TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1. Thông tin cho nhân viên về quy trình khiếu
nại bao gồm:
• Đảm bảo nhân viên được thông tin đầy đủ về
quy trình khiếu nại hiện hành
• Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, bộ phận
nhân sự và các chuyên gia pháp lý
2. Thực hiện quy trình khiếu nại bao gồm:
• Nhận biết các khiếu nại tiềm ẩn trước khi chúng
trở thành vấn đề lớn
• Có các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn
đề khi có thể
• Phản hồi một cách mềm dẻo với các lo lắng, vấn
đề khó khăn và phàn nàn của nhân viên để xử
lý tình huống nếu có thể
• Cân nhắc khi nào có thể sử dụng cách tiếp cận
mềm dẻo để giải quyết tình huống một cách
hiệu quả
• Tuân theo các quy trình khiếu nại chính thức
của đơn vị nếu nhân viên gửi khiếu nại bằng văn
bản
3. Lưu giữ hồ sơ đầy đủ và chính xác bao gồm:
• Đảm bảo các hồ sơ được lưu giữ đầy đủ trong
suốt quá trình khiếu nại
• Đảm bảo hồ sơ được lưu trữ bảo mật trong thời
gian cần thiết
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/
người quản lý bao gồm:
1. Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi, làm rõ các ý và
diễn đạt lại vấn đề để đảm bảo các bên có sự
hiểu biết chung
2. Trình bày thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác
và dễ hiểu
3. Thông tin kịp thời cho nhân viên về các kế
hoạch và các bước triển khai thực hiện
4. Đưa ra ý kiến phản hồi để giúp nhân viên duy trì
và nâng cao hiệu quả thực hiện công việc
5. Tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng
tuân thủ các yêu cầu pháp lý, quy định của
ngành, chính sách của đơn vị và quy tắc nghề
nghiệp
6. Hành động trong giới hạn thẩm quyền của bạn
7. Chuyển các vấn đề khó khăn nằm ngoài thẩm
quyền của bạn đến những người phù hợp
8. Thể hiện sự chính trực, công bằng và nhất quán
khi ra quyết định
9. Nói không với các yêu cầu không hợp lý
10. Kịp thời đưa ra các vấn đề về kết quả công việc
và trực tiếp giải quyết các vấn đề đó với những
nhân viên liên quan
11. Bảo đảm tính bảo mật và an toàn của thông tin
12. Đưa ra và thực hiện các quyết định khó khăn
và/hoặc không phổ biến khi cần thiết
do Liên minh châu Âu tài trợ 59