МИСТЕЦТВО ПУБЛІЧНОГО ВИСТУПУ

Дебати

Дебати - обговорення якого-небудь питання,

полеміка. Найголовніше у дебатах -
передавання повідомлення якомога
зрозуміліше, водночас апелюючи до
повідомлення опонента, тобто завдання
дебатів - переконати опонентів і слухачів у
правильності поглядів.
Дебати – це цікаве та захопливе усне інтелектуальне змагання, критерієм
перемоги в якому є більша переконливість у підтвердженні чи запереченні певного
твердження (теми).

Дебати передбачають не просто відповісти на пряме запитання, вчасно згадавши

якийсь факт або швидко вирішити задачку, вони потребують не просто
відтворення, а глибокого аналізу усієї наявної інформації.

Під час дебатів з мільярдів хаотично розрізнених фактів, що містяться в головах

учасників, як зі шматочків пазлу складається чітка, структурована та обґрунтована
позиція з певного питання, яка потім ще має бути яскраво та переконливо
презентована іншим гравцям, суддям та аудиторії, не забуваючи миттєво та влучно
реагувати на сказане опонентами.
Зазвичай дебати складаються з таких трьох
етапів:

1. Формулювання та
обґрунтування власного
бачення проблеми.

2. Обмін аргументами й
запитаннями із зали.

3. Прикінцеве слово
опонентів.
Перемовини

Перемовини – обговорення певного

питання з метою з’ясування позицій
сторін або підписання угоди. Вони
проводяться на різних рівнях, з
різною кількістю учасників, можуть
мати як неофіційний, так і
протокольний характер.
Класифікація перемовин:
• двосторонні,
за кількістю • багатосторонні;

учасників:
• разові,

за повторюваністю: • постійні;

• перемовини, що спрямовані на встановлення взаємин; на

залежно від цілей: нормалізацію несприятливих стосунків; на зміну характеру

контактів і надання їм нового, більш високого рівня; на
одержання додаткових результатів;

• політичні,

за змістом: • економічні,
• особисті;

• офіційні (їх завдання – підписання відповідних документів, що

за характером: мають юридичну силу),

• неофіційні (без підписання відповідних юридичних документів).
Стратегія перемовин передбачає:
• • уважне вивчення особистісних характеристик і
особливостей майбутнього співрозмовника,
його ділових інтересів, способів ведення
перемовин;
• • створення сприятливої атмосфери для
перемовного процесу, обміркування
висловлювань та доказів, ефективних прийомів
впливу на співрозмовника;
• • продумування «шляхів відступу» і
нейтралізації зауважень;
• • підготовку ефектного завершення перемовин.
 Перемовини мають три стадії:
1. Підготовка до перемовин (аналіз ситуації) передбачає з’ясування мети,
проблеми, оцінювання ситуації, формування загального підходу,
визначення позицій під час перемовин та можливих варіантів розв’язання
проблеми, їх аргументація, вироблення правильного й коректного
ставлення до співрозмовника:

установлення контакту з партнером;

створення приємної атмосфери спілкування;

пробудження інтересу до ваших пропозицій;

з’ясування побажань іншої сторони;

забезпечення переходу до діалогу.

2. Проведення перемовин. Фахівці з проблем усного ділового спілкування
рекомендують дотримуватися таких принципів щодо ведення перемовин:

Розмежування
суті проблеми і Визначення
стосунків інтересів
учасників сторін.
перемовин.

Розгляд Застосування
взаємовигідних об’єктивних
варіантів. критеріїв.
3. Завершення перемовин

Якщо хід перемовин був позитивним, то на

завершальній стадії резюмують, стисло
повторюють основні положення, які
розглядалися під час обговорення,
характеризують ті позитивні моменти, з яких
досягнута згода сторін. Це дозволить
упевнитися в тому, що всі учасники перемовин
чітко розуміють суть основних домовленостей
майбутньої угоди.
 Технологія проведення мозкового штурму

«Мозковий штурм» – метод колективного продукування

великої кількості нових ідей і варіантів рішення складних,
творчих завдань, які недоступні розуму та зусиллям однієї
людини, за короткий проміжок часу.
Метод було запропоновано ще у 40-х роках минулого століття
американським психологом А. Осборном.
Основні правила застосування методу «мозкового штурму»
такі:

