МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ОДЕСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ МОРСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Навчально-науковий інститут морського бізнесу

Кафедра «Менеджмент і маркетинг»

«ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМИ В ДІЯЛЬНІСТЬ

ТРАНСПОРТНО-ЕКСПЕДІТОРСЬКОЇ КОМПАНІЇ "АФ ГРУП"»

Виконав: студент 4 курсу, групи 1

Спеціальності 073 «Менеджмент»
Дімова Д.О.
Керівник: проф. Леонов О.О.

Одеса-2023 р.
 2. СТРУКТУРА КВАЛІФІКАЦІЙНОЇ РОБОТИ
Мета дослідження
розробка алгоритму обґрунтування ефективності впровадження CRM-
систем в діяльність транспортно-експедиторської компанії «АФ Груп»

Об’єкт дослідження Предмет дослідження

процес впровадження CRM-систем в діяльність формування теоретичних основ обґрунтування
компаній в умовах посилення конкуренції та ефективності впровадження CRM-систем в
необхідності підвищення якості обслуговування діяльність ТЕК «АФ Груп»
клієнтів

Завдання дослідження:
1) дослідити сутність, складові та різновиди CRM-систем;
2) визначити етапи впровадження CRM-систем;
3) класифікувати та охарактеризувати ефекти та ризики від впровадження CRM-систем в
діяльність компаній;
4) проаналізувати результати функціонування транспортно-експедиторської компанії
«АФ Груп» за останні роки;
5) визначити можливі варіанти дій розвитку та удосконалення роботи ТЕК з урахуванням
особливостей зовнішнього та внутрішнього середовища;
6) розробити проект впровадження CRM-системи в діяльність транспортно-
експедиторської компанії «АФ Груп»;
7) визначити методи оцінки ефективності впровадження CRM-систем в діяльність
компаній;
8) обґрунтувати економічну ефективність проекту впровадження CRM-системи в
діяльність підприємства, що розглядається.

Методи дослідження
В дослідженні використовуються методи аналізу-синтезу
результатів і ретроспективи, наукового абстрагування,
системного аналізу, порівняння, узагальнення.
3. СУТНІСТЬ КОНЦЕПЦІЇ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Визначення поняття CRM

Концепція CRM -
сукупність світогляду, інструментів,
бізнес стратегії і методології,
центром якої є клієнт

CRM-ідеологія CRM-технологія

бізнес-стратегія побудови і використання всіх каналів

розвитку відносин з комунікацій з клієнтом для
клієнтами, тобто збору, обробки, аналізу
формування даних з метою
клієнторієнтірованної перетворення їх в
моделі бізнесу інформацію

Технології
(впровадження
CRM-системи)

Корпоративна культура
Піраміда впровадження CRM на
Бізнес-процеси
підприємстві
Організаційна структура

Стратегічна орієнтація
(стратегія взаємовідносин з клієнтами)

ЗАДАЧІ
Доступ до інформації в ході
контакту з клієнтом, в процесі
підготовки первинного
контракту, продажу,
обслуговування і супроводу.
Обробка і аналіз даних, що
характеризують клієнта і його
фірму, а також результати
контакту з метою вироблення
рекомендацій керівництву
компанії.
Полегшення впливу (хоч і
непрямого) клієнта на процеси
розробки нових або модифікації
існуючих продуктів, сервісного
обслуговування і виробництва або
надання послуги.
4. РІВНІ (ВИДИ, КЛАСИ) CRM
ФУНКЦІЇ
ОПЕРАТИВНИЙ
Підтримка всіх рівнів взаємодії
через всі можливі канали зв'язку:
телефон, факс, електронна і
звичайна пошта, чат, SMS.
Синхронізація взаємодії з клієнтом
по всіх каналах.
АНАЛІТИЧНИЙ
Витягання всієї інформації про
клієнта, історію контактів і операцій
з ним, його переваги,
рентабельність. Аналіз і
прогнозування попиту кожного
окремого клієнта. Індивідуалізація
пропозицій кожному конкретному
повторному клієнтові на основі його
переваг.
КОЛАБОРАЦІЙНИЙ
Забезпечення безперешкодного
зв'язку з клієнтами зручним для них
способом. Інтеграція з системами
SCM, ERP.
ЗАСОБИ РЕАЛІЗАЦІЇ
Засоби автоматизації відділів
продажів і служб технічної
підтримки, центри обробки
телефонних дзвінків, системи
управління маркетинговими
кампаніями, електронні магазини,
системи електронної комерції.
Системи визначення цінності
клієнтів, побудови моделей
поведінки, сегментації клієнтської
бази, моніторингу і аналізу поведінки
клієнтів, аналізу рентабельності
роботи з окремими клієнтами і
категоріями клієнтів, побудови їх
профілів, аналізу продажів,
обслуговування, ризиків.
Веб-сайти, електронна пошта,
системи колективної взаємодії, веб-
портали, call-центри.
5. СКЛАДОВІ CRM-СИСТЕМИ
 6. АНАЛІЗ СВІТОВОГО РИНКУ CRM-СИСТЕМ

