vệ giao dùm để tránh chi phí vận chuyển cần thiết. 

11
IV. DÒNG CÔNG VIỆC VÀ PHÂN TÍCH DÒNG CÔNG VIỆC:

1. Quản lý:
- Lập kế hoạch, định hướng, xây dựng phát triển quán cà phê
- Quản lý, điều phối, giải quyết công việc hàng hàn
- Theo dõi thu chi hàng ngày
- Nhiệm vụ của họ là nghiên cứu những chiến lược về đồ uống, món ăn, xây
dựng tổ chức, điều hành nhân viên sao cho hiệu quả để đặt được những mục tiêu về
doanh thu. Bên cạnh đó cần phải nắm rõ kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ của từng bộ
phận, nhân viên. Từ đó đưa ra những giải pháp, cách thức tổ chức phù hợp.

2. Bộ phận pha chế:

- Đảm nhận thực hiện pha chế order của khách hàng
- Đảm bảo nguyên vật liệu để chuẩn bị cho khâu pha chế.

3. Thu ngân:
- Thực hiện tính chi phí và thu tiền của thực khách
- Nhân viên thu ngân có khả năng giao tiếp tốt. Luôn trong trạng thái vui vẻ khi
tiếp đón khách. Bên cạnh đó vị trí này còn đảm nhận nhiều vị trí khác như sắp xếp
hàng hóa, làm sạch cửa hàng, hỗ trợ khách hàng,...
- Thực hiện các thao tác nhập số, chỉnh sửa, in hóa đơn thuần thục, chính xác,
nhanh chóng. Bên cạnh đó nắm rõ về chính sách giá, chương trình khuyến mãi để phổ
biến cho khách hàng.

4. Phục vụ:
- Bưng bê đồ uống theo order, vệ sinh cửa hàng
- Công việc phục vụ đó là ghi lại các đồ uống, đồ ăn đi kèm khi khách hàng gọi,
bên cạnh đó sắp xếp chỗ cho khách sau đó mang đồ ăn, thức uống cho họ. Hơn nữa,
nhân viên phục vụ, order cần nắm rõ được mọi thứ về thực đơn, nguyên liệu, hàm
lượng dinh dưỡng,.. để có thể tư vấn cho khách hàng.
- Khi tiếp xúc với khách hàng thì phải giữ thái độ niềm nở, tạo cảm giác ấn
tượng, dễ chịu trong mọi hoàn cảnh gặp phải. Bởi đây là những nhân sự làm việc trực
tiếp với khách hàng và đó cũng là một trong yếu tố quyết định họ có quay lại quán của
bạn ở lần tiếp theo hay không?

12
 5. Bảo vệ
- Trông xe, trông coi cửa hàng
- Nhân viên bảo vệ phải hiểu rõ tính chất công việc và đặc trưng của quán cà
phê để sẵn sàng ứng biến với bất kỳ sự việc nào có thể xảy ra. Bởi quán cà phê là nơi
tập trung của rất nhiều thành phần trong xã hội, bên cạnh đó mỗi quán cũng có tính
chất khác nhau. Thế nên, mọi thứ đều được trong trạng thái sẵn sàng xử lý, tránh mọi
tổn thất trước khi nó diễn ra.

V. TUYỂN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC:

1. Tuyển dụng nguồn nhân lực:

a. Xác định nhu cầu và lập kế hoạch:

 Xác định được nguồn chiêu mộ và giải thích vì sao nhóm lựa chọn
nguồn này?
 Nguồn chiêu mộ?
Những bạn đã đủ tuổi lao động từ 18 tuổi trở lên, trẻ, năng động, nhiệt huyết.
Nhân viên Partime: tập trung chủ yếu vào sinh viên, có ngoại hình ưa nhìn,
chăm chỉ
Nhân viên Fulltime: sinh viên sắp tốt nghiệp và sẽ tham gia vào thị trường lao
động, những người đang thất nghiệp.
 Bởi vì:
Lý do chúng tôi tập trung vào phân khúc lao động này vì đội ngũ nhân viên trẻ,
năng động, nhiệt huyết, nhằm giúp khách hàng luôn cảm thấy mới mẻ mỗi khi bước
vào cửa hàng.
Ngoài ra để trở thành nhân viên tại chuỗi cà phê chúng tôi, dù là vị trí part-time
hay full-time hay bất cứ vị trí nào, đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm
việc cũng như phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách
hàng. Trước khi bắt đầu làm việc, mỗi nhân viên đều được đào tạo trong 3 ngày về
những kiến thức cơ bản về cà phê, phong cách phục vụ, sau đó mới làm việc dưới sự
hướng dẫn từ đội ngũ quản lý.