Серед присутніх виділяються підгрупи

генераторів, критиків і захисників ідей та
підгрупа остаточного оцінювання
запропонованих ідей.
• Під час «мозкової атаки» усі рівні, немає ні
керівника, ні підлеглих – є ведучий і учасники.
• На етапі генерації ідей заборонені будь-які
критичні зауваження і оцінки. Кожна
пропозиція фіксується (на дошці, в зошитах, за
допомогою диктофона тощо).
• Дозволяється ставити запитання з метою
уточнення і розвитку ідеї.
• Неодмінною умовою «штурму» є оптимізм,
впевненість у позитивному результаті.
Утверджується особистісно-діалогічний стиль
спілкування, доброзичливість.
• Етап висування ідей – може бути проведений у
два-три періоди по 7-10 хвилин. Групи критики,
захисту й оцінювання після кожного періоду
приймають рішення і занотовують їх до
протоколу «штурму». Під час критики ідей
будь-яка форма їх захисту заборонена. Автор
ідеї теж висловлює свою думку про її недоліки.
• На прикінцевому етапі критика знову
заборонена, висловлюються лише пропозиції
щодо розвитку найбільш оригінальних ідей і їх
практичної реалізації. Ведучий узагальнює
результати творчої роботи, називаючи ідеї і
способи розв’язання поставлених завдань.
Публічний виступ

Особливим жанровим різновидом мовленнєвої діяльності, своєрідним за своєю

природою, місцем серед інших видів мовлення, а також якісними ознаками є
публічний виступ.

Публічний виступ - це усне монологічне висловлення з метою досягнення

впливу на аудиторію. У ньому найповніше реалізується система мисленнєво-
мовленнєвих дій – уміле використання форм людського мислення (логічно-
образного) та мовних засобів вираження.

Залежно від змісту, призначення, способу проголошення й обставин спілкування виділяють такі
жанри публічного виступу:

доповідь

промова

виступ

повідомлення
 Доповідь -
найпоширеніша
форма публічного Промова - заздалегідь
виступу, важливий підготовлений
елемент системи публічний виступ на
зв'язків із певну актуальну тему,
громадськістю, яка звернений до
порушує проблеми, що широкого загалу.
потребують
розв'язання.

Виступ - публічне
виголошення промови Повідомлення -
з одного чи декількох невеликий публічний
питань. Поширеним є виступ з певної теми.
виступ за доповіддю.
Публічний виступ потребує ретельної попередньої підготовки,
що відбувається у кілька етапів:

1. Обдумування та формулювання теми, визначення низки питань,

виокремлення принципових положень.

2. Добір теоретичного і практичного матеріалу (опрацювання

літератури).

3. Складання плану, тобто визначення порядку розташування

окремих частин тексту, їх послідовності та обсягу.

4. Складання тез виступу.

5. Написання остаточного тексту виступу.

Доповідь – найпоширеніша форма публічного виступу,
важливий елемент системи зв’язків із громадськістю.

Звітна доповідь –
публічний виступ (за
Ділова доповідь – будовою нагадує
виклад певних питань письмовий звіт) з чітко
обов’язково з окресленою метою і
висновками та завданнями,
пропозиціями. переконливими
(Призначена для усного фактами, цифрами,
виголошення) прикладами, цитатами.
(Обговорюється і
схвалюється зібранням).

Наукова доповідь –
доповідь, яка узагальнює Політична доповідь –
наукову інформацію, різновид доповіді з
досягнення, відкриття та політичних питань, в якій
результати наукових з’ясовуються сутність,
досліджень. причини, наслідки
(Виголошують на певної політичної події,
наукових зібраннях – розкриваються шляхи
конференціях, розвитку суспільства.
симпозіумах тощо).
Вимоги до доповіді: полемічність, критичне спрямування, лаконізм,
професіоналізм, аргументованість, ораторська майстерність, повага до
зібрання.

Практичні поради доповідачеві:

Стисло поясніть, у
Подякуйте тому, Чітко назвіть який спосіб ви
хто вас тему виступу та аналізуватимете
представив проблему, яку проблему, на що,
аудиторії; розкриватимете; насамперед,
звернете увагу.
 Промова – заздалегідь підготовлений публічний виступ з одного чи
декількох питань з метою висвітлення певної інформації та впливу на
розум, почуття і волю слухачів.