Динаміка та прогноз зростання

ринку CRM-систем

Основні постачальники CRM-систем на

світовому ринку у 2021 році
7. ПРИЧИНИ НЕВДАЧ ПРИ ВПРОВАДЖЕННІ CRM-СИСТЕМИ
ТА СПОСОБИ ЇХ ЗАПОБІГАННЯ

Причини невдач впровадження

Заходи щодо запобігання невдач
CRM

Функціональні причини: невірно Подбати про належне навчання персоналу

підібрана система; неналежний Чітко визначити обов'язки, компетенції та ролі
процес навчання співробітників

Розробити чіткий план

Правильно обрати керівника проекту
Технологічні причини: збої при обміні
даними; некваліфікований персонал

Прорахувати можливі витрати на

Організаційні причини: нестача часу;
персонал не користується
можливостями CRM; рівень кваліфікації
IT спеціалістів та менеджерів з продажу
не збігається
впровадження та підтримку системи
Шукати доступні за ціною та надійні CRM-
рішення, що відповідають реальним потребам
і можливостям компанії
 8. ХАРАКТЕРИСТИКА ТРАНСПОРТНО-ЕКСПЕДИТОРСЬКОЇ
КОМПАНІЇ "АФ ГРУП"
ОСУ ТЕК "АФ Груп"
ДИРЕКТОР

Керівник Керівник Керівник

Фінансовий Адміністратор Інформаційні
відділу відділу відділу
директор відділу продаж технології
документації автоперевезень маркетингу

Головний Спеціалісти Спеціалісти Спеціаліст

бухгалтер відділу продажу відділу відділу
документації автоперевезень

Бухгалтер
Експедитори

1. Логістична підтримка
2. Організація морських контейнерних перевезень
3. Організація перевезення наземним транспортом
4. Організація перевезення авіатранспортом
5. Страхування вантажів.
.
6. Комплексне обслуговування в порту
7 Складські послуги
8. Послуги митного брокера.
 9. РЕЗУЛЬТАТИ ДІЯЛЬНОСТІ ТЕК «АФ ГРУП»
Динаміка імпорту та експорту контейнерів Структура роботи за напрямками

TEU % 120,0

9000
100,0
8000
7000 80,0
6000 6 330 55,7
Експорт 68,3 72,4 Експорт
5000 60,0
3040 4386 Імпорт
4000 Імпорт
40,0
3000
2000 20,0 44,3
2418 2032 2 409 31,7
1000 27,6
0 0,0
2019 2020 2021 2019 2020 2021

Обсяг роботи за контейнерними лініями

TEU
4500
4000 3841
3500
3000 2810
2500 2019
2002
2000 2020
1502
1500 12721318 2021
1000 820 870 885
557 701
500 274 370 489 408 274 362 382 502 232
0
0
MAERSK MSC COSCO ZIM CMA CGM SEAGO OTHER
 10. МАТРИЦЯ SWOT-АНАЛІЗУ КОМПАНІЇ «АФ ГРУП»
Можливості Загрози
1. 2. 3. 4. 5. Розвиток 1. 2. 3. Нова 4. 5. 6.
Збільшен Збільшен Спрощен Оновлення інформац. Насиченіс Скороч-ня економіч Посиле Нестабіль Легкість
ня ня ня транспортн технологій, ть ринку купівельн на чи ння на вступу
обсягів обсягів процедур ої що сприяє експедито ої фінансов цінової політична на
перевезе зовнішнь оформлен інфраструк модернізац. рами спроможн а криза конкур ситуація в ринок
нь ої ня тури логістичн. ості енції Україні нових
контейн. торгівлі вантажів України бізнесу населення гравців
1. Багаторічний досвід 5 4 5 5 1 1 3 3 1 2 2 32
2. Спеціалізація на
5 3 4 3 2 2 4 2 5 5 1 36
контейнерах
3. Широкий спектр
Сильні сторони

