1

Лекція 5. Відносини з клієнтами: Втримання та Приріст

0. Д/з. Заповніть таблиці та вкладіть їх у файл з виконаним домашнім завданням.

1. Місце та значення “відносин з клієнтами” в організації бізнесу.
2. Втримання споживачів в якості постійних клієнтів
2.1. Втримання споживачів у фізичних каналах
2.2. Втримання споживачів в онлайн- та мобільних каналах
3. Приріст від споживачів для збільшення продажів
3.1. Приріст від споживачів у фізичних каналах
3.1. Приріст від споживачів в онлайн- та мобільних каналах

0. Д/з. Заповніть таблиці та вкладіть їх у файл з виконаним домашнім завданням.

Після того, як визначитеся з “Відносинами з клієнтами”, а саме з конкретними способами ВТРИМАННЯ
клієнтів та забезпечення ПРИРОСТУ (віддачі) від них, виконавши д/з, внесіть зміни до Канви бізнес-моделі в частині
“Відносини з клієнтами”.

1. Місце та значення “відносин з клієнтами” в організації бізнесу.

Пригадайте що таке “відносини з клієнтами” на основі перегляду Канви бізнес-моделі.

Канва бізнес-моделі
 2

Огляд загальних типів відносин з клієнтами для їх утримання в якості постійних споживачів послуг фірми
 3

2. Втримання споживачів в якості постійних клієнтів

Головні способи ВТРИМАННЯ споживачів в якості постійних клієнтів подано в таблиці.

Д/з. Заповніть цю таблицю! Заповніть лише те, що стосується саме Вашого бізнесу.

Пріоритет
№ Спосіб втримання споживачів Суть на назва Чому обрано цей спосіб Яка вартість цього
способу (1,
з/п в якості постійних клієнтів конкретного способу (тезисно головні аргументи) способу
2, 3, … n)
Мета втримання споживачів – мінімізувати відхід/втрату споживачів шляхом надання їм високоякісних продуктів і частішу взаємодію
1 Програми лояльності:
- бали
- бонуси
- знижки
- інше
Оновлення та поліпшення
2
продукту
3 Телефонні дзвінки клієнтам
- подяки
- виявлення побажань
- контроль якості
- інше
4 Опитування задоволеності
 4

споживачів (ч/з e-mail чи ін.)

5 Інфо-розсилки про продукт
Зобов’язання споживача /
6
висока ціна переходу:
- довгострокові контракти
- унікальні технології
- інше
7 Пропонування партнерства
Програми роботи з онлайн-
8
споживачами
- вітальні листи
- подяки
- поради/інструкції щодо
користування
Блоги, клуби користувачів,
RSS, розсилки, новинні
9 стрічки для поглиблення
взаємодії з
продуктом/сайтом
10 Конкурси та акції
Спеціальні заходи: вебінари,
особливі гості, нові
11
характеристики для
повернення клієнтів
Пуш-повідомлення для
12
мобільних застосунків
13 Онлайн-допомога
Персоналізоване
14
обслуговування
Нагадування для
15
продовження контрактів
16 Інше

Якщо користуватиметеся способом, невказаним у таблиці, то додайте його окремим рядком до цієї таблиці.
 5

2.1. Втримання споживачів у фізичних каналах

6
7
 8

2.2. Втримання споживачів в онлайн- та мобільних каналах

 9

RSS використовується для публікації інформації, що часто змінюється, наприклад, нових записів в блозі, заголовків новин, анонсів статей,
зображень, аудіо і відео матеріалів (в стандартизованому форматі). RSS також інколи називають «стрічкою», «вебстрічкою» або «каналом»).
10
11
12
 13

3. Приріст від споживачів для збільшення продажів

Головні способи забезпечення ПРИРОСТУ (віддачі) від споживачів подано в таблиці.

Д/з. Заповніть цю таблицю! Заповніть лише те, що стосується саме Вашого бізнесу.

Спосіб забезпечення Пріоритет

№ Суть на назва Чому обрано цей спосіб Яка вартість цього
приросту від споживачів для способу (1,
з/п конкретного способу (тезисно головні аргументи) способу
збільшення продажів 2, 3, … n)
Мета заходів забезпечення приросту – стимулювати споживачів купувати більше та приводити нових клієнтів
Додаткові продажі (продажі
1
більшими партіями)
Наступні продажі (договори
2
на довгострок. постачання)
Перехресні продажі (продаж
3
в т.ч. суміжних продуктів)
Розділення (поділ
складного / комплексного
4
продукту на декілька окремих
продуктів)
Рекомендації продукту
5
іншим споживачам:
- “уподобання” в соцмережах
- поширення знижок, пробних
версій чи ін. в соцмережах
- дописи блогерів
- інше

Якщо користуватиметеся способом, невказаним у таблиці, то додайте його окремим рядком до цієї таблиці.

3.1. Приріст від споживачів у фізичних каналах

14
 15

3.2. Приріст від споживачів в онлайн та мобільних каналах

16
17
18