Мітингова промова –
має гостре політичне Вимоги до
спрямування,
злободенна, стосується промови: логічна
певної суспільно-
значимої проблеми.
стрункість, емоційна
насиченість,
орієнтація на
найвіддаленішого
слухача, наявність
ритму (витримання
рівномірно
Ювілейна промова – розміщених
характеризується Ділова промова –
святковістю, вирізняється більшою логічних і
урочистістю,
доречними жартами і
стриманістю у проявах
емоцій, орієнтацією на психологічних пауз),
експромтами,
невимушеною
логічний вплив,
аргументованістю.
виразність мови
манерою виголошення.
 Архітектоніка (будова) виступу:

план
структурування зібраного матеріалу, компонування тексту
виступу, який містить вступ (вказівка на предмет
обговорення);
основну частину (виклад власних поглядів на певне
питання);
висновки (пропозиції, оцінки).
Вступ
Вступ має три рівні:
• структурний - повідомлення теми та мети виступу;
• змістовий - актуальність та специфіка теми, значення її для
цієї аудиторії, стислий виклад історії питання;
• психологічний - створення атмосфери доброзичливості та
зацікавлення.
Залежно від категорії аудиторії використовують вступ:

штучний - для природний - змішаний -

критично для позитивно поєднання
налаштованої налаштованої названих вище
аудиторії; аудиторії; видів вступу.

Види штучного вступу: притча, легенда, казка, афоризм, аналогія,

співпереживання, апеляція до інтересу аудиторії, гумор,
проблемне питання, покликання на авторитети, наочний
матеріал, раптовий початок.

Види природного вступу: пояснення мети, теми, причини,

презентація однодумців, історичний огляд.
 Практичні поради доповідачеві:

- чітко назвіть тему

- подякуйте тому, хто вас
виступу та проблему, яку
представив аудиторії;
розкриватимете;

- стисло поясніть, у який

спосіб ви
аналізуватимете
проблему, на що,
насамперед, звернете
увагу.
 Висновки: варто повторити основну думку,
заради якої виголошувався виступ,
Основна частина: викладається суть
підсумувати сказане, узагальнити думки,
проблеми, наводяться докази, пояснення,
висловлені в основній частині. Висновки
міркування відповідно до попередньо
мають певним чином узгоджуватися зі
визначеної структури виступу.
вступом і не випадати з загального стилю
викладу.
Ораторові-початківцю варто:

Записати текст дослівно і

вивчити його.

Вибрати приміщення, у якому

ніхто не заважав би, і стоячи,
неначе звертаючись до слухачів,
спробувати виголосити виступ.

Ще раз повторити його,

керуючись лише ключовими
словами і висловами,
виокремлюючи головні тези.

Коли виступ засвоєний загалом,

відпрацьовують частини, які
найбільше викликають сумнів,
проводячи репетиції цих частин
перед дзеркалом.
Якщо ви прагнете привернути увагу аудиторії:

- активізуйте увагу слухачів, зацікавте їх, переконайте, що ваш

виступ буде свіжим, яскравим, образним;

- слухачі повинні заохочено слухати вас; дайте їм зрозуміти, що

факти, які ви збираєтеся розкрити, зрозумілі й цікаві:

- не зловживайте під час виступу запитальними формами, оскільки

це може ввести в оману слухачів;

- не плутайте основну думку з доказами та ілюстраціями,

виокремлюйте її інтонаційно;

- якщо у вас виник сумнів, зробіть паузу, поясніть детально основну

думку і лише потім продовжуйте далі.
Якщо ви бажаєте завоювати довіру слухачів:

- слова вимовляйте чітко, переконливо;

- у мовленні й поведінці все повинно бути злагодженим:

слова, постава, жести;

- зацікавте аудиторію описами, порівняннями,

зіставленнями, протиставленнями;

- аудиторія завжди охоче сприймає цікаву інформацію;

структуруйте матеріал на прості і зрозумілі елементи, щоб
слухачам було легше їх запам'ятати;

- демонструйте різні підходи до вирішення проблеми.

Культура сприймання публічного виступу

Важливим компонентом техніки професійного спілкування є вміння слухати.