5 5 5 5 4 2 5 3 2 1 2 39
послуг
4. Широка
5 5 4 3 4 1 3 2 3 2 1 33
номенклатура вантажів
5. Підтримка клієнта 251
5 4 3 4 5 1 1 1 3 1 0 28
24/7
6. Офіси в різних
5 5 5 3 4 1 1 1 2 2 2 31
містах
7. Професіональні
4 2 4 1 3 2 2 2 1 1 1 23
кадри
8. Наявність постійних
4 3 3 2 5 1 1 1 4 3 2 29
клієнтів
1. Відсутність власного
4 4 4 1 1 3 5 4 5 4 3 37
парку автомобілів
2. Відсутність власних
4 4 5 1 1 3 5 3 5 5 3 38
складів
3. Відносно висока
39
Слабкі сторони

5 5 4 2 2 4 5 3 4 5 2
ціна послуг
4. Низька пізнаванність
4 5 2 4 3 3 3 1 2 1 1 26
компанії
5. Складність бізнес- 237
процесів з точки зору 3 3 3 1 5 3 3 3 2 2 2 30
автоматизації
6. Збої в забезпеченні
оперативною
інформацією осіб, які
4 4 3 2 5 4 4 5 5 2 2 40
приймають рішення
7. Слабка орієнтація на
2 3 1 1 4 5 4 3 2 1 1 27
клієнтів-фізичних осіб
64 59 55 38 49 37 49 37 45 37 25
265 230
 11. ЕТАПИ (ФАЗИ) ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМИ
Процес впровадження CRM

Визначення мети і завдань впровадження CRM

Визначення переліку першочергових організаційних змін в компанії

Опрацювання плану впровадження ключових блоків і модулів CRM. Планування ресурсів, форми звітності за проектом

Організація центру впровадження CRM, визначення кола осіб, відповідальних за технологічне впровадження, розробку
бізнес-процесів і інтеграцію нового і вже встановленого програмного забезпечення ПЗ тощо

Створення системи комунікацій, що забезпечують взаємодію всіх підрозділів (маркетинг, продажі, сервіс) в рамках
концепції CRM. Організація засобів доступу до загальних баз даних через Internet, Extranet

Опрацювання циклу маркетингових комунікацій, включаючи конкретні процедури і регламенти для планування,
управління і оцінки ефективності маркетингових програм

Інтеграція інформації про поточних і перспективних споживачів в єдину базу даних, виключення дублювання
інформації
Розробка системи додатків (на основі інструментальних засобів, які зазвичай входять до складу пакету CRM), що
враховують конкретні особливості організації і її внутрішні бізнес-процеси

Розробка системи процедур, регламентів і алгоритмів взаємодії працівників компанії з клієнтами на основі загальної
стратегії.
Розробка бізнес-логіки взаємодії всіх процесів фронт- і бек-офісу, в тому числі транзакційних
Визначення метрики і критеріїв оцінки ефективності роботи підрозділів і окремих працівників, системи контролю в
рамках CRM.
Провести тестовий запуск системи, почавши з ключових підрозділів

Опрацювання системи заходів щодо навчання персоналу.

Розповсюдження концепції CRM на підприємство в цілому
12. МЕТА ТА ЗАВДАННЯ ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМИ В
ДІЯЛЬНІСТЬ ТЕК "АФ ГРУП"

Зростання прибутку компанії

Фінанси Зменшення Скорочення

дебіторсь- витрат на
Збільшення кількості клієнтів кої маркетинг та
заборгова- процес
ності надання
Збереження Залучення нових послуг
клієнтської бази клієнтів
Клієнти

Підвищення лояльності
клієнтів
Внутрішні
бізнес- Підвищення якості Оптимізація часу Чіткість у
процеси обслуговування обслуговування плануванні
Легкість контролю
Навчання Підвищення кваліфікації
 13. ПОРІВНЯЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА CRM-СИСТЕМ
ДЛЯ ТЕК "АФ ГРУП"
Назва продукту Salesforce Hubspot CRM AMO CRM Pipedrive Bitrix24
Стартова ціна, долл.
за користувача 900,00 700,00 600,00 650,00 1 050,00