13
  Hãy đưa ra những ý tưởng để tạo thương hiệu tuyển dụng cho tổ chức :
 Văn hóa doanh nghiệp:
- Đưa sứ mệnh ngay tại trang chủ của website : vì nhân viên không chỉ mong
muốn công việc của họ mang thu nhập hàng tháng mà còn muốn công việc đó phải tạo
ra giá trị cho cộng đồng, xã hội. Điều này cần xuất phát từ “cốt lõi”, đó là những điều
mà doanh nghiệp đại diện hay lý do tồn tại của tổ chức. Câu chuyện về cách doanh
nghiệp thực hiện sứ mệnh, tầm nhìn và đưa giá trị cốt lõi thành vào công việc thực tế
hàng ngày là cách giúp thu hút những ứng viên có chung giá trị, niềm tin.
 Quyền lợi cho nhân viên:
Tận dụng cách tổ chức quan tâm đến sức khỏe của nhân viên, những phúc lợi
công ty mang lại cũng là một cách kể chuyện thú vị. Những chương trình khám sức
khỏe định kỳ, chế độ nghỉ phép đặc biệt, thời gian làm việc linh hoạt,… sẽ trở thành
lợi thế lớn “đánh bại” đối thủ nếu mức lương của công ty không thể cạnh tranh với họ.
 Những con số
 Cách mọi người làm việc
Những chia sẻ thực tế từ nhân viên ở các phòng ban, bộ phận khác nhau sẽ đưa
ra cho ứng viên cái nhìn trực quan và toàn diện nhất về nơi làm việc “vén màn”, kể về
cách nhân viên làm việc, cách mọi người phối hợp, đối xử với nhau hàng ngày, những
điều mà họ thích khi làm việc ở đây. Một chiếc bảng trống để nhân viên tự do đưa ra ý
tưởng cải tiến mới, một buổi chiều thứ sáu hàng tháng trò chuyện cùng nhà sáng lập
hay một ngày “dọn dẹp” hàng quý được đưa lên trang “Giới thiệu” của công ty chắc
chắn hấp dẫn hơn những thông tin cơ bản quen thuộc.

14
 b. Viết thông báo tuyển dụng:

Hình 5:Poster tuyển dụng.

15
 Cách ứng tuyển Đúng vào Highlands Coffee:
Nộp đơn trực tiếp tại bất kỳ cửa hàng Highlands Coffee nào trên toàn quốc. Ở
cửa hàng bạn sẽ được phát một mẫu đơn xin ứng tuyển để điền thông tin. Bạn sẽ nộp
lại bộ hồ sơ cùng với đơn xin ứng tuyển lại cho cửa hàng. Sau khi quản lý cửa hàng có
được thông tin của bạn, chúng tôi sẽ liên hệ nếu hồ sơ của bạn phù hợp trong vòng 7
ngày làm việc.
Lưu ý:
– Highlands Coffee không thu bất cứ một khoản phí nào khi các bạn đến xin
việc hay nhận việc.
– Người lao động tìm việc không thông qua bất kỳ công ty dịch vụ nào để ứng
tuyển mà hãy đến trực tiếp với Highlands Coffee.
– Địa điểm: Highlands Coffee ( 74 Bạch Đằng, quận Hải Châu, Thành phố Đà
Nẵng
– Nếu có bất cứ thắc mắc, xin liên hệ với chúng tôi qua:
Điện thoại: 0935827023
Xem thêm: Mô tả hệ thống quản lý nhân sự hệ thống thông tin quản lý
 Quy trình sàng lọc lựa chọn ứng viên:
Bước 1: Trước khi phỏng vấn:
 Các tiêu chí lọc hồ sơ:
Dựa vào phần trả lời google form trên poster mà các bạn đã trả lời để apply vào
cửa hàng:
Đối với độ tuổi:
 Những ai chưa đủ 18 tuổi => loại
 Những ai đủ 18 tuổi trở lên và dưới 25 tuổi => đủ điều kiện
Kinh nghiệm:
 Đối với những người có kinh nghiệm => ưu tiên lựa chọn
 Đối với những người chưa có kinh nghiệm => xem xét số lượng nhân sự
muốn tuyển, nếu đã đủ thì lưu hồ sơ, nếu chưa đủ thì tiếp tục lựa chọn
 Đối với phần câu hỏi “Tại sao lại lựa chọn doanh nghiệp của chúng tôi”,
dựa trên câu trả lời của ứng viên, câu trả lời nào chỉ mang tính đối phó
thì LOẠI bỏ hồ sơ