Слухання - не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота, якій передує бажання почути,
інтерес до співрозмовника. Розпізнання істинного змісту повідомлення або поведінки означає перший
крок до правильного вибору засобів впливу на співрозмовника.

“Псевдослухання", імітація уваги до співрозмовника.

“Агресивне" слухання - прагнення якомога швидше висловити власні погляди і судження, не беручи до
уваги позицію партнера.

"Вибіркове" слухання дає можливість зосередитися лише на деяких деталях повідомлення, найбільш
важливих або цікавих для реципієнта, за цих умов не вимальовується загальна картина, вона залишається
мозаїчною.
Виділяють два типи слухання:
пасивне й активне

Пасивне - це таке слухання, за якого відсутні дії реципієнта, що

інформували б про те, чи сприйняли й зрозуміли його
повідомлення.

Активне слухання:

з'ясування

дослівне повторювання

перефразовування

резюмування
Під час сприймання публічного виступу слухачів зазвичай дратують:

- розповіді про особисті справи;

- банальність (розмова про відомі всім речі, повторення жартів та афоризмів);

- пасивність (підтакування співрозмовникові та небажання висловлювати

умотивовану думку);

- самозаглиблення (зосередженість лише на своїх успіхах і проблемах);

- надмірна серйозність;

- відсутність такту, схильність до спішних висновків;

- гордовитість і зневага до співрозмовника;

- брутальність, надмірна балакучість.

ПРОМОВА

Промова — це усний виступ із метою висвітлення певної

інформації та впливу на розум, почуття й волю слухачів
логічною стрункістю тексту, емоційною насиченістю та
вольовими імпульсами мовця.

• Мітингова промова
• Агітаційна промова
• Ділова промова
• Ювілейна промова
Структура й текст промови залежать від її
призначення. Але характерною ознакою
всіх видів промов є засоби переконуючої
комунікації, гармонія думки і слова.

Будь-який публічний виступ має

здійснюватися на основі етичних норм
професійної діяльності та тих етичних
принципів, що сформувалися у
суспільстві.
Як стати успішним промовцем

Порада 1. Знайдіть iндивiдуальний образ, власний стиль. Під час

промови намагайтеся довести свої погляди й переконання. У
npомові має відчуватися особистiсть. Необхiдно створити власний
образ.

Порада 2. Говоріть! Набувайте досвiду мовних “боїв”. Практика

поступово вiдточуватиме ваше мистецтво. У тепличних умовах
промовець не сформується, тож, якщо хочеш навчитися говорити —
говори. Промовцем стають лише в процесi практики.

Порада 3. Аналiзуйте власнi й чужi промови, намагайтеся вирiзняти

в них недоліки й здобутки. Навiть якщо ви вважаєте свою промову
невдалою, це вже засвідчує, що ви замислилися над нею. Це вже
початок риторичного навчання.
Порада 4. Визначте взiрець i вчіться. Кожен iз нас потайки був
у захватi вiд чiєïсь промови. Отже ми, відчуваємо, що існують
зразки мовної творчості, яких варто наслідувати. У дитинствi
мовнi зразки надають батьки або родичi. Мiрою
дорослiшання, за зразок промовцiв можуть бути старшi
товаришi, у школi — улюбленi вчителi.

Порада 5. Вивчайте закони i правила риторики. Законами

називають теоретичні положення, виведені з практики
ораторського красномовства та мовного спілкування взагалі,
закони відбивають мовну реальнiсть i поширюються на різні види
публiчно-мовноï практики. Із законів випливають правила
практичного користування мовою. Самi правила виступають
зразками вдалого або невдалого застосування законів.
Порада 6. Вивчайте творчість письменників та ораторiв різних епох i стилей.
Неможливо стати досвідченим промовцем без знання зразкових творів тiєї культури,
в якій ви народилися й формуєтеся як особистість. Кожна людина намагається
опанувати надбання культури, до якої належать результати діяльності попередникiв,
класичнi поради ораторського мистецтва.

Порада 7. Вправляйтеся в складанні й виголошенні промов. Вправи необхідні, щоб

уявити себе у майбутніх ситуаціях мовної боротьби.

Порада 8. Аналізуйте i декламуйте вголос зразкові тексти. Оберіть текст, що вам

подобається (прозовий чи поетичний), проаналізуйте його з точки зору змісту та
стилю, а потім читайте його вголос, поступово вивчаючи напам’ять.