Кількість користувачів до 200 до 200 до 200 до 200 до 200

Вільний пробний
Так Так Так Так Так
доступ
Вартість підтримки Включено у Включено у Включено у Включено у Включено у
вартість вартість вартість вартість вартість
Деталі CRM-системи
Розгортання
Хмара, Сервер Так Так Так Так Так
Мобільна версія Так Так Так Ні Так
Функціонал
Ведення контактів Так Так Так Так Так
Ведення можливостей Так Так Так Так Так
Прогнозування
Так Так Ні Ні Ні
продажів
Налаштування
додаткових полей Так Так Так Так Ні

Автоматизація дзвінків Ні Так Ні Ні Так

Автоматизація
Так Так Так Так Так
відправки email
Аналітика: CAC Так Так Так Так Так
Аналітика: LTV Так Так Ні Ні Ні
Налаштування під компанію
Налаштування по
Так Так Так Ні Ні
запиту
Інтеграція Так Так Так Так Так
Сума "Так" 12 13 8 7 7
 14. ПОКРОКОВЕ ПОКРАЩЕННЯ РОБОТИ ВІДДІЛУ ПРОДАЖІВ
ТЕК "АФ ГРУП" В РЕЗУЛЬТАТІ ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМИ
1. Пошук
Прискорення пошуку контактів за допомогою верифікації мобільних телефонів
контактів - 15%
часу збереже 2% робочого часу CRM-систем

2. Контакт з
потенційним Автоматизація дзвінків за допомогою інтеграції телефонії у CRM-систему
клієнтом - 45% пришвидшить процес дзвінків на 20 %
часу

3. Зустріч з
потенційним Підвищення кількості дзвінків допоможе збільшити кількість зустрічей (у
клієнтом - 20% відповідності із показником конверсії з дзвінка)
часу

4. Комерційна
пропозиція, Автоматизація написання e-mail допоможе підвищити продуктивність
переговори - 15% (показник конверсії із зустрічі) на 3 %
часу

5. Оплата
рахунку, додання Автоматизація виставлення рахунку підвищення продуктивності та збільшення
клієнта - 5% часу лояльності клієнта
16. ОЦІНКА ЕКОНОМІЧНОГО ЕФЕКТУ ВПРОВАДЖЕННЯ CRM-СИСТЕМИ
Поточні та прогнозні показники роботи відділу продажів ТОВ "АФ Груп"
Поточний Прогнозний
Показник ефективності Відхилення
результат (2021 р) результат (з CRM)
Загальна кількість працівників відділу продажів 22 22 constanta
Загальна кількість контактів 52800 53856 1056
Загальна кількість дзвінків 52800 64627 11827
Кількість дзвінків на рік одного працівника 2400 2938 538
Загальна кількість зустрічей 1346 1648 302
Кількість дзвінків, необхідна для одного створення
39,2 39,2 constanta
однієї зустрічі
Показник конверсії з дзвінка у зустріч, % 2,55 2,55 constanta
Загальна кількість написаних email 36960 44352 7392
Загальна кількість нових клієнтів 263 371 108
Кількість дзвінків, необхідна для підключення одного
200,8 174,0 -26,8
клієнта
Кількість зустрічей необхідних для підключення одного
5,12 4,44 -0,7
клієнта
Показник конверсії із зустрічі у клієнта, % 19,5 22,5 3,0
Загальна вартість відділу продажів, тис. грн. 5313,6 6376,3 1062,7
Вартість однієї зустрічі, тис грн. 3,95 3,87 -0,08
Вартість залучення одного клієнта, тис. грн. 20,20 17,17 -3,04
Доходи, тис. грн. 7 874 400 8 464 980 590 580
Витрати, тис. грн. 7 411 200 6 299 520 -1 111 680
Валовий прибуток, тис. грн. 463 200 2 165 460 1 702 260
Податки, тис. грн. 162 120 757 911 595 791
Оподаткований прибуток, тис. грн. 301 080 1 407 549 1 106 469
Податок на прибуток, тис. грн. 54 194 253 359 199 164
Чистий прибуток, тис. грн. 246 886 1 154 190 907 305
ДЯКУЮ ЗА УВАГУ!