16
 Liên hệ các ứng viên trao đổi về thời gian phỏng vấn:
Sau khi hoàn thành bước sàng lọc hồ sơ, chúng ta sẽ tiến hành liên lạc với các
ứng viên qua Email hoặc số điện thoại của ứng viên đã lưu trong hồ sơ.
Hãy liên lạc với các ứng viên vào ngày Thứ 7 hoặc nếu được thì liên lạc vào các
ngày cận ngày Lễ để có thể biết được các ứng viên có thời gian rảnh hoặc sẵn sàng bỏ
thời gian đó ra để làm việc hay không
Nêu ra khung giờ và địa điểm phỏng vấn cụ thể
Đưa ra 2 thời gian để các ứng viên dễ lựa chọn
Nếu trong trường hợp ứng viên bận, không thể tham gia phỏng vấn thì hồ sơ
của ứng viên sẽ bị loại.

Hình 6:Các tiêu chí lựa chọn nhân viên.

17
Bước 2: Sau khi phỏng vấn:
Đối với nhân viên phục vụ:
Kỹ năng giao tiếp: Cụ thể như cách giới thiệu thức uống, phong cách bưng bê,
cách cúi chào,… Đây điều là những kỹ năng cơ bản nhất của phục vụ.
Kỹ năng xử lý tình huống: với những ngành dịch vụ luôn luôn có những tình
huống ngoài ý muốn. Bạn phải đảm bảo rằng nhân viên bạn có khả năng này, tránh
làm mất khách hàng.
Để đảm bảo tính chính xác trong khâu chọn lọc, khi phỏng vấn, các nhà tuyển
dụng sẽ hỏi những câu hỏi mang tính thực tế và hình huống cho các bạn ứng viên để
xem cách xử lý và cách các bạn linh động trong công việc.

Bước 3: Bảng thang đo điểm cho từng cá nhân:

1: Ấn tượng không tốt
2: Bình thường
3: Tốt
4: Tạo thiện cảm
5: Rất tốt
TIÊU CHÍ ĐIỂM ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5 NHẬN XÉT THÊM
Ngoại hình
Phong cách, thái độ
Giọng nói
Sức khỏe
Hiểu biết chuyên môn
Kinh nghiệm làm việc
Trình bày nội dung, ý
tưởng, trả lời các câu hỏi mà
ban phỏng vấn đưa ra
Khả năng giải quyết
vấn đề, tình huống
Ngoại ngữ
Khả năng làm việc
dưới môi trường áp lực
ĐIỂM ĐÁNH GIÁ

18
19
 2. Phát triển nguồn nhân lực:

a. Huấn luyện và đào tạo:

Nhân viên sau khi được tuyển sẽ tham gia các khóa đào tạo của công ty về kỹ
năng cần thiết…nhằm đảo bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí tuyển dụng sẽ được đào
tạo tập luyện trong vòng 3 ngày trước khi bắt đầu công việc.
Quyền lợi của tất cả nhân viên trong hệ thống Highlands coffee là được tham
gia các khóa huấn luyện của công ty.