Порада 9. Удосконалюйте техніку мовлення. Такі заняття передбачають комплекс

вправ з постановки дихання та розвитку чіткої вимови.
Практичні поради:

Постійно тренуйте свій

голос; найзручніший
Пристосуйте свій голос до Не говоріть надто голосно
спосіб для цього —
тієї обстановки, де — це справляє враження
читання вголос;
відбувається спілкування. агресивності.
контролюйте правильність
вимови.

Хто говорить надто тихо,

справляє враження Голос підвищуйте тоді, Голос понижуйте тоді, коли
людини, яка погано коли ставите запитання, хочете когось переконати
володіє тим матеріалом, виявляєте радість чи або відповісти на
про який говорить, або ж здивування. запитання.
не впевнена в собі.
Узагальнена схема підготовки виступу:

1. Обдумування та формулювання теми, визначення низки питань, виокремлення принципових

положень.

2. Добір теоретичного і практичного матеріалу (опрацювання літератури). На цьому етапі

важливо не просто знайти і опрацювати матеріал, а глибоко його осмислити, визначити головне і
другорядне; інтегрувати основні положення за кількома джерелами.

3. Складання плану, тобто визначення порядку розташування окремих частин тексту, їх

послідовності та обсягу.

4. Складання тез виступу.

5. Написання остаточного тексту виступу.

Початок виступу
• Перед початком промови витримують невелику психологічну паузу - 5-7 секунд.
• Щоб впливати на аудиторію, треба встановити з нею і постійно
підтримувати зоровий контакт.
• Слід пам’ятати: якою б цікавою не була тема, увага аудиторії згодом
притупляється.

Її необхідно підтримувати за допомогою ораторських прийомів:

а) прийом запитання – відповіді (оратор ставить запитання і сам на них відповідає);
б) перехід від монологу до діалогу (полеміки) дає змогу залучити до процесу
обговорення окремих учасників, активізувати тим самим їхній інтерес;
в) прийом створення проблемної ситуації;
г) прийом новизни інформації, гіпотез змушує аудиторію міркувати.
Помилки в побудові промови

Виступ
Викладаючи
позбавлений
основний зміст
вступної
промови,
частини: оратор
оратор вийшов
відразу почав
за рамки теми.
викладати тему.

Основна Промовець не
частина виступу завершив
не контакт, а
структурована. обірвав виступ.
Алгоритм самоаналізу
публічного виступу

Як аудиторія зустріла мене (доброзичливо, стримано,

байдуже);

Як я розпочав виступ? Чи викликав виступ зацікавлення,

пожвавлення?

Як змінювався настрій аудиторії під час виступу? Як це

проявлялося? Можливі причини змін.

Як я реагував на невдачу / успіх?;

Як я тримався: вільно чи скуто? Чи не зловживав

жестами?

Що слід врахувати під час підготовки наступного виступу?

Лекція

Лекція є однією з форм пропаганди, передачі, роз’яснення

суто наукових, науково-навчальних, науково-популярних та
ін. знань шляхом усного викладу навчального матеріалу,
наукової теми, що має систематичний характер.

Навчально-програмові

Настановчі

Оглядові

Лекції зі спеціального курсу

 Поради лектору:

Відшукати необхідні слова, щоб викликати інтерес до матеріалу лекції та довіру аудиторії;

Не втрачати ясності і послідовності викладу;

Чітко оформлювати зачин і кінцівку кожної смислової самостійної частини;

Активізувати увагу слухачів, втягувати їх у пошук розв’язків питання;

В основній частині (за порадами психологів) розглядати не більше 7 вузлових питань, не

перенасичувати виклад фактами і цифрами;

Чітко і аргументовано висловити своє власне ставлення до теми.

Електронна презентація

МS PowerPoint: призначена для створення і демонстрації презентацій, зокрема,

для реалізації сценаріїв мультимедійних проектів у вигляді набору слайдів.
Програма є складовою частиною пакету МS Оffice.

Презентація — це набір слайдів, де є текст, графічні об'єкти, малюнки

тощо. Електронна презентація (від англ. Рresentation представлення) –
набір слайдів певної тематики, що зберігається у спеціальному файлі.

