TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

FOS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân.

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

E1. Giám sát và cải thiện hoạt động lễ tân E3. Duy trì báo cáo tại nơi làm việc
P1. Giám sát hiệu quả và các cấp độ dịch vụ một P10. Hoàn thành báo cáo tại nơi làm việc một cách
cách liên tục bằng cách thường xuyên giám sát chính xác và nộp báo cáo đúng thời hạn yêu
các hoạt động thường nhật cầu
P2. Đảm bảo hoạt động của bộ phận lễ tân hỗ trợ P11. Phân công và giám sát việc hoàn thành báo cáo
các sáng kiến đảm bảo chất lượng trước khi gửi đi
P3. Phát hiện kịp thời những vấn đề về chất lượng, E4. Giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định
có sự điều chỉnh phù hợp và đạt được sự chấp
P12. Kịp thời phát hiện những vấn đề nảy sinh tại
thuận của những người liên quan
nơi làm việc và phân tích từ khía cạnh điều
P4. Điều chỉnh quy trình và hệ thống với sự tham hành và dịch vụ khách hàng
vấn của đồng nghiệp để nâng cao hiệu quả và
P13. Đưa ra giải pháp khắc phục để giải quyết ngay
hiệu suất
vấn đề trước mắt nếu phù hợp
P5. Tham vấn đồng nghiệp về phương thức nâng
P14. Khuyến khích các thành viên nhóm tham gia
cao hiệu quả và cấp độ dịch vụ
giải quyết vấn đề mà họ nêu ra
E2. Lập kế hoạch và tổ chức công việc P15. Giám sát tính hiệu quả của các giải pháp trong
P6. Lập kế hoạch làm việc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân
và chất lượng dịch vụ khách hàng
P7. Phân công công việc phù hợp với từng người
thông qua việc lên lịch và kế hoạch công việc
P8. Đánh giá tiến độ theo mục tiêu và thời gian đã
thống nhất
P9. Trợ giúp đồng nghiệp theo trình tự ưu tiên
trong công việc thông qua phản hồi mang tính
hỗ trợ và hướng dẫn kèm cặp

YÊU CẦU KIẾN THỨC

K1. Mô tả những tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe K9. Giải thích cách thay đổi sự phân công công việc
lao động cần tuân thủ tại bộ phận lễ tân để cải thiện dịch vụ
K2. Giải thích cách thức bộ phận lễ tân kết nối với K10. Giải thích cách giám sát sự phân bổ và sử dụng
các bộ phận khác các nguồn lực của bộ phận lễ tân
K3. Giải thích cách thức phân công công việc cho K11. Xác định các loại vấn đề có thể phát sinh trong
nhân viên hoạt động lễ tân
K4. Giải thích cách thức giám sát trách nhiệm K12. Giải thích cách xử lý vấn đề về dịch vụ của bộ
nhằm đảm bảo duy trì các tiêu chuẩn phận lễ tân
K5. Giải thích cách thức xác định nhu cầu, kế hoạch K13. Mô tả cách báo cáo vấn đề về dịch vụ của bộ
đào tạo và thực hiện đào tạo phận lễ tân
K6. Giải thích cách thức đảm bảo nhân viên có kỹ K14. Giải thích những giới hạn về thẩm quyền của
năng và kiến thức để thực hiện công việc hiệu bản thân khi giải quyết vấn đề
quả K15. Giải thích tầm quan trọng của việc xem xét lại
K7. Giải thích cách thức chỉ dẫn cho nhân viên, ví quy trình
dụ thông qua lời nói, văn bản, làm mẫu hay sơ K16. Giải thích cách phát hiện và gợi ý những cách
đồ thức có thể áp dụng để cải thiện dịch vụ lễ tân
K8. Giải thích cách đưa ra ý kiến phản hồi cho nhân
viên và cách thức khuyến khích động viên họ

© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
44 do Liên minh châu Âu tài trợ