b. Lương và thưởng:
Chế độ lương và thưởng cũng khá quan trọng, nó có thể quyết định sự gắn kết
của nhân viên với tổ chức có lâu dài hay không. Đồng thời cũng ảnh hưởng đến thái độ
của nhân viên với công việc có tận tâm hay không.
MỨC LƯƠNG HIGHLANDS COFFEE :
+ Ca 4 Tiếng : 3.100.000 vnđ/tháng.
+ Ca 8 Tiếng : 6.200.000 vnđ/tháng.
– Nhân viên part time. (23.000Đ/h – 24.000Đ/h)
Ngoài lương hàng tháng, nhân viên còn được thưởng thêm tiền khi khách tips
tùy cửa hàng nơi làm việc, hoặc x2 x3 lương khi vào dịp lễ. Đây cũng là động lực giúp
nhân viên gắn bó lâu dài hơn tại nơi làm việc.
Ngoài ra, khi công tác lâu năm, nhân viên có thể được nâng lên vị trí cao hơn
trong bộ phận nghiệp vụ đang làm.

c. Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh:

 Giao nhiệm vụ:
Nhiệm vụ được mô tả khi ứng viên tiếp nhận công việc, ngoài ra còn có thêm
những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý.
Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên
nghiệp đã được công ty huấn luyện. Thêm vào đó họ cũng được quản lý của bộ phận
chỉ dạy thêm
 Giám sát và điều chỉnh:
Mỗi cửa hàng có 1-2 quản lý thay phiên quản lý cửa hàng, ngoài ra còn có quản
lý khu vực kinh doanh. Công ty yêu cầu nhân viên nghiệp vụ duy trì dịch vụ khách
20
hàng và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng; tuân thủ công thức và duy trì chất
lượng sản phẩm của quán; tuân thủ các quy định làm việc của công ty bao gồm thủ tục
liên quan đến tiền mặt, an toàn lao động; hoàn thành tốt công việc được giao, báo cáo
trung thực.

d. Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dựng nền văn hóa
của công ty:
Công ty khuyến khích nhân viên phát triển mối quan hệ trong nội bộ cửa hàng,
có sự hỗ trợ giữa các bộ phận với nhau.
Văn hóa phục vụ của Highlands Coffee là nhiệt tình và ăn cần như thể "khách
đến chơi nhà". Đội ngũ nhân viên của Highlands mang phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ, trên môi luôn thường trực nụ cười với khách.
“Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay nhân viên phục vụ chào đón khách,
sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi, mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống
và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất. Trong quá trình thưởng
thức cà phê tại quán, sẽ luôn có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp
mọi thắc mắc của khách hàng.

e. Phát triển và thăng tiến:

Highlands Coffee đã xây dựng cho mình quy trình tuyển dụng riêng cho mình
một quy trình tuyển dụng cũng như các phương thức đào tạo, huấn luyện nhân viên
khá hoàn chỉnh và phù hợp. Nhân viên phục vụ được quản lý đánh giá tốt thì quản lý
có thể đề cử nhân viên hàng trong và ngoài nước. Tổ chức các chuyến giao lưu, giã
ngoại hoặc year-end party hằng năm.

VI.QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH:

1. Quy trình đánh giá:

a. Chuẩn bị:
Giai đoạn chuẩn bị, doanh nghiệp cần:
Kiểm tra bảng câu hỏi khảo sát đánh giá dành cho các ứng viên, xác định năng
lực quan trọng phù hợp với doanh nghiệp.
Xác nhận lại “nhân sự được đánh giá”, và những người tham gia công cuộc
đánh giá này.

21
 Cụ thể ở Highland Coffee là cán bộ quản lý trực tiếp trao đổi để sàng lọc và
quyết định những người tham gia vào cuộc đánh giá
Thông báo về cuộc đánh giá
Tổ chức cuộc họp để giải thích rõ về mục đích, vai trò, ý nghĩa của việc đánh
giá, cách thức thực hiện đánh giá
Cam kết, đảm bảo được kết quả đánh giá và sự công bằng

b. Thực hiện thu thập thông tin đánh giá:

Chia danh sách theo các cấp, cấp quản lý, nhân viên để thực hiện các đánh giá
phù hợp.
Những câu hỏi chú trọng đến những hành vi có thể quan sát được . Tránh các
câu hỏi hoang mang, mơ hồ, gây nghi vấn thiên về cảm xúc
Toàn bộ quá trình thực hiện đánh giá năng lực được giám sát bằng cán bộ quản
lý, đồng nghiệp xung quanh để đảm bảo tính khách quan.