Презентація може містити звук, відео та анімацію — три основні компоненти

мультимедіа.

Презентації слугують для зацікавлення слухачів ілюстраціями і ефектами під час

доповіді, для рекламування послуг, продукції тощо.
Особливості створення презентації

I. Планування презентації – це процедура, яка включає в

себе визначення мети, формування структури і логіки
подачі матеріалів.

II. Розробка презентації – методологічні особливості

підготовки слайдів презентації, включаючи вертикальну і
горизонтальну логіку, зміст і відповідність текстової та
графічної інформації.

III. Репетиція презентації – це перевірка та редагування

створеної презентації.
Загальні вимоги до презентації
- У презентації не повинно бути менше, ніж 10 слайдів.
- Перший слайд – це титульний аркуш, на якому слід представити: назву
презентації, прізвище, ім’я доповідача, його посаду.
- На наступному слайді розміщується зміст презентації.

Зміст інформації
Використовуйте короткі речення. Зведіть до мінімуму кількість
прийменників, прикметників, прислівників. Заголовки повинні привертати
увагу аудиторії.

Розміщення інформації на слайді

Краще обирати горизонтальне розміщення інформації. Найбільш важлива
інформація розміщується в центрі слайда. Якщо на слайді розміщено
зображення, то напис розміщується під ним.
Заголовки
• Всі заголовки виконуються у єдиному стилі (колір,
шрифт, розмір, графіка).
• У кінці крапка НІКОЛИ не ставиться.
• Анімація, як правило, не застосовується, або
застосовується в межах теми, що розкривається.
Текст
• Форматується по ширині.
• Розмір і колір шрифту підбираються так, щоб було
добре видно.
• Підкреслення НЕ використовується, оскільки воно у
документі вказує на гіперпосилання.
• Елементи списку відокремлюються крапкою з комою.
У кінці обов’язково ставиться крапка.
 Вимоги до слайдів
Добре читаються такі шрифти:
Arial Forte
Times New Roman
Georgia
Оптимальний розмір шрифту: 18; 20 ;24
Об’єм інформації:
Не варто перевантажувати слайд інформацією (одночасно запам’ятовується не більше 3-х фактів, висновків, визначень).
Найбільша ефективність досягається тоді, коли ключові пункти відтворюються по одному на кожному окремому слайді.
Кожен слайд має відображати одну думку.
• Текст має складатися з коротких слів та простих речень.
• Рядок має містити 6—8 слів.
• Всього на слайді має бути 6—8 рядків.
• Загальна кількість слів не повинна перевищувати 50.
• Дієслова мають бути в одній часовій формі.
Види слайдів:
Щоб урізноманітнити способи подачі інформації, необхідно використовувати різні види слайдів:
• з текстом, • з таблицями, • з діаграмами.
Заголовки мають привертати увагу аудиторії та узагальнювати основні положення слайду.
• У заголовках мають бути і великі, і малі літери.
• Слайди мають бути не надто яскравими – зайві прикраси лише створюють бар'єр на шляху ефективної передачі інформації.
Підписи до ілюстрації розміщуються під нею, а не над нею.
• Усі слайди презентації мають бути витримані в одному стилі.
Етикет телефонної розмови
Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення, що
характеризується специфічними ознаками, зумовленими
екстрамовними причинами:

- співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися

невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за
допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима
тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

- обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

- наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана

чутність).
Якщо телефонуєте ви:
• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку
ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по
батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови
сприймаються нечітко, а тому називайте свої
прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде
почуто;

• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій

людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові
свого співрозмовника. Можете також повідомити, з
ким саме ви хотіли б поговорити;
• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте
спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо
часу для бесіди;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі

необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед
очима упродовж усієї бесіди;

• не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує

розмову той, хто телефонує;

• у разі досягнення важливих домовленостей

згодом надішліть підтвердження листом.
Якщо телефонують вам:

• спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

• у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто

телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто

тривалою для вас;

• якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У

разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального
обговорення суті проблеми;

• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

• будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого

невдоволення чимось;

• ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо

розмова стає вельми неприємною для вас;

симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди

назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;
• особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви
називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути
прикрих непорозумінь;

• пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою

спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а
темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим;

• намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості

літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди
висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями.
Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю.

• розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

1) момент налагодження
контакту;

2) викладення сутності справи

(повідомлення мети дзвінка,
підхід до питання, обговорення
повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.
 ПРАВИЛА СЛУЖБОВОГО ЕТИКЕТУ:

- передавати знайомим номер телефону товаришів по службі можна

тільки за їхньої згоди. Навіть якщо таку згоду отримано, не варто
телефонувати дуже часто;

- навіть добрим знайомим пізніше 22 години не телефонують.

Намагаються також не турбувати людей у вихідні дні, а якщо й
телефонують, то завжди говорять стисло;

- якщо на п´ятий-шостий сигнал ніхто не відповідає, треба покласти

трубку;

- нетактовно по телефону вітати з днем народження літню людину,

висловлювати співчуття, запрошувати людей похилого віку на весілля,
дякувати за подарунок або добру послугу;

- телефон винайдений ще й для того, щоб не заходити до знайомого

без попередження.
 Корисні поради
Як володіти голосом при спілкуванні

1. Постійно тренуйте свій голос; найзручніший спосіб для цього — читання вголос;
контролюйте правильність вимови.

2. Пристосуйте свій голос до тієї обстановки, де відбувається спілкування (не говоріть

голосно в громадських місцях).

3. Не говоріть надто голосно — це справляє враження агре­сивності.

4. Хто говорить надто тихо, справляє враження людини, яка погано володіє тим
матеріалом, про який говорить, або ж не впев­нена в собі.

5. Голос підвищуйте тоді, коли ставите запитання, виявляєте радість чи здивування.

6. Голос понижуйте тоді, коли хочете когось переконати або відповісти на запитання.

7. Не говоріть, коли стоїте спиною до слухачів.

 Як бути приємним співрозмовником

Коли ви перебуваєте в оточенні малознайомих людей, пам'я­тайте:

1) вітайтеся й усміхайтеся перші;

2) виявляйте дружнє ставлення до людей, не чекайте, коли вони виявлять до вас свої симпатії;

3) дотримуйтесь правил спілкування;

4) цікавтесь людьми, які вас оточують, їхніми радощами й тур­ботами;

5) вживайте якомога більше слів, які підкреслюють шанобливе ставлення до людей: даруйте,
перепрошую, дякую, будь ласка, не ображайтеся, чи не змогли б Ви, на жаль та ін.;

6) у товаристві не намагайтеся переговорити всіх, дайте мож­ливість висловитися іншим;

7) будьте тактовні: спочатку подумайте, чи нікого не образить те, що ви хочете сказати, а потім уже
говоріть.
 Як зацікавити людей

Щоб стати цікавим співрозмовником, необхідно:

- мати всебічні знання та інтереси, які постійно слід розвивати і поглиблювати;

- говорити про те, що цікавить слухачів;

- запам'ятовувати й записувати все цікаве, що ви бачите, чуєте >йі прочитаєте.

Щоб ваша розповідь була цікавою, потрібно:

- підібрати тему розмови цікаву й нову;

- початок розмови має привернути увагу слухачів;

- розповідь повинна бути стислою, невимушеною й зрозумілою;

- думки мають бути логічно впорядкованими;

- наводити захоплюючі факти;

- залучати слухачів до дискусії.

Як критикувати, не ображаючи

Якщо Ви бажаєте навчитися критикувати так, щоб не образити

людину, то:

• указуйте на помилки лише віч-на-віч;

• уникайте прямої критики;
• робіть це по-дружньому;
• похваліть те, що Ваш співрозмовник виконує, як слід;
• покажіть чи розкажіть, як правильно було б виконати те чи інше
завдання;
• переконайте співрозмовника в тому, що він зможе повестися, як
слід, за певних обставин, зуміє впоратися з дорученою справою;
• попросіть вибачення за зроблене зауваження, особливо тоді,
коли людина старша від Вас за віком або незнайома.
Корисні поради

- покажіть чи розкажіть, як правильно було б

виконати те чи інше завдання, здійснити певний
вчинок;

- переконайте знайомого в тому, що він зможе

повестися як слід за певних обставин, зуміє
впоратися з дорученою справою;

- попросіть вибачення за зроблене зауваження,

особливо тоді, коли людина старша від вас за віком
або незнайома.