c. Thực hiện báo cáo:

Báo cáo sẽ được tổng hợp lại. Gồm kết quả đánh giá, điểm mạnh, điểm yếu, nội
dung để ‘nhân sự được đánh giá” cần hoàn thiện và phát huy. Trung thực, công bằng
và phải rõ ràng.
Tổng hợp điểm trung bình của từng nhóm đối tượng tham gia đánh giá,.

d. Thảo luận và huấn luyện/ hướng dẫn phát triển bản thân cho cán bộ
quản lý được đánh giá
Tổ chức cuộc họp với các ‘nhân sự được đánh giá’ để thảo luận, phân tích điểm
mạnh, điểm yếu, điểm cần hoàn thiện.
Phân tích các đặc điểm của nhân sự phù hợp với hướng phát triển của doanh
nghiệp vụ thể là Highland Coffee
Đưa ra và tiến hành thảo luận chi tiết kế hoạch cải thiện,phát triển
An ủi, động viên với những nhân sự để tạo động lực, tránh mất tinh thần. Đưa
ra các chiến lược đặc biệt hỗ trợ thêm.

2. Phương pháp đánh giá:

Phương pháp đánh giá 360: là phương pháp đánh giá những người xung quanh
cuộc sống của nhân viên, vì vậy kết quả sẽ thể hiện được nhiều khía cạnh của nhân
viên.
22
 Tiếp cận quản lý hiệu suất qua các mức độ đối đáp và cách tiếp nhận các nhiệm
vụ được giao, mức độ hoàn thành.

a. Đồng nghiệp:
Cách đánh giá ổn định và chính xác nhất thành tích của nhân viên hơn so với
cấp trên đánh giá.
Nhược điểm là cá nhân không muốn gây mất lòng vì vậy họ không dám đánh
giá đúng một cách trực quan nhất. Thứ hai là họ không tin tưởng vào đánh giá của
đồng nghiệp.

b. Tự đánh giá:
Nhân viên được yêu cầu tự đánh giá chính mình. Nhân viên đôi khi là sự đánh
giá chính mình tốt nhất
Khi sử dụng cách đánh giá này sẽ tránh được các lỗi thái quá và lỗi bao dung sẽ
lớn hơn khi cấp trên đánh giá.

c. Khách hàng đánh giá:

Khách hàng đánh giá được cách thức phục vụ, dịch vụ nhận được từ nhân viên
và đưa ra những đánh giá chủ quan nhất.

VII. THÙ LAO:

1. Thù lao, tiền lương:

Chế độ lương thưởng cũng khá quan trọng, nó có thể quyết định sự gắn kết của
nhân viên với tổ chức có lâu dài hay không. Đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến thái độ
đối với công việc của nhân viên có tận tâm hay không. Dưới đây là mức lương cho
một số vị trí:
- Phục vụ fulltime: lương 6.200.000
- Phục vụ part time: lương 23.000/1 giờ.
Ngoài lương hàng tháng, nhân viên còn được thưởng thêm tiền boa tùy theo
cửa hàng nơi làm việc. Ngoài ra, khi công tác lâu năm nhân viên có thể được nâng lên
vị trí cao hơn trong bộ phận nghiệp vụ đang làm việc.

2. Các chế độ đặc biệt khác:

- Nhân viên được ưu tiên làm chi nhánh gần khu vực mình nhất.
- Nhân Viên sẽ được đào tạo và hướng dẫn công việc nếu chưa có kinh nghiệm.

23
 - Ưu tiên nhân viên trẻ tuổi. Sinh Viên sẽ được sắp xếp làm thêm theo lịch học.
- Hỗ trợ ứng lương hàng tuần với nhân viên có nhu cầu.
- Nhân viên sẽ được thưởng từng tháng tùy vào năng lực làm việc trong tháng
đó
- Cuối năm sẽ đánh giá năng lực làm việc của nhân viên và tăng lương theo
năng lực
- Mỗi tháng được nghỉ 4 đến 8 ngày.

XIN CẢM ƠN

24